Carrera: Posgrado y Licenciatura en Periodismo Materia: Metodologa de la Investigacin Social Docentes: Lic. Marisa Guisasola & Lic.

Juan Pablo Sarkissian Alumnos: Mariano Pallotti & Diego Sgariglia

EL DISCURSO ROBOTIZADO DEL TELEMARKER

(PROYECTO DE INVESTIGACIN)

INDICE
Pg. Introduccin.....3 El problema Formulacin......... 6 Delimitaciones......... 6 La Investigacin Objetivos y justificacin...... ...7 Limitaciones...7 Antecedentes.... 8 Contexto histrico........9 Enfoque terico........9 Hiptesis.........10 Metodologa de la investigacin Nivel de la investigacin....11 Diseo de la investigacin....11 Poblacin y muestra......11 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.......12 Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos.......13 Bibliografa......................14 Anexos Encuesta......15 Definicin preliminar de los conceptos...16

INTRODUCCIN

El telemarketing es una forma de mercadotecnia en la que un asesor usa el telfono para contactar a potenciales clientes, intentado comercializar y/o encuestar sobre productos y servicios. Las personas que reciben los llamados son identificados y clasificados por varios medios: por su historial de compras, por participacin en concursos, a travs de encuestas previas o por solicitudes de empleo, entre tantos otros ejemplos. Tambin los nombres pueden ser obtenidos de la gua de telfonos u otra lista pblica o privada o ser comprados de la base de datos de otra compaa. Este proceso clasificatorio se lleva adelante con el fin de encontrar aquellos potenciales clientes con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que la empresa ofrece. Por otra parte, y segn la Real Academia Espaola, la robotizacin es la aplicacin de mquinas a un proceso de fabricacin o una industria. En el lenguaje diario, lo entendemos como el reemplazo de seres humanos por uno o varios robots. Esto se produce debido al enorme potencial productivo (principalmente en las labores repetitivas) que tienen las mquinas merced a la posibilidad de trabajo ininterrumpido y preciso, incluso en condiciones ambientales que no seran aptas para las personas. La contra que stas presentan es su nula capacidad de decisin

(hablando de los robots no inteligentes), teniendo en cuenta la escasez de los llamados inteligentes. Por supuesto el trabajo de telemarketing todava es realizado por personas; seres humanos que pasan horas y horas rodeados por tres paredes que forman un mini box donde solamente hay una tabla en forma de escritorio, una computadora con sus respectivos hardware, juntos a un telfono que, en algunos casos espordicos, estn conectados a un headset que permite utilizar las dos manos al momento de cargar los datos en la PC mientras el operador se encuentra sentado frente a sus elementos de trabajo, aislados del mundo exterior e iluminados artificialmente. Para las empresas este mtodo de venta genera muchas ventajas. La principal de ellas es el contacto directo que se produce entre el cliente y el vendedor; el primero realiza una importante labor de convencimiento sobre el segundo. Adems es un canal directo de publicidad constante, el cual resulta muchsimo ms econmico que otros medios como la radio o la televisin. Tambin las comodidades son para el cliente, ya que ste puede adquirir esos productos o servicios desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa que los comercializa, ahorrando tiempo y recursos (como ser el medio de transporte).

A pesar de todo lo expuesto recientemente este mtodo de venta, a travs de los Calls Centers, suma muchos argumentos en contra. Una de las crticas constantes es la falta de tica, al momento en que hay muchas compaas que realizan llamadas no deseadas, adems de utilizar cotidianamente tcnicas de ventas extremadamente agresivas. A raz del incesante crecimiento del telemarketing, varios pases han empezado a limitar y regular las tele comercializaciones, como por ejemplo Estados Unidos, donde el telemarketing se encuentra restringido por la Ley 1991 de Proteccin al Usuario del telfono, mientras que en otras naciones se han empezado a implementar listas denominadas "No llamadas", en las cuales los consumidores indican que no quieren ser contactados por stas empresas de ventas por telfono. Tambin en pases como Espaa, en los que el telemarketing increment los suicidios laborales, las legislaciones han tenido que circunscribir duros castigos a las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas.

EL PROBLEMA

Formulacin La problemtica surge del abuso constante por parte de los teams leaders, los cuales son recibidos directamente por los teleoperadores en sus puestos laborales. Estamos hablando de seres humanos trabajadores que brindan atencin personalizada de manera automatizada y bajo una persistente presin. En estas jornadas laborales se produce una automatizacin del individuo ya que este cumple una tarea muy especfica, forzado a difundir y comunicar un discurso inductivo que puede o no ser de su agrado. En s la gran problemtica reinante dentro de los centros de atencin telefnicos pasa por el forzamiento hacia el discurso difundido por los ejecutivos de ventas telefnicos.

Delimitaciones Podramos asegurar que se tratara de una investigacin basada en hechos presentes, que no revisar documentos histricos ni situaciones laborales anteriores similares a la estudiada. Se encargar de los actuales trabajadores de algunos call centers tomando como espacio fsico la ciudad de Rosario.

LA INVESTIGACIN Objetivos y Justificacin Esta investigacin apunta a desenmascarar los pormenores del telemercadeo, intentando determinar las causas que producen la automatizacin forzada del personal ejecutivo de ventas telefnica de los centros operativos de llamadas telefnicas. La intencin es, adems, identificar los agentes que inciden directamente sobre las condiciones laborales insalubres que debe sufrir el teleoperador. Esta pesquisa se crea con el fin de aportar las herramientas suficientes para poner en escena las condiciones laborales de este sector, demostrando no solamente su robotizacin, sino otros pormenores que van convirtiendo esta labor en una profesin cada da menos saludable, tanto en lo psquico como en lo fsico.

Limitaciones Las mayores limitaciones que se nos pueden presentar en esta investigacin es la escasez de informacin al respecto. Es un tema que ha sido poco tratado anteriormente y que no presenta demasiados antecedentes en lo que respecta a investigaciones propiamente dichas.

Antecedentes Buscando bibliografa especfica, no hemos encontrado demasiados antecedentes que tengan que ver con los problemas que sufren los empleados de los call centers. Las investigaciones halladas se refieren al telemarketing en s, a sus beneficios y la manera que se lleva adelante (con sus objetivos y aspectos negativos), pero todos evaden al sujeto como persona en s, desechando su propio discurso y manera de comunicarse socialmente. Hemos detectado datos no comprobables en diferentes sitios o foros que brindan un espacio a los teleoperadores, ya sea historias laborales o quejas sobre su situacin, pero ninguno sustentable como para utilizar en una investigacin. Hay que reconocer tambin que pese a no ser un sistema totalmente novedoso, ya que se utiliza hace varios aos, si ha crecido mucho en los ltimos tiempos, principalmente en nuestro pas.

Contexto histrico El primer registro de telemarketing se registra en 1881, cuando el pastelero berlins Kranler ofreci telefnicamente los productos que el fabricaba y consigui duplicar sus ventas. Aunque recin en 1962 se empez a utilizar comercialmente en productor de la lnea Ford; Lee Iacocca llev adelante la primera campaa de telemarketing, la cual consista en contactar a 20.000.000 de personas para conseguir dos

entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores y as incrementar sus ventas. En los ltimos aos, el telemarketing se encuentra en constante crecimiento, convirtindose en una de las herramientas sistemtica dentro de las estrategias de las grandes empresas, las cuales han sabido anticiparse a las necesidades emergentes desarrollando aplicaciones y programas especializados para cada rea de actividad del mercado telefnico. La venta de productos y/o servicios son una de las muchas aplicaciones que genera el marketing telefnico. Cada vez son ms las empresas que utilizan el telemarketing para gestionar la atencin al cliente. En la actualidad, la tecnologa ha permitido sofisticar

enormemente esta actividad, dotndola de mayores y mejores medios, ampliando su campo de aplicaciones e incrementando su eficacia.

Enfoque terico. La investigacin se versar sobre un enfoque comunicacional del sujeto en estudio, principalmente la modalidad que tiene el telemarketer de comunicarse con sus potenciales clientes teniendo en cuenta las condiciones laborales bajo las que trabaja.

Hiptesis La cantidad de tiempo que trabajan los teleoperadores cumpliendo una misma tarea encerrados dentro de un cubculo muy pequeo los lleva a mecanizarse, produciendo una deformacin obligada de sus discursos y afectando directamente su salud

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METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN Nivel de Investigacin Esta investigacin tendr como principal fin explorar e indagar las circunstancias que producen la robotizacin en el discurso del telemarketer dentro del mbito comunicacional en el que se desempea.

Diseo de la Investigacin Para poder conseguir esto llevaremos a cabo un relevamiento de datos con empleados de centros de llamadas rosarinos. Los centros que podemos consultar, debido a la gran cantidad de empleados que tienen, son: CCT DE TELECOM (ENTRE RIOS 2237) TELEPERFORMANCE EASY CALL (SARMIENTO Y CRDOBA) Adems podra ser importante conversar con los responsables y gerentes de estos lugares para que expliquen el funcionamiento y desarrollo comunicacional laboral en los call centers. Otro punto de apoyo en la investigacin podra ser la realizacin de un relevamiento de datos sobre la cantidad de contact center que hay en la ciudad.

Poblacin y Muestra Con respecto a lo territorial, si nos encaminamos en la lgica de nuestro problema, ste se produce en casi todos los lugares donde se

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encuentran los centros de ventas telefnicas. Es obvio que analizar un terreno extenso se hace prcticamente imposible. Por eso, como mencionamos anteriormente, hemos decidido enfocarnos en algunos call centers de la ciudad de Rosario justificando la eleccin en la cantidad de empleados contratados que tienen cada uno de ellos (los 3 ya nombrados) que nos servirn como muestra. Por esto podramos sostener que realizaremos algunas encuestas por muestreo a los empleados y responsables de los diferentes centros de llamada las cuales servirn como prueba suficiente para analizar estos lugares de trabajo de telemercadeo.

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos Las tcnicas que utilizaremos para llevar adelante este proceso podran dividirse en dos; la primera tiene que ver con la observacin directa, mediante la presencia de un investigador dentro del rea a investigar e incluso realizando el desempeo laboral dentro de la vorgine de la actividad a investigar, permitindole registrar y almacenar todo lo vivenciado y observado. La segunda tcnica tiene que ver con la realizacin, clasificacin y deduccin de una encuesta, en forma de cuestionario, la cual nos permita extraer las variables necesarias para analizar el objeto de estudio mediante estadsticas descriptivas que nos conduzcan al resultado buscado.

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Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos Una vez recolectados todos los datos vivenciados y observados por el investigador, junto a los resultados obtenidos por la encuestas, se realizar la clasificacin correspondiente que nos permitan derivar en tabulaciones de datos y grficos correspondientes. Luego llevaremos adelante el anlisis cuantitativo de los mismos, desglosndolos y transcribindolos en un informe.

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BIBLIOGRAFIA Sabino, C. (1996) El proceso de la investigacin, Lumen, Buenos Aires. Jornaleros del telfono. El telemarketing y la generalizacin de la precariedad Manuel Caada. Editorial Zambra, Mlaga 2011 Vern E. (1983) Construir el acontecimiento, Gedisa Bs. As. Lazarsfeld, P. y otros (1962) El pueblo elige, Paids, Buenos Aires. http://www.rae.es/rae.html http://po.org.ar/poweb/po1198/2011/10/13/ley-del-teleoperadorlobby-patronal/ http://lavaca.org/notas/explotacion-marketing-%C2%BFsabedonde-trabaja-su-hijo/ http://www.teleoperadores.org.uy/

Listado de blogs: http://mira-quien-habla.blogspot.com.ar/ http://entrellamas.blogspot.com.ar/2012/03/teleoperadores.html http://centrosdecontacto.blogspot.com.ar/2009/01/teleoperadore s-para-call-center.html

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ANEXOS Encuesta (Cuestionario a realizar entre los telemarkers)

1- Aos que est trabajando? 2- Nmero de empleos anteriores? 3- Horas que trabaja? 4- Desempeo dentro de la actividad? Llamada entrante Llamada saliente Mix de llamada 5- Recibe capacitacin sobre los productos que comercializa? 6- La capacitacin/conocimiento que la empresa le suministra sobre lo que usted comercializa es inductivo? 7- Cmo logra orientarse hacia el resultado planteado por su empleador? 8- Sufre cansancio visual y/o dolores articulares? 9- Sufre presiones psicolgicas de los superiores mediatos e inmediatos? 10- Cmo es su relacin entre la multifuncionalidad (llamar/atender - cargar en sistemas - resolver cuestiones particulares de cada cliente) y la tecnologa? 11- Los problemas laborales sobrepasan la puesta de ingreso del Call Center? Los lleva consigo y los sufre en su vida cotidiana? 12- Es honesto/a al momento de concretar una transaccin telefnica? 13- Si se encuentra en una situacin en la que dependiendo de su labor, el cliente se beneficiara, pero su empleador se perjudicara, usted que hara?

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14- Cambiara su trabajo por otro totalmente distinto, pero con las mismas condiciones laborales? 15- Es feliz con lo que hace?

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