Gestin de la calidad en el servicio turstico Bibiana Hernndez Molina CALIDAD: Se refiere a cualquier actividad planteada y sistemtica dirigida a proveer

a los clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza de que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes. Es aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales importantes en los negocios: el diseo de bienes y servicios y el control de la calidad durante la ejecucin de la manufactura y la entrega de servicios. Por lo general incluye tambin alguna forma de actividad de medicin e inspeccin. Evans, James R. y William, M. Lindsay (2008) Administracin y control de calidad: servicio al cliente. Mxico: CENGAGE Learning CALIDAD: Es la satisfaccin completa de nuestras expectativas hacia un producto o servicio, de tal manera que funcione tal y como deseamos o funcione correctamente para realizar aquella tarea o servicio que tiene que ejecutar.

MAESTROS DE LA CALIDAD JOSEPH M. JURAN Trabajo como Jefe de Control de Inspeccin en la Western Electric Co. Y profesor de la Universidad de Nueva York. Autor de numerosos libros sobre Calidad y Direccin: Juran y la Planificacin de la Calidad y el manual de Control de Calidad En 1979, fund el Instituto Juran en el cual conduce seminarios y talleres sobre calidad total. Su Tesis: La Triloga de la Calidad, consiste en basar una Administracin de Calidad en tres procesos fundamentales: a) Planeacin de la Calidad b) Control de la Calidad y c) Mejora de la Calidad En uno de sus libros ms importantes, (Adelanto Administrativo), responde a la pregunta de muchos administradores, para qu estoy aqu? l explica que los administradores tienen dos funciones bsicas: a) romper los procesos existentes para llegar a nuevos niveles de rendimiento, y b) Mantener los procesos mejorados en sus nuevos niveles de rendimiento.

WILLIAM EDWARDS DEMING Trabajo en el Depto. De Agricultura, donde conoci a Walter A Shewhart, experto estadstico aprendiendo de l el control estadstico aplicado a procesos industriales. Las teoras de apoyo estadstico de Shewhart, llegaran a ser la base de sus trabajos futuros en la bsqueda del mejoramiento de la calidad. Deming desarroll tcnicas de muestreo que se emplearon por primera vez en el censo de 1940. Pudo demostrar que los controles estadsticos podan emplearse tanto en las operaciones de oficina como en las industriales. En Japn, imparti conferencias sobre los mtodos de control de calidad. La mayor contribucin de Deming a los procesos de calidad en Japn es el control estadstico de proceso, que es un lenguaje matemtico con el cual los administradores y operadores pueden entender "lo que las mquinas dicen". Las variaciones del proceso afectan el cumplimiento de la calidad prometida. Las ideas de Deming se recogen en los Catorce Puntos y Siete Enfermedades de la Gerencia de Deming

PyMES Es una empresa con caractersticas distintivas, y tiene dimensiones con ciertos lmites ocupacionales y financieros prefijados por los Estados o regiones. Las pymes son agentes con lgicas, culturas, intereses y un espritu emprendedor especficos. La pequeas y medianas empresas son entidades independientes, con una alta predominancia en el mercado de comercio, quedando prcticamente excluidas del mercado industrial por las grandes inversiones necesarias y por las limitaciones que impone la legislacin en cuanto al volumen de negocio y de personal, los cuales si son superados convierten, por ley, a una microempresa en una pequea empresa, o una mediana empresa se convierte automticamente en una gran empresa. Por todo ello una pyme nunca podr superar ciertas ventas anuales o una cantidad de personal. Importancia Las pequeas y medianas empresas cumplen un importante papel en la economa de todos los pases. Los pases de la OCDE suelen tener entre el 70% y el 90% de los empleados en este grupo de empresas.2 Las principales razones de su existencia son:

Pueden realizar productos individualizados en contraposicin con las grandes empresas que se enfocan ms a productos ms estandarizados. Sirven de tejido auxiliar a las grandes empresas. La mayor parte de las grandes empresas se valen de empresas subcontratadas menores para realizar servicios u operaciones que de estar incluidas en el tejido de la gran corporacin redundara en un aumento de coste. Existen actividades productivas donde es ms apropiado trabajar con empresas pequeas, como por ejemplo el caso de las cooperativas agrcolas.

Ventajas e inconvenientes La mayor ventaja de una pyme es su capacidad de cambiar rpidamente su estructura productiva en el caso de variar las necesidades de mercado, lo cual es mucho ms difcil en una gran empresa, con un importante nmero de empleados y grandes sumas de capital invertido. Sin embargo el acceso a mercados tan especficos o a una cartera reducida de clientes aumenta el riesgo de quiebra de estas empresas, por lo que es importante que estas empresas amplen su mercado o sus clientes.

Financiacin. Las empresas pequeas tienen ms dificultad de encontrar financiacin a un coste y plazo adecuados debido a su mayor riesgo. Para solucionar esto se recurren a las SGR y capital riesgo. Empleo. Son empresas con mucha rigidez laboral y que tiene dificultades para encontrar mano de obra especializada. La formacin previa del empleado es fundamental para stas. Tecnologa. Debido al pequeo volumen de beneficios que presentan estas empresas no pueden dedicar fondos a la investigacin, por lo que tienen que asociarse con universidades o con otras empresas. Acceso a mercados internacionales. El menor tamao complica su entrada en otros mercados. Desde las instituciones pblicas se hacen esfuerzos para formar a las empresas en las culturas de otros pases.

Buen verano turstico: Sectur EL ECONOMISTA.mx 19 Agosto, 2012 - 18:15 En las primeras seis semanas del periodo vacacional de verano del 2012 se registr una afluencia de 38,000 visitantes a los principales centros tursticos de Mxico, un incremento de 10.2%, respecto del ao pasado y una derrama de 207,000 millones de pesos, inform la Secretara de Turismo (Sectur). Con base en datos preliminares del Sistema DataTur, del 2 de julio al 12 de agosto, los 70 principales destinos monitoreados reportaron que la ocupacin hotelera creci 9.6%, en relacin con el 2011, explic la dependencia. Los centros de playa del pas registraron un incremento de 15.7%; Acapulco, Loreto, Nuevo Vallarta, Manzanillo e Ixtapa registraron crecimientos de 47.8, 30.4, 21.8, 21.3 y 21.2%, respectivamente. Otros destinos que reportaron un comportamiento positivo fueron Veracruz, con 17.8%, y Puerto Vallarta, con 15.3 por ciento. En las primeras seis semanas del periodo vacacional de verano, ciudades del interior como Irapuato, Culiacn y San Juan del Ro, aumentaron la llegada de turistas en 24.2, 17.9 y 17.3 %, respectivamente, mientras que ciudades coloniales como Quertaro tuvieron un crecimiento de 16.9 % y San Miguel de Allende, de 16.2 por ciento. La Sectur inform que las cifras preliminares demuestran que al final del periodo vacacional se logr una buena temporada como resultado de los esfuerzos de promocin para diversificar la oferta turstica del pas. Los buenos resultados tambin se registraron en los destinos del Mundo Maya. Por ejemplo, Palenque creci 14.2%, Villahermosa 9.1 % y Tuxtla Gutirrez 4.6%, en relacin con el verano pasado. Respecto de las principales ciudades de la Repblica Mexicana, en la ciudad de Mxico, Guadalajara y Monterrey la ocupacin hotelera promedio en fue de 68.9, 61 y 53.3%, cada una. APOYO AL TURISTA En el periodo vacacional, la Corporacin ngeles Verdes brind un total de 103,186 atenciones a turistas en las 262 rutas carreteras del pas y se proporcion auxilio mecnico a 26,325 automovilistas, mientras que el nmero telefnico gratuito Infotur 078 Mxico atendi 14,645 llamadas. Durante las 24 horas del da, personal bilinge dio informacin sobre los principales destinos tursticos de nuestro pas y facilit la realizacin de reservaciones.