INSTITUTO TECNLOGICO AUTNOMO DE MXICO

I T A M
INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA Y SISTEMAS DE INFORMACIN PARA LA OFERTA DE SERVICIOS DE GOBIERNO ELECTRNICO A NIVEL MUNICIPAL

APLICACIN PRCTICA

TESINA QUE PARA OBTENER EL TTULO DE INGENIERO EN NEGOCIOS PRESENTA

IVN RODRGUEZ ORTIZ

ASESOR: MTRO. RAFAEL GAMBOA HIRALES

Mxico, D.F.

2012

INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA Y SISTEMAS DE INFORMACIN PARA LA OFERTA DE SERVICIOS DE GOBIERNO ELECTRNICO A NIVEL MUNICIPAL Ivn Rodrguez Ortiz Resumen En este trabajo se propone una solucin que habilita a los gobiernos municipales de Mxico para poder ofrecer servicios de forma electrnica por medio de una infraestructura tecnolgica conjunta que potencia el aprovechamiento de los recursos y la colaboracin e interoperabilidad de los sistemas de informacin. Se presenta un modelo tecnolgico compuesto de un modelo de infraestructura tecnolgica, el diseo de una plataforma web de gestin de solicitudes y una metodologa para el diseo de sistemas de informacin alineada a los procesos de negocio de los municipios. La infraestructura tecnolgica se basa en el modelo nubes comunitarias que proveen servicios a un conjunto de municipios. Para la metodologa del diseo de sistemas de informacin se presenta un caso de estudio basado en un trmite de solicitud de una constancia. Con la solucin propuesta se busca obtener valor para los ciudadanos y municipios por medio de menores tiempos de respuesta, simplificacin de los procesos de atencin de solicitudes, reduccin de la subutilizacin de recursos de tecnologas de informacin, eliminacin de la duplicidad de funciones y aprovechamiento las economas de escala por medio de compras integradas. Palabras clave: Tecnologas de informacin, Gobierno electrnico, Sistemas de informacin a nivel municipal, Modelo de infraestructura tecnolgica, Gobierno electrnico, Computacin en nube (cloud computing)

CONTENIDO 1. INTRODUCCIN 1.1 Antecedentes 1.2 Problemtica 1.3 Justificacin del trabajo 1.4 Objetivos 1.4.1 Propuesta de valor para los ciudadanos 1.4.2 Propuesta de valor para los municipios 1.5 Estructura del documento 2. Modelado de las organizaciones municipales 2.1 Los gobiernos municipales y su entorno 2.2 Consideraciones sobre la aplicabilidad de los servicios de gobierno electrnico 2.3 Un marco de referencia para el modelado de procesos de negocio 2.4 El proceso actual de atencin a la solicitud de servicios para la ciudadana 3. Visin general del modelo propuesto 3.1 Infraestructura tecnolgica 3.2 Plataforma para interaccin G2C 3.3 Diseo de los sistemas de informacin 4. Modelo bsico de infraestructura tecnolgica 4.1 Componentes de la infraestructura tecnolgica 4.1.1 Nube comunitaria 4.1.2 Infraestructura local 4.1.3 Interconexin e interoperabilidad de sistemas de informacin 4.1.4 Centro de atencin telefnica 4.1.5 Plataforma web del portal ciudadano 5. Plataforma tecnolgica para la atencin de solicitudes de servicio 6. Diseo de los sistemas de informacin de los municipios 6.1 Diseo y orquestacin de servicios basado en procesos y reglas de negocio 6.2 Integracin de aplicaciones heredadas 6.3 Servicios pblicos y privados expuestos 6.4 Caso de estudio: Expedicin de constancia de domicilio en la Delegacin Miguel Hidalgo 6.4.1 Identificacin de procesos de negocio 6.4.2 Identificacin de casos de uso de la aplicacin 6.4.3 Identificacin de las reglas de negocio 6.4.4 Identificacin de entidades del modelo de dominio 6.4.5 Identificacin y orquestacin de servicios que intervienen 7. Conclusiones y trabajo futuro Referencias 4 4 6 8 9 10 10 11 12 12 17 18 19 25 25 26 26 27 29 29 32 33 35 35 38 44 44 44 45 48 48 51 53 55 56 58 60

1. Introduccin 1.1 Antecedentes El gobierno electrnico o gobierno digital (e-government) se refiere a el uso de

Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC), particularmente el Internet, como una herramienta para alcanzar mejor gobierno (OCDE, 2010). La adopcin de este tipo de mecanismos ofrece beneficios tangibles y medibles para las organizaciones gubernamentales y los ciudadanos entre los que se pueden identificar: Automatizacin y mayor eficiencia de procesos de negocio. Posibilidad de eliminar actividades que no generan valor agregado para los

ciudadanos como son transporte y captura de informacin. Al mismo tiempo permite a la organizacin concentrarse en actividades como atencin personalizada que s generan valor agregado. paralela. Mayor capacidad de atencin de solicitudes de servicio y disminucin en los Posibilidad de realizar actividades de los procesos de negocio requeridos de forma

tiempos de respuesta. Mejoramiento de la coleccin, procesamiento, compartimiento y propagacin de

la informacin generada a travs de las diversas dependencias y reas funcionales que conforman las organizaciones gubernamentales. Posibilidad de ofrecer servicios a travs de mltiples canales como son portales

web, centros de atencin, centros de llamadas y telfonos celulares en distintas modalidades como SMS y aplicaciones mviles.
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Reusabilidad de la informacin recolectada y generada. Mejor toma de decisiones estratgicas ayudada por herramientas y tcnicas de

minera y anlisis de datos. eficiencia. En la Unin Europea existe el programa Interoperability Solutions for European Public Administrarions (ISA) el cual busca mejorar la cooperacin electrnica entre administraciones pblicas en los estados miembros de la Unin Europea (ISA, 2010). El ISA recomienda basar la infraestructura tecnolgica en una arquitectura que est diseada en torno a componentes de servicios como es el caso de la Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) con el fin de poder brindar servicios gubernamentales a los ciudadanos y negocios a travs de fronteras y organizaciones a travs de Europa. En Mxico, la actual administracin federal por medio de la Secretara de la Funcin Pblica (SFP) coordina la Comisin Intersecretarial para el Desarrollo del Gobierno Electrnico (CIDGE) que en su agenda de gobierno digital propone un marco de trabajo, el cual ha detallado en un marco de referencia (framework) para la oferta de servicios digitales. En este marco de trabajo, la arquitectura tecnolgica propuesta se basa en el uso de servicios (web). La idea principal es que la colaboracin entre distintas instancias gubernamentales se d de una forma estandarizada, transparente y a la vez segura soportada por una infraestructura de tecnologas de informacin y comunicaciones. Tambin se busca la alineacin de los procesos de negocio con esta infraestructura y con los objetivos de las organizaciones. Asimismo el CIDGE en su agenda digital contempla el compartimiento de informacin y la conjuncin de esfuerzos entre el
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Posibilidad de adaptarse a los cambios legislativos con mayor rapidez y

gobierno federal y los estatales y municipales. Las recomendaciones y propuestas de esta comisin estn enfocadas en mayor medida hacia los organismos a nivel federal como es el caso de las secretaras y organismos descentralizados. A nivel estatal y municipal existe una asociacin civil denominada Comit de Informtica de la Administracin Pblica Estatal y Municipal que tiene contemplada la creacin de Agendas digitales, sin embargo hasta la fecha no se ha publicado una recomendacin que contemple la infraestructura y procesos de negocio asociados con el gobierno digital a estos niveles de gobierno. Asimismo, estos marcos de referencia contemplan la alineacin de las tecnologas de informacin a los procesos de negocio y objetivos de las organizaciones gubernamentales pero no examinan cmo deben ser diseados los sistemas de informacin para que se adecuen a los procesos y la infraestructura tecnolgica. Por su parte, el gobierno de la Ciudad de Mxico cre la Comisin de Gobierno Electrnico para dar soporte a los objetivos del Plan General de Desarrollo del Distrito Federal, en los que se contempla la oferta de e-Servicios. En el sitio web de la comisin se definen a los servicios municipales electrnicos de la siguiente manera: Los e-Servicios tienen el objetivo de entregar a los ciudadanos el acceso electrnico a servicios pblicos de calidad, brindando mayor facilidad de uso e interaccin, as como de elevar los niveles de satisfaccin (Comisin de Gobierno Electrnico, 2012). Sin embargo en la informacin dada a conocer por esta comisin tampoco se contempla la infraestructura tecnolgica que podra dar soporte a la implementacin de la estrategia de gobierno electrnico. 1.2 Problemtica

A nivel municipal, no existe una propuesta en cuanto a la infraestructura tecnolgica y alineacin a los procesos de negocio para lograr el gobierno digital concretado por medio de la oferta de servicios a los ciudadanos de forma electrnica. Sin embargo a nivel federal e internacional las mejores prcticas y marcos de referencia para gobierno digital contemplan de alguna forma arquitecturas que hacen uso de servicios web. Se requiere entonces desarrollar una propuesta adecuada para los municipios de Mxico. La implementacin de soluciones de gobierno electrnico a nivel municipal puede hacerse a travs de un portal web (accesible desde distintos medios), el cual ofrezca la posibilidad de proveer diversos servicios a la ciudadana (del tipo Government-to-Citizen1). Esto requiere la resolucin de distintos problemas: Se debe aprovechar la infraestructura de tecnologa existente, la cual

contempla en muchos casos el uso de aplicaciones de software heredadas. La oferta de un gran nmero de servicios municipales requiere el trabajo

conjunto, compartimiento de datos y colaboracin entre distintas organizaciones a diversos niveles de gobierno. Por lo tanto, tecnolgicamente se debe contar con una infraestructura que permita esta interoperabilidad e intercambio de informacin entre las distintas instancias gubernamentales en los tres niveles (federal, estatal y municipal). Esta infraestructura debe tomar en cuenta el aprovechamiento de infraestructura tecnolgica existente y permitir la transicin hacia una arquitectura basada en servicios web en apego a los estndares y lineamientos existentes. El contemplar una arquitectura tecnolgica de este tipo conlleva un aumento en el tamao de los
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Government-to-Citizen (G2C) se refiere a la interaccin que ocurre entre entidades gubernamentales y los individuos. Ms adelante se define a mayor detalle sta y otras interacciones entre Gobierno, Ciudadanos y Empresas.

datos generados y en la complejidad de la infraestructura. A cambio de esto se obtiene reusabilidad, estandarizacin y un compartimiento de informacin de forma ms fcil y transparente. Esta arquitectura tambin debe estar alineada con los procesos de negocio que se llevan a cabo en la operacin de los municipios. Por otra parte, se requiere hacer una reingeniera del proceso de negocio con el cual se lleva a cabo la atencin de las solicitudes de servicio en coordinacin de las distintas reas y dependencias involucradas, definiendo claramente los actores, flujo de actividades y aprovechando la infraestructura tecnolgica para brindar servicios de mayor calidad. Esto debe ser hecho a distintos niveles de detalle involucrando personal de distintos niveles: ejecutivo, tcnico y especializado. Finalmente debe adecuarse una metodologa para el diseo de sistemas de informacin que haga uso de los componentes de la infraestructura y est basado en los procesos de negocio especficos de cada organizacin municipal, automatizando las actividades de los procesos en el mayor grado posible con base en un modelo de decisiones basado en las reglas de negocio existentes y las nuevas que se implementen.

1.3 Justificacin del trabajo Este trabajo surge de la necesidad de proponer soluciones tecnolgicas que promuevan la innovacin haciendo uso de herramientas de tecnologas de la informacin adecuadas a los municipios de Mxico, al ser stos los que mayor cercana tienen con los ciudadanos en el da a da. Con esta propuesta se busca sentar las bases para lograr la oferta de servicios de mayor calidad y que puedan aprovechar los recursos con los que cuentan los municipios. Asimismo esta solucin propuesta busca sustentar la implementacin de los objetivos estratgicos en la materia
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que han sido considerados y promovidos por el gobierno federal dese inicios de este siglo. Este nivel de gobierno considera entre sus objetivos estratgicos la inclusin de nuevas tecnologas en los programas gubernamentales que permitan acercar las nuevas tecnologas a la poblacin mexicana. Esto ha sido sustentado y promovido por medio de la creacin de organismos y programas de gobierno como E-Mxico, el cual busca la integracin de contenidos y una cobertura ms amplia de las TIC (CSIC, 2012). Sin embargo, a nivel municipal este impulso se ha limitado a esfuerzos aislados de algunos gobiernos y se han enfocado principalmente en definir lo que se busca sin proponer claramente cmo esto puede ser logrado por medio de un soporte tecnolgico. Es evidente que para el ofrecimiento de servicios a los ciudadanos a nivel municipal se requiere de la colaboracin y coordinacin de actividades entre actores de distintas organizaciones gubernamentales. Asimismo los municipios aisladamente no tendran la capacidad de implementar la infraestructura tecnolgica requerida lograr esto. Por lo tanto se requiere proponer un modelo bsico de infraestructura tecnolgica compatible con los marcos de trabajo existentes que se adecue a las organizaciones municipales con el fin de ofrecer servicios de mayor calidad y eficiencia en forma de gobierno digital accesibles a travs de distintos canales a la ciudadana. Este modelo debe considerar la cooperacin entre distintos municipios y el aprovechamiento de recursos existentes para lograr la factibilidad operativa y financiera de un programa de este tipo.

1.4 Objetivos

El primer objetivo de este trabajo es proponer un modelo bsico de alto nivel2 de infraestructura tecnolgica que defina los componentes de una infraestructura tecnolgica que permita la transicin hacia una arquitectura orientada a servicios en las instituciones municipales. El segundo objetivo es proponer la adecuacin de una metodologa de diseo de sistemas de informacin, a travs de un caso de estudio concreto, que est basada en componentes provenientes de los procesos de negocio y un modelo de reglas de negocio de las organizaciones municipales. Estos dos objetivos buscan concretamente ofrecer valor tangible en distintos rubros a los municipios y ciudadanos, los cuales son descritos brevemente en los dos siguientes apartados. 1.4.1 Propuesta de valor para los ciudadanos Con el modelo propuesto se busca que los ciudadanos de los municipios de Mxico puedan acceder a una diversidad de servicios municipales de forma remota a travs de distintos canales y con tiempos de respuesta menores. Tambin se busca lograr un acceso a la informacin oportuno, transparente y sin requerir intermediarios. Finalmente se busca disminuir la complejidad de los procesos de solicitud y el nmero de requerimientos para los servicios municipales. Esto se traduce en que los ciudadanos puedan saber claramente qu es lo que requieren para solicitar un servicio sin trasladarse a una oficina municipal y conocer el estado de sus solicitudes. 1.4.2 Propuesta de valor para los municipios

Por alto nivel se entiende que el modelo no profundizar en especializaciones tcnicas y de procesos de negocio especficos para su alguna organizacin municipal. Ms adelante se introduce el modelo de arquitectura de Zachman. Este documento se centra en artefactos del nivel 2 de este modelo.

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En el caso de los municipios, con este modelo se busca primeramente habilitar una infraestructura que permita el ofrecimiento de servicios de gobierno electrnico. Esto permitira ofrecer servicios de mayor calidad ya que se cuentan con estadsticas oportunas y mayor control de la operacin del da a da. Asimismo les permitira enfocarse en actividades que generen valor para los ciudadanos al automatizar distintas actividades que actualmente llevan a cabo y aumentar su capacidad de procesamiento ya que se con esto se logra filtrar las solicitudes no procedentes y hacer ms gil la comunicacin con los ciudadanos y otras instancias de gobierno. Este modelo tambin busca fomentar la innovacin al requerir menores recursos para la implementacin de nuevos programas y servicios disminuyendo as el riesgo y tiempo requerido desde su concepcin hasta su implementacin. Finalmente busca lograr el aprovechamiento de los recursos por medio de compras de integradas y reutilizacin de sistemas de informacin existentes. 1.5 Estructura del documento En el segundo captulo se lleva a cabo un modelado de los gobiernos municipales, el entorno en el que operan y las actividades que llevan a cabo para proveer servicios a los ciudadanos. En el tercer captulo se da la visin general del modelo propuesto por medio de la descripcin general de los componentes que lo integran. En el cuarto captulo se hace una propuesta de infraestructura tecnolgica que define los componentes esenciales, basada en el entendimiento del funcionamiento de los municipios derivado del modelado y anlisis realizado en el segundo captulo.

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En el quinto captulo se detalla la plataforma tecnolgica a travs de la cual se dar la interaccin con los ciudadanos, definiendo sus principales funcionalidades para los municipios y ciudadanos. En el sexto captulo se propone la adecuacin de una metodologa para el diseo de sistemas de informacin y se desarrolla un caso de estudio de la misma para la implementacin de la oferta de un servicio de gobierno digital en concreto. Finalmente se detallan las conclusiones y se identifican las lneas de investigacin a futuro.

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2. Modelado de las organizaciones municipales 2.1 Los gobiernos municipales y su entorno El municipio es la primera unidad administrativa de gobierno de las tres que existen en Mxico. Adems es la ms cercana a los ciudadanos por sus caractersticas, funciones y mbito de accin. Asimismo requiere interaccin con negocios (personas y empresas), ciudadanos y otros gobiernos para llevar a cabo las actividades necesarias para el cumplimiento de sus funciones. Su actividad principal con los ciudadanos es la atencin de solicitudes de trmites y servicios. Un trmite generalmente hace referencia a la obtencin de un permiso o documento, cumplimiento de una obligacin o goce de un derecho validado por el gobierno 3. Ejemplos de trmite son expedicin de constancias, permisos, vistos buenos y avisos. Por su parte un servicio generalmente se refiere a una solicitud para que el Gobierno realice obras o prestaciones a los que est obligado como por ejemplo saneamiento de baches, fallas en el alumbrado, fugas de agua y poda de rboles. En este documento se hace referencia indistinta entre servicio y trmite porque se entiende servicio como la provisin de algo que responde a una necesidad de los ciudadanos. De manera general, en el gobierno digital se pueden describir tres tipos de interacciones por medios electrnicos que llevan a cabo las organizaciones gubernamentales. Primeramente Government-to-Business (G2B) hace referencia a las relaciones entre los gobiernos y los negocios pero no desde una perspectiva comercial, sino concerniente al ofrecimiento de servicios gubernamentales a stos. En este tipo de servicios se podran incluir la obtencin de permisos y

Sitio oficial de la Delegacin Miguel Hidalgo (http://www.miguelhidalgo.gob.mx/tramites/view (visitada el 10 de septiembre de 2011)

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el pago de impuestos. Segundamente Governmet-to-Government (G2G) por su parte hace referencia a las interacciones por medios electrnicos que se dan entre distintas organizaciones y reas funcionales de distintos niveles de gobierno. Por ejemplo, un servicio que requerira de interacciones G2B y G2C sera el siguiente (fig. 1): 1. Negocio accede al portal electrnico de un municipio y solicita pagar una contribucin por un servicio municipal como puede ser el manejo de residuos. 2. El portal municipal le solicita autenticarse por medio de la firma electrnica, el cual es un mecanismo propuesto e implementado por la Secretara de Hacienda. 3. El negocio enva la firma electrnica digital. 4. El municipio a su vez solicita a la Secretara de Hacienda la verificacin y autenticacin de la firma electrnica. Es importante mencionar que otra posibilidad sera que la Secretara de Hacienda brindara a otras organizaciones gubernamentales la posibilidad de ellas mismas hacer la verificacin de la firma. Sin embargo, cada vez que hiciera algn cambio a este mecanismo debera tambin actualizar la solucin de verificacin para cada organizacin, por lo cual es ms eficiente hacerlo ella misma en trminos de extensibilidad de la solucin. 5. Secretara de Hacienda recibe la solicitud y la procesa de acuerdo a sus reglas y registros de datos internos. 6. Secretara de Hacienda responde a la solicitud del municipio. 7. Municipio procesa el pago de la contribucin. 8. Municipio responde negativa o afirmativamente al negocio a travs del portal.

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Fig. 1. Diagrama de secuencia de servicio G2B y G2G (Fuente: Elaboracin propia) Finalmente Government-to-Citizen (G2C) hace referencia a las interacciones que se dan a travs de medios electrnicos entre los gobiernos y los ciudadanos. stas difieren de las dos anteriores principalmente porque en este caso no se requiere ofrecer integracin de los servicios ofrecidos con otras infraestructuras tecnolgicas como en el caso de gobiernos y negocios. En cambio, a los ciudadanos se les debe ofrecer mecanismos electrnicos como portal web y alertas por distintos medios para iniciar solicitudes y rastrear en tiempo real el estado de stas. Este trabajo se enfoca primordialmente en la interaccin G2C la cual generalmente se lleva a cabo en gran parte por medio de un portal web por ser un mecanismo accesible y el cual puede ser implementado con menores recursos con respecto a otros. No obstante, como en el caso anteriormente elaborado, en muchas ocasiones para ofrecer un servicio G2C se requiere de interacciones con otras organizaciones gubernamentales o empresariales.

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Un gobierno municipal puede ser caracterizado en trminos generales por la estructura organizacional descrita en la figura 2. En casos especficos algunos departamentos absorben las reas funcionales de otros o tienen otros departamentos de acuerdo a sus objetivos estratgicos como es el caso de los municipios con afluencia turstica, en los cuales muchas veces existe la Direccin de Turismo. Sin embargo esta estructura bsica est presente en la gran mayora de las organizaciones municipales. En la figura 3 se muestran algunos ejemplos de servicios municipales y las reas responsables de su provisin.

Fig. 2. Organigrama (Fuente: Elaboracin propia) Servicios Inscripcin en el padrn de proveedores del gobierno municipal Obtencin de licencia de construccin para Casa-habitacin Obtencin de licencias para local comercial Reparacin de luminaria pblica Recoleccin de residuos slidos Solicitud de inscripcin para recibir beneficios de algn programa social
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rea responsable Departamento de Administracin

Departamento de Obras pblicas y Desarrollo Urbano

Departamento de Servicios Urbanos

Departamento de Desarrollo Social

Pago de derechos para la expedicin de una constancia

Direccin de Finanzas

Pago de contribucin municipal Fig. 3. Ejemplo de servicios G2C ofrecidos por los gobiernos municipales Lo anterior ayuda a entender la organizacin interna de los gobiernos municipales. Sin

embargo tambin se requiere poner esa organizacin en contexto con las interacciones que lleva a cabo con terceros. Para esto se requiere identificar quines son los clientes y proveedores de los gobiernos municipales. Un diagrama de Vista Horizontal ayuda para este fin ya que incluye interacciones al exterior y al interior de una organizacin. Los clientes de los municipios son ciudadanos, negocios (personas y empresas) y otras instancias gubernamentales. Los gobiernos municipales reciben entonces solicitudes de servicio de sus clientes. Una vez recibidas las solicitudes, stos llevan a cabo procesos de revisin y procesamiento de la informacin al interior, validado por sus reglas de negocio que a su vez dependen en gran parte de la legislacin vigente. Continuamente, los gobiernos municipales reciben de proveedores externos asesora, soporte tcnico, infraestructura e informacin. En algunas solicitudes, los gobiernos municipales requieren dar o recibir informacin de otras instancias de gobierno. Todo esto lo hacen con algn tipo de soporte de herramientas de TIC de distintos grados de complejidad entre los que se encuentra repositorios de datos de los clientes, y hojas de clculo entre otras. Finalmente se entrega una respuesta al servicio que puede satisfacer o no la necesidad del solicitante (fig. 4).

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Fig. 4. Diagrama de Vista Horizontal de las organizaciones gubernamentales (Fuente: Elaboracin propia) 2.2 Consideraciones sobre la aplicabilidad de los servicios de gobierno electrnico Si bien la oferta de servicios municipales a travs de canales electrnicos permite un modelo de interaccin ms directo y eficiente con los ciudadanos es importante sealar que la posibilidad de ofrecerlos remotamente depende de diversos factores la mayora de ellos legales y de seguridad. Sin embargo a toda la oferta de servicios municipales se les puede proveer soporte electrnico en distintas formas:

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Informacin sobre el servicio y sus requerimientos: Aplicable a todos los servicios municipales al ser informacin de domino pblico y de inters general.

Presentacin de los requerimientos: Aplicable para los servicios municipales que por su naturaleza requieran la presencia fsica del interesado (como son los permisos y licencias). En muchos casos existe la posibilidad de iniciar la solicitud del servicio validando la informacin con los registros electrnicos y posteriormente entregar la documentacin original una vez terminado el procesamiento de la solicitud.

Seguimiento al proceso de solicitud: Aplicable a todos los servicios municipales. En el caso de los servicios que requieren que el ciudadano se presente fsicamente, el seguimiento se puede dar de forma electrnica.

Pago por el servicio: Aplicable a todos los servicios municipales. Entrega de constancia o certificacin: Aplicable slo para constancias que sern utilizadas dentro del mismo mbito municipal en tanto no exista una legislacin que regule claramente la validez oficial de los documentos electrnicos.

2.3 Un marco de referencia para el modelado de procesos de negocio Debevoise y Geneva (Deveboise et. al., 2010) describen un marco de referencia (framework) para llevar a cabo la prctica de modelado de procesos. En ste se contempla un trabajo incremental en el nivel de detalle de los procesos modelados a travs de tres fases. En la primera se lleva a cabo una arquitectura del negocio principal (core-business) que contiene diagramas de alto nivel. En ellos no figura el flujo de trabajo ni la integracin que se lleva a cabo, slo los macro procesos. En la segunda fase, los encargados de las lneas de negocio y los
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lderes tcnicos identifican los subprocesos y llevan a cabo un modelado ms detallado que incluye algunas reglas del proceso pero sin llegar a especificar las reglas de negocio. En las siguientes fases se contina con un nivel de detalle mayor que incluye las reglas de negocio, la integracin y as hasta llegar a la implementacin de los servicios en la arquitectura SOA. El presente proyecto pretende desarrollar una propuesta aplicable a los municipios de manera general por lo que lleva a cabo un modelado de procesos de negocio conforme a las especificaciones del la primera fase del marco de referencia anteriormente descrito. La arquitectura empresarial se puede definir como el anlisis y documentacin de una empresa en sus estados actuales y futuros desde una perspectiva integrada de estrategia, negocio y tecnologa (Bernard, 2005). Si bien este trabajo no es una aplicacin extensiva de la definicin e implementacin de los distintos componentes de una arquitectura empresarial, se describen distintos artefactos y las interacciones entre ellos. El marco de referencia de Zachman es uno de los ms difundidos para especificar los componentes de una arquitectura empresarial y est basado en columnas que representan los distintos aspectos que pueden ser modelados y descritos (The Open Group, 2006). En este trabajo se aplican principalmente artefactos de los niveles 2 y 3 de este modelo que se enfocan mayormente en una perspectiva institucional y gerencial, dejando a un lado la perspectiva tcnica para niveles ms altos. 2.4 El proceso actual de atencin a la solicitud de servicios para la ciudadana A continuacin se describe el proceso de negocio actual llevado a cabo para la recepcin y atencin de una solicitud de servicio por parte de los ciudadanos (fig. 5):
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1.

El ciudadano recaba la informacin requerida para solicitar el servicio que

requiere. Esto lo puede hacer presencialmente, por telfono o a travs de un portal web. Cuando se hace presencialmente, algunos municipios cuentan con un mecanismo llamado ventanilla nica de atencin que lleva a cabo esto. 2. En muchos casos se requiere de constancias o documentos expedidos por

organizaciones estatales o federales. Por ejemplo para registrarse como proveedor del municipio se requiere una constancia de alta ante Hacienda y una copia del Registro Federal de Contribuyentes (RFC) entre otros documentos. Entonces se tiene que iniciar una solicitud de servicio con otras instancias de gobierno en caso de no contar con la documentacin requerida. Muchos de estos documentos slo se requieren para verificar la identidad o el estado del ciudadano ante otra instancia gubernamental por lo que podran implementarse otros mecanismos (electrnicos) para logar el mismo fin. 3. Una vez que se cuentan con los requisitos se van integrando en un

expediente. Muchas veces se requieren copias certificadas o no para este expediente. 4. El ciudadano acude a la ventanilla de atencin nica o al departamento

donde se recibe la documentacin. Un empleado verifica que no falte ningn requerimiento en el expediente de documentos as como su validez. Si no existen problemas de requisitos, se registra una solicitud de servicio y se transporta el expediente hacia el departamento responsable. En el caso que el expediente de requisitos no est completo o en orden se le informa al ciudadano la causa para que rectifique o cumpla con los requisitos que le faltan. En el caso en el que su solicitud es aceptada se le entrega un comprobante y se le da un tiempo de respuesta mximo y su expediente.

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5.

El departamento responsable del procesamiento de la solicitud la recibe y

gestiona la atencin de la solicitud. En algunos casos requiere de informacin de otras instancias de gobierno, caso en el cual inicia una solicitud de servicio con ellas. 6. Una vez realizado el proceso de atencin de la solicitud, el departamento

responsable elabora una constancia, documento o expediente con la respuesta de la solicitud. 7. El ciudadano recoge la respuesta de su solicitud. sta puede ser negativa o

se le puede informar que requiere llevar a cabo otras actividades adicionales para completar la solicitud.

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Fig. 5 Diagrama del proceso de negocio actual (Fuente: Elaboracin propia)

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Despus de un anlisis del proceso de negocio actual, se pueden identificar los siguientes problemas: 1. La recoleccin de informacin sobre el servicio a solicitar se realiza a

travs de portal web, presencialmente o por telfono. En el caso que se haga por telfono se debe hablar directamente con el departamento responsable, no existe un punto nico para recabar informacin sobre las solicitudes en el caso que se realice por telfono. En el caso presencial muchos municipios todava no cuentan con el mecanismo de ventanilla nica de atencin por lo que tampoco existe un punto nico para recabar informacin. 2. Para un gran nmero de solicitudes, el ciudadano requiere solicitar

servicios en otras entidades de gobierno para poder iniciar su solicitud. Esto implica mayor tiempo, y recursos como tiempo para el ciudadano. Lo mismo ocurre para el municipio cuando requiere un servicio o informacin de otras instancias de gobierno. 3. El ciudadano debe esperar la respuesta, ir personalmente o llamar por

telfono para recibir retroalimentacin del estado de su solicitud. 4. El ciudadano no tiene conocimiento de los subprocesos y actividades que

se llevan a cabo al interior del municipio para dar atencin a su solicitud. Tampoco sabe quin es el responsable de cada actividad. 5. No existen mecanismos eficientes para la retroalimentacin en proceso ni

para responder ante fallas como falta de documentacin o rectificaciones que se requieran de sta. 6. Se realizan manualmente actividades que no generan valor para el cliente

y pueden ser automatizadas: informes de los requisitos por telfono o presencialmente,

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verificacin de requerimientos, transporte entre departamentos y hacia otras entidades de gobierno y preparacin de resultados. 7. Los criterios de definicin de la prioridad para la atencin de solicitudes

no est claramente definidos. Con base en las posibilidades de mejora y problemas identificados, en el siguiente captulo se propone un modelo de infraestructura tecnolgica para dar soporte a un proceso de negocio de mayor eficacia, calidad y que hace un mejor aprovechamiento de los recursos disponibles.

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3. Visin general del modelo propuesto El modelo propuesto en este trabajo consiste en tres componentes principales (fig. 6) que se describirn con mayor detalle en los siguientes captulos. De modo general se integra de un modelo bsico de infraestructura tecnolgica, el diseo general de una plataforma para la gestin de solicitudes de servicios y una metodologa para el diseo de los sistemas de informacin que aprovecha la infraestructura propuesta.

Fig. 6 Componentes del modelo propuesto (Fuente: Elaboracin propia) 3.1 Infraestructura tecnolgica El modelo bsico de infraestructura tecnolgica est basado en dos componentes principales. El primero es una nube comunitaria que provee distintos servicios a un conjunto de municipios (este concepto se detalla posteriormente). Concretamente provee hospedaje de distintas aplicaciones de negocio y repositorios de datos. Se contempla un repositorio de servicios web bsicos que pueden ser reutilizados para las distintas aplicaciones. Asimismo provee mecanismos de interoperabilidad con otras instancias de gobierno por medio de servicios
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web que siguen distintos lineamientos y estndares acordados. Dentro de esta nube tambin se mantiene un centro de atencin de llamadas automatizado que provee informacin de los distintos servicios municipales disponibles. El segundo componente es la infraestructura tecnolgica propia de cada organismo municipal, la cual est basada en clientes virtuales que son mantenidos desde la nube. 3.2 Plataforma para interaccin G2C El segundo componente del modelo propuesto es la plataforma para la recepcin y gestin de solicitudes de servicios municipales. sta provee informacin completa sobre los distintos servicios disponibles as como los requisitos para solicitarlos. Igualmente permite la autenticacin de la identidad de los ciudadanos de forma segura, la recepcin y seguimiento de solicitudes y el pago de servicios por distintos medios. 3.3 Diseo de los sistemas de informacin El tercer componente propuesto es una metodologa para el diseo de los sistemas de informacin que se alinea a los procesos de negocio de los municipios. Se propone que el diseo est basado en un modelado de los procesos y la identificacin de las reglas de negocio aplicables. La implementacin debe aprovechar en la medida de lo posible los componentes existentes por medio de la composicin y orquestacin de servicios web.

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4. Modelo bsico de infraestructura tecnolgica Actualmente no existen lineamientos o un modelo unificado de infraestructura tecnolgica definido parta los gobiernos municipales. Tampoco existe una visin conjunta referente al papel que debera jugar la tecnologa en la oferta de mayores y mejores servicios a la ciudadana por medio de canales electrnicos. Se puede encontrar entonces desde municipios que no cuentan con un sitio web y slo hacen uso de herramientas de productividad como soporte tecnolgico hasta los que cuentan con un portal que ofrece algunos servicios bsicos de gobierno electrnico y cuentan con sistemas de informacin desarrollados a la medida para su operacin del da a da. Cada organizacin municipal implementa un modelo distinto de diferentes grados de complejidad de acuerdo a sus prioridades, recursos disponibles y estrategia. Este captulo busca entonces definir los componentes esenciales de una infraestructura tecnolgica que se adecue a las necesidades de los gobiernos municipales que busquen lograr la constante mejora e innovacin en la oferta de servicios a los ciudadanos por medio de distintos canales electrnicos, los cuales ya son accesibles a una gran parte de la poblacin mexicana. Estos componentes son (fig. 7): Una nube comunitaria (1), infraestructuras locales para cada municipio basadas en clientes virtuales (2), una capa de interoperabilidad con otras instancias de gobierno por medio de servicios web (3), un centro de atencin telefnico (4) y una plataforma web (5).

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Fig. 7 Diagrama de los componentes de la infraestructura tecnolgica (Fuente: Elaboracin propia)

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4.1 Componentes de la infraestructura tecnolgica 4.1.1 Nube comunitaria El principal componente de la infraestructura tecnolgica es una nube comunitaria que da servicio a un conjunto de municipios del mismo estado o zona geogrfica prxima. La computacin en nube (cloud computing) es un modelo de computacin que ha sido estudiado desde hace algn tiempo, sin embargo es en esta poca que cobra importancia porque la tecnologa actual lo hace factible. Cloud computing se define como un modelo que posibilita de forma conveniente el acceso bajo demanda a un pool compartido de recursos de cmputo (como redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones y servicios) a travs de una red, los cuales pueden ser provistos de forma rpida y liberados con un esfuerzo de gestin mnimo o interaccin con el proveedor del servicio (NIST, 2009). Se puede ver entonces como una infraestructura fsica muy robusta en trminos de hardware y software que da atencin a muchos usuarios que hacen uso de esos recursos de forma remota. Grosso modo, las infraestructuras de estas nubes constan de tres componentes principales a los que se les conoce como modelos de servicio: Software, Plataforma e Infraestructura. El primer concepto (Software As A Service) hace referencia a aplicaciones (web) que son provistas por esta infraestructura y que son utilizadas por usuarios externos. El segundo concepto (Platform As A Service) hace referencia a que esta infraestructura provee de sistemas operativos, plataformas y otros recursos para el desarrollo y ejecucin de aplicaciones que pueden ser desarrolladas por los consumidores de servicios de la nube o externos. El tercer concepto (Infrastructure As A Service) se refiere a la provisin de recursos de cmputo (como almacenamiento y procesamiento) a los que acceden los consumidores de servicios de la nube para ejecutar diversas aplicaciones. Las mayores promesas
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de este modelo de cmputo son la escalabilidad y elasticidad de los recursos al poder solicitar mayores recursos cuando se requieran sin planeacin previa. Entre los beneficios de la adopcin de este modelo se encuentran la promocin de innovaciones al requerir menores recursos para proyectos nuevos y as disminuir el riesgo, asimismo las organizaciones hacen un uso ms eficiente de los recursos y gastan menos recursos en la administracin de la infraestructura (Kundra, 2011). En el caso de los municipios de Mxico, la mayora no cuenta con los recursos necesarios ni con el personal capacitado para implementar independientemente una arquitectura tecnolgica orientada a servicios. Asimismo todava no existen organizaciones consolidadas que se dediquen a la provisin de servicios de cmputo en nube. Este tipo de infraestructuras requieren de especialistas en tecnologas especficas y procesos de negocio, adems las tecnologas propietarias existentes requieren de grandes recursos financieros. Una nube comunitaria que d servicio a un conjunto de municipios es una posibilidad para implementar los cambios tecnolgicos requeridos. Esta infraestructura podra ser provista y mantenida por personal a cargo de los mismo municipios. Las aportaciones financieras estaran adecuadas a los presupuestos y tamao de los municipios y les permitira conservar estructuras organizacionales mnimas para el mantenimiento de las infraestructuras de servicios de cmputo locales. Podran contemplarse tambin aportaciones financieras de parte del estado a la que pertenecen los municipios. En el caso de esta conjuncin de esfuerzos tambin se aprovechan las economas de escala al realizar compras integradas de recursos tecnolgicos. Tambin se promueve la reutilizacin de componentes tecnolgicos principalmente en desarrollo de sistemas de informacin y la colaboracin entre municipios.

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En este caso, la nube pondr a la disponibilidad de los municipios como distintos modelos de servicio lo siguiente: Modelo de servicio IaaS SaaS Prestaciones Servidor de aplicaciones Servidor de bases de datos Servidor de correo electrnico Infraestructura de centro de llamadas Herramientas de colaboracin Aplicaciones empresariales Herramientas de productividad o Calendario o Correo electrnico PaaS Plataforma de desarrollo para aplicaciones con tecnologas por definir Figura 8. Prestaciones ofrecidas por la nube en los distintos modelos de servicio Adems de los beneficios anteriormente descritos, tambin se encuentra una utilizacin ms eficiente de los recursos. Generalmente cuando los servidores trabajan para dar servicio slo para una organizacin, departamento o aplicacin se da una subutilizacin de los mismos. En la administracin federal de Estados Unidos existen estadsticas que indican que el porcentaje de utilizacin respecto a la capacidad real de los servidores es entre 60 y 70 porciento (Kundra, 2011).

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Existen a su vez diversas consideraciones que se tienen que tomar en cuenta para la migracin de aplicaciones y servicios tecnolgicos a la nube pero su importancia requiere de un trabajo de investigacin propio4. Entre estas consideraciones se encuentran buscar independencia de proveedores de servicios, definir acuerdos de niveles de servicio (Service level Agreements) y definir estndares o interfaces de comunicacin entre nubes. Uno de los aspectos ms relevantes a considerar y especialmente relevante en el contexto mexicano para el caso de nubes comunitarias es el requerimiento de un gran ancho de banda por medio de una conexin fiable. La disponibilidad y calidad de los servicios ofrecidos a travs de canales electrnicos depender en gran medida a su vez de la disponibilidad de una conexin de calidad por lo que se deben evaluar minuciosamente los proveedores actuales y acordar niveles de servicio con disponibilidades por arriba del 99 por ciento en horarios donde la carga de trabajo sea ms intensa. 4.1.2 Infraestructura local El segundo componente de la infraestructura propuesta es la infraestructura al interior de los municipios. Generalmente los sistemas de informacin a los que se le da un uso intensivo son las herramientas de productividad (hojas de clculo, presentaciones y editores de texto) y comunicacin (correo electrnico). Los sistemas de informacin empresariales y de gestin los que dan soporte a las distintas reas funcionales son los que requieren grandes capacidades de almacenamiento y procesamiento. Sin embargo bajo el esquema de nube comunitaria propuesto anteriormente, stos slo requieren de un navegador web para hacer

Vivek Kundra proporciona en su publicacin un marco de referencia con consideraciones para las organizaciones del gobierno federal de Estados Unidos que desee migrar servicios de tecnologas de informacin a la nube, muchas de stas son vlidas para cualquier organizacin.

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uso de ellos. Por lo tanto se propone que la infraestructura tecnolgica local de los municipios est compuesta de una infraestructura virtual que proveer el sistema operativo y otras aplicaciones como las de correo electrnico y productividad mencionadas anteriormente. Virtualizacin se refiere a la separacin de un recurso o peticin para un servicio de la entrega fsica subyacente de ese servicio (VMware, 2006). Este esquema de virtualizacin facilitara la administracin de la infraestructura local y permite reducir costos en compra de equipo ya que las terminales que hacen uso de la infraestructura virtual requieren menores recursos de almacenamiento y memoria para operar. Asimismo permite llevar a cabo actualizaciones, respaldos y recuperaciones ante desastres desde un punto central. Otro aspecto a considerar es que al hacer uso de almacenamiento virtual, esto facilitara la extraccin de datos en caso que se requiera implementar un almacn o centro de datos. Finalmente la virtualizacin ofrece la posibilidad de asignar recursos a los usuarios de forma en dependencia de los patrones de uso. Esta infraestructura local debe estar conectada a la nube comunitaria a travs de mecanismos seguros a nivel fsico y lgico como son contrafuegos. Existen diversos proveedores de software que permiten la configuracin de infraestructuras virtuales. El proveedor de soluciones de este tipo ms popular es VMware pero tambin existen soluciones no propietarias que se podran adecuar a distintos municipios en dependencia del nmero de usuarios y recursos disponibles. 4.1.3 Interconexin e interoperabilidad de sistemas de informacin El tercer componente contempla la integracin entre los sistemas de informacin municipales y los de otras instancias de gobierno u otros municipios por medio de servicios web. Como se mencion al inicio de este documento, los servicios web son actualmente la
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base para la definicin de estndares de interoperabilidad entre sistemas de informacin. Un ejemplo de uso es el caso en el que un municipio desee autenticar la identidad de un ciudadano con el fin de permitir su registro como usuario o simplemente para verificar que efectivamente es el ciudadano el que realiza la peticin. Esto podra utilizar entre otros mecanismos, la verificacin de su Clave nica de Registro Poblacional provista por la Secretara de Gobernacin. Si esta dependencia expone en su repositorio de servicios la verificacin de una cadena de caracteres que contenga la clave de registro, puede devolver si sta es vlida adems de alguna informacin referente a la persona a la que sta est asignada. El intercambio de datos se lleva a cabo por medio de archivos en el lenguaje de marcado XML (Extensible Markup Language) y requiere previamente acordar un protocolo de autenticacin con el fin de verificar el solicitante del servicio. El CIDGE propone el uso de redes privadas virtuales y conexiones HTTP aseguradas por medio de certificados (HTTPS). La Secretara de la Funcin Pblica es el organismo encargado de identificar y autenticar otros organismos gubernamentales para el caso en el que se requiera solicitar servicios de dependencias federales. Asimismo propone la implementacin del protocolo Kerberos para la autenticacin entre nodos de las redes. La nube municipal requiere entonces poder comunicarse con los directorios de servicios expuestos de otras dependencias y asimismo debe tener un directorio actualizado de los servicios que son accesibles a otras dependencias. Para el llamado de uso de servicios externos se utilizar el protocolo HTTPS anteriormente mencionado pero para los servicios dentro de la nube puede utilizarse otro protocolo. Adicionalmente como medida de seguridad, no est contemplado que el portal dedicado a los ciudadanos est enlazado y expuesto directamente a Internet sino que se acceda a l a travs de mecanismos seguros.
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4.1.4 Centro de atencin telefnica El centro de atencin telefnica soportado por la nube opera de forma automatizada. Por medio de este centro de atencin tambin se lleva a cabo el ofrecimiento de servicios a travs de SMS. Recibe llamadas o mensajes de texto de ciudadanos y proporciona las siguientes funcionalidades: Informacin sobre servicios disponibles y sus requerimientos. En caso que la informacin no sea suficiente, clara o se requiera atencin personalizada, el centro de llamadas debe ser capaz de re direccionar la llamada hacia el encargado de la provisin del servicio. Seguimiento de una solicitud iniciada. Debe ser capaz de informar sobre el estado actual y la fecha aproximada de entrega. Este centro telefnico tambin recibe peticiones para contactar a ciudadanos por mensajes de texto o va telefnica, las cuales realizan empleados del municipio a travs de los sistemas de informacin empresariales o tambin se realizan automticamente como parte de la orquestacin de servicios definida para algn proceso de negocio especfico.

4.1.5 Plataforma web del portal ciudadano El ltimo componente de la infraestructura tecnolgica es el portal ciudadano que se describir detalladamente en el captulo siguiente. ste consiste en distintas aplicaciones web integradas a travs de un portal en el cual se reciben las peticiones de los ciudadanos que acceden a l a travs de un navegador web y solicita por medio de servicios web diversas operaciones. El diseo de este portal puede ser realizado de forma que est basado en
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especificaciones conjuntamente definidas entre los municipios de forma que sus componentes sean reutilizables por todos los municipios que comparten la nube. Generalmente una solicitud de servicio por parte de un ciudadano autentificado ser el evento de inicio para la realizacin de un proceso automatizado (fig. 9). Sin embargo en algunos casos se requerir autorizacin por parte de un supervisor o encargado por la naturaleza del servicio o porque requiere de analizar con mayor detalle los requerimientos o la documentacin. En estos casos, el portal de empleados contar con una aplicacin que d soporte a esta funcionalidad. Para la autenticacin en el portal se pueden utilizar adems de un usuario, contrasea y clave poblacional, un token de seguridad. Este mecanismo es utilizado frecuentemente para sistemas de informacin bancarios y consiste en incluir en la peticin de autenticacin una cadena de caracteres para confirmar que la peticin es de la persona que dice ser. Este token puede ser generado por un dispositivo digital en dependencia de la hora en que fue generado o puede ser una simple hoja con las distintas combinaciones de dgitos alfanumricos a usar cada vez que el usuario se requiera autenticar. Como se tiene contemplado contar con informacin de contacto SMS de los ciudadanos, se puede contar con mayor seguridad enviando el token por esta va a solicitud del usuario cada vez que se quiera autenticar (fig. 10).

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Fig. 9 Diagrama del proceso de recepcin y atencin de solicitudes a travs del portal ciudadano (Fuente: Elaboracin propia)

Fig. 10 Diagrama del proceso de autenticacin por medio de la solicitud de un token de acceso (Fuente: Elaboracin propia)
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5. Plataforma tecnolgica para la atencin de solicitudes de servicio El proceso actual de atencin de solicitudes puede ser automatizado en gran parte por medio de la implementacin de mecanismos y herramientas de gobierno electrnico. Como punto de acceso central a los servicios ofrecidos va electrnica se propone la implementacin de un portal web. ste debe ser accesible a travs de navegadores web y contar con mecanismos que permitan al ciudadano autenticarse y verificar su identidad. A travs de este portal se podrn conocer los servicios disponibles y sus requisitos. Podrn iniciarse solicitudes de servicio y se permitir el envo de documentos digitalizados para los casos en que sea posible como planos de construccin, fotografas y comprobantes de domicilio. De la misma manera se presentarn diversas opciones para realizar los pagos por los diversos servicios ofrecidos. En el caso de algunos servicios, bastar con la autenticacin, solicitud y pago del servicio para que el municipio procese la solicitud. Entonces el ciudadano podr dar seguimiento a su solicitud a travs del portal y conocer su estado actual, el cual incluye el tiempo de respuesta, el rea funcional que actualmente la est procesando y el responsable al que puede contactar, todo esto en tiempo real. En algunos casos, por la naturaleza de la documentacin requerida, aspectos legales o por ser un trmite con requerimientos especiales se requerir que el ciudadano acuda presencialmente para entregar documentos. Cuando se haya completado el procesamiento de la solicitud existe la posibilidad que se emita una constancia digital certificada por medio de mecanismos de seguridad estrictos similares a los de la firma electrnica avanzada. En otros casos tambin se requerir que el ciudadano acuda personalmente a recoger las constancias o documentos.

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La plataforma tambin permitir realizar alertas relevantes al conocer la identidad del ciudadano como su domicilio y edad. Por ejemplo podra avisarle cuando vayan a iniciarse obras de mantenimiento en una zona especfica que resulte en afectaciones directas en la provisin de servicios o trfico vehicular. A continuacin se presentan los casos de uso para este sistema de informacin (figs.11 y 12). Ms adelante en el documento se describir la forma en que se deben concebir e implementar los sistemas de informacin para adecuarse a la infraestructura tecnolgica.

Fig. 11 Casos de uso para los ciudadanos (Fuente: Elaboracin propia)

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Fig. 12 Casos de uso para los municipios (Fuente: Elaboracin propia)

Con base en las reas de mejora, problemas identificados y las funcionalidades de la plataforma web propuesta se requiere disear una arquitectura de infraestructura tecnolgica que permita lograr una mayor eficiencia y calidad en los procesos actuales. Para poder poner en marcha la plataforma tecnolgica descrita se requiere entonces una infraestructura que d soporte a los siguientes requerimientos: 1. En el proceso actual, la coleccin de requisitos del trmite o retroalimentacin

sobre el estado de la solicitud se puede realizar va telefnica. Sin embargo cuando se hace a travs de este medio no se cuenta con un punto central de informacin como se mencion anteriormente. Esto quiere decir que el ciudadano debe saber cul es el rea responsable de atender esta solicitud y obtener el nmero de telfono de sta. En el caso que requiera ms de una solicitud entonces esta actividad se lleva a cabo para cada solicitud. Por lo tanto se propone implementar un centro de atencin telefnica (call center) para recibir solicitudes va telefnica a travs de un punto central. Este tipo de soluciones resultan muy costosas debido a la tecnologa y el personal que se requiere para dar atencin a las llamadas. Sin embargo los
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municipios son organizaciones relativamente pequeas con presupuesto limitado. Por lo tanto se propone la implementacin de un centro de atencin automatizado que puede ser integrado con otros componentes de la infraestructura tecnolgica. ste no podr atender de forma personalizada las solicitudes de informacin pero proporcionar mecanismos para responder a las solicitudes ms comunes y redireccionar la comunicacin con el rea funcional responsable en caso de requerir mayor informacin ms especfica. 2. Se requiere informar oportunamente por distintos medios a los usuarios cuando

ocurri un fallo con su solicitud o en general un cambio en el estado actual. El medio ms utilizado en gobierno electrnico como ya se mencion son los portales web. Adicionalmente existe cada vez un mayor uso de dispositivos mviles como los llamados smartphones (telfonos inteligentes) y tabletas electrnicas para realizar diversas actividades. Sin embargo un estudio de la empresa de consultora Deloitte revela que incluso entre los usuarios de los smartphones, los mensajes de texto o Short Message Service (SMS) son ampliamente utilizados debido a que son ms inmediatos y personales (Neate, 2011). Aunado a esto, en Mxico los equipos de telefona mvil que permiten el acceso a datos desde Internet no son accesibles a la gran mayora de la poblacin debido a su costo y algunas veces por el pago peridico requerido, mientras que los mensajes de texto estn ampliamente difundidos entre la poblacin. Por lo tanto se propone que las alertas que se realicen sean por medio de correo electrnico y SMS. Las alertas sern utilizadas primordialmente para todos los cambios de estado y mensajes de fallo en las solicitudes mientras que para las dems funcionalidades se har uso del portal web. 3. Actualmente la actividad de realizacin de pagos tambin resulta complicada y

poco eficiente. Si se quiere lograr una mayor recaudacin, necesariamente se tienen que
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ofrecer mecanismos de pago ms accesibles a los ciudadanos. Por lo tanto se debe ofrecer la posibilidad de realizar pagos por diversos medios y que cuenten con una mayor eficiencia y cobertura poblacional. Las tarjetas de crdito ya existen en muchos municipios como forma de pago pero no son una opcin ptima por el poco alcance que tienen entre la poblacin mexicana. Se propone la posibilidad de realizar pagos por medio de SMS con cargo al plan de prepago o al saldo disponible. Este mecanismo de pago ya ha sido exitosamente implementado por distintas empresas para sus servicios. 4. Se requiere transitar paulatinamente hacia una arquitectura de servicios con las

aplicaciones empresariales existentes para lograr interoperabilidad, estandarizacin y cooperacin con otras instancias de gobierno. 5. Se requiere desarrollar e integrar un portal web a la arquitectura tecnolgica

existente. No slo ofrecer un portal de informacin y contenido como es el caso actual, sino un portal que integre, soporte y automatice los procesos que llevan a cabo tanto ciudadanos como municipio. Este portal debe permitir la retroalimentacin entre los actores a lo largo de los diversos estados del proceso. Asimismo debe permitir monitorear y dar a conocer el estado actual y el flujo de inicio a fin. 6. Se requiere lograr cooperacin y sinergia entre los municipios de un Estado para

el mejor aprovechamiento de los recursos pblicos. Por la localizacin geogrfica y cercana se propone la implementacin de una nube privada (o comunitaria dependiendo de la definicin que se adecue del concepto) que utilice los recursos de cmputo para dar servicio a las distintas aplicaciones de los municipios. Ms adelante en el captulo de infraestructura tecnolgica se describe ms a detalle la propuesta y lo que constituye una nube privada. Esto tambin permitira a los municipios acceder a mecanismos de gobierno electrnico y
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arquitecturas orientadas a servicios. Como se mencion anteriormente, estas organizaciones son relativamente pequeas y cuentan con un presupuesto limitado, adems no cuentan con los recursos financieros y conocimientos tcnicos para emprender este tipo de soluciones por s solas. Esto adems ayudara a los municipios a enfocarse en su negocio principal orientado a ofrecer servicios de calidad y no en la administracin de la infraestructura. 7. Se requiere la integracin de todos los componentes anteriormente identificados.

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6. Diseo de los sistemas de informacin de los municipios 6.1 Diseo y orquestacin de servicios basado en procesos y reglas de negocio Si se quieren aprovechar completamente los beneficios que ofrece la infraestructura tecnolgica, el diseo de los nuevos sistemas de informacin debe derivarse de diversos elementos identificados en los procesos de negocio y hacer uso de componentes reutilizables desarrollados dentro de la organizacin y compartidos desde fuera por otra institucin gubernamental. Esto permitir una mayor agilidad ante cambios, un menor tiempo en el desarrollo y un mejor soporte a los procesos de negocios ya que se favorece el uso de componentes ya existentes en el proceso de desarrollo y se trabaja colaborativamente involucrando tanto a personal gerencial como a los usuarios finales. Esto es especialmente relevante en las organizaciones gubernamentales porque operan en un entorno donde necesariamente se dan cambios de administracin adems de cambios legislativos que afectan directamente las reglas de negocio adems que constantemente se implementan nuevos programas de gobierno. Por lo tanto se propone un enfoque de composicin y orquestacin de servicios basado en reglas de negocio. A continuacin se detallan la metodologa a seguir para la concepcin y desarrollo de sistemas de informacin a travs de un caso de estudio especfico y haciendo nfasis en las personas de la organizacin municipal que intervienen en cada etapa. 6.2 Integracin de aplicaciones heredadas Las organizaciones generalmente cuentan con aplicaciones de software que fueron desarrolladas hace mucho tiempo de acuerdo a sus requerimientos y dan soporte continuo a distintas reas funcionales. Estas aplicaciones llamadas comnmente sistemas heredados (legacy systems) son crticos para el funcionamiento de las organizaciones pero se encuentran con el problema de incompatibilidad con arquitecturas tecnolgicas modernas como es el caso de las
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basadas en servicios. Estos sistemas muchas veces cuentan con una documentacin poco clara y contienen embebidos en su cdigo lgica y reglas del negocio complicadas adems que se les han aadido nuevas funcionalidades con el paso del tiempo. Existen distintas estrategias para lograr compatibilidad con arquitecturas orientadas a servicios entre las que se encuentran el reemplazo por aplicaciones nuevas, el re desarrollo a travs de ingeniera inversa y la adaptacin (Almonaies et al, 2010). En el caso de las organizaciones municipales en Mxico la estrategia ms adecuada para la integracin de este tipo de sistemas es el desarrollo de adaptadores por los recursos, complejidad y tiempo de desarrollo que requieren para ponerse en marcha desde su concepcin. Se propone el desarrollo de nuevos componentes de software que sirvan como interfaz entre los sistemas heredados y la arquitectura orientada a servicios basados en el patrn de diseo Adaptador (adapter pattern). La funcin principal de este componente adaptador es traducir los datos enviados y recibidos por los sistemas heredados en un formato que puedan entender comnmente. En el caso de los sistemas heredados que estn basados en un diseo por componentes y cuenten con una documentacin ms detallada, se puede implementar un adaptador para hacer llamados a funcionalidades de cada componente, siendo este ltimo enfoque ms idneo en trminos de reutilizacin. 6.3 Servicios pblicos y privados expuestos A continuacin se presenta un listado de los servicios web esenciales que se deben disear, implementar y exponer para uso privado de las organizaciones municipales o pblico hacia otras organizaciones gubernamentales. Esto tambin servir para desarrollar un caso de estudio que implementa una solucin tecnolgica haciendo uso de distintos componentes de la infraestructura propuesta.

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Los servicios pblicos slo son expuestos a otras organizaciones gubernamentales con las que se tienen convenios y mecanismos de seguridad acordados, quienes son miembros de un crculo de confianza. Para hacer solicitud de estos servicios se requiere la generacin de llaves de seguridad y la peticin contiene informacin sobre la institucin solicitante. En el caso de los servicios privados, se cuentan con mecanismos fsicos de seguridad con el fin que slo se pueda acceder a ellos desde las instalaciones municipales, tambin haciendo uso de llaves de seguridad y pudiendo identificar al solicitante de la peticin del servicio. Servicio Obtencin de Descripcin Exposicin

informacin Recibe una peticin y responde con la Pblica informacin esencial de un ciudadano

esencial de ciudadano

identificado por: Nombre, Apellidos, Clave nica de Registro Poblacional (CURP), Fecha y lugar de nacimiento Autenticacin de identidad de Recibe una peticin con datos de autenticacin Privada ciudadano de un ciudadano: Usuario, CURP, contrasea personal, token de seguridad. Entonces compara los datos y responde si la identidad fue validada exitosamente o no Obtencin de informacin Recibe una peticin solicitando informacin Privada sobre el domicilio, telfono, correo electrnico, estado civil y/o lugar de nacimiento y responde

extendida de ciudadano

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con los datos solicitados Servicio financieras de transacciones Recibe una peticin solicitando las Privada

transacciones financieras que ha realizado un ciudadano o solicitando acreditar una

transaccin a su favor Autenticar identidad de Recibe una peticin para autenticar la identidad Pblica de un solicitante de algn servicio web de una organizacin gubernamental. Se verifica

institucin gubernamental

adems de la identidad, si est dentro del crculo de confianza definido para el acceso al servicio web solicitado. Generacin de token de Recibe una peticin para generar el token de Privada acceso al portal de acuerdo a las reglas de negocio y algoritmo previamente definidos. Informacin servicio de trmite o Recibe una peticin para listar los requisitos de Pblica documentacin, plantillas, pagos y dems asociados con un trmite o servicio ofrecido por el municipio. Obtencin formatos de para plantillas trmite o Recibe una peticin para obtener las plantillas o Privada o formatos asociados con los requisitos de un trmite, los cuales sern llenados por el
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seguridad para autenticacin

servicio Validacin de formato

ciudadano. o Recibe una peticin que contiene la Privada

plantilla para trmite o servicio

informacin asociada con una plantilla o formato para ser validado (tipos de datos, longitud, validez de la informacin en general)

Fig. 13 Tabla de servicios web esenciales 6.4 Caso de estudio: Expedicin de constancia de domicilio en la Delegacin Miguel Hidalgo Con el fin de ejemplificar por medio de un caso real el diseo de una aplicacin soportada por la infraestructura propuesta, se desarrolla el siguiente caso de estudio. El caso propone una aplicacin para dar soporte al proceso de expedicin de constancias de domicilio basado en las reglas de negocio de la Delegacin Miguel Hidalgo de la Ciudad de Mxico. El proceso de atencin actual requiere de una carta personalizada que solicite el documento y los motivos por los cuales los solicita. Asimismo requiere que el solicitante acredite su domicilio actual por medio de un comprobante y dos testigos con identificacin oficial. Finalmente requiere acreditar un pago para que proceda su solicitud. A continuacin se detalla el proceso propuesto soportado por la infraestructura tecnolgica y en colaboracin con las plataformas tecnolgicas de otras organizaciones gubernamentales. 6.4.1 Identificacin de procesos de negocio Primero se requiere de la autenticacin del ciudadano en la plataforma. Para esto debe estar previamente dado de alta en el portal donde le fue asignado un usuario y contrasea. Adems dio
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de alta un nmero de telfono celular por el cual puede ser contactado va SMS. Entonces primeramente el ciudadano solicita en la plataforma que se le enve un token de seguridad para accesar a la plataforma (1). Cuando la solicitud es recibida se genera el token (2) y se registra temporalmente para poder ser comparado cuando haya intentos de autenticacin. Posteriormente el token es enviado por SMS (3) para que el ciudadano pueda entrar al portal con sus datos. Una vez recibido el token, se hace el intento de autenticacin ingresando los datos en el subsistema de autenticacin en la plataforma (4), cuando esta solicitud es recibida, se valida la identidad del ciudadano y en caso que sea validada correctamente se le permite acceder a los servicios del portal. Despus, cuando solicita iniciar el trmite (5) se hacen distintas peticiones a otras organizaciones gubernamentales para corroborar la identidad actual del ciudadano y su domicilio (6). La solicitud de identidad en este caso se realiza a la Secretara de Gobernacin y la de domicilio al Gobierno del Distrito Federal quien tiene registros de predial. Sin embargo la verificacin de identidad tambin podra realizarse en colaboracin con la Secretara de Defensa o con el Instituto Federal Electora y la de domicilio con el Sistema de Aguas. En el caso que no se haya podido verificar alguno de los dos (identidad o domicilio actual), se incluyen como requisitos a presentar para iniciar el trmite. Despus del intento de verificacin, se muestra una lista con los requisitos que debe presentar, incluyendo los formatos o plantillas a llenar (7). Una vez que se hayan enviado las copias digitales de los documentos requeridos, y se hayan validado los formatos llenados (8), se espera a que se acredite el pago por el trmite (9). Finalmente se procesa la solicitud, en este caso requiere autorizacin de una subdireccin. Una vez autorizado (10), se le informa al ciudadano que su constancia de domicilio puede ser recogida (11) (fig. 14).

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Fig. 14 Diagrama del proceso de solicitud de constancia de domicilio propuesto (Fuente: Elaboracin propia)

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6.4.2 Identificacin de casos de uso de la aplicacin Con base en el anlisis del proceso de negocio modelado, se pueden proponer diversas funcionalidades para un sistema de informacin que d soporte al proceso de inicio a fin. Estas funcionalidades para el caso de los ciudadanos son: Autenticacin, Ver requisitos para un trmite, Iniciar una solicitud de trmite, Envo de documentos digitalizados, Llenado de plantillas y formatos, Realizacin de pagos y recepcin de notificaciones (fig. 15). Para el caso de los municipios son: Generacin y envo de tokens de seguridad, validacin de intentos de autenticacin, construccin de requerimientos para trmites, recepcin de solicitudes de trmite, acreditacin de pagos, envo de notificaciones, autorizaciones y realizacin de constancias (fig. 16).

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Fig. 15 Casos de uso para los ciudadanos (Fuente: Elaboracin propia)

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Fig. 16 Casos de uso para el municipio (Fuente: Elaboracin propia) 6.4.3 Identificacin de las reglas de negocio Derivado de los casos de uso identificados se pueden formular las siguientes reglas de negocio: El ciudadano debe solicitar un token de seguridad para poder intentar autenticarse El ciudadano debe autenticarse para poder ver los requisitos del trmite El ciudadano debe ver los requisitos del trmite para poder iniciar la solicitud del trmite El ciudadano debe iniciar una solicitud del trmite para poder enviar documentos digitalizados y llenar los formatos y plantillas

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El ciudadano debe haber enviado los documentos digitalizados requeridos y llenado las plantillas y formatos para que su documentacin pueda ser validada

La documentacin que el ciudadano envi debe ser vlida para que pueda realizar el pago por el trmite

El ciudadano no puede realizar ms de N intentos de autenticacin El ciudadano debe proveer un usuario, contrasea, y token de seguridad para poder validar su intento de autenticacin

El municipio debe proveer un token de seguridad con un valor encriptado conforme a la siguiente regla: tokenAcceso = CURP + hora en la que se gener la solicitud + dgito verificador

Un usuario es vlido cuando coincide con el registro de los datos del municipio Una contrasea es vlida cuando coincide con el registro de los datos del municipio Un token es vlido cuando coincide con el generado a peticin del ciudadano El municipio debe validar que los datos del ciudadano estn completos y sean correctos de acuerdo a la siguiente tabla: Condiciones Caso 1 2 3 Usuario Invlido Vlido o invlido Vlido o invlido Contrasea Vlido o invlido Invlida Vlida o invlida Token Vlido o invlido Vlido o invlido Invlido Conclusin Autenticacin Invlida Invlida Invlida

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Vlido

Vlida

Vlido

Vlida

Fig. 17 Tabla de reglas de negocio aplicables para la autenticacin La subdireccin es el departamento acreditado para autorizar solicitudes de trmite de este tipo Para verificar la identidad y domicilios actuales del ciudadano solicitante primero se debe intentar obtener informacin de una institucin aliada Para iniciar una solicitud de trmite se debe cumplir con los siguientes requisitos Para realizar una constancia se debe contar con autorizacin de la subdireccin Para enviar una notificacin para poder recoger la constancia, sta debe estar elaborada

6.4.4 Identificacin de entidades del modelo de dominio Los actores, reglas y actividades pueden ser conceptualizados por medio de entidades a travs de un modelo de dominio basado en los actores, reglas y actividades del proceso de negocio. En el caso de este caso de estudio se propone el modelo de dominio mostrado en un diagrama de clases en la figura 18.

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Fig. 18 Modelo de dominio (Fuente: Elaboracin propia) 6.4.5 Identificacin y orquestacin de servicios que intervienen Con base en el proceso de negocios propuesto se pueden identificar los servicios web que estn disponibles en el repositorio de servicios y que pueden ser utilizados por medio de composicin y orquestacin para implementar la aplicacin de negocio requerida, stos son: 1. Generacin de token de seguridad para autenticacin 2. Autenticacin de identidad del ciudadano 3. Informacin de trmite o servicio 4. Obtencin de plantillas o formatos para trmite o servicio 5. Validacin de formato o plantilla para trmite o servicio
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6. Transacciones financieras Adicionalmente se requiere implementar nuevos servicios que a su vez tambin frecuentemente sern requeridos por otros sistemas de informacin y trmites que se lleven a cabo en el municipio: 1. Comprobacin de identidad oficial ante gobierno federal: Este servicio web debe proporcionar un mecanismo de autenticacin de la identidad de un ciudadano ante un organismo del gobierno federal. ste puede ser la Secretara de Gobernacin por medio de la CURP o en el caso de los ciudadanos mayores a 18 aos la Secretara de Defensa Nacional por medio de la cartilla de servicio militar. 2. Comprobacin de domicilio actual: Este servicio web debe proporcionar un mecanismo de autenticacin de la identidad de un ciudadano ante un organismo del gobierno estatal o federal. ste puede ser la organizacin encargada de la administracin del suministro de agua o la Comisin Federal de Electricidad. Si se logra una colaboracin con el sector privado incluso se podra extender a empresas que provean servicio de telefona. stos son los comprobantes que actualmente son reconocidos como vlidos para la comprobacin del domicilio actual.

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7. Evaluacin de recursos y esfuerzos requeridos Para la factibilidad de este modelo deben ser tomados en cuenta distintos aspectos relevantes. Primeramente se debe evaluar la existencia y capacidad de respuesta de los proveedores de servicios de soporte a la infraestructura tecnolgica. En este sentido es deseable que existan sustitutos que puedan dar un servicio similar y que puedan asegurar niveles de servicio acordados en conjunto con los municipios. La adquisicin de servicios y el aprovisionamiento de los recursos requeridos deben apegarse a los marcos regulatorios y de transparencia vigentes. En trminos regulatorios tambin se requiere una legislacin ms clara en torno a la validez oficial de los documentos electrnicos, fijando los mecanismos de seguridad requeridos como se dio en el caso de la factura electrnica. Anteriormente se propuso la integracin de nubes comunitarias financieramente sustentadas financieramente por medio de aportaciones de un conjunto de municipios. La estimacin especfica de la infraestructura, recursos financieros requeridos se puede hacer una vez concretada la aplicacin de la propuesta para un grupo de municipios en especfico. Los costos tambin pueden variar dependiendo del grado de colaboracin y alineacin entre este tipo de programas gubernamentales y la industria privada. Debido al cambio cultural y el enfoque de trabajo orientado en procesos que requiere este proyecto, para la implementacin exitosa de este modelo se debe considerar etapas paralelas donde se introduzcan incremental y gradualmente los cambios requeridos. La implementacin exitosa de este modelo requiere de involucramiento de los directivos. La evaluacin y monitoreo adecuado a este tipo de proyectos puede proveer un soporte importante para la implementacin de la estrategia del municipio impulsando cambios en otras reas de la organizacin municipal.

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8. Conclusiones y trabajo futuro En este trabajo se propuso un modelo bsico de infraestructura tecnolgica y sistemas de informacin aplicable a los municipios de Mxico con el fin de brindar servicios de mayor calidad a la ciudadana por medio de diversos canales electrnicos. El modelo de infraestructura contempla la integracin de componentes fsicos (hardware) y lgicos (software) en una infraestructura comn que da servicio a los distintos municipios de un estado por medio de una nube comunitaria mantenida en su conjunto por los distintos municipios a los que da servicio. sta ofrece servidores de aplicaciones, de bases de datos (ms generalmente una infraestructura de data warehouse) as como la infraestructura de un call-center automatizado el cual tambin permite la comunicacin por va mensajes de texto (SMS). Al interior de los municipios se propone hacer uso intensivo de la virtualizacin de sistemas operativos. Por su parte los sistemas de informacin se propone sean diseados e implementados con base en el mapeo y entendimiento de los procesos de negocio que se llevan a cabo haciendo uso de componentes reutilizables como son los servicios web. Esto ltimo se mostr a travs de un caso de estudio con un trmite de la delegacin Miguel Hidalgo. Entre los beneficios que se esperan alcanzar se encuentran eliminar la subutilizacin de recursos de tecnologas de informacin, duplicidad de funciones y aprovechar las economas de escala por medio de compras integradas. Asimismo se espera fomentar la innovacin tecnolgica al interior de los municipios al reducir el costo asociado con nuevos proyectos de tecnologas de informacin y facilitar la gestin de stas. Es importante destacar que este modelo slo sirve como marco de referencia porque en l se definen los componentes esenciales de la infraestructura a nivel general por lo que
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como trabajo futuro se requiere llevar a cabo un anlisis detallado que se enfoque en la arquitectura detallada que contemple cada uno de los componentes e incluir posibles adecuaciones dependiendo de la aplicabilidad, presupuesto y limitantes propias de cada estado. Como parte de este anlisis particular se debe llevar a cabo tambin un informe de viabilidad financiera tomando en cuenta la inversin tecnolgica y los costos de operacin. En el mismo sentido se debe ver la factibilidad de aportaciones del presupuesto estatal y las posibilidades de colaboracin con el sector privado. Tambin se debe hacer un estudio del marco legal vigente que regula la proteccin de datos y los documentos digitales. Asimismo se debe detallar el plan para el almacenamiento de datos para el centro de datos y los criterios para llevar a cabo detallando la informacin que se deber recolectar, y extraer y analizar de los niveles de servicio y de los ciudadanos. En este sentido, a un nivel ms tcnico se requiere disear el modelado de los datos que se almacenarn y para los que ya existen cmo se llevar a cabo la extraccin de ellos. Finalmente, otro aspecto muy importante que debe ser propuesto es el diseo de los planes de recuperacin de desastre y los mecanismos de seguridad que sern aplicados. Esto porque en las infraestructuras de nube resulta crtico garantizar la disponibilidad y acordar y as como monitorear los niveles de servicio al ser servicios multiusuario y estar en una ubicacin fsica en la que no se tiene control directo. Ms an por el tipo de servicio y usuarios a los que dar soporte ya que los procesos de negocio de las organizaciones municipales harn uso intensivo de los servicios ofrecidos.

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