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Briefing
Briefing es una reunin que se hace al inicio de la jornada de trabajo, con todos los Botones y el Portero, el objetivo es dar informacin del da y entregar las herramientas de trabajo. Checar los hechos y los pendientes del turno anterior. Checar la ocupacin del da anterior. Checar la ocupacin prevista del da, con nmero de llegadas y salidas. Checar los eventos del da. Checar a los huspedes SELECTOS.

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Briefing: audfonos y radio

El radio siempre deber utilizarse con audfonos. Los audfonos son individuales y se deben limpiar diariamente. Cada colaborador debe cuidar de sus herramientas de trabajo. El radio te ir a auxiliar para comunicarte con Call Center cada vez que el Husped haga una solicitud.

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Briefing: llave maestra

Para acceder a las habitaciones que estn bajo tus cuidados, recibirs en el Briefing la llave maestra y es de tu responsabilidad cuidar de ella. La llave maestra es nominal y nunca deber ser prestada a algn colega de trabajo. En caso de perdida, informa inmediatamente a tu Gerente o Supervisor.

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Briefing: carrito de equipaje

Al iniciar el turno, comprueba que el carrito de equipaje est en buen estado. Los carritos debern estar limpios y pulidos. Mantenerlos bien conservado garantiza una larga vida del material. Ten precaucin al llevar el carrito de equipaje por los corredores. Anota cualquier tipo de reparo y psalo al departamento de mantenimiento.

LIMPIA TU CARRITO! LLVALO A UN REA APROPIADA EN DONDE PUEDAS LIMPIARLO. APLCALE PULIDOR Y ASPIRA LA PARTE ALFOMBRADA. CHECA QUE LAS RUEDAS TENGAN CON AIRE SUFICIENTE.

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Organizacin y limpieza de la entrada del hotel

Es tu responsabilidad y del Concierge mantener la entrada libre de vehculos y organizar la entrada y salida de ellos. Controlar el estacionamiento de autobuses. No permitas el acceso a ambulantes o personas sospechosas. Ten a la mano la informacin sobre los precios que cobran las empresas de estacionamientos, taxis y otros transportes. No permitas que fumen en el motor lobby. Tener paraguas disponibles para los huspedes (llevar control de entrega y devolucin).

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Lobby del hotel

T y el Concierge deben garantizar la limpieza y organizacin del lobby del hotel. Siempre cuenta con peridicos y revistas disponibles para los Huspedes. Asegrate de que siempre haya bolgrafos y bloc de notas al lado de los guestphones. Debe haber un nmero mnimo de paraguas disponibles para los Huspedes, atendiendo por lo menos al 5% del hotel. Lleva control de entrega y devolucin.

CUALQUIER OBJETO RECIBIDO DE LOS HUESPEDES O PARA LOS HUESPEDES DEBER SER REGISTRADO EN EL LIBRO ESPECFICO DEL CONCIERGE.

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Llegada del husped.

Observa el video y en la secuencia acompaa los puntos de esta etapa de entrenamiento.

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Llegada del husped

Siempre deber de haber un Portero en la entrada del hotel. Cuando el husped llegue al hotel, el Portero debe abrir la puerta del coche dndole una clida bienvenida utilizando la frase sugerida y llamando al husped por su nombre o apellido: Buenos das / buenas tardes / buenas noches, Seor (a)______________. Bienvenido (a) al Hotel Caesar Park! Good Morning/afternoon/evening, Mr(s) _____. Welcome to Caesar Park! Intenta averiguar el nombre del Husped por medio del equipaje o pregntale amablemente cuando salga del coche. Al saber su nombre, pasa la informacin va radio para que el Recepcionista lo reconozca y busque su ficha de registro. Retira con cuidado el equipaje del vehculo, usando las tcnicas correctas para levantar e inclinar, protegiendo la estructura del equipaje.

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Llegada del husped

Manosea el equipaje con cuidado para no daarlo. Intenta averiguar el nombre del Husped por medio del equipaje o pregntale amablemente. El Portero debe presentar al Botones que ayudar al Husped, y le entregar el equipaje para que acompae al husped hasta Recepcin. El Botones deber ofrecer t de frutas y toallas refrescantes al Husped.

ESTE PRIMER CONTACTO PERMITE AL HUSPED TENER UNA IDEA DEL SERVICIO QUE RECIBIR DURANTE LA ESTADA EN EL HOTEL. SER UNO DE LOS ASPECTOS VITALES PARA CUMPLIR SUS EXPECTATIVAS.

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Llegada del husped

Dirgete al Husped por su Nombre o Apellido en todo momento. Ayuda al Husped con su equipaje y acompalo (a) hasta la Recepcin. Espralo (a) hasta que haya finalizado el check in. Nunca dejes solo el equipaje en el lobby. Se el ltimo al salir del elevador. Esto permite tener el control de la puerta del elevador en ambas situaciones. Si observas a otros Huspedes acercndose al elevador, detn la puerta para esperarlos. Acompaa al Husped hasta su habitacin, durante el transcurso, haz preguntas como por ejemplo, si esta es su primera vez en el hotel. En caso afirmativo, pregntale si quisiera saber sobre los servicios. Aproveche para explicar e informar la localizacin y horarios del restaurante, gimnasio, piscina, etc. En caso negativo comenta alguna novedad del hotel.

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Llegada del husped

Al llegar a la habitacin, solicita la llave al Husped, abre la puerta e invtalo a entrar. No te olvides de devolver la llave al Husped. Debes ser el ltimo al entrar a la habitacin, asegura la puerta para que no se cierre cuando el Husped est entrando. Pide permiso para entrar a la habitacin y coloca el equipaje en el maletero. En caso de haber ganchos con ropa, colgarlos dentro del armario.

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Llegada del husped

Abre las cortinas si es que el Husped llega de da y cirralas caso llegue de noche. Mientras te encuentres en la habitacin, ayuda al husped checando si es que existen otras solicitudes. Pregunta si tiene alguna solicitud adicional. Informe a Call Center con relacin a cualquier nueva solicitud. Call Center ir coordinar la entrega con Cronmetro y acompaar al departamento responsable.

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Llegada del husped

Comprueba que todo est funcionando correctamente en la habitacin. En caso de alguna falla, pdele disculpas al Husped y llama a Call Center para hacer el cambio de habitacin. Informa en donde se encuentra el frigobar. Pregntale al Husped si desea que se le muestre la habitacin. Si la respuesta es afirmativa muestra 3 elementos: funcionamiento de la caja de seguridad, TV junto con la lista de canales, aire acondicionado, etc. Despedirse deseando una excelente estudia y hazle saber que ests a disposicin. Mi nombre es _________y estoy a su disposicin! En caso de que necesite algo ms, por favor, marque 9 y hable con nuestro Call Center! Sea bienvenido al Caesar Park! Qu tenga una excelente estada. My name is ________ and I am at your service. If you need any additional information, please, dial 9 and talk to ourCall Center. Welcome to Caesar Park. Enjoy your stay! No permanecer en la habitacin esperando a recibir propina. El check in termina cuando el Husped se siente satisfecho en la habitacin y con sus solicitudes entregadas.

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Llegada del husped

En caso de que no haya Botones disponibles al momento del check in: El Recepcionista deber ofrecerse para guardar el equipaje del Husped y le informar que en un periodo mximo de 8 minutos le ser entregado a su habitacin. El Recepcionista avisar va radio que hay un equipaje para que sea entregado. Al llegar a la habitacin llama a la puerta y annciate. Este proceso deber repetirse tres veces en caso de que el Husped no responda: Servicio de mensajera, buenos das / buenas tardes / buenas noches. Bellboy service, good morning/afternoon/evening. Cuando el Husped abra la puerta, siempre saluda llamndolo por su nombre o apellido: Buenos das / Buenas tardes / Buenas noches, seor (a) Nombre del Husped. Botones ________ y vine a entregarle su equipaje. Good morning/afternoon/evening, Mr(s) Nombre del Husped. My name is ________ and I come in to delivery your lugagge. Contina con el proceso de check in.

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Durante el hospedaje
Debers responder a todas las solicitudes de los Huspedes que hayan sido enviadas por medio la Recepcin, Call Center o cualquier otro departamento. Siempre que vayas a entregar o retirar algo a la habitacin, llama a la puerta identificndote: Servicio de mensajera, buenos das / buenas tardes / buenas noches. Bellboy service, good morning/afternoon/evening. Saluda al Husped llamndolo por su nombre o apellido. Pregunta si es que el Husped necesita algo ms y despdete deseando un buen da / buena tarde / buena noche. Puedo ayudarle en algo ms, seor (a) Nombre del Husped? Que tenga una buena maana / buena tarde / buena noche. Mr(s) Nombre del Husped, may I do anything else for you? Have a nice day! Informa a Call Center va radio que la solicitud ha sido entregada.

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Despida del husped

Observa el video y en la secuencia acompaa los puntos de esta etapa de entrenamiento.

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Despida del husped

Cuando el Husped llama al Call Center y solicita que le sea retirado el equipaje: El Recepcionista ir a informarte el nmero de la habitacin y el nombre del Husped. El equipaje debe ser retirado en un mximo de 5 minutos. En caso de esto no sea posible, Call Center informar al Husped sobre el tiempo exacto de retirada. En la habitacin, debers llamar a la puerta y anunciarte. Este proceso se debe repetir tres veces en caso de que el Husped no responda: Servicio de mensajera, buenos das/ buenas tardes / buenas noches Bellboy service, good morning/afternoon/evening! Cuando el Husped abra a la puesta saldalo por su apellido: Buenos das / Buenas tardes / Buenas noches, seor (a) Nombre o apellido del Husped. Botones (tu nombre ) y vengo a recoger su equipaje. Good morning/afternoon/evening, Mr(s) Nombre del Husped. My name is________ and I come in to pick up your lugagge. Pdele permiso para retirar su equipaje, aprovecha para preguntarle si es que ya ha revisado dentro de los cajones y armarios para checar que no se est olvidando de algo.

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Despida del husped

Cuando el Husped ya no se encuentre en la habitacin sigue este procedimiento: Llama a la puerta tres veces haciendo uso de las frases sugeridas. Este procedimiento se debe repetir tres veces en caso de que el Husped no responda. Entra a la habitacin, recoge el equipaje y revisa los cajones, armario, mesitas de noche, baos, debajo de las camas para asegurarse de que el Husped no ha olvidado nada. En caso de haber encontrado algn objeto fuera del equipaje, toma una bolsa de lavandera de las que estn en la habitacin y coloca dentro los objetos encontrados, llvalos junto con el equipaje y comunica al Husped.
IMPORTANTE! AS COMO EN EL CHECK IN O CHECK OUT, EL CARRITO DE EQUIPAJE DEBE ESTAR FUERA DE LA HABITACIN SIN ESTORBAR EL ACCESO DE ENTRADA Y SALIDA.

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Siempre sal de la habitacin despus de que el Husped ya haya salido y verfifica que no se ha olvidado nada. Si el Husped permanece en la habitacin, redoble el cuidado con lo que se esta llevando, para que el Husped vea y acompae todo. Confirme con el cuantas maletas ests llevando. Acompaa al Husped hasta la Recepcin.

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Pregntale como ha sido la estada: Seor (a) Nombre del Husped, Cmo fue su estada con nosotros? Did you enjoy your stay with us Mr(s), Nombre del husped? Si el Husped tuvo una experiencia desagradable, pdele disculpas a nombre del hotel y comunica inmediatamente a Gerente de Servicios al Husped o al responsable en turno. Nunca dejes solo al equipaje en el lobby.

T ERES LA PERSONA RESPONSABLE POR LA ENTREGA DE LOS VOLMENES HASTA LA SALIDA DEL HUSPED.

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Preguntar si es que el Husped va a necesitar transporte. En caso de que el Husped no salga inmediatamente del hotel, ofrcele guardar el equipaje en el maletero y sigue el procedimiento de guardar las maletas. En caso de que el transporte ya est esperando en el Husped, acompalo hasta el coche y coloca las maletas en la cajuela. Desea un buen viaje, siempre con una sonrisa y dile que esperamos recibirlo nuevamente: Seor (a) Nombre del Husped, fue un placer tenerlo con nosotros. Esperamos verlo nuevamente. Qu tenga un excelente da / tarde / noche! Mr. (s), it was a pleasure to have you with us. We hope to see you soon. Have a nice day!
NO PEDIR PROPINA, SI EL CLIENTE LA DA, AGRADECE.

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