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Recepcionista: cualidades del recepcionista

Actitud de servicio y simpata. Conocimiento de las operaciones. Proactividad y toma de decisiones con criterio. Capacidad de comunicacin y trabajo en equipo.

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Recepcionista: cualidades del recepcionista

Trabajar en equipo es muy importante para que el servicio sea ms eficiente, cumpliendo las metas y los objetivos en el tiempo establecido. Para trabajar en equipo es necesario tener: Tolerancia Reconocer y aceptar personas con diferente personalidad. Cada persona piensa de manera diferente. Objetividad No contradecir las ideas sin antes ofrecer mejores alternativas. Escuchar y seleccionar en equipo lo que es mejor, uniendo diversas ideas. Disponibilidad Siempre listo para colaborar.

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Recepcionista: cualidades del recepcionista

Honestidad Ser abierto y honesto con los compaeros, aceptando la opinin de los otros. Metas Concntrate en el trabajo en equipo, dejando al lado preferencias personales. Buena comunicacin. Es necesario reportar a los dems departamentos cualquier solicitud de los Huspedes, siendo muy claros siempre, pues cada departamento tiene su forma peculiar de trabajar. Mantener una buena relacin con todos los equipos del hotel es fundamental, dado que todos trabajan con el mismo objetivo: atender bien a nuestros Huspedes.

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Recepcionista: cualidades del recepcionista

Tu presentacin debe estar impecable, tanto en aspecto personal como en tu uniforme. La postura y actitud, son factores clave para la imagen del servicio que pretendemos mostrar. Debes seguir los estndares de imagen y presentacin, el Supervisor de Servicios al Husped fiscalizar que esto se cumpla. La primera impresin que el Husped se lleva de nuestro servicio esta relacionado con la ACTITUD y el COMPORTAMIENTO de los colaboradores. Es indispensable prestar atencin y llevar a cabo cada uno de los puntos a seguir.

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Recepcionista: actitud y comportamiento

Comuncate de forma profesional y amable. Dirgete a los huspedes llamndolos por su nombre o apellido siempre que sea posible. Llmalos por Sr. o Sra. Ej. Buenos das / buenas tardes / buenas noches, Seor (a) Apellido del husped. Atencin ! cuando no sea posible identificar al husped por el sistema, pregunta amablemente su nombre y apellido. Jams trates a los huspedes con intimidad o familiaridad. Transmite seguridad a travs de tu voz. El tono de voz debe ser moderado en todas las conversaciones. El contacto debe ser respetuoso, amable y con naturalidad.

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Recepcionista: actitud y comportamiento

Cuando te encuentres con otros colaboradores saldalos diciendo: buenos das, buenas tardes, buenas noches. No se permiten saludos con besos, abrazos o apretones de mano en la recepcin o en las reas sociales.

Nunca te olvides! Es fundamental tener conocimiento de los servicios generales que el hotel ofrece, as como conocer las instalaciones y caractersticas del local: nmero de habitaciones, salas, horario del restaurante, Room Service, etc. Cuando el Husped o Cliente pregunte por algn rea del hotel, ser necesario explicarle detalladamente como llegar al lugar deseado, si el husped no lo comprende, pide a un Botones que lo acompae. Esto marca la diferencia en la calidad de nuestros servicios.

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Recepcionista: actitud y comportamiento

Nunca te olvides!

Cuando el Husped solicite algo, toma las medidas necesarias para que sea atendido lo ms rpido posible. Es mejor que quien recibe la solicitud cuide de ella hasta que se haya resuelto todo. En dado caso que tengas que pasar la solicitud a otro colaborador, confirma y asegrate de que esta fue atendida. Nuestra herramienta para esta actividad es el cronmetro.

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Recepcionista: actitud y comportamiento

Cuidado con los gestos: Cuando indiques algo o algn lugar, hazlo con el brazo estirado y la palma de la mano abierta, inclinando el cuerpo en el mismo sentido. Nunca debemos apuntar con el dedo.

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Recepcionista: actitud y comportamiento

Diferencias! Mantente listo y anticpate a las necesidades de los Huspedes, ofrece soluciones rpidas y eficaces. S proactivo y entusiasta. Comprtate siempre con profesionalismo. S honesto, responsable y respetuoso con todos. Tu actitud debe ser positiva y atenta a todo momento. Tu postura es muy importante, ya que transmite educacin y elegancia. Demuestra el gusto por tu trabajo, desempeando bien tus actividades. Mantn siempre una expresin amable y sincera. Mantente preparado para brindar la informacin solicitada.

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Recepcionista: actitud y comportamiento

Mantn la privacidad! Es importante mantener la privacidad del Husped. Nunca informes el nombre ni la habitacin de algn Husped por telfono o en la recepcin, al menos de que el Husped lo autorice. No hagas comentarios sobre los Huspedes en la recepcin o en cualquier rea del hotel. La discrecin debe ser prioridad en relacin a las actividades del Husped, tanto con los otros Huspedes del hotel como entre los colegas de trabajo. Mientras te encuentres en el rea de los Huspedes, evita conversar con otro colaborador. Trata asuntos de trabajo, en voz baja y s discreto.

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Recepcionista: actitud y comportamiento

Mantn la privacidad! En ningn momento vayas a decir groseras o palabras fuertes. Muestra tu educacin y s respetuoso. Nunca llames a los colegas de trabajo con gritos o por apodos. Solo se permite comer en el restaurante de colaboradores. No se permite masticar chicle o chupar dulces en ningn rea del hotel.

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Recepcionista: actitud y comportamiento

Mantn la privacidad! En ningn momento vayas a dar respuestas sarcsticas, groseras o inadecuadas. Evita rodear respuestas, reclamaciones o solicitudes del Husped. Escucha y demuestra la buena intencin para atenderlo. No te entrometas en las conversaciones de los huspedes, al menos de que seas invitado. Jamais discuta com colegas de trabalho na frente dos Hspedes. No se permite maquillarse en publico, arreglarse el cabello, leer peridicos y revistas en la recepcin.

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2 Recepcionista: actitud y comportamiento

Nunca hagas esto! No cruces los brazos. Mantn las manos dentro de los bolsos. No corras en las reas pblicas, aunque ests con prisa. No formes grupitos con los colaboradores para charlar en las reas pblicas. No te ras o sueltes carcajadas. Nunca demuestres impaciencia o mal carcter hacia los Huspedes. No se permite usar el telfono para hacer llamadas personales. No se permite usar celulares o cualquier aparato electrnico.

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Recepcionista: actitud y comportamiento

Dentro de la recepcin slo se permite la permanencia de los Recepcionistas y del Supervisor de Servicios al Husped. Se prohbe la entrada de cualquier otro colaborador en el rea, al menos de que un colaborador de otro departamento pueda ejercer la funcin de Recepcionista y est debidamente uniformado. No se permite atender a otros funcionarios en el mostrador de la Recepcin, al menos que sean los colaboradores de Ventas, eventos y grupos que estn acompaados de Clientes. No se permite dejar bolsas u objetos personales en la recepcin. Todos los artculos se deben guardar en el armario del personal. Solicitudes para otros colaboradores, deben ser hechas a travs CAH. En la recepcin no debe haber telfono. Todas las llamadas son atendidas en el Call Center.

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Recepcionista: frases recomendadas

A continuacin, algunas recomendaciones e instrucciones de como comportarse ante el Husped. Sonre y siempre utiliza el nombre o el apellido del Husped al dirigirte. Exprsate con tus propias palabras, de esa manera te sentirs confortable y transmitirs ms cordialidad. Comprende al Husped que estas atendiendo, para ofrecer un servicio personalizado. Presta atencin a estos detalles! Siempre llama al Husped por seor (a). Cuando hagas contacto, mralo (a) a los ojos. Utiliza el APELLIDO al menos una vez. Cuando hables con el Husped por telfono, siempre presntate. Dile tu nombre! Ejemplo: Call Center, buenos das / buenas tardes / buenas noches. Mi nombre es ________________. En que puedo ayudarle? Nunca contradigas o dudes de algn comentario del Husped. En caso de algn error, aclara amablemente.

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Recepcionista: frases recomendadas

Nunca hagas crticas o comentarios negativos cuando ests cerca del Husped, dentro o fuera de las reas publicas. Haz uso en todo momento de un lenguaje profesional, formal y cordial. No incomodes al Husped con informacin desnecesaria. El pedir la que le haga falta. No uses trminos tcnicos.

Actitud!

Mantn una actitud cooperativa frente al Husped. Demuestra tus ganas de ayudarle. Sonre al saludarle y al despedirte. S cordial. Siempre expresa En qu le puedo ayudarle (a), seor (a)?

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Recepcionista: briefing

Briefing es una reunin de 5 minutos, liderada por el responsable del turno, en la cual todos los Recepcionistas participan antes de empezar a trabajar. El Briefing existe para:

Verificar los hechos y pendencias del turno anterior. Verificar la ocupacin del da anterior. Verificar la tarifa del da. Verificar la ocupacin prevista del da, con el nmero de llegadas y salidas. Verificar los eventos del da. Verificar a los Huspedes selectos. Leer el LOG BOOK

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Recepcionista: Llegando al departamento

Verifica el fondo de caja. El turno de la maana, cambia el dinero en la caja general antes de terminar la jornada de trabajo. El turno de la tarde, cambia el dinero en la caja general al inicio de la jornada, antes de relevar el turno. Entra a la recepcin con el check list. Verifica la cantidad de material de trabajo. Materiales de trabajo. Suficientes formularios para el da.

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2 Recepcionista: llegando al departamento

Bolgrafos. Miscellaneous. Papel tamao carta Nota fiscal ou RPS. Llaves y porta-llaves. Fichas de Registro. Engrapadoras con grapas. Maquinas para las tarjetas de crdito con papel.

EN CASO DE QUE FALTE ALGN MATERIAL, AVISA AL SUPERVISOR / LDER.

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Recepcionista: check list

Check list es una herramienta que ayuda a controlar la secuencia de actividades realizadas en un rea o en un departamento, por turno, da o mes, indicando la hora en la que son hechas estas actividades. Es un medio de comunicacin entre los colaboradores y el Supervisor que permite mantener al equipo en sintona. El Check List debe estar actualizado con el tiempo de las funciones y actividades realizadas en la Recepcin de acuerdo al funcionamiento de cada hotel. Debemos utilizarlo todos los das y de forma continua.

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Recepcionista: horario de trabajo

Es importante que conozcas tus horarios, cmo est dividido, cules son las actividades a realizar, y ser responsable por el desempeo de la rutina.

El Supervisor de Servicio al Husped es el responsable por realizar la escala de trabajo.

El Recepcionista debe conocer todas las funciones que se realizan en cada una de las reas.

Para definir los horarios se consideran los siguientes aspectos: La ocupacin del hotelentradas, salidas, grupos, etc.- fines de semana, festividades, puentes y eventos importantes de la localidad.

Todas las funciones se deben realizar dentro del horario de trabajo, con un alto nivel de calidad y profesionalismo.

A cada dos horas, se debe cumplir el relevo de los departamentos que hacen parte de la Recepcin, de acuerdo al modelo proactivo del departamento.

Los horarios de trabajo y de descanso son establecidos sin preferencias. Son programados de acuerdo a la ocupacin y a los eventos en el hotel.

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Recepcionista: sistema punto

Antes de iniciar y despus de terminar la jornada, debers dirigirte uniformado hasta la entrada de servicio y registrar tu horario. No se permite registrar tu horario si no tienes puesto el uniforme. Solamente se permite marcar punto con un mximo de 5 minutos de anticipacin del horario de entrada y despus de la salida. Solamente si se autoriza por el Supervisor/ Lder o GHS podrs quedarte ms tiempo despus de tu horario.

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