1.1.

Publicacin del rendimiento El rendimiento laboral, ser constamente evaluado por los supervisores (as) y coordinador (a) responsable, con el nimo de mejorar de forma permanente las competencias de cada analista. Se realizar una evaluacin de desempeo individual de agentes y Diagnosticadores de forma trimestral, sustentada con el seguimiento diario / semanal / mensual, donde se tendr en cuenta y tomar valores medibles los siguientes tems generales:

Habilidades Agente (70%): corresponde a 6 tems que se evalan en el Monitoreo de Calidad, el detalle de los tems est determinado en la plantilla del documento FMT.CONSOLIDADO.MONITOREO.HD-ADSL.EMCALI-MES.xlsx Resultados individuales Eficiencia (30%): Corresponde a la evaluacin de las estadsticas, segn los valores que entrega la plataforma de llamadas, la cual corresponde a 2 sub tems que evalan: Adherencia al turno y el tiempo medio de operacin (TMO)

Del total de la evaluacin de rendimiento individual se tiene en cuenta los siguientes valores de referencia:

0 a 59 puntos: Flecha Roja, No Deseable. Es la indicacin correspondiente a un agente que por bajo rendimiento en su gestin es posible que no contine laborando en el grupo de soporte HD-ADSL, pues afecta de forma negativa la gestin grupal y la imagen del grupo ante el cliente. 60 a 75 puntos: Flecha Amarilla descendente, Crtico. Es la indicacin correspondiente a un agente que su rendimiento est por debajo de los niveles mnimos esperados y se encuentra en riesgo de convertirse en No Deseable. Agentes con este valor total evaluativo se les har firmar un compromiso y se establecer un plan de mejora que debe evidenciarse en la evaluacin de rendimiento siguiente, en caso de no percibirse mejora se enviar notificacin al coordinador(a) para verificacin con el jefe de departamento, validacin y medidas pertinentes. 76 a 85 puntos: Flecha Amarilla horizontal, Aceptable. Corresponde a un agente que cumple con el mnimo de requerimientos esperados en cuanto a su gestin y operacin, se espera progreso a mediano plazo (2 evaluaciones siguientes) para evidenciar mejora y llegar a puntajes Buenos o Excelentes. 86 a 94 Puntos: Flecha Amarilla ascendente, Bueno. Corresponde al nivel esperado para todos los agentes en el que se evidencia trabajo constante, de alta calidad, productivo y en vas de competitividad.

95 a 100 Puntos: Flecha Verde ascendente, excelente. Corresponde al nivel de excelencia en el que se evidencia alto compromiso con su trabajo, con el grupo y un nivel competitivo que se ajusta a los parmetros del mercado del Contact Center y Help Desk. El personal que llegue a ser Flecha Verde ser merecedor de un botn que le exaltar como excelente funcionario. Al primer puesto del grupo, segn este puntaje, se le otorgar un premio determinado en comn acuerdo entre la coordinadora, la administracin de la cooperativa vigente y el jefe de departamento por parte de EMCALI.