LOS ESTUDIANTES A TRAVS DE LA EVALUACIN AL DOCENTE COMO ENTE CO-CREADOR DE VALOR

RUTH RETEGUI ruthreategui@gmail.com

RESUMEN La co-creacin de valor requiere de la participacin de ms de un sistema de servicio, y es a travs del intercambio mediante la integracin y la aplicacin de los recursos disponibles, que se crea valor. En los servicios educativos universitarios, el estudiante como cliente del servicio, es partcipe de esa co-creacin de valor. El presente trabajo es una reflexin de cmo los estudiantes a travs de las evaluaciones realizadas a los profesores pueden apoyar la co-creacin de valor, en especial en la mejora de la calidad del proceso enseanza aprendizaje. PALABRAS CLAVES Co-creacin de valor, evaluacin al docente, sistema educativo, universidad. 1. INTRODUCCIN Existe diferentes enfoque de evaluacin docente para medir los logros del aprendizaje: basados en el rendimiento de la enseanza individual en las aulas; en el contexto de la escuela; en resultados de los estudiantes y en el valor aadido. La mayora de los sistemas usan una combinacin de estas mediciones para evaluar profesor (LOONEY, 2011). Las evaluaciones de los estudiantes del desempeo de los profesores son relativamente raros, de hecho Looney (2011) identific estudios en Mxico, Repblica Eslovaca, Suecia y Espaa, sobre el impacto que provocan sobre la enseanza (LOONEY, 2011). Para De Miguel (1998) aunque los procesos de evaluacin se orienten a la mejora de la calidad de la docencia, es importante que se perciba la interrelacin que existe entre la docencia y otras actividades acadmicas. Este autor considera que la evaluacin docente debe abarcar tres aspectos fundamentales interdependientes: la tarea docente, la investigacin y la gestin y extensin universitaria. Sin importar el modelo a elegir para la evaluacin al docente, la participacin del alumno es valiosa. Segn Looney (2011), la valoracin del alumno en este proceso puede proporcionar informacin sobre la eficacia de los maestros. El presente trabajo esta estructurado de la siguiente forma: en el item 2 se presenta conceptos referentes a servicios, en el item 3 conceptos referentes a la cocreacin de valor y el papel del conocimiento, en el item 4 se trata la evaluacin al docente y en item 4.1 el rol del estudiante como ente co-creador de valor, finalmente en el item 5 las conclusiones.

2. SERVICIOS Existen varias definiciones del trmino servicios, en este artculo se considera el servicio segn Vargo y Lusch (2004) como la aplicacin de competencias como conocimiento y habilidades de una entidad para el beneficio de otra. Como opuesto al intercambio de un artculo o de un bien esencial, el cliente debe pagar por el perfomance del servicio, un servicio adems es un trabajo conjunto entre cliente y proveedor (SPOHRER; MAGLIO, 2008). En Eiglier and Langeard, (1977) y Costa, Varvakis (2011), se distinguen las siguientes caractersticas para los servicios: a) intangibilidad, los clientes no pueden tocar o poseer un servicio, lo que adems influye en que los servicios no puedes ser estocadas. b) produccin y consumo simultneos, los servicios se producen y consumen al mismo tiempo. c) participacin del cliente, en los servicios es mayor el contacto entre cliente y el proveedor del servicio. El cliente participa del proceso de produccin, pudiendo no solamente participar pasivamente sino como un co-productor del servicios. Adems en los servicios el cliente es quien inicia el proceso de produccin a travs de la solicitacin de mismo. El trmino servicio tambin es utilizado para referirse a cierto sector industrial que no produce un bien. A pesar de esto, se puede decir que todas las empresas en mayor o menor grado producen o entregan un bienes o servicio. Las empresas ofrecen al cliente un paquete que puede tener predominio de un bien o un servicios (COSTA; VARVAKIS, 2011). La figura 1, muestra algunos tipos de empresas que van en una continuidad de servicios puros a bienes puros. Servicios puros
Consultora gerencial Transporte areo Taller mecnico Restaurante fast-food Muebles a medida Industria automovilstica Industria siderrgica

Bienes puros Figura 1. El continuum de servicios. (Costa; Varvakis, 2011).

Es difcil encontrar empresas que se dediquen a la entrega de un bien o servicio puros, por ejemplo, en empresas manufactureras se puede ofrecer servicios a los clientes como la asistencia tcnica y entrega a domicilio. Tambin en empresas prestadoras de servicios se suele ofrecer bienes como es el caso de materiales de limpieza en los hoteles (COSTA; VARVAKIS, 2011). Esto hace que algunas veces sea confuso la distincin entre las empresas de bienes o de servicios. Como ejemplos de sistemas de servicios Maglio et al. (2006) menciona sistemas de educacin, centros de desarrollo de servicios IT, call centres y patentes. Para Ostrom et al. (2010) las universidades y hospitales deben ser temas de investigacin, en especfico en lo que se refiere a mejorar el acceso, calidad y productividad. Segn Normann (2001), el servicio depende de la divisin del trabajo y la efectiva co-creacin de valor, lo que lleva a la especializacin complementaria y comparativa ventaja entre los participantes. A continuacin se trata brevemente el tema de co-creacin de valor. 3. CO-CREACION DE VALOR Y CONOCIMIENTO Para Maglio et al. (2006) los sistemas de servicio son redes de creacin de valor compuestas por personas, tecnologas y organizaciones. Todas las formas en que los sistemas trabajen juntos para mejorar o reforzar mutuamente la capacidad puede ser visto como la creacin de valor (VARGO; MAGLIO; AKAKA, 2008). La co-creacin de valor requiere de la participacin de ms de un sistema de servicio, y es a travs del intercambio mediante la integracin y la aplicacin de los recursos disponibles que se crea valor. El proceso de co-creacin de valor depende del valor en uso, pero es mediada y supervisada por el valor en intercambio (VARGO; MAGLIO; AKAKA, 2008). El procesos de co-creacin de valor ocurre cuando el cliente consume o usa un producto o servicio (PAYNE, A.; STORBACKA, K.; FROW, P. 2008). La co-creacin de valor en sistemas de servicios depende de los recursos de otros para sobrevivir. Esta interdependencia conlleva al intercambio de servicio por servicio, y a la integracin de recursos. Cada sistema de servicios accede a recursos de otros sistemas a travs del intercambio (VARGO; MAGLIO; AKAKA, 2008). Las relaciones de intercambio entre el cliente y el proveedor de servicios influyen en la lgica de creacin de valor y en las competencias requeridas (MOLLER; RAJALA; WESTERLUND, 2008). Acceder al conocimiento, capacidades y habilidades de los sistemas de servicios que participan en la co-creacin de valor es fundamental en los servicios. Los proveedores que incorporan experiencia de los clientes dentro de la innovacin de servicios y entienden las habilidades de los clientes para capturar el valor desde el servicio, sern fuertes en el futuro (MOLLER; RAJALA; WESTERLUND, 2008). Normann and Ramirez (1993) consideran que para la economa de hoy es importante dos aspectos: conocimiento y las relaciones sobre las competencias de la organizacin y los consumidores. El rol de los negocios es involucrar a los clientes en la creacin de valor, tomar ventaja de los expertos, habilidades y conocimiento que posee cada miembro que forma parte del sistema de creacin de valor. La principal tarea de la empresa en la reconfiguracin de sus relaciones y sistemas de negocio.

Identificar y aprovechar al mximo las capacidades de los participantes, es crucial en la innovacin de servicios. Desarrollar una cultura ambidiestra y una mentalidad que simultneamente enfoque eficientemente procesos de servicios y se esfuerza por crear nuevos negocios es vital para empresas de servicios innovadores. (MOLLER; RAJALA; WESTERLUND, 2008). Trabajadores del conocimiento dependen de su conocimiento, herramientas y redes de organizaciones sociales para resolver problemas, ser productivo, continuamente desarrollar, generar y capturar valor (MAGLIO, et al., 2006). Para derivar el mximo valor desde la innovacin de servicios, es fundamental para los administradores en la economa de servicios: identificar la estrategia de innovacin de servicios tanto del cliente como del proveedor de servicios, entender los riesgos y recompensas de los diferentes modos de co-creacin de servicios, y desarrollar las necesarias capacidades, cultura y mentalidad para una situacin de servicios particular (MOLLER; RAJALA; WESTERLUND, 2008). En lo referente a los servicios educativos es importante considerar que a mencin de Looney (2011) los profesores necesitan estar constantemente adquiriendo conocimientos y habilidades que se vean reflejados en eficaces programas de enseanza aprendizaje y de esta forma, cubrir las diversas necesidades de los estudiantes. El prestigio de una institucin depende de la calidad de su profesorado, por tanto las evaluaciones que se realicen a los profesores deben recoger valiosa informacin que permita darles pautas de los aspectos que deben mejorar. Segn De Miguel (1998) la evaluacin de la actividad docente del profesor puede tener una incidencia significativa en la mejora de su calidad. Seguidamente se trata la evaluacin del profesor y en especial el rol del estudiante como co-creador de valor en el proceso de enseanza aprendizaje a travs de los aportes que prestan en las evaluaciones. 4. EVALUACIN DEL DOCENTE La enseanza-aprendizaje son el corazn de la prctica educativa, y como un cuerpo significante de investigadores lo han demostrado, la calidad de la enseanza es un importante factor de nivel escolar que afecta a la mejora de los estudiantes (LOONEY, 2011). Varios estudios han encontrado que sistemas de evaluacin docente bien diseados, en consonancia con el aprendizaje y desarrollo profesional, puede contribuir a la mejora de la calidad de la enseanza y elevar el rendimiento estudiantil (LOONEY, 2011). Peso a esto hay muchas inconformidades especialmente de los docentes. Segn Looney (2001) algunos profesores consideran que las evaluaciones individuales no se llevan a cabo de forma sistemtica, que los evaluadores no son entrenados o utilizan mtodos ineficaces o herramientas, el aprendizaje y desarrollo profesional a menudo no estn alineados con sus necesidades, o porque las evaluaciones no proporcionar la informacin oportuna y detallada sobre las prcticas de aula necesarios para dar forma a la mejora de la enseanza. Adems, lderes escolares a menudo no tienen las herramientas adecuadas o vlidas para la evaluacin y no dedican el tiempo necesario a observar las prcticas de aula para obtener una perspectiva real sobre la eficacia de los maestros. Todas las evaluaciones contienen cierto grado de error.

Pese a la negatividad en especial de profesores y alumnos de los sistemas de evaluacin, segn De Miguel (1998) hay tres justificativos principales para realizarlas: la evaluacin puede ser vista como un medio para que administraciones e instituciones puedan rendir cuentas a la sociedad del grado de cumplimiento de sus fines como de la eficiencia en el uso de los recursos que se les asigna; la evaluacin puede ser una estrategia para poner de relieve la calidad de trabajo o servicio que un profesor desarrolla dentro de una institucin y por tanto puede servir para su promocin; y por ltimo la evaluacin puede ser un medio para estimular la mejora en la actividad profesional del docente. Looney (2011) tambin considera que la evaluacin est relacionada con la utilizacin de los resultados para la rendicin de cuentas y para la mejora. Por otro lado es importante indicar que Segn De Miguel (1998), no existe un consenso sobre los criterios a utilizar en una evaluacin y en especial de un sistema de evaluacin que sea aceptado. Para este autor los factores que deberan ser considerados son: la competencia docente que el profesor manifiesta en las aulas; la dedicacin y calidad de las relaciones que establece con los estudiantes, los procesos de innovacin que introduce en las enseanzas que imparte y los medios que utiliza para su autoevaluacin y para la reflexin sobre su practica educativa. La competencia docente la cual a pesar de referirse a la docencia, investigacin y servicios a la comunidad, en la prctica se enfatiza nicamente a la dimensin docente. Dentro de esta dimensin en la mayora de trabajos se utiliza el juicio de los alumnos quienes definen la competencia docente de acuerdo a: la preparacin y organizacin de la actividad, la presentacin y dominio de la materia, la preocupacin e inters que manifiesta por la enseanza, las relaciones interactivas que establece con los alumnos y los criterios y procedimientos que utiliza en los procesos de evaluacin (DE MIGUEL, 1998). SET (Student evaluation of teaching) es uno de los mtodos utilizados por los alumnos para evaluar la calidad de la instruccin de un profesor. Aunque cada institucin es libre de elegir cmo se va a organizar este interno de garanta de la calidad del sistema, SET es a menudo un componente de un sistema de gestin de calidad. (BROCKX; SPOOREN; MORTELMANS, 2011). Existen criterios variados sobre la efectividad de este sistema, en especial, la influencia que pueden tener los profesores en las evaluaciones realizadas por sus alumnos. En el estudio realizado por Brockx; Spooren; Mortelmans (2011) se confirma lo antes dicho. Gran cantidad de organizaciones de servicios hacen uso de SERVIQUAL como herramienta para evaluar la satisfaccin del cliente con la calidad de servicios. Con esta herramienta la calidad del servicio queda determinada por la diferencia en entre el desempeo percibido y el desempeo esperado de un servicio. (IRENE; FORBES, 2008). En lo referente a los servicios educativos de nivel superior en Dalrymple (2002 apud IRENE; FORBES, 2008 ) se muestran un conjunto de modelos de gestin de calidad sin mucho xito y sugiere un modelo holstico el cual involucra la cultura organizacional de aprendizaje con la universidad. Segn Zeithaml (2006 apud IRENE; FORBES, 2008) basados en el modelo GAP de calidad de servicios, la clave para la calidad en servicio es mantener cerrados todo los gaps. Si todos los gaps estn cerrados entonces significar que las expectativas de los alumnos has sido satisfechas.

4. 1 ROL DEL ESTUDIANTE COMO ENTE CO-CREADOR DE VALOR Considerando la evaluacin como una herramienta para la mejora de la actividad docente, esta permite al profesorado tomar conciencia sobre sus fortalezas y debilidades profesionales y planificar estrategias en la mejora de sus actividad docente y desarrollo profesional (DE MIGUEL, 1998). Con el SET los estudiantes pueden proporcionar a los maestros valiosa informacin sobre sus prcticas de enseanza (YAO; GRADY, 2005 apud BROCKX; SPOOREN; MORTELMANS, 2011) Segn De Miguel (1998) desde la perspectiva de los docentes y de los alumnos un proceso de evaluacin tiene la funcin principal la promocin y la mejora. Los alumnos constituyen una de las fuentes principales a tener en cuenta en la evaluacin del profesorado a pesar que los instrumentos que actualmente se utilizan para evaluar la competencia docente basados en encuestas de opinin presentan limitaciones muy evidentes. Reconociendo que debe existir mayores estudios en especial para lograr una objetividad en las evaluaciones que los alumnos realizan a sus profesores, no se puede pasar por alto el aporte que estos pueden dar para la mejora del proceso de enseanzaaprendizaje y por tanto su rol como co-creadores de valor en el servicio educativo universitario. Para Irene y Forbes (2008) la experiencia del servicio universitario se manifiesta en la experiencia de aprendizaje del estudiante. La experiencia de aprendizaje es cocreado. La experiencia universitaria es transformadora y emergente y los estudiantes cocrean la experiencia, estos contribuyen a la calidad, satisfaccin y valor. En la co-creacin de valor, la satisfaccin de la experiencia de aprendizaje se atribuye tanto a la universidad, acadmicos y el estudiante (IRENE; FORBES, 2008), y la eficacia de la evaluacin de los docentes depende en gran medida a la forma en que se dio respuesta y si los profesores tuvieron la oportunidad de discutir los mtodos de enseanza y si a travs del tiempo fueron capaces de adoptar nuevos enfoques (Looney, 2011). Por ltimo es necesario recalcar que segn Irene y Forbes (2008) la educacin es un servicio nico en el sentido que la calidad de la co-creacin de valor requiere que los consumidores (alumnos) sean evaluados como parte de la salida del servicio. Esta evaluacin tambin puede ser fuente de informacin que sirve al docente para mejorar su proceso de enseanza- aprendizaje, siendo as nuevamente el estudiante, un elemento ms en la co-creacin de valor del servicio educativo. 5. CONCLUSIONES Un sistema de evaluacin de la calidad del servicio educativo universitario, bien diseado, puede ser una herramienta importante para mejorar la calidad del servicio y en especial el proceso enseanza-aprendizaje. La participacin de los estudiantes dentro del proceso de evaluacin de los docentes permite recolectar informacin valiosa para que los docentes puedan conocer aspectos a mejorar en el proceso enseanza aprendizaje. En esta interaccin entre estudiante y docente, se produce la co-creacin de valor donde ambos participan en el mejoramiento de la calidad del servicio.

Debido a la pocas investigaciones referentes a la participacin de los alumnos como entres co-creadores de valor, las reflexiones presentadas en este trabajo, son una pauta para futuras investigaciones. BIBLIOGRAFA BROCKX, B.; SPOOREN, P.; MORTELMANS, D. Taking the grading leniency story to the edge. The influence of student, teacher, and course characteristics on student evaluations of teaching in higher education. Educ Asse Eval Acc p. 289-306 DOI 10.1007/s11092-011-9126-2. COSTA, L.; VARVAKIS, G. Gesto da qualidade em servios. Apostila da disciplina de Gesto do Conhecimento em Organizaes e Servios. Programa de Ps-graduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento, Grupo de Anlisis de valor. PPGEP/EPS/UFSC/LGTI/CIN/UFSC. 2011. DE MIGUEL, M. La evaluacin del profesorado universitario. Criterios y propuestas para mejorar la funcin docente. Revista de educacin, n. 315, p. 67-83, 1998. EIGLIER, P.; LANGEARD, P. Marketing Consumer Services: New Insights, Marketing Science Institute, Cambridge, MA, p. 128, 1977. IRENE, Ng.; FORBES, J. Education as Service: the understanding of university experience through the service logic. Journal of Marketing of Higher Education, 2008. LOONEY, J. Developing High-Quality teachers: teachers evaluation for improvement. European Journal of Education, v. 26, n. 4, 2011. MAGLIO, P.P.; SRINIVASAN, S.; KREULEN, J.T.; SPOHRER, J. Service Systems, service scientists, SSME and innovation. Communications of the ACM, v.49, n.7, 2006. MOLLER, K.; RAJALA, R.; WESTERLUND, M. Service Innovation Myopia? A new recipe for client-provider value creation. California Management Review, v. 50, n. 3, p. 31-48, 2008. NORMANN, R.; RAMIREZ, R. From value chain to value constellation: designing interactive strategy. Harvard Business Review, July/August, 1993. NORMANN, R. Reframing Business: When the Map Changes the Landscape. John Wiley and Sons, Chichester, 2001. OSTROM, A. et al. Moving forward and making a difference: research priorities for the science of service. Journal of Service Research, v. 13, n. 1, p. 4-36, 2010. PAYNE, A.; STORBACKA, K.; FROW, P. Managing the co-creation of value. Academy of Marketing Science, p. 83-96, 2008. DOI 10.1007/s11747-007-0070-0. SPOHRER, J.; MAGLIO, P. P. The Emergence of Service Science: Toward Systematic Service Innovations to Accelerate Co-Creation of Value. Production and Operations Management, v. 17, n. 3, p. 238246. Wiley Online Library, 2008.

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