1.

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS:

 CARACTERISTICAS DEL MANUAL

Estos manuales deben estar escritos en lenguaje sencillo, preciso y lógico

que permita garantizar su aplicabilidad en las tareas y funciones del
trabajador. Deben estar elaborados mediante una metodología conocida
quepermita flexibilidad para su modificación y/o actualización mediante hojas
intercambiables, de acuerdo con las políticas que emita la organizacióp i
`a`ad a baap da `a i`a`. Hac bn1
AP1@A1@@CD @A @N1 1ADA@H@A @` d` rdadbaa $L a`da` `a `
da qn ab da dd iap``ca h `a `a organización permite facilitar la adaptación de
cada factor de la empresa (tanto de planeación como de gestión) a los
intereses primarios de la organización. Identificamos las siguientes funciones
básicas del manual de procesos:
El establecimiento de objetivos
La definición de políticas, guías, procedimientos y normas.
La evaluación del sistema de organización.
Las limitaciones de autoridad y responsabilidad.
Las normas de protección y utilización de recursos.
La aplicación de un sistema de méritos y sanciones para la administración de
personal.
La generación de recomendaciones.
La creación de sistemas de información eficaces.
El establecimiento de procedimientos y normas.
La institución de métodos de control y evaluación de la gestión.
El establecimiento de programas de inducción y capacitación de personal.
La elaboración de sistemas de normas y trámites de los procedimientos.
Como podemos ver, los factores en los que influye el manual son de máxima
importancia en la organización, y son fundamentales para la correcta gestión
de la empresa.

 CONTENIDO DEL MANUAL:

El manual de procedimientos debe poseer en su contenido, los conceptos

claros de: Misión, visión, estrategia, políticas, valores, principios, objetivos,
funciones, productos o servicios.

• MANUAL DE CORRESPONDENCIA:

El manual de correspondencia es una herramienta básica para clarificar y

sustentar las normas y procedimientos que constituyen la base del proceso
de administración documental del grupo de Archivo y correspondencia,
además para normalizar el trámite de documentos, de acuerdo con sus
características y destino final.
Los manuales de correspondencia ayudan a gestionar de manera
centralizada y normalizada, los servicios de recepción, radicación y
distribución de sus comunicaciones, de tal manera, que estos procedimientos
contribuyan al desarrollo del programa de gestión documental y los
programas de conservación, integrándose a los procesos que se llevarán en
los archivos de gestión , centrales e históricos.

• MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS:

Es un documento en el que se especifica los pasos para desarrollar las

actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una
dependencia de la empresa. El manual incluye además los puestos o
unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y
participación.

 MANUAL: Es una recopilación en forma de texto, que recoge en

forma minuciosa y detallada todas las instrucciones que se deben
seguir para realizar una determinada actividad.

 PROCESO: Es la actividad global que se debe realizar para alcanzar

un objetivo.

 PROCEDIMIENTO: La secuencia de pasos necesarios para realizar el

proceso.
  RASGOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS:

MAPA DE PROCESOS: Muestra la clasificación general de los procesos que

realiza la empresa.
• Estratégicos: Relacionados con la plantación.
• Misionales: Relacionados con la razón de ser de la empresa.
• Apoyo: Carácter administrativo.

Ventajas del manual de procedimientos:

 Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a

descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecución.
 Facilita la capacitación del personal ya que describe en forma detallada
las actividades de cada puesto.
 Sirve para establecer un sistema de información o bien modificar el ya
existente.
 Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su alteración arbitraria.
 Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o
errores.
 Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su
evaluación.
 Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer
y cómo deben hacerlo.
 Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el
mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.

• MANUAL DE CORRESPONDENCIA Y ARCHIVO:

Documento que recoge las normas y procedimientos que se deberán aplicar

en el proceso de flujo de las comunicaciones escritas para lograr agilidad y
eficiencia en la toma de decisiones de al entidad. Es una guía que recoge en
forma clara y sencilla los pasos a seguir para el desarrollo de las funciones
relacionadas con correspondencia y archivo.
CARACTERISTICAS:

 Norma de estricto cumplimiento para todas las funciones de la

entidad.
 Documento conciso y breve, redactado en forma sencilla, con
terminología universal de fácil comprensión y manejo por parte de
todos los funcionarios.
 Contemplar la totalidad de los procesos, sin permitir excepciones a
ninguno de los niveles jerárquicos de la entidad.
 Es un documento que debe conocer toda persona de la entidad
involucrada en los procesos de producción, recibo y despacho de
comunicaciones. Por lo tanto, su uso no es privativo de la Oficina
de Administración de Documentos, sino debe estar al servicio de
toda la entidad.
 La elaboración y presentación del manual debe permitir la
actualización futura, dado que los procesos no son estáticos y la
introducción de nuevas tecnologías cambia radicalmente las
metodologías de trabajo.

• MANUAL DE GESTION DOCUMENTAL

El manual de gestión documental es la compilación de los lineamientos que

aplican en la administración de las comunicaciones oficiales y los actos
administrativos en la Universidad Tecnológica de Pereira para lograr agilidad
y eficiencia en el desarrollo de las actividades que sustentan y en la toma de
decisiones al interior de la organización, es una guía que recoge en forma
clara y sencilla los pasos que deben seguirse para el desarrollo de las
funciones relacionadas con el flujo documental y los procedimientos de
conservación y consulta. Tiene la finalidad de servir de apoyo y orientación
para los funcionarios en sus gestiones administrativas y legales así como en
la implementación de procedimientos archivísticos.

Gestionar la documentación oficial así como los actos administrativos se ha

vuelto cada vez más necesario para las organizaciones, debido a que la
información se ha reconocido como un recurso necesario y estratégico para
el apoyo en el cumplimiento de la misión con base en los antecedentes, el
alcance de los objetivos y la supervivencia misma en un entorno cada vez
más exigente, lo que hace relevante la creación de directrices internas que
orienten este proceso.
El Área de Gestión de Documentos de la Universidad Tecnológica tiene una
función de gran importancia al permitir la localización y utilización oportuna y
efectiva de la documentación. Asimismo se relaciona directamente con el
funcionamiento de las actividades administrativas cotidianas de todas las
áreas, debido a que alberga fuentes primarias de información; su adecuado
funcionamiento avala el manejo de documentos estratégicos, lo que implica
que estas podrían mostrar la absoluta regularidad de la gestión, desde una
perspectiva administrativa, legal, fiscal, histórica y confidencial.
Como unidad de información dentro de sus funciones, deben velar por llevar
a cabo las operaciones archivísticas de organización documental que incluye
selección y depuración, diseminación, control, distribución, almacenaje,
recuperación, clasificación, ordenación, descripción, protección por su
carácter confidencial, conservación y difusión de la documentación al
personal que labora en la Universidad.
Este manual está basado entre otros en la aplicación de la Ley General de
Archivos, del Reglamento General de Archivos correspondiente al Acuerdo
07 del 29 de junio de 1994, el acuerdo 060 de 2001 y el acuerdo 042 de 2002
del Archivo General de la Nación.

• PLAN DE GESTION DOCUMENTAL.

Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la

planificación, manejo y organización de la documentación producida y
recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el
objeto de facilitar su utilización y conservación.

Se puede definir como el conjunto de instrucciones en las que se detalla las

operaciones para el desarrollo de los procesos de la Gestión Documental al
interior de cada entidad.

2. NORMAS LEGALES PARA LA CALSIFICACION DEL DESPACHO DE

DOCUMENTOS.
 NORMAS LEGALES

ACUERDO 060 DE 2001. POR DECRETO 514 DE 2006

EL CUAL SE ESTABLECEN "Por el cual se establece que toda
PAUTAS PARA LA entidad pública a nivel Distrital
ADMINISTRACIÓN DE LAS debe tener un Subsistema Interno
COMUNICACIONES de Gestión Documental y Archivos
OFICIALES EN LAS (SIGA) como parte del Sistema de
ENTIDADES PÚBLICAS Y LAS Información Administrativa del
PRIVADAS QUE CUMPLEN Sector Público."
FUNCIONES PÚBLICAS

Código de Decreto Resolución Acuerdo 07. Ley 527/99.

comercio. 4933/87. La 0616. Las Reglamento Firmas
Articulo 48, 54 clasificación unidades general de digitales, el
y 60. es aplicable a documentales archivos, acceso y uso
la totalidad de son la organización de correo
un fondo estructura de de archivos. electrónico.
documental. un fondo
documental.

3. NTC PARA LA ELABORACION Y PRESENTACION DE DOCUMENTOS

EMPRESARIALES.

Las Normas Técnicas Colombianas del presente compendio tienen como

objetivo principal crear herramientas que faciliten la gestión documental en
las empresas oficiales y privadas, con el fin de simplificar y organizar la
presentación y el manejo de sus comunicaciones.

Las normas deben verse como guías flexibles que permitan su adaptación a
las necesidades y características de cada empresa y a su vez, contribuyan a
la disminución de tiempos y costos con buena calidad.
 NTC
Definición PARTES Y CLASIFICACION DEL
DOCUMENTO

Carta
Comerci 3393
NTC

Comunicación -Número: numeración consecutiva.

escrita que se -Fecha: datos de nombre de ciudad y fecha
de envió.
realiza en las -Datos del destinatario: tratamiento, nombre,
relaciones cargo, empresa, dirección y ciudad.
al

comerciales entre -Asunto: constituye la síntesis del tema de la

empresas y carta.
personas -Saludo: para las damas el nombre, para los
caballeros el apellido.
naturales; -Texto: se redacta en forma clara, breve,
igualmente, en las directa sencilla y cortes
relaciones entre -Paginas subsiguientes: encabezado entre 2
las empresas y y 3 cm.
sus empleados. -Despedida: expresión de cortesía, se escribe
a dos interlineas del texto seguida por una
coma.
-Remitente: Nombre y cargo del que envía la
comunicación.
-Líneas especiales: Anexos, copias
Circular3234
NTC Comunicación
interna o externa Número: numeración consecutiva.
es de carácter
general o -Fecha: datos de nombre de ciudad y
normativo con el fecha de envió.
mismo contenido,
dirigida a varios -Datos del destinatario: grupo
destinatarios. destinatario de la circular.

-Asunto: constituye la síntesis del tema

de la circular.

-Texto: se redacta en forma clara, breve,

directa sencilla y cortes.

-Paginas subsiguientes: encabezado

entre 2 y 3 cm.

-Despedida: expresión de cortesía, se

escribe a dos interlineas del texto seguida
por una coma.

-Remitente: Nombre y cargo del que

envía la comunicación.

-Líneas especiales: Anexos, copias

Memora3397
Número: numeración consecutiva.
NTC Comunicación
escrita de carácter -Fecha: datos de nombre de ciudad y
ndos interno de una fecha de envió.
empresa, que se
utiliza para -Encabezamiento: DE, PARA y
transmitir ASUNTO en mayúscula sostenida
información,
orientaciones y -Datos del destinatario: tratamiento,
pautas nombre y cargo

-Texto: se trata un solo tema.

Tratamiento de usted.

-Paginas subsiguientes: encabezado

entre 2 y 3 cm.

-Despedida: expresión de cortesía, se

escribe a dos interlineas del texto
seguida por una coma.

-Remitente: Nombre y cargo del que

envía la comunicación.

-Líneas especiales: Anexos, copias

trativas Actas
adminis 3394
NTC

Documento en el  Razón social

que consta lo  Titulo:(nombre y naturaleza de la
sucedido, tratado y reunión)
acordado en una  Fecha
reunión  Hora
 Lugar
 Asistentes
 Invitados
 Ausentes
 Orden del día: (motivos de la reunión)
 Desarrollo
 Convocatoria (a una nueva reunión)
 Firma, nombre y cargo de los
responsables.
 3588
Comerci NTC AdminisInforme NTC Da a conocer el
estado de Lo constituye el encabezado,
cualquier razón social, dependencia,
s

actividad., estudio número o código, titulo, fecha,

o proyecto de autoría del informe, objetivo,
carácter escritura del texto, conclusiones,
3369 trativos

administrativo. Se firma y transcriptor.

calcifican en
extensos y cortos.
Sobres

Se clasifican en :
Cubierta que
asegura y protege SOBRE OFICIO
un documento SOBRE PARA TARJETA
para su entrega y SOBRE DE MANILA
ales

envió.
LOCAL
NACIONAL
INTERNACIONAL
 NTC 4176 CERTIFICADOS Y
CERTIFICADO: CONSTANCIAS PARA: Tiempo de
Documento de servicio, experiencia, salarios u
CONSTANCIAS carácter honorarios, clase de trabajo,
probatorio, publico jornada laboral.
o privado que
asegura la verdad CERTIFICADOS PARA:
de un hecho. Calificaciones, asistencia a cursos,
CONSTANCIA: registro civil, documentos de
Probatorio, se identidad becas, préstamos.
describen hechos
o circunstancias. Estilos bloque y bloque extremos.
Partes número, fecha, cargo,
identificación, texto, firmante,
transcriptor.

4. NORMAS DE CALIDAD ISO PARA LA GESTION DOCUMENTAL.

INTRODUCCIÓN.

La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una

necesidad insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los
sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000, que
reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran
popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de
implantarlo.

La desaparición de los mercados tradicionales ha forzado al país a tratar de

introducir sus productos y servicios en el mercado internacional, lo que ha
convertido en un imperativo para muchas empresas la implementación de
sistemas de gestión de la calidad. De hecho, en el 2002, 90 empresas
cubanas ya cuentan con sistemas de gestión de la calidad certificados, con
una tendencia a un aumento de la cifra al avanzar el proceso de
Perfeccionamiento Empresarial.

La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues

en ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda
la información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de
decisiones.

Existen diversos metodologías para la implementación de sistemas de

gestión de la calidad, y en todas sus autores coinciden en considerar a la
elaboración de la documentación como una etapa importante, pero existe
una tendencia a reducir el enfoque de esta cuestión a ofrecer algunos
consejos para la elaboración de documentos ( fundamentalmente del Manual
de Calidad y los procedimientos), cuando no se trata sólo de confeccionarlos
sino de garantizar que el sistema documental funcione como tal y pase a ser
una herramienta eficaz para la administración de los procesos.

Por ello, este trabajo tiene como objetivo ofrecer una metodología para
implementar un sistema documental que cumpla con los requisitos de las
normas ISO 9000:2000, y pueda ser aplicada por los especialistas de calidad
de cualquier organización que se enfrente a la compleja tarea de establecer
un sistema de gestión de la calidad.

NORMAS ISO

La familia de normas ISO 9000 son normas de "calidad" y "gestión continua

de calidad", establecidas por la Organización Internacional para la
Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de
organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de
bienes o servicios. Se componen de estándares y guías relacionados con
sistemas de gestión y de herramientas específicas como los métodos de
auditoria (el proceso de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el
estándar).

NORMA ISO 9000: Es un conjunto de normas de calidad establecidas por la

organización internacional para la estandarización (ISO), que se pueden
aplicar en cualquier tipo de organización

NORMA ISO 9001: Es una norma internacional que se aplica a los sistemas
de gestión de la calidad y se centra a todos los elementos de la
administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener
un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios.

Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo,

ofrece una gran cantidad de ventajas para las empresas.
Los principales beneficios son:
 Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del
servicio
 Aumento de la productividad
 Mayor compromiso con los requisitos del cliente
 Mejora continua

La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base
una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de
su versión de 1994, estando actualmente en su versión 2000.
La principal norma de la familia es actualmente la: ISO 9001:2000 - Sistemas
de Gestión de la Calidad - Requisitos.

PROCESO DE CERTIFICACION:

Con el fin de ser certificado bajo la norma ISO 9000, las organizaciones
deben elegir el alcance de la actividad profesional que vaya a registrarse,
seleccionar un registro, someterse a la auditoria, y después de completar con
éxito, tener una visita anual de inspección para mantener la certificación. En
el caso de que el registrador / auditor encuentre áreas de incumplimiento, la
organización tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la
vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación
(dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD EN LOS ARCHIVOS.

Todo archivo al tener una misión y objetivos que cumplir con una estructura
orgánica, hace factible implantar un Sistema de Gestión de Calidad como
cualquier otro tipo de organización.

Por lo cual es necesario darle importancia a los procesos archivisticos como

parte de los sistemas de trabajo de organización, mas aun, considerando que
la información que resguardan los archivos es base fundamental para la
toma de decisiones.
CALIDAD: Conjunto de elementos y acciones, tangibles o intangibles que
ayuden a satisfacer las expectativas del Cliente.

 Satisfacción de los requerimientos del usuario.
 Nivel de excelencia en la organización.
 Producto/servicio: Resultado de un proceso.
 En un archivo sería lo resultante de cada una de las tareas
archivísticas: documentos descritos, guías, inventarios, catálogos, etc.
 En el área de conservación: registro diario de temperatura y humedad
y registro de documentos restaurados.
 En el área de consulta: proporcionar la documentación y la reprografía
solicitada por el usuario.
 En el área de Difusión: dar a conocer los acervos con los que se
cuenta