Fundacin Universitaria Konrad Lorenz; Quesada, Laura

LINEAS DE ESPERA - TEORA DE COLAS

QUESADA, LAURA lauram.quesadg@konradlorenz.edu.co FUNDACION UNIVERSITARIA KONRAD LORENZ

Resumen: este artculo busca ver la importancia e introducir en conceptos al lector sobre la teora de colas o lneas de espera, explicando la necesidad de crear diferentes disciplinas de colas que se adapten a las situaciones que se presentan en las lneas de espera.

INTRODUCCIN
A lo largo de la historia hemos visto como para diferentes situaciones, como comprar, vender, viajar, llamar, enviar, entre otros, siempre se nos presenta el mismo problema, esperar , hasta en nuestros propios hogares tenemos que hacer lo mismo para utilizar o ver algo, y es desde aqu que hemos ido diseando modelos o sistemas que nos permitan minimizar el tiempo de espera. Este problema no solo se genera en las situaciones como los negocios, el comercio, la industria sino tambin en las ingenieras, las telecomunicaciones; con toda esta nueva era del internet se generan otras formas de espera, no solo la del hecho de estar en una fila, ahora adems esperamos cuando la red se congestiona al navegar en un pc o desde el mvil, tambin esperamos cuando los servidores estn colapsados entre otras razones. La mayora de las colas que hacemos a lo largo de la vida son para obtener un servicio o beneficio, por ello las empresas, entidades o instituciones donde las hacemos deben encargarse de disminuir el tiempo de espera de sus clientes, pero ello tambin conlleva a una serie de gastos para estas. Para facilitar la toma de decisiones de estas empresas en cuanto a mejoras que conlleven a disminuir el tiempo de espera de los clientes est la teora de colas o lneas de espera, ya que lo que hace esto es proporcionar las probabilidades de aumento o disminucin de costos o gastos realizando uno u otro cambio en el punto de servicio. La utilizacin de esta teora permite no solo ir reduciendo poco a poco los tiempos de espera, o los costos que generan los cambios sino aumentando la ganancia de las empresas al permitirle tener clientes fieles, es decir clientes que han permanecido en la empresa por el buen servicio que se les ha brindado, y tambin adquirir nuevos

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clientes, porque Quin no quiere estar en una empresa donde no tenga que hacer tanta fila?

MARCO TERICO
El matemtico dans Agner Krarup Erlang, trabajador de la Copenhagen Telephone Exchange, public el primer artculo sobre la teora de colas en 1909. Especficamente se preocup del estudio del problema de dimensionamiento de lneas y centrales de conmutacin telefnica para el servicio de llamadas. [1] Erlang aprob con distincin el examen de ingreso para la Universidad de Copenhague en 1896. Obtuvo una beca para la universidad y se gradu en matemticas en 1901. Durante los siguientes aos sera profesor, pero mantuvo su inters en las matemticas y recibi un premio por un artculo que remiti a la Universidad de Copenhague. Fue miembro de la asociacin danesa de matemticas, por medio de la cual conoci a Johan Jensen, el ingeniero jefe de la Copenhagen Telephone Company (CTC), la cual era una subsidiaria de International Bell Telephone Company. Trabaj por casi 20 aos para CTC, desde 1908 hasta su muerte en Copenhague en 1928. Mientras trabaj para la CTC, a Erlang se le present el problema clsico de la determinacin de cuntos circuitos eran necesarios para proveer un servicio telefnico aceptable. Por lo cual puso manos a la obra investigando directamente el problema, realiz medidas en terreno y era un experto en la historia y el clculo de las tablas numricas de algunas funciones matemticas, particularmente logartmicas. Erlang desarroll su teora del trfico telefnico a travs de varios aos. Entre sus publicaciones ms importantes sobre la materia, se encuentran:

En 1909 - "La teora de las probabilidades y las conversaciones telefnicas"1 - la cual demostr que la Distribucin de Poisson se aplica para trfico telefnico aleatorio. En 1917 - "Solucin de algunos problemas en la teora de probabilidades de importancia en centrales telefnicas automticas"2 - el cual contiene su frmula clsica para el clculo de prdidas y tiempos de espera. [2]

La Teora de Colas requiere de un estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Estas se presentan cuando clientes llegan a un lugar demandando un servicio al servidor , el cual tiene cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la lnea de espera . El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en qu momento llegarn los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo. Las llegadas se describen por su distribucin estadstica. Si las llegadas ocurren con una tasa promedio y que son

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independientes una de otra, entonces ocurren de acuerdo con una distribucin de probabilidades de tipo Poisson . [3]

DESARROLLO DEL TEMA

DESCRIPCION DE UN PROBLEMA DE COLA Un problema de colas tiene que ver con unos clientes que llegan en busca de un servicio un servicio, si este no est disponible el cliente espera y se genera con esto una lnea de espera hasta que son atendidos. Hay unos trminos bsicos que se deben tener en cuenta como: Clientes: se refiere no solo a personas sino a todo objeto que pueda quedar en espera para ser resuelto o procesado. Instalacin de servicio: se refiere al lugar que atiende o procesa al cliente. Llegadas: el nmero de clientes que se presentan a solicitar el servicio. Tasa de servicio: la capacidad que tiene el sistema para atender o procesar la demanda de los clientes. Nmero de servidores: es el nmero de instalaciones donde puede ser atendida o procesada la demanda del cliente.

En el grafico anterior vemos cmo funciona la teora de colas. CARACTERISTCAS 1) Patrn de llegada de los clientes. 2) Patrn de servicio de los servidores

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3) Disciplina de cola. 4) Capacidad del sistema. 5) Nmero de canales de servicio. 6) Nmero de etapas de servicio. Algunos autores incluyen una ms que es la poblacin de posibles clientes. 1. Patrn de llegada de los clientes: para poder realizar este patrn se debe conocer la distribucin probabilstica de la llegada de los clientes, para esto es necesario ver que flujo tienen, es decir, si vienen de a poco y si llegan todos o muchos a una hora determinada. Tambin se debe ver si los clientes permanecen en el proceso o si desertan por el tiempo de espera. 2. Patrn de servicio de los servidores: el tiempo de servicio o procesamiento de la demanda puede ser variante, dependiente del nmero de clientes por atender o del servicio que se presta, adicional a esto puede ser un variable con el tiempo. 3. Disciplina de cola: esto se refiere a como se ordenan los clientes en el momento de la espera; hay dos formas principales de atender de la demanda una que es FIFO que es cuando se atiende al primero que lleg y la otra es LIFO que es cuando se atiende al ltimo en llegar. Pero para cualquiera de los casos hay una situacin singular que se puede manejar de dos maneras diferentes y es cuando un cliente que posee mayor prioridad llega este debe ser atendido de inmediato quitando al que est siendo atendido en el momento, pero el problema sera si el cliente vuelve a hacer la cola o retoma desde donde estaba, o que el cliente que tiene prioridad espere a que el que estn atendiendo termine. 4. Capacidad del sistema: En algunos sistemas existe una limitacin respecto al nmero de clientes que pueden esperar en la cola. A estos casos se les denomina situaciones de cola finitas. Esta limitacin puede ser considerada como una simplificacin en la modelizacin de la impaciencia de los clientes. 5. Nmero de canales de servicio: lo ms funcional es majar sistemas de multiservidores donde, pero se pueden majear una cola y diferentes canales o una cola para cada canal, en cualquiera de los casos son sistemas independientes.

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6. Nmero de etapas del servicio: estas equivalen al nmero de veces que el cliente debe esperar. Hay uni-etapas que es cuando el cliente permanece en la lnea de esperar por un solo servidor; tambin estn las multi-etapas, en estas el cliente pasa por varias lneas de espera para ser cumplidas todas sus demandas, adicional a esto, se puede presentar que el cliente deba volver a una cola por la que ya paso a esto se le llama retroalimentacin. [4]

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CLASIFICACION DE LAS LINEAS DE ESPERA Para poder dar una clasificacin debemos inicialmente conocer la notacin y nomenclatura comnmente usada para este tema. A / B / X /Y / Z A: indica la distribucin de tiempo entre llegadas consecutivas B: alude al patrn de servicio de servidores X: es el nmero de canales de servicio Y: es la restriccin en la capacidad del sistema Z: es la disciplina de cola Caracterstica Distribucin de tiempos de llegada (A) Distribucin de tiempos de servicio (B) Nmero de servidores Disciplina de cola Smbolo M D Ek Hk PH G 1,2,..., FIFO LIFO RSS PR GD Explicacin Exponencial Determinista Erlang tipo-k (k=1,2,...) Mezcla de k exponenciales Tipo fase General Servir al primero que llega El ltimo que llega se sirve primero Seleccin aleatoria de servicio Prioridad Disciplina general

Tambin debemos saber que el rendimiento lo vamos medir con respecto al tiempo de espera, la cantidad de clientes en la cola y el tiempo desperdiciado del servidor.
= Nmero de llegadas por unidad de tiempo = Nmero de servicios por unidad de tiempo si el servidor est ocupado c= Nmero de servidores en paralelo : Congestin de un sistema con parmetros: ( ,, c) N(t): Nmero de clientes en el sistema en el instante t Nq(t): Nmero de clientes en la cola en en el instante t Ns(t): Nmero de clientes en servicio en el instante t Pn(t): Probabilidad que haya n clientes en el sistema en el instante t=Pr{N(t)=n}

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N: Nmero de clientes en el sistema en el estado estable Pn : Probabilidad de que haya n clientes en estado estable Pn=Pr{N=n} L : Nmero medio de clientes en el sistema Lq : Nmero medio de clientes en la cola Tq : Representa el tiempo que un cliente invierte en la cola S : Representa el tiempo de servicio T = Tq+S: Representa el tiempo total que un cliente invierte en el sistema Wq= E[Tq]: Tiempo medio de espera de los clientes en la cola W=E[T]: Tiempo medio de estancia de los clientes en el sistema r: nmero medio de clientes que se atienden por trmino medio Pb: probabilidad de que cualquier servidor est ocupado [4]
MODELOS DE COLAS Sistema M/M/1: Una cola M/M/1 tiene un nico servidor y las tasas de llegada y de servicio siguen una distribucin de Poisson. Colas con Servidores en Paralelo M/M/C: Un sistema con servidores en paralelo se caracteriza porque hay ms de un servidor que ejecuta la misma funcin con la misma eficiencia. Colas con Servidores en Paralelo y lmite de capacidad M/M/C/K: En algunos sistemas la cola no puede albergar a un nmero indefinido de clientes. En este caso se dice que el sistema es de capacidad limitada. El lmite lo fija el parmetro K que incluye a los servidores. Formula de Erlang: Existe un caso especial de la cola con lmite de capacidad y es cuando este lmite coincide con el nmero de servidores. Es decir, no se puede generar cola. Esta situacin da lugar a la distribucin de probabilidad conocida como Erlang. Lo sorprendente de esta frmula es que es vlida, independientemente del tipo de distribucin del servicio y por tanto es vlida para M/G/C/C. Colas sin Lmites de Servidores M/M/ : En ocasiones se puede estar diseando un sistema donde el nmero de servidores simultneos no sea un lmite. Si el tiempo de servicio tiene igual distribucin con el nmero de servidores (n=n) Colas con Lmite en la Fuente: Hasta ahora se ha asumido que la poblacin que alimenta a la cola es infinita. Tambin se puede trabajar con la suposicin de colas finitas. stas estn compuestas de un nmero M limitado de clientes, que en caso de entrar en el sistema tendra un tiempo de servicio medio de

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Fundacin Universitaria Konrad Lorenz; Quesada, Laura Cuando el Servicio Depende del Nmero de Clientes: En ocasiones el tiempo de atencin a los clientes puede variar dependiendo del tamao de la cola. Se asume una distribucin de Poisson de tamao . Colas con Impaciencia: Se dice que los clientes son impacientes si tienden a unirse a la cola slo si no es demasiado larga, o si el tiempo que creen que les queda por esperar es suficientemente corto. Un tercer tipo de impaciente es el que va cambiando de cola entre colas paralelas. La literatura nicamente considera los dos primero tipos de clientes impacientes: los que no se unen a la cola o las que la abandonan antes de tiempo. No se Unen a la Cola: El cliente que no se une a la cola lo hace porque ya hay demasiados clientes antes. Si para todos los clientes demasiados fuera la misma cantidad (k) el problema sera M/M/c/K. Sin embargo lo normal es que k no sea constante para cada cliente. Por tanto la modelizacin es un poco diferente. Se puede asumir para ello que el ratio de llegada , se ve afectado por una serie montona decreciente. Abandonan La Cola: Se puede asumir que este tipo de clientes tiene una cierta probabilidad de irse si hay n clientes en la cola r(n).

COCLUSIONES
El hecho de esperar siempre ha sido una molestia as sea por poco tiempo, a las personas no les gusta esperar, consideran que en el tiempo que estn esperando por algo puede realizar alguna otra accin. Y esta era donde el internet fue creado para facilitar y agilizar muchos proceso y todas las tecnologas estn a guiadas a acelerar todo el paso de informacin, es ms frustrante tener que esperar cuando vamos a realizar y una llamada desde nuestro mvil o cuando estamos en la web y debemos esperar para descargar o cargar algo. Por eso el estudio y diseo de listas de espera es cada vez ms importante y necesario, el hecho de plantear software que acelere la transmisin de informacin pero que en este se generen lneas de espera que no puedan ser atendidas con rapidez es realmente un retroceso en todo el proceso investigativo. Pero como estas situaciones no solo se presentan en las telecomunicaciones o las ingenieras sino en todo contexto donde se brinde un servicio, que son muchos, es realmente significativo disear para cada uno de estos campos el modelo que permita reducir los tiempo de espera sin aumentar los costos para las empresas.

BIBLIOGRAFA
[1] http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas [2] http://es.wikipedia.org/wiki/Agner_Krarup_Erlang [3] http://www.mitecnologico.com/Main/LineasDeEsperaIntroduccion [4] http://es.scribd.com/doc/22865840/Teoria-de-Colas

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