PORQUE LA BUSQUEDA DE LA CALIDAD

SUPERVIVENCIA

PROSPERIDAD DE LA EMPRESA

COMPETIVIDAD PREDOMINANTE

ALTA PARTICIPACION DEL MERCADO

SATISFACCION DEL CLIENTE

NECESIDAD DE UN CAMBIO
ENTORNO B A R R E R A

AHORA

ESTRATEGIA

VISIN es el sueo de la organizacin es el futuro que se desea

DEFINCION ESTRATEGICA Ventaja competitiva Anlisis Estratgico Estrategias vitales

PLANES DE ACCIN

CALIDAD
Es el conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie (diccionario)  Cumplir las especificaciones del diseo  Aptitud para el uso  Satisfacer las necesidades de los cliente  Superar las expectativas de los clientes


ETAPAS DE LA GESTIN TOTAL DE LA CALIDAD

HUMANISTA: Hacer siempre todo bien DIRECCIN/POLITICAS CONFIANZA MTODOS DE MUESTREO
INSPECCIN GESTIN TOTAL GESTIN ASEGURAMIENTO CONTROL

ACEPTA/RECHAZA

Etapas 1 Inspeccin (XIX y principios del XX)



Deteccin y solucin de problemas del producto (homogeneidad, etc.)

2 Control estadstico del proceso (a partir de 1930)  Control de procesos  Mtodos estadsticos  Reduccin del control


 Aseguramiento de la calidad (desde 1950)  Involucrar a todos los departamentos  Desarrollo de la prevencin  4 Gestion total de la calidad (1990 en adelante)  Focalizada en el mercado y en las necesidades de los clientes  Estrategia de calidad como factor competitivo
3

Etapas

Inspeccin
Desarrollo de la gestin cientfica de Frederick Taylor (1856 1915)


Produccin masiva estudio del trabajo para evitar desperdicios Divisin del trabajo: separacin entre planificacin - control mejoramiento - ejecucin del trabajo. Administracin: define los procedimientos Operador: ejecuta los procedimientos Supervisor: controla el cumplimiento Muchas organizaciones actuales responden a sus principios

   

Definicin de inspeccin
Examen o evaluacin de materiales, productos o servicios para determinar si ellos estn o no en conformidad con los requisitos especificados  Siempre que existe una inspeccin se cumplen tres actividades:  Una medicin  Una comparacin contra un patrn (referencia)  Una decisin


Inconvenientes
 Deteccin

de problemas con el producto ya fabricado (autopsia)  Rivalidad entre productor controlador  No existe un responsable directo de la calidad

Control estadstico de procesos

1930:aparecen los mtodos estadsticos de muestreo. Se asumen ciertos riesgos. Walter Andrew Shewhart (1891 1967) desarrolla el CEP, controlar el proceso y adelantarse a sus posibles fallas.  Verificacin por lote en vez de uno a uno  Se reducen los costos pero se sigue detectando problemas cuando el producto ya fue fabricado


Control estadstico de procesos

Un fenmeno est controlado cuando podemos predecir, dentro de ciertos lmites, cmo se espera que dicho fenmeno vare en el futuro.  En el mbito de la produccin industrial no existen los sistemas constantes, las causas de variacin estn siempre presentes (materias primas, equipos, etc.)  Las causas de variacin pueden ser detectadas y eliminadas  Un fenmeno est controlado cuando podemos predecir, dentro de ciertos lmites, cmo se espera que dicho fenmeno vare en el futuro.


Aseguramiento de la calidad

Juran (1904 - 1996) desarroll el concepto de asegurar la calidad  El proceso de manufactura requiere de servicios de soporte de calidad  Coordinacin entre las reas (produccin, diseo, ingeniera de procesos, laboratorios, etc.)
 J.M.

Aseguramiento de la calidad
 Adecuar

las caractersticas del producto al uso que le va a dar el cliente (aptitud para el uso)  Hasta donde conviene dar calidad a un producto? respuesta econmica  La base del concepto est en desarrollar la prevencin

GESTIN TOTAL DE CALIDAD

 Armand

Feigenbaum (1922) desarroll el concepto de CTC  Enfoque total del sistema  No se consigue calidad tratando al proceso en forma aislada  Responsabilidad de la administracin y de las reas de servicio

GESTIN TOTAL DE CALIDAD

 Listas

de actividades soporte para conseguir calidad  Control de nuevos diseos  Adquisiciones de materiales  Control del producto  Realizacin de estudios especiales del proceso  Anlisis de la comercializacin

GESTIN TOTAL DE CALIDAD

 Sistema

efectivo para la integracin de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organizacin realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles ms econmicos para satisfacer las necesidades del cliente

MENSAJES DE LA CULTURA DE LA CALIDAD

Necesidad

de cambiar la forma de pensar.

Necesidad de romper esquemas que impiden la completa satisfaccin de los clientes.

PERFIL DE LA EMPRESA CON XITO EN EL NUEVO MILENIO

-

Ms horizontal Compuesta de unidades empresariales Orientadas hacia la diferenciacin, productora de bienes y servicios de alto valor agregado y creadora de nichos de mercado Concienciada de la necesidad de ofrecer calidad Concienciada de la necesidad de ofrecer un buen servicio Sensibilizada, a todos los niveles, ante las necesidades y demandas del cliente Mucho ms rpida a la hora de proyectar e introducir la innovacin Dotada de un perfil flexible sumamente capacitado y conciente de que el personal es el principal medio de aadir valor a sus productos

Calidad
de los usuarios, internos o externos, para obtener productos y servicios, sin defectos y a un costo razonable Integracin de las caractersticas que determinan en que grado un producto o servicio satisfacen las necesidades de su consumidor (ISO 9000)
Requerimientos

Valor

 Crear

valor para el cliente es indispensable para retenerlo.  Se crea a travs de un conjunto de procesos eslabonados que se conoce como cadena de valor  Un producto es de valor para el cliente si satisface sus necesidades y expectativas

Valor


Es necesario distinguir entre clientes internos y clientes externos  La satisfaccin de los clientes externos est en funcin del cumplimento de las necesidades de los internos  El valor al cliente puede ser econmico o apreciado  La satisfaccin del cliente se logra cuando el valor percibido es mayor que el valor esperado

Valor servicios son normalmente de  Los

naturaleza intangible, por lo que su calidad se juzga ms que nada por factores emotivos producto de la relacin humana ms estrecha entre proveedor y cliente  El mejoramiento de la calidad en un servicio se basa en el hecho de que ste se pueda observar y medir; su objetivo es cero quejas.

FILOSOFAS
Benchmarking Deming Crosby Juran Feigenbaum Taguchi Ishikawa Otros Reingeniera

Calidad

EDWARD DEMING


Sus principales aportes: Desarroll el concepto de TQM. Mtodos de control estadstico de calidad. Filosofa de Deming: la mejora de la calidad se consigue por el control estadstico de todos los procesos, y con la reduccin de la variabilidad de dichos procesos. Los catorce puntos de Deming: participacin de los empleados,incorporar la calidad al producto,mejorar constantemente, etc.

Edward Deming - 1900 1993

 Control

de calidad a partir de la aplicacin de principios y tcnicas estadsticas en todas las etapas de la produccin para lograr una produccin econmica con mxima utilidad por parte del cliente.

Kaoru Ishikawa (1915 / 1989)

desarroll la teora de calidad en Japn, tomando como base las ideas sustentadas por Deming y Juran basado en el CEP  Alto involucramiento de la administracin. Control de calidad: desarrollar, disear, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el cliente.


Kaoru Ishikawa (1915 / 1989)

El contexto cultural es fundamental  La productividad de Japn se fundamenta en  la internalizacin que su administracin realiz de los principios de la administracin cientfica  Ciertas costumbres sociales, polticas y religiosas son ms propicias en la cultura japonesa


Caractersticas del CTC japons:

 Consiste

en que las empresas hagan lo que sus clientes le demanden hacer  Se tiene que traducir en resultados tangibles de tipo econmico  Empieza y termina en la educacin

Caractersticas del CTC japons

Su implementacin requiere entrenamiento continuo (desde el presidente de la empresa hasta el operador)  Permite que todos los empleados puedan aportar lo mejor de si mismos  Cuando se implementa, mejoran las relaciones humanas


Caractersticas del CTC japons

  

 

Anteponer la calidad a las utilidades de corto plazo Orientar la organizacin totalmente hacia el cliente Estructurar la empresa de manera que cada proceso considere como cliente al siguiente proceso La toma de decisiones debe estar basada en hechos y datos tangibles El respeto al ser humano

Caractersticas del CTC japons

 El

mejoramiento de las operaciones de la empresa puede y debe provenir de los propios trabajadores:  Entrenados para trabajar en equipo  Utilizando procedimientos y tcnicas para la solucin de problemas  Mejoran la calidad  Incrementan la productividad

Caractersticas del CTC japons

y

Herramientas sencillas y procedimiento preestablecido de anlisis Actividades continuas y permanentes, fuera de horario de trabajo Buscan desarrollo intelectual y humano y el reconocimiento y respeto

Masaaki Imai 1983

 Significa

mejoramiento en todos los aspectos de la vida  Se fundamenta en el uso constante y permanente, en todas las actividades, del ciclo de control que desarroll Deming (P-D-C-A) Kaisen (Masaaki Imai 1983-)

COINCIDENCIAS DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

1.

Calidad es cumplir con los requerimientos del cliente, haciendo las cosas bien a la primera vez, y todas las veces

2. 3. 4. 5.

Mejora continua Es mejor prevenir que inspeccionar La calidad es medible Existe un lenguaje comn para medir la calidad: La evidencia Estadstica

6.

La calidad est intimamente ligada a la capacitacin y el entrenamiento

CICLO PDCA (PHVA)

A C

P D

MEJORA CONTINUA

Facultad de Ciencias Econmicas - U.N.C.P.B.A.

PLANIFICAR
Involucrar a la gente correcta Recopilar los datos disponibles Comprender las necesidades de los clientes Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados Es el proceso capaz de cumplir las necesidades? Desarrollar el plan/entrenar al personal

   

CICLO PDCA (PHVA)

PLANIFICAR Seleccionar el problema u oportunidad de mejora Cuantificar y subdividir el problema Analizar las causas Establecer las causas o niveles exigidos Disear y programar las soluciones

HACER

Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas  Recopilar los datos apropiados


CICLO PDCA (PHVA)

HACER Ejecutar lo planificado Actualizar los planificado conforme avance la planificacin Registrar informacin que permita conocer los resultados

VERIFICAR


    

Analizar y desplegar los datos Se han alcanzado los resultados deseados? Comprender y documentar las diferencias Revisar los problemas y errores Qu se aprendi? Qu queda an por resolver?

CICLO PDCA (PHVA)

VERIFICAR Verificar el cumplimiento del programa Verificar los niveles alcanzados en los indicadores Evaluar el impacto de las soluciones o mejoras incorporadas

ACTUAR

Incorporar la mejora al proceso  Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa  Identificar nuevos proyectos y/o problemas  Repetir el paso 1, luego el 2 y as una y otra vez y siempre.


CICLO PDCA (PHVA)

ACTUAR Normalizar las prcticas operativas Entrenamiento en los nuevos mtodos Incorporar al control de gestin del departamento Reconocer y difundir los resultados

JOSEPH M. JURAN


Sus principales aportes: Se centr en temas de planificacin y organizacin, la necesidad de fijar metas y objetivos para la mejora. Destac que el control de la calidad debera realizarse como parte integrante del control de gestin. Desarroll la Triloga de la calidad y un mapa de caminos para la planeacin.

TRILOGA DE LA CALIDAD

MAPA DE CAMINOS HACIA LA PLANEACIN DE LA CALIDAD

CRCULOS DE CALIDAD
y y

y y

Tipo especial de trabajo en equipo Identifican y resuelven problemas relacionados con el trabajo de sus miembros Mejoras en calidad y productividad Grupos pequeos, voluntarios

Philip Crosby (1926 2002)

Propuso un programa centrado ms en las relaciones humanas que en la parte tcnica: el cero defecto  Motivacin y concientizacin de los trabajadores  Realizar el trabajo bien desde la primera vez  La calidad es tambin una cuestin de actitud

LOS PRINCIPIOS DE CROSBY

 Calidad

es cumplir con los requisitos del cliente  El sistema de calidad es la prevencin  El estndar de desempeo es el cero defectos  La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento

LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA

GESTIN DE LA CALIDAD

1. Organizacin enrocada al cliente 2. Liderazgo 3. Participacin del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Aproximacin a la gestin sistemtica 6. Mejoramiento continuo 7. Decisiones en base a hechos 8. Mutuo beneficio con proveedores

LA CALIDAD TOTAL (TQM)

La administracin de la empresa debe:  Conocer y entender las expectativas de los clientes  Traducirlas a travs de la misin y visin de la empresa  Realizar su planeamiento estratgico que resulte en el despliegue de polticas de calidad a toda la organizacin


LA CALIDAD TOTAL (TQM)

Promover una cultura de calidad entre sus empleados  Otorgar reconocimientos o recompensas por los logros de calidad obtenidos  Definir programas de educacin y entrenamiento que apoyarn el desarrollo de los proyectos de mejoramiento mediante el trabajo en equipo


LA CALIDAD TOTAL (TQM)



Regular la operacin del negocio mediante tcnicas estadsticas apropiadas Indicar la realizacin de auditoras de calidad para evaluar el sistema Utilizar el benchmarking como herramienta de mejora continua de sus procesos crticos Evaluar la utilizacin de la reingeniera sobre aquellos procesos que as lo requieran

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

 Gestin de la calidad - Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo mis calidad  Sistema de gestin de la calidad - Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para establecer la poltica y los objetivos de Ia calidad con lo que se dirige u controla una organizacin

ETAPAS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

        Determinar actividades y expectativas de los clientes y sectores interesados Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin Determinar los procesos y las responsabilidades Determinar y proporcionar los recursos necesarios Establecer los mtodos para medir el desempeo de cada proceso Aplicar los mtodos para determinare desempeo de los procesos Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar causas Establecer y aplicar un proceso de mejora continua