ISO

ISO9000Plus.com.ar
CURSO ON LINE MODULO 4
INTRODUCCIN ESTRATGICA EN

ESTRATEGIAS DE CALIDAD
LA

CALIDAD EN LA EMPRESA Existen diferentes maneras de comenzar en una organizacin con la implementacin de un Programa de Calidad. Cada autor o consultor tiene o adopta su propia metodologa de trabajo, sin embargo podemos afirmar que no existen demasiadas diferencias entre s. A continuacin ponemos a vuestra consideracin un mtodo que es simple y que surge como resultado de nuestra experiencia. Esta propuesta se sustenta en cinco aspectos:

1. Liderazgo de la alta direccin y/o gerencia. 2. Motivacin y compromiso de todo el personal. 3. Designacin de un responsable de la calidad. 4. Medidas para que el programa permanezca en el tiempo.

http://www.iso9000plus.com.ar Capacitacin, auditorias e implementacin de iso 9000 1

5. Plan de accin. 1.0.- Liderazgo de la alta direccin y/o gerencia

Para cumplir con el desafo de liderar un cambio de rumbo en una organizacin, la alta direccin y/o gerencia debe asumir un fuerte compromiso. Como primer paso deber adoptar la filosofa de la en el

calidad basada en los diez principios que enumeramos

declogo. Adems tiene la obligacin de conocer e interpretar perfectamente no solamente las necesidades de sus clientes sino tambin la de su propio personal asumiendo ese fuerte liderazgo necesario para la profunda transformacin de su organizacin. Por otro lado ese comportamiento no debe estar solamente sustentado en palabras sino que siempre deber ir acompaado por acciones de manera que los dems integrantes de la organizacin perciban que el cambio est slidamente avalado.

La alta direccin y/o gerencia es responsable de:

- Definir el entorno de calidad definida con lo que denominamos Poltica de la Calidad, y no solo debe definirlo sino tambin asegurar que este sea comprendido y seguida por toda la organizacin. - Asignar todos los recursos necesarios que el Programa resulte exitoso a lo largo del tiempo. - Que el Programa sea abarcativo a toda la organizacin. - Dar las directivas y delegar todas las instancias necesarias ante quin corresponda para que el Programa est debidamente documentado y controlado.

Vamos a detenernos un instante en la Poltica de la Calidad ya que es sumamente importante comprender la intencionalidad de su
http://www.iso9000plus.com.ar Capacitacin, auditorias e implementacin de iso 9000 2

declaracin. La correcta definicin de la misma marcar el rumbo del Programa. Adems podemos anexarle los objetivos para con la calidad y juntos Poltica y Objetivos pasan a ser las metas a alcanzar por la organizacin.

La Poltica de la Calidad debe ser comunicada y entendida por todo el personal de la organizacin ya que es un elemento importante para mostrar el compromiso respecto a la calidad que la organizacin asume pero tambin ha de ser la demostracin, de parte de la alta direccin y/o gerencia, de que no estn dispuesto a transigir nunca en ese compromiso.

1- Motivacin y compromiso de todo el personal

Un Programa de Calidad, como hemos dicho, debe ser abarcativo a todos los segmentos de la organizacin. Cada uno de ellos debe sentirse dueo de la calidad en su puesto de trabajo, y esto solo lo alcanzan si estn comprometidos en el desarrollo del sistema que asegura el cumplimiento de la Poltica de la Calidad y los objetivos planteados alrededor de ella. Esto significa que: a) Todos los empleados han de comprender las exigencias de los clientes y los procesos internos que permitan cumplir con dichas exigencias. b) No se deben confiar solamente en localizar y subsanar errores sino que debe poner mucho nfasis en prevenirlos. c) Deben estar permanentemente motivados para mejorar su desempeo.

http://www.iso9000plus.com.ar Capacitacin, auditorias e implementacin de iso 9000 3

Solo podremos alcanzar un buen compromiso de parte de los empleados, si cada uno de ellos comprende los objetivos y beneficios del Programa de Calidad, y fundamentalmente la misin que le corresponde, a cada uno de ellos, llevar adelante en el marco de dicho programa. Por todo esto lo empleados esperan: Confiar en los deseos de la alta direccin y/o gerencia de que tengan una activa participacin. Es esencial que en este sentido se les defina en forma clara y sin ambigedades, el grado de compromiso que se espera de ellos. Comprender que ellos pueden contribuir. En general las personas son reacias a realizar actividades para las que no se les ha dado una autorizacin formal, por lo tanto se les debe hacer conocer por escrito, cuales son sus responsabilidades, la autoridad para actuar, y tambin las implicancias de sus funciones. Concurrir a la capacitacin y/o entrenamiento que la organizacin les brinde. Para lograr participacin es necesario compromiso formal y comprensin y la comprensin requiere tambin de capacitacin.

Es importante que toda la fuerza laboral de la organizacin est incluida en un programa de formacin/capacitacin porque cada uno tiene una misin que cumplir y debe estar perfectamente preparado para llevarla delante de manera tal de evitar posibles

resquebrajamientos en alguna etapa del programa a implementar. En lo que respecta a la formacin bsica que debemos proporcionar a todo el personal, se podra pensar en: Formacin general en conceptos de calidad. Gestin por equipos. Resolucin de problemas. Algunas herramientas de la calidad.
http://www.iso9000plus.com.ar Capacitacin, auditorias e implementacin de iso 9000 4

3.0. Designacin de un Responsable de la Calidad

Es importante que la organizacin designe una persona que tenga la responsabilidad de implementar el Programa de Calidad y contine monitorendolo permanentemente para corroborar la efectividad del mismo.

Si pertenecemos a una pequea empresa se podr designar a alguna persona que comparta su responsabilidad con esta nueva carga de trabajo y a medida que la organizacin crezca en tamao podemos llegar a designar una persona full-time en el tema de la calidad ya que el nivel de complejidad del programa crece en funcin del tamao de la empresa incluso puede llegar a tomar la forma de departamento. Es sumamente importante que quin resulte responsable de la calidad reporte directamente a la alta direccin y/o gerencia ya que esto le permitir tomar todas las medidas convenientes para que el Programa vaya hacia delante sin tener compromiso alguno con determinados sectores de la organizacin. El Responsable de la Calidad no debe: Asumir en forma personal e individual el diseo e implementacin del Programa. El hacerlo implica no darle la oportunidad a los dems empleados de implicarse en el mismo. Aparecer como nico responsable del tema calidad. La

responsabilidad debe ser compartida no slo con los directivos sino con todos los empleados. Estos ltimos no pueden delegar sus responsabilidades en nadie. Cada uno debe asumir su propia responsabilidad en asegurar que el proceso de trabajo que est llevando adelante culminar con la satisfaccin del cliente.
http://www.iso9000plus.com.ar Capacitacin, auditorias e implementacin de iso 9000 5

4.0 Medidas para asegurarse de que el Programa de Calidad permanezca en el tiempo.

Hoy ms que nunca vemos la constante evolucin a que estn sometidas las organizaciones, lo que implica que el Programa de Calidad evolucione tambin en el tiempo. Frente a esta realidad se hace necesario que la organizacin defina los parmetros o

indicadores que controle la eficacia del programa. Estos pueden incluir auditoras internas, mediciones de eficiencias de proceso, estimacin de la satisfaccin del cliente. Con un estricto control de los datos que nos vayan brindando esos indicadores, la alta direccin/gerencia podr atender las permanentes y cambiante exigencias de sus clientes con costo mnimo, lo que en definitiva constituye el principal objetivo del Programa de Calidad.

http://www.iso9000plus.com.ar .

http://www.iso9000plus.com.ar Capacitacin, auditorias e implementacin de iso 9000 6