INSTRUCCIONES: Con este cuestionario se busca conocer la cantidad en el servicio por lo que solicitamos:

1.
2.

Piense las caractersticas que para usted debe tener una agencia de servicios de reparacin de autos, en busca de la excelencia. Con esta idea revise cada una de las caractersticas que se presentan. Marque el nmero 7 si es FUERTEMENTE DE ACUERDO con que una agencia de reparacin de autos en busca de la excelencia debe contar con la caracterstica presentada. Marque el nmero 1 si esta FUERTEMENTE EN DESACUERDO con que una agencia de reparacin de autos en busca de la excelencia debe contar con la caracterstica que presentada. Si sus convicciones no son extremas haga un crculo alrededor de cualquiera de los nmeros intermedios. Asegrese de marcar solamente UN nmero por cada caracterstica.

empleados siempre estn dispuestos a ayudar a los clientes.

13. En una agencia de reparacin de automviles en busca de la excelencia, los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes. 14. El comportamiento de los empleados en las agencias de reparacin de automviles transmiten confianza a sus clientes. 15. Los clientes de las agencias de reparacin de automviles se sienten seguros con el servicio. 16. En una agencia de reparacin de automviles, los empleados son amables siempre con la gente. 17. En una agencia de reparacin de automviles excelente, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes. 18. En una agencia de reparacin de automviles, los empleados dan a sus clientes una atencin individualizada. 19. Las agencias de reparacin de automviles tienen horarios de trabajo convenientes para sus clientes. 20. En una agencia de reparacin de automviles, el dueo o los encargados se preocupa por el cliente de forma personalizada. 21. Las agencias de reparacin de automviles excelentes, se preocupan por los intereses de sus clientes. 22. Los empleados de las agencias de reparacin de automviles comprenden las necesidades especficas de sus clientes.

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7

3. 4.
5. 6.

Fuertemente en desacuerdo EXPECTATIVAS

1. Las agencias de reparacin de automviles en busca de la excelencia tienen equipo de apariencia moderna. 2. Las instalaciones fsicas de las agencias de reparacin de automviles en busca de la excelencia son visualmente atractivas. 3. Los empleados de las agencias de reparacin de automviles en busca de la excelencia tienen apariencia pulcra. 4. En una agencia de reparacin de automviles, los elementos fsicos relacionados con el servicio son visualmente atractivos. 5. Cuando las agencias de reparacin de automviles en busca de la excelencia prometen hacer algo, lo hacen. 6. Cuando un cliente tiene un problema, las agencias de reparacin de automviles, muestran un sincero inters por solucionarlo. 7. Las agencias de reparacin de automviles en busca de la excelencia realizan un buen servicio desde la primera vez. 8. Las agencias de reparacin de automviles en busca de la excelencia proporcionan el servicio en tiempo. 9. Las agencias de reparacin de automviles en busca de la excelencia mantienen registros sin errores. 10. En una agencia de reparacin de automviles, los empleados comunican a los clientes el tiempo de realizacin del servicio. 11. En una agencia de reparacin de automviles en busca de la excelencia, los empleados ofrecen un servicio rpido a los clientes.

Fuertemente de acuerdo

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7

Instrucciones: Por favor, distribuya un total de 10 puntos entre las cinco caractersticas de acuerdo con la importancia que tiene para usted cada caracterstica. Por favor, asegrese de que los puntos que asigne a las cinco caractersticas sumen 10.

12. En una agencia de reparacin de automviles, los

1. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal, y material de comunicacin que utiliza una agencia de reparacin de automviles. 2. Habilidad de una agencia de reparacin de automviles para realizar el servicio prometido de forma segura y precisa. 3. Disposicin de una agencia de reparacin de automviles para ayudar a los clientes y darles un servicio rpido. 4. Conocimientos y trato amable de los empleados de una agencia de reparacin de automviles y su habilidad para transmitir un sentimiento de fe y confianza. 5. Cuidado, atencin individualizada que una agencia de reparacin de automviles le da a sus clientes. TOTAL de puntos asignados

____ puntos. ____ puntos. ____ puntos. ____ puntos. ____ puntos.

10 puntos.

INSTRUCCIONES: Con este cuestionario se busca conocer la cantidad en el servicio por lo que solicitamos:

7.
8.

Piense en el servicio que ha recibido en la agencia de reparacin de automviles de Z Motors. Con esta idea revise cada una de las caractersticas que se presentan. Marque el nmero 7 si es FUERTEMENTE DE ACUERDO con que una agencia de reparacin debe contar con la caracterstica presentada. reparacin de automviles debe contar con la caracterstica que presentada. Si sus convicciones no son extremas haga un crculo alrededor de cualquiera de los nmeros intermedios. Asegrese de marcar solamente UN nmero por cada caracterstica.

9.

10. Marque el nmero 1 si esta FUERTEMENTE EN DESACUERDO con que una agencia de
11. 12.

PERCEPCIN
1. Los equipos fsicos de apariencia de ser modernos.

Fuertemente en desacuerdo Zmotors tienen la

Fuertemente de acuerdo

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

2. Las instalaciones fsicas de Zmotors son visiblemente atractivas. 3. Los empleados de Zmotors tienen una apariencia pulcra 4. En Zmotors, los elementos fsicos relacionados con el servicio son visualmente atractivos. 5. Cuando en Zmotors prometen hacer algo, lo hace. 6. Cuando usted tiene un problema, en Zmotors, muestran un sincero inters por solucionarlo. 7. En Zmotors realizan un buen servicio desde la primera vez. 8. En Zmotors proporcionan el servicio en tiempo. 9. En Zmotors mantienen registros sin errores. 10. En Zmotors, los empleados comunican a los clientes el tiempo de realizacin del servicio. 11. En Zmotors, los empleados ofrecen un servicio rpido a sus clientes. 12. Los empleados de Zmotors siempre estn dispuestos a ayudar a los clientes. 13.Los empleados de Zmotors nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes. 14. El comportamiento de los empleados de

Zmotors transmiten confianza. 15. En Zmotors, usted se sienten seguro con el servicio. 16. Los empleados de Zmotors son siempre amables con usted. 17. Los empleados de Zmotors, tienen conocimientos suficientes para contestar las preguntas que les hace. 18. En Zmotors, los empleados le dan una atencin individualizada. 19. En Zmotors, tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. 20. En Zmotors, los dueos o encargados se preocupan por el cliente de forma personalizada. 21. En Zmotors, se preocupan por sus mejores intereses. 222. Los empleados de Zmotors, comprenden sus necesidades especficas. Datos de quien contesta la encuesta: Nombre: Direccin:

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5

6 6 6 6 6 6

7 7 7 7 7 7

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

Cmo supo de Zmotors? ___________________________________________________________________ _____________________________________________________ Cul es el motivo de su visita? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ Es la primera vez que visita Zmotors? Si ( ) No ( )

Si es cliente regular, Con que frecuencia nos vista? _________________ Recomendara usted Zmotors? Si ( ) No ( ) Por que? ___________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Sugerencias para mejorar el servicio ___________________________________________________________________ __________________________________________________________________