GUIA DE AUTOEVALUACION PARA LA IMPLEMENTACION DE SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO DEPARTAMENTO DE CAPACITACIN EN EMPRESAS PROGRAMA GESTIN DE CALIDAD PARA OTEC

Versin 2004

Gua de Autoevaluacin para la Implementacin de Sistemas de Gestin de Calidad

INTRODUCCION
Bienvenidos Representantes Organismos Tcnicos de Capacitacin: El Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo, Sence, consciente del aumento en materia de cobertura respecto de la gestin de la capacitacin, que habla de un mercado en constante crecimiento referido a la bsqueda de la satisfaccin de los clientes. Con la finalidad de apoyar la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad basado en la NCh 2728, nuestro Servicio ha implementado el Sistema de Apoyo a la Implementacin de la Norma Chilena de Calidad NCh 2728, SAIN. La presente Gua de Autoevaluacin de la gestin de calidad de los OTEC, es el primer paso para comenzar dicho proceso. Esta Gua tiene como objetivo proporcionar una evaluacin preliminar para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad segn NCh 2728 para los Organismos Tcnicos de Capacitacin (OTEC), con el fin de aportar un diagnstico rpido del nivel de gestin de dichas instituciones.

1.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El concepto de Calidad, como tantos otros trminos, ha variado a lo largo del tiempo y vara segn el contexto en el que sea utilizado. En trminos simples se dice que un producto o servicio es de Calidad, cuando cumple las Expectativas del Cliente, pero en la prctica, la Calidad es algo ms; es lo que sita a una empresa por encima o por debajo de los competidores, y lo que hace que, a mediano o largo plazo, sta progrese o caiga en la obsolescencia. La Calidad se presenta hoy como sinnimo de buena Gestin Empresarial, lo que se traduce en productos y servicios competitivos. La forma de gestionar las empresas, en un entorno cada da ms incierto y global, tiene una importancia estratgica. Dentro de este concepto global de Calidad se encuentra el de Gestin de la Calidad, que se define como el conjunto de acciones o actividades coordinadas para establecer la Poltica y los Objetivos de Calidad, y para la consecucin de dichos objetivos, los que son necesarios para proporcionar la confianza adecuada de que un servicio satisfar las expectativas de los clientes.

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Un Sistema de Gestin de la Calidad, ante todo, debe estar enfocado a la satisfaccin del Cliente El Modelo de procesos consta bsicamente de dos partes: 1. 2. La definicin de los procesos de la empresa y las responsabilidades y funciones del personal; Los recursos necesarios para la correcta realizacin de dichos procesos: a. Recursos fsicos: instalaciones, equipos; b. Recursos humanos: formacin y motivacin del personal

Modelo del Sistema de Gestin de la Calidad

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA MEJORA CONTINUA

C C L L II E E N N T T E E S S

R R E E Q Q U U II S S II T T O O S S

RESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD DIRECCION DIRECCION

GESTION DE GESTION DE RECURSOS RECURSOS

MEDICION MEDICION ANALISIS ANALISIS YMEJORA Y MEJORA

REALIZACION REALIZACION (incluyendoservicio) (incluyendo servicio) PRODUCTO PRODUCTO

SALIDA

Sistema de gestin de la calidad

PRODUCTO/ PRODUCTO/ SERVICIO SERVICIO

S S A A T T II S S F F A A C C C C II O O N N

C C L L II E E N N T T E E S S

El modelo refleja grficamente la integracin de las clusulas de la norma (4,5, 6,7 y 8), en donde el OTEC debe disponer de un proceso de mejora continua dentro de su Sistema de Gestin de la Calidad.

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Cmo se desarrolla e implementa un Sistema de Gestin de la Calidad?

Antes de comenzar con la Autoevaluacin, es importante considerar los siguientes aspectos: a. Compromiso de la direccin

Es fundamental, para un proyecto de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, que la Direccin del OTEC est convencida de la necesidad de este Sistema, y de que su puesta en marcha va a generar un mejor funcionamiento de la organizacin. Durante esta etapa adems se realizarn las siguientes acciones: Anuncio a todos los niveles del OTEC del Compromiso adquirido por la direccin; Crear un Comit de Calidad (si se cree necesario); Independientemente de la creacin de este Comit, debe haber un responsable de la implementacin y mantenimiento del Sistema, el Representante de la Direccin. El Representante de la Direccin (tambin llamado Responsable de Calidad), o en su caso el Comit de Calidad, tienen las siguientes tareas: Coordinar desde el inicio hasta el final el proyecto de implementacin del Sistema; Revisar y aprobar, por consenso, el Manual de Calidad y los procedimientos operativos; Efectuar revisiones peridicas del estado de desarrollo del plan de implementacin. b. Formacin del equipo interno

El OTEC debe llevar a cabo la capacitacin en materia de calidad del personal involucrado en sta, como son: Los miembros del Comit de Calidad (si existe); Representantes de las distintas reas; Personal implicado en el sistema. Para el desarrollo e implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, existen tres reglas bsicas que hay que cumplir: Decir lo que se hace; Hacer lo que se dice; Poder demostrarlo.

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2.

EVALUACIN

Indique el grado de cumplimiento de cada uno de los elementos de gestin en su OTEC, con el fin de diagnosticar el nivel de desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, en su organizacin:

Evaluacin 1 2 3 4 5 No se realiza.

Definicin

Se realiza parcialmente Se realiza generalmente Se realiza en casi todas las reas Se realiza siempre y en forma total

2.1

Resultados de la Autoevaluacin

Resultado obtenido 1y2 3y4 5

Nivel de Implementacin Nivel Bsico Nivel Intermedio Nivel Avanzado

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2.2

Medios de Verificacin del Nivel de Implementacin logrado por el OTEC.

Como medios de verificacin del proceso de Autoevaluacin, los OTEC debern proporcionar informacin, dependiendo del nivel logrado, referente a su Sistema de Gestin de Calidad implementado o en vas de implementacin. Esta informacin proporcionar la evidencia objetiva del cumplimiento de los requisitos necesarios para validar su nivel de desarrollo.

Nivel de Implementacin Logrado Nivel Bsico Nivel Intermedio

Evidencia Requerida No se requieren evidencias Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad. (Manual de Calidad, Procedimientos, Instructivos y Registros de Calidad) - Reportes de Auditoras Internas y Externas - Resultados de indicadores de calidad

Nivel Avanzado

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3.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO

Recepcin Inscripcin OTEC

Verificacin Informacin

Informe Autoevaluacin Nivel Bsico

Habilitacin al SAIN (Internet)

No Conforme S

Informe Autoevaluacin Nivel Intermedio

No

Conforme

Informe Autoevaluacin Nivel Avanzado

No

Conforme

Postula Cofinanciamiento Certificacin

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3.

GUIA DE AUTOEVALUACIN

La Gua de Autoevaluacin contempla las 5 clusulas de NCh 2728 e ISO 9001: 2000, con sus subndices y desglosada en los siguientes elementos: 4. 5. 6. 7. 8. tem 4 4.1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Sistema de Gestin de la Calidad; Responsabilidad de la Direccin; Gestin de los Recursos; Realizacin del Servicio; Medicin, Anlisis y mejora. Descripcin 1 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos Generales Se ha establecido un Sistema de Gestin de la Calidad Se realiza el mejoramiento continuo de la operacin Se han identificado los procesos que afectan la calidad Se ha determinado la secuencia e interaccin de los procesos que afectan la calidad Se han determinado los criterios y mtodos para asegurar la operacin y control de los procesos que afectan a la calidad Se dispone de los recursos e informacin para soportar la operacin y el seguimiento de los procesos que afectan a la calidad Se realiza seguimiento, medicin y anlisis de los procesos que afectan a la calidad Se implementan acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos que afectan a la calidad Se controlan los procesos contratados externamente que afectan a la calidad Pje. Subcriterio 2 3 4 5

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tem 4.2 4.2.1 10 11 12 13 14 tem 4.2.2 15 16 17 tem 4.2.3 18 19 20 21 22 23 24 25 tem 4.2.4 26 27 28

Descripcin Requisitos de la documentacin Generalidades Existe una declaracin documentada de la Poltica y Objetivos de la Calidad. Existe un Manual de la Calidad Existen procedimientos documentados requeridos en la NCh 2728 Existen los documentos necesarios para asegurar la eficacia de la planificacin, operacin y control de los procesos Existen los registros requeridos por NCh 2728 Descripcin Manual de la Calidad El Manual de la Calidad describe el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo la justificacin de cualquier exclusin El Manual de la Calidad hace referencia a los procedimientos establecidos por el sistema de gestin de la calidad, o referencia a estos. El Manual de la Calidad describe la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad Descripcin Control de los documentos Existe un procedimiento para el control de los documentos Se aprueban los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin Se revisan y actualizan los documentos cuando sea necesario y luego son aprobados nuevamente Se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos Las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso Los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables Se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin Se previene el uso de documentos obsoletos y son identificados cuando son mantenidos Descripcin Control de los registros Se ha establecido y mantiene evidencia de la conformidad con los requisitos y la operacin eficaz del sistema de gestin Los registros son legibles, identificables y recuperables Hay un procedimiento para identificar, almacenar, proteger, recuperar, definir tiempo de retencin y disposicin de registros Pje Subcriterio

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tem 5 5.1 29 30 31 32 33 34 35

Descripcin 1 Responsabilidad de la Direccin Compromiso de la Direccin La alta Direccin evidencia su compromiso con el desarrollo e implantacin del sistema de gestin de la calidad La alta Direccin evidencia su compromiso con la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad La alta Direccin comunica la importancia de satisfacer los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. La alta Direccin ha establecido la Poltica de la Calidad La alta Direccin asegura que se establecen los Objetivos de la Calidad La alta Direccin lleva a cabo revisiones del sistema de gestin de la calidad La alta Direccin asegura la disponibilidad de recursos Pje Subcriterio

tem Descripcin 1 5.2 Enfoque al cliente 36 La alta Direccin asegura que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin de ste. Pje Subcriterio tem Descripcin 1 5.3 Poltica de la Calidad 37 La Poltica de la Calidad es adecuada al propsito de la organizacin. 38 La Poltica de la Calidad incluye el compromiso de mejorar continuamente la eficacia del sistema. 39 La Poltica de la Calidad proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos de la calidad 40 La Poltica de la Calidad es comunicada y entendida dentro de la organizacin 41 La Poltica de la Calidad es revisada para su continua adecuacin Pje Subcriterio

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tem 5.4 5.4.1 42

Descripcin 1 Planificacin Objetivos de la Calidad La alta Direccin asegura que los Objetivos de la Calidad son establecidos y revisados en todas las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin 43 Los Objetivos de la Calidad son medibles y coherentes con la Poltica de la Calidad tem Descripcin 1 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad 44 La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos del sistema de gestin y los objetivos de la calidad 45 Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implantan cambios a ste Pje Subcriterio tem 5.5 5.5.1 46 tem 5.5.2 47 48 49 50 tem 5.5.3 51 52 Descripcin 1 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad y autoridad Las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin Descripcin 1 Representante de la direccin Se ha designado a un miembro de la direccin como Encargado de Calidad El Encargado de Calidad asegura que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad El Encargado de Calidad informa a la alta Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora El Encargado de Calidad asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin Descripcin 1 Comunicacin Interna La Direccin asegura que se establezcan los procesos de comunicacin dentro de la organizacin La comunicacin se efecta considerando la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. Pje Subcriterio

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tem 5.6 5.6.1 53 54 55 56 tem 5.6.2 57 58 59 60 61 62 63 64 tem 5.6.3 65 66 67

Descripcin 1 Revisin por la direccin Generalidades La alta Direccin realiza a intervalos planificados revisiones al sistema de gestin de la calidad para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia Las revisiones incluyen la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad Las revisiones incluyen las polticas y objetivos de la calidad Se mantienen registros de las revisiones de la alta Direccin Descripcin 1 Informacin para la revisin La revisin del sistema de gestin incluye los resultados de auditoras La revisin del sistema de gestin incluye la retroalimentacin del cliente La revisin del sistema de gestin incluye el desempeo de los procesos y conformidad del servicio La revisin del sistema de gestin incluye el estado de las acciones correctivas y preventivas La revisin del sistema de gestin incluye las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas La revisin del sistema de gestin incluye los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad La revisin del sistema de gestin incluye las recomendaciones para la mejora La revisin del sistema de gestin incluye otros aspectos de relevancia para el OTEC Descripcin 1 Resultados de la revisin Se documentan todas las decisiones y acciones para mejorar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos Se documentan todas las decisiones y acciones para mejorar el servicio en relacin con los requisitos del cliente Se documentan todas las decisiones y acciones respecto de las necesidades de recursos Pje Subcriterio

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tem 6 6.1 68 69

Descripcin 1 Gestin de los recursos Provisin de recursos La organizacin proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y la mejora continua de ste La organizacin proporciona los recursos necesarios para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos Pje Subcriterio

tem 6.2 6.2.1 70

Descripcin 1 Recursos Humanos Generalidades El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio es competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia tem Descripcin 1 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin 71 Se determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio 72 Se proporciona la formacin necesaria para lograr las competencia del personal que realiza actividades que afectan la calidad del producto 73 Se evala eficacia de las acciones de formacin y educacin 74 Se asegura que las personas estn conscientes de la pertinencia importancia de sus actividades para el logro de los objetivos de la calidad 75 Se mantienen los registros de la educacin, formacin, habilidades y experiencia del personal que realiza actividades que afectan la calidad del producto Pje Subcriterio tem Descripcin 1 6.3 Infraestructura 76 Se ha determinado, proporcionado y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto 77 Se han identificado los edificios, espacio de trabajo y servicios asociados que son necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto 78 Se han identificado los equipos para los procesos (tanto hardware como software) que son necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto 79 Se han identificado los servicios de apoyo tales como transporte o comunicacin que son necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto Pje Subcriterio

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tem Descripcin 1 6.4 Ambiente de trabajo 80 Se han determinado y gestionan los ambientes de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto Pje Subcriterio tem 7 7.1 81 82 83 84 85 86 87 88 89 Descripcin 1 Realizacin del servicio Planificacin de la realizacin del servicio Los procesos necesarios para la realizacin del servicio son desarrollados en forma planificada. La planificacin es coherente con el sistema de gestin de la calidad La planificacin incluye los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio La planificacin incluye el establecimiento de los procesos, documentos y la proporcin de los recursos especficos para el servicio La planificacin incluye las actividades de verificacin, validacin e inspeccin y ensayo/prueba especficas para el servicio La planificacin incluye los criterios para la aceptacin del servicio La planificacin incluye los registros para proporcionar evidencia de los procesos realizados La planificacin incluye los registros para proporcionar evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos La planificacin es documentada Pje Subcriterio

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tem 7.2 7.2.1 90 91 92 93 tem 7.2.2 94 95 96 97 98 tem 7.2.3 99 100 101

Descripcin 1 Procesos relacionados con el cliente Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio Se determinan los requisitos especificados por el cliente, incluyendo aquellos para las actividades de entrega y posteriores a la misma. Se determinan los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especfico o previsto del servicio Se determinan los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio Se determina cualquier requisito adicional requerido por la organizacin Descripcin 1 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio Se revisa que los requisitos del servicio estn definidos Se resuelven todas las diferencias entre los requisitos del contrato y los expresados previamente Se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos Se mantienen registros de las revisiones de los contratos Se asegura que cualquier modificacin del contrato sea conocida por el personal correspondiente al interior de la organizacin. Descripcin 1 Comunicacin con el cliente Se informa sobre el servicio Se atiende en forma eficaz las consultas e informa sobre modificaciones al cliente Se recoge la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas Pje Subcriterio

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tem 7.3 7.3.1 102 103 104 105 106 107 tem 7.3.2 108 109 110 111 112 113 114 tem 7.3.3 115 116 117 118 119 120 Item 7.3.4 121

Descripcin Diseo y desarrollo Planificacin del diseo y desarrollo Se planifica y controla los diseos y el desarrollo del servicio Se establecen las etapas del diseo y desarrollo Se establecen las revisiones, verificaciones y validaciones para cada etapa Se establecen las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo Se gestionan las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo Los resultados de la planificacin son actualizados a medida que progresa el diseo y desarrollo Descripcin Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Se determinan los elementos de entrada del diseo y desarrollo Los elementos de entrada incluyen los requisitos funcionales y de desempeo Los elementos de entrada incluyen los requisitos legales y reglamentarios aplicables Los elementos de entrada incluyen la informacin proveniente de diseo previos similares Los elementos de entrada incluyen cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo Los elementos son revisados para verificar su adecuacin Los elementos estn completos y sin ambigedades Descripcin Resultados del diseo y desarrollo Los resultados del diseo y desarrollo permiten la verificacin respecto a los elementos de entrada Los resultados del diseo y desarrollo son aprobados antes de su liberacin Los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada Los resultados del diseo y desarrollo proporcionan informacin apropiada para la compra, la produccin y la prestacin del servicio. Los resultados del diseo y desarrollo contienen los criterios de aceptacin del servicio Los resultados del diseo y desarrollo especifican las caractersticas del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto Descripcin Revisin del diseo y desarrollo Las etapas del diseo y desarrollo son revisadas de acuerdo a lo planificado

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Item Descripcin 122 Las revisiones incluyen la evaluacin de la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos 123 Las revisiones identifican cualquier problema y proponen las acciones necesarias 124 Las revisiones incluyen a las funciones relacionadas con las etapas de diseo y desarrollo 125 Las revisiones son registradas tem Descripcin 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo 126 Se realizan verificaciones planificadas para asegurar que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos 127 Las verificaciones son registradas tem Descripcin 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo 128 Se realizan validaciones planificadas para asegurar que los resultados del diseo y desarrollo cumplen con los requisitos 129 Las validaciones son registradas tem Descripcin 7.3.7 Control de los cambios de diseo y desarrollo 130 Los cambios de diseo y desarrollo son identificados y documentados 131 Los cambios de diseo son revisados, verificados y validados 132 La revisin de los cambios del diseo y desarrollo incluyen la evaluacin del efecto en las partes constitutivas y en el producto ya entregado 133 Las revisiones de las modificaciones son registradas Pje Subcriterio tem 7.4 7.4.1 134 135 136 137 138 tem 7.4.2 139

Descripcin 1 Compras Proceso de compras Se asegura que los productos adquiridos cumplan con los requisitos de compra especificados. El alcance del control aplicado al proveedor depende del impacto de los productos sobre el producto final Los proveedores son seleccionados en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin Existen criterios para la seleccin, evaluacin y la reevaluacin de proveedores Se mantienen registros de las evaluaciones de los proveedores y de cualquier accin emprendida Descripcin 1 Informacin de las compras La informacin para las compras incluye los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos

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tem Descripcin 1 140 La informacin para las compras incluye los requisitos para la calificacin del personal 141 La informacin para las compras incluye los requisitos del sistema de gestin de la calidad 142 Se asegura la adecuacin de los requisitos de compra antes de comunicrselos al proveedor tem Descripcin 1 7.4.3 Verificacin de los productos comprados 143 Se inspecciona o comprueba por otro medio que los productos comprados cumplen con las especificaciones 144 La informacin de compra contiene los requerimientos de verificacin en las instalaciones del proveedor Pje Subcriterio tem 7.5 7.5.1 145 146 147 148 149 150 151 tem 7.5.2 152 153 154 155 156 157 158

Descripcin 1 2 Produccin y prestacin del servicio Control de la produccin y de la prestacin del servicio La produccin y prestacin del servicio son realizadas en forma planificada y bajo condiciones controladas La produccin y prestacin del servicio incluye la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto La produccin y prestacin del servicio incluye la disponibilidad de instrucciones de trabajo La produccin y prestacin del servicio incluye el uso del equipo apropiado La produccin y prestacin del servicio incluye la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin La produccin y prestacin del servicio incluye la implementacin del seguimiento y medicin La produccin y prestacin del servicio incluye las actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega Descripcin 1 2 Validacin del proceso de produccin y prestacin del servicio Se validan aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los productos resultantes no pueden verificarse por seguimiento o medicin posteriores La validacin incluye la demostracin de la capacidad de los procesos de producir los resultados planificados Se han establecido los criterios para la revisin y aprobacin de los procesos Se han aprobado los equipos y calificacin del personal Se han establecido el uso de mtodos y procedimientos especficos Se han establecidos los requisitos de los registros Se han establecido las revalidaciones

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tem Descripcin 1 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 159 Cuando es adecuado se identifica el producto a travs de toda la realizacin del producto 160 Se identifica el estado de producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin 161 Cuando se requiere trazabilidad se controlan que la identificacin de los productos sea nica tem Descripcin 1 7.5.4 Propiedad del cliente 162 Los bienes de propiedad del cliente son identificados, verificados, protegidos y salvaguardados 163 Las perdida o deterioro de productos de propiedad del cliente que haga inadecuado su uso es registrada y comunicada al cliente tem Descripcin 1 7.5.5 Preservacin del producto 164 Se preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto 165 El producto a preservar es identificado 166 Se ha establecido la correcta forma de manipular el producto a preservar 167 Se ha establecido la correcta forma de embalar el producto a preservar 168 Se ha establecido la correcta forma de almacenar el producto a preservar 169 Se ha establecido la forma de proteger el producto a preservar Pje Subcriterio tem Descripcin 1 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin 170 Esta definido el seguimiento y las mediciones que se deben realizar para proporcionar la evidencia de conformidad del producto 171 Existen los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de conformidad del producto 172 Se asegura que el seguimiento y las mediciones son realizados de manera coherente con los requisitos establecidos 173 Los equipos de medicin son calibrados o verificados a intervalos especificados o antes de su utilizacin comparado con patrones de medicin 174 Los equipos de medicin son ajustados o reajustados segn sea necesario

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tem Descripcin 1 175 Los equipos de medicin son identificados para poder determinar su estado de calibracin 176 Los equipos de medicin son protegidos de ajustes que pueden invalidar el resultado de la medicin 177 Los equipos de medicin son protegidos contra daos y deterioro durante la manipulacin, mantenimiento y almacenamiento. 178 De detectar que se realizaron mediciones con un equipo descalibrado se procede a evaluar y registrar la validez de los resultados anteriores 179 Se mantienen registros de los resultados de calibraciones y verificaciones 180 Se confirma la capacidad de los programas informticos usados para el seguimiento y medicin de los requisitos especificados Pje Subcriterio tem 8 8.1 181 182 183 184 185 Descripcin 1 Medicin, anlisis y mejora Generalidades Se han planificado e implementado los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora Los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora demuestran la conformidad del servicio Los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora aseguran la conformidad del sistema de gestin de la calidad Los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora aseguran la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad Se han determinado los mtodos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin. Pje Subcriterio 1 al la los en

tem 8.2 8.2.1 186

Descripcin Seguimiento y medicin Satisfaccin del cliente Se determina la percepcin del cliente respecto cumplimiento de los requisitos del producto 187 Existen mtodos para obtener la informacin sobre percepcin del cliente respecto al cumplimiento de requisitos del producto 188 Se utiliza la informacin sobre la percepcin del cliente mejorar el producto y/o servicio.

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tem 8.2.2 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 tem 8.2.3 200 201 tem 8.2.4 202 203 204 205

Descripcin 1 Auditora interna Se llevan a cabo a intervalos planificados auditoras internas La auditora interna determina la conformidad del sistema de gestin de la calidad con las disposiciones planificadas La auditora interna determina la conformidad del sistema de gestin de la calidad con la norma NCh 2728 La auditora interna determina la conformidad del sistema de gestin de la calidad con el sistema de calidad establecido por la organizacin La auditora interna determina si el sistema de gestin de la calidad se ha implementado y se mantiene de manera eficaz La planificacin del programa de auditoras considera el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas La auditora se realiza con criterios, alcance, frecuencia y metodologas definidas Los auditores son independientes de las reas que auditan para asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora Han sido definidas las responsabilidades para planificar, realizar e informar los resultados de las auditoras La Direccin del rea auditada asegura que las no conformidades detectadas y sus causas sean eliminadas Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones correctivas tomadas y el informe de los resultados de la verificacin Descripcin 1 Seguimiento y medicin de los procesos El seguimiento y las mediciones demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevan a cabo acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto. Descripcin 1 Seguimiento y medicin del servicio Se realiza el seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos establecidos Se registra la conformidad con respecto a los criterios de aceptacin. Los registros indican la(s) persona(s) que autorizan la liberacin del producto La liberacin del producto y la prestacin del servicio se lleva a cabo una vez se completan satisfactoriamente las disposiciones planificadas Se han definido las personas con autoridad pertinente o cuando el cliente puede realizar una liberacin del producto antes de completar las disposiciones planificadas Pje Subcriterio

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tem Descripcin 1 8.3 Control del servicio no conforme 206 Los productos no conformes con los requisitos son identificados y controlados parar prevenir su uso o entrega no intencional 207 Las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme estn definidas 208 Los productos no conformes pueden ser reprocesados para eliminar el problema detectado 209 Los productos no conformes pueden ser liberados o aceptados bajo concesin por una autoridad pertinente 210 Los productos no conformes pueden ser inutilizados para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto 211 Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente 212 El producto corregido es sometido a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos 213 Al detectar una no conformidad despus de la entrega del producto se toman las acciones apropiadas a los efectos potenciales Pje Subcriterio tem Descripcin 1 8.4 Anlisis de datos 214 Se han determinado los datos a recopilar y analizar para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad 215 Se evala el sistema de gestin de la calidad para determinar las mejoras de la eficacia que se pueden realizar 216 El anlisis entrega informacin sobre la satisfaccin del cliente 217 El anlisis entrega informacin sobre la conformidad de los productos 218 El anlisis entrega informacin sobre las caractersticas y tendencias de los procesos y productos 219 El anlisis entrega informacin sobre las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas 220 El anlisis entrega informacin sobre los proveedores Pje Subcriterio

Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo Departamento de Capacitacin en Empresas 22 Programa Gestin de Calidad para OTEC

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tem 8.5 8.5.1 221 222 223 224 225 tem 8.5.2 226 227 228 229 tem 8.5.3 230 231 232 233 234 235

Descripcin 1 Mejora Mejora continua Se mejora en forma continua la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica y objetivos de la calidad Se mejora en forma continua la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante los resultados de las auditoras Se mejora en forma continua la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el anlisis de datos Se mejora en forma continua la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante las acciones correctivas Se mejora en forma continua la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante la revisin por la direccin Descripcin 1 Accin correctiva Se toman acciones para eliminar la causa de no conformidades Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no-conformidades encontradas Las no conformidades son revisadas para determinar sus causas y evaluar la necesidad de adoptar acciones para evitar que vuelvan a ocurrir Se determinan las acciones necesarias para implementar la acciones y registrar los resultados de las acciones tomadas Descripcin 1 Accin preventiva Se determinan las no-conformidades potenciales y sus causas Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades potenciales Se evala la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no-conformidades Son determinadas e implementada las acciones necesarias Son registrados los resultados de las acciones tomadas Se revisan las acciones preventivas tomadas Pje Subcriterio

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