UNIVERSIDAD

NACIONAL

DE

EDUCACIN

ENRIQUE GUZMN Y VALLE

ESCUELA DE POST GRADO - SECCION MAESTRIA CURSO: SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PROFESORA: LUISA CRISTINA PIA RIVERA TEMA: 5/4/12 VOZ DEL CLIENTE

VOZ DEL CLIENTE

elemento vital de cualquier organizacin

5/4/12

Es un instrumento que nos permite organizar para la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes Por ello se busca mejorar , reducir los procesos deficientes, lo importante es aumentar la rentabilidad de los

La importancia de la voz del cliente

El clientes es el punto de partida de una estrategia de servicio

Una buena estrategia de servicio debe consistir en mantener a los actuales clientes y atraer a los clientes potenciales.

5/4/12

La importancia de la voz del cliente Una visin global y completa de la voz del cliente
podra determinar:

5/4/12

Satisfaccin del cliente

ganars e un lugar en la "ment e"

Es un requisito indispensable

"satisfaccin del cliente"

mantener satisfecho a 5/4/12

Produccin, finanzas, recursos humanos, etc. de

Satisfaccin del cliente

Empresa u organiza cin Lograr la satisfac cin del cliente cules son los niveles de satisfaccin
5/4/12

cmo se forman las expectativas

en qu consiste el rendimiento percibido,

Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente Pueden ser resumidos en tres grandes beneficios
El cliente satisfec ho
vuelve a comprar.

Deja de lado a la competencia

5/4/12

Obtiene como beneficio

La empresa obtiene como

Empresa obtiene como beneficio

Los niveles de satisfaccin

5/4/12

Relacin cliente - empresa

Por primera vez una empresa, necesita ser convencido para hacer uso de sus ofrecimientos

5/4/12

Necesita comprobar con su propia experiencia, las atractivas campaas publicitarias que las empresas suelen hacer para captar ms clientes. Labor del director, debe saber transmitido adecuadament

5/4/12