Soporte Tecnico

Estimado educador, La tecnologa tiene el potencial de quitar barreras para estudiantes y educadores en cualquier lugar.
Programas poderosos y el Internet estn cambiando nuestro acceso al conocimiento. Unas formas innovadoras de ensear y aprender estn redefiniendo la experiencia en el saln de clases. Y hay nuevas expectativas para los estudiantes: ms all de las simples habilidades bsicas, necesitan desarrollar pericia en la colaboracin, comunicacin y manejo de la informacin -habilidades del Siglo 21- y acceso a las herramientas de aprendizaje que pongan esas habilidades al alcance. La meta de la iniciativa Socios en el Aprendizaje es la de habilitar a las escuelas para aumentar el aprendizaje de los estudiantes a travs del desarrollo y liderazgo de los maestros. A travs de Socios en el Aprendizaje, Microsoft est asociado con expertos en el desarrollo de educadores y planes de estudio para ofrecer un aprendizaje de calidad y experiencias de desarrollo para los educadores, los recursos para asegurar el xito en el saln de clases y oportunidades de enlazarse con colegas. Junto con nuestros socios, el equipo de Educacin en Microsoft y su servidora queremos agradecerle por su dedicacin con sus estudiantes y aprendizaje de toda la vida. Esperamos que estos materiales le ayuden a marcar la diferencia y a todos los estudiantes a desarrollar todo su potencial. Atentamente
Maggie Wilderotter Vicepresidente Senior, Sector Pblico a nivel Mundial Microsoft Corporation
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CAPTULO
Planeacin del help desk de su escuela

Despus de terminar ste capitulo ser usted capaz de: describir cul es la funcin de un help desk. describir qu es el soporte de nivel 1; explicar cules son las funciones de los miembros del equipo de help desk de su escuela; establecer las metas del help desk de su escuela; definir el alcance del help desk de su escuela.
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de computadora en la escuela, debe tomar algunas decisiones previas. Necesitar trabajar con los dems miembros del equipo para determinar la estructura del help desk. Usted y su equipo deben identificar las funciones clave dentro del help desk para que pueda operar lo ms uniforme que sea posible. Tambin necesitarn definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecern a los usuarios y a las computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecern soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el sistema operativo. Este captulo lo lleva a travs de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela.
Que es un help desk?

Un help desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo general, la organizacin tiene un gran nmero de computadoras. El help desk lo opera en la mayora de los casos un grupo de tcnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o tcnicos de soporte; ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organizacin. El nmero de computadoras determina por lo general el nmero de tcnicos del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro trmino empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayora de las organizaciones, el help desk es parte del departamento de informtica (TI). La funcin de un help desk vara mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo,
tanto para computadoras como para el usuario final. A travs del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Tambin trata diversos problemas tales como el caso de virus en la computadora. A travs del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre ms soporte proactivo proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendr que realizar.
Cmo trabaja un help desk?

El help desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le conoce comnmente como soporte de nivel 1. Los tcnicos de soporte de este nivel suelen ser tcnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen tambin niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en reas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones especficas de software. Los tcnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del help desk. Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algn problema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por telfono o en lnea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final. Adems de responder a las solicitudes por boleta, los tcnicos de soporte del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualizacin de las computadoras y redes dentro de la organizacin. Otra funcin importante del help desk es la de recoleccin y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la organizacin puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico, comprar nuevas computadoras y software, sistemas de actualizacin y determinar la necesidad de implementar ms programas de capacitacin. La figura 1-1 ilustra el flujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando el help desk recibe una tal solicitud, un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el tcnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora. Si el tcnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se enva a un tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se enva al siguiente nivel de soporte.
FIGURA 1-1
Flujo de solicitud por turno
Cmo se mide el xito de un help desk?

NOTA Un analista de datos es un miembro del equipo de help desk que puede usar el sistema de seguimiento de solicitudes para hacer reportes que ayuden a determinar si se estn cumpliendo las metas. Para saber como usar la base de datos de la escuela, revise la documentacin correspondiente. Una organizacin puede medir el xito de su help desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto nmero de indicadores, incluyendo: El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente; el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte; el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla; la satisfaccin del usuario final (o cliente) con la cortesa, paciencia y ayuda de los tcnicos.
Funciones de los miembros del equipo de help desk

El equipo de help desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o ms funciones. Cada funcin enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con caractersticas o calidades especficas.
Tcnico
Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un tcnico. Los miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarn ms
adelante; sin embargo, las funciones ms importantes son las de los tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funciones tpicas de un tcnico incluyen: NOTA Para aprender como registrar las horas en la base de datos de su escuela, consulte la documentacin de la base de datos. proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada; responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica; trabajar como asistente de laboratorio si es posible; dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran; hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.
QUE QUEREMOS DECIR CON CARACTERSTICAS
Caractersticas son las calidades observables que identifican a una persona. Por ejemplo, un dentista exitoso puede caracterizarse como: amable; educado; experimentado; corts; bien educado; comunicativo.
En grandes organizaciones, los tcnicos del help desk se especializan a veces en un rea en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Entre ms especializado sea el conocimiento de un tcnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de help desk de su escuela, los tcnicos deben tratar de obtener la ms amplia base de conocimientos posible.
Ejercicio 1-1: Caractersticas de un tcnico exitoso

Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique 10 de las caractersticas que debe tener un tcnico exitoso. Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que identifican a otras personas del equipo y que no estn en su lista. ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________
Para nuestros propsitos, caractersticas son los comportamientos exhibidos que identifican a alguien como miembro de un grupo, como por ejemplo tcnicos exitosos
Funciones de los lderes de equipo

La funcin global de un lder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicacin y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera ptima. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especficas cotidianas de un lder de equipo incluyen:
coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de help desk; supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina; brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales; asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de help desk; facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo; mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica; supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
Su equipo de help desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesite y cmo se deben dividir las funciones entre ellos. Tambin puede delegar algunas de esas funciones a su consejero de facultad.
Ejercicio 1-2: Caractersticas de un lder de equipo exitoso

Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique seis de las caractersticas que debe mostrar un lder de equipo exitoso. Aunque los lderes de equipo tambin son tcnicos, enfquese en las funciones especficas de un lder de equipo y no en las de un tcnico. Comparte su lista con la clase. Registre las caractersticas que identificaron los dems equipos y que no se encuentran en su lista. ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________
Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las caractersticas enlistadas arriba. Describa por que piensa que ellos podran ser buenos lderes de equipo. 1. __________________ podra ser un buen lder de equipo porque _____________________________________. 2. __________________ podra ser un buen lder de equipo porque _____________________________________.
Funciones de analista de datos

El analista de datos maneja datos e informacin relacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su xito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especficas cotidianas del analista de datos incluyen: recopilar reportes de manera peridica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad; coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propsito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitacin del equipo de help desk; trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
Ejercicio 1-3: Caractersticas de un analista de datos exitoso

Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique seis de las caractersticas que debe mostrar un analista de datos exitoso. Aunque los analistas de datos tambin son tcnicos, enfquese en las funciones especficas de un analista de datos, no en las de un tcnico. Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que identificaron los dems equipos y que no se encuentran en su lista. ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________
Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las caractersticas enlistadas arriba. Describa por que piensa que ellos podran ser buenos analistas de datos. 1. __________________ podra ser un buen analista de datos porque__________________________________ 2. __________________ podra ser un buen analista de datos porque__________________________________.
Determinacin de las metas del help desk

Antes de definir los servicios que proporcionar su help desk, se deben determinar cules son las metas del mismo. A diferencia de los help desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educacin como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependern de los recursos disponibles, el nmero de computadoras, de los usuarios a los cuales dar soporte y de la red en la cual residen sus computadoras. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de help desk. Asegrese de que cada miembro del equipo de help desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso. Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios dentro de un perodo especfico de tiempo (por ejemplo, dos das). Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario final y semana. Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su escuela. Asegrese de que el sistema operativo de cada computadora est actualizado con los programas ms recientes de seguridad y proteccin antivirus en un perodo predefinido (por ejemplo en una semana despus de la liberacin de cualquier actualizacin por Microsoft Corporation).
Las empresas y sus help desk a menudo formalizan sus metas en una misin, la cual es una declaracin concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propsitos de su organizacin. Por ejemplo, una compaa que provee soporte de help desk tiene la siguiente declaracin de misin: Nuestra misin es proporcionar soporte tcnico de calidad por medio de tcnicos de servicio en help desk, servicio en sitio y/o soporte a travs de nuestro centro de atencin las 24 horas durante los 7 das de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios. Un equipo de help desk en la escuela puede tener la siguiente declaracin de misin: Nuestra misin es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje prctico a todos los miembros del equipo de help desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computacin y ayudar a los usuarios a resolver sus problemas de computadora tan rpido como sea posible.
Definicin del alcance de su help desk

Cuando usted define el alcance de su help desk, est identificando el alcance de problemas que atender, y cmo y cundo dar tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer ms de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que estn disponibles y las necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales. El resto de esta seccin trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecern. IMPORTANTE Como equipo, definir el alcance inicial del servicio al final de esta leccin. Despus de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia, podr redefinir el alcance de sus servicios.
Evaluar sus recursos

El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qu recursos de soporte dispone. stos pueden incluir lo siguiente:
Help Desk u otro soporte de computacin existente

Su escuela tiene un help desk profesional o departamento de IT? Si es as, necesitar determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta informacin y negociar como trabajar el equipo de help desk con estos profesionales.
Computadoras para el equipo de help desk

Hay computadoras disponibles especficamente para que los miembros del equipo de help desk las usen en su trabajo de soporte? Si es as, cuntas hay y donde estn localizadas? El rea est asegurada? Si dispone de computadoras, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente seccin.
Lneas telefnicas
Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el help desk durante las horas de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en tiempo real por telfono.
Miembros del equipo

Cuntos miembros del equipo de help desk estn disponibles para trabajar? En promedio, cuntas horas por semana estarn disponibles?
Tipos de soporte
En la industria, la mayora de los help desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte que les ayudar inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte asncrono. El soporte asncrono se realiza algn tiempo despus de que se hace la peticin. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una computadora el lunes por la maana y el tcnico de help desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asncrono, el equipo de help desk debe definir lmites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
Ejercicio 1-4: Evale los recursos

En este ejercicio, trabajarn en equipos de dos o de tres para llenar la informacin sobre la disponibilidad y los recursos.
Disponibilidad
1. Use la siguiente grfica para llenar las horas de los das RECOMENDACIN Los tiempos en la respuesta 2a son los tiempos disponibles para juntas de equipo y para ofrecer soporte en tiempo real si decida hacer eso. de la semana en que cada miembro del equipo de su grupo est disponible para trabajar en el help desk. Transfiera esta informacin a la grfica de disponibilidad proporcionada por su consejero de facultad.
Nombre de los miembros del equipo
Lun
Mar
Mie
Jue
Vie
2. Consulte la grfica de disponibilidad para responder las siguientes preguntas.
10
RECOMENDACIN El tiempo en la respuesta de 2b pueden ser buenos tiempos para trabajar en proyectos especiales y no para ofrecer soporte a usuarios finales
a. Durante que das y horas est disponible la mayora de los miembros de help desk? ____________________________________________ b. Durante que das y horas hay menos o ningn de los miembros del equipo de help desk disponibles? ____________________________________________
Recursos fsicos
3. Dnde estar ubicado el centro de operaciones del equipo de help desk? _______________________________________ 4. Hay computadoras disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de help desk? Si es as, cuntas son y donde estn ubicadas?______________ 5. Hay laboratorios de computacin donde los estudiantes tomen clases? Si es as, qu tipo de ayuda es la que el equipo de help desk debe dar durante esas clases? ______________________________________________ ______________________________________________ 6. Hay una o ms lneas telefnicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de help desk durante las horas que usted quiere se ofrece el soporte? _______________________ 7. De cuntas computadoras ser responsable el equipo de help desk? _________________________________ 8. A cuntos usuarios finales les dar soporte el equipo de help desk? ______________________________________________ 9. Existe un inventario de hardware y/o software de esas computadoras? Si es as, qu tan actualizado est? _____________________________________________
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reas de soporte
Usted puede definir an ms el alcance de soporte de los servicios de help desk, limitndolo en diferentes reas de soporte. Considere lo siguiente:
Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles. MS INFORMACIN El hardware se trata con ms detalle en el Capitulo 2, Comprensin del Hardware y en el Captulo 5 Soporte al Hardware.
Soporte al sistema operativo

El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye la ejecucin de instalaciones y actualizaciones, la instalacin de actualizaciones y parches de software y mantenimientos peridicos al sistema operativo, como la desfragmentacin de los discos duros. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red de cmputo. Si las computadoras estn conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automtica. De otra manera se tendrn que hacer a mano, lo cual requiere ms recursos.
Redes
El soporte de help desk para redes est limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexin pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de usuarios, as como, problemas fsicos en la red. Este curso no se le ensear cmo configurar y mantener una red, pero usted s aprender cmo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querr establecer que los problemas de conexin a recursos o problemas con los componentes fsicos de la red estn fuera del alcance de sus servicios de help desk. MS INFORMACIN El soporte a redes se trata con ms detalle en el Capitulo 7, Dar soporte a computadoras en red.
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Seguridad
El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la proteccin contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad fsica de las computadoras de la escuela. Puede ser que usted quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la proteccin de computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la proteccin antivirus siempre estn actualizados. MS INFORMACIN El soporte de seguridad se trata con ms detalle en el Captulo 8, Soporte a necesidades de seguridad.
Tareas del usuario
El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicacin especfico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dar soporte para tareas de usuario.
Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario

En este ejercicio, crear usted un estudio para ayudar a determinar las reas en las que los usuarios finales en su escuela necesitan ms ayuda. 1. El apndice B contiene un estudio de usuario de computadora. Trabajando en grupo, modifique el estudio segn sea necesario para su escuela. 2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios finales y animarlos que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de help desk para que lo RECOMENDACIN Las declaraciones de metas, deben ser especficas y fcilmente medibles. Una meta como cerrar rpidamente todos las solicitudes de problema no es medible, pero una meta como cerrar 90 por ciento de las solicitudes dentro de tres das escolares a partir de la peticin si es medible. copien, distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la informacin y presentar las reas principales de soporte requerido al equipo tan pronto como sea posible. 3. Utilice la informacin recopilada para estimar como definir el alcance de su soporte dentro de cada rea (hardware, sistema operativo, redes, seguridad y tareas de usuario). Anote sus decisiones en forma de declaraciones de objetivos.
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Alcance del soporte al Hardware ______________________________________________ ______________________________________________ Soporte al sistema operativo ______________________________________________ ______________________________________________ Soporte a redes ______________________________________________ ______________________________________________ Soporte de seguridad ______________________________________________ ______________________________________________ Soporte a tareas de usuario ______________________________________________ ______________________________________________
Permanecer abierto al cambio

En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en nueva informacin o experiencias. Al final del captulo 9, Tareas de mantenimiento y proyectos especiales tendr la oportunidad de redefinir su help desk basndose en sus nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la informacin y la experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusin de que los servicios que piensa o quiere proporcionar, necesitan de ms recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que haba pensado inicialmente con relacin a los tipos de servicios que requieren los usuarios finales, no coincide con sus necesidades reales.
CAPTULO
Conocimiento del Hardware

Despus de terminar ste captulo podr usted: examinar en forma segura los componentes internos de una computadora; leer una hoja de especificaciones de hardware; identificar visualmente los componentes internos de las computadoras PC y Macintosh y describir sus usos; identificar visualmente los tipos de puertos; quitar y reemplazar componentes internos.
El trmino hardware es el trmino que se usa para referirse a los componentes fsicos internos de una computadora. Hardware se usa tambin a veces para referirse a los perifricos de la misma, como el teclado, el ratn, o la impresora. Este captulo trata los componentes internos de hardware.
Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos

Cuando trabaja con los componentes internos de una computadora, debe asegurarse de no daar los componentes o de lesionarte. La siguiente es una lista de lineamientos importantes sobre de qu hacer y qu no hacer al trabajar con componentes internos. IMPORTANTE Por su seguridad fsica, nunca trabaje en una computadora que est conectada a una fuente de energa. El hacerlo puede provocar un choque elctrico. Siempre debe apagar la computadora y desconectarla antes de abrir la cubierta. Asegrese de que la computadora est desenchufada y desconectada de la fuente de energa.
Conocimiento del Hardware 15
Descargue a tierra todo tipo de carga electrosttica de su cuerpo antes de trabajar con los componentes internos de la computadora. Utilice una pulsera anti esttica si la hay disponible o toque algo metlico como una silla de metal antes de tocar la computadora. Ya que una fuente de poder de una computadora o un monitor pueden retener cierta carga elctrica por algunos das incluso despus de que se han apagado, no trabaje en stos elementos sin antes seguir sus instrucciones de cuidado y mantenimiento correspondientes. Nunca toque un objeto metlico, como herramientas de metal, cuando trabaja con la fuente de poder. Siempre use herramientas que estn aisladas con un material plstico. Nunca maneje circuitos delicados con las manos. Recuerde siempre agarre las partes de la computadora por la tarjeta de plstico. Evite el contacto con los pequeos alambres metlicos. Nunca coma o tome bebidas mientras est trabajando en una computadora. Incluso la ms pequea partcula de comida dentro de una computadora puede daar los componentes. Asegrese de poner los tornillos (y otras partes pequeas fciles de perder) en un contenedor que no se pueda caer, extraviar o perder fcilmente. Nunca fuerce una conexin. Si algn conector de cables, o una tarjeta de circuitos o algn chip de memoria RAM no cabe en la ranura, no lo fuerce. Puede estar tratando de ponerlo por equivocacin donde no pertenece. Es importante que dichos componentes queden firmes pero no forzados. Demasiada fuerza podra daar la tarjeta madre, lo cual probablemente arruinara totalmente la computadora.
Lectura de la hoja de especificaciones

Si ya ha estudiado o comprado una computadora, probablemente est familiarizado con algunos de sus trminos, como procesador, RAM, y puertos. Muchos fabricantes de computadoras proporcionan hojas de especificaciones de sus modelos. stas son por lo general una combinacin de informacin tcnica de componentes ya instalados en la computadora y de material de publicidad, que es informacin diseada para persuadir a usted de comprar otra computadora. Despus de terminar este captulo ser capaz de entender perfectamente una hoja de especificaciones tcnicas de una computadora. El siguiente es un ejemplo de una hoja tpica de especificaciones. A ver si puede determinar que parte de dicha informacin es especificacin tcnica y que parte es material de publicidad.
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Conocimiento delHardware
Computadora XYZ, Hoja de Especificaciones

Computadora XYZ
La computadora XYZ le proporciona la experiencia multimedia ms rpida y avanzada. Con su procesador Intel Pentium 4 ultra rpido y memoria SDRAM, la computadora XYZ es la que usted necesita para realizar sus trabajos pesados y para sus juegos ms sofisticados.
Procesador
Procesador Intel Pentium 4 a 2.0 GHz con bus de sistema de 600 MHz para una velocidad irrefutable.
Memoria
RDRAM de doble canal de 1 GB para un desempeo deslumbrante y rpido.
Opciones de bahas de drive

A su eleccin ofrecemos dos de estas unidades en sus bahas disponibles de 5.25 pulgadas: DVD-R, DVD-RW, DVD-R/CD-RW. A su eleccin, una de las siguientes unidades en su baha de unidad de 3.5-pulgadas: unidad de disquete de 3.5, unidad de ZIP 250 o unidad multimedia.
Tarjeta de video
Tarjeta de grficos Advanced super 8X AGP en color y con una claridad que sorprende.
Conctese donde sea

Existen cuatro puertos USB y un puerto FireWire (IEEE 1394) ubicado en el frente para una rpida conexin a perifricos digitales. Dos puertos USB adicionales, dos puertos seriales y un puerto paralelo en la parte trasera para conectar sus otros perifricos.
Sonido
Tarjetas de sonido Dual Premium SoundBlaster y bocinas Bose con sub-woofers para sonido intenso de alta calidad.
Identificacin de los componentes de hardware interno

Ahora que est ms familiarizado con el contenido de una hoja de especificacin, veamos cada uno de sus elementos con ms detalle.
Procesador y memoria
Al revisar las especificaciones de cualquier computadora, lo primero que usted ver es probablemente el tipo de procesador (CPU) y la velocidad del mismo. El siguiente elemento es la memoria de acceso aleatorio (RAM). Estos son dos de los componentes ms importantes de la computadora debido a que ellos determinan que tan buen desempeo tendr. Una computadora puede tener todas las capacidades de espacio en disco duro, video o sonido universal, pero si las asignaciones de procesador y memoria RAM son mnimas, las caractersticas especiales resultan casi sin efecto.
Procesadores
RECOMENDACIN El procesador que se encuentra en la mayora de las PCs est hecho por Intel o por Advanced Micro Devices Inc. (AMD). Los procesadores Pentium de Intel se conocen por su alto desempeo (y sus comerciales por televisin). Los procesadores que se encuentran en la mayora de las computadoras Macintosh estn hechos por Motorola o por IBM. Estos procesadores se nombran de acuerdo al modelo (por ejemplo, el PowerPC G3).de 600 MHz Tambin conocidos como microprocesadores, los procesadores son la unidad central de proceso de la computadora. Aparecen como chips que estn situados cerca de la memoria RAM en la tarjeta madre. Los procesadores hacen los clculos que le permiten a su computadora usar de manera efectiva y eficiente las aplicaciones de software, como Microsoft Word o Netscape Communicator. Entre ms rpido sea el procesador, ms rpido funciona la computadora. La velocidad de proceso se define en megahertz (MHz), la cual mide millones de ciclos por segundo o en gigahertz (GHz), la cual mide billones de ciclos por segundo. Un gigahert es igual a 1000 MHz. Ya que los procesadores estn fijados a la tarjeta madre, siempre son internos.
Bus del sistema

El bus del sistema determina que tan rpido puede procesar operaciones la computadora. La velocidad del bus del sistema se mide, como la del procesador, en megahertz o en gigahertz. Considere el procesador como un automvil, y el bus del sistema como la carretera por donde viaja. Si
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el bus del sistema es lento, es como si el vehculo tuviera que viajar en una carretera en mal estado y de un solo carril. Si el bus del sistema es rpido, es como viajar en una autopista de ocho carriles. Pregunta: Qu procesador uno de 465 MHz o uno de 1.7 GHzpodra habilitar a la computadora para funcionar ms rpido?
Memoria
La Memoria es cualquier forma de almacenamiento electrnico, pero por lo general se refiere a formas temporales de almacenamiento que proporcionan acceso rpido a los datos. Si el CPU de su computadora debe extraer del disco duro cada bit de datos que necesita, podra operar de manera muy lenta. La memoria temporal almacena datos para que el CPU pueda obtenerlos mucho ms rpido. La mayora de las memorias estn pensadas para almacenar datos de forma temporal.
Respuesta: La computadora con el procesador de 1.7 GHz debera funcionar ms rpido.
Memoria RAM
La memoria RAM de una computadora es como una memoria de corto plazo. Cada aplicacin, incluyendo el software del sistema operativo, necesita cierta cantidad de memoria RAM para poder operar. Parte del software de aplicacin se carga en la memoria RAM cuando se inicia la aplicacin. Esto le permite a la aplicacin tener acceso a informacin importante sin tener que buscar en el disco duro. Entre ms aplicaciones corra la computadora al mismo tiempo, ms memoria RAM necesitar. Cuando se cierra una aplicacin o se apaga la computadora, la memoria RAM que se estaba usando se borra. La memoria RAM es diferente a la memoria de almacenamiento del disco duro o la capacidad de almacenamiento de un CD-ROM. Estos tipos de memoria se conservan an cuando se apaga la computadora. La memoria RAM se mide en megabytes (MB). La mayora de las aplicaciones actuales en el mercado requieren al menos de 64 MB de memoria RAM para correr. Cada instancia del programa que est corriendo requiere memoria RAM. Correr aplicaciones grandes ricas en medios (como juegos) requiere ms memoria RAM. Las computadoras nuevas vienen por lo general con 256MB o ms de memoria RAM. Si se corre una aplicacin que requiere ms memoria de la que tiene la computadora, es probable que sta opere de manera muy lenta o que se inhiba. Para el desempeo, entre ms memoria RAM tenga la computadora, mejor. La memoria RAM de una computadora est ubicada por lo general cerca del procesador en la tarjeta madre. Un chip de memoria RAM consiste de varios chips (DRAM) de memoria de acceso aleatorio dinmicos soldados juntos. Juntos, este chip total se le refiere como un mdulo
sencillo de memoria en lnea (single in-line memory module) (SIMM) o mdulo doble de memoria en lnea (dual in-line memory module) (DIMM), dependiendo del diseo de la tarjeta madre. Debido a su naturaleza dual, los DIMMs son ms eficientes que los SIMMs y es probable que los desplazarn de las tarjetas madre de todas las computadoras.
Memoria virtual
La memoria virtual no es un componente de hardware, pero se justifica mencionarla aqu en la discusin de tipos de memorias. En pocas palabras, la memoria virtual se crea cuando usted corre programas que necesiten ms memoria RAM de la que est disponible. Por ejemplo, usted puede correr programas que necesitan 1 gygabyte (GB) de memoria, pero la computadora tiene solo 64 MB de memoria RAM. Los datos del programa que no caben en la memoria RAM de la computadora se guardan en archivos de paginacin, a los cuales algunas veces se les llama archivos swap ya que los datos necesarios se intercambian del archivo de paginacin a la memoria segn se necesite. Juntos, la memoria RAM y el archivo de paginacin representan la memoria virtual.
Ejercicio 2-1: Determinar las especificaciones de CPU y memoria RAM

El cuadro de dilogo propiedades del sistema contiene informacin sobre el tipo y velocidad del CPU de la computadora y de la cantidad de memoria RAM. En la figura 2.1 se muestra un ejemplo de esta informacin. En este ejercicio usted revisar las especificaciones del CPU y de la memoria RAM de su computadora.
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FIGURA 2.1
Cuadro de dilogo Propiedades del sistema
1. Encuentre el tipo y velocidad del procesador y la cantidad de memoria RAM de la computadora donde est trabajando. Para hacerlo, haga clic en Arranque, clic con el botn derecho en Mi computadora y luego clic en Propiedades. Registre los siguientes datos: Tipo de CPU:__________________________________ Velocidad del CPU:_____________________________ Memoria RAM:_________________________________
Unidades de disco
Las unidades de disco (drives) son dispositivos fsicos que almacenan datos o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Por ejemplo, un CD-RW (disco compacto de lectura-escritura) le permite leer datos desde un CD y almacenar o escribir datos a un CD. Las unidades pueden ser internas (integradas a la computadora) o externas (enlazadas a la computadora por medio de algn tipo de conexin por cable o inalmbrica). La figura 2-2 muestra varias unidades de disco y su relacin con la memoria y el CPU.
FIGURA 2-2
Intercambio de datos entre el CPU, memoria y unidades de disco
Todas las unidades de disco internas tienen un cable de datos (el cable ancho plano y gris) y un cable de fuerza (el cable ms pequeo, oscuro). El cable de datos conecta la unidad de disco a la tarjeta madre y el cable de fuerza la conecta a la fuente de poder. De forma similar, todas las unidades externas (a menos que sean USB o Fire Wire) tienen un cable de datos, que se une a uno de los puertos y un cable de fuerza que se conecta en una fuente de poder. A continuacin estn las descripciones de cada tipo de unidad de disco por lo general asociada a una estacin de trabajo.
Disco duro
El disco duro es la ubicacin principal de almacenamiento en la computadora. La mayora de las computadoras tiene un disco duro interno. Cuando se instalan aplicaciones, se crean archivos o se guarda cualquier tipo de informacin en una computadora, se almacenan en el disco duro. Cuando se compra una computadora, una de las primeras especificaciones que se ven listadas en el material de ventas es la capacidad de almacenamiento del disco duro (junto con la memoria RAM y la velocidad del procesador).
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MS INFORMACIN AVERIGUE Una computadora que no tiene disco duro se le llama terminal tonta. Una terminal tonta est conectada a una red y corre todas las aplicaciones desde un servidor de archivos en vez de su propio disco duro. Algunas computadoras en las tiendas, llamadas terminales de punto de venta, son terminales tontas. Todos los datos que se introducen a travs de ellas se envan a un servidor central. Para referencia, www.howstuffworks.com tiene una buena explicacin sobre cmo trabaja un disco duro, como esta construido y como almacena la informacin. La capacidad de almacenamiento de un disco duro vara de computadora a computadora y se mide en bytes. Un byte est formado por ocho bits, cada uno de los cuales tiene un valor de 1 de 0. Por lo general, la capacidad se expresa en megabytes o en gigabytes. Un megabyte es aproximadamente un milln de bytes de informacin y 1 gigabyte es aproximadamente un billn de bytes de informacin. La capacidad del disco duro puede variar entre 4 MB y 80 ms gigabytes. Las computadoras personales ms recientes tienden a tener un disco duro de 20 a 80 GB. Los servidores tienen por lo general capacidades mucho ms grandes ya que almacenan cantidades extremadamente extensas de archivos para laboratorios de redes de cmputo. A menudo tienen varios discos duros con capacidades de almacenamiento que se miden en terabytes (TB) lo que significa trillones de bytes.
Unidades de disco flexible
Las unidades de disco flexible leen discos de 3.5-pulgadas. El trmino flexible proviene de los viejos discos de 5.25-pulgadas que eran flexibles. Los discos de 3.5-pulgadas son ms pequeos y ms rgidos. Son medios removibles que almacenan hasta 1.44 MB de datos de archivos de aplicaciones especificas (como Microsoft Word) o aplicaciones relativamente pequeas que se pueden correr desde el propio disco. En las PCs, la unidad de disco flexible es por lo general la unidad A.
Unidad de disco flexible externa vs. interna

Las unidades de disco flexible se pueden integrar en la computadora (como componente interno), o se pueden unir por medio de un puerto como un componente externo. Muchas computadoras porttiles producidas recientemente no tienen una unidad de disco integrada. Con el surgimiento de la popularidad y funcionabilidad de los CDs escribibles y sus unidades, las unidades de CD-RW, estn reemplazando rpidamente a las unidades de disco flexible.
Unidades de disco CD/DVD
Las unidades de CD-ROM y las unidades de disco de video digital (DVD) le permiten al usuario leer y/o grabar o quemar datos a un disco compacto. Los CDs y los DVDs son medios removibles que pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Debido a su pequeo tamao y gran capacidad de almacenamiento, muchos paquetes de software ahora vienen en CDs o DVDs. Las unidades que leen estos discos pueden ser de solo lectura, leer/escribir y combinados. Vea la tabla 2-1 donde encuentra la descripcin de este tipo de unidades.
TABLA 2-1
Unidades de CD y DVD
Tipo de unidad
CD-ROM
Definicin
Unidad de CD de memoria de solo lectura (ROM); puede leer pero no puede escribir en un CD
Informacin adicional
El CD almacena cientos de megabytes de datos. Las unidades estn clasificadas por la velocidad a la cual leen los datos (8x, 16x, 32x, etc.) Toda la funcionalidad de una unidad de CD-ROM. Clasificada por que tan rpido pueden escribir datos a un CD Clasificados por la rapidez con la que leen los DVDs Los discos de DVD almacenan hasta 4.7 GB de datos Ofrecen toda la funcionalidad de un DVDROM Clasificados por la rapidez con la que pueden escribir datos a un DVD
CD-RW
Unidad de CD leer/escribir (RW); puede leer de y escribir a CDs Puede leer, pero no escribir a un DVD Pueden leer y escribir a un DVD
DVD-ROM DVD-RW
CD/DVD
Unidad de DVD que puede tambin leer audio y otros CDs, todos los DVDs
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Conocimiento delHardware pueden hacer eso, por eso esta designacin significa que no puede escribir a un CD
Las computadoras Machintosh y las PCs le dan la opcin de conectar una unidad de disco de CD o DVD de forma externa. Esto se hace a menudo para agregar una unidad de CD-RW o de DVD-RW ya que el integrado es solo CD-ROM o CD-DVD. Sin embargo, ya que la tecnologa de unidades de disco CD escribibles est mejorando, su costo contina disminuyendo y se estn convirtiendo en un estndar de las nuevas computadoras.
Unidades multimedia
Las unidades multimedia vienen en muchas configuraciones. Se usan para leer medios sobre los cuales otros dispositivos almacenan datos, como los discos compact flash o memory sticks en los que las cmaras digitales almacenan datos. Estas unidades fueron alguna vez exclusivamente externas, pero se hizo ms comn encontrarlas integradas en las computadoras. Esto hace ms fcil transferir datos desde las cmaras, grabadoras de video y otros dispositivos, directamente a la computadora.
Unidades de almacenamiento de datos

Mientras que todas las unidades de disco se usan para leer o escribir datos, hay ciertas unidades que estn diseadas especficamente para el almacenamiento de datos. Las unidades de almacenamiento de datos son por lo general dispositivos externos y incluyen los siguientes tipos: Unidades USB. Se unen directamente al puerto USB de la computadora. Son unidades muy pequeas. A veces se les llaman unidades de pluma debido a su tamao y forma; pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Las unidades USB son populares con usuarios de laptop que de otro modo necesitaran enlazar una unidad de disco flexible externa para compartir datos. Unidades Zip. Estos usan discos removibles que pueden almacenar entre 100 MB y 250 MB de informacin. Las unidades Zip trabajan ms como las unidades de disco flexible excepto que sus discos tienen mucha ms capacidad para almacenar informacin. Las unidades Zip se pueden encontrar como componentes internos en muchas computadoras, pero se ven desplazados por las cada vez ms populares unidades de discos CD-RW. Unidades Jaz. Similar a las unidades Zip, las unidades Jaz usan discos que pueden almacenar 1GB y 2 GB de informacin. Debido a la gran capacidad de cada disco, las unidades Jaz son ideales para intercambio de archivos grandes (como imgenes de video) entre computadoras o simplemente para realizar respaldos de rutina.
Unidades SuperDisk. Son muy similares a las unidades de disco flexible. A diferencia de las unidades Jaz o Zip, las unidades SuperDisk pueden leer y escribir sobre discos normales de 3.5-pulgadas, adems de poder leer y escribir sobre SuperDisks que almacenan 120 MB de informacin.
Bahas de expansin
Las bahas de expansin son reas en la caja de la computadora donde se pueden instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD o una unidad multimedia. Son los espacios vacos que se ven en el frente de la caja de la computadora. Las bahas de expansin estn por lo general pre-cableadas con cables de potencia y de datos que se conectan a los nuevos dispositivos cuando stos se instalen. Ya que la tecnologa cambia muy rpido, mucha gente considera la disponibilidad de las bahas de expansin como una parte importante de la especificacin de la computadora. Las bahas de expansin le permiten agregar tipos de unidades de disco a su computadora, siempre que sean compatibles con su sistema.
Dispositivos de multimedia y de comunicacin

Hay varios tipos de dispositivos que le agregan a la computadora capacidades de video, sonido o red. Muchos de esos dispositivos vienen integrados en el sistema de la computadora o se pueden agregar por medio de las ranuras de expansin. A continuacin se encuentra una descripcin de esos tipos bsicos de dispositivos multimedia o de comunicacin.
Tarjetas de sonido
A travs de las tarjetas de sonido, la computadora puede generar sonidos que sobrepasan el simple bip que puede escuchar cuando cometi algo indebido. Los sonidos en secuencia de comandos que a menudo ocurren durante los video juegos requieren de capacidades adicionales que proporciona una tarjeta de sonido.
Tarjetas de video
Las tarjetas de video se conocen tambin como adaptadores grficos. Contienen una buena cantidad de memoria RAM dedicada a manejar imgenes grficas. Debido a que este tipo de memoria RAM vive en la tarjeta de video se le llama video RAM (o VRAM). Entre ms VRAM tiene una computadora, es ms grande la capacidad de desplegar imgenes de alta resolucin, imgenes de video y ms colores en el monitor.
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Dispositivos de comunicacin (mdems y tarjetas de red)

Mdems
Los mdems son dispositivos que les permiten a las computadoras transmitir datos (por medio de lneas telefnicas o de cable, por ejemplo) a otras computadoras. Hay una amplia variedad de mdems disponibles, pero los tres tipos comnmente usados son estndar (llamados tambin dial-up), DSL y cable. Los mdems estndar pueden ser internos o externos, pero los mdems DSL y cable son nicamente externos ya que el usuario debe comprar especficamente el servicio (y en la mayora de los casos el modem) a la compaa telefnica de cable. La tabla 2-2 compara los tipos de mdems, como trabajan y sus velocidades de transferencia de datos.
TABLA 2-2
Comparacin de mdems
RECOMENDACIN Los mdems estndar se venden especficamente para los sistemas operativos Windows o Mac OS. Los mdems DSL y de cable, sin embargo se venden por separado con el software que se proporciona para configurarlo especialmente para sistemas operativos Mac o PC.
Tipo de mdem
Estndar
Velocidad de conexin
56,000 bits por segundo
Como trabaja/beneficios y retos

Usa una lnea telefnica para conectarse a Internet Beneficios: modem y servicio menos caro Desventaja: no puede usar el telfono mientras est conectado a Internet Transmite sobre frecuencias no usadas en lneas telefnicas Beneficios: Mucho ms rpido que un modem dial-up Desventaja: Ms caro; el servicio debe estar disponible en su rea Transmite sobre canal de fibra ptica dedicada Beneficio: mucho ms rpido que otros tipos de modem Desventaja: Ms caro, el servicio debe estar disponible en su rea. El nmero de usuarios en su segmento de red afecta la velocidad de transmisin. A menudo transmite datos ms rpido que su computadora, por lo que sta no puede aprovechar la velocidad del mdem.
DSL
8,000 kilobits por segundo (Kbps)
Cable
30,000 Kbps
MS INFORMACIN Las lneas T1 y T3 son lneas de telfono digital dedicadas usadas por las grandes organizaciones como escuelas y corporaciones. Sus velocidades de transmisin son de 1.5 megabits por segundo (Mbps) y 45 Mbps respectivamente. Las lneas T1 son ms lentas que las T3, pero an ofrecen un acceso rpido y directo a Internet. Ambas suelen protegerse por firewalls para evitar intrusiones.
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Tarjetas de interfase de red
Una computadora est conectada a una red o puede comunicarse con ella por medio de la tarjeta de interfase de red (tarjeta de red) (NIC). Una red es un grupo de computadoras y/o perifricos (como impresoras) que pueden compartir informacin. Hay varios tipos de NICsEthernet, token ring, e inalmbrica (la tecnologa inalmbrica de Apple se le llama AirPort Extreme). Muchas computadoras usan NICs inalmbricas o Ethernet. Con Ethernet, las computadoras estn conectadas a las redes por medio de cables de par trenzadoconocidos tambin como cables Cat-5. con las NICs inalmbricas las computadoras estn conectadas por medio de ondas de alta frecuencia.
Tarjetas madre
Todos los datos se procesan en la computadora a travs de la tarjeta madre llamada tambin tarjeta principal. La tarjeta madre es una compleja tarjeta de circuitos multicapas a la cual se conectan todos los otros componentes internos. Rutas de circuitos de cobre, llamadas trazos, cubren la tarjeta y llevan tensin y datos a los chips y sockets que estn soldados a la tarjeta. Estos chips y sockets son el aparato al cual se unen los otros dispositivos en la computadora.
Puertos
Los Puertos son aperturas en la parte trasera o frontal de la computadora en los cuales se puede conectar un dispositivo, por lo general por medio de un cable. El nmero y tipos de puertos en una computadora determinan los tipos de dispositivos que se puede conectar a ella.
Puertos seriales
Los puertos seriales envan los ocho bits en un byte de datos de forma serial o uno despus de otro. En algn tiempo esto fue ventajoso ya que requeran solo un hilo para transmitir los datos. Los puertos seriales tienen dos configuraciones, 9 o 25 pines. Son los ms y estn quedando fuera con la llegada de los puertos USB. Los puertos seriales usan cables que son ms pequeos y menos caros. Sin embargo, ya que los bits se transmiten de forma serial sobre un solo hilo, es ocho veces ms lento que la transferencia de datos a travs de un puerto paralelo.
Puertos paralelos
Los puertos paralelos envan los ocho bits al mismo tiempo sobre hilos paralelos. Ya que envan los datos en paralelo, la mayora de ellos puede enviar de 50 a 100 KB por segundo. La mayora de las impresoras an usa puertos paralelos, para lo que stos originalmente se desarrollaron. Sin embargo, los puertos USB se estn convirtiendo muy rpido en el estndar.
Puertos USB
Los puertos de Bus Serial Universal (USB) aceptan conexiones de casi toda clase de nuevos dispositivos perifricos. En el pasado, los dispositivos competan por los limitados puertos seriales o paralelos que eran lentos en el mejor de los casos. Con los puertos USB, se pueden conectar fcilmente a la computadora hasta 127 dispositivos. USB 2.0 le permite enviar datos a una velocidad de transferencia de 480 Mbps. La
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computadora anfitrin controla el uso de esta banda ancha y asegura que una vez que se usa el 90 por ciento no reconoce ningn otro dispositivo. Con dispositivos USB el sistema operativo automticamente detecta el dispositivo. Si es un dispositivo nuevo, el sistema operativo pide el software (llamado controlador de dispositivo) o usa un controlador compatible que est instalado como parte del sistema operativo. Si el dispositivo se ha instalado previamente, los puertos USB los habilitan para que se reconozca e inmediatamente iniciar la comunicacin con la computadora.
Puertos FireWire
Los puertos IEEE 1394 son ms rpidos y ms inteligentes que otros puertos, aunque los puertos USB 2.0 se estn acercando muy rpido a las capacidades de FireWire. Para operaciones de alta velocidad y transferencia de archivos de datos, se prefiere le puerto Wire Fire. Video Digital, escaneo de alta resolucin y algunos dispositivos de almacenamiento externo usan conectores FireWire. FireWire viene como estndar en las Macs, pero las PCs deben tener una tarjeta de expansin instalada para poder usarlos. Muchos sistemas de computadoras ahora estn disponibles con esta tarjeta pre instalada.
Puertos Ethernet
Los puertos Ethernet parecen grandes enchufes de telfono. Son una parte de NIC. Usando este puerto, las computadoras se conectan por medio de cables CAT-5 de 8 hilos. No lo confunde el conector Ethernet con el del telfono o del mdem. Los puertos del mdem son ms pequeos y las lneas telefnicas que se conectan en ellos solo tienen de dos a cuatro hilos. Fjese en el smbolo junto a las conexiones Ethernet.
Ejercicio 2-2: Quitar y reemplazar los componentes internos

En este ejercicio, se va a abrir una computadora para ver los componentes internos, Entonces quitara y reemplazar varios componentes de hardware. El instructor le demostrar la forma apropiada de quitar y remplazar componentes. Tambin le debe ensear a realizar una actualizacin de hardware durante este ejercicio. En ese caso, el instructor proporcionar las partes de repuesto. ADVERTENCIA Debe tener cuidado al quitar o remplazar los componentes internos de una computadora. Aplique presin firme sin forzar las partes. Al tratar de forzar un componente dentro de una ranura u otra conexin se puede daar dicho componente y dejar intil la computadora.
Preparacin
1. Rena lo siguiente: un pequeo juego de desarmadores y un pequeo contenedor o caja que no se vaya a caer y en el cual pondr todos los tornillos de la caja de la computadora. 2. Asegrese de que su rea de trabajo est limpia y libre de polvo lo ms que sea posible. 3. Revise la lista de lineamientos de seguridad que se present al inicio de ste captulo. 4. Si est trabajando en grupos, determine quin quitar el primer componente, quin registrar los pasos y as sucesivamente. Procuren hacer una rotacin de funciones para cada componente.
Procedimiento
5. Encuentre y registre la informacin del CPU y de la memoria RAM de la computadora en la que est trabajando desplegando el cuadro de dialogo Propiedades del Sistema. Tipo de CPU:_________________________________ Velocidad del CPU:____________________________ Memoria RAM:_______________________________ 6. Apague la computadora y desconctela de la fuente de poder. 7. En tarjetas de 5 por 8 pulgadas, escriba el nombre y la funcin de los siguientes componentes internos: procesador (CPU), memoria (RAM), bus de sistema, disco duro, unidad de disco flexible, unidad de CD/DVD, unidad multimedia, unidad de almacenamiento de datos, baha de expansin, tarjeta de sonido, tarjeta de video, modem, NIC, tarjeta madre, puerto serial, puerto paralelo, puerto USB, puerto FireWire.
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8. Quite el chasis (o tapa) de la computadora. La fabricacin y modelo de la computadora determinar como hacerlo. IMPORTANTE No escoja la tarjeta madre o cualquier parte de ella (por ejemplo, puertos seriales) para el ejercicio de remocin de componentes.
9. Seleccione los componentes que va a remover y reemplazar. Asegrese de que solo esos componentes estn presentes en su computadora. a. ____________________________________________ b. ____________________________________________ c. ____________________________________________ d. ____________________________________________ e. ____________________________________________ 10. En la siguiente grfica, registre toda la informacin detallada acerca de cada posicin inicial de cada componente y los pasos que toma para quitarlo. S no registra la informacin de manera detallada y precisa, no podr reemplazar correctamente dicho componente y su computadora no trabajar. En la primera fila de la tabla se proporciona un ejemplo.
Nombre del componente

SIMM
Apariencia y posicin original

Verde, tablilla de 4 SIMM. Pequea muesca en SIMM en el lado derecho, cercana al borde de la computadora
Pasos que toma quitarlo

1. levantar los clips en cualquier lado del SIMM 2. Agarrar los SIMM por la mitad y sacarlos firmemente de los sujetadores en ambos lados.
11. Coloque a cada uno de los componentes que retire sobre su tarjeta correspondiente. Cuando ya haya quitado exitosamente todos los componentes y llenado la tabla, presente sus observaciones al instructor de la clase. Cuando el instructor apruebe su trabajo, reensamble la computadora de acuerdo a las notas del punto l0. 12. Coloque la tapa de la computadora en su lugar. 13. Encienda la computadora y compruebe si trabaja. Si arranca, felicitaciones! Si no es as, consiga la ayuda de
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otro grupo que para determinar que pudo haber salido mal.
CAPTULO
Instalacin de Windows XP Professional

Al terminar este captulo podr usted: planear una instalacin de Windows XP Professional; usar un CD para realizar una instalacin asistida de Windows XP Professional.
Una tarea comn del help desk es la de instalar o reinstalar sistemas operativos. Tal vez tenga usted que instalar o reinstalar despus de que salga al mercado una versin nueva de un sistema operativo, o como un paso para diagnosticar o solucionar un problema de la computadora. Este captulo muestra como pleanear una instalacin de Windows XP Professional, y como realizar una instalacin adecuada o una actualizacin del sistema operativo en una computadora. Aunque tal vez nunca necesite instalar Windows XP Professional en su escuela, el comprender todos los requisitos y opciones para la instalacin le ayudar a arreglar los problemas con el sistema operativo. Por ejemplo, el saber que Windows XP Professional requiere 64 MB de RAM para operar, le ayudar a determinar que una computadora con slo 64 MB de RAM puede no operar aplicaciones bien porque todo el RAM est siendo usado por el sistema operativo.
Qu es un sistema operativo?
El sistema operativo es el programa subyacente que controla las experiencias de cmputo. Es el primer programa que empieza a correr en una computadora, y el ltimo que se cierra. El sistema operativo controla la forma de operacin del equipo fsico y permite que los programas operen. Piensa en el sistema operativo como el director de una organizacin quien decide como trabajarn juntos todo el equipo fsico y los programas.
Los sistemas operativos administran las solicitudes de recursos
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Una forma en la que un sistema operativo controla la interaccin entre el equipo fsico y los programas es mediante la administracin de solicitudes de recursos. Cada componente fsico, cada aplicacin que est operando, y cada dispositivo de entrada (como el teclado o el ratn) compiten por los recursos del CPU, RAM, y ancho de banda de entrada/salida (I/O). El sistema operativo acta como un director de trfico, asegurndose de que cada parte solicitante obtenga los recursos que requiere y que el uso de dichos recursos sirva de la mejor manera al desempeo general de la computadora. Como director de trfico, el sistema operativo se asegura de que no choquen las solicitudes de recursos.
Los sistemas operativos cuentan con una forma consistente de interactuar con el equipo fsico
El sistema operativo controla la interaccin entre el equipo fsico y los programas; es decir, da a los programas una forma consistente de interactuar con el equipo fsico. Debido a que el sistema operativo realiza esta tarea, un programador puede sentirse seguro de que si escribe un programa para una computadora, este funcionar en otras computadoras con el mismo sistema operativo.
Planeacin de una instalacin

Cuando opera el programa de configuracin de Windows XP Professional, debe brindar informacin acerca de cmo instalar y configurar el sistema operativo. La planeacin meticulosa puede hacer su instalacin de Windows XP Professional ms eficiente y ayudarle a evitar problemas potenciales durante la instalacin. Asmismo el comprender las opciones de configuracin tambin le ayuda a asegurar que configure adecuadamente su sistema. TIP Office XP Profesional debe comprarse independientemente. No forma parte del sistema operativo Windows XP Profesional.
Requisitos mnimos del equipo para Windows XP Professional

Antes de instalar Windows XP Professional, es importante asegurar que su sistema cumpla con los requisitos mnimos. La tabla 3-1 enlista los requisitos mnimos de sistema y los niveles de sistema recomendados para Windows XP Professional. La ltima columna brinda la informacin que necesitar si tambin est instalando Office XP Professional en las computadoras.
TABLA 3-1
Requisitos de equipo
Componente
Requisitos mnimos de sistema
Niveles de sistema recomendados para Windows XP

Pentium 2, 300 MHz o equivalente 128 MB/4 GB
Para instalar tambin Office XP Professional

Se recomienda Pentium 3, o equivalente 128 MB ms 8 MB para cada instancia de una aplicacin de Office operando simultneamente 115 MB adicionales en la particin que contiene al sistema operativo
CPU (hasta dos) RAM (mnimo y mximo)
Pentium 2, 233 MHz o equivalente 64 MB/4 GB
Tamao de la Particin
2 GB
2 GB
Espacio mximo en el disco duro en particin Espacio libre en el disco duro
2 terabytes
2 terabytes
1.5 GB
2 GB
Monitor Accesorios
Para la instalacin del CD-ROM Para la instalacin de la red
Resolucin VGA o superior Teclado y ratn u otro mecanismo similar Unidad CD-ROM 12x o superior Disco del cliente de red o disco de inicio
Resolucin VGA o superior Teclado y ratn u otro mecanismo similar Unidad CD-ROM 12x o superior Disco del cliente de red o disco de inicio
245 MB adicionales para la instalacin predeterminada, ms para funciones especiales en FrontPage y Publisher Super VGA o superior Teclado y ratn u otro mecanismo similar
El espacio libre adicional recomendado para el disco en la particin en la que instala Windows XP Professional se usa para componentes opcionales tales como cuentas de usuario, historiales, paquetes de servicio futuro, y tambin para el archivo de pginacin usado por el
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sistema operativo. Una particin es un espacio especfico en el disco duro. La particin recomendada de 2 GB permite espacio adicional para los archivos que las aplicaciones que estn instaladas en la computadora (como Office XP Professional), puedan requerir en el directorio de Windows.
Determinar la compatibilidad del equipo fsico y de los programas

Una vez que determine que su sistema cumple con los requisitos mnimos, debe verificar que su equipo fsico y los programas sean compatibles con Windows XP Professional. Esto significa que pueden usarse con el sistema operativo Windows XP Professional. Puede verificar la compatibilidad comparando su equipo con la lista de compatibilidad del equipo de Microsoft (HCL), o creando un informe de compatibilidad tanto del equipo como de la paquetera.
Lista de equipo de una computadora que opera con Microsoft Windows 2000 o Windows XP
Los componentes del equipo fsico en una computadora estn listados en el recuadro de dialogo de informacin del sistema. Puede exportar esta informacin a un archivo de texto y despus comparar la lista con HCL, la cul es la lista oficial de Microsoft respecto al equipo compatible con Windows. Para crear un archivo que contiene informacin sobre su equipo, realice los siguientes pasos: 1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y despus haga clic en OK. 2. Haga clic en el signo + ubicado junto a Componentes para expandir la lista de componentes. 3. Haga clic en Archivo y en Exportar, como se muestra en la figura 3-1. 4. Introduzca el nombre del archivo Componentes, y despus haga clic en Salvar. Un archivo llamado components.txt ser guardado en su escritorio.
FIGURA 3-1
Comando para exportar informacin en el recuadro de dilogo de informacin de sistema
Note que la lista que salv incluye la informacin sobre los puertos, la cantidad de RAM, el tamao del disco duro, y el nmero y tamao de particiones en la computadora. Esta informacin es importante para su proceso de planeacin.
Verificar la compatibilidad del equipo fsico mediante HCL

Microsoft brinda unidades probadas para todos los elementos del equipo listados en HCL. El uso de equipo que no est listado en HCL puede ocasionar problemas durante o despus de la instalacin. Para obtener una copia de HCL de Windows XP Professional, consulte el archivo hcl.txt en la carpeta de soporte en el CD Windows XP Professional. Para obtener la versin ms actualizada de HCL, visite el portal de HCL de Microsoft Windows XP Professional en www.Microsoft.com/hcl.
Generar informes de compatibilidad usando el analizador de disponibilidad

Puede verificar la compatibilidad del equipo y de los programas creando un informe de compatibilidad. Esto se hace usando el analizador de disponibilidad de Microsoft Windows. ste verifica el equipo y programas existentes para determinar si hay equipo o programas no reconocidos o incompatibles instalados en su sistema. Para poner en operacin el analizador de disponibilidad, inserte el CD del producto y corra Winnt32 usando el switch /checkupgradeonly. Winnt32 se encuentra en la carpeta I386. Por ejemplo, si su CD-ROM es la unidad E:, usted deber introducir E:\I386\Winnt32 /checkupgradeonly. El analizador de disponibilidad desplegar un informe de compatibilidad de sistema, el cul podr visualizar y guardar.
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El nombre predeterminado del informe es compat.txt, y est guardado de fbrica en la carpeta de Windows en la unidad de disco local (denominada por lo general la unidad C).
Usar la informacin de compatibilidad de los programas

Si usted realiza una nueva instalacin del sistema operativo, tal vez no necesite la informacin respecto a la compatibilidad de los programas; de hecho, tal vez no haya ningn programa existente. Sin embargo, la informacin de programa es esencial durante una actualizacin.
Planear particiones
El hacer particiones en el disco es una forma de dividir el disco fsico para que cada seccin funcione como una unidad independiente. Cuando crea particiones en un disco, divide realmente el disco en una o ms reas, las cules pueden ser formateadas para su uso por medio del sistema de archivos, tales como el FAT (tabla de ubicacin de archivos), FAT32, o el sistema de archivos NTFS. (Los sistemas de archivos se comentan en la siguiente seccin.) De acuerdo con los requisitos mnimos de sistema, la particin en la que instala Windows XP Professional no debe tener menos de 650 MB de espacio libre. Es muy recomendable que la particin sea de por lo menos 2 GB. Cuando realiza una instalacin de un CD, el programa de configuracin examina el disco duro para determinar su configuracin existente. Una vez determinada la configuracin, sta ofrecer las opciones (en caso de que estn disponibles) mostradas en la figura 3-2, y que se explica a continuacin.
Crear una nueva particin en un disco duro sin particiones.
Crear una nueva particin en un disco con particiones
CONSEJO Si el disco completo es una particin, no podr volver a hacer una particin en el disco posteriormente sin reinstalar el sistema operativo o usar una herramienta de terceros.
Instalar en una particin existente
Borrar una particin existente para crear espacio de disco disponible.
FIGURA 3-2
Opciones de particin de disco
Para crear una nueva particin en un disco duro sin particiones. Si el disco duro no tiene particiones, puede crear y asignarle un tamao a la particin en la cul instalar Windows XP Professional.
Para crear una nueva particin en un disco duro con particiones. Si el disco duro ya tiene particiones pero tiene suficiente espacio de disco sin particiones, puede crear una particin adicional en el espacio que no tiene particiones. Para instalarlo en una particin existente. Si el disco duro ya tiene una particin de un tamao suficiente, puede instalar Windows XP Professional en esa particin. Si la particin tiene un sistema operativo existente, sobrescribir ese sistema operativo si acepta la ruta de instalacin predeterminada. Para borrar una particin existente. Si el disco duro tiene una particin existente, puede borrarla para crear ms espacio sin particiones para la nueva particin. El borrar una particin existente borra todos los datos en esa particin. Si elige una nueva particin durante la configuracin, usted crea y asigna un tamao slo para la particin en la cul instalar Windows XP Professional. Despus de la instalacin, use la herramienta de administracin de disco para hacer particiones en el espacio restante del disco duro.
Planear sistemas de archivos

Despus de haber hecho una particin en la cul instalar Windows XP Professional, puede usar la configuracin para seleccionar el sistema de archivo para formatear la particin. Windows XP Professional es compatible con el sistema de archivos NTFS, y con la tabla de asignacin de archivos (FAT) y los sistemas de archivos FAT32.
NTFS
CONSEJO Cuando actualiza un sistema operativo en una particin existente de FAT o FAT32 para Windows XP Professional, tiene la opcin de usar NTFS o FAT32. Si elige NTFS, puede convertir la particin a NTFS o formatear la particin usando NTFS. Si la particin contiene datos que quiere guardar despus de la instalacin, no formatee la particin. En su lugar, elija convertir la particin a NTFS para conservar la informacin. NTFS es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional porque brinda un mayor nivel de seguridad y permite la compresin de archivos. Usa NTFS para particiones que requieran: Seguridad a nivel archivo y carpeta. Puede controlar el acceso a los archivos y a las carpetas. Compresin de archivos. Puede comprimir archivos para crear ms espacio de almacenamiento. Cuotas de disco. Puede controlar el uso del disco por usuario. Codificacin de archivo. Puede codificar de forma clara datos de archivos. Windows XP Professional, Windows 2000, y Windows NT son los nicos sistemas operativos de Microsoft que puede usar para tener acceso a informacin en un disco duro local que est formateado con NTFS. Si planea tener acceso a los archivos que estn en una particin local de Windows XP Professional mediante otros sistemas operativos, debe formatear la particin con un sistema de archivos FAT o FAT32.
FAT y FAT32
Por lo general no usara FAT para formatear la particin en la que se encuentra Windows XP Professional porque no tiene la seguridad a nivel
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archivo y carpeta que brinda NTFS. Sin embargo, si no requiere las funciones de seguridad y compresin disponibles con NTFS, o si requiere una configuracin de inicio dual (dual boot) para operar aplicaciones no compatibles con Windows XP Professional, tal vez necesita usar FAT 32. FAT y FAT32 no brindan seguridad a nivel archivo y carpeta, y FAT no es compatible con particiones mayores a 2 GB. Si intenta usar FAT para formatear una particin de ms de 2 GB, la configuracin formatea automticamente la particin con FAT32.
Planear el tipo de instalacin

Cuando instala Windows XP Professional, el sistema operativo existente y la informacin en la computadora determinarn si realiza una instalacin partiendo de cero o una actualizacin.
Realizar una instalacin partiendo de cero

Una instalacin partiendo de cero elimina el sistema operativo existente, si existe alguno, elimina todos los datos, y reformatea la particin en la cul se instala el sistema operativo. Las ventajas de una instalacin partiendo de cero incluyen: Se eliminan todos los archivos viejos e innecesarios. Ningn problema de la configuracin previa se transfiere a la configuracin nueva. El espacio del disco en la particin se usa de manera ms eficiente. Cuando se realiza una instalacin partiendo de cero, tendr que respaldar y restaurar los datos importantes, y reinstalar los programas necesarios. Sin embargo, las mejoras de desempeo que obtiene la hacen la mejor opcin. Debe realizar una instalacin partiendo de cero siempre que sea posible.
Realizar una actualizacin

Cuando realiza una actualizacin del sistema operativo, que a veces se le conoce como una actualizacin in situ, reemplaza el sistema operativo actual con Windows XP Professional y mantiene toda la informacin y configuracin en la particin. La ventaja de una actualizacin es que puede seguir trabajando ms rapido porque no tiene que reinstalar la mayora de los programas. Sin embargo, el realizar una actualizacin tambin puede transferir problemas existentes. Tambin significa que no tiene que reestablecer todas sus configuraciones. Sin embargo, Microsoft brinda herramientas excelentes para resolver este problema (consulte la siguiente seccin, Guardar archivos y configuraciones usando al Ayudante de transferencia de archivos y configuraciones). Por lo tanto, debe realizar una actualizacin en vez de una instalacin partiendo de cero slo cuando una o ms de las siguientes condiciones apliquen:
Si usa una aplicacin incompatible con Windows XP Professional, y necesita continuar usando esa aplicacin.
MS INFORMACIN Windows XP Professional tiene una opcin llamada Modo de Compatibilidad que le permite simular la operacin de las versiones previas de los sistemas operativos de Windows. Tal vez pueda usar esta opcin. Para ms informacin, visite: www.microsoft.com/WindowsXP/pro/howtobuy/upgrading/before.asp. Si necesita mantener una aplicacin instalada, pero no tiene los discos originales de aplicacin y no podr instalarla. Si necesita mantener la configuracin e informacin, y no puede respaldar o restaurar esa informacin o transferir archivos y configuraciones usando el ayudante de transferencia de archivos y configuraciones. MS INFORMACIN La particin en la que se encuentra el sistema operativo existente debe ser lo suficientemente amplia para alojar Windows XP Professional, de otra forma ser necesario que agrande la particin antes de realizar la actualizacin. Para ver cmo ampliar el tamao de una particin en una computadora que tiene una versin previa de Windows, busque en la ayuda de Windows ampliar el tamao de una particin tambin puede usar esta bsqueda en el sitio www.microsoft.com. En ocasiones una particin es denominada volumen, por lo que tal vez encuentre esta palabra en sus resultados de bsqueda.
CONSEJO Tal vez pueda contactar al fabricante para obtener discos de reemplazo, o la versin actualizada de la aplicacin.
Guardar archivos y configuraciones usando el asistente de transferencia de archivos y configuraciones

El asistente de transferencia de archivos y configuraciones de Windows XP facilita el respaldo y la restauracin de archivos y configuraciones importantes. Guarda las configuraciones en el sistema operativo y otros programas. Las configuraciones consisten en detalles como la configuracin de su escritorio, cortos circuitos, mis favoritos, y otros cambios que ha realizado en el ambiente de su computadora. Muchas aplicaciones tambin tienen configuraciones que usted puede definir, y el asistente abarca estas tambin, aunque no respalda a las aplicaciones mismas. Por lo general, usted usa el asistente cuando reemplaza o realiza una instalacin nueva de Windows XP Professional en una misma computadora. Para usar el asistente debe tener acceso a una computadora que tenga Windows XP Professional en la cul pueda crear un disco de asistente; o
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contar con el CD de instalacin de Windows XP Professional, desde el cul pueda operar el asistente durante la configuracin. El asistente le permite recabar los archivos y configuraciones que van a transferirse. La informacin transferida puede guardarse en un servidor o en un medio porttil como un DVD o un CD. Antes de iniciar el proceso de transferencia, necesita lo siguiente: Una computadora destino que cuente con Windows XP Professional (puede ser la computadora en la que va a realizar la instalacin partiendo de cero.) Espacio en un servidor al cual ambas computadoras tengan acceso, o medios porttiles en los cules almacenar la propiedad del sistema del usuario. Un disco en blanco para el asistente, o un CD de Windows XP Professional que tenga el asistente. El nombre de cuenta y contrasea del usuario (tambin llamado usuario migrante) cuyos archivos y configuraciones (tambin referidos como la propiedad del usuario) est transfiriendo. El uso del asistente para transferir la propiedad del usuario a una nueva computadora ocurre en tres etapas: 1. En la computadora de destino inicia sesin como usuario migrante, abre el asistente de archivos y configuraciones de transferencia, y despus crea un disco de asistente de archivos y configuraciones de transferencia. 2. En la computadora fuente inicia sesin como usuario migrante, usa el disco para ejecutar el asistente, y despus almacenar la propiedad del usuario ya sea en un servidor o un medio porttil. 3. En la computadora de destino usted completa el asistente para transferir la propiedad del usuario a la computadora nueva. Durante una actualizacin de una versin previa de Windows para Windows XP Professional, la propiedad del usuario se transfiere automticamente por lo que no es necesario realizar este proceso.
CONSEJO Este proceso slo transfiere la propiedad del usuario conectado. Para transferir propiedades de otros usuarios de la misma computadora, debe repetir el proceso para cada usuario.
Ejercicio 3-1: Planear una instalacin de Windows XP Professional

En este ejercicio, planear una instalacin de Windows XP Professional en una computadora asignada por su instructor. 1. Para completar el plan, use la Lista de verificacin previa a la instalacin de Microsoft Windows XP Professional incluida en el Apndice A. Saque una copia de la lista de verificacin y registre sus decisiones de planeacin en ella.
2. Cuando complete la lista de verificacin, mustresela a su instructor antes de continuar con el ejercicio 3-2.
Ejercicio 3-2: Realizar una instalacin de Windows XP Professional

En este ejercicio, realizar una instalacin partiendo de cero de Windows XP Professional. Si necesita realizar una actualizacin en su lugar (no recomendable), realizar muchos de los mismos pasos, pero debe introducir el programa de configuracin de forma distinta. Consulte a su instructor en caso de que requiera ayuda. 1. Inserte el CD Microsoft Windows XP Professional en la unidad de CD de su computadora. 2. El programa Setup.exe debe iniciarse automticamente. En caso de que no lo haga, vuelva a la unidad de CD, y haga clic dos veces en Setup.exe. 3. En la primera pantalla de configuracin, haga clic en Entrar para iniciar la configuracin.
4. En la pgina del Acuerdo de licencia de usuario final, pulse F8 para aceptar el acuerdo de licencia. 5. La siguiente pgina le permite seleccionar su opcin de particin.
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Revise las opciones de particin explicadas en la siguiente tabla y despus seleccione la opcin deseada.
Para
Instalar en la particin resaltada Crear una particin nueva
Siga los siguientes pasos

Presione Enter Presione C, introduzca el tamao de la particin (por lo menos 2 GB), y despus presione Entrar Use las teclas de flecha para resaltar la particin, oprima D, y confirme la eliminacin. Entonces tiene que crear una particin nueva o seleccionar una particin existente en la cul instalar el sistema operativo.
Borrar una particin existente
6. Seleccione el sistema de archivo con el cul formatear la particin seleccionada, y despus presione Entrar. A partir de este momento, la particin ser formateada, y la computadora se reiniciar en el modo de interfase de usuario grfico (GUI). 7. En la pgina de opciones de regin e idioma, seleccione las opciones adecuadas, y despus haga clic en Personalizar para variar las configuraciones locales o de teclado de las ya predeterminadas. Las configuraciones afectan la forma en que aparecen los nmeros, monedas y fechas. Cuando acabe, haga clic en Siguiente.
8. En la pgina Personalizar su programa, introduzca un nombre de usuario y el nombre de una organizacin, y despus haga clic en Siguiente. Verifique con su instructor los valores que se introducirn en esta pgina. 9. Introduzca la clave de producto incluida en su CD Windows XP, y despus haga clic en Siguiente. IMPORTANTE Si su escuela recibi una licencia por volumen, su instructor le dir como introducir esta informacin. 10. Introduzca el nombre de la computadora y una contrasea de administrador. Debe seguir una convencin consistente para asignar un nombre a las computadoras. Su instructor le dar esta informacin.
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IMPORTANTE La cuenta del administrador tiene muchos privilegios, y nunca debe dejar la contrasea en blanco. Asegrese de anotar la contrasea de administrador y guardarla en un lugar seguro. Su escuela tal vez tenga una contrasea comn de administrador para todas las computadoras. Algunas organizaciones tienen un esquema comn para crear contraseas de Administrador; por ejemplo, uno que incluya una parte del nombre de la computadora. 11. En la siguiente pgina, introduzca una configuracin de fecha y hora, y despus haga clic en Siguiente. 12. En la pgina de Configuraciones de red, seleccione una instalacin tpica o regular. Una instalacin regular le permite seleccionar varios protocolos de redes, y asignar direcciones IP estticas a las computadoras.
13. En la pgina de grupo de trabajo o dominio de computadora, determine si quiere instalar la computadora en un grupo de trabajo o en un dominio. Estas opciones se explican a continuacin.
Instalar un grupo de trabajo: Si la escuela no tiene un dominio, pero usted quiere que esta computadora est en red con otras computadoras locales, introduzca el nombre de un grupo de trabajo que contenga a esas otras computadoras. Instalar un dominio: Si su escuela tiene un dominio, y usted quiere poner la computadora en ese dominio, tiene que dar acreditacin de dominio (un nombre de usuario y contrasea) para una cuenta de usuario de dominio que puede introducir computadoras al dominio. Por sistema, cada usuario con una cuenta en un dominio puede introducir hasta 10 computadoras al dominio. Una vez efectuada su seleccin, haga clic en Siguiente. La computadora entonces se reiniciar.
14. Desde el prinicipio, el sistema le pide activar esta copia de Windows XP Professional. Si est conectado a Internet, seleccione Activar ahora. Si la computadora no est conectada a Internet, pregunte a su instructor como activar esta copia de Windows XP Professional. Si no se activa Windows XP Professional en un plazo de 30 das a partir de la fecha de instalacin, el programa se bloquear automticamente hasta que lo active.
MS INFORMACIN Para encontrar las soluciones a los problemas ms comunes cuando se instala Windows XP Professional, visite: www.microsoft.com/windowsxp/pro/using/howto/gettingstarted/guide/tro ubleshoot.asp
CAPTULO
Introduccin a la solucin de problemas

Al terminar este captulo podr usted: identificar las categoras de respaldo para los problemas de cmputo informados; determinar las medidas de soporte preventivas vigentes en su escuela; usar la asistencia remota para conectarse con otra computadora.
La esencia del soporte de cmputo es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia se le llama "solucin de problemas." En este captulo aprender usted las categoras en las que se clasifican los problemas comunes de cmputo. Identificar la categora de soporte correcta es el primer paso del proceso de solucin de problemas. Tambin aprender acerca del soporte preventivo y cmo usarlo para evitar los problemas frecuentes de cmputo. Por ltimo, aprender a usar una poderosa herramienta de solucin de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con ella e identificar un problema en una computadora remota.
Categoras de soporte comunes

Cuando los usuarios informan de un problema con una computadora, en general lo que informan es un sntoma que ven; por ejemplo, si no pueden imprimir un docmento. Como tcnico de soporte, su tarea es encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas caen en diferentes categoras, y uno de los primeros pasos en la solucin de problemas es identificar a qu categora es probable que pertenezca la falla. En este curso se describen las siguientes categoras generales de soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexin en red y software.
Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que tienen al ejecutar una tarea con la que no estn familiarizados, pertenecen a la categora de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen
cuando un usuario est haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se llaman error de usuario. Entre los ejemplos comunes de error de usuario estn los siguientes: El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicacin no puede hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicacin que no tiene esa posibilidad. El usuario est tratando de efectuar una tarea que la aplicacin s puede hacer, pero no lo est haciendo en forma correcta. Por ejemplo, est tratando de imprimir un documento usando el mtodo de teclado Ctrl+P, y la aplicacin slo admite imprimir a travs de operaciones con el ratn. El usuario no sabe cmo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe cmo hacerlo. El usuario ha hecho cambios de configuracin en la computadora que provocan su funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se puede conectar a Internet.
Como tcnico de soporte tendr usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es importante que use la oportunidad, para ensearle a corregir el problema que ha causado, o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de extrema importancia. Usted es un gua y un mentor que comunica conocimientos libremente, y no es un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde siempre que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullzcase de su capacidad de ayudar en una forma amigable y cooperativa.
Soporte al hardware
El soporte al hardware abarca dos categoras: problemas mecnicos y problemas de hardware. Los problemas mecnicos son aquellos que implican el trabajo fsico de la computadora o de sus perifricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos de la computadora. Como ejemplos de problemas mecnicos estn: La computadora no enciende porque no est conectada. El monitor no funciona por estar daado. El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder de la computadora, porque hay un cable elctrico daado.
Entre los ejemplos de problemas de hardware estn: No funciona una nueva unidad conectada a la computadora, porque no se ha instalado en forma correcta. Un componente que ya existe deja de trabajar despus de haber actualizado el controlador.
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La computadora no se inicializa desde un CD, porque no se configur para hacerlo.
MS INFORMACIN Aprender ms acerca de soporte al hardware en el captulo 5, Soporte al hardware.

Los problemas relativos al sistema operativo y su configuracin, bajo circunstancias especificadas, caen en la categora de soporte al sistema operativo. Este soporte tambin incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar al disco duro o aplicar las ltimas actualizaciones de seguridad. Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo estn los siguientes: Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operacin (llamado punto de restauracin), porque no puede trabajar. Actualizar el sistema bsico de entrada/salida de la computadora (BIOS) hasta la ltima versin del modelo especfico de computadora. Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la computadora. Crear una participacin nueva que se use para aplicaciones. Efectuar una desfragmentacin de disco, para obtener ms espacio en un disco duro.
El soporte al sistema operativo mejora el desempeo del mismo, lo cual a su vez puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean ms productivas. MS INFORMACIN Aprender ms acerca del soporte a los sistemas operativos en el Captulo 6, Soporte a Windows XP Professional. CONSEJO Este curso se concentra en conexiones en red del lado del cliente, por lo que slo se describen problemas de conexin que se puedan resolver con arreglos en la computadora del cliente. Los prblemas con los servidores salen del alcance de este curso.
Soporte a la conexin en red

La categora de soporte a la conexin en red abarca problemas con los que se encuentran los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no estn en la computadora cliente local. Entre esos recursos pueden estar archivos, carpetas,aplicaciones, impresoras conectadas en red, Internet, o bien otras computadoras o perifricos. Entre los ejemplos de soporte a conexin en red estn los siguientes: Instalar una impresora en una computadora del cliente.
Asegurar que la computadora del cliente tenga una direccin IP, o que pueda recibir una. Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la conexin de la computadora del cliente a Internet.
MS INFORMACIN Aprender ms acerca del soporte a la conexin en red en el Captulo 7, Soporte a computadoras en red.
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Soporte al software
Los problemas con aplicaciones de software que haya en una computadora caen en la categora de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategoras: instalacin y eliminacin, terminacin de tarea y aplicaciones. Como ejemplos de soporte al software estn los siguientes: Instalacin de una aplicacin de software. Localizar problemas de instalacin con una aplicacin de software. Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicacin especfica de software. Localizar fallas en una aplicacin, cuando no funciona como se esperaba. Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan daado.
Metodologa de la solucin de problemas

Cuando los usuarios llaman a help desk, en general reportan un problema que tienen y que sienten. Solucin de problemas es el proceso de determinar la causa de un problema y despus resolverlo. La solucin de problemas es la tarea principal de la mayora de los tcnicos de soporte en un help desk. El primer paso para localizar fallas en un problema es determinar en qu rea de soporte es ms probable que est el problema. Una forma de hacerlo es eliminar reas de soporte que usted sepa que el problema no es de ellas. La figura 4-1 ilustra un diagrama de flujo del proceso de localizar fallas. Una vez que haya determinado la probable categora de la causa de un problema, puede continuar localizando las fallas en reas especficas, de acuerdo con los captulos siguientes. El diagrama de flujo de solucin de problemas, en el Apndice A, lo ayudar a determinar la categora probable de soporte de los problemas que le reportan.
Ejercicio 4-1: Identificacin de la categora de soporte de los problemas de cmputo reportados

Para cada uno de los problemas siguientes, use el diagrama de flujo de solucin de problemas del Apndice A para determinar a qu categora es probable que pertenezca la causa (usuario, hardware, sistema operativo, red o software).
1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la computadora 23. Durante su investigacin, usted determina lo siguiente: Trat de imprimir una pgina de prueba desde la computadora 23 y no pas nada. Revis que todos los cables y las conexiones a la computadora 23 y a la impresora, y parecen estar funcionando bien. Trat de imprimir con la misma impresora desde la computadora 24, y no pas nada. La aplicacin con la que el usuario est tratando de imprimir parece estar funcionando bien.
Cul es el rea probable de soporte para este problema? ________________________________________________ _ 2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted determina lo siguiente durante su investigacin: Trat de guardar el documento en forma correcta y no lo pudo hacer. Los componentes y programas de la computadora cliente parecen estar funcionando de manera correcta. Trat de guardar el documento en una computadora remota distinta y no pudo.
Cul es el rea de soporte probable en este problema? ________________________________________________ _ 3. Un usuario dice que su computadora ha dejado de responder a todos los comandos. Durante su investigacin, usted determina lo siguiente: Los componentes y programas de la computadora estaban funcionando normal el da anterior. El usuario descarg de Internet un protector de pantalla. Al tratar de reiniciar la computadora, no arrancaba bien.
Cul es el rea probable de soporte para el problema?
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________________________________________________ _
Soporte preventivo
Soporte preventivo es la prctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de problemas especficos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte preventivo. En esas organizaciones, gran parte de ste soporte se efectua imponiendo polticas de cmputo y de usuario sobre redes, llamadas dominios. Podra ser que su escuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan en esta seccin se pueden efectuar en computadoras de cliente individuales (exceptuando las que se describen en la seccin de soporte a conexin en red).
Medidas preventivas comunes

Soporte al usuario
El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los usuarios ejecuten actos malintencionados, o que por accidente causen daos en las computadoras de la escuela. Algunas medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras: Pedir que cada usuario tenga una cuenta de usuario. Cuando los usuarios saben que sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que hagan acciones mal intencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las cuentas Husped en la computadora.
MS INFORMACIN Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee crear cuenta de usuario. En la pestaa Temas sugeridos, haga clic en Crear y modificar cuentas locales de usuario.
Pida a todos los usuarios que usen claves de acceso dificiles. Cuando los usuarios tienen claves de acceso dificiles para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers puedan comprometer o adivinar esas claves. Estas personas tratan de entrar sin autorizacin a una computadora o a una red. Las claves de acceso fuertes tienen un mnimo de ocho caracteres de longitud, e incluyen como mnimo uno que no es alfanumrico, en un lugar distinto del primero o el ltimo. Como ejemplos de claves de acceso dificiles estn : TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las polticas de clave de acceso de Windows XP controlan los requisitos para las claves de acceso. Esas polticas son parte de los ajustes de seguridad local de Windows XP y no se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisin de su asesor o instructor en la facultad.
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CONSEJO Cree una copia de las instrucciones sobre cmo crear y usar el disco de restablecimiento de clave de acceso y haga copias disponitles para todos los usuarios.
Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus claves de acceso. Cuando lo hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 das), es menos probable que sus claves de acceso corran peligro. Las polticas de clave de acceso son parte de los Ajustes de seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la supervisin del asesor o instructor en la facultad. Pedir que todos los usuarios creen un disco de restablecimiento de clave de acceso. Una de las mayores cargas en cualquier help desk es restablecer las claves de acceso cuando los usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada usuario cree un "disco de restablecimiento", que le permita crear una nueva clave de usuario para su cuenta, sin ayuda de un tcnico.
MS INFORMACIN Para conocer ms acerca de los discos de restablecimiento de claves de acceso, haga clic en Inicio, despus clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee disco de restablecimiento de clave de acceso. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda, haga clic en Crear un disco de restablecimiento de clave de acceso.
Restringir a Usuario o a Limitado el tipo de cuenta de usuario final. Las cuentas de usuario en las computadoras de un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el ms restringido), Usuarios avanzados (ms privilegios) y Administrador (control total sobre la computadora). Las cuentas de usuario en una computadora independiente, o en una de grupo de trabajo, tienen un estado de cuenta Limitado (el ms restringido) o Administrador (control total de la computadora). Siempre que sea poxible, las cuentas de usuario final deberan tener un estado de cuenta Usuario (en un dominio) o Limitado (en un grupo de trabajo o en una computadora independiente), para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar programas no autorizados.
MS INFORMACIN Para conocer ms acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic en Inicio, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee tipo de cuenta. En la pestaa Coincidencias totales de texto de los resultados de la bsqueda haga clic en Vista general de cuentas de usuario.
Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes est diseado para asegurar que los componentes funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma peridica y sistemtica.
Evite que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma. Un controlador es un programa que permite que determinado hardware funcione con el sistema operativo. Un controlador no firmado es uno que no contiene la firma digital de su creador.
MS INFORMACIN Para conocer ms sobre controladores, haga clic en Inicio, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee controladores. En la pestaa de Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en Establecer opciones de verificacin de firma de archivo.
Cree un programa de actualizacin de controladores. Los controladores nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la funcin de esos componentes, o su interaccin con el sistema de cmputo. Cree un programa para actualizar controladores de hardware (una vez cada tres a seis meses suele ser suficinete). Para actualizarlos, vaya a www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A continuacin haga clic en Microsoft Download Center: Drivers. Puede tambin ir al sitio Web del fabricante del hardware para ve si tiene disponibles nuevos controladores. Cree un programa de inspeccin de hardware. El hardware se necesita limpiar con regularidad (en especial los teclados y los monitores), e inspeccionar para ver si est daado. Cuando usted revise el hardware ponga atencin especial en las conexiones. No es raro que los cables se enreden o se estiren, lo que puede causar presiones perjudiciales en los puertos. Cree un inventario de todo el hardware, y mrcalo con una identificacin de la escuela. La mejor manera para dar mantenimiento al hardware es saber lo que se tiene. Un inventario puede darle esta informacin. Adems, al marcar el hardware con una identificacin puede facilitar su recuperacin, si es que se lo roban. Tambin puede asegurar fsicamente los componentes cerrando con llave los recintos donde se guarden o usando candados de computadora, que las aseguren a un escritorio o a algn otro mueble.

El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la seguridad del sistema de cmputo, y de cualquier red en que la computadora sea un miembro. Entre las medidas de soporte preventivo al sistema operativo estn: Configurar las computadoras para que descarguen automticamente las actualizaciones de Windows XP. Esto permite que las computadoras conectadas con Internet descarguen en forma automtica actualizaciones de Windows
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XP, que pueden ser parches de seguridad y otros programas ejecutables. Si una computadora no est conectada a Internet, descargue las actualizaciones en una computadora que s est, y cpielas entonces en un CD. Las puede instalar entonces en la computadora que no estaba conectada con Internet. Cree un programa de instalacin de actualizaciones de Windows XP. Estas actualizaciones, que descarga usted, no se instalan en forma automtica, por lo que debe usted establecer un programa para hacerlo al menos cada dos semanas. Sin embargo, si Microsoft indica que es una correccin importante de seguridad, la debe instalar de inmediato, para evitar acceso no autorizado a sus sistemas de cmputo.
MS INFORMACIN Para ms informacin sobre las actualizaciones de Windows XP, haga clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee actualizaciones. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en Activar actualizaciones automticas y en Cambiar ajustes para actualizaciones automticas. Asegurarse de que est activado el archivo Proteccin de archivos, de Windows. La Proteccin de archivos de Windows evita el reemplazo de archivos protegidos del sistema, como los que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Proteccin de archivos de Windows protege a todos los archivos que se instalan con el programa Configuracin de Windows. Como opcin predeterminada, la Proteccin de archivos de Windows siempre est activada y slo permite que archivos de Windows con firma digital reemplacen a los existentes. Esta funcin nunca se debe desactivar. Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus. Los programas de deteccin de virus son vitales para mantener funcionando su sistema operativo. Se debe instalar un programa antivirus en cada computadora, y deben actualizarse al menos una vez por mes las definiciones de virus. Debe usted configurar el programa para reconocer todos los medios, como discos flexibles y CD, para buscar virus, antes de cargar cualquier dato de esos dispositivos. Crear discos de recuperacin automtica del sistema. La recuperacin automtica del sistema (ASR, de Automated System Recovery) es una opcin de recuperacin de ltimo recurso para restaurar un sistema operativo daado. La ASR se hace en dos etapas: respaldo y recuperacin. ASR respalda y recupera el estado del sistema, los servicios del sistema y todos los discos asociados con los componentes del sistema operativo. Cuando usted restaura un sistema operativo con ASR, slo restaura al sistema operativo; podra perder otros datos, como programas, archivos de datos y carpetas.
MS INFORMACIN Para ms informacin sobre ASR, haga clic en Inicio,, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee Recuperacin automtica del sistema. En la pestaa Coincidencia total de texto de bsqueda, de los resultados de la bsqueda haga clic en Perspectiva de recuperacin del sistema automtico. Despus, en la pestaa de Temas sugeridos haga clic en Crear un juego de sistema de actualizacin automtica usando Respaldo y Recuperarse de una falla del sistema usando la recuperacin automtica del sistema.
Soporte a conexin en red

El soporte preventivo a la conexin en red tiene por objeto proteger a su red contra amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la conectividad de la red siempre que sea posible. Entre las medidas de soporte preventivo a conexin en red estn: Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexiones de su red a Internet. Un Servidor de seguridad (firewall) es un componente o programa que evita la entrada de tipos especficos de trfico en Internet a su red. Windows XP Professional tiene funcionalidad incorporada de Servidor de seguridad para conexiones en red; sin embargo, slo se debe activar el Servidor de seguridad de conexin a Internet (ICF, de Internet Connection Firewall) para conexiones directas a Internet. No se debe activar en una conexin de una computadora individual con la red de la escuela.
MS INFORMACIN Para ms informacin sobre servidores de seguridad haga clic en Inicio y despus en Ayuda y soporte. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en Descripcin general del servidor de seguridad de Internet. Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer. Internet Explorer, de Microsoft, define distintas zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de seguridad para cada zona en su nivel adecuado. En el men Herramientas haga clic en Opciones de Internet y despus en la pestaa Seguridad. Haga clic en cada zona, y a continuacin establezca el ajuste de seguridad para cada zona, como se describe en la lista siguiente: o Zona de Internet. Es el ajuste de seguridad para todos los sitios de Internet que no estn en alguna de las dems zonas. Ponga el nivel de seguridad en mediano, o mayor. o Zona de Intranet local. Es el ajuste de seguridad en el que est la computadora. Si la red es segura, pngalo en mediano-bajo. Si no est usted seguro
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de que la red sea segura, ponga el nivel de seguridad en mediano o mayor. o Zona de sitios de confianza. Esta zona slo se activa si se le han agregado sitios especficos. Slo agregue los sitios en los que usted confe totalmente. Como el contenido o la propiedad (y en consecuencia la seguridad) del sitio pueden cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona en mediano o mayor. o Zona Sitios restringidos. Esta zona slo se activa si se le han agregado sitios especficos. Los sitios que crea usted que son peligrosos por tener programas mal intencionados, se deben agregar a esta lista. Siempre ponga el nivel de seguridad en alto para esta zona.
Ejercicio 4-2: Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela

En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor de facultad, y con el personal de soporte de tecnologa en su escuela, para identificar las medidas de soporte preventivo que ya existen y determinar qu medidas se pueden y deben implementar. CONSEJO Repase los cuadros Ms informacin en la seccin Soporte preventivo de este captulo. Repase los temas de ayuda que resultaron de su bsqueda e investigue ms ideas sobre las medidas de soporte preventivo. 1. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuela: Soporte preventivo al usuario ___________________________________________ ___________________________________________ Soporte preventivo al hardware ___________________________________________ ___________________________________________ Soporte preventivo al sistema operativo ___________________________________________ ___________________________________________ Soporte preventivo a la conexin en red ___________________________________________
___________________________________________ 2. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y deben implementar en su escuela. Para cada sugerencia, haga la lista de los recursos que necesitara para implementarla. Por ejemplo, podra necesitar dos tcnicos para hacer actualizaciones cada dos semanas, o podra necesitar un disquete para crear un disco de restablecimiento de clave de acceso.
Soporte preventivo a usuario ___________________________________________ ___________________________________________ Soporte preventivo a hardware ___________________________________________ ___________________________________________ Soporte preventivo a sistema operativo ___________________________________________ ___________________________________________ Soporte preventivo a conexin en red ___________________________________________ ___________________________________________
Uso de asistencia remota

CONSEJO Asistencia remota slo est disponible en Windows XP. Asistencia remota es una herramienta de Windows XP Professional que permite que un tcnico de help desk, u otra persona de soporte, se conecte con la computadora remota de otro usuario para localizar un problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una gran variedad de problemas. Tiene especial utilidad para los tcnicos de soporte que hablan por telfono con un usuario. En vez de tratar de guiar a ciegas al usuario mediante pasos complicados de solucin de problemas, el tcnico puede conectarse con la computadora del usuario y resolver su problema desde lejos. Asistencia remota le permite: Platicar con el usuario. Ver el escritorio del usuario. Asumir control compartido de la computadora del usuario, si l lo permite. Mandar y recibir archivos al y del usuario.
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Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si puede usted resolver un problema desde lejos, no necesita invertir tiempo valioso en ir fsicamente a la estacin de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y despus mandar el controlador correcto, e instalarlo en la computadora del usuario.
Cmo usar la Asistencia remota

Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, debe iniciar una sesin de acceso remoto.
Establecimiento de una conexin de Asistencia remota

Una sesin se establece en tres etapas:
FIGURA 4-2
Proceso de solicitud de Asistencia remota
1. El usuario pide ayuda mandando una invitacin. Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedir asistencia, clic en Invitar a un amigo a conectarse a su equipo con Asistencia remota, y a continuacin clic en Invitar a alguien para que le ayude. b. Seleccione un mtodo para mandar la invitacin, llene la informacin de su ayudante y a continuacin haga clic en Invitar a esta persona. Puede mandar una invitacin usando Microsoft Windows Manager, mandar correo electrnico o guardar la invitacin en un archivo y mandarla al ayudante. c. Teclee su nombre y un mensaje, haga clic en Continuar, ponga la hora en que expira la invitacin y a continuacin clic en Mandar invitacin. 2. El tcnico responde a la peticin de Asistencia remota. Para abrir la invitacin, haga doble clic en el archivo rcbuddy.MsRcIncident. b. Si aparece un cuadro de dilogo para abrir correo electrnico, haga clic en Abrir y despus clic en Aceptar. c. En el cuadro de Acceso remoto, teclee la clave de acceso y despus clic en S. 3. El usuario acepta la ayuda del tcnico. a. En el cuadro de dilogo Asistencia remota haga clic en S para permitir al tcnico ver la pantalla de usted y hablar con usted. a. a.
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Compartir el control de la computadora de un usuario

La consola del tcnico abarca todo el monitor y tiene dos partes. La ventana menor de la izquierda contiene el rea de conversacin del tcnico, donde el ayudante manda mensajes al usuario y recibe mensajes de l. La ventana mayor de la derecha contiene el rea de la pantalla del usuario, incluyendo su consola de Asistencia remota, men Inicio y barra de tareas. En esta ventana, el ayudante puede ver todo lo que aparezca en la pantalla del usuario. Los controles del tcnico aparecen en la parte superior de la consola del ayudante. Despus de que el usuario acepta la ayuda del tcnico, ste ver el escritorio del usuario, mostrado dentro de la ventana Asistencia remota. Entonces el tcnico puede pedir compartir el control de la computadora del usuario para localizar fallas, u otras tareas.
Controles del tcnico
rea de conversa cin Consola del usuario
FIGURA 4-3
Consola de Asistencia remota, del tcnico
Entre los controles de Asistencia remota estn: Tomar control/Dejar control (slo el tcnico). Este comando manda una peticin al usuario para asumir el control de la computadora de ste, o deja el control de ella, manteniendo la sesin de Asistencia remota. Mandar un archivo. Este comando manda un archivo desde la computadora o la red del ayudante hasta la computadora del usuario. Iniciar conversacin. Este comando activa la comunicacin de voz en computadoras con funciones de voz. Ajustes. Este comando le permite ajustar la calidad del sonido y redimensionar la consola. Desconectar. Este comnando termina la conexin de Asistencia remota.
Mandar archivos usando Asistencia remota

El usuario le puede mandar un archivo a usted, o usted le puede mandar un archivo, usando la consola de Asistencia remota. Para mandar un archivo, el tcnico o el usuario hacen lo siguiente: 1. El que remite selecciona un archivo para mandarlo. a. En la consola de Asistencia remota, haga clic en Mandar un archivo, teclear la ruta de acceso y el nombre del archivo, o haga clic en Examinar para buscar el archivo y despus clic en Abrir. b. Clic en Mandar archivo. 2. El receptor guarda el archivo. a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiere guardar el archivo y despus clic en Guardar. b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en S; en caso contrario clic en No. 3. El remitente reconoce que se mand el archivo. a. Clic en Aceptar. Si usted es un ayudante que manda un archivo a un usuario, puede compartir el control de la computadora del usuario y guardar el archivo en el lugar correcto de la computadora del usuario.
Ejercicio 4-3: Uso de Asistencia remota para conectarse a una computadora remota
En este ejercicio, usted y un colega conducen una sesin de Asistencia remota. Cada uno de ustedes debe tener una computadora, y las computadoras deben poder comunicarse ya sea en Internet o en una red comn. Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y turnarse en el papel del tcnico. Un usuario ha informado que una computadora trabaja con mucha lentitud. Usted cree que podra ser que la computadora no tenga suficiente RAM como para ejecutar las aplicaciones que desea el usuario. Hagan lo siguiente: 1. Pida al usuario (su socio) que le mande una peticin de Asistencia remota. 2. Acepte la solicitud. 3. Solicite compartir el control de la computadora remota.
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4. En la computadora remota, vaya al cuadro de dilogo Informacin del sistema y vea cunto RAM tiene la computadora (para ver instrucciones paso a paso sobre el cuadro de dilogo Informacin del sistema, vea la seccin Determinacin de compatibilidad de hardware y de software en el captulo 3). 5. Anote la cantidad de RAM en la computadora remota: ______________________________________________ . 6. Intercambien los papeles de usuario y tcnico, y repitan este ejercicio.
CAPTULO
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REVISE
Soporte al hardware
Al terminar este captulo podr usted: usar el Administrador de dispositivo para determinar si el hardware est funcionando bien; determinar la causa probable de un problema de hardware; agregar componentes a un sistema de cmputo; actualizar y regresar los controladores segn sea necesario.
La funcin de help desk para dar soporte al hardware en realidad es un mtodo para determinar si algunos componentes estn trabajando o no. Para los componentes que no funcionen en forma correcta, tiene usted dos opciones. La primera es cambiar el controlador (es el programa que permite al componente hablar con el sistema operativo) o efectuar otras configuraciones. La segunda opcin es sustituir el componente.
Ayuda de solucin de problemas de hardware

La solucin de problemas de componentes es un proceso de eliminacin. Debe usted eliminar metdicamente las causas posibles del problema. La herramienta Ayuda de solucin de problemas de hardware que se encuentra en el Apndice A es un diagrama de flujo que lo gua por este proceso de eliminacin. Si bien esta ayuda no abarca todos los problemas posibles que podra encontrar con un componente, es un marco que le ayudar a eliminar ciertos problemas comunes de hardware.
Solucin de problemas mecnicos

Los problemas mecnicos surgen cuando hay un problema con el funcionamiento fsico de la computadora o de sus perifricos. En forma caracterstica, el componente no se energiza, o bien se energiza pero no funciona. Por ejemplo, el monitor se energiza, pero la pantalla sigue negra. Los problemas de configuracin se presentan cuando un componente recibe electricidad, pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se suelen deber a un problema de configuracin o de controlador, y en consecuencia caen dentro de la categora de problemas de configuracin, que se describirn despus en este captulo. Como los problemas mecnicos se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado, el enfoque para resolver los problemas mecnicos es hacia la fuente de poder, los cables y otras conexiones.
Revisin de las conexiones

El primer paso en la localizacin de una falla de componente es asegurar que est energizado. Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo, como en fecha reciente ha estado energizada, todava sigue conectado a la fuente de poder. Puede ser que eso no sea el
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caso. Podra haber sucedido algo de lo siguiente con la conexin elctrica: Podra haberse desenchufado un cable de corriente de la fuente de poder o del equipo. Una banda de cable podra haber fallado o desconectado. La toma de corriente podra haber fallado o un interruptor podra haberla desconectado. Un apagador que controle la toma de corriente podra haberse apagado.
Haga que el usuario revise y se asegure de que el componente tiene corriente. Cuando un componente est energizado, se debe encender una luz indicadora. Si no est encendida, haga que el usuario oprima el botn de arranque en el componente. IMPORTANTE Nunca conecte ni desconecte un cable de corriente de computadora, ni otros cables, cuando la computadora est encendida. Si es posible, apague la computadora. Nunca desconecte ni conecte un perifrico, como un monitor o un escner, con una computadora, a menos que el perifrico est desenergizado. Si lo hace podra causar un choque elctrico y daar el dispositivo. Si al oprimir el botn de arranque no pasa electricidad al componente, haga que el usuario revise todas las conexiones. Si todas las conexiones estn firmes y todava no hay corriente, conecte el componente con una fuente de poder que usted sepa que trabaja en forma correcta, y oprima el botn de arranque. Si el componente todava no se energiza, es probable que tenga un problema mecnico y que lo deba evaluar un profesional. Cuando eso sucede, debe usted solicitar un repuesto de componente para la computadora. Tambin se podran haber aflojado otros cables, haciendo que el equipo no trabaje. Por ejemplo, cuando se ha desconectado el cable al monitor, sea del monitor o de la computadora, el monitor estar energizado, pero no funcionar. Cuando un componente tiene corriente pero no funciona, revise todos los cables y conexiones. Cuando el componente es un perifrico y tiene corriente pero no funciona, use el Administrador de dispositivos para revisar su funcionalidad.
Uso del Administrador de dispositivos para comprobar la funcionalidad

El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP Professional que le permite determinar si el sistema operativo reconoce un componente interno o externo de hardware, y conocer el estado de ese componente. El Administrador de dispositivos le permite ejecutar varias tareas relacionadas con los componentes. Una de las ms importantes es determinar si el componente est funcionando.
Para usar el Administrador de dispositivos y determinar si funciona un componente, haga lo siguiente: 1. Haga clic en Inicio,, clic derecho en Mi PC y despus clic en Administrar. 2. En la consola de Administracin de equipos, haga clic en Administrador de dispositivos. Ver una lista de los componentes instalados en su computadora, como muestra la figura 5-1.
FIGURA 5-1
Administrador de dispositivos
3. Haga clic en el signo ms (+) junto al componente que quiera usted investigar. Si el dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce, y deber instalarlo. Para instalarlo vea la seccin Agregar hardware ms adelante en este captulo. 4. Haga doble clic en el componente. Ver la pestaa General. (En la Fig. 5-2 se muestra la pestaa General para un monitor.)
FIGURA 5-2
Pestaa General en el cuadro de dilogos Propiedades
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5. Si el cuadro Estado de dispositivo en la pestaa General indica que el dispositivo no trabaja bien, compruebe si est activado. Si el dispositivo no est activado, haga clic en la flecha del cuadro Uso del dispositivo y seleccione Usar este dispositivo (activar) para activarlo. 6. Haga clic en el botn Solucionador de problemas, seleccione la clase de problemas que tiene y entonces siga al ayudante de solucin de problemas.
Agregar hardware
Si no puede usted encontrar el dispositivo en el Administrador de dispositivos, quiere decir que no est instalado. El trmino instalado indica ms que tan slo estar enchufado; un dispositivo est instalado cuando el sistema operativo tiene un controlador para ese dispositivo. Cuando un dispositivo est conectado con la computadora y tiene corriente (si es el caso), puede usted usar el Asistente para instalacin de hardware para instalarlo. Para agregar componentes, haga lo siguiente: 1. Inserte el CD de instalacin de Windows XP Professional, o el CD que vino con el componente, en la unidad de disco CD-Rom de la computadora (o preprece para sealar al Ayudante de instalacin de Hardware a una red o carpeta local que contenga los controladores que vinieron en el CD.) 2. Clic en Inicio y despus clic en Panel de control. 3. Haga clic en Impresoras y faxes, y despus bajo Vea tambin, clic en Agregar hardware. CONSEJO Lo mejor es usar siempre el disco de instalacin que vino con el componente, si es posible. En el disco de instalacin de Windows XP Professional, todos los controladores estn en el directorio Z:\\i386\system32 (siendo Z la letra de la unidad CDROM). Si no tiene este disco, y el controlador que necesita no est en el disco de instalacin de Windows XP Professional, vea el sitio Web del fabricante. Busque vnculos en la pgina del sitio para drivers o para support. 4. En el ayudante Agregar Hardware, seleccione S, ya he conectado el hardware, y a continuacin clic en Siguiente. 5. Bajo Hardware instalado, seleccione Agregar un nuevo hardware y despus dos veces clic en siguiente. Si el hardware no est instalado, vaya al paso 6. 6. Haga cic en Siguiente, seleccione el tipo de hardware que quiere instalar y entonces haga clic en Siguiente. 7. Haga clic en Hacer disco, clic en Examinar para ir al lugar del disco o la carpeta, y entonces clic en Aceptar. Podra tener que apuntar al lugar exacto de un controlador en el disco.
Otros consejos para resolver problemas mecnicos

Entre otros consejos para resolver problemas mecnicos estn los siguientes: Desenergice el componente y vulvalo a conectar, mientras est conectado a la computadora.
COMPRUEBE LO SIGUIENTE Por qu los controladores se daan

Los controladores, los programas que permiten que el hardware funcione, pueden dejar de trabajar por varias razones, incluyendo:
Se actualiz el sistema operativo. Las actualizaciones al sistema operativo u otros componentes hicieron inoperable o alteraron al controlador. El controlador fue alterado por un virus o por una configuracin inadecuada de la computadora. El controlador fue eliminado El controlador fue actualizado y el nuevo no trabaja con el sistema operativo.
Desactive y active el dispositivo en el Administrador de dispositivos. Vuelva a inicializar la computadora mientras est conectado el dispositivo.
Solucin de problemas de configuracin

Si el problema con un componente interno o externo no es mecnico, en general es un problema de configuracin. Los componentes con problemas de configuracin suelen funcionar, pero no como se espera. Por ejemplo, una unidad de CD/DVD que se configure para una regin geogrfica incorrecta funcionar; usted oir que gira, pero no leer los CD o DVD adecuados para esa regin. Aun cuando los componentes internos como controladores y tarjetas de sonido pueden tener problemas mecnicos, debera usted comenzar a localizar problemas en los componentes internos, como si el problema fuera de la categora de Configuracin.
Actualizacin y regreso de controladores

Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que un controlador es obsoleto, o bien est alterado (corrompido). Como los controladores son especficos para el sistema operativo, para actualizar un sistema operativo o aplicarle actualizaciones, puede provocar que el componente funcione mal o que no funcione. Por ejemplo, si actualizara de Windows 98 a Windows XP, podra suceder que su impresora no trabajara, porque el controlador de la impresora fue diseado en forma especfica para Windows 98. Si conoce dnde encontrar, actualizar y regresar los controladores a una configuracin instalada previamente, puede ayudarse a resolver muchos problemas de configuracin de hardware.
Bsqueda de controladores
Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores resultados, repase la siguiente lista, en el orden presentado. CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un CD en el que aparece el controlador. Es el mejor lugar de encontrar un controlador para un hardware nuevo. Actualizacin de Windows. Microsoft proporciona un conjunto de los ltimos controladores y actualizaciones para el sistema operativo, programas y componentes de su computadora. Actualizaciones de Windows busca en su computadora y le proporciona una seleccin de actualizaciones para el hardware y los programas de su computadora. Puede entonces seleccionar la actualizacin que quiera instalar.
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El sitio Web del fabricante. La mayora de los fabricantes de componentes proporcionan los ltimos controladores para todos los componentes que tienen o que han fabricado antes, en su sitio Web. El CD de Microsoft XP Professional. El CD de instalacin contiene controladores para muchos de los componentes en la lista de compatibilidad HCL (hardware compatibility list). Puede encontrar la HCL en http://microsoft.com/hcl.
Actualizacin de controladores
Cuando usted instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, est usted actualizando el componente. Windows XP Professional facilita la actualizacin de los controladores. Para actualizar un controlador, haga lo siguiente: CONSEJO Si la unidad de CD-ROM es el componente que funciona mal, use una unidad USB para copiar el controlador correcto en la computadora. 1. Busque el controlador que necesita en las fuentes arriba mencionadas. 2. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y despus clic en Administrar. 3. En la consola de administrador de la computadora, haga clic en Administrador de dispositivos. 4. Haga clic en el signo ms (+) junto al tipo de componente para el que quiere actualizar un controlador. 5. Haga doble clic en el componente y despus en la pestaa Controlador en el cuadro de dilogo Propiedades. En la figura 5-3 se ve un controlador para una unidad Toshiba de disco duro.
FIGURA 5-3
Pestaa de controlador en el cuadro de dilogo Propiedades
6. Haga clic en Actualizar controlador. Se inicia el ayudante de actualizacin de hardware. 7. Si el controlador que usted necesita est en un CD, haga clic en Siguiente. Si no, seleccione Instalar desde una lista o lugar especfico (Avanzado) y despus clic en Siguiente. 8. Seleccione Incluir este lugar en la bsqueda, clic en Examinar, navegue hasta el lugar del controlador y haga clic en Siguiente. El controlador se debe instalar, y active el dispositivo. Podra necesitar ir al cuadro de dilogo Propiedades, del dispositivo, en Administrador de dispositivos, y activar manualmente el dispositivo.
Regreso de controladores
Podra haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero usted actualiza el controlador porque hay uno nuevo disponible. En casos raros, al actualizar un controlador puede causar que el dispositivo (u otros dispositivos) funcione en forma incorrecta o no funcione. Cuando esto sucede, necesita regresar el controlador. Cuando lo hace, regresa al controlador que estaba instalado antes. Eso lo puede hacer con facilidad en Windows XP Professional, porque se guardan los controladores instalados previamente.
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Para regresar a un controlador, haga lo siguiente: 1. Vaya a la pestaa Controlador del cuadro de dilogo Propiedades del dispositivo (vea arriba los procedimientos detallados para hacerlo). 2. Haga clic en Regresar el controlador.
Instalacin de impresoras en red

Cuando usted conecta una computadora con una impresora que est en la misma red, est instalado el controlador para esa impresora remota en la computadora local. Para hacerlo, pued usar el Ayudante de agregar impresora. Para agregar un controlador para una impresora conectada en la red, haga lo siguiente: 1. Haga clic en Inicio, clic en Impresoras y faxes, y despus, bajo Tareas de impresora, haga clic en Agregar impresora. 2. Seleccione una impresora conectada en red, o una conectada con otra computadora (vea la figura 5-4), y despus clic en Siguiente.
FIGURA 5-4
Seleccin de una impresora de red local
3. El siguiente paso depende de dnde est la impresora y del tipo de red en que estn la computadora y la impresora. Si la red es un dominio y las impresoras de red estn publicadas en el Directorio activo, seleccione Buscar una impresora en el directorio, y haga clic en Siguiente. Despus, clic en Buscar ahora, seleccione la impresora que quiere agregar y clic en Siguiente. Si la impresora est en una red no de dominio, o en un dominio, y las impresoras no han sido publicadas en el directorio, seleccione Conectar con esta impresora, ingrese el nombre del servidor y guarde el nombre de
la impresora en la forma \\server\share, y despus haga clic en Siguiente. Si la impresora est en una red diferente, y est accesible desde Internet, seleccione Conectar con una impresora en Internet o en una red de hogar o de oficina, ingrese el URL de la impresora, tal como se le indique, y despus haga clic en Siguiente. 4. Elija si va a hacer que la impresora sea la predeterminada en la computadora, haga clic en Siguiente y despus clic en Terminar. MS INFORMACIN La localizacin de fallas en la conexin a una impresora de red se describe en el captulo 7, Soporte a computadoras en red.
Solucin de problemas de configuracin no debidos a controlador

La configuracin de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse por ms causas adems de por el control del dispositivo. Puede examinar estas y otras opciones de configuracin en el Administrador de dispositivos. Debe usted familiarizarse con las opciones de configuracin de los dispositivos ms importantes en su computadora. Para revisar esas opciones, vaya al cuadro de dilogo Propiedades del dispositivo y a continuacin haga clic en las diversas pestaas, para repasar las opciones. IMPORTANTE No configure ajustes en la pestaa Recursos de un cuadro de dilogo Propiedades del dispositivo. La configuracin manual de un recurso requiere conocimientos avanzados y fuera del alcance de un tcnico de help desk.
Ejercicio 5-1: Buscar opciones de configuracin

Use el Administrador de dispositivos para abrir el cuadro de dilogo Propiedades para los siguientes dispositivos. Escriba las opciones de configuracin en el espacio. 1. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaa Polticas. Qu puede usted configurar aqu? _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________
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2. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaa Volmenes, clic en Poblar y clic en Propiedades. Escriba los nombres de las pestaas disponibles para la configuracin. _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ 3. Unidades de DVD/CD-ROM. Qu pestaas y opciones de configuracin hay disponibles? _________________________________________________ _________________________________________________ ______________________________________________________ 4. Conexin en red (bajo Adaptadores de red) Qu pestaas aparecen? En cul pestaa puede configurar Propiedades? _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________
Tareas comunes de configuracin de disco duro

Los siguientes escenarios describen las tareas que se hacen con frecuencia para localizar problemas especficos de las unidades de disco duro. Problema: El disco funciona lento o ya casi no tiene lugar. Solucin: Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad del sistema operativo para escribir y recuperar datos a y del disco, y crear ms espacio en el disco. Para desfragmentar un disco, haga lo siguiente: CONSEJO Debe usted tener cuando menos 15% del disco duro libre, para desfragmentarlo. Si no cuenta con este espacio libre, trate de eliminar programas que no use. Use Limpiar disco para ayudar a liberar espacio en el disco duro. 1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y clic en Administrar. 2. En la consola Administracin de la computadora, haga clic en Administrador de dispositivos. 3. Haga clic en el signo ms (+) junto a Medios de almacenamiento, y despus doble clic en el disco duro que desee desfragmentar.
4. En la pestaa Volmenes, haga clic en Poblar, clic en la unidad de disco y despus clic en Propiedades. 5. En la pestaa Herramientas, haga clic en Desfragmentar ahora.
FIGURA 5-5
Pestaa Herramientas en el cuadro de dilogo Propiedades
6. En el cuadro de dilogo Desfragmentador de disco (vea la figura 56) seleccione el disco duro, y despus clic en Analizar.
FIGURA 5-6
Desfragmentador de disco
Ver una representacin en colores, del uso del disco duro. Los archivos fragmentados, los que no estn todos en un lugar del disco, se ven en rojo. Los archivos contiguos, los que ocupan espacios consecutivos en el disco, estn en azul. Esta representacin visual le ayuda a comprender cunto espacio libre hay disponible, y cmo ayuda la consolidacin de
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los archivos fragmentados. Un cuadro de mensaje tambin aparece, donde se le recomienda si debe o no desfragmentar el disco. 7. Si el mensaje le indica que debe desfragmentar el disco, cierre todos los demas programas y haga clic en Desfragmentar. Problema: Necesita crear ms espacio en su disco duro. Solucin: Use Limpiar disco para eliminar los archivos innecesarios, y para comprimir los archivos antiguos. 1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y despus clic en Administrar. 2. En la consola Administrador de la computadora, haga clic en Administrador de dispositivos. 3. Haga clic en el signo ms (+) junto a Medios de almacenamiento, y despus doble clic en el disco duro que desee desfragmentar. 4. En la pestaa Volmenes, haga clic en Poblar, clic en la unidad de disco y despus clic en Propiedades. 5. En la pestaa General, del cuadro de dilogo Propiedades del disco local, haga clic en Limpieza disco. La Limpieza del disco calcular cunto espacio puede ahorrar, lo que puede durar varios minutos.
ADVERTENCIA No elimine archivo alguno de configuracin de aplicacin, a menos que est usted seguro que necesita el espacio. Los archivos de configuracin son muy tiles para localizar fallas en archivos de la aplicacin y del sistema operativo.
FIGURA 5-7
Limpieza de disco
6. Seleccione los elementos que desee eliminar o comprimir, y a continuacin haga clic en Aceptar. Cada vez que seleccione o deseleccione una opcin cambiar el nmero de la cantidad de espacio total de disco que gane.
Ejercicio 5-2: Solucin de un problema de hardware

Su instructor le proporcionar una computadora que tenga un problema de hardware. Documente el problema llenando la informacin para los puntos 1 a 6 a continuacin. Puede usar la Ayuda del puesto de resolver problemas de hardware en el Apndice A, el Administrador de dispositivos y cualquier otra herramienta que tenga a su disposicin para documentar el problema. Despus de haberlo documentado, pida a su instructor que apruebe su metodologa para resolver problemas. A continuacin resuelva el problema. La figura 5-8 muestra un ejemplo de un problema documentado. 1. Pasos de investigacin para determinar el problema: ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ 2. El problema: ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ 3. Pasos sugeridos para solucionar el problema: ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________
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4. Pasos reales para solucionar el problema: ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ 5. Se resolvi el problema? ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ Qu hara usted en el futuro para evitar problemas como este? ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________
1. Pasos de investigacin para descubrir el problema:

Encend la computadora. El monitor tena corriente, pero no mostraba nada. Revis los cables y todos parecan estar bien. Conect un segundo monitor, que funcion bien. Fui al Administrador de dispositivos y descubr que el controlador del monitor original tena ya 3 aos. La computadora haba sido actualizada recientemente a Windows XP Professional.
2. El problema:
Posible mal controlador para el monitor original.
3. Pasos sugeridos para resolver el problema:

Buscar el disco de instalacin del monitor original, o ir a Windows Update y ver si hay disponible un nuevo controlador. Si no hay, ir al sitio Web del fabricante y bajar el controlador ms reciente para este modelo de componente. Despus, en Administrador de dispositivos, actualizar el controlador. Finalmente, reiniciar la computadora con el monitor original agregado.
4. Pasos reales para resolver el problema:

a. Obtuve el disco de instalacin del monitor. b. Ejecut el disco de instalacin. No se resolvi el problema. c. Fui a Windows Update y seleccion la actualizacin para el monitor. d. Reinici la computadora.
5. Se resolvi el problema?
S
6. Qu hara usted en el futuro para evitar problemas como ste?

Siempre que se actualice una computadora a Windows XP Professional, ir de inmediato a Windows Update para instalar los controladores ms recientes para el equipo. Tambin, abrir un sitio Web con todos los controladores ms recientes, para que los tcnicos puedan ir all primero, en el futuro.
FIGURA 5-8
Muestra de un problema documentado
CAPTULO
Soporte a Windows XP Professional

Al terminar este captulo podr usted: identificar los problemas ms comunes del sistema operativo; explorar opciones para resolver problemas del sistema operativo; determinar cundo y cmo usar las opciones de arranque Modo seguro, ltima configuracin vlida conocida y Consola de recuperacin; determinar cundo y cmo restaurar la computadora a un estado anterior usando Restaurar sistema y Recuperacin automtica del sistema; crear una RAM virtual para aumentar el desempeo del sistema operativo y de la aplicacin.
Cuando el sistema operativo no funciona en forma correcta, con frecuencia los usuarios no pueden correr ningn otro programa, y por consiguiente no pueden desarrollar su trabajo. Tambin existe el riesgo de perder datos importantes si los problemas no se corrigen. En este captulo examinar usted los problemas ms comunes del sistema operativo, y explorar opciones para manejarlos.
Los problemas de sistema operativo ms comunes

Algunos de los problemas ms comunes con el sistema operativo que encuentran los usuarios son: Un dispositivo deja de responder despus de cargar un controlador. El sistema operativo se vuelve inestable despus de haber instalado un controlador u otro dispositivo. El sistema operativo no responde, o no arranca en forma correcta. El sistema operativo no arranca. El sistema operativo funciona con mucha lentitud cuando hay varias aplicaciones trabajando.
Las secciones siguientes describe mtodos para manejar cada uno de esos problemas. Tambin se pueden usar esos mtodos para manejar una gran variedad de problemas con otros sistemas operativos.
Arranque del sistema operativo usando herramientas especiales

CONSEJO Debera probar estas herramientas en el orden en que se mencionan. En otras palabras, trate de iniciar el sistema primero en Modo seguro. Si no puede resolver el problema, pruebe la ltima configuracin vlida conocida, y as sucesivamente. Windows XP Professional viene con varias herramientas que le permiten arrancarlo cuando no se inicia en forma normal. Al usar una de esas herramientas puede usted localizar un problema o restaurar la computadora a una configuracin que se saba funcionaba en forma correcta. Cuando se encuentre con un problema en el arranque del sistema operativo, su primera accin ser arrancarlo con una de las siguientes herramientas especiales: 1. Modo seguro 2. ltima configuracin conocida buena. 3. Consola de recuperacin.
Inicio del sistema operativo en modo seguro

Cuando Windows XP Professional no funciona en forma normal, su primer paso para tratar de resolver el problema es arrancar la computadora en modo seguro. El modo seguro es una opcin avanzada de arranque. Estas opciones en Windows XP Professional le permiten arrancar la computadora cuando no se puede iniciar de manera normal. El modo seguro es la opcin avanzada de arranque que se usa con ms frecuencia. El modo seguro est diseado para ayudarle a concentrar el enfoque de sus actividades de solucin de problemas. Cuando usted arranca una computadora en modo seguro, lo hace con una cantidad limitada de ajustes y controladores predeterminados. Entre ellos estn un controlador de video VGA, un controlador Microsoft de mouse y la cantidad mnima de controladores de dispositivo necesaria para que arranque la computadora. Para entrar al modo seguro, oprima F8 cuando se lo pidan durante el proceso de arranque. A continuacin ver tres opciones de modo seguro en la pgina de Opciones de arranque avanzadas, que se ve en la figura 6.1. Estas se describen en la tabla 6-1. Elija la opcin adecuada usando las teclas de direccin.
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FIGURA 6-1
Pgina de opciones avanzadas de arranque
TABLA 6-1
Opciones de modo seguro
Opcin de modo seguro

Modo seguro Modo seguro con conexin en red Modo seguro con peticin de comando
Descripcin
Arranca la computadora usando slo los servicios y controladores mnimos Arranca la computadora usando slo los servicios y controladores mnimos, y adems las conexiones en red Arranca la computadora usando slo los servicios y controladores mnimos; despus de ingresar, se muestra la peticin de comando, en lugar del escritorio de Windows XP Professional, el Men inicio y la barra de tareas.
Si no vuelve a presentarse un sntoma cuando est usted en modo seguro, entonces los servicios y controladores mnimos no causan el problema. Si la computadora arranca en modo seguro y el sntoma vuelve a aparecer, se relaciona con los servicios y controladores mnimos. Si este es el caso, debe usted tratar de regresar la computadora a un estado anterior, usando la ltima configuracin vlida conocida o usando Restaurar sistema; las dos se describen ms adelante en este captulo. Si la computadora no arranca bien al usar el modo seguro, podra necesitar el uso de la Consola de recuperacin para reparar el sistema, o arrancar la computadora usando la ltima configuracin vlida conocida, que se describir a continuacin.
Arranque del sistema operativo usando la ltima configuracin vlida conocida

Si su computadora no arranca con el modo seguro, el problema podra deberse a un cambio hecho a la computadora. Debera poder usar la ltima configuracin vlida conocida para deshacer el cambio que est causando el problema. La ltima configuracin vlida conocida es la que estaba instalada la ltima vez que Windows arranc bien.
Explicacin de la ltima configuracin vlida conocida

El registro es una base de datos que contiene toda la informacin de la configuracin para una computadora. Est formado por un arreglo jerrquico de claves y subclaves, parecido al que se ve en la figura 6-2. Las claves y subclaves son como las carpetas y subcarpetas. Un conjunto de control es una subclave que contiene informacin del sistema, como qu servicios arrancar y que controladores cargar cuando arranque la computadora. Una configuracin es un indicador almacenado en la subclave KEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\SELECT del registro. Los indicadores o punteros en esta subclave apuntan a los conjuntos de control. Una de estas configuraciones es la ltima vlida conocida. La ltima configuracin vlida conocida es el ltimo conjunto de control que se us para arrancar la computadora en forma correcta.
FIGURA 6-2
Conjuntos de configuracin
Cundo usar la ltima configuracin vlida conocida

Usar usted la ltima configuracin vlida conocida para definir las clases de problemas que se describen abajo.
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Despus de instalar un nuevo controlador de dispositivo, el sistema operativo no responde. Esta configuracin no contiene informacin alguna acerca del nuevo controlador posiblemente defectuoso. Se desactiva un controlador crtico de dispositivo. Si estn daados ciertos controladores crticos, el sistema operativo regresa automticamente a la ltima configuracin vlida conocida la siguiente vez que arranque la computadora.
Cundo NO usar la ltima configuracin vlida conocida

La ltima configuracin vlida conocida no es eficaz si usted se ha inscrito desde que se hizo el cambio que desea recuperar. Esto se debe a que la informacin del sistema se copia en la ltima configuracin vlida conocida cuando se inscribe usted. Tampoco es efectiva para diagnosticar problemas de arranque debidos al hardware, a archivos corrompidos o a asuntos no relacionados con cambios de configuracin del sistema. Para arrancar la computadora usando la ltima configuracin vlida conocida, haga lo siguiente: 1. No se inscriba. 2. Vuelva a arrancar la computadora, y cuando vea la peticin Favor de seleccionar el sistema operativo para arrancar, oprima la tecla F8. 3. Use la tecla de direccin para resaltar la ltima configuracin vlida y despus oprima Intro. 4. Si tiene una configuracin con arranque dual, seleccione el sistema operativo que quiere arrancar y oprima Intro.
Arranque del sistema operativo usando la Consola de recuperacin

Si el modo seguro y la ltima configuracin vlida conocida no le permiten arrancar la computadora y arreglar el problema, use la Consola de recuperacin. Puede instalar la Consola de recuperacin como opcin de arranque, despus de instalar el sistema operativo, o la puede trabajar desde el CD de Windows XP Professional. La instalacin de la consola de recuperacin le permite seleccionarla como opcin en el men de seleccin del sistema operativo. Cuando use la consola de recuperacin para arrancar el sistema operativo, puede hacer diversas tareas, que incluyen: Leer y escribir datos en una unidad local formateada con los sistemas de archivo FAT o NTFS. Copiar datos importantes en medios removibles, como disco flexible o CD.
CD.
Formatear unidades en un disco duro. Reparar el sistema copiando un archivo de un disquete o Iniciar los servicios que se deben arrancar, o detener los servicios que estn causando problemas.
Instalacin de la Consola de recuperacin como opcin de arranque

La Consola de recuperacin se puede instalar como opcin de arranque, slo cuando Windows XP Professional est funcionando bien. Su instalacin como opcin de arranque asegura que estar disponible cuando la necesite. Si no la instala como opcin de arranque, deber trabajarla desde el CD de Windows XP Professional. Para instalar la Consola de recuperacin como opcin de arranque, haga lo siguiente: 1. Cuando slo est trabajando Windows XP Professional, inserte el CD de Windows XP Professional en la unidad de CD-ROM. 2. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd y despus clic en Aceptar. 3. Cambie los direcciones a su unidad de CD-ROM, tecleando x: (donde x es la letra de su unidad de CD-ROM). 4. Si est usando una computadora de 32 bits, teclee \i386\winnt32.exe/cmdcons; si est usando una computadora de 64 bits, teclee \ia64\winnt32.exe/cmdcons. Despus oprima Intro. 5. Haga clic en S para instalar la consola de recuperacin, y siga las instrucciones que aparecen en la pantalla.
Ejecucin de la consola de recuperacin desde el CD

CONSEJO Para usar la Consola de recuperacin, debe conocer la clave de acceso de Administrador para la computadora. Tambin, ya que no est disponible el modo GUI, debe poder localizar e identificar los archivos problema usando comandos bsicos. Para trabajar la consola de recuperacin desde el CD de Windows XP Professional, haga lo siguiente: 1. Introduzca el CD de Windows XP Professional en su unidad de CD-ROM y vuelva a arrancar la computadora. 2. Cuando aparezca la peticin Oprima cualquier tecla para iniciar desde el CD, oprima Intro. 3. En la pantalla de notificacin de configuracin, oprima Intro. 4. En la pantalla Bienvenido a la configuracin, tecleee r de recuperacin. 5. Seleccione el sistema operativo que desea reparar y a continuacin teclee la clave de acceso de administrador. 6. Use los comandos adecuados para terminar las tareas que desee.
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Ejercicio 6-1: Comprender los comandos de la consola de recuperacin

El archivo Ayuda de Windows XP Professional contiene todos los comandos de la consola de recuperacin, los parmetros de comando llamados switches, y la sintaxis para usarlos. En este ejercicio escribir la sintaxis del comando para hacer la tarea de Consola de recuperacin que desee. 1. Para ver la informacin que necesitar para terminar este ejercicio, haga clic en Inicio, clic en Ayuda y soporte, teclee Consola de recuperacin en el cuadro de bsqueda y despus oprima Intro. 2. En el cuadro de Resultados de la bsqueda, haga clic en Comandos de consola de recuperacin. Haga clic en cada comando para ver la informacin necesaria para cada una de las preguntas siguientes. 3. Cul es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirecciones en la unidad C? ________________________________________________ 4. Cul es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta i386 en la unidad D? ________________________________________________ 5. Cul es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que est en la carpeta windows\system32\drivers en la unidad C: para arrancar automticamente? ________________________________________________ 6. Cul es el comando para agregar una particin de 10 GB en su disco duro? ________________________________________________ 7. Cul es el comando para agregar un nuevo sector de iniciacin a la particin de su sistema? ________________________________________________
Ejercicio 6-2: Arranque de la computadora usando Herramientas especiales

Para cada uno de los casos siguientes, decida qu herramientas especiales usara para arrancar la computadora. Despus arrnquela usando esa opcin. 1. Usted instala un programa, y sus sistema se vuelve inestable. Desea determinar si la inestabilidad est en el sistema operativo. ________________________________________________ 2. Usted hace cambios de configuracin y por accidente borra un archivo crtico. La computadora deja de responder, y cuando reinicia no arranca con normalidad. En el servidor hay una copia del archivo. ________________________________________________ 3. Un usuario baja un archivo de un mensaje de correo electrnico, que contiene un virus. Puede eliminar el virus y quiere asegurarse de que todos los valores de registro que cambi regresen al estado anterior. ________________________________________________ 4. Necesita formatear todo el diso duro de una computadora, pero no puede registrarse para hacerlo. ________________________________________________
Restauracin del sistema operativo usando Restaurar sistema
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Adems de la ltima configuracin vlida conocida (de regresar los controladores, que se describi en el captulo 5), Windows XP Professional contiene las herramientas Restaruar sistema y Recuperacin automtica del sistema, para regresar el sistema operativo a un estado anterior. Usar Restaurar el sistema para regresar la computadora a un estado anterior, cuando desee asegurarse de no perder los trabajos que han hecho los usuarios a partir de ese punto. Slo use la Recuperacin automtica del sistema si todos los dems intentos de restauracin han fallado.
Restauracin del sistema operativo usando Restaurar sistema

Restaurar sistema es un componente de Windows XP Professional que le permite restaurar la computadora a un estado anterior sin perder cambios de los datos, como los que contienen documentos, favoritos, imgenes o correo electrnico. Restaurar sistema funciona regresando al sistema operativo a un punto de restauracin identificado. Los puntos de restauracin se crean automticamente una vez al da, a una hora establecida. Tambin pueden hacerse manualmente. Los puntos de restauracin son como una foto de su computadora en un momento especfico en el tiempo. Captan el estado exacto del sistema en ese momento. Como los puntos automticos de restauracin se crean una vez al da, en general podr usted elegir un punto de restauracin muy reciente para regresar a l. Podra crear manualmente un punto de restauracin antes de hacer cambios importantes en el sistema, como la instalacin de un controlador o una aplicacin.
Creacin de puntos de restauracin

Antes de hacer cambios al sistema de archivos de la computadora, o de instalar una aplicacin, debera usted crear un punto de restauracin, a menos que est seguro de que la aplicacin es compatible con el sistema operativo y con todas las dems aplicaciones que trabajan en la computadora. Para crear un punto de restauracin haga lo siguiente: 1. Haga clic en Inicio, clic en Ayuda y soporte y despus, bajo Elegir una tarea, haga clic en Deshacer los cambios realizados en su equipo con Restaurar sistema. 2. Haga clic en Crear un punto de restauracin, clic en Siguiente, escriba un nombre del punto de restauracin (por ejemplo Antes de instalarAplicacinX) y despus clic en Crear.
Regreso a los puntos de restauracin

Restaurar sistema preserva los datos existentes sin restaurar ciertas clases de archivos hasta un punto anterior. Entre ellos estn todos los archivos creados con aplicaciones Microsoft Office, y los creados por la mayor parte de las dems aplicaciones; los archivos de correo electrnico, de historial y de Favoritos. Adems, Restaurar sistema no restaura nada de
lo que haya en la carpeta Mis Documentos. Para asegurar que determinada clase de archivo no se restaure a un punto anterior, pngalo en la carpeta Mis documentos. Windows XP crea varias clases de puntos de restauracin, que incluen: Punto de verificacin inicial del sistema Este punto de restauracin se crea la primera vez que se arranca la computadora despus de actualizarla para, o de instalar, Windows XP Professional. Resturela hasta ese punto slo cuando desee perder todos los cambios el sistema que sucedieron despus de su instalacin. Punto de restauracin con nombre de programa Cuando instale usted un programa usando InstallShield o el Instalador de Windows XP Professional, Restaurar sistema crea un punto de restauracin. Restaure hasta este punto, cuando quiera eliminar los archivos instalados y los ajustes de registro. Para regresar a los cambios hechos por un programa que se instal en otra forma, seleccione el primer punto de restauracin antes de instalar el programa. Puntos de restauracin de actualizacin automtica a Windows XP Professional. Cuando usted instala actualizaciones, se crea un punto de restauracin. Si descarga usted las actualizaciones, pero no las instala, entonces no se crea un punto de restauracin. Restaure hasta este punto, para deshacer los cambios causados por una actualizacin. Puntos de restauracin creados manualmente. Cuando usted crea manualmente un punto de restauracin, le permite regresar todos los cambios que hizo usted despus de ese punto. Puntos de restauracin Restaurar operacin. Siempre que usted restaure la computadora a un punto anterior, se crea un nuevo punto de restauracin. Restaure hasta este punto, cuando desee deshacer la restauracin que haya hecho en fecha reciente. Puntos de restauracin de controlador de dispositivo sin firma. Siempre que el sistema operativo detecta que usted est instalando un controlador de dispositivo no firmado, crea un punto de restauracin. Restaure hasta este punto cuando note problemas despus de instalar un controlador. Sin embargo, podra tratar de regresar primero el controlador (vea la seccin Regreso de controladores, en el captulo 5). Utilidad Microsoft de respaldo Recuperar punto de restauracin. Inmediatamente antes de iniciar cualquier operacin de funcin de respaldo, Restaurar sistema crea un punto de restauracin. Restaure hasta este punto cuando usted, o alguien ms, haga algo con la utilidad Restauracin, y esa accin cause un estado indeseable.
Restaurar sistema restaura lo siguiente: Ajustes de registro Perfiles (slo locales no se restauran perfiles de navegacin del usuario) Objetos de base de datos COM+
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Cach WFP.dll Base de datos WMI Metabase IIS
Restaurar sistema no restaura lo siguiente (lo cual no es afectado por el uso de Restaurar sistema): Claves de acceso Datos creados por el usuario, guardados en el perfil del usuario Contenidos de la carpeta Mis Documentos Contenido de las carpetas redireccionadas Ajustes WPA (no se restaura la informacin de autentificacin de Windows) Elementos listados en las subclaves FILESNOTTOBACKUP o KENSNOTTORESTORE de la clave HKEY_LOCAL_ MACHINE\SYSTEM\CONTROLSET001\BACUPRESTORE en el registro.
Para regresar a un punto de restauracin usando Restaurar sistema, haga lo siguiente: 1. Entre a Restaurar sistema, a travs de Ayuda y soporte tcnico. 2. Siga las instrucciones en el ayudante de Restaurar sistema.
Restauracin del sistema operativo usando Recuperacin automtica del sistema

La restauracin automtica del sistema (ASR) es el ltimo recurso para restaurar el sistema operativo hasta un estado anterior. ASR slo recupera el estado del sistema operativo y las configuraciones de disco; no recupera archivos ni aplicaciones. IMPORTANTE Cuando use ASR, se perdern todos los datos, y se debern reinstalar todas las aplicaciones. Nunca haga una recuperacin automtica del sistema sin haber consultado primero a su instructor o asesor de facultad, y haber obtenido su permiso.
Creacin de discos de recuperacin ASR

1. Haga clic en Inicio, apunte a Todos los programas, apunte a Accesorios, apunte a Herramientas del sistema, y haga clic en Respaldar 2. En el ayudante de la funcin Respaldo, haga clic en el botn Modo avanzado. 3. En el men Herramientas, haga clic en Ayudante ASR.
4. Siga las instrucciones en su pantalla. IMPORTANTE Necesitar un disquete vaco de 1.44 MB para guardar los ajustes de su sistema, y medios removibles, como un CD, para guardar los archivos de respaldo. Este procedimiento slo guarda los archivos del sistema necesarios para arrancar su computadora. Para respaldar sus datos, vea Respaldo de archivos y carpetas, en Ayuda.
Recuperacin de un desastre del sistema usando ASR

1. Asegrese de tener lo siguiente antes de comenzar el procedimiento de recuperacin: Su disquete ASR, que cre antes. Su medio de respaldo, creado antes. El CD original de instalacin de Windows XP Professional. 2. Inserte el CD de instalacin de Windows XP Professional en su unidad de CD. 3. Reinicie su computadora. Si se le pide oprimir una tecla para arrancar la computadora desde el CD, oprima la tecla adecuada. 4. Oprima F2 cuando se le pida, durante la seccin en modo slo texto, de Configurar. Se le pedir insertar el disquete ASR que ha creado antes. 5. Siga las instrucciones en la pantalla.
Lineamientos para restaurar la computadora en un punto anterior

Cuando restaure la computadora hasta un punto anterior, siempre debe usar la herramienta que sea menos disruptiva del sistema, que le permita hacer el cambio que desee. Use los siguientes lineamientos: Cree puntos de restauracin antes de hacer algn cambio importante en la configuracin. Para sistemas crticos, cree respaldos ASR y discos ASR a intervalos regulares. Respalde con regularidad datos importantes, como su sistema de rastreo de boleto de mesa de ayuda. La tabla 6-2 es una lista de sugerencias de la mejor herramienta que puede usar para problemas especficos.
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TABLA 6-2
Herramientas recomendadas para problemas especficos
Problema
Despus de instalar o actualizar un controlador, el dispositivo deja de trabajar Despus de instalar o actualizar un controlador, puede inscribirse, pero el sistema es inestable
Solucin
Regrese el controlador para regresar al controlador anterior que estaba trabajando Regrese el controlador para regresar al controlador anterior que estaba trabajando; si no mejora la estabilidad del sistema, use Restaurar sistema para restaurar los ajustes del sistema operativo a un punto de restauracin antes de instalar el controlador Use la ltima configuracin vlida conocida para arrancar la computadora, desactive el controlador, reinicie la computadora y regrese el controlador. Use Restaurar sistema para restaurar la computadora al punto de restauracin que haya creado antes de hacer los cambios de configuracin; si eso no funciona, use la ltima configuracin vlida conocida Use Restaurar sistema
Despus de instalar o actualizar un controlador, el sistema operativo deja de trabajar
Despus de hacer cambios de configuracin, el sistema operativo muestra problemas importantes
Necesita restaurar el sistema a un punto anterior, sin perder datos del usuario Hace cambios de configuracin, y despus no responde el sistema operativo Usted instala una aplicacin que hace que su sistema se vuelva inestable, y quiere eliminar todos los componentes de la aplicacin El sistema operativo, incluyendo la ltima configuracin vlida conocida, no arranca
Use la ltima configuracin vlida conocida para regresar el sistema operativo a un estado operable Use la ltima configuracin vlida conocida para regresar todos los ajustes de registro que pudiera haber cambiado la aplicacin Use ASR
Ejercicio 6-3: Restaurar el sistema operativo en un punto anterior
IMPORTANTE En este ejercicio va a hacer grandes cambios en un sistema de cmputo. Asegrese de que el sistema de cmputo en el que trabaje no contenga datos crticos, y que se pueda reconfigurar, si es necesario.
Su instructor le proporcionar una computadora donde hacer las siguientes tareas. Si en algn proceso se le pide reiniciar la computadora, haga lo siguiente: 1. Inscrbase usando una cuenta con privilegios de Administrador. 2. Cree un punto de restauracin y llmelo Antes de cambios de configuracin. 3. En Administrador de dispositivo, vaya al dispositivo CDROM y actualice el controlador al de un disquete que le proporcione el instructor. No tome en cuenta los mensajes de advertencia que aparezcan cuando trate de instalar el controlador. 4. Trate de entrar a la unidad de CD-ROM y compruebe que no est trabajando. 5. Use la opcin Regresar controlador para regresar al controlador que antes estaba trabajando. 6. Compruebe que la unidad de CD-ROM est trabajando de nuevo. 7. Cree un punto de restauracin llamado Aplicacin (siendo Aplicacin el nombre de una aplicacin crtica que est instalada en la computadora). Desinstale la aplicacin. Compruebe que no est instalada la aplicacin. 8. Use Restaurar sistema para regresar al sistema al punto de restauracin Aplicacin. (su sistema se reiniciar). 9. Compruebe que se haya restaurado la aplicacin que usted elimin.
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10. Cree un conjunto de discos ASR. Debe guardar esos discos para uso posterior, en caso que necesite recuperar el sistema operativo. Recuerde que la recuperacin del sistema operativo en esta forma equivale a que perder todos los programas y datos en la computadora, a menos que primero los copie de alguna manera a otro sistema.
Incremento de la memoria RAM virtual

Uno de los problemas principales del que se quejan los usuarios es que las computadoras funcionan con mucha lentitud, en especial cuando estn abiertas varias aplicaciones o instancias de aplicacin. Este problema se debe a menudo por insuficiente RAM disponible. Windows XP Professional le permite aumentar su RAM virtual designando parte del disco duro para que funcione como RAM. Al aumentar el RAM virtual usted puede controlar asuntos relacionados con RAM insuficiente. Cuando usted aumenta el RAM virtual, en realidad est aumentando el tamao del archivo de localizacin. MS INFORMACIN Para ms informacin acerca de cmo funcionan en conjunto el RAM, RAM virtual, los archivos de localizacin y el disco duro, vea el captulo 2, Conocimiento del hardware. Para aumentar el RAM virtual, haga lo siguiente: CONSEJO Para lograr un rendimiento ptimo, ponga el Tamao inicial no menor que el tamao recomendado bajo Tamao total de archivo de localizacin para todos los controladores. El tamao recomendado equivale a vez y media el tamao del RAM en su sistema. 1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC, y despus clic en Administracin para iniciar la administracin de la computadora. 2. En la Consola de Administracin de equipos haga clic derecho en Administracin del equipo (Local) y despus clic en Propiedades. 3. En la pestaa Avanzado, en la seccin Desempeo, haga clic en Ajustes. 4. En la pgina de Opciones de desempeo, en la seccin Memoria virtual, haga clic en Cambiar. 5. En la pgina de Memoria virtual, haga clic en Tamao personalizado, altere los tamaos mnimo y mximo del archivo de localizacin y a continuacin haga clic en Aceptar tres veces.
CAPTULO
Soporte a computadoras en red

Al terminar este captulo, podr usted: Definir los conceptos principales de conexin en red, incluyendo los papeles de TCP/IP, direcciones IP y mscaras de subred. Establecer un grupo de trabajo. Compartir recursos en un grupo de trabajo, o mantenerlos privados. Determinar polticas de dominio. Buscar y renovar direcciones IP. Configurar mscaras de subred. Reparar conexiones de red. Determinar si un problema de conexin en red se origina en el cliente. Configurar Opciones de Internet en Internet Explorer.
La tarea principal de dar soporte a comptadoras en red es permitirles conectarse a su red y a los recursos de esa red. En un contexto mayor, dar soporte a computadoras en red puede ser en realidad administrar una red, pero esos conocimientos salen del alcance del trabajo que hace un tcnico de help desk. En este captulo aprender las tareas de soporte a una red, que pueden hacerse en una computadora cliente con Windows XP Professional.
Introduccin a la conexin en red

Las computadoras en una red pueden compartir informacin y otros recursos. Los recursos son herramientas o datos que necesitan los usuarios, incluyendo componentes como impresoras, escneres, aplicaciones, archivos de datos y otras cosas. Se conectan las computadoras en red para que los usuarios tengan acceso a los recursos en distintas computadoras, desde un solo lugar. La mayor parte de las veces todas las computadoras en un laboratorio escolar de cmputo, junto con todas las impresoras, escneres y dems recursos similares, se conectan entre s con una red. Internet es una red muy grande de computadoras, diseada para permitir que los usuarios tengan acceso a todo el mundo.
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Grupos de trabajo
Hay dos tipos de redes en Microsoft Windows: grupos de trabajo y dominios. Un grupo de trabajo es un conjunto de computadoras que comparten recursos, como archivos e impresoras, por estar conectadas a travs de una red. Podra usted configurar un grupo de trabajo con todas las computadoras en un laboratorio de cmputo, para que se puedan comunicar y usar la misma impresora y el mismo escner. Un grupo de trabajo se llama red entre pares, porque todas las computadoras en el grupo comparten los recursos como iguales, o como pares. No hay necesidad de un servidor dedicado para administrar los recursos o las comunicaciones en la red. Por esta razn, las organizaciones pequeas emplean con frecuencia grupos de trabajo y as se ahorran el gasto adicional de un servidor con su software. Sin embargo, a esas redes se les puede agregar servidores. A los servidores en una red se les llama servidores independientes. Los servidores en grupos de trabajo contienen con frecuencia archivos o aplicaciones que necesitan los usuarios en la red. Otra ventaja de los servidores es que slo se necesita que una sola computadora est conectada a Internet para que todas las dems tengan acceso a Internet. Tambin, esta computadora es la nica que se ve desde Internet.
Configuracin de un grupo de trabajo con una computadora conectada a Internet

Para configurar un grupo de trabajo debe usted seguir al Ayudante de configuracin en red, en cada una de las computadoras que desee unir al grupo de trabajo. Al terminar con este ayudante las computadoras se podrn comunicar. Tambin activa la herramienta de proteccin Seguridad de conexin a Internet (ICF) en la computadora que se conecte a Internet. ICF es el programa que establece una frontera entre la red y el mundo exterior. Para establecer un grupo de trabajo, haga lo siguiente: 1. Asegrese de que la computadora que desee conectar a Internet pueda entrar a Internet. 2. Determine un nombre de su grupo de trabajo. El nombre del grupo de trabajo debe ser descriptivo; por ejemplo Lab de cmputo. El nombre no puede contener cualquiera de los caracteres siguientes: ; : " < > * + = \ | ? ,. 3. Asegrese de que todas las computadoras que desea unir en el grupo de trabajo estn conectadas fsicamente a la red, mediante cables de red o lneas telefnicas. 4. Ejecute el Asistente para configuracin de red en cada computadora que desee conectar con el grupo de trabajo. Para iniciar el Asistente haga clic en Inicio, clic en Panel de control,
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clic en Conexiones de Red e Internet, doble clic en Conexiones de red, y bajo tareas de red, haga clic en Configurar una red domstica o de pequea oficina. Escriba el nombre del grupo de trabajo, cuando se lo pida.
Elaboracin de recursos en una computadora compartida o privada en un grupo de trabajo

En un grupo de trabajo, los usuarios pueden indicar qu recursos son compartidos y cules son privados. Esto quiere decir que un usuario puede trabajar en una computadora que sea parte de un grupo de trabajo, pero mantener privacidad en su trabajo. Por ejemplo, un usuario podra desear compartir todos los documentos de una carpeta llamada Informes de ventas, pero mantener privados todos los documentos en la carpeta Mis documentos. Es fcil de hacer estando en un grupo de trabajo. Para compartir recursos un grupo de trabajo, haga lo siguiente: 1. Haga clic derecho en Inicio y despus clic en Examinar. 2. Navegue hasta la carpeta que desee compartir, haga clic derecho en la carpeta y despus clic en Compartir y seguridad. 3. En la pestaa Compartir, haga clic en Compartir esta carpeta en la red y escriba un nmbre en el cuadro Nombre a compartir. TIP It is a good idea to remove the Everyone Group, and individually add permissions. This ensures that only those specific users to whom you provide access can gain access to the folder you share.
FIGURA 7-1
Especificacin de una carpeta para compartir
Para marcar recursos como privados en un grupo de trabajo, haga lo siguiente: 1. Abra Mi PC.
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2. Haga doble clic en la unidad donde est instalado Windows (Por ejemplo, C:) 3. Haga doble clic en Documentos y ajustes. 4. Haga doble clic en su carpeta de usuario. 5. Haga clic derecho en cualquier carpeta dentro de su perfil de usuario, y despus clic en Propiedades. 6. En la pestaa Compartir, ponga paloma en la casilla Hacer privada esta carpeta.
Ejercicio 7-1: Designar compartidos o privados los recursos en una computadora de grupo de trabajo
En este ejercicio usted comparte una carpeta en una computadora de un grupo de trabajo, y despus hace que otra carpeta sea privada. 1. Cree una carpeta en su computadora, llamada Recursos de help desk. 2. En la computadora donde suele usted trabajar, vaya a la carpeta llamada Recursos de mesa de trabajo y comprtala. Asegrese de que cada miembro de su help desk tenga acceso al Control total de la carpeta. 3. En la computadora donde suele usted trabajar, haga privados su carpeta Mis documentos. MS INFORMACIN Para ms informacin acerca del paso compartir recursos y hacerlos privados, busque Compartir y seguridad en el centro de ayuda y soporte.
Configuracin de la seguridad en un grupo de trabajo

Se deben configurar los ajustes de seguridad en todas las computadoras de un grupo de trabajo. Lo puede hacer configurndolos en cada computadora, o trabajando a control remoto. Para configurar los ajustes de seguridad en una computadora, debe usted ser un miembro del grupo de Administradores local. Como la seguridad es crtica en cualquier red, se suele configurar con el administrador de red. Nunca configure los ajustes de seguridad sin la supervisin de un profesional calificado.
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Limitaciones de los grupos de trabajo

Los grupos de trabajo tienen eficiencia mxima en redes con 10 computadoras o menos. En un grupo de trabajo, todas las cuentas de usuario son locales, lo que quiere decir que cada usuario debe tener una cuenta de usuario local en cada computadora a la que necesita tener acceso. Cuando se hace un cambio a una cuenta de usuario en un grupo de trabajo, se debe hacer en cada computadora individual del grupo, para que el usuario pueda continuar teniendo acceso a todos los recursos necesarios. Si su escuela tiene un laboratorio de cmputo al que tengan acceso todos los miembros de la escuela, y las computadoras requieren que los usuarios entren con un nombre y una clave de usuario (siempre se aconseja), entonces cada computadora debe tener una cuenta de usuario establecida para cada usuario que la pueda usar. Si a cada usuario en la escuela se le permite usar todas las computadoras eso quiere decir que debe mantener una gran cantidad de cuentas de usuario!
Dominios
Los dominios son una clase de red en la que se pueden centralizar la administracin de las cuentas de usuario y de grupo, cuentas de computadora y polticas de cuenta. En un dominio, cada computadora tiene una cuenta de computadora, y cada usuario tiene una cuenta de usuario. Cada cuenta est sujeta a la Politica del grupo, Poltica de cuenta y Poltica de computadora configuradas para el dominio. Slo se puede ingresar a un dominio desde una computadora que est unida al dominio a travs de una cuenta establecida de computadora. Un usuario no puede entrar a un dominio desde una computadora que no sea parte de l, aun cuando el usuario tenga una cuenta de usuario vlida. Como las cuentas de usuario, cuentas de computadora y polticas de seguro se administran en el nivel de dominio, podra ser que un usuario vea que no puede cambiar determinado ajuste en una computadora local. Por ejemplo, algunas escuelas restringen la capacidad de cambiar el escritorio o de guardar archivos en algn lugar, excepto en medios removibles, como disquetes o una unidad USB. A estos ajustes se les llama polticas del dominio. Los tcnicos de help desk no administran las polticas del dominio, pero si sus computadoras escolares estn a un dominio, debe usted tener en cuenta las polticas del dominio, para no tratar de cambiar algo que est controlado por esas polticas.
Ejercicio 7-2: Determinacin de las polticas de dominio

Si su escuela est en un dominio, llame a su administrador de dominio para determinar las polticas obligatorias para las acciones de la siguiente lista. 1. Cambio del protector de pantalla. Quin puede cambiar un protector de pantalla? Estn disponibles todas las opciones? ________________________________________________
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________________________________________________ 2. Guardar archivos. En qu unidades y carpetas pueden guardar documentos los usuarios? ________________________________________________ ________________________________________________ 3. Poltica de aseguramiento de cuenta. Cuntos intentos puede hacer un usuario para introducir una clave de acceso correcta antes que se asegure esa cuenta? ________________________________________________ ________________________________________________ 4. Poltica de clave de acceso. Cules son los requisitos de complejidad en las claves de acceso? Cuntas claves de acceso se recuerdan en la historia de claves de acceso? ________________________________________________ ________________________________________________ 5. Adicin de cuentas de computadora al dominio. Quin puede agregar cuentas de computadora al dominio, y cuntas puede agregar? ________________________________________________ ________________________________________________
Introduccin a TCP/IP
Las redes, o grupos de computadoras que pueden comunicarse entre s, pueden trabajar porque comparten un protocolo. Un protocolo es un conjunto de reglas para intercambiar informacin entre computadoras. Imagine que un protocolo es un idioma. Si las personas no pueden hablar el mismo idioma no se pueden comunicar. Lo mismo sucede con las computadoras. El Protocolo de Control de Transmisin/Protocolo de Internet (TCP/IP) es el protocolo que respalda al Internet, y es el ms usado en las redes privadas. En Windows XP, se instala el TCP/IP en forma automtica.
Qu es una direccin IP?

En una red TCP/IP debe usted proporcionar direcciones IP a los clientes. Una direccin IP es como una direccin de correo. Si ella, una computadora cliente no puede mandar ni recibir informacin, y en consecuencia no puede mandar correos electrnicos, entrar a Internet o intercambiar informacin con otras computadoras. Las direcciones IP
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estn en cuartetos, o conjuntos de cuatro, cada uno de los cuales tiene hasta tres nmeros; por ejemplo 172.28.141.32. Algunos de los cuartetos identifican la red en la que est la computadora, y algunos identifican la computadora especfica en la red. Las computadoras no son los nicos recursos que necesitan direcciones IP. En una red, todos los componentes tienen una direccin IP, incluyendo las impresoras conectadas a ella. Una impresora en red se conecta directamente a una red para compartirse, y no se conecta con una computadora individial. Dentro de una sola computadora podran existir varios adaptadores. Los adaptadores pueden representar interfaces fsicas, como una NIC, o interfaces lgicas, como una conexin de marcar. Cada adaptador puede tener su propia direccin IP.
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Qu es una mscara de subred?

La mscara de subred determina qu partes de la direccin IP identifican la red, y cules identifican la computadora. Algunas mscaras de subred tambin estn en cuartetos, y suelen tener la forma 255.x.x.x, donde cada x tambin puede ser 255; por ejemplo 255.255.255.255.0. Cada escuela tendr una mscara de subred. Comprender las direcciones IP y las mscaras de subred es un proceso directo, pero tardado. En la mayor parte de los casos slo necesitar usted saber que la mscara de subred es para su escuela.
Qu es DHCP?
En la mayora de las escuelas y para la mayor parte de las estaciones de trabajo, las computadoras cliente se deberan configurar para usar el Protocolo de configuracin dinmica de host (DHCP). Esto permite que las computadoras cliente obtengan direcciones IP en forma dinmica, lo cual quiere decir que se sirve una direccin IP al cliente cuando el usuario quiere usar la red. El uso de DHCP permite que una red grande comparta direcciones IP. Si no usa usted DHP, debe entonces ingresar manualmente una direccin IP esttica en cada computadora cliente. Eso es tardado, y slo lo debera hacer el administrador de su red, o usted, bajo la supervisin del administrador. DHCP tambin configura dinmicamente la mscara de subred adecuada para la computadora cliente.
Qu es DNS?
El Sistema de nombres de dominio (DNS) es una base de datos que asocia direcciones IP con nombres de computadora y otras informaciones. Un DNS le permite comunicarse con una computadora usando un nombre amigable (como Computadora de Brbara) en lugar de tener que conocer la direccin IP de esa computadora. El servicio DNS reside en un servidor DNS en un dominio. En los grupos de trabajo no existe un DNS.
Uso del comando Reparar

El primer paso para localizar fallas en un problema de conexin en red es estar seguro que la conexin en red funciona y est conectada. Windows XP Professional tiene una forma fcil de comprobar y reparar una conexin. Para comprobar el estado de una conexin en red, y repararla, si es hecesario, haga lo siguiente: 1. Localice el icono de la conexin de red, en la bandeja del sistema. En el caso normal, la bandeja del sistema aparece en el extremo derecho de la barra de tareas de Windows (es la barra de la parte inferior de su pantalla.) El icono de la conexin en red se ve como una pantalla pequea de computadora. Indique el icono de red para ver qu conexin en red representa.
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2. Haga clic derecho en el icono de la conexin en red que desee, y despus clic en Estado. 3. Si el estado dice Conectada, la computadora est conectada con la red especificada. Si dice Desconectada, necesita repararla. En cualquier caso, cierre el cuadro Estado. 4. Si necesita reparar la conexin, haga clic derecho en el icono de la conexin y clic en Reparar. Windows XP Professional trata de asegurar que la conexin funcione. Si no funciona, trata de conectarla en la red.
Uso de ipconfig
El comando ipconfig es una funcin de lnea de comando. Una funcin de lnea de comando es aquella que usted ejecuta mientras est en el modo lnea de comando, no GUI. A este se le llama a veces modo DOS porque cuando las computadoras slo tenan un sistema operativo DOS, era el modo en que se ejecutaban todos los comandos. Para ejecutar el comando ipconfig bsico, haga lo siguiente: 1. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd (de modo de lnea de comando) y despus clic en Aceptar. 2. En la ventana comando, escriba ipconfig, y despus oprima Intro. La pantalla se ve como la de la figura 7-2.
FIGURA 7-2
Ejecucin de ipconfig
En la ventana se ve la informacin de cada conexin que hay en la computadora; por ejemplo, en la figura 7-2 se ve que hay una conexin LAN y una inalmbrica. Esta informacin incluye la direccin IP, la mscara de subred y la puerta de enlace predeterminada. Hay muchos parmetros disponibles para usarse con el comando ipconfig. Un parmetro es algo que usted agrega a un comando para hacerlo ms especfico. El comando ipconfig muestra la informacin actual de los adaptadores en la computadora. Tambin puede usted hacer las siguientes tareas, usando ipconfig. con parmetros:
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Liberar una direccin IP de adaptador para ponerla a disposicin de otra computadora o adaptador. Renovar una direccin IP de adaptador. Cambiar los servidores DNS que usa el cliente.
Ejercicio 7-3: Uso de ipconfig para cambiar los ajustes IP

En este ejercicio investigar usted los parmetros disponibles para usar con el comando ipconfig. Despus buscar los ajustes TCP/IP de una computadora, los anotar y cambiar esos ajustes. 1. Entre al Centro de ayuda y soporte, busque ipconfig y haga clic en ipconfig. Use la informacin que encuentre para contestar lo siguiente: 2. Cul es el comando para renovar todas las configuraciones IP para todos los adaptadores en una computadora que trabaja en una red que usa DHCP? ________________________________________________ 3. Cul es el comando para desactivar TCP/IP para un adaptador en particular? ________________________________________________ 4. Cul es el comando para ver toda la informacin TCP/IP para todos los adaptadores en una computadora? ________________________________________________ 5. Busque la siguiente informacin en su computadora y antela a continuacin: Direccin IP: ___________________________________________ Mscara de subred ___________________________________________ Puerta de enlace predeterminada: ___________________________________________ 6. Si no est usted en una red que use DHCP, cambie la direccin IP usando el comando ipconfig, que inmediatamente obtendr una nueva direccin IP. Entonces anote la siguiente informacin. Nueva direccin IP:
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___________________________________________ Nueva mscara de subred: ___________________________________________ Nueva puerta de enlace predeterminada: ___________________________________________ 7. Qu informacin cambi? Qu informacin no cambi? Por qu s o por qu no? ________________________________________________ ________________________________________________ Usted puede configurar las propiedades de TCP/IP para cada conexin en la red. Antes de configurar esas propiedades, debe tener la siguiente informacin: Su red usa DHCP o direccionamiento esttico IP? Si es esttico cul es la direccin IP de la conexin que va a modificar? Cul es la mscara de subred predeterminada para su escuela? Cul es la puerta de enlace predeterminada para su escuela?
Ejercicio 7-4: Configurar las propiedades de TCP/IP para una conexin en red
IMPORTANTE Este ejercicio supone que la red de su escuela utiliza CDP; de lo contrario, su instructor modificar este ejercicio para usted. En este ejercicio configurar usted las propiedades de TCP/IP para una conexin en red. 1. Obtenga y anote la direccin IP, mscara de subred y puerta de enlace predeterminada que vaya a modificar (vea los pasos detallados en el ejercicio 7-3). Direccin IP: __________________________________________ Mscara de subred: __________________________________________ Puerta de enlace predeterminada: __________________________________________
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2. Haga clic en Inicio, clic en Conectar a y despus clic en Mostrar todas las conexiones. 3. Haga clic derecho en la conexin de red que quiere modificar y haga clic en Propiedades. 4. En la pestaa General del cuadro de dilogo Propiedades de la conexin haga clic en Protocolo de Internet (TCP/IP), como se ve en la figura 7-3, y despus clic en Propiedades.
FIGURA 7-3
Propiedades de TCP/IP
5. Seleccione el botn Usar la siguiente direccin IP, escriba la informacin que anot en el paso 1 arriba, y despus haga clic en Aceptar. Acaba de cambiar la direccin IP de una direccin obtenida dinmicamente, a una direccin IP esttica. 6. Regrese a las propiedades TCP/IP para esta conexin en red y cambie las propiedades seleccionando el botn Obtener automticamente una direccin IP. Ahora volvi a activar la actualizacin dinmica de la direccin IP.
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7. Obtenga y anote la direccin IP, mscara de subred y puerta de enlace predeterminada de la conexin (vea los pasos detallados en el ejercicio 7-3). Direccin IP: _________________________________________ Mscara de subred: _________________________________________ Puerta de enlace predeterminada: _________________________________________ 8. Qu informacin cambi? Qu informacin no cambi? Por qu s o por qu no? ________________________________________________ ________________________________________________
Solucin de problemas de conexin en red

La incapacidad de entrar a Internet o los recursos de una red son problemas comunes en las conexiones en red. Con frecuencia se puede resolver configurando la computadora cliente.
Determinar si el problema requiere la configuracin del cliente

El primer paso para resolver los problemas de conexin en red es determinar si el problema es de la computadora cliente, de la red o del recurso al que est tratando de llegar el usuario. Un mtodo sistemtico le ayudar a determinar si el problema se relaciona con la computadora cliente, y en consecuencia requiere configurarla. Primero, determine lo siguiente: La computadora cliente est fsicamente conectada en la red? (Naturalmente esto no se aplica a laptops inalmbricas. Para ellas, revise si hay una direccin IP.) La computadora cliente es un miembro del grupo de trabajo o dominio requeridos? El adaptador de red tiene una direccin IP? Si no la tiene, obtenga una usando el comando Reparar, la funcin ipconfig de lnea de comando, o ingresando manualmente una en las propiedades de TCP/IP para la conexin en red.
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Est correcta la informacin de mscara de subred y puerta de enlace predeterminada, para el cliente? Si no es as, configure las propiedades TCP/IP en forma correcta.
Si se configuran bien todas las propiedades TCP/IP para el adaptador de red del cliente, podr usted estar bastante seguro de que el problema no est en la conexin de la computadora cliente con la red. Otras razones del problema de conexin en red podran ser que la computadora cliente no est bien conectada con la red, el recurso no est bien conectado con la red, o que el usuario no tenga los privilegios suficientes para entrar al recurso. Despus de haber determinado que la computadora cliente est bien conectada a la red y bien configurada, debe asegurarse de que la computadora donde reside un recurso, o el recurso mismo, est disponible en la red. Puede asegurar que una computadora en la cual resida un recurso est conectada con la red, usando la funcin ping. Para usar la utilidad ping, haga lo siguiente: 1. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd y despus clic en Aceptar. 2. En la ventana Comando, escriba ping nombredelacomputadora, donde nombredelacomputadora es el nombre DNS de la computadora donde reside el recurso. Si su red no usa DNS, escriba ping direccinip, donde direccinip es la direccin IP de la computadora donde reside el recurso. Si se ve una respuesta de Transcurri el tiempo de solicitud, quiere decir que la computadora donde reside el recurso no est disponible en la red. Esa computadora debe estar bien conectada, para que el usuario llegue a los recursos que desea. Si la computadora del usuario y la computadora donde reside el recurso estn bien conectadas a la red, el problema podra estar con permisos de compartir o de carpeta. Revise los permisos de compartir, donde resida el recurso, para asegurarse de que el usuario que trata de entrar al recurso tenga los permisos correctos. Si no se ha otorgado permiso al usuario, entonces establezca esos permisos, si es lo adecuado. Verifique con su administrador de red, acerca de la elegibilidad del usuario para tener acceso al recurso. Tambin debera consultar con el administrador de red, si no puede usted resolver el problema de acceso del usuario al recurso.
Configuracin de opciones de Internet en una computadora cliente

Uno de los problemas ms frecuentes que le presentarn los usuarios es la incapacidad de entrar a Internet, o de entrar a sitios especficos. Esto se suele deber a la configuracin incorrecta de las Opciones de Internet. Para configurar bien las Opciones de Internet, debe usted saber si su escuela usa un servidor proxy. Si se usa, debe usted conocer su nombre y el puerto que usa.
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Usted configura las Opciones de Internet de una computadora cliente ejecutando Windows XP Professional en la aplicacin Internet Explorer. Para entrar a Opciones de Internet, abra Internet Explorer, haga clic en Herramienta y despus clic en Opciones de Internet. Como se ve en la figura 7-4, el cuadro de dilogo Opciones de Internet contiene varias solapas, cada una de las cuales tiene opciones configurables.
FIGURA 7-4
Cuadro de dilogo Opciones de Internet
Algunos de los ajustes que puede usted cambiar en el cuadro de dilogo Opciones de Internet son: La pgina (llamada pgina de inicio) que aparece primero cuando un usuario abre Internet Explorer. El tiempo que se conservan las pginas Web capturadas. La configuracin de la seguridad, privacidad, contenido, conexiones y programas asociados, como el programa de correo electrnico a usar cuando usted hace clic en un correo electrnico o en un sitio Web. Es muy probable que su administrador de red y la direccin de la escuela determinen las polticas de Opciones de Internet, para su escuela. Le deben proporcionar la informacin que necesite para configurar los ajustes en el cuadro de dilogo Opciones de Internet. A continuacin vemos una descripcin de las opciones configurables.
La pestaa General
En la pestaa General, usted puede configurar los ajustes siguientes: La pgina de inicio que aparece cuando un usuario abre Internet Explorer.
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El almacenamiento y renovacin de los archivos temporales de Internet. Haga clic en el botn Ajustes para configurar la frecuencia con la que se actualizan las pginas guardadas, la cantidad de espacio asignado a los Archivos temporales de Internet, y la ubicacin de los archivos. La cantidad de das que Internet Explorer debe conservar las pginas Web que ha visto el usuario. Internet Explorer crea accesos abreviados a esas pginas, para aumentar su eficiencia.
La pestaa Seguridad
En la pestaa Seguridad usted puede especificar los ajustes de seguridad para cada zona de Internet. Hay cuatro zonas, que se describen abajo, y usted establece el nivel de seguridad para cada zona. IMPORTANTE Nunca debera establecer el nivel de seguridad por debajo del nivel predeterminado. Internet. Esta zona se aplica a todos los sitios en su red local. El nivel predeterminado de seguridad es Medio. Intranet local. Esta zona representa su red local. El ajuste predeterminado es Media-baja. Sitios de confianza. Esta zona contiene sitios en los que usted confa para no causar daos en su computadora o en su red. Debe agregar sitios a esta zona, haciendo clic en la zona y despus clic en Sitios. Esta zona le permite poner sitios especficos de Internet en una clase especial, y configurarlos todos con el mismo nivel de seguridad. El nivel predeterminado de seguridad es Baja. Sitios restringidos. Esta zona contiene sitios que potencialmente pueden daar su computadora o sus datos. Debe agregar sitios a esta zona, haciendo clic en la zona y despus clic en Sitios. Esta zona le permite poner sitios especficos de Internet en una clase especial, y configurarlos todos con el mismo nivel de seguridad. El nivel predeterminado de seguridad es Alta.
La pestaa Privacidad
La pestaa Privacidad le permite determinar la forma en que se manejan las cookies de Internet para la zona de Internet. Una cookie es un programa creado por un sitio Web y guardado en su computadora, para informacin como sus preferencias al visitar ese sitio. Algunas cookies tambin pueden rastrear informacin acerca de sus hbitos de navegacin por la Red, e informarlos a la organizacin que patrocina el sitio Web. A travs de las opciones de la pestaa Privacidad, usted puede configurar (o editar) individualmente las cookies para sitios especficos de Web, agregando los sitios a una lista especial.
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La pestaa Contenido
La pestaa Contenido le permite controlar las clases de contenido a las que pueden entrar los usuarios de la computadora, y tambin elegir cmo se identifica al usuario.
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El Asesor de contenido le permite especificar el nivel de contenido al que pueden ingresar los usuarios. Los niveles se determinan con calificaciones en lenguaje, desnudez, sexo y violencia. Estos ajustes estarn determinados por la direccin de su escuela, y pueden estar reglamentados por leyes federales o estatales. Los certificados le permiten especificar cmo se identifican los usuarios, autoridades de certificado y editores. La opcin AutoCompletar informacin personal permite a los usuarios determinar si desean que se cargue automticamente informacin que hayan dado a un sitio Web en el pasado, cada vez que visitan ese sitio. Por ejemplo, podra usted querer que el sitio Web de su banco cargara automticamente su nmero de cuenta cada vez que lo visita. En general, la funcin AutoCompletar no debera activarse en computadoras compartidas, para proteger los datos de los usuarios. Las opciones de Informacin personal tambin incluyen un ajuste para guardar la informacin del perfil. En la mayor parte de los casos, este ajuste no se usa en un ambiente escolar.
La pestaa Conexiones
La pestaa Conexiones contiene las opciones de configuracin para cualquier conexin de marcar o de red privada virtual (VPN) en la computadora, as como para los ajustes de la red de rea local (LAN). Puede usted agregar, quitar y configurar los ajustes de marcar y VPN. Sin embargo, en un ambiente escolar, es muy probable que slo configure los ajustes de LAN. Para hacerlo, haga clic en el botn Configuracin de LAN. En el cuadro de dilogo Configuracin de rea local (LAN) (Vea la figura 7-5), determina usted si se debe configurar automticamente el ajuste LAN. El administrador de su red debe determinar los valores adecuados de estos ajustes. Tambin debe determinar si usar un servidor proxy, y el puerto que debe usar. Usted entra al cuadro de dilogo Configuracin de servidores Proxy (Vea la figura 7-5) haciendo clic en el botn Avanzadas.
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FIGURA 7-5
Configuracin de red de rea local (LAN)
Cuando un usuario no puede entrar a sitios de Internet, con frecuencia se debe a que los ajustes LAN en Internet Explorer estn mal configurados. Un tcnico de help desk debe conocer cules son los ajustes correctos, y asegurarse de que la computadora del usuario est configurada para usarlos.
La pestaa Programas
En la pestaa Programas, puede usted especificar qu programas usa Windows XP Professional para cada servicio de internet, incluyendo: Editor HTML Correo electrnico Grupos de noticias Llamada por Internet Calendario Lista de contactos
Tambin puede determinar si Internet Explorer verifica si es el navegador predeterminado en la Red. Si su escuela ha determinado que slo se respalde Internet Explorer como navegador, debe usted activar esta funcin, haciendo clic en el cuadro de la parte inferior de la pestaa Programas.
La pestaa Opciones avanzadas

La pestaa Opciones avanzadas le permite configurar ajustes individuales que afectan la accesibilidad, navegacin, ajustes HTTP, multimedios, impresin y seguridad. No debe cambiar esos ajustes, a menos que le digan especficamente que lo haga.
Ejercicio 7-5: Documentar los ajustes de opciones de Internet para su escuela

Para localizar fallas de conectividad a Internet, con eficacia, todo tcnico de help desk debe conocer los ajustes correctos de Opciones
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de Internet. En este ejercicio determinar los ajustes correctos en cada pestaa del cuadro de dilogo Opciones de Internet. 1. Forme equipos y asigne a cada equipo una pestaa del cuadro de dilogo Opciones de Internet. El equipo ser responsable de comprender todos los ajustes en la pestaa asignada, y su cuadro de dilogo u hojas de propiedades relacionados. 2. Vea a su administrador de red para determinar los ajustes correctos de cada pestaa, y todos los cuadros de dilogo u hojas de propiedades a los que se llega desde la pestaa. 3. Configure la pestaa y los cuadros de dilogo u hojas de propiedades, en forma correcta, y genere imgenes de cada una, con los siguientes pasos. a. Abra Microsoft Paint. Haga clic en Inicio, clic en Todos los programas, clic en Accesorios y despus clic en Paint. b. Haga clic en la pestaa u otro cuadro de dilogo, configurados en forma correcta, y oprima Alt + Tab. c. En Paint, haga clic en el men Editar, clic en Pegar, clic en Editar y despus clic en Copiar a. d. En el cuadro de dilogo Copiar a, ingrese un nombre de la imagen (como el nombre de la pestaa seguido por el nombre de un cuadro de dilogo u hoja de propiedades que abra desde la pestaa). El archivo se guardar como archivo bitmap Windows. e. Guarde todos los archivos en uno central para compartir. 4. Elija un miembro del equipo, para que inserte todos los archivos de imgenes en un solo documento de Microsoft Word. Nombre Configuracin IE al documento, y gurdelo en la carpeta compartida, Recursos de help desk, que cre usted en el ejercicio 7-1.
CAPTULO
Soporte a necesidades de seguridad

Despus de completar este captulo podr:
ayudar a aumentar la seguridad de la red desde el lado del cliente; recomendar medidas para aumentar la seguridad fsica de los activos del hardware.
Como tcnico de help desk, tendr usted un papel limitado en la seguridad de su red y hardware. La responsabilidad de un amplio plan de seguridad recae principalmente en los profesionales, tales como el administrador de la red, ingeniero o arquitecto de la escuela. Sin embargo, los tcnicos de help desk pueden ayudar a implementar prcticas preventivas, como aquellas acerca de las cuales aprender en el presente captulo. Asimismo, pueden ayudar a realizar un inventario y marcar el hardware para su identificacin.
Seguridad de la red
Sin medidas de seguridad apropiadas preparadas e impuestas, las computadoras en su red estarn sujetas a muchas amenazas de seguridad diferentes. La amenaza ms grande para cualquier red de computadoras es la adulteracin maliciosa, tambin denominada hacking, desde fuera o dentro de la red. El reconocer que las amenazas pueden ser tanto externas como internas es esencial para mantener tu red, y las computadoras en ella, seguras. Los hackers externos pueden obtener acceso a, robar o borrar datos e informacin de cuentas de usuarios. Tambin pueden utilizar la red como una base de la que atacan a otras redes. Los hackers internos pueden obtener acceso a datos acerca de calificaciones de alumnos u otro tipo de informacin confidencial. Los virus de computadora representan otra amenaza. Pueden causar daos significativos a una red; algunos son capaces de borrar todos los archivos en la red. Es importante proteger la red contra los virus y para instruir a los usuarios en cmo evitar que se propaguen. Como tcnico de help desk, ayudar a asegurar que se observen las prcticas y polticas de seguridad.
Prcticas de prevencin
La seguridad de la red global es responsabilidad del administrador, ingeniero y arquitecto de la red. Ellos son responsables de disear e
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implementar una estrategia que protege la red contra ataques. Como tcnico de help desk, podr usted ser responsable de implementar prcticas de prevencin como parte de esta estrategia. Las prcticas de prevencin son medidas que toma para prevenir que un hacker, virus u otra amenaza de seguridad ataque la red.
MS INFORMACIN Para mayor informacin acerca de prcticas de prevencin, vase la seccin Soporte Preventivo en el Captulo 4.
Instalar y actualizar el software de proteccin contra virus

Una de las prcticas de seguridad preventiva que debera implementarse para cualquier red es la deteccin y eliminacin de virus. Un virus de computadora es un programa diseado para daar un sistema operativo, aplicaciones o datos, o para instalar aplicaciones no deseadas en una computadora. Por ejemplo, algunos virus colocan la pgina de inicio del Internet Explorer en un sitio particular y aaden contenido inapropiado a la unidad de disco duro. Otros virus pueden reformatear el disco duro, lo que origina la prdida de todos los datos y archivos instalados en la computadora. Adems, otros virus se han diseado para replicarse ellos mismos, utilizando para ello una gran parte de los recursos del sistema y daando el rendimiento de la computadora. Algunos de estos virus pueden replicarse a travs del correo electrnico lo que facilita que se propaguen rpidamente a travs de una red, desactivndola efectivamente. Una de sus tareas como tcnico de help desk puede ser la instalacin de software de proteccin contra virus. Otra tarea igualmente importante es la actualizacin peridica de las definiciones de virus en el software. Una definicin de virus le permite al programa de proteccin encontrar un virus especfico y curarlo o avisar acerca de su existencia. Con la mayor parte del software de proteccin contra virus, puedes actualizar las definiciones de virus y agregar nuevas definiciones, yendo a la pgina Web del desarrollador. Muchos programas antivirus contienen un elemento o una opcin del men que puedes seleccionar para ir a la pgina Web de antivirus y descargar automticamente las actualizaciones de definiciones de virus. El equipo de help desk debe crear un itinerario para actualizar el software antivirus para cada una de las computadoras para las que proporciona soporte. Si la actualizacin de este software debe hacerse manualmente, debera programar tiempo para que las actualizaciones se realicen una vez al mes. Dos de los paquetes de software de proteccin antivirus ms populares son McAfee Virus Scan y Norton AntiVirus. Busque en Internet proteccin antivirus para averiguar las opciones de proteccin contra virus. Debera agregar las pginas Web relacionadas con los virus a Favoritos para poder revisarlas peridicamente por informacin sobre
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nuevos virus. La mayora de los sitios no requiere que tenga su propio software para revisar su lista de virus.
Uso de contraseas fuertes

En una red en donde los usuarios deben iniciar la sesin con cuentas de usuario, cada usuario necesita una contrasea. Algunas veces, los usuarios escogen contraseas que son fciles de adivinar o de piratear. Por lo tanto, deberan utilizar contraseas que cumplan con los requisitos de complejidad de la escuela. MS INFORMACIN
Para mayor informacin acerca de por qu deberan utilizarse contraseas fuertes, ve la seccin Medidas de Prevencin Comunes en el Captulo 4.
CONSEJO
Aplicaciones de administracin (snapins) que se agregan y cambios de configuracin se guardan automticamente, independientemente de si usted guarda la consola. Si guarda una consola, est guardando el entorno (shell) con las aplicaciones de administracin agregadas de modo que puede abrirlo fcilmente ms adelante. La ubicacin por omisin para consolas guardadas
Los requisitos de complejidad de contraseas se configuran por lo general para toda la red. Para configurar las opciones de complejidad de contraseas en una computadora individual, usted debe hacerlo en una consola con la aplicacin de administracin de Ajustes de Seguridad Local. Consola de Administracin de Microsoft (MMC) se utiliza para crear, abrir y guardar herramientas administrativas, las denominadas consolas. Las consolas te permiten realizar cambios administrativos mediante una interfaz GUI. Una consola por s misma no es una herramienta, ms bien un entorno para una herramienta. En una consola puede agregar herramientas denominadas aplicaciones de administracin (snap-ins). Las aplicaciones de administracin se centran en un solo rea administrativa, por ejemplo seguridad local, y contienen ajustes configurables. Cuando agrega una aplicacin de administracin a una consola, puede guardar esa consola con las aplicaciones de administracin aadidas de modo que puede abrir y utilizarla ms tarde. Para configurar las opciones de complejidad de contraseas e implementar el uso de contraseas fuertes, haga lo siguiente: 1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee mmc, y despus haga clic en OK. Abrir la Consola de Administracin de Microsoft. Vea la figura 8-1, que muestra los cuadros de dilogo que aparecen a medida que se completen los siguientes tres pasos.
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FIGURA 8-1
Aadir una aplicacin de administracin
2. En Console1, haga clic en Archivo y despus en Agregar/Quitar aplicacin de administracin. 3. En el cuadro de dilogo de Add/Remove Snap-in, haga clic en Agregar. 4. Resalta la aplicacin de administracin Poltica de grupo, haga clic en Agregar y despus en Finalizar. 5. Haga clic en Cerrar y despus en OK para cerrar los cuadros de dilogo abiertos. 6. En Console1, expanda Poltica de computadora local, Configuracin de computadora, Ajustes de Windows y Ajustes de seguridad y despus haga clic en Poltica de contraseas. 7. Los ajustes de la poltica de contraseas se despliegan en el panel derecho de la consola. Los ajustes que cambiars se enumeran en la siguiente tabla. Dele doble clic en el ajuste especificado y en el cuadro de dilogo Propiedades, configrelo de acuerdo con la configuracin mnima sugerida enumerada en la tabla.
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Configuracin
Implementar Historial de Contrasea Edad Mxima de Contrasea Longitud Mnima de Contrasea La contrasea debe cumplir con los requisitos de complejidad
Ajuste mnimo sugerido

3 contraseas recordadas 42 das 8 caracteres Activar
La figura 8-2 ilustra los cambios de configuracin que debera realizar. Los cambios entran en efecto de inmediato.
FIGURA 8-2
Configurar ajustes de Poltica de Contraseas
8. En Consola1, haga clic en Archivo, en Guardar, teclea Consola de seguridad y despus haga clic en Guardar. Esto guardar la consola con la aplicacin de administracin empotrada. Los cambios de configuracin se guardan independientemente de si eliges guardar la consola o no.
Ejercicio 8-1: Crear una consola de seguridad y configurar seguridad local

Trabaje con el administrador de redes de la escuela para determinar los ajustes apropiados para seguridad local en las computadoras en un laboratorio de cmputo u otro sitio en la escuela. Despus, complete las siguientes tareas.
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1. Cree una consola de seguridad que incluye la Aplicacin de Administracin de Seguridad de Computadora Local, gurdela como Consola de seguridad y despus cirrela. Vase el procedimiento en la seccin precedente Uso de Contraseas Fuertes para detalles. 2. Haga clic en Inicio, en Todos los programas, despus en Herramientas administrativas y despus doble clic en Consola de seguridad. Configure los ajustes de Poltica de Contraseas segn lo determine su administradores de redes. 3. Cree una nueva cuenta de usuario de nombre User10: a. Inicie sesin utilizando una cuenta de usuario que tenga privilegios de Administrador. b. Haga clic en Inicio, clic con el botn derecho en Mi PC y despus clic en Administrar. c. En Administracin de equipos expanda Usuarios locales y grupos, haga clic con el botn derecho en Usuarios y despus clic en Usuario nuevo. d. Introduzca la siguiente informacin en el cuadro de dilogo Usuario nuevo:
Nombre de usuario Descripcin Contrasea Usuario 10 Probar propiedades de contrasea Escuela
Qu pasa? Por qu? ___________________________________________ e. Corrija el problema que encontr, anote su solucin, asegrese de que se haya seleccionado Usuario debe cambiar contrasea en el siguiente inicio de sesin y despus haga clic en Crear. 4. Inicie sesin como Usuario 10, y cambie la contrasea a una que cumpla con los requisitos de complejidad. 5. Cierre sesin y despus inicie sesin mediante una cuenta con privilegios de Administrador. En Computer Management (administracin de computadora), elimine Usuario 10.
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Seguridad de hardware y software

La seguridad fsica de su hardware es tan importante como la seguridad de su red. Despus de todo, si se roban las computadoras, ya no habr red que proteger! Como tcnico de help desk usted puede asegurar la seguridad fsica del equipo de cmputo al completar un minucioso inventario del hardware.
Asegurar hardware y software

Como tcnico de help desk, usted puede evaluar la seguridad fsica de activos de hardware y software y hacer recomendaciones acerca de su proteccin. Uno de los primeros pasos en este proceso es la inspeccin de los activos, tales como computadoras, impresoras, otros perifricos y software, en su escuela. Con un compaero, camine por la escuela y responda a las siguientes preguntas acerca de los activos fsicos: CONSEJO
Si su escuela cuenta con una base de datos de seguimiento de activos, usted debiese utilizar la documentacin de la base de datos para determinar la manera de introducir cada activo en la base de datos. Esto no slo facilita que usted lleve un registro de las placas de activos, sino tambin permite que busque el equipo por ubicacin. Por ejemplo, usted podr buscar una lista de todo el equipo que debera estar en un cuarto especfico.
Cmo se controla el acceso a los activos? Todas las computadoras y perifricos se encuentran en cuartos que se pueden cerrar con llave? Si no, se encuentran sujetados a sus estaciones de trabajo mediante candados para computadora o algn otro dispositivo? Sera difcil o imposible que alguien agarrara una computadora y saliera con ella? Se les pide una identificacin a los usuarios antes de tener acceso al equipo? Cmo se protegen los activos durante las horas que no haya clases? El software se guarda en un lugar seguro? Todos los activos se encuentran marcados con un nmero de identificacin de la escuela en un lugar altamente visible?
Si el acceso fsicos a los activos no se controla adecuadamente, usted puede hacer recomendaciones, tales como colocar las computadoras en un laboratorio de cmputo que puede cerrarse con llave cuando no se est monitoreando, y sujetando los activos a muebles mediante candados para computadora o impresora (cables de metal especiales que se fijan en el activo y lo amarran a una instalacin) o algn otro dispositivo de bloqueo, como abrazaderas inmviles. Mientras ms difcil es obtener acceso no autorizado al equipo, menos probable que sea robado. Si los activos fsicos no se marcan con un nmero de identificacin de la escuela en un sitio altamente visible, entonces usted debera recomendar esta prctica al comit tcnico de la escuela y al maestro o patrocinador de la help desk. La marcacin de los activos con un nmero de seguimiento fcilmente visible que identifica el propietario legtimo dificulta la venta de equipo robado, lo que significa que es menos
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probable que sea robado. Asimismo, facilita un inventario de todo el equipo y ayuda a llevar un registro del equipo. Algunas herramientas que usted puede utilizar para identificar claramente los activos como propiedad de la escuela incluyen lo siguiente: Marcadores permanentes. Estos representan una herramienta fcil de usar y econmica, pero hay que estar consciente de que la informacin puede borrarse con lija. Grabadores. Estos son ms complejos y costosos que los marcadores permanentes. Tambin pueden daar el equipo si no se utilizan apropiadamente. Placas de aluminio para activos. Estas placas se hacen generalmente de aluminio anodizado con un adhesivo extra fuerte en el reverso. Cada placa tiene un nmero de activo, lleva el nombre de la escuela o el distrito escolar y posiblemente un cdigo de barra, como se muestra en la siguiente ilustracin. Usted puede pedir las placas de toda una variedad de compaas en lnea. Son econmicas, tpicamente se pueden adquirir 2,000 por alrededor de $50. Las placas son ideales para registrar detalles de los activos en una base de datos de seguimiento de los mismos.
Ejercicio 8-2: Levantar un inventario y etiquetar los activos de hardware de la escuela

En este ejercicio, se trabaja por pareja para crear un inventario de activos para los activos de hardware y software de la escuela. Debido a que el mtodo de almacenar el inventario puede ser especfico de la escuela, este ejercicio describe las tareas a completar pero no los pasos detallados. Si su escuela tiene una base de datos de seguimiento de activos, vea la documentacin de la base de datos para determinar la manera de registrar esta informacin. De otra manera, su instructor le explicar el procedimiento. 1. Determine si su escuela cuenta o no con un sistema ya establecido para identificar activos. Si no es as, determine el mtodo que utilizar para identificar los activos.
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2. Localice su parte asignada de los activos. 3. Para cada activo, registre la siguiente informacin (o la informacin requerida por su base de datos o el sistema de identificacin de activos existente). a. Nmero de activo (ejemplo: 0001, B2346) b. Tipo de activo (ejemplos: computadora de escritorio, laptop, impresora) c. Fabricante (ejemplos: Dell, Compaq, Sony, Clone) d. Nombre y nmero de modelo (ejemplos: Armada 1234, Vaio 2345, Tecra 3456) e. Descripcin fsica (ejemplos: Minitorre color beige, laptop negra, escner color plata) f. Ubicacin fsica (ejemplos: Laboratorio de cmputo A, Biblioteca, escritorio del instructor en cuarto 118) Si la base de datos de la escuela soporta el seguimiento de activos y un inventario detallado del hardware, usted podr querer concluirlos al mismo tiempo. Para un inventario de hardware, realice los siguientes pasos: 4. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y despus haga clic en OK. 5. Haga clic en el smbolo + junto a Componentes (componentes) para expandir la lista de Componentes. 6. Haga clic en Archivo, en Exportar, teclee el nombre de archivo Componentes y despus haga clic en Guardar. Un archivo con el nombre components.txt se guarda en su escritorio. Este es el inventario de los componentes internos. Usted introducir parte de esta informacin en su basa de datos del hardware. 7. Abra el cuadro de dilogo de System Properties (propiedades del sistema) para obtener el nombre de la computadora y regstrelo en el inventario del hardware. 8. Registre los nmeros de activos y una breve descripcin de cada perifrico anexado a una computadora, incluyendo monitores, teclados, impresoras y similares.
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Por ejemplo, HP Monitor # 123456. (Ntese que el mouse generalmente no recibe un nmero de activo). 9. Informe a su equipo cuando haya completado su parte del proyecto de seguimiento de activos o el inventario de hardware.
CAPTULO
Tareas de mantenimiento y proyectos especiales

Despus de completar este captulo usted podr: realizar tareas bsicas de mantenimiento; crear un programa de mantenimiento rutinario para las computadoras de las que usted es responsable; crear una lista de proyectos especiales que los miembros de help desk puedan realizar.
Un help desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las computadoras, pero la prevencin de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo son funciones igulamente importantes. Los miembros del equipo tambin podran realizar toda una serie de proyectos especiales que permitan que help desk mejore su desempeo, ample el conocimiento de sus tcnicos y obtenga soporte tcnico o financiamiento adicional.
Realizacin de tareas de mantenimiento

El mantenimiento de las computadoras es la base de una operacin de help desk exitosa. Cuando se da a las computadoras un mantenimiento apropiado y rutinario, help desk enfrenta menos problemas y problemas menos graves. El mantenimiento de las computadoras conlleva muchas de las medidas de soporte preventivo sobre las que ha aprendido en captulos anteriores. Varios factores afectan las tareas de mantenimiento y el programa de mantenimiento que usted establece para su equipo de help desk. stos incluyen: El nmero de computadoras de las que su help desk es responsable. Los recursos que tiene disponibles (especialmente el nmero de personas en su equipo de help desk). El centro de atencin de su help desk. Se centra usted ms en el soporte al usuario en tiempo real y fuera de lnea, o bien en el mantenimiento de las computadoras?
130 Tareas de mantenimiento y proyectos especiales
ATENCIN Asistente para Tareas Programadas Usted puede establecer que muchas tareas de mantenimiento se realicen automticamente utilizando el Asistente para Tareas Programadas. Para iniciar el asistente haga clic en el men de inicio, seleccionando Todos los programas, Accesorios, Herramientas del Sistema y haciendo clic en Tareas Programadas. Despus debe seguir las indicaciones del asistente para seleccionar los programas o herramientas que deben correr y cundo y con qu frecuencia deben hacerlo.
La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnologa escolar o de distrito que puede realizar tareas de mantenimiento. La edad y configuracin de sus computadoras. Por ejemplo, las computadoras con unidades de disco duro ms pequeas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia que aquellas con unidades de disco duro mayores. Su computadora utiliza polticas. Si los usuarios estn restringidos para guardar archivos en las unidades de disco duro de las computadoras, usted tiene menos probabilidad de quedarse sin espacio. La Tabla 9-1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones, su importancia y recomendaciones en cuanto a la frecuencia con que deben realizarse. Ninguna de estas tareas debe dejarse hasta el tiempo programado si existe la necesidad de realizarlas antes.
TABLA 9-1
Tareas de mantenimiento
Tareas de mantenimiento fsico Tarea

Limpiar teclados y ratones
Descripcin Importancia Frecuencia y pasos

Utilice un pao ligeramente hmedo o aire comprimido; las bolas en el dispositivo del ratn podran requerir ser removidas y limpiadas Utilice toallas o soluciones aprobadas Limpiar el equipo puede evitar daos Cada tres meses
Limpiar las pantallas de los monitores
Revisar el desgaste de los cables y cables de alimentacin
Asegrese que todos los cables se encuentren bien conectados y no estn estirados; revise todos los enchufes para asegurarse que se encuentren en buen estado, no
La limpieza general evita que los usuarios utilicen soluciones no aprobadas Evitar que los cables o enchufes se daen puede minimizar las llamadas del usuario en busca de asistencia y evitar daos al equipo
Cada semana
Cada mes
Tareas de mantenimiento y proyectos especiales estirados y que no sobrecargen las tomas elctricas Utilice el Asistente de actualizacin de hardware, Actualizacin de Windows y las pginas electrnicas del fabricante para encontrar e instalar los controladores de hardware ms recientes (vase el Captulo 5 para mayor informacin) Utilice el desfragmentador de disco para desfragmentar la unidad de disco duro y hacer que el acceso a los datos sea ms rpido y eficiente (vase el Captulo 5 para mayor informacin); puede programar esta tarea utilizando el Asistente de tareas programadas Utilice el Limpiador de disco para eliminar los archivos no utilizados e innecesarios en la unidad de disco duro
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Revisar y actualizar los controladores
Asegura que el equipo est utilizando los controladores ptimos
Cada tres meses
Desfragmentar los discos duros
Asegura el uso ms eficiente del disco duro
Cada tres meses
Utilizar el Limpiador de disco
Elimina los archivos no utilizados y poco utilizados
Una vez cada uno a tres meses
Tareas de mantenimiento de seguridad Tarea

Instalar Actualizaciones de Windows descargadas
Descripcin Importancia Frecuencia y pasos

Si las computadoras no estn configuradas para instalar automticamente actualizaciones esenciales y recomendadas de Actualizacin de Windows, entonces debe hacerlo manualmente Si las computadoras no estn configuradas para efectuar escaneos automticos frecuentes, debe hacerlo una vez a la semana; puede programar esta tarea en la mayora de los software contra virus Vaya a la pgina electrnica del fabricante de su software de proteccin contra virus y descargue las definiciones de virus ms recientes; puede programar esta tarea en la mayora de los software contra virus Asegura que se instalen parches esenciales par proteger y optimizar la computadora Cada semana
Hacer correr un escaneo de virus completo en la computadora
Asegura que encuentre cualquier virus en la computadora, siempre y cuando cuente con definciones de virus para ellos
Cada semana
Actualizar definiciones de virus
Asegura que cuente con las definiciones de los virus ms recientes
Cada dos semanas
Tareas de mantenimiento y proyectos especiales Revise las pginas electrnicas en busca de informacin sobre nuevos virus Revise las pginas electrnicas de los principales fabricantes de software de proteccin contra virus para ver si se han encontrado nuevos virus y qu tan peligrosos son; si se ha encontrado un nuevo virus peligroso, asegrese de que su definicin se descargue de inmediato en las computadoras Ayuda a asegurar que un nuevo virus no afecte su red, antes de que usted sepa que el virus existe
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Diariamente
Ejercicio 9-1: Crear un programa de mantenimiento

En este ejercicio, usted determina qu tareas de mantenimiento realizar su help desk, as como cundo las realizar. Necesitar un calendario del ao escolar, un conteo exacto de las computadoras a las que debe dar mantenimiento y una idea de cunto tiempo toma realizar cada una de las tareas. 1. Enumere todas las tareas de las que su equipo de help desk ser responsable en la columna Tarea de la siguiente tabla. 2. Determine cuntas horas de trabajo llevar completar la tarea en todas las computadoras. Para determinar las horas de trabajo, multiplique el tiempo que lleva realizar la tarea en una computadora por el nmero de computadoras (si la tarea se realiza en cada computadora). 3. Llene la columna Frecuencia para cada tarea. 4. Llene la Fecha de Inicio para cada tarea (la primera vez que su equipo la realizar).
5. Programe cada tarea escribindola en el calendario del ao escolar. Tenga cuidado de no sobrecargar a su equipo. Las tareas que se realizan una vez a la semana o una vez cada dos o tres semanas coincidirn en algn momento y tal vez requieran moverse ligeramente. Si tiene tantas tareas por realizar que nadie tiene tiempo de ayudar a los usuairos finales, tal vez no pueda cumplir las metas de su help desk.
Tarea
Horas de trabajo
Frecuencia
Fecha de inicio
Ejecucin de proyectos especiales

El equipo de help desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales para mejorar el nivel de servicio ofrecido por help desk. Por ejemplo, usted podra desarrollar un proyecto para capacitar ms a los tcnicos, o uno para incrementar el financiamiento para help desk. Los tipos de proyectos que tal vez desee considerar se abordan en las siguientes secciones. Como tcnico de un help desk, usted debe esforzarse por completar por lo menos un proyecto especial significativo cada ao escolar. Como equipo de help desk, debe considerar todas las propuestas de proyectos especiales, as como darles prioridad de forma que obtenga la mejor retribucin de sus recursos invertidos. Por ejemplo, si un proyecto especial tomar 10 horas de trabajo tcnico, pero producir informacin que le ahorre a cada uno de los tcnicos del equipo 30 minutos diarios, entonces ese proyecto ofrece un alto rendimiento de la inversin (ROI). Dado que cada help desk tiene prioridades y necesidades distintas, usted debe determinar el ROI de cualqueir proyecto propuesto por los tcnicos de su help desk.
Proyectos de conocimiento
Los proyectos de conocimiento son aquellos que producen un mayor conocimiento para todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o un grupo muy pequeo. stos investigan una cuestin o un problema y despus presentan su investigacin a los miembros del equipo de help desk. La presentacin a los miembros del equipo debe ser en una de dos formasya sea en un formato problema/solucin, o bien como un facilitador de tarea que permita que help desk se desempee mejor o ms rpidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el problema o rea tcnica que ms le interesa. Podra considerar los siguientes tipos de proyectos de conocimiento: Crear una lista de pginas electrnicas tiles. Investigue un tema en Internet, tal como pginas que incluyan gran cantidad de informacin sobre hardware, solucin de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada, con las direcciones de Internet, los nombres de las pginas y una breve descripcin de cada una de ellas. Tambin puede aadirlas a Favoritos en su Explorador de Internet y despus enviar por correo electrnico vnculos a las pginas electrnicas a otros miembros del equipo, para que puedan aadirlas a sus propios Favoritos, si lo desean. Descubrir cmo realizar una tarea o tema complicado y crear un facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y temas bsicos que debe comprender para establecer y operar un help desk. Existen otras que se encuentran ms all del alcance de este curso, pero que podran resultar tiles de comprender
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para su help desk; por ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una tarjeta madre, o bien cmo utilizar el comando DiskPart.exe para la particin de discos. Investigue un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los temas que investigue, presente un breve resumen. Incluya imgenes o grficos siempre que sea posible. Para las tareas que investigue, presente un facilitador de tarea paso por paso. Debe incluir esto en su base de conocimiento escolar. Una base de conocimiento es el lugar en donde almacena toda la informacin, instrucciones e investigacin de su help desk. Podra ser una base de datos electrnica, otro tipo de archivo de computadora o copias impresas en un archivero. CONSEJO La documentacin de su base de datos debe incluir instrucciones sobre cmo utilizar un reporte para encontrar esta informacin. Si el equipo de su help desk cuenta con un analista de datos designado, entonces usted debe solicitarle la informacin a dicha persona.
Proyectos de anlisis
Los proyectos de anlisis son aquellos en donde usted analiza datos para determinar los pasos siguientes a ser realizados. Por ejemplo, alguien probablemente analiz su necesidad escolar de soporte en el rea de computadoras y recomend que se formara un help desk para los estudiantes. Los proyectos de anlisis requieren que usted rena informacin y saque conclusiones a partir de ella. Por lo tanto, con frecuencia involucran documentar el anlisis, o realmente continuar con los siguiente pasos, como crear una gua del usuario. Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de anlisis: Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su help desk. Utilizando su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario final que generan la mayora de las llamadas. Despus determine si existe alguna forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver estos problemas, o bien una forma para ayudar a los tcnicos de help desk a resolverlos con mayor rapidez. Analizar si est cumpliendo o no las metas su help desk. Al inicio de este curso, usted estableci metas para su help desk; por ejemplo, usted pudo haber establecido la meta de responder en una hora a una solicitud. Elabore un proyecto de anlisis para determinar si est logrando una meta especfica y despus haga recomendaciones sobre cmo mejorar en esta rea.
Proyectos de investigacin
Los proyectos de investigacin son aquellos en donde encuentra respuestas a preguntas y despus utiliza esas respuestas como la base para un mayor anlisis, o bien para hacer recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las reas de soporte en las que los miembros de help desk requieren de la mayor capacitacin. De modo que hace preguntas sobre esto a los miembros del equipo y despus utiliza sus respuestas para determinar el tipo de capacitacin requerida y hace recomendaciones sobre programas de capacitacin apropiados. Podra considerar los siguientes proyectos de investigacin:
Descubrir qu piensan los usuarios finales de help desk. Cree una encuesta para que los usuarios finales reporten cmo se sienten con respecto al servicio que reciben de help desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y presntelos a su equipo para que ste pueda determinar en qu reas es efectivo y en qu reas necesita mejorar. Vase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta. Investigar sobre organizaciones relacionadas con los help desk. Realice una investigacin en lnea y en otros lugares para determinar qu tipos de organizaciones centradas en help disks existen y qu hacen. Podra investigar sobre sociedades y organizaciones profesionales para tcnicos de help desk, organizaciones de capacitacin, organizaciones de certificacin, etctera. Cree un documento que resuma esta informacin y presntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para saber ms sobre sus carreras en el campo IT.
Proyectos de financiamiento
Los proyectos de financiamiento generalmente combinan la investigacin, anlisis y documentacin. Existen distintos tipos de proyectos de financiamiento. Tal vez podra investigar sobre el financiamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de estudiantes u organizaciones de help desk. Podra investigar el financiamiento disponible a travs de su escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un help desk) o para equipo. Y podra escribir una solicitud, denominada propuesta de donacin, para recibir dinero de una fundacin o compaa especfica. Escribir una propuesta de donacin es una tarea compleja, as que tal vez desee trabajar de cerca con su instructor, consejero de facultad o equipo de tecnologa, para escribirla. Usted puede ayudar a presentar la propuesta a la organizacin que cuenta con los recursos. A continuacin se proporcionan algunos consejos para encontrar financiamiento adicional para su help desk, o para ms y ms nuevas computadoras en su escuela. Hacer una lista de aquello que hace nica a su escuela. Incluya aspectos como el estado y ciudad en donde se encuentra, el centro de atencin de los programas escolares y, si resulta apropiado, proporcione informacin demogrfica. La informacin demogrfica incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el porcentaje de grupos tnicos particulares, as como las edades de los estudiantes. Muchas donaciones se encuentran disponibles slo para escuelas o programas que cumplen con definiciones demogrficas particulares. Descubrir las metas de su estado, condado y distrito escolar con respecto a la tecnologa. Si conoce estas metas, puede escribir propuestas que las consideren. Conocer las metas le ayuda a justificar por qu su escuela debe recibir una parte del presupuesto asignado para la tecnologa. Descubrir qu compaas de su rea son las ms rentables. Las compaas en ocasiones patrocinan un laboratorio de computacin y proporcionan capacitacin u otros
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recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas Windows XP Professional y Office XP Professional a costos mnimos. Comience con las compaas rentables que se centran en campos tecnolgicos. Despus investigue sobre otras compaas que pudieran apoyar su esfuerzo. Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles. Visite la biblioteca local o realice investigacin en lnea para encontrar libros que enumeren donaciones que estn disponibles, as como sus requisitos. Determine entonces para qu donaciones califica su escuela o programa.
Ejercicio 9-2: Dar prioridad a los proyectos especiales

1. Haga que cada uno de los miembros de help desk escriba una propuesta de media pgina para un proyecto especial. Estas propuestas deben incluir la siguiente informacin: a. La necesidad de que se realice el proyecto (razn para realizarlo). b. El resultado del proyecto (un documento, informacin, etc.) c. Las horas de trabajo estimadas para completar el proyecto. 2. En la siguiente reunin del equipo de help desk, ponga todas las propuestas en la pared. Determine los tres proyectos principales haciendo que cada miembro de help desk escriba 1 en el proyecto que considere que debe hacerse primero, 2 en el proyecto que piensa que debe hacerse en segundo lugar y 3 en el proyecto que cree debe realizarse en tercer lugar. 3. Pida al equipo que discuta sus selecciones e intente llegar a un acuerdo sobre qu proyectos deben realizarse primero y por qu. Su instructor o consejero de facultad facilitar la discusin y le ayudar a dar un orden de prioridad a los proyectos.
Ejercicio 9-3: Reconsiderar su help desk
En el Captulo 1 realiz un ejercicio para determinar las prioridades de su help desk. Ahora que ha aprendido ms sobre su soporte de computadoras, debe reexaminar esas decisiones como equipo. Para prepararse para la discusin en equipo, responda las siguientes preguntas. 1. Los recursos de su help desk, incluyendo tcnicos, computadoras, capacitacin, etctera, se asigan de la forma ms eficiente? Qu cambiara y por qu? 2. Las metas que estableci para su help desk son las metas en las que debe centrarse, o deben cambiarse? Qu cambios sugerira? 3. El alcance del soporte que proporciona es demasiado amplio, demasiado estrecho o justo como debe ser? Por qu piensa eso? 4. Si tuviera que reducir el alcance del soporte que proporciona, qu reas de soporte eliminara? 5. Si pudiera ampliar el alcance del soporte que proporciona, que reas de soporte aadira? 6. Ha desempeado las funciones que desea realizar en help desk (lder de equipo, analista de datos, tcnico, soporte de laboratorio)? Si no es as, qu funcin le gustara desempear y por qu piensa que sera bueno para ello? 7. Cul ha sido la mejor parte de ser miembro del equipo de help desk y por qu? 8. Cul ha sido la peor parte de ser miembro del equipo de help desk y por qu? 9. Est obteniendo las metas y experiencia que esparaba lograr al ser un miembro del equipo de help desk? Qu cambiara para hacer que ser parte de help desk logre mejorar sus metas y satisfacer sus necesidades?
APNDICE
Lista de verificacin previa a la instalacin de Microsoft Windows XP Professional

Lista de verificacin para determinar los requisitos mnimos de hardware
Use esta lista de verificacin como una ayuda para sus decisiones de planeacin. Marque la columna correspondiente.
Requisitos del sistema

El CPU es por lo menos Pentium 2, 233 MHz 64 megabytes (MB) hasta 4 gigabytes (GB) en memoria RAM Disco duro de por lo menos 2 GB El disco duro tiene por lo menos 650 MB disponibles para una particin (se recomienda 1.5 GB) El monitor tiene un adaptador de grficos de video (VGA) o de mejor resolucin (mnimo 800 x 600) Teclado y ratn disponibles CD-ROM disponible para instalacin en CD Conectividad de red disponible para instalacin a travs de la red
Cumple los requisitos
Necesita actualizacin
Lista de verificacin para determinar la compatibilidad de hardware y software

Herramienta de compatibilidad Todo compatible? Anote el hardware que necesita actualizarse y el software que no es compatible
Todo el hardware es compatible segn winnt32/check y solo necesita actualizacin Todo el hardware aparece en la lista de compatibilidad de Hardware de Microsoft Windows XP (HCL)
rbol de decisiones de instalacin

Use este rbol de decisiones como una ayuda para determinar si debe realizar una actualizacin o una instalacin de cero. Anote sus decisiones en la tabla que sigue, incluyendo el nombre y el tamao de la particin que seleccion.
Instalacin
Actualizar el sistema operativo existente Realizar una instalacin limpia
Nombre y tamao de la particin
rbol de decisiones de particin de disco

Use este rbol de decisiones como una ayuda para determinar las opciones de particin de disco. Registre el tamao de particin en la tabla que sigue.
Opciones de particin de disco

Nueva particin en disco no particionado. Nueva particin en disco particionado Instalar en la particin existente Borrar la particin existente para crear espacio en el disco y crear una particin nueva.
Tamao de la particin
Tabla de decisiones del sistema de archivos

Consideraciones del sistema de archivos
Nivel de seguridad a nivel archivo y carpeta que se requiere Compresin de archivos que se requiere Control de espacio en disco por usuario que se requiere Encriptacin transparente de archivos que se requiere Debe tener acceso a los datos en la particin con sistemas operativos aparte de Windows XP, Windows 2000 o Windows NT SP 6a Debe correr aplicaciones que solo operan en versiones anteriores de Windows Debe correr aplicaciones basadas en Microsoft MSDOS
NTFS requerido
X
FAT o FAT 32 requerido
X X
X FAT o FAT32
X FAT o FAT32 (configuracin de doble arranque) X solo FAT
APNDICE
Encuesta sobre clientes de Help Desk
Este apndice proporciona una muestra de una encuesta sobre clientes de help desk. sta est diseada para ayudarle a descubrir lo que los clientes quieren de un help desk. Es muy difcil lograr que la gente llene y regrese una encuesta. Para asegurar que obtenga la informacin que necesite, considere lo siguiente: Consiga el permiso para distribuir la encuesta, pdales a los estudiantes y a la facultad de llenarla, recgela en una reunin de la escuela o en el primer da de clases. Haga que el estudio sea annimo; esto anima a la gente a ser honesta. Ofrezca un sorteo con premios; deje participar solo a aquellos que hayan entregado la encuesta. Para garantizar el anonimato de la encuesta, utilice dos papelesuno para la encuesta y otro para el sorteo. Solo aquellos que entregan la encuesta pueden presentar el segundo papel para el sorteo. Haga publicidad para la encuesta y resalte el beneficio para el usuario final al llenarlo. Utilice carteles de pasillo, anuncios en la escuela y volantes u otras noticias en cada ubicacin donde haya computadoras. Ofrezca la encuesta en lnea. Los usuarios pueden completarla en la escuela o en la casa y es mucho ms fcil analizar los resultados.
Encuesta sobre usuarios de computadora

Consiga la ayuda que USTED necesita!
Por favor llene esta encuesta para que el equipo de help desk pueda conocer mejor sus necesidades. Si no la llena y regresa, no sabremos que es lo que usted quiere y tal vez no se lo proporcionamos. 1. Qu tipo de soporte para computadora quiere que ofrezca el help desk? Escoja hasta tres. ___ Que me ayude a completar una tarea en un programa como Microsoft Word mientras la estoy haciendo. ___ Que me ayude a completar una tarea en un programa como Microsoft Word ayudndome ms tarde. ___ Mantener las computadoras en que yo trabajo operando de manera eficiente. ___ Que me ayude a completar una tarea mientras estoy en clase. ___ Configurar las computadoras para una clase. ___ Que me ayude a aprender ms sobre como trabajan las computadoras. ___ Otros ___________________________________ 2. Cul es el problema ms grande que ha encontrado cuando est trabajando con computadoras en la escuela? Escoja las tres ms grandes. ___ Las computadoras son demasiado lentas. ___ La computadora falla y pierdo mi trabajo. ___ No s como hacer algunas de las cosas que necesito hacer en Windows (como encontrar programas, o como guardar o copiar un documento). ___ No s como hacer algunas de las cosas que necesito hacer en los programas (como crear una formula en una hoja de clculo de Excel). ___ He obtenido virus por usar mi disquete en las computadoras de la escuela. ___ No hay suficientes computadoras para todos. ___ Las computadoras de la escuela no estn disponibles cuando las necesito. ___ Otros_____________________________________________ 3. Dganos cmo sera el soporte de help desk si fuera diseado solo para usted?
4. Cuntenos acerca del mejor servicio al cliente que haya recibido de un help desk o de cualquier otra organizacin.
APNDICE
Recursos en lnea
Sitios de informacin y de cmo hacer
www.microsoft.com/windowsxp/expertzone Visite este sitio para informacin oficial sobre Windows XP, as como para unirse a comunidades y leer a columnistas. www.howstuffworks.com Visite este sitio para obtener informacin sobre casi todo acerca de cmo trabajan las computadoras. www.braincore.net Este sitio contiene algunos buenos videos complementarios de capacitacin. Haga clic en el enlace de video desde la pgina principal.
Sitios de seguridad
www.windowsupdate.com Visite este sito para ver s su computadora tiene todas las actualizaciones ms recientes. www.symantec.com Visites este sitio para obtener el software antivirus de Symantec (Norton Antivirus), para informarse sobre los ltimos virus y para saber cuales virus son solo rumores. www.mcafee.com Visite este sitio para obtener el software antivirus de MacAfee, para informarse sobre los ltimos virus y para saber cuales virus son solo rumores.
Sitios de la industria IT
www.microsoft.com/learning Visite este sitio para informarse sobre ofertas de cursos, certificaciones IT y otros recursos de aprendizaje para extender su carrera en la industria IT. www.comptia.com Visite este sitio para informarse acerca de certificaciones de hardware y redes de CompTIA. CompTIA significa Asociacin de la Industria de la Tecnologa de Computacin
Introduction to Computer Support, Miguel Leon Navarrete Appendix B 157
www.sans.org Visite este sitio para encontrar informacin acerca de prcticas de seguridad, capacitacin y certificaciones
Microsoft Press CONFIDENTIAL9/1/2005 09:58:00 AM Page 157 of 159

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Planeacin del help desk de su escuela

Que es un help desk?

Cmo trabaja un help desk?

Planeacin del help desk de su escuela

Cmo se mide el xito de un help desk?

Funciones de los miembros del equipo de help desk

QUE QUEREMOS DECIR CON CARACTERSTICAS

Ejercicio 1-1: Caractersticas de un tcnico exitoso

Funciones de los lderes de equipo

Planeacin del help desk de su escuela

Ejercicio 1-2: Caractersticas de un lder de equipo exitoso

Funciones de analista de datos

Ejercicio 1-3: Caractersticas de un analista de datos exitoso

Planeacin del help desk de su escuela

Determinacin de las metas del help desk

Definicin del alcance de su help desk

Evaluar sus recursos

Help Desk u otro soporte de computacin existente

Computadoras para el equipo de help desk

Planeacin del help desk de su escuela

Miembros del equipo

Ejercicio 1-4: Evale los recursos

Nombre de los miembros del equipo

2. Consulte la grfica de disponibilidad para responder las siguientes preguntas.

Planeacin del help desk de su escuela

Soporte al sistema operativo

Tareas del usuario

Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario

Planeacin del help desk de su escuela

Permanecer abierto al cambio

Conocimiento del Hardware

Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos

Conocimiento del Hardware 15

Lectura de la hoja de especificaciones

Computadora XYZ, Hoja de Especificaciones

Opciones de bahas de drive

Conctese donde sea

Conocimiento del Hardware 17

Identificacin de los componentes de hardware interno

Bus del sistema

Respuesta: La computadora con el procesador de 1.7 GHz debera funcionar ms rpido.

Conocimiento del Hardware 19

Ejercicio 2-1: Determinar las especificaciones de CPU y memoria RAM

Conocimiento del Hardware 21

Unidades de disco flexible

Unidad de disco flexible externa vs. interna

Conocimiento del Hardware 23

Unidades de disco CD/DVD

Unidades de almacenamiento de datos

Conocimiento del Hardware 25

Dispositivos de multimedia y de comunicacin

Dispositivos de comunicacin (mdems y tarjetas de red)

Conocimiento del Hardware 27

Como trabaja/beneficios y retos

8,000 kilobits por segundo (Kbps)

Tarjetas de interfase de red

Conocimiento del Hardware 29

Ejercicio 2-2: Quitar y reemplazar los componentes internos

Conocimiento del Hardware 31

Nombre del componente