Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Fecha: Marzo 30 de 2009 Pginas. 1 de 10

Sistema de Gestin de la Calidad

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Material Estudio Semana 1

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA. La apertura de mercados, los cambios en la economa, la transferencia de tecnologas, en los ltimos aos ha venido creciendo conjuntamente con el proceso de modernizacin del pas. De acuerdo a los grupos gerenciales de empresas japonesas, el secreto de las compaas de mayor xito en el mundo radica en poseer Sistemas de Gestin de calidad tanto para sus productos como para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofa que debe ser aplicada a todos los niveles jerrquicos en una organizacin, y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un horizonte ms amplio, donde se buscar siempre la excelencia y la innovacin que llevarn a los empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. El xito del proceso de mejoramiento es el esta soportado en una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado por los empleados; as como tambin de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe la esencia de la calidad y define lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. Es algo que como tal es relativamente nuevo ya que lo podemos evidenciar en las fechas de los conceptos emitidos, pero a pesar de su reciente natalidad en la actualidad se encuentra altamente desarrollado. La importancia de esta tcnica administrativa radica en que con su aplicacin se puede contribuir a superar las debilidades y mantener las fortalezas de la organizacin, a travs de este se logra ser ms productivos o servicios sean competitivos en el mercado al cual pertenece la organizacin, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algn inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicacin de esta tcnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Fecha: Marzo 30 de 2009 Pginas. 2 de 10

Sistema de Gestin de la Calidad

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Material Estudio Semana 1

hasta llegar a ser lderes. Hay que mejorar porque los clientes son las personas ms importantes en el negocio y por lo tanto todos debemos trabajar en funcin de satisfacer las necesidades y deseos de stos. La razn por la cual los clientes prefieren productos del extranjero, es la actitud de los dirigentes empresariales ante las quejas y reclamos por errores que se comentan. Se ha definido al Mejoramiento del Recurso Humano como una forma de lograr excelentes sistemas de calidad, y como una conversin en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los pases en vas de desarrollo cierren la brecha tecnolgica que mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado. Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y ser en consecuencia ms competitivos, es necesario modificar dicho proceso, para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable. En la norma ISO9000 en el capitulo 8 se establecen los procesos de mejora que la empresa debe cumplir:

Acciones Correctivas y Preventivas. Auditorias de Calidad. Revisin de la direccin. Mejora Continua.

Vocabulario: Accin Correctiva: Son aquellas acciones tendientes a solucionar una situacin indeseable detectada durante la conformacin del producto o prestacin del servicio. Accin Preventiva: Son aquellas acciones que buscan mejorar una situacin no deseada o potencial que puede originar una No conformidad. Auditoria Interna: Es un examen objetivo realizado por personal calificado (auditor interno) al responsable de una actividad que se realizado en un proceso a certificar por parte de la compaa.

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Fecha: Marzo 30 de 2009 Pginas. 3 de 10

Sistema de Gestin de la Calidad

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Material Estudio Semana 1

Producto: cliente.

El resultado de actividades o procesos. Es el tangible que adquiere el

Procedimiento: Una manera especificada de efectuar una actividad. El documento debe incluir las actividades necesarios para llevar a cabo una tarea o proceso. Servicio: Los resultados generados por las actividades en la interrelacin entre la organizacin y el cliente y por actividades internas de la organizacin para atender las necesidades del cliente. Calidad: La totalidad de las caractersticas de una entidad que le otorgan su aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas. Conformidad: servicio. El cumplimiento de requisitos especificados del producto o

No conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado en el producto o en el servicio. Se clasifican en:

Crticas: Inciden fuertemente en el uso ($, salud, medio ambiente, vida). Mayores: Inciden en el proceso (rechazos, segundas, desperdicio....). Menores: No inciden en el uso, no afectan la seguridad, no afectan la economa del usuario o la fbrica.

Inspeccin: Una actividad tal como medir, ensayar o comparar con un patrn una o ms caractersticas de una entidad, y confrontar los resultados con requisitos especificados para as establecer si se logra la conformidad para cada caracterstica Anlisis Capitulo 8 de la Norma ISO9000. En la versin de la norma ao 2000 este captulo fue incluido, en su poca fue uno de los cambios ms significativos respecto de la norma anterior, para la versin ISO9001.20008 este captulo sigue siendo muy importante para la estandarizacin de procesos que contribuyan a la implementacin de mecanismos de medicin, anlisis y mejora. A continuacin mostramos un anlisis del contenido de la norma en el capitulo 8:

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Fecha: Marzo 30 de 2009 Pginas. 4 de 10

Sistema de Gestin de la Calidad

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Material Estudio Semana 1

8.1 Generalidades
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto, b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.

Es requisito establecer, por parte de la empresa, la planificacin y realizacin de procedimientos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora en relacin al producto o producto, a los procesos y al sistema de gestin de la calidad para conseguir la mejora de la eficacia de este. Esto pasa por tener identificadas en los documentos las medidas o controles a realizar sobre producto (p.e inspecciones), proceso (p. e medidas sobre su capacidad, indicadores...) y sistema (p.e auditorias, encuestas de satisfaccin de cliente.) y disponer de datos sobre tales medidas, as como definir quien y como realizar su anlisis. Para esto ha de establecer las metodologas adecuadas, incluyendo las tcnicas estadsticas. En este captulo de la norma se establece la necesidad de disponer de procedimientos de auditorias, tratamiento de producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas. Una Auditoria es un examen objetivo realizado por personal calificado (auditor interno) al responsable de una actividad que se realizado en un proceso a certificar por parte de la compaa.

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Fecha: Marzo 30 de 2009 Pginas. 5 de 10

Sistema de Gestin de la Calidad

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Material Estudio Semana 1

NOTA El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfaccin del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones, las garantas utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

8.2.2 Auditora interna La organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestin de la calidad: a) es conforme con las disposiciones planificadas (vase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin, y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditoras, establecer los registros e informar de los resultados. Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (vase 4.2.4). La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el info rme de los resultados de la verificacin (vase 8.5.2).
NOTA Vase la Norma ISO 19011 para orientacin.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Fecha: Marzo 30 de 2009 Pginas. 6 de 10

Sistema de Gestin de la Calidad

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Material Estudio Semana 1

resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente.
NOTA Al determinar los mtodos apropiados, es aconsejable que la organizacin considere el tipo y el grado de seguimiento o medicin apropiado para cada uno de sus procesos en relacin con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto La organizacin debe hacer el seguimiento y medir las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo . Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (vase 7.1). Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto al cliente (vase 4.2.4). La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (vase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

ANLISIS

La organizacin de identificar y utilizar metodologas para tener conocimiento de la percepcin del cliente respecto al cumplimiento de los requisitos, para lo que utilizara las fuentes de informacin que se consideren precisas (encuestas, estudios de mercados, estudios sectoriales, sistema de atencin de quejas y reclamos). La auditoria es una herramienta de gestin, muy poderosa para la alta direccin, pues pone en evidencia los informes ejecutivos acerca del funcionamiento de una determinada seccin. Las auditorias presentan una imagen real de la situacin que se desea estudiar. Debe existir un procedimiento de auditoria interna que defina la sistemtica de realizacin de esta. Es decir se establecen un cronograma de auditorias internas y la metodologa a seguir. Las auditorias deben tener criterios, alcance y definen la frecuencia y mtodos a seguir.

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Fecha: Marzo 30 de 2009 Pginas. 7 de 10

Sistema de Gestin de la Calidad

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Material Estudio Semana 1

Las listas de verificacin son una buena herramienta para detallar la auditoria y son muy tiles para los auditores internos que se inician. Deber definirse los mtodos de seguimiento de los procesos , as como las medidas establecidas para su control (Indicadores de desperfectos, tiempos de entrega, anlisis de capacitad operativa, etc) Debern de estar identificadas las caractersticas que permiten dar conformidad al productos, los aspectos a verificar, los criterios de aceptacin y las frecuencias de verificacin (vase tambin 7.5.1 y 7.6). Asimismo debe definirse cuando y por quien procede hacer dicha comprobacin.

8.3 Control del producto no conforme

La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente; d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos. Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

ANLISIS

La direccin es responsable de evaluar el funcionamiento de su sistema de Gestin de Calidad, mnimo una vez al ao. Esta revisin es una crtica constructiva que busca algo que debe mejorar y del cumplimiento de los objetivos de la poltica establecida. Es obligacin de la empresa adoptar controles para evitar la entrega de productos que no cumplan con las especificaciones que fueron contratadas

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Fecha: Marzo 30 de 2009 Pginas. 8 de 10

Sistema de Gestin de la Calidad

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Material Estudio Semana 1

y la necesidad de establecer el modo de corregirlas. La empresa implementara herramientas y metodologas para identificar y analizar la causar de la no conformidad. Se exige un procedimiento documentado que contemple, entre otros aspectos, las responsabilidades y el tratamiento a dar a estos productos y registro de las no conformidades y su tratamiento. Realizar un seguimiento del procedimiento que busca la correccin de la no conformidad.

8.4 Anlisis de datos

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre: a) la satisfaccin del cliente (vase 8.2.1), b) la conformidad con los requisitos del producto (vase 8.2.4), c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (vase 8.2.3 y 8.2.4), y d) los proveedores (vase 7.4).

ANLISIS

Para realizar un anlisis de datos es preciso seleccionar las datos que considera crticos durante el proceso (reclamos, tiempo de entrega, cantidad de desperdicio, cantidad de obreros, etc..), luego debe buscar una forma confiable de capturarlos (formatos, instrumentos, informes, etc) sin saturar ni torpedear el normal funcionamiento de la tarea que se realiza. A continuacin, y con ayuda de una herramienta estadstica procesa los datos recolectados para posteriormente realizar el anlisis de resultados obtenidos. La empresa debe establecer mecanismos de recopilacin de datos referentes a satisfaccin de cliente, conformidad de producto, caractersticas y tendencias de procesos y productos y de los proveedores. Posteriormente, mediante su anlisis, determinar la eficacia del sistema de la calidad y articular la mejora continua de este.

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Fecha: Marzo 30 de 2009 Pginas. 9 de 10

Sistema de Gestin de la Calidad

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Material Estudio Semana 1

La empresa establecer mecanismos como encuestas, entrevistas a los clientes para conocer sus expectativas del producto o servicio que le suministramos, de los procedimientos en la entrega, en el transporte que requieran mejora. La empresa establecer mecanismos para evaluar sus proveedores de productos o servicios complementarios. Revisar las acciones preventivas tomadas.

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calida d, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin. 8.5.2 Accin correctiva La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4), y f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. 8.5.3 Accin preventiva La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Fecha: Marzo 30 de 2009 Pginas. 10 de 10

Sistema de Gestin de la Calidad

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Material Estudio Semana 1

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4), y e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

ANLISIS

La Accin Correctiva surge como resultado de algo que no marcha bien, mientras que la accin preventiva es producto de la proactividad para encontrar problemas potenciales y mejoras del proceso. Las dos acciones deben buscar el origen y se establecen los correctivos para solucionar el inconveniente y/o evitar que se vuelva a presentar. Es obligacin de la empresa implementar mejoras sobre sus productos o servicios. A travs de sus auditorias internas, la recoleccin y anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y las revisiones por la direccin. Deber existir un procedimiento documentado para definir la sistemtica actuacin para eliminar las causas de las no conformidades y registrar los resultados de las acciones corre ctoras tomadas. Deber existir un procedimiento para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, de manera que se prevenga su aparicin o se disminuyan sus efectos y registrar los resultados de estas acciones preventivas.