PROBLEM MANAGEMENT (EXIN: GESTIN DE PROBLEMAS)

OBJETIVO: Encontrar la causa raz de los problemas actuales y potencias, para minimizar el impacto adverso en el negocio causado por indecentes y problemas relacionados con errores dentro de la infraestructura de TI.
Una vez encontrada la causa, busca disminuir la recurrencia de incidentes y problemas.

DEFINICIONES: Problema (Problema. Exin: Problema) Una condicin identificada en mltiples incidentes que existe sntomas comunes y de la cual no se conoce la causa ( y se confirma que CI falla). Nota: un nuevo problema debe ser creado para cada incidente cuando no existe una solucin rutinaria o relacin con algn problema o error conocido. Nota: un nuevo problema debe ser creado ara cada incidente cuando no existe una solucin rutinaria o relacin con algn problema o error conocido. Error Conocido [Know Error, Exin: Error Conocido] Un problema del que se conocer la causa raz y se tiene identificada la falla en el elemento de configuracin (CI). Un error conocido cuenta con una solucin temporal o una alternativa permanente. A partir de un error puede generarse un requerimiento para cambio [RFC]. Sin embargo, la situacin permanecer como error conocido hasta que el cambio se haya implantado y sea definitivo. Solucin Temporal [Workaround Exin: Presentar y elaborar los detalles ara la solucin temporal]. Mtodo para atacar un incidente o problema, sea por una solucin temporal o a travs de un tcnica; ya que desde el punto de vista de cliente, no se puede confiar en un aspecto particular de un servicio que se sabe tiene un problema. ACTIVIDADES: Control de problemas. o Identificacin y registro. o Clasificacin y asignacin. o Investigacin y diagnostico. o Solucin y cierre. Control de errores conocidos. o Identificacin y registro. o Investigacin de la solucin. o Definicin de la solucin. o Evaluacin del problema/revisin (PIR). o Cierre. Administracin proactiva de problemas [exin: gestin de problemas proactivo].