Atencin al usuario. Programa de Capacitacin.

Construccin del Servicio USUARIO

Mgter. Carlos Meo DEcclesiis 2011.

REALIDAD

PERCEPCIN

PARADIGMAS

Neuro-cognitivamente.

arousal = suscitar; provocar

Motivacin

Recompensa Objetivos a corto plazo

Aprendizaje

Experiencia

Decisin

Uso Resultados Estmulos Hbitos. Lderes Pertenencia Grupos Ambiente. Memoria Olvido Percepcin - Persuasin.

Qu quieren nuestros usuarios?

Qu buscan nuestros usuarios?

Componente cognitivo Componente emocional Componente de conducta

Efecto Paradigma

Imagen ficcin Imagen cono Imagen actitud

Imagen del servicio Imagen de la marca Imagen de la persona Imagen de la organizacin

Significado

Dnde y cundo

Hbitos

Habilidades motoras

Percepcin

Construccin del Servicio PROVEEDOR

Cmo atendemos a nuestro usuario?

Analoga del televisor

Eleccin

Primera marca

Marca desconocida

Confianza

Riesgo

Resultados

Percepcin

Lgico

Percepcin
Variable no controlable

Lgica
Variable controlable

Resultados

Expectativa

No cumple expectativa

Confianza Mayor margen de error

Queja Menor margen de error

Tcnicas de atencin

Comprensin

Arte del lenguaje

Hablar - Escuchar

Or
Percepcin Estmulo

Escuchar

Leer - Escribir

Percepcin Estmulo

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Contact Points
Puntos de contacto entre el negocio y el cliente. Basados en la PERCEPCIN del cliente. Medidos en funcin de ello. Auditora con niveles de calidad. Normas para cada nivel. INDICADORES DE GESTIN. Establecer cules son los puntos fundamentales de cada negocio. VULNERABILIDAD.

Hazard Points

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Contact Points

Factores Bsicos. Factores de Entusiasmo. Factores de Desempeo. Cualidades Indiferentes. Cualidades Cuestionables. Cualidades Inversas.

Comunicacin Efectiva

Inter personal Intra personal

Exposicin oral: 55% Cuerpo y gestos. 38% Lenguaje, tono de voz. 7% Contenido y significado.