CÉSAR AUGUSTO MÉNDEZ CRUZ

FAC/UNAM
1180 – INFORMÁTICA I -

Modelo ITIL

Octubre, 2008
Que es ITIL ?

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

No es una metodología ni un nuevo procedimiento, es un conjunto de mejores

prácticas que se centran en la administración de los procesos para los servicios de
Tecnología de Información (TI), esto a través de un grupo de librerías con las mejores
prácticas.

ITIL es un marco de las mejores prácticas para manejar de una manera mas eficiente
la Operación y la Administración de Servicios de (TI).

La oficina de Comercio del gobierno del Reino Unido desarrolló ITIL como una
herramienta para la administración efectiva de sus ambientes de TI.

El principal objetivo de ITIL es que permite alinear los objetivos de TI a los del
Negocio.

Para una mejor compresión y control se definieron 5 grandes funciones que permiten
entender mejor como es el proceso de comunicación y las dependencias que se
tienen para lograr los mejores resultados.
Modelo ITIL - Adimistración de Servicios de TI

Soporte de Servicios de IT
Entrega de servicios de IT

Administración de Aplicaciones

Perspectiva de negocio Administración de Infraestructura

 Mejores prácticas
Soporte al Servicio
• Mesa de Ayuda
• Administración de Incidentes
• Administración de Problemas
• Administración de la
Configración
• Administración de Canbios
• Administración de Liberaciones
Administración de
Infraestructura
• Administración de Servicios de
Red
• Administración de Operaciones
• Administración de Procesos
Locales
• Proceso de Aceptación de nueva
Infraestructura
• Administración de Sistemas
Entrega de Servicios
• Administración de Niveles de
Servicio
• Administración Financera para
servicios de TI
• Administración de la Capacidad
Administración de •Adinistración de la Continuidad
Aplicaciones de los Servicios de TI
• Soporte al sistema de Ciclo de • Adinistración de Disponibilidad
Vida del SW
• Ambientes de Prueba para
Aplicaciones
Perspectiva de Negocio
• Administración de Continuidad
en el Negocio
• Administración de Socios y
Outsourcing
• Evaluación de Cambios
•La Adaptación del Negocio a
Cambios radicales
SOPORTE
AL
SERVICIO

ITIL
Administración y soporte a la Operación

Admón. de
Niveles de
Servicios
Admón. Admón. de
Financiera Entrega de Disponibilidad
Mesa Servicio Entrega de
de Servicios
Ayuda Admón. de Admón. de
Continuidad Capacidad

Admón. de
Incidentes

Admón. de Admón. de
Liberaciones Soporte al Problemas
Servicio
Soporte al
Servicio

Admón. de la Admón. de
Configuración Cambios
Soporte al Servicio

ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN:
CONTROL
PROPORCIONA UN MODELO LÓGICO DE LA
INFRAESTRUCTURA O DEL SERVICIO MEDIANTE LA
IDENTIFICACIÓN, EL CONTROL, EL MANTENIMIENTO Y
LA VERIFICACIÓN DE LAS VERSIONES DE LOS
ELEMENTOS DE CONFIGURACIÓN EXISTENTES (CIs ->
Configuration Item)
• INFRAESTRUCTURA
• ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN
• ATRIBUTOS
• ACTIVOS
• BASE DE DATOS DE LA CONFIGURACIÓN (CMDB)
Soporte al Servicio

MESA DE SERVICIO:
ES LA CARA AL USUARIO Y CENTRA SUS OBJETIVOS
PRINCIPALES EN MANEJAR Y MEJORAR EL SERVICIO
PARA Y EN NOMBRE DEL NEGOCIO.
A NIVEL OPERACIONAL SU OBJETIVO ES PROVEER UN
PUNTO ÚNICO DE CONTACTO PARA ACONSEJAR,
GUIAR, Y RESTAURAR RÁPIDAMENTE LOS SERVICIOS
NORMALES DE LOS USUARIOS.
Soporte al Servicio

…MESA DE SERVICIO

•Call Center

•Mesa de Ayuda

•Mesa de servicio

•Punto único de contacto

(SPOC / single point of contact)
Soporte al Servicio

ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES:
SU OBJETIVO ES RESTAURAR LA OPERACIÓN NORMAL
DEL SERVICIO LO ANTES POSIBLE Y MINIZAR EL
IMPACTO ADVERSO SOBRE LAS OPERACIONES DEL
NEGOCIO.

INCIDENTE: CUALQUIER EVENTO QUE NO ES PARTE DE LA OPERACIÓN

ESTÁNDAR DE UN SERVICIO Y QUE CAUSA O PUEDE CAUSAR
UNA INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO O BIEN UNA REDUCCIÓN
EN LA CALIDAD DEL SERVICIO.

•CAMBIO DE DISCO DURO

•FALLA DE TECLADO
•LIMPIEZA DE MOUSE
•INSTALAR UN PROGRAMA EN ESPECÍFICO
 Soporte al Servicio

…ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES:

SOLICITUD DE SERVICIO:
UNA CATEGORÍA DE INCIDENTE QUE INCLUYE: REQUERIMIENTOS DE
INFORMACIÓN, CONSEJO Y DOCUMENTACIÓN.

POSICIÓN EN EL FLUJO DE TRABAJO:

EL ESTADO DE UN INCIDENTE QUE REFLEJA SU POSICIÓN ACTUAL EN
SU CICLO DE VIDA.

CARGA DE TRABAJO:
EL TIEMPO Y ESFUERZO DEDICADOS EN CUALQUIER PARTE DE LA
SOLUCIÓN DE UN INCIDENTE.
Soporte al Servicio

ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS:

MINIMIZAR EL IMPACTO ADVERSO DE LOS INCIDENTES

Y LOS PROBLEMAS SOBRE EL NEGOCIO QUE SON
CAUSADOS POR ERRORES EN LA INFRAESTRUCTURA TI
Y PREVENIR LA REPETICIÓN DE LOS INCIDENTES
RELACIONADOS CON ESTOS ERRORES. (IDENTIFICAR
LA CAUSA RAÍZ).
Soporte al Servicio

…ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS:
PROBLEMA
CONDICIÓN IDENTIFICADA A PARTIR DE MÚLTIPLES INCIDENTES QUE
PRESENTAN SÍNTOMAS COMÚNES O A PARTIR DE UN ICIDENTE
MAYOR DEL CUAL SE DESCONCE LA CAUSA.

ERROR CONOCIDO
CONDICIÓN IDENTIFICADA A TRAVÉS DEL DIAGNÓSTICO EXITOSO DE
LA CAUSA ORIGEN DE UN PROBLEMA, CUANDO SE CONFIRMA CUAL
ES EL CI QUE FALLA Y CUANDO SE IDENTIFICA UNA SOLUCIÓN
TEMPORAL.

SOLUCIÓN TEMPORAL
MÉTODO PARA EVITAR UN INCIDENTE O UN PROBLEMA, YA SEA POR
UN ARREGLO TEMPORAL O MEDIANTE AL GUNA TÉCNICA QUE NO
IMPACTE LAS ACTIVIDADES DEL CLIENTE.
 Soporte al Servicio

ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS:

GARANTIZAR EL USO DE MÉTODOS Y

PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS PARA
MANEJAR EFICAZ Y OPORTUNAMENTE TODOS LOS
CAMBIOS, MINIMIZANDO EL IMPACTO DE LOS
INCIDENTES RELACIONADOS CON LOS CAMBIOS Y
MEJORANDO LAS OPERACIONES DIARIAS.

SU FUNCIÓN ES COORDINAR.
Soporte al Servicio

…ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS:
CAMBIO
ACCIÓN QUE SE DA COMO RESULTADO DE UN NUEVO ESTADO
PARA UNO O MÁS CIs DE LA INFRAESTRUCTURA TI.

SOLICITUD DE CAMBIO (RFC)

Request For Change
REGISTRO DE DE LOS DETALLES DE UN CAMBIO DE
CUALQUIER CI

PROGRAMACIÓN DE SIGUIENTES CAMBIOS (FSC)

FORWARD SCHEDULED CHANGES
PROGRAMA DETALLADO DE TODOS LOS CAMBIOS
APROBADOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN Y LAS FECHAS
PROPUESTAS.
 Soporte al Servicio

ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES:

PERMITE TENER UNA VISIÓN INTEGRAL DE UN

CAMBIO A UN SERVICIO TI Y DEBE ASEGURAR QUE
SE CONSIDEREN EN CONJUNTO TANTO LOS
ASPECTOS TÉCNICOS COMO LOS NO TÉCNICOS DE
UNA LIBERACIÓN.

SU FUNCIÓN ES EJECUTAR.
Soporte al Servicio

…ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES:
LIBERACIÓN
DESCRIBE UN CONJUNTO DE CAMBIOS AUTORIZADOS A UN SERVICIO
IT. SE DEFINE A TRAVÉS DE LOS RFCs

BIBLIOTECA DE SOFTWARE
UBICACIÓN FÍSICA DONDE SE ALMACENAN Y PROTEGEN LAS
VERSIONES DEFINITIVAS Y AUTORIZADAS DE TODOS LOS CIs DE
SOFTWARE.

ALMACÉN DE HARDWARE
COMPONENTES Y MÓDULOS DE REPUESTO QUE SE TIENEN PARA
REPARACIONES DE EQUIPO.

VERSIÓN
INSTANCIA IDENTIFICADA DE UN CI (ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN)
CON EL PROPÓSITO DE DAR SEGUIMIENTO Y AUDITAR EL HISTÓRICO
DE LOS CAMBIOS
ENTREGA
DEL
SERVICIO

ITIL
Entrega del Servicio

ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO:

ACUERDOS

MANTENER Y MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

DE TI A TRAVÉS DE UN CICLO CONSTANTE DE
ACUERDO, MONITOREO Y GENERACIÓN DE
REPORTES ARA SATISFACER LOS OBJETIVOS DE
NEGOCIO DEL CLIENTE (USUARIO).
Entrega del Servicio

ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO :

CATÁLOGO DE SERVICIOS
DEFINE LOS SERVICIOS QUE SE PROPORCIONAN CON SUS NIVELES DE
SERVICIO.

REQUERIMIENTOS DEL NIVEL DE SERVICIO

LISTA DE SOLICITUDES DE SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE

ACUERDO DE NIVEL DE OPERACIÓN

COMPROMISOS O ACUERDOS GENERADOS ENTRE ÁREAS INTERNAS O
DEPARTAMENTOS DE TI.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

ACUERDO ENTRE EL PROVEEDOR DE SERVICIOS Y LOS CLIENTES,
DEFINE LOS OBJETIVOS CLAVES DEL SERVICIO Y LAS
RESPONSABILIDADES DE AMBAS PARTES
Entrega del Servicio

ADMINISTRACIÓN FINANCIERA:

COSTO

PROVEER UNA GUÍA CON RESPECTO A LA

UTILIZACIÓN EFICIENTE EN COSTO DE LOS
ACTIVOS Y RECURSOS TI EMPLEADOS EN LA
PROVISIÓN DE SERVICIOS TI
Entrega del Servicio

ADMINISTRACIÓN DE LA DISPONIBILIDAD:

OPTIMIZACIÓN

OPTIMIZAR LA CAPACIDAD DE LA
INFRAESTRUCTURA TI, LOS SERVICIOS Y EL
SOPORTE A LA ORGANIZACIÓN PARA OFRECER UN
NIVEL DE DISPONIBILIDAD SOSTENIDO, DE COSTO
ADECUADO Y QUE PERMITA A LA EMPRESA
SATISFACER SUS OBJETIVOS
Entrega del Servicio
ADMINISTRACIÓN DE DISPONIBILIDAD :
DISPONIBILIDAD
HABILIDAD DE UN SERVICIO O COMPONENTE TI PARA DESEMPEÑAR
SU FUNCIÓN REQUERIDA EN EL MOMENTO INDICADO O DURANTE UN
PERÍODO DE TIEMPO DEFINIDO

CONFIABILIDAD
QUE ESTÁ LIBRE DE FALLA OPERATIVA. LA CONFIABILIDAD ESTÁ
DETERMINADA POR LOS COMPONENTES DENTRO DE LA
INFRAESTRUCTURA DE TI.

SEGURIDAD
SE OCUPA DE LA CONFIDENCIALIDAD, INTEGRIDAD Y DISPONIBILIDAD
DE LOS DATOS ASOCIADOS.

VENTANA DE SERVICIO
MOMENTO ESPECÍFICO DEL TIEMPO EN QUE LOS SERVICIOS ESTÁN
DISPONIBLES O EN EL CUAL SE PUEDE REALIZAR EL MANTENIMIENTO
DEL SERVICIO.