INFORME FINAL DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

Área de Gestión: Dirección Regional

Fecha de Auditoria: 19 y 20 de Agosto de 2008
Auditor Líder: Galo Martínez
Objetivo:
1. Realizar la segunda Auditoria Interna de Calidad
del año 2008 en la Región de Coquimbo, con la
finalidad de verificar que los Sistemas de
Gestión implementados están diseñados para
lograr los objetivos de calidad.
2. Verificar la correcta implementación de las
acciones correctivas propuestas para las No
Conformidades y Observaciones de la primera
Auditoria Interna de Calidad del Sistema de
Gestión de Calidad y del cumplimiento de los
requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
Antofagasta
Equipo Auditor: Luis Berna A., Jeannette Araya
V. (Auditores Observadores)
Alcance: La auditoria considera todos los
procesos del Sistema de Gestión de Calidad, a
nivel central y regional, incluyendo los siguientes
Sistemas: Sistema e Gestión de Calidad,
Procedimientos Obligatorios y Transversales,
Sistema Planificación/Control de Gestión,
Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC),
Sistema Compras y Contrataciones del Sector
Publico, Sistema Capacitación y Sistema del
Negocio.

3. Preparación para la Auditoria de Pre-

certificación.

4. Seguimiento del entrenamiento de los equipos

de Auditores de Calidad.

Alcances Específicos
Responsabilidad de la Dirección y Provisión de Recursos, Sistema
Día 1: 19/08/08 Planificación / Control de Gestión; Sistema de Capacitación; Sistema de
Compras y Contrataciones Sector Público
Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC), Sistemas del Negocio:
Día 2: 20/08/08
Asistencia Financiera, Fomento.
Resumen Hallazgos
No Conformidades (cantidad y tendencia por Sistema o proceso)

SISTEMAS NO CONFORMIDADES TENDENCIA %

Sistema de Gestión de Calidad 1 14%
Dirección Regional 0 -
Compras y Contrataciones 2 29%
Capacitación 1 14%
SIAC 2 29%
Planificación y Control de 0 -
Gestión
Auditoria Interna 0 -
Fomento 0 -
Asistencia Financiera 1 14%
TOTAL 7 100%

Observaciones (cantidad y tendencia por Sistema o proceso)

 SISTEMAS OBSERVACIONES TENDENCIA %
Sistema de Gestión de Calidad 2 20%
Dirección Regional 2 20%
Compras y Contrataciones 1 10%
Capacitación 1 10%
SIAC 1 10%
Planificación y Control de 2 20%
Gestión
Auditoria Interna 0 -
Fomento 0 -
Asistencia Financiera 1 10%
TOTAL 10 100%

Oportunidades de mejora (cantidad y tendencia por Sistema o proceso)

SISTEMAS OPORTUNIADES DE MEJORA TENDENCIA %

Sistema de Gestión de Calidad 2 29%
Dirección Regional 1 14%
Compras y Contrataciones 0 -
Capacitación 0 -
SIAC 0 -
Planificación y Control de 2 29%
Gestión
Auditoria Interna 0 -
Fomento 1 14%
Asistencia Financiera 1 14%
TOTAL 7 100%

Conclusiones Generales
La auditoría se desarrolló de manera correcta y en los tiempos planificados. Los auditados se
mostraron muy colaborativos con el proceso de revisión y abiertos a saber las debilidades, pero
también a aprender cómo enfrentar los temas. En este sentido, se de acuerdo a los comentarios
entregados por el Director Regional, el Coordinador Regional SGC y Jefe de Operaciones, se cumplió
el objetivo de por un lado conocer el real estado del Sistema y a su vez, educar a los dueños de
proceso.

Como primeras conclusiones de la auditoría se puede indicar que el Sistema de Gestión de Calidad se
encuentra bien implementado a nivel de procesos principales o Sistemas PMG a certificar. Por el
contrario, se evidencian debilidades respecto a los aspectos de gestión y algunos procesos
obligatorios, frente a los cuales no existen respuestas precisas y completas por parte de los auditados.

Respecto a la auditoría realizada en el mes de Mayo, la Dirección Regional ha gestionado

parcialmente las no conformidades y observaciones detectadas. Algunas de las no conformidades han
sido derivadas a nivel central y otras han sido administradas directamente por la región.

Un aspecto que presenta debilidad es la implementación y conocimiento del enfoque a procesos. Los
indicadores de procesos, el seguimiento de los procesos y la medición de los procesos como
herramientas para la mejora no se encuentran completamente implementados.

La Dirección Regional como Autoridad del Sistema de Gestión de Calidad en la Región ha asumido su
rol en la revisión del Sistema, a través de la implementación del Comité Regional de Calidad, pero falta
mayor estructuración de agenda y acuerdos de las reuniones, que hagan sentido al funcionamiento del
Comité en su objetivo de revisar el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.
 Oportunidades de Mejora
Sistema de Calidad
1 Es recomendable que los elementos de gestión de calidad que incorpora la Norma ISO 9001 a las
actividades cotidianas del personal de la Institución, sean resumidos y proporcionados al persona
de una manera aplicada para asegurar el entendimiento y la correcta implementación de todos los
aspectos que sirven de entrada para que se lleve a cabo el proceso de mejora continua.
2. De las no conformidades detectadas en auditorías internas, muchas de ellas han sido derivadas a
Dirección Nacional. Sin embargo, igualmente existe el espacio para que también se definan
acciones correctivas a nivel Regional que permitan reforzar la gestión que pueda determinarse a
nivel central.
3. La Dirección Regional ha gestionado parcialmente las no conformidades y observaciones
detectadas. Algunas de las no conformidades han sido derivadas a nivel central y otras han sido
administradas directamente por la región, sin embargo no se observa un trabajo completo y
acabado, que demuestre la mejora continua tal como se establece en el requisito 8.5.1.

Dirección Regional
1. Es recomendable tener desplegados de mejor forma los objetivos de calidad, indicadores y metas
asociada, para un mejor seguimiento y control periódico de los resultados alcanzados. De esta
forma se pueden tomar acciones de mejora más oportunas.

Sistema Planificación Control de Gestión

1. En el sistema Planificación / Control de Gestión se debe mejorar la redacción de los
procedimientos para dejar claramente establecida la interrelación que existe entre los distintos
procesos y entre los procedimientos documentados. Hoy en día se presentan como un conjunto
de documentos que controlan actividades diversas que no tienen un elemento vinculante común.
2. Se recomienda revisar alas actividades, procesos y sistemas asociados a la confección de
informes del Sistema de Información para la Gestión.

Sistema del negocio: Asistencia Financiera

1. Se recomienda que la documentación referida a procedimientos del Sistema de Gestión de
Calidad no se guarde junto con los registros de los procesos. Por ejemplo el caso de la
documentación de difusión de los instrumentos.

Sistema del negocio: Fomento

1. Se recomienda tener un enfoque de procesos en la gestión realizada al colocarse los
instrumentos de fomento, que contemple un correcto guardado de los registros generados.

Sistema de Capacitación
1. No se presentan oportunidades de mejora

Sistema Integral de Atención Ciudadana SIAC

1. No se presentan oportunidades de mejora

Sistema Compras y Contrataciones del Sector Público

1. No se presentan oportunidades de mejora

General
1. Los funcionarios deben conocer más el contexto general del sistema de Gestión de Calidad de
INDAP y deben comprender el ciclo de mejora continua que postula la Norma ISO 9001:2000.
2. Los cambios de infraestructura que se lleven a cabo en la Dirección Regional, deben ser
gestionados en el futuro para evitar interrupciones durante la ejecución de la auditoría.

Notas o Pendientes
No fue posible entrevistar a los Ejecutivos Integrales, quienes al momento de la auditoría se
encontraban fuera de las instalaciones de la Institución.
Personal Auditado Cargo Proceso o Procedimiento
Alejandro Santoro Vargas Director Regional INDAP Responsabilidad de la Dirección
Antofagasta. Provisión de Recursos
Encargada de Detección de necesidades de Capacitación
Johana Araya Cruz
Capacitación (P-CAP-01).

Lilian Galleguillos Cuello
Luis Berna Ayma
Orlando Marcelo Miranda
Ortega
Claudia Gallardo Correa
Jannette Araya Villarroel
Luis Berna Ayma
Redacción
Dirección Regional
Los objetivos de calidad no
se presentan con
mediciones y metas
asociadas a ellas de una
manera clara y coherente
con la Política de Calidad
Para el Objetivo de Calidad
f) no se establece un
indicador que permita
realizar mediciones de su
logro.
No se ha documentado el
Plan de Acción que
implementará la Dirección
para mejorar la
comunicación interna del
Sistema de Gestión de
Calidad.
Planificación de la Capacitación (P-CAP-02)
Ejecución de la Capacitación (P-CAP-03).
Evaluación de la Capacitación (P-CAP-05)
Acreditación Funcionamiento Comités
Bipartitos (P-CAP-06)
Plan Anual de Compras (P-PCC-01).
Compras y Contrataciones (P-PCC-02)
Gestión de Contratos (P-PCC-03)
Encargada de Compras Evaluación de Proveedores Externos (P-
PCC-04).
Procedimiento Gestión y Operación de
Bodega (P-PCC-07).
Programación Operativa (P-PCG-05)
Establecimiento de Compromisos
Encargado de
Institucionales (P-PCG-03)
Planificación y Sistemas
Sistematización y elaboración de informes
del SIG (P-PCG-05)
Difusión de instrumentos Asistencia
Financiera (P-FP-02)
Evaluación, aprobación de proyectos, y
entrega de productos de Asistencia
Jefe de Asistencia Financiera (P-FP-04)
Financiera Recuperaciones de instrumentos Asistencia
Financiera (P-FP-05)
Admisibilidad y estructuración de la demanda
de instrumentos Asistencia Financiera (P-FP-
03)
Planificación Anual SIAC y ejecución planes
de trabajo regionales (P-SIAC-01)
Encargada SIAC Atención Ciudadana (P-SIAC-02)
Medición, Seguimiento SIAC y Elaboración
Informe PMG anual SIAC (P-SIAC-03)
Jefe de Operaciones y Gestión de Instrumentos de Fomento (P-FP-
Fomento 12)
Encargado de Supervisor de Instrumentos de Fomento
Supervisión Productivo (P-FP-10)
Descripción Hallazgos
Requisito Tipo (No Nivel Regional Nivel Central
Vulnerable Conformidad u
Observación)
5.4.1 Observación X
5.4.1 Observación X
5.5.3 Observación X
Sistema de Gestión de Calidad, Procedimientos Obligatorios y Transversales
Existen en las distintas 4.2.3 No Conformidad X
áreas copias impresas de
documentos que son
utilizadas durante la
Auditoría. La copia del
Manual de Calidad que
posee en Director Regional
es la versión 5, pero en la
Intraweb está disponible la
versión 6.
La metodología de control 4.2.3 Observación X
de cambios de los
documentos no es
conocida por todas las
personas entrevistadas.
No se han implementado 8.5.2 No Conformidad X
todas las acciones
establecidas en el
procedimiento de acciones
correctivas, para las no
conformidades de la
auditoría interna realizada
en el mes de Mayo de
2008. La mayor parte de
las acciones correctivas no
han sido verificadas. En
algunos casos, no hay
registro de una acción
propuesta.
No existe control o
información referente a las
no conformidades
derivadas a nivel central.

No se han identificado no 8.5.3 Observación X

conformidades potenciales
que deriven en acciones
preventivas

Sistema de Capacitación
No se han implementado 6.2.2 No Conformidad X
controles apropiados para
asegurar que se dispone
de los registros de
entrenamientos internos. El
personal de la Dirección
Regional ha asistido a
capacitaciones, pero no
hay evidencia de ellas.

En procedimientos del 5.5.1 Observación X

Sistema se hace referencia
al Coordinador de
Capacitación, pero la
persona entrevistada
indica que su rol es
Encargada de
Capacitación.
Sistema de Planificación y Control de Gestión
El procedimiento 7.1 Observación X
programación operativa se
implementó a fines del año
2007, a partir del cual se
ha recibido el presupuesto
asignado para el año 2008.
No existe minuta de
revisión del presupuesto.

La formalidad del 7.2.2 Observación X

procedimiento de p-pcg-03
establecimiento
compromisos
institucionales establece
que la Dirección Regional
debe comunicar a los
clientes externos el
compromiso adquirido. No
existe evidencia del
compromiso adquirido con
Chile Emprende, Agenda
Regional de Desarrollo
Productivo.
Sistema de Compras y Contrataciones
No se están realizando las 7.4.1 No Conformidad X
evaluaciones de
proveedores de servicios o
productos que no operan a
través de Sistema
Chilecompra. Ej. Lan
Courier.
Se han implementado 7.5.1 No Conformidad X
cambios al plan anual de
compras, pero no se han
gestionado los cambios
como lo establece el
procedimiento p_pcc_01
plan anual de compras.

No se comprende la 7.5.1 Observación X

aplicación y aporte en al
gestión del proceso que
entrega el procedimiento
P-PCC-06 Seguimiento
Sistema de Compras
Sistema SIAC
Plan anual de trabajo del 7.5.1 – No Conformidad X
19 de Mayo de 2008 indica
como actividad de difusión
mensual, la emisión de
boletines. Sólo hay
evidencia de emisión de
boletines informativos
hasta el mes de Mayo de
2008.
Procedimiento de atención 8.2.3 No Conformidad X
ciudadana establece dos
indicadores de desempeño
referidos a tiempos de
respuesta, que no han sido
implementados a la fecha.
Si bien existen registros de
atenciones, no existe
información analizada
respecto al desempeño
alcanzado en los dos
indicadores del proceso.
No hay control sobre la 7.5.1 Observación X
documentación de apoyo a
la difusión que se genera a
nivel regional para
comunicar diversos
aspectos referidos al
funcionamiento del
Instituto.

Sistema de Negocio: Asistencia Financiera

La recuperación de 7.5.1 No Conformidad X
instrumentos de asistencia
financiera no se está
ejecutando correctamente
cuando el deudor pasa de
los 120 días de mora. Se
verificó que existen
deudores de 500 días o
más que no se encuentran
en cobranza judicial.
El Informe Trimestral de 7.5.1 No Conformidad X
Servicios de Cobranza no
se elabora con la
frecuencia trimestral
establecida en el
procedimiento P-FP- 05
Recuperaciones
instrumentos asistencia
financiera V1.
Falta carpeta difusión 7.2.3 Observación X
instrumentos. Hoy están en
la misma carpeta de
procedimientos

Galo Martínez P.
Auditor Líder