Introduccin a la Calidad

Introduccin
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las industrias,
las cuales contribuyen al desarrollo social y econmico de los pases, se ha
acrecentado la necesidad que las mismas se desempeen dentro de un alto nivel de
atencin y eficiencia.
La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier
empresa, puesto que con el transcurrir del tiempo se amplan las exigencias de los
clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atencin;
razn por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestacin del
servicio, sino tambin en su eficiencia y celeridad.
Lo anterior, indica que una de las maneras ms eficientes de lograr la competitividad
empresarial es a travs de la implementacin de sistemas de calidad, que le permitan
a las industrias del pas mejorar de forma integral y significativa la optimizacin de los
recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una direccin
visionaria, dinmica y comprometida con la calidad y su permanencia en el tiempo.
Qu es la Calidad?
Teniendo en cuenta la magnitud del concepto, se hace necesario conocer las
percepciones de algunos autores que han dedicado parte de sus estudios en el
esclarecimiento del mismo.
La calidad es:
La totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto servicio que se
relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades.
La calidad es el conjunto de aspectos y caractersticas de un producto y servicio que
guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas
latentes de los clientes.

Segn la Norma Tcnica ISO 9000:2005, la calidad es el:

G
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos. (Ver Figura N1.)

Nota 1 El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como

pobre, buena o excelente.
Nota 2 "Inherente", en contraposicin a "asignado", significa que existe en algo,
especialmente como una caracterstica permanente.
Existen varias clases de caractersticas, tales como: (Ver Tabla N1.)
Tabla No. 1. Caractersticas de los productos y/o servicios.
CARACTERSTICA
ESPECIFICACIN
Caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas.
Fsicas
Relacionadas con los 5 sentidos (el olfato, el tacto, el gusto, la
Sensoriales
vista y el odo).
De comportamiento Cortesa, honestidad, veracidad.
Puntualidad, confiabilidad, disponibilidad.
De tiempo
Caractersticas fisiolgicas, o relacionadas con la seguridad de las
Ergonmicas
personas.
Velocidad mxima de un avin.
Funcionales
Figura No. 1. Concepto de Calidad segn ISO 9000:2005.

Segn lo anterior se puede concluir que la CALIDAD es:

Conjunto de cualidades con las cuales cuenta un producto o servicio, para satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes.
A continuacin se especifican conceptualizaciones adicionales del trmino CALIDAD:
Un producto y/o servicio de calidad es aquel que satisface las expectativas del
cliente al menor costo.
La definicin anterior presenta tres (3) conceptos claves dentro de la gestin de la
calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.
Expectativas

Cliente

Menor costo

Un producto y/o servicio de calidad es aquel

que cumple con las expectativas del cliente. Si
ste no cumple todas sus posibilidades, l se
sentir desilusionado, ya que no realiza
exactamente lo que deseaba, pretenda o
esperaba. S el producto y/o servicio
sobrepasa las expectativas del mismo, estar
pagando por una serie de funciones o
cualidades que no desea. De todas formas, es
conveniente que el producto y/o servicio
sobrepase ligeramente las expectaciones del
cliente, ya que de esta forma podr quedar
sorprendido y mantendr su lealtad.
Y qu ocurre si el cliente no sabe lo que
quiere? Rta/. Realmente esto es difcil que
ocurra, pero se puede dar el caso en
productos nuevos que supongan un gran
avance tecnolgico (caso del PC en su
momento). De todas formas, el cliente tiene
unas necesidades que debe cubrir, y estas
son las que nuestro producto y/o servicio debe
satisfacer. Hay que recordar que no se est
vendiendo un taladro, se vende un agujero;
que no se vende un supercomputador, sino la
posibilidad de realizar clculos complejos en
menor tiempo.

Un cliente es toda
persona
que
tenga
relacin con nuestra
empresa.
Existen
clientes
externos
e
internos. Los primeros
son los ms comunes,
aquellos que compran
los
productos
y/o
servicios; los segundos
son
los
propios
trabajadores
de
la
empresa,
sus
proveedores.
Un
producto de calidad ser
aquel que cumpla sus
expectativas.
Por
ejemplo, un informe de
marketing
para
la
direccin, slo ser til
si
contiene
la
informacin
que
necesita la direccin,
pero
si
es
excesivamente largo o
corto, perder parte de
su valor.

En el modelo de Excelencia
Empresarial, los resultados
econmicos y financieros de
la empresa tambin son
importantes y hay que
tenerlos en cuenta para
lograr y mantener la calidad
en los productos y servicio
que ofrecemos. Adems, el
cliente
siempre
buscar
aquel producto que cumpla
sus expectativas al menor
precio.
Por tanto se debe plantear
una estrategia acertada y
bien definida de reduccin de
costos (desde el inicio del
proceso de produccin o
prestacin del servicio hasta
la entrega del mismo, al
cliente que lo solicit) para
reducir
el
costo
de
produccin y/o prestacin del
servicio y por ende el precio
de venta.

Las empresas que logran poner en prctica sus ideas en forma simple, rpida y
segura, son aquellas que sobrevivirn a los cambios continuos y a la inestabilidad de
los mercados.
Peter Drucker (Austria 1909 EE.UU 2005)

Un producto o servicio de calidad es aquel que minimiza las prdidas de la empresa

y sociedad.
La optimizacin de recursos (a travs del aseguramiento de competencias tcnicas, el
enfoque a procesos y la distribucin de cargas de trabajo); y la minimizacin de
costos (a partir de menores costos por reprocesos, reclamos de clientes, o prdidas
de materiales y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo); son algunos de los
beneficios que trae el implementar un sistema de gestin de calidad en una
organizacin.
Calidad es una actitud hacia hacerlo bien. (Philip B. Crosby)
ste autor define la calidad en cuatro principios bsicos que son:
1.
2.
3.
4.

La calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de desempeo es cero defectos.
La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

Control de Calidad, es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de

calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el
consumidor. (Kaoru Ishikawa)
La anterior definicin esta enfocada en la produccin de bienes (productos); pero de
igual forma en la prestacin de los servicios, se pretende con la implantacin del
sistema de calidad, disear, desarrollar, prestar y controlar que los servicios sean
econmicos, de gran utilidad y que llene las expectativas del usuario final.
En este punto del tema es importante hacer la siguiente aclaracin entre los
conceptos de Necesidad Vs Expectativa:
Necesidad: Es algo que el consumidor realmente necesita. Ej.: un programa de
formacin, transportarse (vehculo propio), entre otros.
Expectativa: Es aquella caracterstica que marca la diferencia de su producto o
servicio en el mercado, algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir
pero que espera encontrar en el producto o servicio. Ej.: que el programa de
formacin le permita hacer intercambios internacionales, que el vehculo sea cmodo,
bajo consumo de combustible, repuestos econmicos, servicio posventa las 24 horas,
y otros.
Se muestran ahora las dos partes fundamentales de la calidad de un producto; la
calidad de diseo y la calidad de conformidad.

Calidad de diseo:
La calidad de diseo engloba todas las funciones y caractersticas de un producto. La
velocidad de un carro, el estilo de un jarrn, la comodidad de una silla, son
caractersticas que se refieren a la calidad de diseo de un producto. Es muy normal
pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto.
Para que un producto tenga una calidad de diseo elevada debe satisfacer los deseos
del cliente en esos aspectos, por ejemplo, el comprador de un carro de alta gama
dotado de tecnologa de punta, cojineria en cuero, entre otros lujos buscar prestigio,
exclusividad, elegancia, espacio, velocidad, mientras que el comprador de un carro de
baja gama buscar que sea pequeo, que consuma poco, que los repuestos sean
econmicos, que sea llamativo, Cree usted que porque un carro urbano corra menos
que un carro de alta gama es de peor calidad?. Se vuelve a confundir calidad de
diseo con calidad.
Para el que busca un carro de alta gama un pequeo vehculo urbano no ser ms
que un "carrito", pero para el que busca uno urbano, el vehculo lujoso le parecer
una prdida de dinero. De nuevo, el diseo debe cumplir las expectativas del cliente, y
un producto con calidad de diseo elevada ser aquel que las cumpla en mayor
medida. Adems, ambos tipos de vehculos no son productos competitivos, ya que
cada uno busca a clientes bien diferenciados.
Se dice que aumentar la calidad de diseo de un producto lo encarece, en general
esto es cierto, un vehculo que corre ms cuesta ms que uno que corre menos, un
sof de cuero cuesta ms que uno de tela, pero, para satisfacer las expectativas del
cliente es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro producto,
hacindolo ms barato. Adems, si se gestiona de forma adecuada es posible aadir
ms funcionalidades sin que suponga un costo aadido para la empresa. (En esto los
japoneses son especialistas).
Calidad de conformidad:
Mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista
calidad de conformidad, debe existir antes un diseo y un patrn de medida.
Una empresa que produce 25 Bujes de Aluminio (Al) al da, presenta los
siguientes resultados al finalizar el da laboral.
Especificaciones de Produccin:
Longitud
3 Cms

Dimetro Interno
Dimetro Externo

2 Cms
4 Cms

De los 25 Bujes producidos: (Ver Grfica N 1) 21 Unidades cumplen con las

especificaciones inciales.
4 Bujes de Aluminio arrojaron las siguientes mediciones:
Longitu
d
Buje 1
Buje 2
Buje 3
Buje 4

2,2
2,5
2,1
2,7

Desviaci
n
Longitud
0,8
0,5
0,9
0,3

Dimetro
Interno
2,3
2,5
1,7
1,9

Desviacin
Diam
Interno
-0,3
-0,5
0,3
0,1

Dimetr Desviaci
o
n Diam
Externo Externo
3,5
0,5
4,3
-0,3
4,1
-0,1
3,8
0,2

Grafica N 1. Longitud Vs Diametro Interno y Externo.

Conclusin: De los 25 bujes producidos, son conformes el 84% (21 Unds) y el

16% (4 Unds) son productos con baja calidad de conformidad, de acuerdo a las
condiciones inciales.
Teniendo en cuenta que las piezas son producidas por el requerimiento de un
cliente, se observa que no se satisfacen sus especificaciones, pues existen
mediciones que se encuentran por fuera de los lmites de produccin y por
consiguiente, la empresa deber producir cuatro piezas adicionales, que la har

incurrir en el incremento de sus costos de produccin y el incumplimiento con las

fechas de entrega previamente pactadas.
La calidad de conformidad tambin est relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo
mismo al cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aqu tambin influyen
las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por $10.000 pesos,
que se le estropea a los dos aos (la vida til es mucho ms corta que una producida
por una marca reconocida),
posiblemente se
compre una nueva.
Si se compra un vehculo que quema el motor a los dos aos, lo ms normal es que
se sienta seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el cliente tambin influye
en el diseo del producto y/o prestacin del servicio, en el cual se deber indagar el
potencial usuario, sus necesidades y expectativas a satisfacer.
En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al
fabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspeccin, y por
ende se reducen los costos, para que esto se cumpla es necesario invertir ms en el
diseo y utilizar maquinaria de mayor precisin.
Es importante realizar las siguientes aclaraciones:

Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un

producto de calidad tendr la mejor relacin calidad precio y/o costo- beneficio.

El caso de un coche de marca, de alta gama, es tpico. Este es un ejemplo

claro de calidad de diseo, este vehculo ser un producto adecuado para
aquellas personas que busque los lujos que este da, y no bajo consumo de
combustible, por ejemplo.

Si un televisor nunca se funde, est claro que se refiere a calidad de

conformidad, ms en concreto a fiabilidad, puede que no sea el de pantalla
LCD ms grande o el que tiene sonido estereofnico, pero cumple con la
funcin de transmisin.

Como se puede observar, es muy usual confundir las dos partes de la calidad, es
conveniente tener claro la diferencia entre ambas.
Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseo, mientras
que en occidente el enfoque es en la calidad de conformidad. El resultado de estos
enfoques radica en que en occidente la inversin total en diseo es menor, en el caso
de los japoneses. Por tanto cabe denotar que a mayor inversin en diseo, menor es
el costo de inspeccin.

Referencias
- Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. (2005) Sistemas de
Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. (NTC ISO 9000). Santa fe de
Bogot, Colombia: ICONTEC
- Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. (2000). Sistemas de
Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. (NTC ISO 9000). Santaf de
Bogot, Colombia: ICONTEC
- Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio. (2000). Direccin
de Marketing. Madrid: Prentice Hall, p.64.
- Voehl, F; Jackson, P. y Ashton D. (1997) ISO 9000: Gua de instrumentacin para
pequeas y medianas empresas. Mxico: Mc Graw Hill, p.1.
.

CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Adaptacin

Nombre
Ing. Lina Lorien
Rivera Cruces

Cargo
Instructora AVA

Luz Clarena Arias Guionista lnea de

Gonzlez
produccin

Dependencia

Fecha

SENA - Regional
Santander.
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo

Septiembre
de 2012
Octubre de
2012