UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO

DOMINGO
UASD
FACULTA DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA
ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
ADMINISTRACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL
SERV-QUAL AL DEPARTAMENTO DE COORDINACION
ACADEMICA (UASD)

BR:
JHONATAN DEOLEO
MONIKA MEDINA
ISMAEL RODRIGUEZ
DARINEL ABREU
CAROLIN VALDEZ
NICAURIS MONTILLA

MAT:
100010505
100014777
100036366
100051057
100086741
100055677

Seccin: 04

Fecha: 25/10/2014

DEPARTAMENTO DE COORDINACIN
ACADEMICA DE LA UASD

ANALISIS DE MERCADO

Lugar: COORDINACION
ACADEMICA.

Ubicacin: UNIVERSIDAD
AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
UASD EDIF. ADMINISTRATIVO.

Segmento de Mercado:
PROFESORES Y EMPLEADOS DEL
AREA.

Mtodo Utilizado: Encuestas.

Muestra: 23 PERSONAS.

PREGUNTAS A PROFESORES??
Que espera recibir usted al momento de llegar al Departamento de Coordinacion
Academica de la Universidad ?

DIAGRAMA DE AFINIDAD
TANGIBILIDAD
EMPATA

RESPONSIBIDAD
1. ACOMODAR
HORARIOS DE
LAS MATERIAS
2. RESPUESTAS
RAPIDAS
3. MEJORAR EL
SERVICIO QUE
OFRECEN

SEGURIDAD
1.QUE SE LE DE
RESPUESTA A LO
QUE BUSCA
2.MOSTRAR
CAPACIDAD DE
SERVICIO
3.REPUESTAS
INMEDIATAS A
SUS
INTERROGANTE
S
4.RESPUESTAS A
SUS
SOLICITUDUS

CONFIABILIDAD
1. QUE LO
TRATEN BIEN Y
DEN
INFORMACIN
DE LO QUE
BUSCAN
2.QUE LE
RESULEVAN
3.UNA BUENA
ATENCIN A LA
HORA DE
LLEGAR AL
DEPARTAMENTO
4. BUEN
SERVICIO
5. RECIBIR UN
SERVICIO DE
CALIDAD
5. SONSEGUIR EL
OBJETIVO QUE
BUSCA

1.NO VA A
COORDINACIN

2. PARA ESO
ESTA EL DEP Y
SU DIRECTOR
3. NO VA
4. ESE DEP NO
TRABAJA
5. NO VA
6. NO SABE
QUE HACE
COORDINACIO
N ACADEMICA
7. NO TIENE
CONOCIMIENT
O DE ESE
DEPARTAMENT
O

1. ESPERA QUE
LAS AULAS
ESTEN
CONDICIONADAS
2. QUE NO
ESTEN SOBRE
POBLADAS
3. SE DEBE
VERIFICAR Y
HACER UN
ESTUDIO DE
CAMPO
4. DEBEN
DETERMINAR LA
CAPACIDAD DE
LAS AULAS.
5. SE DEBE
HACER MAPAS
DE UBICACIN,
PARA UBICAR
LAS AULAS
6. REUBICACION
DE AULAS
7. HABILITAR
MAS AULAS
8. HABILITEN

CALIDAD ESPERADA
Dimensiones

Frecuencia

Frecuencia Relativa

Frecuencia Absoluta

Tangibilidad

0.25

25

Empata

0.218

21.8

Confiabilidad

10

0.312

31.2

Responsibidad

0.093

9.3

Seguridad

0.125

12.5

TOTAL

32

0.998

99.8

CALIDAD ESPERADA
EXPECTATIVAS

13%
25%
9%

31%

Tangibilidad
Empatia
Confiabilidad
Responsibidad
Seguridad
22%

CUESTIONARIO

TANGIBILIDAD

Desde su punto de vista como estn condicionadas las aulas de la UASD?

Cmo es la distribucin por seccin que hace coordinacin acadmica?

segn algunos profesores de esta universidad antes de llenar las secciones se debe
hacer una verificacin de aulas, que cree usted de esta propuesta?

Una propuesta de los profesores es que una seccin no debe tener ms de 40

estudiantes, que cree usted de esto?

Hacer mapas por ubicacin por facultad?

Si solicitad usted alguna reubicacin de aulas solicitada por algn profesor, como es la
respuesta de coordinacin acadmica?

Cmo departamento ha solicitado usted habilitar ms aulas, para ubicar alguna seccin,
como le ha resuelto coordinacin acadmica?

SEGURIDAD

Cmo valora la atencin al llegar a coordinacin acadmica?

Cmo califica la rapidez del servicio?

EMPATA

Cmo califica el servicio ofrecido por el personal de coordinacin acadmica?

Cmo califica el trato personal?

Cmo califica la funcin de desempeo de coordinacin acadmica?

Cul es su valoracin con respecto al departamento?

Cul es el nivel de conocimiento de los maestros/as sobre coordinacin acadmica?

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Cmo son los horarios de materias ofrecidos por coordinacin acadmica?

CONFIABILIDAD

Cmo es el trato de coordinacin acadmica?

Cmo considera usted el servicio ofrecido por coordinacin acadmica?

Sus expectativas sobre el departamento son?

Al momento de visitar usted coordinacin acadmica las respuestas son?

Considera usted que el departamento es eficiente?

Cmo valora la calidad del servicio?

Las respuestas a los objetivos conseguidos como son?

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS

RESPUESTAS DE
ENTREVISTAS

DIMENSIONES

SUBTOTALE
S

TOTAL

PREGUNTAS

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

1
2
3
4
5
6
7

0
0
1
2
0
0
0

0
2
3
3
4
2
2

3
3
1
0
1
1
1

2
0
0
0
0
2
2

16

10

35

CAPACIDAD DE RESP.

CONFIABILIDAD

1
2
3
4
5
6
7

2
1
2
2
0
2
1

3
3
2
3
5
3
2

0
1
1
0
0
0
0

0
0
0
0
0
0
2

21

33

1
2

3
2

2
0

0
3

0
0

10

1
2
3
4
5

1
2
1
1
1

2
3
3
2
1

1
0
0
1
1

1
0
1
1
2

11

25

TANGIBILIDAD

SEGURIDAD

EMPATIA

CALIDAD PERCIBIDA
DIMENSIONES

VALORACION

PORCENTAJE

TANGIBILIDAD

35

32.4

CAPACIDAD DE RESP.

4.63

CONFIABILIDAD

33

30.5

SEGURIDAD

10

9.2

EMPATIA

25

23.14

TOTAL

108

100%

CALIDAD PERCIBIDA
PERSPECTIVAS
Chart Title

EMPATIA; 23%

TANGIBILIDAD; 32%

SEGURIDAD; 9%
CAPACIDAD DE RESP.; 5%
CONFIABILIDAD; 31%

CALIDAD ESPERDAD VS. CALIDAD PERCIBIDA

CALIDAD ESPERADA VS. CALIDAD PERCIBIDA
35

30

25

20

15

10

TANGIBILIDAD

CAPACIDAD DE RESP.

CONFIABILIDAD

PERCIBIDA

ESPERADA

SEGURIDAD

EMPATIA

TABLA DE EVOLUCION DE LA BRECHA

DIMENSIONES

PERCIBIDA

ESPERADA

25

32.4

-7.4

CAPACIDAD DE RESP.

21.8

4.63

17.17

CONFIABILIDAD

31.2

30.5

0.7

SEGURIDAD

9.3

9.2

0.1

EMPATIA

12.5

23.14

TOTAL

99.8

100%

TANGIBILIDAD

BRECHA

-10.64