Segundo Borrador NEWCAR 04 06

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PROYECTO
SEGUNDO BORRADOR
Grupo C: NEWCAR
Fecha: 3/06/2007
Jefe de Proyecto: Jaume
Padilla
Miembros:
JOSEP NAVARRO
JAUME PADILLA
IGNASI DE LLORENS
ALBERT ARIS
XAVI FIBLA
NDICE
INTRODUCCIN..............................................................................................................4
CONCEPTOS.....................................................................................................................4
1.- PLAN DE IMPLANTACION...........................................................................................5
1.1- Objetivos......................................................................................................................5
1.2- Anlisis de la situacin actual......................................................................................6
1.3.- Plan de desarrollo para alcanzar objetivos..................................................................7
1.3.1.- Primera fase.........................................................................................................7
1.3.2.- Segunda fase........................................................................................................8
1.4.- Plan de accin...........................................................................................................12
1.4.1.- Fase 1.................................................................................................................12
1.4.2.- Fase 2.................................................................................................................14
1.4.3 Diagrama de Gantt...............................................................................................17
1.5.- Evaluacin................................................................................................................18
1.5.2.-Gestin de problemas.........................................................................................20
1.5.3.-Gestin de la configuracin................................................................................21
1.5.4.-Gestin de la capacidad......................................................................................22
1.5.5.-Gestin de los niveles de servicio (SLAs)..........................................................23
1.5.6.-Gestin de la disponibilidad...............................................................................24
1.5.7.-Gestin de cambios.............................................................................................25
1.5.8.-Gestin de la continuidad del servicio................................................................27
1.6.- Proceso de mejora continua......................................................................................28
2.- Service Suport..................................................................................................................30
2.1.- Service Desk:............................................................................................................30
2.1.1 Estructura.............................................................................................................30
2.1.2 Actividades y Funciones del Service Desk..........................................................31
2.1.3 Dimensionado del Service Desk..........................................................................33
2.2.- Gestin de incidencias:.............................................................................................39
2.2.1 Captacin incidencias..........................................................................................41
2.2.2 Captacin incidencias reactivas...........................................................................42
2.2.3 Captacin incidencias proactivas.........................................................................44
2.2.4 Resolucin de incidencias....................................................................................45
2.3.- Gestin de problemas...............................................................................................49
2.3.1.-Control de Problemas.........................................................................................50
2.3.2.-Control de errores...............................................................................................52
2.3.2.1 Identificacin y Registro de errores..............................................................52
2.3.3.-Control de proceso..............................................................................................53
2.4-Posibles problemas que nos podemos encontrar....................................................53
2.5 Caso Prctico...........................................................................................................54
2.4.- Gestin de la configuracin......................................................................................56
2.4.1 Actividades...........................................................................................................57
2.4.2 Procesos de control..............................................................................................66
3.- Service Delivery..............................................................................................................68
3.1.- Gestin de SLAs......................................................................................................68
4.- Seleccin de la herramienta ITIL....................................................................................72
4.1 Eleccin de la herramienta para la implantacin de ITIL...........................................73

4.2 Principales caractersticas (con orientacin proactiva)...............................................75
4.3 Formacin con la herramienta.....................................................................................76
4.4 Cmo se implantar....................................................................................................77
4.5 CMDB.........................................................................................................................78
5.- Seleccin de la herramienta para monitorizacin............................................................79
5.1 Introduccin................................................................................................................79
5.2 Instalacin...................................................................................................................80
5.3 Manual de uso.............................................................................................................80
5.4 Dispositivos gestionados.............................................................................................80
5.5 Creacin de monitores................................................................................................81
5.6 Creacin de grficos....................................................................................................82
Bibliografa...........................................................................................................................85
INTRODUCCIN
Este proyecto tiene como finalidad la implantacin de los procesos de gestin de
incidencias, gestin de configuracin, service desk, gestin de problemas que la
empresa NewCar est llevando a cabo para maximizar sus ganancias y la gestin
de sus servicios.
Hasta ahora, todas las incidencias de cliente se gestionaban en cada centro taller
por personal no cualificado y sin documentar los errores que se producan o las
quejas de los clientes.
Con el nuevo sistema lo que se pretende es mejorar el servicio que se ofreca,
documentando las incidencias y problemas, creando un inventario con los CIs
necesarios para cada rea, y con esto y la ayuda del software Remedy ITSM 7.0,
se crear un flujo de envo a los distintos departamentos segn el tipo de
incidencia o consulta.
En este documento se detalla la estructura de la solucin aportada.
CONCEPTOS
CMDB: Base de datos de gestin de configuracin. Repositorio lgico de datos
que almacena la informacin de los componentes de la infraestructura de
Sistemas de Informacin, sus atributos y relaciones.
Ci: Elemento de Configuracin de la Infraestructura de Sistemas de Informacin
controlado por el Proceso de Gestin de Configuracin.
REMEDY: Herramienta de cliente de AR System con la que los usuarios pueden
enviar peticiones y hacerles un seguimiento mediante el proceso de resolucin.
Con Remedy User los usuarios tambin pueden buscar en la base de datos,
generar informes y modificar las peticiones existentes.
BSM: Business Service Management. Gestin de servicios de IT. Tienen como
objetivo asegurar el buen funcionamiento de la infraestructura tecnolgica
mediante un sistema de gestin bien definido e implantado para asegurar el buen
funcionamiento del negocio.
1.- PLAN DE IMPLANTACIN

1.1- Objetivos
En primer lugar se debe crear una visin con objetivos, en los que se identifiquen
las necesidades y requisitos del negocio. Por esta razn se debe trabajar en este
punto de forma conjunta con las dems reas de negocio de la empresa (nuestro
cliente). De esta forma se alinearan intereses y se ser capaz de dar una solucin
ms eficiente y efectiva de los procesos del negocio. Para llevar a cabo esta
mejora se debe conocer el funcionamiento de las operaciones del negocio.
La visin ser til en la implementacin del CSIP (Continuos Service Improvement
Programme), para elaborar las fortalezas y localizar las debilidades de la empresa.
Los objetivos de la implantacin del proyecto ITIL son:
1) Garantizar niveles de servicio necesarios para los servicios de negocio
definido.
2) Reduccin de tiempos de resolucin de problemas e incidencias, y fiabilidad
de la gestin de stos.
3) Aumentar disponibilidad de la pgina web (servidor web), intranet, acceso a
base de datos. Muy importante para el e-business.
4) Tener localizado cada uno de los componentes de la red, as como el
hardware y el software de cada equipo, para la rpida identificacin de
errores.
5) Proactividad ante los problemas.
6) Reduccin de costes de procesos de negocio con la implantacin de
proyecto.
7) Mantener un nivel de satisfaccin con los dems departamentos mejorando
la eficiencia y eficacia de los procesos de negocio.
8) Obtener una seguridad ptima de los datos de la empresa
9) Realizacin de planes de implantacin en caso crecimiento antes de que
afecte al negocio, de cmo implementaros y de que recursos se requerirn
10) Atencin del cliente las 24 horas del da con tiempos en colas reducidos.
11) Garantizar la velocidad y capacidad en las comunicaciones.
6
12) Proporcionar todas las aplicaciones necesarias para el buen funcionamiento

de la empresa.
13) Soporte, mantenimiento y configuracin de todos los procesos necesarios
para llevar a cabo ITIL
1.2- Anlisis de la situacin actual

Para establecer objetivos se ha realizado un anlisis de la situacin de la
empresa, donde se observan sus debilidades y deficiencias. Los objetivos nos
permitirn mejorar las debilidades y deficiencias de NewCar.
a) Falta de personal en horas nocturnas.
b) La escasa disponibilidad de los recursos informticos generan perdidas
econmicas
c) Posible falta de formacin del personal (falta de experiencia, conocimientos)
d) Mala gestin de los problemas, debido a una mala planificacin de los
recursos a la no divisin en niveles la resolucin de stos. Adems no se
realiza separacin entre stos y las incidencias.
e) Bajo rendimiento del personal por condiciones laborales, sobre todo en el
turno nocturno como puede ser estrs, sobrecarga de trabajo, presin de
solucin de problemas en poco tiempo, etc.
f) Mala gestin del personal (por mala planificacin o debido a una mala
clasificacin de problemas)
g) Anidamiento de diferentes problemas procedentes de una misma incidencia
h) Dificultad de identificacin del origen de los problemas en externos o
internos (y saber el procedimiento a seguir para su solucin)
i) Problemas de escalabilidad (por ejemplo: por un crecimiento excesivo en el
volumen de datos o por rfagas de problemas)
j) Problemas de software o hardware por falta de inversin
k) Tiempos demasiado altos de respuesta y solucin de incidencias
l) Falta de procedimiento establecido para incidencias repetitivas
m) Slo utilizacin de pgina web como publicidad (no se realiza e-business)
n) Falta de establecimiento de buenas SLAs con el operador
o) Falta de mantenimiento peridico de las redes i recursos de estos.
p) Mala eleccin del personal, utilizacin personal calificado para procesos
donde no sera necesario y falta de calificacin en la realizacin de otros
procesos
A partir de la identificacin de debilidades hemos de construir fortalezas de stas.
Tambin tenemos que identificar cual es el papel de IT dentro de la empresa en
cuanto al conocimiento del negocio. Para los IT hay establecido diferentes niveles
de implicacin.
Ilustracin 1: Niveles de influencia en el negocio.
El estado inicial de IT en NEWCSAR es el 1, ya que se centra en el mantenimiento

y gestin de la red como si fuera un proveedor de sistema, siendo totalmente
independiente al negocio. El objetivo de la implantacin de ITIL es pasar del nivel
1 al nivel 2, en el que IT estar ms implicado en los procesos de negocio, en el
que coopere por ejemplo con el departamento de marketing en la gestin de ebusiness.
1.3.- Plan de desarrollo para alcanzar objetivos

Los objetivos se irn implantando paulatinamente, empezando primordialmente
por la gestin de incidencias y problemas. Ya que son los procesos con mayor
criticidad.
La implantacin se dividir en dos etapas: la primera fase, donde se implantarn
los procesos del modulo Service Suport, y en la segunda fase, los procesos de los
mdulos Service Delivery y gestin de seguridad.
1.3.1.- Primera fase
Procesos del Service Suport
Va a ser el primer mdulo a implementar, debido a que es el que ayuda a la
empresa a cumplir ms objetivos
Service desk: punto de comunicacin con el resto de la empresa que

servir para proporcionar una interfaz para los procesos de soporte del
servicio. Manejar las incidencias y peticiones.
9
Gestin de incidencias: se clasificar, una vez identificado el usuario, el

tipo de incidencia (crtica, normal, baja criticidad), se documentar y se
intentar resolver mediante los manuales de soportes. En caso contrario, se
considerar un problema y se derivar al nivel 2.
Gestin de problemas: intenta minimizar las consecuencias de los

incidentes a la mnima expresin y tomar las medidas oportunas para
prevenirlos en el futuro.
La gestin de inventario: muy importante en NEWCAR, ya que debido al

crecimiento inminente de la empresa y la distribucin en diversas sedes
nacionales e internacionales, es necesario tener localizado con una buena
medicin y auditora del Hardware (equipos), Software ( BD, aplicaciones..)
y Firmware (dentro de dispositivos de red..).
Gestin de la configuracin: el objetivo principal aqu sera la de mejorar la

eficiencia y correlacin de los procesos, as como dar permisos a los
usuarios e identificar todo el catlogo de servicios.
1.3.2.- Segunda fase

Procesos del Service Delivery
Gestin de la capacidad (recursos): analizar las estadsticas para

determinar planes de crecimiento de la empresa.
Gestin de los SLAs: llevar un historial que refleje que se estn cumpliendo
los requisitos establecidos en los SLAs en cuanto a tiempo de resolucin de
las incidencias, recursos que se estn necesitando (personal, mquinas,
monetario) y las clusulas de incumplimiento.
Gestin de la disponibilidad: se har un seguimiento de los servicios a partir

de la monitorizacin y de las alertas.
Gestin de la continuidad del servicio: se encargar de cuando haya una

interrupcin en el servicio, avisar a la persona responsable de aquella rea
para que proponga una segunda va de trabajo.
Gestin de cambios: definicin de pasos a seguir a la hora de realizar

cambios en los procesos.
10
Procesos de gestin de seguridad

Directivas y guas para mantener la seguridad en el entorno de la empresa frente a
vulnerabilidades. Tambin se encargar de garantizar la proteccin de los datos de
los clientes, y asegurar las gestiones de e-business.
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Tabla 1: Aportacin de procesos de ITIL a NEWCAR
PROCESO
SERVICE SUPORT
Service desk
OBJETIVO A CUMPLIR
Garantizar niveles de servicio necesarios para los servicios de

negocio definido.
Atencin del cliente las 24 horas del da con tiempos en colas
reducidos.
Gestin de incidencias
Reduccin de tiempos en resolucin de incidencias.
reducidos.
Gestin de problemas
Reduccin de tiempo en resolucin de problemas.
reducidos.
Gestin
de Tener localizado cada uno de los componentes de la red, as como el
inventario(CMDB)
hardware y el software de cada equipo, para la rpida identificacin
de errores.
Proactividad ante los problemas.
Gestin de configuracin
Proactividad ante los problemas.
SERVICE DELIVERY
Gestin de capacidad
Realizacin de planes de implantacin en caso crecimiento antes de
que afecte al negocio, de cmo implementaros y de que recursos se
requerirn.
Gestin de SLAs
Mantener un nivel de satisfaccin con los dems departamentos
mejorando la eficiencia y eficacia de los procesos de negocio.
Gestin de disponibilidad Aumentar disponibilidad de la pgina web (servidor web), intranet,
acceso a base de datos.
reducidos.
DEBILIDAD
SUPERAR
a), c), k), p)
a), c), d), g), k), l),

a), c), d), f), g), h), i)
h), k)
k), p)
b), e), i), j), o)
k), n)
b), e), m), o)
12
Gestin de la continuidad
b), i), j), m)
del servicio
Realizacin de planes de implantacin en caso crecimiento antes de
que afecte al negocio, de cmo implementaros y de que recursos se
requerirn.
Gestin de cambios
Mantener un nivel de satisfaccin con los dems departamentos i)
mejorando la eficiencia y eficacia de los procesos de negocio.
Gestin de seguridad
Obtener una seguridad optima de los datos de la empresa
13
1.4.- Plan de accin

A continuacin se detallar como se irn implantado los diferentes procesos de los
modelos pertenecientes a las dos fases, cuya implantacin empezar el 23 de
Abril de 2007.
Antes de empezar con los procesos de Service Suport y Service Delivery, para el
departamento de sistemas de NewCar es necesario definir las SLAs con el cliente,
en este caso con los otros departamentos de la empresa.
1.4.1.- Fase 1
Hemos considerado que el tiempo que requeriremos para la instalacin de estos
procesos ser de 6 meses, pero en 3 meses ya se podrn gestionar las
incidencias y los problemas de una manera eficiente.
Service Suport
Prioridad
Service Suport es el mdulo de ITIL ms importante para NEWCAR, ya que es el
que combate ms debilidades (vase tabla 1).
Implantacin de gestin de incidencias:
Tareas
-
Definicin de microprocesos a seguir para gestin de incidencias.

Definicin de Niveles de resolucin de incidencias.
Definicin del modelo de Informacin.
Definicin de medidas a cuantificar (teniendo en cuenta SLA's).
Eleccin y configuracin de Herramienta para Service Desk.
Tiempo dedicado: 45 das.

Recursos humanos necesarios: Jefe de Sistemas (Experto en ITIL), 2
ingenieros expertos en ITIL, Experto en programa de gestin de incidencias
y 2 empleados encargados de sistemas.
Recursos materiales necesarios: Herramientas de gestin de incidencias.
14
Implantacin de Gestin de Problemas

Tareas
-
Definicin de microprocesos a seguir para la gestin de problemas.

Definicin de grupos de trabajos (nmero de especialistas).
Definicin de modelos de Informacin.
Definicin de medidas a cuantificar.

ingenieros expertos en ITIL.
Implantacin de Gestin de Configuracin
Tareas
-
Definicin de la estructura de la CMDB.

Definicin de permisos de acceso y modificacin de la CMDB.
Eleccin de software para la CMDB e inventario
Creacin y configuracin de la CMDB.
Creacin de inventario.

ingenieros expertos en ITIL.
Recursos materiales necesarios: Herramientas de bases de datos y
herramientas de inventario.
Implantacin de Monitorizacin
Tareas
-
Definicin de procedimientos en la monitorizacin.

Definicin de parmetros y elementos a monitorizar SLA's.
Eleccin de Herramientas de monitorizacin.
Instalacin de elementos para monitorizacin.

ingenieros experto en ITIL, y 2 empleados de sistemas.
Recursos materiales necesarios: Herramientas de monitorizacin.
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Plan de Pruebas
Tareas
-
Definicin de pruebas a realizar y mtricas a obtener.

Definicin de personal para realizacin de pruebas.
Realizacin de pruebas
Obtencin de resultados y comprobacin con SLA's.
Revisin de SLA's.

ingeniero experto en ITIL, y 2 empleados de sistemas.
Recursos materiales necesarios: Herramientas de monitorizacin, de
gestin de incidencias, de inventario y de bases de datos.
Formacin
Tareas
-
Formacin de personal de service Desk.

Formacin en herramientas de monitorizacin.

Recursos humanos necesarios: Experto en programa de gestin y
Experto en programa de monitorizacin.
Recursos materiales necesarios: Herramientas de monitorizacin, de
gestin de incidencias, proyector y PC.
1.4.2.- Fase 2
Service Delivery
Prioridad
Service Delvery tambin es importante para NEWCAR, combate un gran nmero
de debilidades (vase tabla 1), pero se implementa en segundo lugar ya que para
implementarlo es conveniente tener clara la gestin de incidencias y el
funcionamiento del Service Desk. En 4 meses ( 10 desde el inicio) estar
implementado y tendremos una implantacin de ITIL bastante avanzada.
Implementacin de gestin de cambios
Tareas
-
Definicin de microprocesos para la gestin de cambios.

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Realizacin de formularios para gestin de cambios.

Especificacin de software para la rellenar formularios.
Comienzo de aplicacin de gestin de cambios.

Recursos humanos necesarios: 1 ingeniero experto en ITIL, y 1
empleados de sistemas.
Recursos materiales necesarios: Herramientas para la realizacin de
formularios.
Implementacin de gestin de capacidad
Tareas
-
Definicin y estudio de recursos necesarios para el negocio.

Procedimientos para ampliacin de recursos en funcin del volumen
de negocio.

Recursos humanos necesarios: Jefe de Sistemas (experto en ITIL) y 1
ingeniero experto en ITIL.
Implementacin de gestin de disponibilidad
Tareas
-
Definicin de la disponibilidad del Departamento de sistemas en

funcin de SLA's.

Recursos humanos necesarios: 1 Jefe de Sistemas (experto en ITIL) y 1
ingeniero experto en ITIL.
Implementacin de gestin de continuidad del servicio
Tareas
-
Definicin de microprocesos para continuidad de servicio.

Definir equipos de reserva necesarios para dar continuidad de
servicios.
Definicin de parmetros a analizar en caso de riesgo.
Mecanismos de obtencin y distribucin de equipos.
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Recursos humanos necesarios: 1 Jefe de Sistemas (experto en ITIL), 1

ingeniero experto en ITIL, y 1 empleado de sistemas.
Una vez implementado el Service Delivery, se implantar la gestin de seguridad
importante para mantener a salvo tanto los datos internos de la empresa como los
datos de los clientes. La criticidad no es alta porque tampoco se maneja
informacin extremadamente confidencial como en una compaa de seguros o un
banco.
Implementacin de gestin de seguridad
Tareas
-
Definicin y estudio de seguridad requerida.

Definicin de microprocesos para la gestin de seguridad.
Eleccin de herramientas para establecer la seguridad.
Instalacin y configuracin de herramientas de seguridad.

Recursos humanos necesarios: 1 Jefe de Sistemas (experto en ITIL), 1
ingeniero experto en ITIL, y 2 empleado de sistemas.
Recursos materiales necesarios: Herramientas y software de seguridad.
18
1.4.3 Diagrama de Gantt
19
1.5.- Evaluacin
Para confirmar los objetivos se cumplen tendremos que monitorizar de forma
constante el KPI (Key Performance Indicator), el cual determina las prestaciones
de los procesos y de si se cumplen los objetivos, estas medidas dependern de
cada proceso y sern necesarias para la evaluacin de CSF (Critical Success
Factors), estos factores son un nmero de cosas-acciones que tiene que ir bien
para que funcione cada proceso, es decir la acciones fundamentales. Por lo tanto
KPI y CSF conjuntamente establecern la lnea de base (baseline) y los
mecanismos para alcanzar las prestaciones.
A parte del KPI que son medidas objetivas tambin consideramos importante la
evaluacin de la satisfaccin de los clientes, es decir que percepcin tienen de la
calidad de servicio a travs de CSS (Costumer Satisfaction Survey). Para que
estas encuestas-evaluaciones sean tiles, los clientes tienen que estar
concienciados en hacerlas, por eso una buena forma de hacerlo es estipularlo en
las SLAs, en las que indicamos que se realizaran cada 6 meses, con un tiempo de
respuesta de 2 semanas y con la pertinente accin asociada para cada incidencia
resultante.
Por tanto se realizarn las evaluaciones de los procesos por separado, as que
describiremos que KPI y CSF utilizaremos para medir cada proceso.
Una vez definidas los KPI tendremos que saber como interpretarlos,
estableceremos dos barmetros por KPI, uno ser si est dentro del margen no
crtico y el otro sobre la variacin con respecto al tiempo de las KPI.
Para el primer barmetro habr que definir un umbral de criticidad, el cual en
algunos PKI viene establecido por las SLAs, sino se realizarn unas primeras
pruebas piloto para establecerlos. As si sobrepasa el margen se pondr en rojo,
sino en verde.
Por lo que hace al otro barmetro ser un historial de cada parmetro, de color
verde si ha mejorado respecto a la ltima medicin o en rojo si ha empeorado.
20
1.5.1 Gestin de incidencias

CSF
Resolucin rpida de incidencias
Mantener la calidad de servicio de IT
Mejora de productividad del negocio y IT
Satisfaccin del usuario
KPI
Porcentaje de reduccin del promedio de tiempo
de respuesta de llamada por asistencia de nivel 1
Porcentaje de aumento de las incidencias
resueltas en nivel 1
Porcentaje de aumento de las incidencias
resueltas en nivel 1 en la primera respuesta
Porcentaje de disminucin de incidencias
asignadas incorrectamente
Porcentaje de disminucin de incidencias
categorizadas incorrectamente
Reduccin de tiempo de resolucin de problemas
usando el impact code*
Porcentaje aumentado de tiempo de resolucin
de incidencias acordado en las SLAs
Reduccin de indisponibilidades de servicio
debido a incidencias
Porcentaje aumentado de incidencias resueltas
en el tiempo de cada perfil con el uso de
prioridades
Porcentaje aumentado de incidencias resueltas
en el tiempo de cada perfil con el uso de
categoras
Porcentaje reducido del tiempo medio de
respuesta de incidencias de nivel 2
Reduccin de incidencias retrasadas
Porcentaje aumentado de incidencias arregladas
antes de la notificacin del usuario
Porcentaje reducido de incidencias reabiertas
Porcentaje reducido total del tiempo medio de
resolucin de incidencias
Reduccin del nmero de incidencias que
requieren mas de una vez el soporte de nivel 2
Reduccin del coste medio del manejo de
incidencias
Mejorar porcentajes de incidencias de negocio
resueltas en el nivel 1
No retraso en la produccin de documentacin de
gestin
Mejora de la puntuacin de las encuestasevaluaciones (CSS)
Mejora del porcentaje de respuestas del CSS por
el servicio de gestin de incidencias
21
Reduccin del porcentaje del tamao del tiempo

de espera en cola para una respuesta del Service
Desk
Reduccin del porcentaje de llamadas perdidas al
Service Desk
*impact code=simple cdigo asignado a las incidencias y problemas, que
refleja el grado de impacto en los procesos de negocio, bsico para la
asignacin de prioridades
1.5.2.-Gestin de problemas
CSF
Mejora del servicio de calidad
KPI
Porcentaje reducido de repeticiones de
incidencias/problemas
Porcentaje reducido de incidencias y
problemas que afecten al servicio de
cliente
Porcentaje reducido de incidencias y
problemas encontrados conocidos
No retraso en la produccin de
documentacin de gestin
Porcentaje reducido de los CSS en lo
que hace a interrupciones al negocio
por causa de incidencias y problemas
Minimizar el impacto de los problemas
Porcentaje reducido del tiempo medio
de resolucin de problemas
Porcentaje reducido del tiempo de
resolucin de errores conocidos
Porcentaje reducido del tiempo de
realizacin
del
diagnostico
de
problemas
Porcentaje reducido del nmero medio
de problemas no diagnosticados
Porcentaje reducido del retraso medio
de problemas y errores abiertos
Reduccin de costes de problemas de Porcentaje reducido del impacto de los
los usuarios
problemas de los usuarios
Reduccin de las interrupciones del
negocio causadas por problemas e
incidencias
Porcentaje reducido de problemas
intensificados(por falta de identificacin
del perfil)
Porcentaje reducido del presupuesto de
gestin de problemas de IT
22
Aumento del porcentaje de cambio

preactivos realizados por la gestin de
problemas, sobretodo de la mayora de
incidencias y problemas revisados.
1.5.3.-Gestin de la configuracin
CSF
Control de los recursos de IT
KPI
Porcentaje reducido de errores en los
atributos del Configuration Item(CI) de
la CMBD
Aumento del porcentaje del nmero de
CIs auditados con xito
Mejoras porcentuales en la velocidad y
exactitud de las auditoras
Soporte de calidad de servicio Porcentaje reducido de errores de
entregado por IT
servicio por mala informacin de CI
Mejora de la velocidad de reparacin y
recuperacin de componentes
Mejorar la satisfaccin del cliente con
los servicios y equipos finales
Provisin de servicio econmico
Reduccin de nmero de CIs perdidos
o duplicados
Mejora porcentual de los costes de
mantenimiento
Porcentaje reducido de costes del
Software debido a un buen control
Hardware debido a un buen control de
las piezas de recambio y de provisiones
Mejora porcentual del coste medio de
mantenimiento de CIs en la CMDB
Soporte, interfaz e integracin con los Porcentaje reducido de de fallos de
otros procesos ITSM
cambio
debido
a
una
mala
configuracin
Mejora de la resolucin de incidencias
gracias a la disponibilidad completa y
exacta de la configuracin
Resultados ms exactos de la auditora
de anlisis de riesgo debido a la
exactitud y disponibilidad de la
informacin de los recursos
23
1.5.4.-Gestin de la capacidad
CSF
Pronsticos exactos del negocio
Conocimiento de
presentes y futuras
las
tecnologas
Capacidad de demostracin
efectividad-coste
de
la
Habilidad de planificar e implementar la

capacidad IT apropiada en acorde con
las necesidades de negocio
KPI
Pronostico de la produccin de cantidad
de trabajo continuo
Porcentaje exacto del pronostico sobre
la evolucin del negocio
Incorporacin oportuna de los planes de
negocio en los planes de capacidad
Reduccin del nmero de diferencias
entre el plan del negocio y el plan de
capacidad.
Mejorar la monitorizacin y resultados
de los servicios y componentes
Justificacin oportuna acorde con las
necesidades del negocio en caso de
implementacin de nuevas tecnologas
a
Reduccin de tecnologa vieja que
cause incumplimientos de las SLAs
Reduccin de compras precipitadas
Reduccin de la sobrecapacidad de IT
Presupuestos
exactos
de
la
planificacin de gastos
Reduccin de interrupcin del negocio
por falta de capacidad adecuada de IT
Reduccin relativa del coste de
produccin del plan de capacidad
Porcentaje reducido del nmero de
incidencias debido a bajas prestaciones
Porcentaje reducido de perdidas de
negocio debido a una mala capacidad
Reduccin del nmero de SLAs
incumplidas
24
1.5.5.-Gestin de los niveles de servicio (SLAs)
CSF
KPI
Gestin de calidad y cantidad de los Porcentaje reducido de objetivos
servicios IT requeridos
olvidados en la SLA
Porcentaje reducido de objetivos de
SLA amenazados
Porcentaje aumentado de la percepcin
del cliente de las SLA a travs de CSS
Porcentaje reducido de incumplimiento
de las SLA por contratos a terceros
Porcentaje reducido de incumplimiento
de SLA a causa de Operational Level
Agreements (OLAs)
Entrega de servicio acordado con Nmero total y porcentaje aumentado
costes competitivos
de todas las SLA
Mejora porcentual de los costes del
Service Delirery
Porcentaje reducido del coste de
monitorizacin y documentacin de las
SLA
Porcentaje aumentado en velocidad y
exactitud de desarrollo de las SLAs
Interfaz de gestin de negocio
Porcentaje aumentado de los servicios
cubiertos por las SLAs
Reduccin de tiempo de respuesta y de
implementacin de peticiones de SLAs
Porcentaje aumentado de revisiones de
SLA a tiempo
Porcentaje
reducido
de
SLAs
renegociadas de forma excepcional
anualmente
Porcentaje reducido de SLA que
requieren cambios
Evidencias documentadas de servicios
y de revisin de SLA que han sido
seguidas y solucionadas
Reduccin del nmero y severidad de
los incumplimientos de las SLAs
25
1.5.6.-Gestin de la disponibilidad
CSF
KPI
Manejo de disponibilidad y fiabilidad de Porcentaje
reducido
de
la
nolos servicios IT
disponibilidad
de
servicios
y
componentes
Porcentaje aumentado de la fiabilidad
de los servicio y componentes
Revisin efectiva y seguimiento de
todas las SLAs incumplidas
Mejoras
porcentuales
de
la
disponibilidad de la totalidad de los
servicios punto a punto
Porcentaje reducido del nmero y
impacto de acidas de servicio
Mejora de MTBF(tiempo medio entre
cadas)
Mejora de MTBSI(tiempo medio entre
incidencias del sistema)
Reduccin de MTTR (tiempo medio de
reparacin)
Satisfaccin de las necesidades del Porcentaje reducido de servicios no
negocio en el acceso a servicios IT
disponibles
Porcentaje reducido del coste de
negocio debido a la indisponibilidad de
IT
Porcentaje reducido fallos temporales
crticos
Mejora porcentual de las satisfaccin de
los usuarios(CSS)
Disponibilidad de las infraestructuras IT Porcentaje reducido del coste de
para alcanzar costes ptimos
indisponibilidad
Mejora porcentual de los costes del
Service Delivery
Terminacin oportuna de la revisin
regular del anlisis de riesgos y
sistemas
Terminacin oportuna del anlisis de
costes-beneficios regular establecido
por la infraestructura CFIA(Anlisis del
impacto del fallo de componentes )
Porcentaje reducido de fallos de
prestaciones
de
terceros
en
MTTR/MTBF contra objetivos de
contratos
26
Tiempo reducido para completar el

anlisis de riesgo
Tiempo reducido de revisin de la
elasticidad del sistema
Tiempo reducido para completar el plan
de disponibilidad
Produccin oportuna de documentacin
de gestin
Porcentaje reducido en las revisiones
operacionales
de
incidencias
de
destapen exposiciones de seguridad y
fiabilidad del diseo de las aplicaciones
1.5.7.-Gestin de cambios
CSF
Proceso repetible
Cambios rpido y precisos
KPI
Porcentaje reducido en la deteccin de
cambios no autorizados
Porcentaje de peticiones de cambio
implementadas a tiempo
Porcentaje reducido en el tiempo medio
de realizar los cambio
Porcentaje reducido de trabajo de
cambios retrasado
Porcentaje ms pequeo de cambios
echados atrs por falladas de testing
Porcentaje reducido cambios necesarios
debido a fallo de previos cambios
Aumentar
el
porcentaje
de
documentacin realizada dentro del
horario
Porcentaje reducido en nmero de
cambios urgentes
Porcentaje
reducido
de
cambios
urgentes que cause incidencias
Porcentaje
reducido
de
cambios
implementados si ser testeados
Porcentaje
reducido
de
cambios
urgentes requeridos echados atrs
27
Porcentaje
reducido
de
cambios
urgentes o de alta prioridad realizado
sin implicaciones en el negocio que
justifique la decisin
Servicio protegido
Porcentaje
reducido
de
cambios
echados atrs
Porcentaje reducido de cambios sin
xito
Porcentaje reducido de cambios que
causen incidencias
impacten al ncleo del tiempo de
servicio y horas de servicio SLA
Porcentaje aumentado de cambios
realizados fuera del ncleo del tiempo
de servicio y horas de servicio de la SLA
Mejora de la satisfaccin del cliente con
los cambios(CSS)
han fallado y no tienen un contraplan
Porcentaje reducido de tiempo de
implementacin de cambio freeze
Obtencin de resultados de eficiencia y Porcentaje aumentado en la exactitud
eficacia
de las estimaciones de cambio
Porcentaje reducido en el coste medio
del manejo de cambios
Porcentaje reducido del cambio fuera de
tiempo debido a una buena planificacin
Reduccin del coste de cambios
fallados
implementados a tiempo
implementados dentro del presupuesto
Porcentaje reducido de cambios fallados
Porcentaje
reducido
de
cambios
echados atrs
28
1.5.8.-Gestin de la continuidad del servicio

CSF
Los servicios IT son entregados y
pueden ser recuperados para alcanzar
objetivos de negocio
KPI
Revisiones regulares del plan de
continuidad,
para
asegurar
todo
momento, que se recuperan los
requisitos exigidos por el negocio
Todo los objetivos de recuperacin de
servicios
son
reconocidos
y
documentados en las SLAs y estn
registradas en el servicio del plan de
continuidad de IT
Plan de testeo regular y extenso de
ITSC
Revisiones regulares y entendidas, al
menos anualmente, del negocio y el
plan de continuidad de IT con las reas
de negocio
Negociacin y gestin necesaria de los
contratos ITSC con los terceros
Reduccin global del riesgo de impacto
por posibles cadas de servicios IT
Conciencia en todas partes de las Asegurarse de la conciencia de impacto
organizaciones de los proyectos
en el negocio, de las necesidades y
requisitos de IT
Asegurarse de que todas las reas y
personal
de
servicio
IT
estn
preparados y pueden ser capaces de
responder a la invocacin de planes de
continuidad de servicio IT
Comunicacin regular de los objetivos
del servicio de continuidad y las
responsabilidades con las reas de
servicio IT y de negocio apropiadas
Key Goal Indicator - KGI: resultado sobre si un proceso habr logrado sus
objetivos y en que medida lo ha hecho. A travs de la evaluacin de CSF y KPI de
los procesos y de las SLAs.
29
1.6.- Proceso de mejora continua

Es uno de los procesos ms complejos ya que los cambios en la tecnologa se
producen constantemente y de forma acelerada. La adaptacin de los sistemas de
informacin a las nuevas tecnologas va en relacin a como el negocio necesita
adaptarse e incorporarlas para poder ser competitivo.
En el caso de NEWCAR la elasticidad del la evolucin de las tecnologas con las
operaciones de negocio es relativamente grande, ya que no necesita de
infraestructura punta, ni de alta seguridad y los software existentes de gestin de
pedidos en la actualidad cumplen con creces todos los requisitos requeridos.
Aun as tendremos que dividir el proceso en relacin al tiempo, estableciendo
mejoras a corto, medio y largo plazo.
Las mejoras a corto plazo tiene que ser convincentes, motivadoras y que
muestren beneficios y ganancias inmediatas
Las mejoras a medio plazo tienen que ser fiables y capaces.
Las mejoras a largo plazo tienen como objetivo de autoaprendizaje, bien
implementadas y estar completamente integradas en los procesos.
Las mejoras tienen que ser institucionalizadas, para que sean consolidadas y as
poder ser usadas en el da a da. Para ello se tiene que especificar tal mejora
ofrece beneficios reales a la empresa y que stos sern percibidos por todas las
reas de la empresa.
Las posibles mejoras que surgen son:
Definicin de nuevos objetivos

Necesidad de nuevos empleados con formaciones diferentes
Decisin de realizar formacin a ciertos empleados
Aparicin de nuevas debilidades
Replanteamiento de la gestin de procesos y/o necesidades del negocio
Para la deteccin de posibles mejoras requeriremos sistemas de monitorizacin,

que obtengan resultados de forma peridica y la realizacin de un historial de los
valores de los parmetros, para un posterior anlisis.
Gracias al anlisis podremos:
Determinar el progreso para alcanzar las metas y objetivos

Demostrar el uso eficiente de los recursos del negocio
30
Proveer reconocimiento, motivacin, y feedback a los miembros de los

equipos
Permite que los planes de accin se ajusten a las consideraciones de los

resultados obtenidos, y de mejorar la toma de decisiones
Por tanto en este punto es donde se cruzan este proceso con el proceso anterior
(evaluacin) ya que una de las herramientas ms importantes para este proceso
es el anlisis de las mtricas obtenidas en el proceso de evaluacin, las cuales
son de vital importancia para todo negocio: tiempos, costes, calidad , eficiencia,
efectividad. Gracias a stas se pueden tomar mejores decisiones de negocio, con
menos riesgo de error.
Para ello utilizaremos el mtodo Balanced Scorecard, para focalizar sobre que
objetivos queremos analizar y de cmo lo haremos.
Focalizaremos este anlisis en 4 perspectivas:
Clientes: Qu quieren?
Procesos internos: Cmo generamos el valor aadido a nuestros clientes?
Aprender y crecer: Cmo garantizamos el mantenimiento del valor

aadido en el futuro?
Financiero: Cmo lo hicimos econmico?
Ahora tendremos que asignar a cada una de estas perspectivas las

correspondientes KPI, para poder saber en todo momento la situacin de stas.
31
2.- Service Suport

2.1.- Service Desk:
2.1.1 Estructura
El service Desk es el punto de contacto entre el Departamento de Sistemas de
Newcar, y el resto de departamentos, que actan como su cliente.
Por lo tanto podemos considerar los siguientes objetivos del Service Desk[7]:
Ser de fcil accesibilidad para el cliente.

Proporcionar servicio de calidad consistente.
Registrar todas las interacciones con el cliente.
Ser un soporte de negocio.
Para cumplir estos objetivos NEWCAR ha decidido establecer una estructura fsica
de Service Desk centralizada. Con sede central en Barcelona.
Se ha elegido este tipo de estructura, porque supone las siguientes ventajas:
Reduccin de costes.
Optimizacin de recursos.
Simplificacin en la gestin.
Tambin supone algunos inconvenientes como:
La diferencia de idioma en las sedes de Lisboa y Pars.
La diferencia de idioma se soluciona con la contratacin de un nmero especfico

de empleados de Service Desk, que hablen portugus y francs, (el dimensionado
de personal lo podemos encontrar en el punto x).
La diferencia horaria con Mxico.
La diferencia horaria con Mxico se soluciona teniendo un turno de noche para el

Service Desk.
La necesidad de dar servicios de mantenimiento on-site.
32
Los servicios de mantenimiento no son ningn problema, ya que NEWCAR tiene,

al menos, un tcnico del departamento de sistemas por sede.
2.1.2 Actividades y Funciones del Service Desk
En la gestin de incidencias de NEWCAR, hay dos niveles de resolucin. El nivel

1, del cual se encargar el Service Desk y el nivel 2, con conocimientos
avanzados.
En el nivel 1, el Service Desk es el encargado de ofrecer un primer soporte para
dar soluciones al cliente, en cuanto a interrupciones y peticiones en el servicio
ofrecido. Tienen diferentes funciones como:
Identificacin, registro y creacin de ticket de cada incidencia.
Identificacin de problemas.
Transferencia de problemas a nivel 2.
Comprobacin de que el servicio de soporte requerido se incluye en
el SLA asociado.
o Seguimiento del proceso de escalado de incidencias.
o Cierre de incidencias y comunicacin con el cliente.
Centro de informacin
o
o
o
o
El Service Desk de NEWCAR debe ser el encargado de informar al resto de

departamentos de la empresa en cuanto a:
o Versiones actualizadas de software y ventajas que aportan estas
actualizaciones.
o Nuevo software a utilizar.
o Cumplimiento o incumplimiento de SLAs.
Los empleados del Service Desk atienden a cada uno de los clientes
personalmente, esta situacin permite identificar cual es la concepcin de calidad
de servicio que tiene el usuario, y que medidas se pueden llevar a cabo en el
departamento de sistemas de la informacin de NEWCAR, para mejorar la
relacin con ste y por lo tanto su satisfaccin.
Relaciones con los proveedores
Como ya se ha comentado anteriormente, NEWCAR tiene una estructura de

Service Desk centralizada en Barcelona, pero adems ha de tener asistencia por
parte del departamento de sistemas en cada sede. Esta asistencia ser realizada
33
por tcnicos de sistemas subcontratados en cada demarcacin, encargados de

realizar las tareas que no se puedan desarrollar remotamente.
Por lo tanto, para ofrecer un servicio de calidad, es necesaria una constante y
precisa relacin entre los responsables del mantenimiento en las diferentes sedes
y la Gestin de Incidencias, a travs del Service Desk.
Equipo y formacin
Para que el Service Desk de NEWCAR, sea eficiente y cumpla los SLAs
acordadas con el resto de departamentos, es necesario tener personal calificado y
bien formado, por lo tanto se deben establecer ciertos criterios de seleccin y
formacin del personal.
Se ha decidido que el personal de Service Desk debe:
o Tener una buena predisposicin ante el cliente.
o Comunicarse en todo momento en la lengua del cliente, con
correccin y buena educacin.
o Conocer todos los servicios que ofrece el departamento de TI de
NEWCAR.
o Comprender que necesita el cliente, y saber en cada momento
cuando pueden darle una solucin, o cuando deben dirigirlo a
personal con mayor conocimiento.
o Saber utilizar de manera eficiente todas las herramientas
tecnolgicas con las que puede actuar, para poder dar un servicio de
calidad en el menor tiempo posible.
o Tener predisposicin de trabajo en equipo.
Por lo tanto, la formacin que se imparta, no tiene que limitarse a la tecnologa,
sino a todos los puntos establecidos anteriormente.
Para dar un buen servicio de Service Desk, no nicamente es importante el
personal, tambin es imprescindible una buena atencin por parte de la direccin,
la cual se encargar de:
o Realizar un seguimiento de los servicios prestados por el Service
Desk, para valorar su rendimiento y el cumplimiento con los SLA's.
o Coordinar el trabajo en equipo.
Control del proceso
En un Service Desk, la mejor manera de ver si est funcionando con xito, es

midiendo la satisfaccin del cliente, aunque no todo dependa de ello.
34
Por lo tanto en el Service Desk del departamento de sistemas de NEWCAR, se

han establecido una serie de mtricas, para medir el rendimiento del Service Desk
y la apreciacin del usuario respecto a ste, y se han recogido en un conjunto de
informes de control.
En estos informes se recoger:
o El tiempo medio de respuesta a solicitudes recibidas por correo
electrnico y telfono.
o El porcentaje de incidencias que se cierran en nivel 1.
o El porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
o Estadsticas con sus correspondientes anlisis de los tiempos de de
resolucin de incidencias, segn el grado de urgencia, el grado de
impacto y los niveles por los cuales ha pasado.
o El nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del Service
Desk.
o El cumplimiento de los SLAs.
Para medir el grado de satisfaccin de los clientes (el resto de departamentos de
NEWCAR), se ha decidido:
Cerrar las incidencias o consultas con dos preguntas para registrar la

opinin del cliente respecto a la atencin recibida.
Las preguntas sern:
o Est usted satisfecho con la atencin recibida?
o Se ha dado solucin a su consulta o problema?
Estas dos preguntas se responden son un simple SI o NO y no suponen
ninguna perdida de tiempo para el cliente que debe contestarlas.
Pasar un cuestionario por correo electrnico a cada sede cada 15 das en el

cual se permitan todo tipo de quejas y comentarios hacia el departamento
de sistemas, en el cual se deba puntuar del 1 al 10 el trabajo realizado.
Es muy importante realizar un anlisis de los resultados de estas preguntas y

cuestionarios, para poder mejorar el servicio y para tener una referencia de cmo
es visto el trabajo del departamento de sistemas en los otros departamentos.
2.1.3 Dimensionado del Service Desk
35
Un correcto dimensionado del Service Desk es muy importante, ya que se debe

dimensionar para obtener la mayor eficiencia, es decir, poder atender al cliente
cumpliendo las SLAs, con el menor nmero de recursos posibles para as tener el
menor coste.
Para realizar un correcto dimensionado del Service Desk se ha de tener en cuenta
que NEWCAR consta de dos niveles de resolucin de incidencias.
El nivel 1, como ya hemos comentado anteriormente, es el encargado de

mantener el contacto con el usuario final, los empleados de este nivel
tienen conocimientos bsicos, y son capaces de resolver las incidencias
que tienen un proceso establecido de resolucin, en cuanto no pueden
abarcar la incidencia la transfieren o escalan al nivel 2.
En el nivel dos se encuentran tcnicos y especialistas con conocimientos

superiores, capacitados para solucionar las incidencias que no han podido
ser resueltas por el primer nivel.
Y tambin es importante tener en cuenta la localizacin geogrfica de las sedes.

La de Lisboa y la de Paris por el idioma, y la de Mxico por el desfase horario que
obligar al departamento de Service Desk centralizado en Barcelona a tener un
turno nocturno, el cual nicamente ser de nivel 1. Los problemas o las
incidencias ms crticas debern solucionarse por la maana del da siguiente, en
el peor de los casos con 6 horas de retraso.
Se va a utilizar una herramienta llamada VENSIM, que va permitir realizar un
modelo del Service Desk, para poder simular el comportamiento de este, y as
obtener el nmero ms eficiente de personal en cada nivel.
El modelo va ha estar formado por:
STOCKS ( Nivel 1, Nivel 2, Tickets en garanta y Tckets cerrados)

que son los que van a depender de los flujos de entrada y salida y de las
variables que afecten a estos).
FLUJOS (Nmero de incidencias nuevas entrantes, en cuanto a
tickets encontramos los flujos de resueltos, cerrados, escalados a nivel
2, resueltos en nivel 2 y reabiertos en el caso que no se hayan resuelto
satisfactoriamente para el usuario final, en primera instancia).
VARIABLES que afectan a flujos (tasa de incidencias, Nmero de
usuarios, Nmero de elementos a monitorizar, produccin en nivel 1 y
2, Nmero de personas en nivel 1 y 2, formacin en nivel 1, y por
ltimo Incidencias mximas que puede procesar una persona por
hora).
36
Ilustracin 2: Modelo de Service Desk de NEWCAR
Para realizar este modelo, el departamento de sistemas de NEWCAR ha tenido

que recoger una serie de mtricas claves para la simulacin:
Nmero de usuarios del Service Desk.

Nmero de elementos a monitorizar.
Tasa de incidencias por hora.
Nivel de formacin del Nivel 1 (al ampliar este factor se pueden resolver
ms incidencias a este nivel).
Incidencias mximas que se pueden procesar por hora.
Tasa de tickets reabiertos
Tabla 2: Mtricas para la simulacin del Service Desk
MTRICAS
Nmero de usuarios del Service Desk
Nmero de elementos a monitorizar
200
300
37
Tasa de incidencias por hora

Nivel de formacin del Nivel 1
Incidencias mximas que se pueden procesar por hora
Tasa de tickets reabiertos
1/200
0,5
0,41
1/100
Una vez introducidos los parmetros en la simulacin, VENSIM, nos indica la

estabilidad de cada nivel en funcin de su nmero de empleados.
Ilustracin 3: Simulacin realizada con nmero de empleados insuficiente.
Como se puede observar en esta simulacin la barra de cada uno de los niveles
no est estabilizada y eso significa que no se pueden resolver las incidencias
generadas con 7 empleados de nivel 1 y 3 empleados de nivel dos.
La simulacin nos permite variar el nmero de empleados hasta llegar a equilibrar
la barra, y obtener el nmero ptimo de empleados del Service Desk.
38
Ilustracin 4: Simulacin realizada con nmero de empleados ptimos.
En la simulacin se ha llegado a la conclusin que son necesarios 8 empleados en

el Nivel 1 y 4 empleados en el Nivel 2.
Una vez dimensionado el Service Desk
horarios de los empleados.
de NEWCAR, se deben definir los
De nivel 2 habr nicamente 4 trabajadores, realizando horario partido de 9 a

14:00 y de 16:00 a 19:00.
De nivel 1 sern necesarios 16 trabajadores, repartidos en turnos y en funcin del
horario de apertura y cierre de las sedes de NEWCAR.
Turnos de maana de 7:00h -14:00h
Turnos de tarde 14:00h 21:00h
Turno de noche 12:00 7:00h
Tabla 3: Horarios de Newcar (de lunes a viernes, horario de Barcelona)
SEDES
Conjunto de Sedes Espaolas.
Pars
Lisboa
Mxico
Horario
apertura
8:00h
8:00h
7:00h
2:00h
Horario
cierre
21:00h
21:00h
20:00h
15:00h
39
Tabla 4: Nmero de empleados del Service Desk
Turnos
Maana
Tarde
Noche
Nmero de empleados
8
7
1
Nmero de usuarios
200
170
30
Se necesitarn dos personas tanto en el turno de maana como en el turno de

tarde que hablen portugus y castellano y otras dos que hablen francs y
castellano.
Paris
Barcelona
Lisboa
Mxico
NEWCAR tendr un Service Desk centralizado en Barcelona.

En cada uno de los puntos del mapa estn localizadas las sedes ms importantes
a nivel internacional de NEWCAR, y podemos observar que entre el personal de
atencin al cliente en un primer nivel, es decir quien recoge las incidencias, se
debe encontrar personas que puedan atender en Castellano, Cataln, Portugus y
Francs, adems de la realizacin de un turno nocturno para atender las
incidencias provinentes de Mxico, debido al pertinente desfase horario. A parte
NEWCAR, tiene un conjunto de sedes en el resto de Espaa las cuales
obviamente sern atendidas tambin en Barcelona, sin ningn problema de idioma
o de horario.
40
Cada incidencia genera un ticket, que se intentar resolver en el nivel 1 mediante

el personal asignado, con la ayuda de formularios/manuales con el fin de poder
resolver las preguntas bsicas.
2.2.- Gestin de incidencias:

Para explicar la gestin de incidencias primero definiremos el que entendemos por
incidencia. Una incidencia para nuestra empresa ser cualquier evento que no
forme parte de las aportaciones establecidas previamente y que cause cualquier
interrupcin o reduccin de la calidad del servicio.
El objetivo principal en la gestin de incidencias en NewCar es restaurar la
normalidad del servicio lo mas rpido posible, minimizando el impacto en las
operaciones de negocio, asegurando unos buenos niveles de calidad.
Podemos tener las siguientes categoras de incidencias:
-
Ordenadores:
o Mal configurado.
o Se quedan colgados.
o No funcionan correctamente.
o El sistema funciona muy lento.
o El ordenador hace ruidos extraos.
o No funciona el lector de cds.
o El ordenador no reconoce perifricos por el puerto USB.
o El disco est lleno.
o Otras
Servidores:
o El servidor Web va muy lento
o No puedo acceder al correo electrnico.
o Las peticiones a la base de datos van muy lentas.
o No puedo enviar correos electrnicos.
o Otras
Perifricos:
o Impresoras: no imprime nada, no salen hojas,
o Fax: no se pueden enviar/recibir fax
o Fotocopiadoras: no sacan fotocopias, salen las hojas en blanco,
o Ratones: no se mueve el puntero en el ordenador,

o Teclados: no funcionan unas determinadas las teclas,.
o Monitores, la pantalla parpadea, no se ve nada en pantalla,.
o Otras
41
Aplicacin:
o La aplicacin no funciona.
o La aplicacin se ha quedado colgada.
o Conflictos con otras versiones.
o Funciona muy lento el ordenador al ejecutar una determinada
aplicacin.
o Otras
Otras incidencias que no tengan nada que ver con la informtica.
En la gestin de las incidencias no contemplaremos incidencias de peticiones de

cambio (se tratar en la gestin de cambios).
En la siguiente figura podemos ver el proceso de gestin de incidencias para
nuestra empresa:
Ilustracin 5 Cadena de valor. Procedimiento resolucin incidencias Fuente: [elaboracin propia]
42
2.2.1 Captacin incidencias

En esta parte veremos como registramos y detectamos las distintas incidencias o
problemas. Obtendremos las incidencias de forma proactiva a travs de las
herramientas como Netmrg o Remedy. Tambin obtendremos las incidencias de
forma reactiva a travs de los formularios que sern rellenados por el usuario que
ha detectado el problema o bien por el personal del Service Desk, ya sea por una
llamada telefnica o a travs de Internet.
En el siguiente esquema podemos como hacemos la captacin de estas
incidencias.
Ilustracin 6 Proceso de Incidencias Fuente: [elaboracin propia]
Explicamos con ms detalle el Proceso de Incidencias, especificando los valores

que se tendrn en cuenta.
Valores de entrada:
-
Formularios de incidencias procedentes del Service Desk o de la

herramienta de monitorizacin.
43
Respuesta de una peticin de cambio que afecta a la resolucin de un

incidente.
Detalles de configuracin de la base de datos (CMDB).
Valores de salida:
-
Incidencias resueltas o cerradas.

Comunicacin con los usuarios que han hecho la peticin.
Respuesta para cambios en la resolucin de una incidencia.
Aplicacin de gestin de incidencias:

-
Deteccin de incidencias.
Clasificacin inicial de las incidencias (criticidad y prioridad).
Resolucin de incidencias.
Cierre de incidencias.
2.2.2 Captacin incidencias reactivas

Para la captacin de incidencias reactivas como ya hemos visto anteriormente
pueden producirse a travs de llamadas al Sevice Desk.
Implementamos la gestin de incidencias en el nivel 1 y 2. Cuando la incidencia
requiera de un grado de complejidad por el cual el nivel 1 no tenga la formacin o
los medios necesarios, ser resuelta por el nivel 2. Los incidentes que no puedan
ser resueltos inmediatamente por el Service Desk sern asignados a un grupo de
especialistas del nivel 2. Ms adelante veremos con ms detalle la transferencia
de las incidencias.
Las diferentes incidencias que podemos tener pueden estar en el siguiente estado:
-
Nueva incidencia
Aceptada
En progreso
Asignada a un especialista
Bloqueada
Resuelta
Cerrada
Todas las incidencias sern registradas mediante un formulario de incidencias que

ser guardado en la base de datos. Este formulario de incidencias lo rellenar el
personal del Service Desk con los datos de la incidencia. A continuacin podemos
ver un formulario de apertura de incidencias:
44
Ilustracin 7 Formulario apertura de incidencias Fuente: [elaboracin propia]
En este formulario es muy importante el campo de prioridad y criticidad de la

incidencia. Segn el tipo de usuario que llame (director/jefe de rea/empleado), se
dar mayor prioridad, siempre y cuando la situacin lo requiera.
Respecto a la criticidad (alta/normal/baja) se determinar segn el impacto que
tenga sobre el servicio y el rea de negocio.
45
Como podemos ver en el formulario hay un apartado relacionado con los datos del
usuario que da de alta la incidencia (nombre, departamento,). Otros campos
correspondientes a quin se ha asignado la incidencia y a que departamento
pertenece.
Tambin hay unos campos relacionado con el tipo de incidencia, creando una
relacin entra la fecha que se ha dado de alta y la fecha que se espera cerrar la
incidencia dependiendo de la prioridad y criticidad de esta. Se relaciona el tipo de
incidencia con el material afectado por la incidencia en. Adems se da una
descripcin de la incidencia.
En la siguiente figura podemos las incidencias asignadas a un empleado del nivel
1. En concreto la ilustracin nos muestra la informacin bsica de la incidencia.
Ilustracin 8 Listado de incidencias Fuente: [elaboracin propia]
Los formularios correspondientes a la gestin de incidencias estn conectados la

CMDB, mostrando todos los datos correspondientes a los usuarios, sin necesidad
de rellenar todos los campos del formulario. Tambin nos sale una lista de todo
inventario que hay a la empresa para facilitar la gestin de este.
2.2.3 Captacin incidencias proactivas

Las incidencias proactivas las detectaremos por los distintos sistemas de
monitorizacin, que nos informaran de los equipos o aplicaciones que tienen algn
problema o estn a punto de tener uno.
Cuando en los sistemas de monitorizacin nos salte una alarme de que un equipo
o elemento concreto no funciona correctamente o esta a su lmite, la herramienta
de monitorizacin rellenar un formulario de incidencias como el que hemos visto
anteriormente pero adems vendr con una lista de todos los servicios afectados.
La incidencia ser tratada por el nivel 1 como hemos explicado anteriormente y
pasar a los siguientes niveles de la misma manera.
46
2.2.4 Resolucin de incidencias

Para la resolucin de incidencias como ya se ha comentado anteriormente existen
dos niveles de resolucin. A continuacin explicaremos con ms detalla el
procedimiento de transferencia de las incidencias en NewCar. El procedimiento de
resolucin de incidencias seguir el siguiente flujo:
Ilustracin 9 Esquema general resolucin de incidencias Fuente: [OGC, 02c]
En el esquema anterior podemos ver una visin general, para nuestro caso solo
existen dos niveles de resolucin. Ya hemos visto los distintos mecanismos de
captacin de incidencias, en la siguiente ilustracin podemos ver como las
distintas incidencias van escalando de nivel.
47
Ilustracin 10 Transferencia incidencias. Fuente: [elaboracin propia]
Nivel 1:
En el nivel 1 se reciben notificaciones de incidencias que han sido recogidas por
va telefnica y como hemos visto los niveles de prioridad y criticidad ya estn muy
bien definidos. Tambin nos pueden llegar notificaciones de los sistemas de
monitorizacin, estas incidencias sern siempre del tipo hardware y/o software.
En este primer nivel hay recogidas una serie de incidencias ms comunes (FAQ)
para resolver de la forma ms rpida posible las distintas incidencias. El personal
de este nivel tendr acceso al historial de incidencias para comprobar si esta ya se
haba producido anteriormente y aplicar los mismos pasos, minimizando el tiempo
de actuacin.
En este mismo nivel tenemos distinto grupos de soporte:
-
Soporte de aplicaciones: Relacionados con todo tipo de aplicaciones

Soporte de equipos y red: Relacionados con problemas de hardware y
comunicaciones.
Las incidencias de soporte de equipos y redes sern gestionadas por el personal

que haya en cada sucursal ya que posiblemente se tengan que hacer cambios de
hardware. Por otro lado las incidencias de aplicaciones se podrn hacer des de la
sede central en Barcelona, ya que estos se podrn resolver de forma remota.
Cada incidencia tendr una lista de problemas posibles, y se especificarn los
aspectos a tener en cuenta para la resolucin, como distintas pruebas de
48
funcionamiento y como determinar el correcto funcionamiento. Tambin habr un

tiempo especfico para cada incidencia dependiendo de la prioridad y criticidad de
esta.
El nivel 1 podr cerrar las distintas incidencias en caso de la correcta resolucin
de esta o tendr que pasar la incidencia al nivel superior.
Nivel 2:
Las incidencias que no han podido ser resueltas por el nivel 1 pasaran al nivel 2,
que estar formada por especialistas. En este nivel habr los mismos grupos de
soporte que en el nivel anterior.
Si una incidencia no se puede resolver se deber comunicar al gestor de
incidencias para saber como repercute y como se estn cumpliendo los SLAs. En
este punto se abrir un proceso de problema.
En la siguiente figura podemos ver el proceso que siguen las incidencias con los
distintos caminos que pueden seguir y las distintas opciones que pueden tomar.
49
Ilustracin 11 Proceso para la gestin de incidencias. Fuente: [elaboracin propia]
50
2.3.- Gestin de problemas

Un problema es la causa no identificada de un incidente de importancia
significativa o de varios de ellos. El problema se transforma en error una vez
conocemos sus causas.
Para ello la Gestin de problemas que aplicaremos en NewCar debe proporcionar
soluciones temporales a la Gestin de incidentes para que el servicio se vea lo
menos afectado.
Para facilitar los pasos a seguir frente a estos problemas, ITIL nos facilita las
funciones principales de la Gestin de Problemas que nos permitirn tener una
pauta clara a la hora de plantear solucionar un problema. Son las siguientes:
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del

servicio TI. ( Buscar la causa de porque no funciona)
Determinar posibles soluciones a las mismas. ( Buscar soluciones )
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la
calidad del servicio. (peticin de cambio de lo que creamos incorrecto
para que la cosa funcione)
Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los
cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas secundarios.
(Ver que se soluciona el problema sin afectar a otros elementos del
sistema)
Podemos enfocar la Gestin de Problemas de dos formas totalmente diferentes:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y
propone soluciones a los mismos. (Despus de ocurrir)
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su
configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que
estos ocurran. (Antes de ocurrir)
En nuestro caso creemos que por el poco volumen que tenemos, tambin
tenemos menos puntos de generacin de problemas. Por eso podemos en
muchos casos anticiparnos a ellos antes de que nos afecten y por tanto nos
decantaremos por hacer una gestin enfocada de forma proactiva.
Una vez conocemos como ITIL estructura la gestin de problemas y como hemos
pensado enfocarla nosotros, vamos a explicar en profundidad como pensamos
actuar.
Las principales actividades con las que va a contar nuestra Gestin de Problemas
son:
51
2.3.1.-Control de Problemas
Se encargar de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y
convertirlos en errores conocidos, as el Control de Errores podr tratarlos ya que
pasarn a ser errores conocidos. Se compone de tres fases [4]:
2.3.1.1.- Identificacin y Registro (fuentes de informacin)
Una de las tareas principales de la Gestin de Problemas ser identificar las
principales fuentes de informacin:
La base de datos de Incidentes: en principio cualquier incidente del que no

se conocen sus causas y que se ha cerrado mediante algn tipo de solucin
temporal es potencialmente un problema. Sin embargo, se habr de analizar si
este incidente es aislado o su impacto en la estructura TI antes de elevarlo a la
categora de problema.
Anlisis de la infraestructura TI: en colaboracin con la Gestin de
Disponibilidad y de Capacidad, la Gestin de Problemas debe analizar los
diferentes procesos y determinar en que aspectos se debe reforzar los
sistemas y estructuras TI para evitar futuros problemas.
Deterioro de los Niveles de Servicio: el descenso del rendimiento puede ser
una indicacin de la existencia de problemas subyacentes que no se hayan
manifestado de forma explicita como incidentes.
Todas las reas de la infraestructura TI colaborarn con la Gestin de Problemas

para identificar problemas reales y potenciales, informando a sta de cualquier
sntoma que pueda ser seal de un deterioro en el servicio TI.
El registro de problemas es, en principio, similar al de los incidentes aunque el
nfasis debe hacerse no en los detalles especficos de los incidentes asociados
sino ms bien en su naturaleza y posible impacto.
El registro debe incorporar, entre otras, informacin sobre:
Los CIs implicados.

Causas del problema.
Sntomas asociados.
Soluciones temporales.
Servicios involucrados.
Niveles de urgencia, prioridad e impacto.
Estado: activo, error conocido, cerrado.
2.3.1.2.- Clasificacin y Asignacin de Recursos

La clasificacin del problema engloba desde las caractersticas generales de ste,
tales como si es un problema de hardware o software, que reas funcionales se
52
ven afectadas y detalles sobre los diferentes elementos de configuracin (CIs)

involucrados en el mismo[5].
Un factor esencial es la determinacin de la prioridad del problema, que al igual
que en el caso de los incidentes, se determina tanto a partir de la urgencia
(demora aceptable para la solucin del problema) como de su impacto (grado de
deterioro de la calidad del servicio).
Al igual que en la Gestin de Incidentes la prioridad puede cambiar en el curso del
ciclo de vida del problema, por ejemplo, si se encuentra una solucin temporal al
mismo que reduce considerablemente su impacto.
Una vez clasificado y determinada su prioridad se deben de asignar los recursos
necesarios para su solucin. Estos recursos deben ser suficientes para asegurar
que los problemas asociados son tratados eficazmente y as minimizar su impacto
en la infraestructura TI.
2.3.1.3.- Anlisis y Diagnstico: Error conocido
Los objetivos principales del proceso de anlisis son:
Determinar las causas del problema.

Proporcionar soluciones temporales a la Gestin de Incidentes para
minimizar el impacto del problema hasta que se implemente los cambios
necesarios que lo resuelvan definitivamente.
Es esencial tener en cuenta que no siempre el origen del problema es un error de

hardware o software. Es moneda frecuente que el problema este causado por:
Errores de procedimiento.
Documentacin incorrecta.
Falta de coordinacin entre diferentes reas.
...
Es tambin posible que la causa del problema sea un "bug" bien conocido de
alguno de las aplicaciones utilizadas. Por lo tanto es conveniente establecer
contacto directo con el entorno de desarrollo, en caso de aplicaciones
desarrolladas "en la casa", o investigar en Internet informacin sobre errores
conocidos aplicables al problema en cuestin.
Una vez determinadas las causas del problema ste se convierte en un Error
Conocido y se remite al Control de Errores para su posterior procesamiento.
53
2.3.2.-Control de errores
Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un problema
es responsabilidad del Control de Errores el registro del mismo como error
conocido. Para el control de errores usaremos los siguientes pasos:
2.3.2.1
Identificacin y Registro de errores
El registro de los errores conocidos es de vital importancia para la Gestin de

Incidentes pues debe llevar asociado, siempre que esto sea posible, algn tipo
de solucin temporal que permita minimizar el impacto de los incidentes
asociados.
1. Anlisis y Solucin
Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada
momento:
El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI.

Los costes asociados.
Sus consecuencias sobre los SLAs.
En algunos casos, en los que el impacto del problema puede tener

consecuencias graves en la calidad del servicio se emitir una RFC de
emergencia para su procesamiento urgente por la Gestin de Cambios.
Una vez determinada la solucin ptima al problema y antes de elevar una
RFC a la Gestin de Cambios han de tenerse en cuenta las siguientes
consideraciones:
Es conveniente demorar la solucin? Ya sea porque se prevn

cambios significativos en la infraestructura TI a corto plazo o por el
escaso impacto del problema en cuestin.
Es la solucin temporal aportada suficiente para mantener unos niveles
de calidad de servicios aceptable?
Los beneficios justifican los costes asociados?
Sea cual sea la respuesta, todo la informacin sobre el error y su solucin se

registrar en las bases de datos asociadas. En el caso en el que se considere
que el problema necesita ser solucionado se emitir una RFC. Ser
responsabilidad de la Gestin de Cambios la implementacin de los cambios
de infraestructura propuestos.
2. Revisin Post Implementacin y Cierre
54
Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe

analizar el resultado de la implementacin de la RFC elevado a la Gestin de
Cambios (PIR).
Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos los
incidentes relacionados con este problema (anidamiento) se considera
concluido el proceso y se emiten los informes correspondientes.
2.3.3.-Control de proceso
El objetivo de la Gestin de Problemas no es otro que el de mejorar el
funcionamiento de la infraestructura TI y para evaluar su eficacia es imprescindible
realizar un continuo seguimiento de los procesos relacionados y evaluar su
rendimiento. Como la disminucin del nmero de incidentes y una ms rpida
resolucin de los mismos o aumentar la eficacia en la resolucin de problemas.
La correcta elaboracin de informes permite evaluar el rendimiento de la Gestin
de Problemas y aporta informacin de vital importancia a otras reas de la
infraestructura TI., algunos de ellos son los siguientes[6]:
Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas: donde se detalle

el nmero de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los
tiempos de respuesta y el impacto en la Gestin de Incidentes.
Informes de Gestin Proactiva: donde se especifiquen las acciones
ejercidas para la prevencin de nuevos problemas y los resultados de los
anlisis realizados sobre la adecuacin de las estructuras TI a las
necesidades de la empresa.
Informes de Calidad de Productos y Servicios: donde se evale el
impacto en la calidad del servicio de los productos y servicios contratados y
que eventualmente puedan permitir adoptar decisiones informadas sobre
cambios de proveedores, etc.
2.4-Posibles problemas que nos podemos encontrar

-
Ordenadores y aplicaciones: podemos encontrar diversos problemas

al gestionar un ordenador, pueden ser en cierto modo graves en cuanto
puedan hacer que el usuario se quede atascado y no pueda
desenvolupar de ninguna manera su tasca y por lo tanto deja de ser
productivo.
La instalacin de diversos software, pueden originar conflicto con otros
software y entre las posibles consecuencias nos podemos encontrar
ante la inutilizacin del segundo. Es un caso tpico que un usuario
intente acceder a una aplicacin y no le sea posible, aunque el no tendr
ni idea de que es por dicha causa ( la gestin de problemas deber
intervenir )
55
Perifricos: ya sea por software, hardware, cadas de tensin, de un

da a otro un elemento puede dejar de funcionar sin conocer la razn por
que lo hizo. En muchos casos puede deberse a errores de configuracin
o a un error interno, la gestin de problemas debe reconocer el porque
dicho elemento no esta activo, y mediante los medios que dispone
devolverlo a su estado anterior (o reemplazarlo por uno nuevo ->
Interactuara con la Gestin de Cambios).
o Impresoras, Fax, Fotocopiadoras, Ratones, Teclados,
Elementos de red: en nuestra empresa estos, sern uno de los

elementos ms importantes dentro de nuestra cadena de
funcionamiento. Las comunicaciones entre nuestras sedes dependen
totalmente de estos elementos, con lo cual deberemos aplicar un gran
esfuerzo en resolver los problemas que dichos elementos generen.
Debido a la proactividad de nuestro sistema, siempre tendremos que
tener en cuenta que nuestro sistema de una u otra manera debe poder
hacer frente a este tipo de fallos, ya sea en forma de backup o con ms
de una maquina trabajando en paralelo. Esto nos permitir tener un
margen de maniobrabilidad a la hora de solucionar los problemas que
aqu sucedan sin que el sistema se vea afectado.
o Routers, Switch, Firewalls
Estos son algunos de los problemas que nos podemos encontrar en NewCar,
bsicamente podramos centrarnos en decir que NewCar, generalmente tendra
problemas con elementos de gestin entre sedes ( inventarios, compras , ). Esto
es debido a que el uso que hace NewCar de las TI es limitado.
2.5 Caso Prctico

El Service Desk de "Cater Matters" ha informado a la Gestin de Problemas
sobre una incidencia a la que no se le pudo asociar un error conocido y que
caus una interrupcin de bajo impacto en el servicio.
La Gestin de Problemas decide analizar el problema utilizando el protocolo
establecido, que en este caso sigue el modelo de Kepner y Tregoe:
Identificacin del problema.

Clasificacin del problema.
Establecimiento de las posibles causas.
Comprobacin de la causa ms probable.
Verificacin de la causa verdadera.
Identificacin: En nuestro caso el problema es sencillo de definir:
56
La aplicacin de pedidos online muestra, de forma no previsible, errores en

el registro de ciertos pedidos, sin que este error parezca tener correlacin
con otros componentes de hardware / software.
Clasificacin: La clasificacin se adaptara a los siguientes parmetros:
Identificacin: Problemas en el registro de pedidos.

Origen: Mdulo de pedidos online.
Frecuencia: el problema no es recurrente, es la primera vez que se detecta.
Impacto: leve. El incidente ha sido resuelto sin una interrupcin grave del
servicio.
Posibles causas: Entre las causas ms probables figuran:
Errores en la programacin del lado cliente de la aplicacin.

Errores en los mdulos de registro del servidor web.
Errores de configuracin de la base de datos.
Los analistas deciden que el origen ms probable del problema est en los
mdulos de registro de la aplicacin.
Comprobacin de la causa ms probable: con la ayuda de la informacin
registrada por la Gestin de Incidencias:
Se intenta reproducir el problema.

Se comprueba que el error slo se reproduce con una determinada marca
de helados.
Se comprueba que dicha marca de helados tiene un apstrofe en el nombre
y que eliminado ste se registra el pedido sin problemas.
Verificacin:
Se crea un entorno de pruebas que reproduce el mdulo de inters en el

entorno de produccin.
Se introducen las modificaciones necesarias en la programacin.
Se comprueba el correcto registro del pedido.
El problema se ha convertido en un error conocido, es ahora tarea del Control

de Errores:
Elevar una RFC con la solucin propuesta.
Llevar a cabo la revisin post-implementacin en el caso de que la Gestin de

Cambios considere oportuno implementar la RFC.
57
2.4.- Gestin de la configuracin

El control de las infraestructuras y servicios de IT es bsico para que la empresa
sea eficiente y efectiva. La gestin de configuracin provee un modelo lgico de
de la infraestructura y servicios a travs de la identificacin, control mantenimiento
y verificacin de los CIs (configuration items), adems de cmo estn relacionados
entre ellos.
Los Items bsicamente son:
Hardware
Software
Documentacin
Por tanto podemos identificar como objetivos los siguientes:
Llevar un recuento de todos los recursos y configuraciones IT de la

organizacin y sus servicios.
Proveer informacin concisa de las configuraciones y de la
documentacin de soporte para otros procesos de gestin de
servicio.
Servir como base a la gestin de incidencias, problemas y cambios.
Verificar los registros de configuracin en comparacin con la
infraestructura y la correccin de cualquier error.
Estas sern las actividades que se llevaran a cabo en la gestin de configuracin:

Planificacin: Planificar y definir el propsito, metas, objetivos, polticas y
procedimientos, y el contexto tcnico y organizativo de la Gestin de
configuracin.
Identificacin: Seleccionar e identificar las estructuras de configuracin de
todos los CIS de la infraestructura, y de cmo se relacionan entre ellos, todo
perfectamente documentado. Incluyendo identificadores de localizacin y
de versin, el escalado de los diferentes grupos de trabajo y la
implementacin de la CMDB.
Control: Asegurar que slo CIs autorizados e identificados sean aceptados
y registrados. Asegura que ningn CIs es aadido, modificado, remplazado
o borrado sin la documentacin de control apropiada.
Informes de estado: Documentar todos los datos actuales y pasados para
llevar un historial del ciclo de vida de cada CIs. Pudiendo conocer en cada
momento el estado en que se encuentra un CIs.
58
Verificacin y auditoria: Una serie de auditorias y revisiones para verificar

la existencia fsica de los CIs y comprobar que estn bien registrados en el
sistema de gestin de configuracin.
2.4.1 Actividades
2.4.1.1 Planificacin e implementacin
Como todo proceso ITIL es de vital importancia la alineacin de los objetivos,
metas, alcance y prioridades con los objetivo de NEWCAR. As pues podremos
definir que el propsito de este proceso es la implementacin consistente de la
gestin de configuracin para el entorno, aplicaciones y sistema de NEWCAR y
que el objetivo ser el llevar bajo control todos los componentes y infraestructuras
de los servicio IT, con su documentacin asociada, y proveer informacin de
servicio para facilitar una planificacin ms eficiente y efectiva.
Al implantar ITIL en una empresa que ya dispone de departamento ITIL se tendrn
que realizar los siguientes pasos: anlisis del sistema existente, anlisis del
personal disponible para la realizacin y diseo de roles y responsabilidades,
diseo del sistema y planes de configuracin, realizacin e implementacin de la
CMDB y DSL.
Anlisis del sistema existente
El objetivo de esta actividad es la recopilacin de toda la informacin disponible
sobre los recursos de NEWCAR para la realizacin de un sistema de datos
unificados. Habr que:
Revisar los sistemas de inventario de Hardware y Software

Anlisis de los procedimientos y objetivos de la gestin de inventarios
Ver los roles, responsabilidades y habilidades del personal.
Diseo del sistema y planes de configuracin

La gestin de configuracin se dividir en grupos especializados de trabajo por lo
que el plan general de configuracin de desglosar en varios planes, uno para
cada grupo, as habr un grupo especializado en la gestin de la base de datos,
otro en lo que se refiere a la gestin de inventario de redes, y por ltimo un grupo
que se encargue del inventario de los servidores y aplicaciones distribuidas de
NEWCAR. Por lo tanto deben ser perfectamente definidos y documentados los
planes y la interrelacin de stos.
Nombramiento de directivos y personal
59
Se requerir hacer un diseo del personal, de los roles, responsabilidades,

divisiones en grupos, y sus interrelaciones, adems de determinar la formacin y
el nmero.
Un responsable de toda la gestin de configuracin, especializado en

procesos ITIL
Una persona especialidad en el subgrupo de gestin de base de datos
Una personas especializada en el subgrupo de gestin de redes
Una personas especializada en el subgrupo de servidores y aplicaciones
distribuidas.
Personal de seis tcnicos en sistemas de informacin que pertenecern a la
gestin de configuracin y podrn ayudar en los diferentes subgrupos.
Implementacin de la gestin de configuracin al detalle

Una vez ya estn tomadas las decisiones fundamentales del objetivo de la
configuracin y ya se han planificado las acciones, es hora de idear un plan de
implementacin de la GC.
Principales actividades:
Analizar la gestin de configuracin relevante existente que se lleve
a cabo en NEWCAR con ms detalle y de las interfazes a los otros
procesos de gestin de servicio as como su desarrollo.
Analizar la capacidad de las funciones y personal de la GC.
Revisar las plataformas de soporte de los datos de configuracin y
desarrollar una estrategia de migracin de los datos.
Desarrollar criterios de seleccin del software de control de la GC y
de la CMDB.
Disear e instalar la CMBD y el software necesario.
Disear el sistema de GC de forma detallada incluyendo las
interfazes con los dems procesos.
Configurar los tipos de CIs, atributos, tipos de relacin y desarrollo.
Realizar el testing de la CMBD y de las herramientas de soporte, con
el suficiente tiempo para la rectificacin en caso de posibles errores.
Planificar y proveer reas de almacenamiento para seguir la gestin
de los CIs.
Desarrollar y obtener acuerdos sobre los roles, responsabilidades y
planes de formacin.
Formacin del personal
Implementacin de la CMDB y DSL
60
Los CIs deben ser llevados bajo control tan pronto sean recopilados, por lo que
ser necesario realizar CIs de los inventarios ya existentes en la empresa y aadir
posibles recursos que no estuvieran registrados, pero que son utilizados para el
funcionamiento de la empresa, no sern registrados recursos obsoletos o posibles
recursos futuros.
El procedimiento ser:
Migracin de todos los datos ya existentes en la CMDB

Incorporar nuevos CIs no registrados previamente
Incorporacin progresiva de CIs conforme la Gestin de cambios va
recibiendo RFCs y realizando las actualizaciones y cambios en la estructura
y servicios IT pertinentes.
Cabe decir que la gestin de cambio y de configuracin estn muy relacionadas,

complementndose perfectamente, ya que la gestin de configuracin puede
servir de ayuda a la de cambio en el registro de todas la secuencias y actividades
de cambio as como su implementacin y autenticacin, mientras que la gestin de
cambio permite a la de configuracin la actualizacin de los CIs pudiendo llevar un
historial y control de los recursos mucho ms preciso.
Paralelamente se tendr que implementar la DSL (Definitive software library) para
poder asegurar que:
Slo licencias de software legales y autorizadas sern aceptadas en

la DSL.
El software estn protegidos en las DSL
El software slo ser utilizado o copiado desde las DSL por personal
autorizado.
Una vez tenemos el personal, hardware y herramientas de soporte necesarias, y

toda la formacin ha sido completada, el DSL y el entorno de construccin debe
ser fsicamente construido. Los permisos de seguridad sern establecidos para
limitar el acceso al personal no autenticado. Y debe ser testeado en concordancia
con la planificacin definida en este estado.
Otro plan que ser desarrollado es el de contingencia, en el caso de que nuevos
procedimientos y herramientas fallen. Es conveniente mantener versiones
anteriores de todas las herramientas, para poder volver a usarlas en caso de
cambio stas.
2.4.1.2 Identificacin
La infraestructura de configuracin IT debe ser dividida e identificada de forma
nica para permitir un control, registro y documentacin eficiente de los CIs en
diferentes niveles requeridos por el negocio. A la hora realizar esta divisin hay
61
que tener en cuenta la granularidad a la que queramos llevar los registros de

nuestros recursos y el tamao de la base de datos que queramos mantener.
Estructuras y seleccin de CIs
Es importante tener en cuenta las estructuras de los recursos que dan soporte a
los servicios IT, para poder establecer relaciones entre recursos y recursos
compartidos por varios servicios. De esta forma se puede disear una base de
datos mucho ms eficiente y mejor estructurada.
De esta forma tendremos que dividir los diferentes CIs en niveles lgicos y de que
forma estos niveles estn relacionados.
As que se ha realizado una divisin de tres niveles: nivel 1 divisin por tipos de
recursos, el nivel 2 en operaciones de negocio que soportan estos recursos
En el que encontramos:
Nivel1:
Hardware
Software
Documentacin
Redes
Nivel 2:
E-business
Atencin al cliente
Venta de vehculos
Peticin de piezas
Reparacin de vehculos
Asistencia en carretera
Diseo creativo de vehculos
Contabilidad
Puesta apunto para ITV
Clasificacin y ciclos de vida de CIs
Los componentes deben ser clasificados en tipos de CIs para poder identificarlos y
documentarlos para saber cual es su uso, el estado y donde estn localizados.
El estado en el que se encuentran es importante, ya que puede estar en fase de
implantacin, de prueba, o roto.
Por tanto es necesario el registro de atributos de cada CIs.
Atributos: Fecha de compra, fabricante, procesador, sistema operativo, propietario,
estado, coste, criticidad.
62
Relaciones e identificacin del nivel entre CIs

La informacin de las relaciones que existen entre recursos, as de en que nivel se
encuentran y de si tiene funcin de soporte sobre otros niveles:
Por ejemplo si una CI es parte de otra, si est conectada a otra o si usa otra CI.
As quedar registrado en la CMDB la informacin de dependencia entre las.
Tambin se desarrollar un mecanismo para asociar los RFCs, los registros de
incidencias, los registros de problemas, los errores conocidos, los registros de
versiones con las diferencias de la infraestructura de IT, as como el registro de
todas las modificaciones de las CIs debido a cambios de la gestin de cambios
Identificacin de las baseline de la configuracin
Es importante mantener copias de las diferentes configuracin respecto al tiempo
pudendo volver al estado de una configuracin previa en caso de fallo o fase de
cambio.
Nomenclatura
Es de vital importancia predefinir los cdigos de clasificacin de los CIs para que
el sistema sea funcional:
La identificacin debe ser nica y si es posible interpretable por los
usuarios.
Este cdigo debe ser utilizado en todas las comunicaciones referentes a
cada CI y si es posible debe ir fsicamente unido al mismo (mediante una
etiqueta de difcil eliminacin).
Los cdigos no deben ser slo utilizados para componentes de hardware
sino tambin para documentacin y software.
Elementos de a registrar
Vamos a detallar el inventario que compone nuestra CMDB:
Parte hardware:
Tabla 5 Para los pcs
Campo
Nombre
Modelo
Num_serie
Host
Grupo_de_trabaj
Clase
Nombre del pc
Modelo del pc
Nmero de serie
DNS del host
Grupo de trabajo al cual pertenece
63
o
OP_Neg
Operaciones de negocio en el que

es usado
Direccin IP
Memoria RAM del pc
Direccin MAC de la tarjeta de red
Pas
Ubicacin
Dnde est situado
N de piso
IP
Memoria
MAC
Pas
Sitio
Edificio
piso
Tabla 6 Para los servidores
Campo
Nombre
Modelo
Num_serie
Host
OP_Neg
Grupo_de_trabaj
o
IP
Memoria
Virtual
MAC
N_CPU
Pas
Sitio
Edificio
piso
Clase
Nombre del servidor
Modelo del servidor
Nmero de serie
DNS del host
es usado
Direccin IP
Memoria RAM del servidor
Si es virtual o no
CPUs instaladas
Pas
Ubicacin
Dnde est situado
N de piso
Tabla 7 Para los elementos de red
Campo
Nombre
Modelo
Num_serie
Host
Grupo_de_trabaj
o
IP
Memoria
MAC
Clase
Nombre del dispositivo
Modelo del dispositivo
Nmero de serie
DNS del host
Direccin IP
Memoria RAM del pc
64
OP_Neg
N_CPU
N_ranuras
N_puertos
Tipo
Pas
Sitio
Edificio
piso

es usado
CPUs instaladas
Nmero de ranuras
Nmero de puertos
Tipo de elemento de red
Pas
Ubicacin
Dnde est situado
N de piso
Tabla 8 Monitores
Campo
Nombre
OP_Neg
Modelo
Num_serie
Tipo
Pulgadas
Clase
Nombre del monitor
es usado
Modelo del monitor
Nmero de serie
Tipo de monitor
Pulgadas que tiene
Tabla 9 Impresoras
Campo
Nombre
Modelo
Num_serie
OP_Neg
Host
IP
Memoria
MAC
Tipo
Pas
Sitio
Edificio
piso
Clase
Nombre de la impresora
Modelo de la impresora
Nmero de serie
es usado
DNS del host
Direccin IP
Memoria de la impresora
Tipo de impresora
Pas
Ubicacin
Dnde est situado
N de piso
Parte software:
65
Para los ordenadores, el software que est instalado consta de:

Microsoft Windows XP SP_2
Microsoft Office 2003
Winzip
Mozilla con conexin a internet
Symantec antivirus
Adobe Reader 7.0
Los usuarios no tienen permisos de instalacin para evitar vulnerabilidades de
seguridad, interferencias en la red o abuso de la red.
Segn el lugar de trabajo, incorporarn tambin el software Remedy 7.0.
Para los servidores, tendrn incorporado:
Microsoft Windows Server 2003
Microsoft Office 2003
Winzip
Symantec antivirus
Adobe Reader 7.0
Vmware (para crear mquinas virtuales)
Para el servidor de correo, se instalar el Microsoft Exchange Server 2003, para
poder gestionar a los usuarios y crear las cuentas de correo.
Para la base de datos y la CMDB, se escoger un servidor, que tendr balanceada
su carga con otro. El mismo servidor incorporar un programa que se ocupe de
hacer las copias de backup de la base de datos.
Tabla 10 Inventario de software
Campo
Nombre
versin
Fecha
serial
OP_Neg
SO
Grupo_de_trabaj
o
Empresa
Telfono
Email
Clase
Nombre del programa
Versin del programa
Fecha en que sali a la luz el programa
Nmero de serial
es usado
Sistema operativo que soporta
Nombre de la empresa que suministra el producto
Telfono de contacto
Email de contacto
2.4.1.3 Control de las CIs
66
Es importante asegurar que slo CIs autorizados e identificados sean aceptados y

registrados de manera que ningn CIs sea aadido, modificado, remplazado o
borrado sin la documentacin de control apropiada.
Procesos de control de configuracin en marcha:
Registro de nuevas CIs y versiones
Actualizar RFCs relacionados con CIs, estados y detalle de
implementacin.
Actualizar y archivar los CIs y los registros asociados cuando estos son
borrados
Protege la integridad de las configuraciones
Actualizar la CMBD despus de una comprobacin peridica de la
existencia de recursos fsicos en relacin la CMDB para asegurar la
exactitud de la informacin disponible
Actualizar los registro con respecto a:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
vi.
Cambios de estados de CIs que puedan suceder

Actualizaciones de atributos
Cambios de roles o responsabilidades
Control de licencias
Enlaces con otros procesos de servicio IT
Nuevas versiones de documentacin presentada por la gestin de
cambios
2.4.1.4 Informes de estado

Documentar todos los datos actuales y pasados para llevar un historial del ciclo de
vida de cada CIs. Pudiendo conocer en cada momento el estado en que se
encuentra un CIs.
2.4.1.5 Verificacin y auditoria
Una serie de auditorias y revisiones para verificar la existencia fsica de los CIs y
comprobar que estn bien registrados en el sistema de gestin de configuracin.
Se utilizaran herramientas que permiten una gestin remota, centralizada y
automtica de los elementos de configuracin de hardware y software. La
informacin recopilada puede ser utilizada para actualizar la CMDB.
Ser necesario complementar estos datos con auditorias manuales ya que el
alcance de la CMDB incluye aspectos como documentacin, SLAs, personal, etc.
stas deben realizarse con cierta frecuencia y al menos:
Tras la implementacin de una nueva CMDB.

Antes y despus de cambios mayores en la infraestructura.
67
Si existen fundadas sospechas de que la informacin almacenada en la

CMDB es incorrecta o incompleta.
Las auditorias deben dedicar especial atencin a aspectos tales como:
Uso correcto de la nomenclatura en los registros de los CIs.

Comunicacin con la Gestin de Cambios: informacin sobre RFCs ,
cambios realizados, ...
Estado de los CIs actualizado.
Cumplimiento de los niveles de alcance y detalle predeterminados.
Adecuacin de la estructura de la CMDB con la de la estructura TI real.
2.4.2 Procesos de control

2.4.2.1 Gestin de documentacin
Una correcta Gestin de Configuraciones necesita la colaboracin de toda la
estructura TI para mantener actualizada la informacin almacenada en la CMDB.
Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la
Gestin de Configuraciones, tanto para conocer la estructura y adecuacin de la
CMDB como para aportar informacin de vital importancia a otras reas de la
infraestructura TI.
Entre la documentacin generada cabra destacar:
Alcance y nivel de detalle de la CMDB.
Desviaciones entre la informacin almacenada en la CMDB y la obtenida de
las auditorias de configuracin.
Informacin sobre CIs que han estado involucrados en incidentes.
Costes asociados al proceso.
Sistemas de clasificacin y nomenclatura utilizados.
Informes sobre configuraciones no autorizadas y/o sin licencias.
Calidad del proceso de registro y clasificacin.
Informacin estadstica y composicin de la estructura TI.
2.4.2.2 Key performance indicators
Como en todo proceso se tendr que llevar un control y evaluacin del
funcionamiento de ste. Primero se identificarn los diferentes KPI que sern
utilizados para la evaluacin. Una vez definidas los KPI tendremos que saber
como interpretarlos, estableceremos dos barmetros por KPI, uno ser si est
68
dentro del margen no crtico y el otro sobre la variacin con respecto al tiempo de
las KPI.
Para el primer barmetro habr que definir un umbral de criticidad, el cual en
algunos PKI viene establecido por las SLAs, sino se realizaran unas primeras
pruebas piloto para establecerlos. As si sobrepasa el margen se pondr en rojo,
sino en verde.
Por lo que hace al otro barmetro ser un historial de cada parmetro, de color
verde si ha mejorado respecto a la ltima medicin o en rojo si ha empeorado.
CSF
Control de los recursos de IT
KPI
Porcentaje reducido de errores en los
atributos del Configuration Item(CI) de
la CMBD
Aumento del porcentaje del nmero de
CIs auditados con xito
Mejoras porcentuales en la velocidad y
exactitud de las auditorias
Soporte de calidad de servicio Porcentaje reducido de errores de
entregado por IT
servicio por mala informacin de CI
Mejora de la velocidad de reparacin y
recuperacin de componentes
Mejorar la satisfaccin del cliente con
los servicios y equipos finales
Provisin de servicio econmico
Reduccin de nmero de CIs perdidos
o duplicados
Mejora porcentual de los costes de
mantenimiento
Software debido a un buen control
Hardware debido a un buen control de
las piezas de recambio y de provisiones
Mejora porcentual del coste medio de
mantenimiento de CIs en la CMDB
Soporte, interfaz e integracin con Porcentaje reducido de de fallos de
los otros procesos ITSM
cambio
debido
a
una
mala
configuracin
Mejora de la resolucin de incidencias
gracias a la disponibilidad completa y
exacta de la configuracin
Resultados ms exactos de la auditoria
de anlisis de riesgo debido a la
69
exactitud y disponibilidad
informacin de los recursos
de
la
70
3.- Service Delivery

3.1.- Gestin de SLAs
Los puntos importantes de resolucin urgente vienen determinados en los SLAs.
En las siguientes tablas podemos ver los criterios de prioridad aplicados para
nuestra empresa.
Tabla 11: Tipos de incidencias
Cdigo
prioridad
1
2
3
4
5
de
Descripcin
Crtica
Alta
Media
Baja
Poco importante
Tiempo
resolucin
1 hora
4 horas
8 horas
24 horas
48 horas
de
Tabla 12: Urgencia de incidencias
Impacto
Urgencia
Alta
Media
Baja
Alta
1
2
3
Media
2
3
4
Baja
3
4
5
El recuadro tipos indica si hay diferentes tratamientos dependiendo del a

criticidad, si hay un mltiple quiere decir que se clasificar segn la
criticidad, si en los indicadores no estn estipulados los diferentes tiempos,
se referir por defecto a la tabla 1 (criticidad):
71
Actividad
Resolucin
rpida
de
incidencias
Indicadores
Tiempo de respuesta de llamada
por asistencia de nivel 1 t<=15
minutos
Nmero incidencias resueltas en
nivel 1 en la primera respuesta
Nmero
incidencias asignadas
incorrectamente
Tiempo
de
resolucin
de
incidencias usando el impact code*
(plan de accin)
Tiempo
de
resolucin
de
incidencias
Mantener la Porcentaje de indisponibilidades de
calidad de servicio debido a incidencias
servicio de Tiempo medio de respuesta de
IT
incidencias de nivel 2
Tiempo medio de resolucin de
incidencias t<=10 horas
Nmero
de
incidencias
que
requieren mas de una vez el
soporte de nivel 2
Satisfaccin Puntuacin de las encuestasdel usuario
evaluaciones (CSS)
Tiempo de espera en cola para una
respuesta del Servise Desk t<=2
minutos
Llamadas perdidas al Service Desk
Tipos
Fijo
Objetivos
100 %
Mltiple
70 %
Fijo
2%
Mltiple
99,8 %
Mltiple
99,8 %
Fijo
0,8 %
Mltiple
99,8 %
Fijo
95 %
Fijo
1,2 %
Fijo
Fijo
100%
Fijo
5%
*impact code=simple cdigo asignado a las incidencias y problemas, que

refleja el grado de impacto en los procesos de negocio, bsico para la
asignacin de prioridades
Gestin de la configuracin
72
Actividad
Soporte,
interfaz
e
integracin
con
los
otros
procesos
ITSM
Indicadores
Tipo
Porcentaje de incidencias debido a Fijo
una mala configuracin
Disponibilidad de la CMBD
Fijo
Actualizacin CMBD debido a Fijo
cambio en t<=24 horas
Objetivos
2%
99,9 %
100 %
Gestin de capacidad
Actividad
Conocimiento
de
las
tecnologas
presentes
y
futuras
Capacidad de
demostracin
de
la
efectividadcoste
Habilidad
de
planificare
implementar la
capacidad
IT
apropiada
en
acorde con las
necesidades de
negocio
Indicadores
Tipo
Justificacin oportuna acorde Fijo
con las necesidades del negocio
en caso de implementacin de
nuevas tecnologas
Objetivos
100 %
Interrupcin del negocio por falta

de capacidad adecuada de IT
1,2 %
Fijo
Porcentaje
nmero
de Fijo
incidencias debido a bajas
prestaciones
Perdidas de negocio debido a Fijo
una mala capacidad
2%
Nmero de servicios crticos no

cubiertos por un plan de
capacidad
0%
Fijo
0%
Gestin de disponibilidad
Actividad
Indicadores
Plan
de Porcentaje de servicios crticos de
disponibilidad los que se est haciendo
seguimiento de disponibilidad
Manejo
de
disponibilidad
y
fiabilidad
de
los
servicios IT
Tipos
Fijo
Porcentaje de la disponibilidad de Fijo

los servicios y componentes
Porcentaje de la disponibilidad de Fijo
la totalidad de los punto a punto
MTBF (tiempo medio entre cadas) Mltiple
Objetivos
100%
99,8 %
95 %
99,8 %
73
MTTR
(tiempo
medio
de Mltiple
reparacin)
MTBSI (tiempo medio entre Mltiple
incidencias del sistema)
99,8 %
99,8 %
Gestin de cambios
Actividad
Monitorizar
la
implantacin
de cambios
Indicadores
Porcentaje de cambios
efectivamente implementados segn
la planificacin
Tipos
Fijo
Objetivos
80 %
Porcentaje de cambios con una

desviacin mxima respecto a la
planificacin del 50 %
Fijo
99 %
Tiempo mximo de cambio

predefinidos(prioridad alta =10 das,
media = 15 das, baja = 20 das
Mltiple
99%
Cambios necesarios a fallos de Fijo

previos cambios
Realizacin del a documentacin
Fijo
0
100 %
Gestin de continuidad
Actividad
Monitorizar
la
implantacin
de
continuidad
Indicadores
Tiempo mximo para ejecutare l
plan de continuidad
De 48 horas
Tipos
Fijo
Objetivos
100 %
74
4.- Seleccin de la herramienta ITIL

Los primeros criterios que hay que tomar para la eleccin de la
herramienta que gestionar los diferentes mdulos de ITIL que
implantemos se ver condicionada por una serie de factores:
Los costes de mantenimiento y de administracin sean mnimos.
Condicionado al negocio, no en tecnologa.
Pueda ser configurado.
Cumpla con ITIL.

En la herramientas de software que se escogen, tenemos primero de
todo que considerar hasta qu punto ste es compatible con nuestros
procesos y herramientas que se usan a diario, para minimizar las
interferencias o posibles adversidades. Un ejemplo claro sera la eleccin
de un software que funcionase en un sistema operativo mejor que en
otro. Por lo tanto, la eleccin, primero de todo, ha de estar condicionada
al modus operandi de la empresa.
La estructura de la informacin ha de permitir el manejo e integracin de
los datos que se usan en la empresa y que pueda ser compatible con
mltiples programas. Al igual, que tambin sea fcil compartir la
informacin con el resto y con una interfcie grfica simple para el manejo
del usuario.
La opcin de tener centralizado en una sola base de datos toda la
informacin que se maneja, y que pueda ser replicada a otra base de
datos que permita hacer copias de backup en caso de que haya una
fallada es un factor determinante.
La automatizacin de procesos es otra pieza clave. Permite un ahorro de
personal, disminucin de errores por parte del usuario (introduccin de
datos, envo de informacin, etc) y rapidez en las gestiones.
Otras herramientas a tratar seran:
Sistemas de respuesta automtica
Internet, buzn de voz y correo electrnico
75
Sistemas de bsqueda predefinidos
Herramientas de red y de soporte
Sistemas de monitorizacin
Sistemas de
configuracin
Sistemas de seguridad (incluyendo control de

monitorizacin, proteccin ante amenazas y virus)
Sistemas de backup y replicacin de la base de datos
gestin
de
la
configuracin
polticas
de
accesos,
As, en el Service Management, al haber muchos recursos, la

automatizacin de gran parte de ellos es vital, disminuyendo el tiempo de
gestin de cada proceso. Como conclusin, la combinacin de los
procesos, las personas y la tecnologa es vital para encontrar las
necesidades de los clientes a quienes va dirigido.
El poder hacer gestiones remotamente permite disminuir los tiempos de
resolucin y la de hacer stas desde el puesto del trabajo, sin que
implique un desplazamiento, con lo que se consigue menor desgaste
fsico y la de tener todas las herramientas necesarias en el ordenador
que incide sobre los dems.
En pocas palabras, se puede resumir en:
Viabilidad, soporte y prestigio del software

Costes, no slo de compra, si no tambin de mantenimiento
o Gran inversin inicial para un software completsimo
o o comprar aplicaciones flexibles segn las necesidades que
van surgiendo
Adaptabilidad de ste
4.1 Eleccin de la herramienta para la implantacin de ITIL
76
Remedy1 ha sido la herramienta elegida considerando que es un

software lder en ITIL, de fcil manejo, flexible, escalable y que
permite la posibilidad de adaptarlo a nuestro negocio segn nuestras necesidades.
La eleccin tambin pasa por la decisin de que no hay ningn reparo en destinar
parte del capital de NewCar para la implantacin de ITIL y que dado los planes de
expansin de la empresa, se cree acertado el uso de una herramienta comercial.
Introduccin del producto:
Los proveedores de Servicio IT necesitan soluciones rentables para la gestin de
servicio, que traten el servicio desde el principio hasta el fin, que apoyen a las
mejores prcticas de ITIL y que funcionen en ambientes compartidos de gestin de
servicios IT.
IT Service Providers basado en ITIL, fue diseado especficamente para
proveedores de servicio, aadiendo las posibilidades que permiten optimizar sus
operaciones de gestin de servicio. Como todos los productos de IT Gestin de
Servicios, Remedy IT Service Providers, tratan la gama completa de los procesos
de IT gestin de servicios, pero lo hace de tal manera que apoya los requisitos de
las fuerzas externas en una infraestructura compartida que pueda ser modificada
para los requisitos particulares de cada cliente.
BMC Software (NYSE: BMC) es un proveedor lder de software para gestin de sistemas corporativos, que permite
a las compaas gestionar sus infraestructuras de TI, desde una perspectiva de negocio. A travs de la iniciativa
Business Service Management (Gestin del Servicio del Negocio), las soluciones de BMC Software abarcan
sistemas corporativos, aplicaciones, bases de datos y gestin de servicio. Fundada en 1980, BMC Software posee
oficinas en todos el mundo y obtuvo unos ingresos de 1,5 billones de dlares en el ejercicio fiscal 2006.
77
Ilustracin 12 Interfcie adaptada de Remedy
BMC Remedy para proveedores de servicios IT permite definir mltiples usuarios

ofreciendo un servicio escalable y adaptado a las necesidades tcnicas del
negocio. Compatible con la gestin de servicios ITIL, incorpora BSM Routes to
Value ( solucin que ayuda IT a conducir el negocio, definiendo hitos que sirvan de
gua y medidas para ver la progresin desde el inicio) y permite a las empresas
implementar flujos de trabajo ITIL pre-integrados para alinear proactivamente las
operaciones de TI con los requerimientos del negocio. Esta funcionalidad out the
box elimina un proceso manual costoso y que conlleva tiempo, asegurando que
cada funcin de soporte de servicio se adhiera a las mejores prcticas ITIL . Una
mejora que da como resultado unos costes tecnolgicos que se reducen
significativamente y una importante mejora en los niveles de servicio de TI.
La suite BMC Remedy ITSM 7.0 incluye cuatro aplicaciones: BMC Remedy
Service Desk, BMC Remedy Change Management, BMC Remedy Asset
Management y BMC Service Level Management.
4.2 Principales caractersticas (con orientacin proactiva)

BMC Remedy Service Desk 7.0 ayuda a las organizaciones a identificar
rpidamente y a solucionar incidentes relacionados con la infraestructura antes de
que se conviertan en temas problemas ms importantes, por lo que las compaas
78
pueden reducir el nmero, duracin y severidad de las interrupciones del negocio,

al mismo tiempo que mejorar la eficiencia del service desk. Con un amplio abanico
de integraciones y con ms capacidad de gestin de la infraestructura tecnolgica
desde BMC y la automatizacin de la gestin de problemas ITIL, BMC hace
posible que el service desk sea ms eficiente a la hora de dar prioridad, resolver y
prevenir proactivamente los incidentes, basndose en prioridades y en el impacto
potencial sobre el servicio del negocio.
Como ha explicado Diego Navarro, Director Tcnico de BMC Software, un
elemento clave es poder moverse desde una aproximacin reactiva a la gestin
del servicio y desarrollarlo de forma preactiva para el negocio, es implementar un
proceso de gestin de problemas e incidentes. As, los beneficios reales del
negocio se acumulan y la duracin de las llamadas de soporte disminuye con el
incremento de resoluciones realizadas en la primera llamada. Esto da como
resultado una eficiencia claramente mejorada y una mayor satisfaccin del cliente
con la tecnologa.[1]
BMC Remedy Change Management proporciona un conjunto de polticas
definidas claramente, capacidades de planificacin y proceso para cambios
tecnolgicos que se aprueban y requieren. La versin ms reciente incluye
caractersticas como un calendario de cambios, as como aprobaciones en varios
pasos y virtualizacin del estado del proceso. Estas caractersticas estn
diseadas para ayudar a los clientes a gestionar cambios y a estandarizar los
procesos de activos de riesgo.
BMC Remedy Asset Management ayuda ahora a los clientes a comprender y a
gestionar su infraestructura de activos tecnolgicos, lo que significa que ellos
pueden mejorar su retorno en capital al proporcionar una aproximacin
operacional a los controles de costes, de contrato, de inventario y de ciclo de vida
de todos los activos tecnolgicos. Incluye caractersticas ms potentes de gestin
del riesgo de acuerdo con las regulaciones y coste de licencia de software, lo que
significa que reduce un montn de tiempo y dinero que un cliente gasta contando
sus activos tecnolgicos para conocer la conformidad con las distintas
regulaciones. Adems, la aplicacin contiene una librera de software popular
definitiva (DSL), as como integracin con el gestor de cambios y configuracin
(CMM) y la base de datos de gestin de la configuracin (CMDB). Esto
proporciona visibilidad de negocio en dependencias entre procesos de negocio,
usuarios y la infraestructura de activos tecnolgicos.
Business Service Level Management (SLM) proporciona una cobertura
comprensible y sencilla del proceso SLM, que permite a los clientes moverse
desde mtricas de gestin tecnolgicas puramente tcnicas, a una que est ms
centrada
en
el
negocio.
Con las mejoras ms recientes, los usuarios pueden ahora gestionar servicios
mltiples por acuerdo y mltiples acuerdos por contrato. Esta informacin es luego
introducida en una consola SLM consolidada para conseguir una visin global del
rendimiento del servicio. Esto proporciona SLM en tiempo real, mientras que se
79
emplean herramientas de gestin tecnolgica que ya existen y procesos de

service desk para desarrollar informacin orientada al negocio sobre el estado de
los servicios en tiempo real.
BMC Remedy ITSM v7.0 se lanza con la nueva BMC Atrium CMDB 2.0 (se
explicar detalladamente en el apartado 4.5). Es un repositorio central que
contiene informacin sobre los componentes que forman el sistema de TI de la
organizacin y las relaciones entre los componentes. Al mantener una CMDB
actualizada, los usuarios pueden comprender mejor qu activos tecnolgicos
existen en la organizacin, la relacin entre esos activos y cmo impacta un
cambio en el entorno tecnolgico en el negocio.
BMC Atrium CMDB 2.0 es ligera, tolerante a fallos, robusta y es fcil de usar e
implementar. Incluye niveles de integracin mucho ms profundos, una
arquitectura actualizada, capacidades de federacin mejoradas, despliegue DSL,
vistas grficas de datos para todas las aplicaciones y reconciliacin mejoradas.
4.3 Formacin con la herramienta

Una vez implementado los mdulos de gestin de incidencias, gestin de
problemas y service desk, se formar al personal. Importantsimo saber
aprovechar todas las posibilidades de Remedy para explotar todas sus virtudes.
Los cursos se programarn para que los trabajadores tengan una visin de:
Formacin ITIL
I.
Introduccin a los Conceptos de ITIL
II.
Las mejores practicas de ITIL- Soporte y Prestacin de servicios
Informticos
A continuacin se proceder a especializar el personal segn su ubicacin en la

empresa:
BMC Remedy Service Desk

BMC Remedy Change Management
BMC Remedy Asset Management
BMC Service Level Management
BMC Remedy AR System v7 y BMC CMDB v2
4.4 Cmo se implantar

La solucin pasa por la implantacin por fases:
80
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Configurar, adaptar e integrar la aplicacin principal

Crear enlaces a otras aplicaciones
Migrar los datos necesarios para la aplicacin principal
Formacin a usuarios
Cambiar al nuevo sistema
De forma gradual se va implantando y sustituyendo el resto de aplicaciones
Ilustracin 13 Metodologa de implantacin [1]
4.5 CMDB
Constituyendo la piedra angular de las tecnologas de BSM, BMC
Atrium CMDB 2.0 unifica el intercambio de informacin tanto de las
prioridades del Negocio como de las configuraciones de la TI. La
suite de descubrimiento automatizado de BMC trabaja en conjunto
con BMC Atrium CMDB 2.0 para modelar todos los elementos de TI
desde la tecnologa, los procesos de negocio hasta la gente y ofrecer una sola
vista unificada, en contexto del negocio dentro del ambiente de TI. De manera
conjunta, estas tecnologas base ofrecen un nivel profundo de la forma en cmo la
TI soporta los negocios, que no se encuentra disponible en ningn otro vendedor.
Como resultado, los clientes son capaces de tomar decisiones de TI ms
calculadas, alineadas a las metas de negocio, lo cual es la esencia de BSM. [1]
El nuevo BMC Atrium CMDB 2.0 fue desarrollado desde su inicio para ser ligero,
tolerante a fallas, fcil de implementar y usar. Esto extiende el liderazgo
reconocido por los analistas de la compaa en BSM, con innovaciones en la
CMDB que incluyen niveles ms profundos de integracin, una arquitectura
actualizada, capacidades de federacin mejoradas, librera de software definitiva
81
(DSL), vista grfica de datos para todas las aplicaciones y reconciliacin de datos
mejorada.
Cumplir las demandas de un negocio en crecimiento es una forma prctica de
tener en la mira de nuestro negocio en crecimiento y ambiente de TI. Al mismo
tiempo se puede conectar la infraestructura de TI con los negocios y empleados.
La habilidad para entender de manera completa todo la tecnologa y cmo impacta
de manera directa el negocio no tiene precio.
Basado en el consistente modelo de datos de BMC Atrium CMDB 2.0, el nivel de
integracin producido por las soluciones de BSM de BMC se traduce de manera
directa en exactitud y consistencia superlativa. El desempeo es optimizado, las
redundancias son reducidas y los costos operativos, que significan la mayor parte
de cualquier presupuesto de TI, son reducidos. Por primera vez, las
organizaciones que son exitosas ejecutando BSM pueden disfrutar una mejora
masiva en su capacidad para entender y administrar la TI desde una perspectiva
de negocio. Como resultado, cada vez ms ejecutivos tomas sus decisiones
basadas en BSM.
El avance continuo de las tecnologas de BMC Atrium View llevar a nuevos
paneles de control de funciones cruzadas de anlisis que se extienden en
procesos de TI. Esta visin extra del negocio en el ambiente de TI se puede
mostrar visualmente con grficas o datos anlogos, ofreciendo ilustraciones
grficas claras y sencillas para apoyar las metas de negocio de manera visual.
Adems, BMC lidera hacia la primera especificacin de interoperabilidad de CMDB
como parte de un grupo de creado de manera reciente por la industria.
Ilustracin 14 Importancia de la CMDB [2]
La necesidad de centralizar un repositorio de datos para tener la certeza de que

todos los procesos utilizarn idntica informacin sobre los activos,
configuraciones y otros componentes de la infraestructura, es lo que nos hace
implementar una CMDB en nuestro negocio.
El modelo en que se gestionar toda la infraestructura de negocio ser desde
Barcelona, donde se encontrarn todos los servidores y la CMDB centralizada
donde se acceder para obtener los datos.
5.- Seleccin de la herramienta para monitorizacin
82
5.1 Introduccin
La herramienta escogida para la monitorizacin ha sido
Netmrg [3]. Es un programa de libre distribucin, totalmente
configurable que permite escoger qu funciones de
monitorizacin queremos que sean mostradas, cada cuanto
queremos obtener datos y de qu manera han de ser
mostrados. Incorpora tambin un gestor de alarmas con envo
de stas a una direccin de correo, para saber siempre
cuando tenemos un error en alguno de los dispositivos
gestionados. Utiliza SNMP como protocolo de gestin de red.
Una de las funciones que merece una atencin especial es que podemos
programar lo que queremos que nos muestre si no est incorporado en la
aplicacin, e igualmente que nos cree los grficos y nos informe cada cierto
tiempo sobre ese valor.
La aplicacin ser utilizada por el personal de nivel 2 para poder gestionar la
infraestructura de red de forma proactiva. Toda la informacin sobre esta
herramienta puede encontrarse en http://www.netmrg.net.
5.2 Instalacin
La instalacin de Netmrg requiere un sistema operativo basado en Unix. Adems
requiere mySQL como base de datos para guardar las configuraciones y un
servidor web el cual se pueda utilizar para subir los resultados y que sean visibles
para cualquier ordenador que est en red.
Para realizar las consultas snmp, se realiza un script que a la vez, se encarga de
llamar a las funciones de monitorizacin programadas. Con la funcin crontab se
encarga de programar la ejecucin de la tarea en el intervalo que se quieran
obtener los datos, desde segundos hasta das.
Cualquier otra aclaracin o inconveniente que surja est disponible un manual de
instalacin en http://wiki.netmrg.net/wiki/Install_Instructions.
5.3 Manual de uso

Cuando la herramienta est instalada, la forma de comprobar si funciona
correctamente es mediante la conexin a travs del navegador a la url especfica
del servidor que est soportando el proceso (http://ip_servidor/netmrg). La
conexin da acceso a un portal web que requiere autenticacin mediante un
usuario y una contrasea.
83
Una vez autenticados, tenemos permisos de administrador para las opciones y

contenidos que queremos visualizar.
5.4 Dispositivos gestionados
Pcs
Servidores
Impresoras
Switchs
Routers
Firewall
Otros elementos de red.
Ilustracin 15 Dispositivos que intervienen en la sede de Barcelona
Las otras oficinas tendrn montado un esquema de red parecido al de la oficina

central de Barcelona, a excepcin de los servidores. La conexin con los
dispositivos de red de las otras oficinas se har a travs de Internet.
84
5.5 Creacin de monitores

Los monitores se crean a partir de los dispositivos que le decimos que queremos
obtener datos.
Para este proceso, se requiere de una serie de pasos simples:
1. Crear un grupo de trabajo.
2. Aadir un grupo de dispositivos dentro de Monitorizacin/grupos.
3. Aadir los dispositivos uno a uno del grupo anterior.
Ilustracin 16 Listado de dispositivos a monitorizar
5.6 Creacin de grficos

Para crear los grficos se sigue con la lgica del apartado anterior.
1. Se aade el nombre del subdispositivo dentro del grupo de trabajo creado.
85
Ilustracin 17 Propiedades del dispositivo que se va a gestionar
2. Editar la informacin que mostrar el script con el parmetro %.

3. Especificar los monitores al subdispositivo.
4. Seleccionar el tipo de grfico predefinido de salida que mostrar los datos
que se encuentra dentro de monitor de trfico/aplicar template.
5. Agrupar el monitor con el report de salida en reporting/rbol de
dispositivos/dispositivo_gestionado.
A continuacin mostramos algunas capturas que se han realizado con esta
herramienta para monitorizar el trfico, usando diferentes tipos de plantillas
grficas de salida.
86
Ilustracin 18 Captura de datos con Netmrg
87
Ilustracin 19 Captura de datos con Netmrg que maneja un router
88
Bibliografa
[1] Pgina principal de BMC software: http://www.bmc.com/remedy/
[2] Pgina principal de software para la implantacin de ITIL:
http://www.remedy.com/corporate/ron/volume02_issue04/spanish/article_01.htm
[3] Pgina principal de la herramienta Netmrg: http://www.netmrg.net.
[4] OSIATIS, ITIL, Gestin de servicios TI
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_problemas/vision_
general_gestion_de_problemas/vision_general_gestion_de_problemas.php
[5] Yphise, Libro blanco directivo. NewTest: contribucin a ITIL. 2006.
http://www.dvc.es/Images/Libro%20blanco%20sobre%20ITIL%20(Newtest)_tcm5371.pdf
[6] lvarez, Ral, rase una vez ITIL. ITSMF Espaa.
http://www.itsmf.com.es/images/uploaded/presentaciones/%C3%89rase%20una
%20vez...%20ITIL%20v2.pdf
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_obj
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[OGC, 02a] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: Planning to
implement Service Management. Versin 2.2. Reino Unido, 2002. CD ITIL Best
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2003.
[OGC, 02b] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: ICT Infraestructure
Management. Versin 2.2. Reino Unido, 2002. CD ITIL Best Practices Series.
ISBN: 0 11 330877 9. Cd Biblioteca UPF: QA 76.76.A65 P53 2003.
[OGC, 02c] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: Service Support.
Versin 2.2. Reino Unido, 2002. CD ITIL Best Practices Series. ISBN: 0 11 330015
8. Cd Biblioteca UPF: QA 76.76.A65 S47 2003.
89
[OGC, 02d] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: Service Delivery.

Versin 2.2. Reino Unido, 2002. CD ITIL Best Practices Series. ISBN: 0 11 330017
4. Cd Biblioteca UPF: QA 76.76.A65 S47 2003.
[OGC, 99a] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: Security
ISBN: 0 11 330014 X. Cd Biblioteca UPF: QA 76.76.A65 C39 1999.
[OGC, 02e] THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE: Application
ISBN: 0 11 330866 3. Cd Biblioteca UPF: QA 76.76.A65 A66 2003.
90

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1

4.1 Eleccin de la herramienta para la implantacin de ITIL...........................................73

1.- PLAN DE IMPLANTACIN

12) Proporcionar todas las aplicaciones necesarias para el buen funcionamiento

1.2- Anlisis de la situacin actual

Ilustracin 1: Niveles de influencia en el negocio.

El estado inicial de IT en NEWCSAR es el 1, ya que se centra en el mantenimiento

1.3.- Plan de desarrollo para alcanzar objetivos

Service desk: punto de comunicacin con el resto de la empresa que

Gestin de incidencias: se clasificar, una vez identificado el usuario, el

Gestin de problemas: intenta minimizar las consecuencias de los

La gestin de inventario: muy importante en NEWCAR, ya que debido al

Gestin de la configuracin: el objetivo principal aqu sera la de mejorar la

1.3.2.- Segunda fase

Gestin de la capacidad (recursos): analizar las estadsticas para

Gestin de la disponibilidad: se har un seguimiento de los servicios a partir

Gestin de la continuidad del servicio: se encargar de cuando haya una

Gestin de cambios: definicin de pasos a seguir a la hora de realizar

Procesos de gestin de seguridad

Tabla 1: Aportacin de procesos de ITIL a NEWCAR

Garantizar niveles de servicio necesarios para los servicios de

a), c), k), p)

a), c), d), g), k), l),

1.4.- Plan de accin

Definicin de microprocesos a seguir para gestin de incidencias.

Tiempo dedicado: 45 das.

Implantacin de Gestin de Problemas

Definicin de microprocesos a seguir para la gestin de problemas.

Tiempo dedicado: 39 das.

Definicin de la estructura de la CMDB.

Tiempo dedicado: 65 das.

Definicin de procedimientos en la monitorizacin.

Tiempo dedicado: 38 das.

Definicin de pruebas a realizar y mtricas a obtener.

Tiempo dedicado: 52 das.

Formacin de personal de service Desk.

Tiempo dedicado: 21 das.

Definicin de microprocesos para la gestin de cambios.

Realizacin de formularios para gestin de cambios.

Tiempo dedicado: 28 das.

Definicin y estudio de recursos necesarios para el negocio.

Tiempo dedicado: 23 das.

Definicin de la disponibilidad del Departamento de sistemas en

Tiempo dedicado: 5 das.

Definicin de microprocesos para continuidad de servicio.

Tiempo dedicado: 34 das.

Recursos humanos necesarios: 1 Jefe de Sistemas (experto en ITIL), 1

Definicin y estudio de seguridad requerida.

Tiempo dedicado: 41 das.

1.4.3 Diagrama de Gantt

1.5.1 Gestin de incidencias

Mantener la calidad de servicio de IT

Mejora de productividad del negocio y IT

Satisfaccin del usuario

Reduccin del porcentaje del tamao del tiempo

Aumento del porcentaje de cambio

Habilidad de planificar e implementar la

1.5.5.-Gestin de los niveles de servicio (SLAs)

Tiempo reducido para completar el

Cambios rpido y precisos

1.5.8.-Gestin de la continuidad del servicio

1.6.- Proceso de mejora continua

Definicin de nuevos objetivos

Decisin de realizar formacin a ciertos empleados