CODIGO:

FECHA:
VERSIN:
Gestin de Calidad

DOCUMENTO

LOGO DE TU EMPRESA
CARACTERIZACIN

NOMBRE:

GESTION DE CALIDAD

OBJETIVO:

Identificar recursos e implementar herramientas prcticas que ayuden a optimizar la operacin, control y mejoramiento de los procesos y hacerle seguimiento continuo a su desempeo.

PROVEEDORES

CODIGO: S4

ENTRADAS

LIDER:

ACTIVIDADES

Coordinadora de Calidad

SALIDAS

CLIENTES

PLANEAR:

1. Detectar las necesidades de los requerimientos para mejorar el

funcionamiento de los procesos del SGC
1. Programar el seguimiento a los indicadores y variables de control de los
procesos

1. Recursos y Herramientas de gestin

(Mtodos de operacin, mtodos de
control, capacitaciones, ayudas y
acompaamiento, comunicacin, etc)

1. Todos los procesos

2. Proceso Comercial y de 2. Consolidado de sugerencias,

Servicio al cliente
quejas y reclamos de los clientes

2. Planear la periodicidad y el mtodo para los seguimientos a las

sugerencias, quejas y reclamos de los clientes

2. Planes de mejoramiento para

garantizar la satisfaccin de los clientes.

2. Proceso Gerencial

3. Proceso de Planeacin 3. Necesidades de seguimientos a

y Seguimiento
los procesos

3. Definir y establecer el programa de auditoras internas de calidad.

3. Asignacin y preparacin del equipo de auditores internos de calidad-

3. Informes de auditora
3. Informe desempeos de auditores

3. Todos los procesos

3. Auditores internos de calidad

1. Todos los procesos

1. Informacin sobre la operacin

y control de los procesos

HACER:

1. Elaborar y actualizar procedimientos, instructivos, formatos, etc. , ejercer

control de documenots y registros, asesorar a lderes y participantes de los
procesos para mejorar el desempeo de los mismos, hacer seguimiento al
desempeo de los procesos y medir su eficacia.

1, 2 y 3. Informe gerencial para la revisin

1, 2 y 3. Proceso Gerencial
por la direccin.
1, 2 y 3. Informes de desempeo de
procesos.

1, 2 y 3. Proceso Gerencial

2. Realizar anlisis de tenencias de las sugerencias, quejas y reclamos de

los clientes e implementar planes de accin generales para eliminar las
causas de estas. Preparar informe para la gerencia.

1, 2 y 3. Acciones correctivas, preventivas

1, 2 y 3. Todos los procesos
y de mejora al SGC

3. Ejecutar auditoras internas de calidad, Hacer seguimiento a los

auditores internos.

1 y 2. Identificacin de los recursos

necesarios para la operacin del SGC

1, 2 y 3. Formular y emprender acciones preventivas, correctivas y de

mejora.
VERIFICAR:

1. Hacer seguimiento al nivel de pertinencia, actualizacin y vigencia de la

documentacin. Hacer seguimiento al niver de aplicabilidad y actualizacin
de los indicadores de gestin, Verificar desempeo de procesos y eficacia
de los mismos.
2. Hacer seguimiento al tratamiento dado a las Sugerencias, Quejas y
Reclamos de los clientes. Verificar la satisfaccin de los clientes con el
tratamiento dado.

3. Hacer seguimiento al cumplimiento del programa de auditoras. Verificar

la implementacin de acciones teniendo en cuenta los hallazgos de los
informes. Realizar encuesta de satisfaccin a los procesos auditados.

1, 2 y 3. Hacer seguimiento al cumplimiento de los planes de accin de las

acciones correctivas, preventivas y de mejora. Comprobar el nivel de
eficacia de las acciones emprendidas.
ACTUAR:

1. Tomar acciones de mejoramiento para optimizar el mejoramiento de los

procesos. Redisear indicadores, modificar metas.
2. Gestionar el tratamiento de Sugerencias, quejas y reclamos en caso de
insatisfaccin del cliente con la respuesta dada.
3. Reprogramar auditoras y reasignar auditores internos.

1 y 2. Proceso Gerencial
Proceso Financiero

DOCUMENTOS DEL PROCESO

REQUISITOS A CUMPLIR
DEL COLOMBO

CLIENTE EXTERNO

LEY

REGISTROS DEL PROCESO

REQUISITOS ESPECIFICOS DE LA NORMA ISO 9001 QUE
APLICAN AL PROCESO

PARTICIPANTES

INDICADORES DE GESTIN
INDICADOR

ELABORADO POR:

FORMULA DE
MEDICION

GENERACIN INDICADOR
RESPONSABLE
FRECUENCIA

REVISADO POR:

ANLISIS
RESPONSABLE

FRECUENCIA

REGISTROS

APROBADO POR:

META