1

ESCUELA DE DERECHO
UNIVERSIDAD ARTURO PRAT
IQUIQUE

CONSUMIDORES TITULARES DE
DATOS PERSONALES
KAREN LORENA PEREZ VARAS

Memoria de Prueba para optar al grado de Licenciado en Ciencias

Jurdicas

Ariel Smith Marn

2008
INTRODUCCION
4
CAPITULO I
La evolucin de la Proteccin de los Consumidores en Chile y en la
Economa
5
1.- Regulacin de la actividad econmica y los derechos de los consumidores.
5
1.1
Proteccin
del
consumidor
5
2.2
Proteccin
del
consumo
5
2.Instrumentos
en
un
sistema
de
tutela
jurdica
5
2.1
Elementos
de
autotutela
5
2.2
Tutela
administrativa
6
2.3
Tutela
jurisdiccional
6
3.- Sistema regulatorio de los rganos en la administracin del Estado
6
4.Naturaleza
jurdica
de
los
entes
regulatorios
7
4.1
Naturaleza
de
las
funciones
8
4.2
Criterio
de
autonoma
8
4.3
Captura
de
los
intereses
regulados
9
5.Evolucin
normativa
e
institucional
de
proteccin
en
Chile
9
5.1
Servicio
Nacional
del
Consumidor
13
6.Libre
comercio
y
proteccin
del
consumidor
14
7.Proteccin
jurdica
de
la
calidad
15
7.1
Generalidades
15
7.2
Proteccin
de
la
calidad
15
7.2.1
Concepto
de
calidad
15

7.2.2

Origen

del

derecho

de

calidad

16
7.2.3

Contratos

de

consumo

16
7.4

Promocin

de

la

Calidad

17
7.4.1

Plano

global

17
7.4.2

Plano

singular

17
7.5

Medios

preventivos

7.6

Medios

correctivos

17
19
7.6.1

Concepto

de

garanta

19
7.6.2

Connotacin

econmica

de

la

garanta

19
7.6.3

Clasificacin

de

la

garanta

20
7.6.4
22
8.23

Excepcin

Proteccin

del

8.1

al

derecho

consumidor

de

economa

Eficiencia

garanta
de

mercado
competencia

23
8.2

Eficiencia

econmica

su

distribucin

24
8.3

Costos

8.4

Informacin

privados,

sociales

la

informacin

25
y

organizacin

de

consumidores

25
8.5

Proteccin

al

consumidor

eficiencia

econmica

27
8.6

Compensacin,

eficiencia

econmica

equidad

28
8.7

Costos

transaccin,

organizacin

consumidores

apoyo

estatal

29
8.8.

Proteccin

al

consumidor

sector

informal

32
8.9
apertura
econmica
32
CAPITULO II
El derecho a la vida privada.
34
1.- Generalidades.

proteccin

del

consumidor

34

2.- Los derechos a la personalidad.

34
2.1 Concepto.
34
2.2 Naturaleza jurdica.
34
2.3 Caractersticas.
35
2.4 Proteccin Constitucional.
36
3.- El derecho a la vida privada.
36
3.1 Generalidades
36
3.2 Concepto.
36
3.3 Titulares del derecho.
37
3.4 Caractersticas.
37
CAPITULO III
La
proteccin
a
la
vida
privada
en
el
derecho
positivo.
37
1.Normas
internacionales.
37
2.- Normas constitucionales.
38
3.- Normas legales.
39
4.-Principios
en
que
se
fundamenta
la
Ley
19.628
39
CAPITULO IV
Proteccin
de
los
Consumidores
41
1.- Definicin
41
2.Sujetos
de
la
relacin
de
consumo
41
3.-mbito
de
aplicacin
de
la
Ley
19496
42
CAPITULO V.
mbito de interseccin entre la Ley N 19496 y Ley N 19628
44
1.Espacios
de
interrelacin
44
2.Bienes
jurdicos
protegidos
45

2.1

Bienes

jurdicos

protegidos

en

la

LPVP

45
2.2
45
3.45

Bienes

jurdicos

Interseccin

protegidos

en

en

la

LPC

el

fondo

3.1

Calidad

45
3.2

Seguridad

49
3.3

Libertad

de

eleccin

50
3.4
50
4.-Interseccin
51

sobre

Reparacin

la
4.1

forma

Materia

contractual

51
4.2
51
CAPITULO VI
ANALISIS
55
1.55

Materia

judicial-procesal

DE
Caso

JURISPRUDENCIA

seora

1.1

Sentencia

1.2

Fallo

San

definitiva

causa

Martn

SERNAC

con

HITES

55
58
2.60

Corte

de

Caso
2.1

Apelaciones

Recurso

seor

Sentencia

definitiva

causa

Apelacin
Villablanca

SERNAC

con

CAR

S.A.

61
2.2
65
CONCLUSIONES
66
BIBLIOGRAFA.
67

Fallo

corte

de

Apelaciones

INTRODUCCION

Recurso

de

Apelacin

El tema de la proteccin del consumidor no resulta ser

novedoso en nuestros tiempos, pues se ha transformado en una de las
lgidas preocupaciones de las sociedades contemporneas y, en particular,
de los rganos legislativos. Los avances tecnolgicos y la diversificacin del
mercado han transformado abruptamente las formas de contratacin y de
adquisicin de bienes y servicios por los usuarios-consumidores. Esta
transformacin que si bien presenta altas externalidades positivas desde la
perspectiva econmica, tambin incluye efectos perjudiciales no
contratados. Uno de los principales efectos nocivos de la masificacin de las
relaciones comerciales ha sido el desequilibrio jurdico y econmico que se
produce entre los distintos sujetos que participan en el intercambio. Dicha
desigualdad, que per se no resulta controversial, s lo es cuando afecta los
derechos de los consumidores.
De manera tal que para nadie resulta extrao que en el actual trfico
de masas la proteccin de los derechos de los consumidores se ha
transformado en una de las cuestiones ms debatidas y estudiadas en el
derecho comparado dando lugar a una abundante literatura sobre el tema y
una fecunda jurisprudencia a la luz de las leyes especiales que se han
dictado.
Sin embargo, en nuestro pas dicho desarrollo terico y jurisprudencial no
se ha verificado, existiendo una magra literatura sin mayor relevancia
acadmica, salvo algunas excepciones. Durante dcadas la proteccin de los
consumidores ha sido un tema relevante desde el punto de vista de las
polticas pblicas y entendida como un factor negativo de la libre
competencia. Es decir, se ha entendido que proveer a los consumidores de
medios para hacer valer sus derechos afecta la economa de mercado
alterando el estado natural de la libre competencia.
El precedente problema, el pauprrimo estudio sobre los derechos de
los consumidores, resulta preocupante para un pas que se encuentra con un
explosivo desarrollo econmico que importa una estandarizacin y
masificacin de los mercados que catapulta a primer plano la necesidad de
proveer medios para la proteccin de los consumidores en la transferencia
de bienes y servicios.
La proteccin a los consumidores, y de manera ms amplia, el tema
del consumo tiene como una de sus tareas fundamentales posibilitar una
mejor calidad de vida de los miembros de la sociedad mediante la garanta
del respeto a sus derechos. Sin embargo, el proporcionar dichos
instrumentos no resulta fcil y atraviesa una miscelnea de intrincados
motivos jurdicos y no jurdicos que requieren un mayor anlisis.
A mayor abundamiento, el progresivo desarrollo de las tecnologas de informacin,
recoleccin y almacenamiento de datos personales y de acceso a los mismos, a travs de las
modernas tcnicas de comunicacin que hoy existen, en los distintos actos de consumo que
efectuamos a diario, colocan a los consumidores en una situacin de vulnerabilidad ya no slo

desde la perspectiva de la proteccin de sus derechos sino tambin respecto al derecho a la

privacidad de sus datos personales, derecho inherente a todo individuo. Es as como resulta del
todo trascendente comprender aquella dimensin de interseccin entre la Ley de Proteccin al
Consumidor y la Ley de Proteccin a la Vida Privada con el fin de poder establecer el mbito de
aplicacin de la normativa vigente en estas materias y proporcionar la seguridad en el desarrollo
de los actos de consumo en los tiempos modernos.
CAPITULO I
LA EVOLUCION DE LA PROTECCION DE LOS CONSUMIDORES EN
CHILE y EN LA ECONOMIA
1.-Regulacin de la actividad econmica y los derechos del
Consumidor
A fin de poder comprender las dimensiones jurdicas, la naturaleza
jurdica de la funcin regulatoria y como sta se concatena con el respeto de
los derechos de los consumidores, es preciso distinguir la diferencia
conceptual entre proteccin del consumidor y la proteccin del consumo,
puesto que no obstante su vinculacin, no son exactamente lo mismo.
1.1 Proteccin del consumidor:
Conjunto de normas jurdicas y de mecanismos previstos en el
ordenamiento, dirigidos a tutelar o resguardar ciertos intereses que se
consideran relevantes en atencin al hecho de que el consumidor, el sujeto
aislado o individualmente determinado que concurre al mercado, lo hace en
una situacin de inferioridad o desventaja respecto a los proveedores de
bienes o prestadores de servicios que acuden a l organizados como
empresas y, por consiguiente, asumiendo determinados riesgos dentro de
una concepcin de organizacin ad hoc para injerir profesionalmente en la
produccin, distribucin o comercializacin de bienes o servicios. Esta
situacin de desbalance o de desventaja objetiva en que se sita el
consumidor es lo que subyace en el reconocimiento de los derechos del
consumidor en las distintas legislaciones y, a escala internacional, en la
resolucin de la Asamblea General de Naciones Unidas que en 1985
proclam los derechos del consumidor con carcter de recomendacin a los
distintos Estados miembros.
1.2.- Proteccin del consumo:
Es la tutela de ciertos estndares de consumo considerados
socialmente necesarios, que, en las distintas legislaciones, se reconocen
como un objetivo digno de procurar a travs de la accin regulatoria del
Estado. Y es este sentido de regulacin del consumo o del acceso bajo
condiciones de ecuanimidad a ciertos factores estimados bsicos lo que
inspira buena parte de la normativa regulatoria, particularmente en los
pases de Amrica Latina. Entre nosotros este tipo de regulacin tiene una

larga data y se ha traducido fundamentalmente en aspectos tales como la

regulacin tarifaria o de precios y ciertos incentivos a la produccin y
comercializacin de determinados satisfactores, concretamente polticas
tributarias diferenciadas, facilidades arancelarias o tarifarias, etc.
2.-Instrumentos o elementos presentes en un sistema de tutela
jurdica:
2.1. Elementos de autoproteccin o autotutela:
Estos instrumentos de autoproteccin de los derechos de los
consumidores se encuentran particularmente presentes en la experiencia de
los pases desarrollados del hemisferio norte, y concretamente de Europa
del Norte, donde es la propia organizacin societaria de los consumidores
(organizaciones de consumidores) el elemento determinante en la defensa y
proteccin de esos derechos merced a su capacidad de negociacin con los
proveedores de bienes y servicios. En ese contexto histrico y cultural el
movimiento asociativo est fuertemente desarrollado y es este tipo de
organizacin la que interviene en un sistema de negociacin directa y de
intermediacin para la defensa de los intereses de los consumidores cuando
stos se ven lesionados o vulnerados por alguna prctica de
comercializacin. Incluso llegan al nivel de que las empresas acudan con
frecuencia a las organizaciones de los consumidores para que emitan
opinin respecto a los estndares de calidad, de confiabilidad o de seguridad
de los productos, aun antes de introducirlos al mercado.
2.2. Tutela Administrativa:
Se traduce en la participacin de agencias oficiales, de organismos de
la administracin del Estado, en el diseo de un conjunto de polticas y de
medidas que tienen por objeto cautelar o resguardar los derechos de los
consumidores por la va de la normalizacin tcnica, por ejemplo, o la
definicin de estndares de identidad o de calidad de los productos, el
control del sistema de precios y medidas, la calificacin de ciertas prcticas
de comercializacin consideradas atentatorias de los derechos del
consumidor y su consiguiente regulacin reglamentaria, la regulacin de la
informacin comercial a los consumidores, etc.
2.3.- Tutela o Proteccin Jurisdiccional:
Establecida que sea una situacin de controversia o conflicto entre
proveedores y consumidores, son los rganos jurisdiccionales los que entran
a resolver la contienda sobre la base de la aplicacin de la normativa legal
vigente en la materia.
Naturalmente ninguno de estos tres elementos constituye por s una
sola frmula de regulacin, sino que actan imbrincados o interactan entre
s, con la salvedad de que en algunos regmenes jurdicos hay ciertos
elementos que prevalecen sobre los otros; por ejemplo, en pases europeos,

particularmente del Norte de Europa, el sistema de autoproteccin es

predominante, en tanto que en los pases mediterrneos la dimensin de
proteccin administrativa ha tenido un desarrollo mayor, y en todos ellos,
como denominador comn, aparece el elemento de tutela jurisdiccional. En
Chile el elemento de autoproteccin o de accin organizada de los
consumidores slo ha tomado fuerza, teniendo en cuenta la precariedad de
su mbito de accin y obtencin de recursos para tales fines, slo a contar
de la modificacin a la Ley de Proteccin de los Derechos de los
Consumidores de julio del ao 2.004, antes de esto tena una participacin
mnima casi marginal.
3.- Sistema Regulatorio de rganos de la Administracin del Estado:
Naturalmente se trata de una expresin del control administrativo y
ms bien vinculada al tipo de tutela o proteccin del consumo bsico que a
la proteccin de los derechos del consumidor en tanto sujeto econmico
considerado con independencia de la naturaleza o entidad del bien o
servicio que se trate, porque siendo en muchos casos una actividad
regulatoria que se ejerce respecto de servicios pblicos o de utilidad pblica
prestados por entes particularmente, evidentemente la importancia que
para el cumplimiento de los cometidos del Estado tiene el asegurar
accesibilidad bajo condiciones de ecuanimidad a estos satisfactores, le da un
carcter de tutela al consumo, al acceso de ese satisfactor, ms que a los
derechos del consumidor concebidos en su dimensin genrica.
Sin embargo, hay que tener muy presente, la forma cmo en el
contexto jurdico-poltico de que se trate, se lleva a cabo este proceso de
traspaso o de asuncin por particulares de la prestacin de servicios que
tienen carcter bsico o de utilidad pblica, porque no se arriba al mismo
resultado segn el medio que se haya empleado para ello y la naturaleza
jurdica que tenga el encomendamiento a particulares de la prestacin de
estos servicios. Es decir, cuando se aplica un esquema de concesin,
estamos en presencia de una institucin de derecho pblico claramente
inscrita dentro del mbito de la legislacin administrativa, donde el
particular prestador del servicio tiene el carcter de concesionario y, por
consiguiente, la ley que autoriza a otorgar la concesin, tienen un carcter
regulatorio de las cargas pblicas que le vienen impuestas al concesionario
por la naturaleza de la institucin que estamos hablando. Entonces no se
puede pretender que el concesionario que est en este caso (cuando su
actividad empresarial consiste precisamente en la prestacin de un servicio
bajo esta modalidad) haciendo uso de la libertad de emprendimiento que en
trminos tan amplios consagra el ordenamiento jurdico cuando se trata de
una actividad completamente entregada a la libre iniciativa de los
particulares. En cambio, es diferente la situacin cuando la privatizacin ha
tenido lugar previa una transformacin del servicio pblico directamente

10

asumido por el Estado en una empresa de participacin estatal con una

estructura institucional accionaria propia del derecho privado y donde el
Estado se desprende de las facultades regulatorias vinculadas al consumo
bsico, conservando slo aquellas generales que proceden segn el esquema
de tutela de los derechos del consumidor tratndose de servicios privados o
comerciales ordinarios.
En el primer caso se satisface mejor, el inters pblico que est de por
medio en la prestacin de este tipo de satisfactores. Y se responde mejor
tambin a la naturaleza monoplica que suelen tener estos servicios. No
ocurre lo mismo cuando hay una cierta abdicacin o desprendimiento de la
institucionalidad pblica respecto a los contenidos bsicos de la actividad y
a las condiciones bajo las cuales se presta el servicio si es que ste se
privatiza ya no operativamente, como en la concesin, sino que conceptual o
sustantivamente, como en la transformacin de servicios pblicos en
sociedades annimas para posteriormente transferir su propiedad a sujetos
del sector privado. En el caso de Chile se ha dado esta situacin respecto de
algunos servicios que eran prestados con ese carcter ya no por el Estado
sino por particulares desde antao, bajo un esquema claro de concesin. Es
el caso del servicio pblico del transporte de pasajeros en el medio urbano,
que tradicionalmente en el pas estuvo regulado por una normativa del
derecho administrativo en cuanto a las condiciones de prestacin del
servicio, fijacin de recorridos, organizacin de las empresas, etc. Esta
actividad, bajo el rgimen militar, se privatiz conceptualmente, es decir, ya
no slo en trminos de operacin del servicio sino en cuanto a que
cualquiera poda introducir un vehculo para prestar este tipo de servicios y
bajo un sistema de completa desregulacin. Entonces hoy da, para tratar de
introducir cierta racionalidad en el manejo de este satisfactor tan esencial, y
al mismo tiempo abatir el fenmeno de congestin urbana, ha habido que
recurrir a la figura de la licitacin del espacio por el cual transitan los
vehculos, toda vez que a este respecto (transporte pblico de pasajeros) se
abdic por completo la nocin de servicio pblico. Ha costado, en tales
condiciones, una enormidad lograr inducir ciertas formas adecuadas e
idneas para que este satisfactor se presente bajo una modalidad anloga a
la de servicio pblicos regulado; y esto se ha conseguido por la va de
licitacin del espacio, ms que por la regulacin administrativa del servicio
como tal.
4.-Naturaleza jurdica de los entes reguladores:
Hay algunos que son centralizados, directamente los ministerios o sus
subsecretaras, o servicios dependientes de los ministerios sin personalidad
jurdica ni patrimonio propio. Es el caso, por ejemplo del Ministerio de
Economa y de algunos de sus servicios, del Ministerio de Salud en lo que
atae a la regulacin sanitaria de productos y actividades, y de la

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Subsecretara de Telecomunicaciones, que es una dependencia del

Ministerios de Transportes y Telecomunicaciones. Hay otros, la mayora
quizs ahora, que tienen un estatuto de descentralizacin administrativa,
esto es, funcionalmente descentralizados, dotados de personalidad jurdica y
patrimonio propio y, por consiguiente, investidos de capacidad
autogestionaria en el sentido de la autarqua, mas no autonoma, toda vez
que estn sujetos a un control de tutela o supervigilancia del Ejecutivo, del o
la Presidenta de la Repblica, que en nuestro sistema jurdico-poltico
inviste el gobierno y la administracin del Estado y, en consecuencia, tiene
atribuciones de supervisin incluso en los servicios funcionalmente
descentralizados.
4.1.- Naturaleza de las funciones de los entes reguladores:
Aun cuando en nuestro medio no llegan a constituir un cuarto poder,
asumen en efecto, funciones de carcter ejecutivo o administrativo
vinculadas a la definicin de estndares de calidad respecto a la prestacin
de servicios y expiden certificaciones, interviniendo tambin en algunas
regulaciones de poltica. Tienen asimismo funciones normativas, si bien de
carcter secundario: expiden rdenes, instructivos y resoluciones, mas no
reglamentos; por cuanto la potestad reglamentaria (la facultad de proveer a
la observancia de las leyes en la esfera administrativa mediante la dictacin
de normas de general aplicacin) est reservada al Presidente de la
Repblica, de manera que los entes descentralizados por s mismos no
pueden expedir reglamentos; y tienen tambin con desigual desarrollo,
algunas funciones de naturaleza jurisdiccional, si bien insertas en la esfera
administrativa.
Fungen, en algunos casos, como entes de solucin de controversias entre
prestadores de servicios y usuarios o consumidores de tales servicios. Llama
la atencin, en el caso chileno, que las superintendencias (que es la
denominacin genrica que reciben estos entes reguladores cuando tienen
carcter
descentralizado)
disfrutan
de
facultades
ms
plenas,
particularmente en el orden sancionatorio o de atribuciones de polica,
cuando su estatuto jurdico es ms antiguo, es decir, en muchos casos
expedido bajo el rgimen militar, cuando todava el advenimiento de un
rgimen democrtico en Chile estaba distante y sin fecha. Por ejemplo, la
Superintendencia de electricidad y Combustibles, cuyo estatuto jurdico
data de 1985, tiene facultades sancionatorias muy amplias y regulatorias
bastante intensas. En cambio, la Superintendencia de Servicios Sanitarios y
la Superintendencia de Salud, cuyos estatutos jurdicos fueron expedidos
despus de la eleccin del Presidente Alwin, en diciembre de 1989, y antes
de su toma de posesin en marzo del ao 1990, las tienen muy esculidas.
Se trata, en realidad, de normas legales que corresponden a lo que en Chile
hemos llamado leyes de amarre, es decir, leyes que fueron dictadas por

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cuatro seores en funcin del Poder Legislativo y cuya modificacin hoy da,
le exige al rgimen democrtico concitar la aprobacin de la oposicin.
4.2.-Criterio de autonoma e independencia de los entes regulatorios:
Es muy importante que los entes regulatorios no estn sujetos a
vaivenes o condicionamientos polticos, ni de parte de la administracin en
turno ni de parte de los regulados o prestadores de los servicios. Esto podra
asegurarse de buena manera con el desarrollo de un procedimiento
contencioso administrativo como contencioso de plena jurisdiccin, aun
cuando faltan muchos pasos que dar para llegar a aquello. No obstante, hoy
en da en Chile s tenemos un contencioso administrativo con una fase
administrativa previa en que el propio rgano administrativo que expidi la
resolucin impugnada por el particular entra a revisarla a travs del
ejercicio de un recurso de reposicin y eventualmente queda disponible el
recurso jerrquico para ante aquella autoridad de rango superior a la que se
puede pedir modifique la resolucin de su subordinado. Y si, aun con es, el
particular afectado se inconforma, puede recurrir a la jurisdiccin del fuero
comn, normalmente a jueces de primera instancia, unipersonales y en
algunos otros caso a la Corte de Apelaciones como tribunal de alzada,
directamente. Hay en esto una heterogeneidad en la regulacin del
contencioso administrativo.

4.3.- Captura o cooptacin del ente regulador por los intereses

regulados: La institucionalizacin de ombudsman o defensora del pueblo
para velar por el cumplimiento a cabalidad de las responsabilidades y
cometidos asignados a los entes reguladores, por una parte, el
establecimiento de un sistema de control poltico, que es el que debe haber
en un sistema de divisin de poderes y de frenos y contrapesos entre ellos,
por parte de la cmara baja, de la Cmara de Diputados, que no se limite
slo a una fiscalizacin puntual de los actos del Ejecutivo, sino que ejerza
una fiscalizacin en un sentido ms macro, ms global, sobre el grado de
eficiencia con que cumplen su cometido las distintas dependencias de la
administracin del Estado y, particularmente, en este caso, los entes
reguladores, ms la introduccin de algunas normas legales que seran de
todo provecho en trminos de prevencin, constituiran un entramado de
efectos positivos para evitar o reducir los riesgos de tal captura. Por lo que
se refiere a medidas preventivas, debera instituirse, as como lo contempla
la legislacin mexicana sobre la responsabilidad de los funcionarios
pblicos, la prohibicin de que los funcionarios pblicos que se han
desempeado en los entes reguladores pasen a trabajar dentro de cierto
plazo en las empresas reguladas por esos entes o viceversa.

13

5.- Evolucin normativa e institucional de proteccin en Chile:

En Chile existe una dilatada experiencia en materia de regulacin
jurdica de las actividades econmicas. En efecto, ya desde fines del siglo
IXX, con la dictacin de la Ley de Municipalidades de 1891, se contempl un
conjunto de atribuciones de estos entes de la administracin autnoma en
materia de comercializacin y abasto de productos, particularmente en
materia de funcionamiento de mercados mataderos, cuya fiscalizacin
corresponda a las respectivas municipalidades. Adicionalmente, esa propia
ley encomend a los municipios la regulacin y control del expendio y
consumo de los artculos de primera necesidad, invistindolos de las
atribuciones necesarias para solucionar los problemas derivados del
encarecimiento de las subsistencias, como asimismo para estudiar las
causas que incidan en dicho fenmeno.
Las facultades concedidas en esta materia no tuvieron, sin embargo, el
resultado esperado, puesto que, careciendo de los departamentos tcnicos
necesarios para desarrollar adecuadamente su cometido, las acciones que
desplegaron las municipalidades para detener la especulacin y el alza del
costo de la vida tuvieron alcances muy limitados.
Como resultado de la constatacin precedente y ante el incremento de
las maniobras agiotistas a que dio lugar en los pases de Amrica Latina la
gran crisis econmica de fines de la tercera dcada del siglo XX, en 1932 se
dict el Decreto Ley N 520, que, en orden a contrarrestar el extendido
malestar ciudadano por el encarecimiento generalizado y el acaparamiento
de los artculos de consumo bsico, cre todo un sistema de regulacin de la
comercializacin y abasto de tales productos, encomendando su control y
aplicacin a una entidad pblica descentralizada denominada Comisariato
General de Subsistencias y Precios, cuyo objeto era asegurar a los
habitantes de la Repblica las ms convenientes condiciones econmicas de
vida.
Las atribuciones conferidas al Comisariato eran sumamente amplias y
comprendan desde la facultad de fijar precios hasta la de decomisar los
productos que fuesen objeto de actos de acaparamiento o de negociacin
especulativa, incluyendo tambin las de conocer y resolver los reclamos que
interpusieran los consumidores, de fijar normas para el control de la calidad
y de pesos y medidas, la de solicitar al Ejecutivo se limitara o prohibiera la
exportacin del artculo de primera necesidad, la de determinar los artculos
que deban gozar de preferencia para su transporte en el pas, de modo de
garantizar su adecuado abasto en todo el territorio, y otras de naturaleza
anloga.
En el transcurso de las cuatro dcadas que median entre 1932 y 1973
este sistema de regulacin de la actividad econmica sufri diversas
transformaciones tanto desde el punto de vista orgnico como de las

14

funciones encomendadas al rgano regulador. Desde luego, el Comisariato

General de Subsistencias y Precios perdi al cabo de algunos aos su
carcter descentralizado y pas primero a convertirse en un rgano
desconcentrado del Gobierno central, denominado Superintendencia de
Abastecimientos y precios (1953), y luego en una direccin u rgano
concentrado del Ministerio de Economa (1960), bajo el nombre de
Direccin de Industrias y Comercio. Asimismo, sus atribuciones regulatorias
y fiscalizadoras sufrieron paulatinas mermas, radicndose crecientemente
las facultades de regulacin en las dependencias centrales del gobierno,
segn el tipo de productos o servicios de que se tratare, y muy
fundamentalmente en el propio Ministerio de Economa.
La evolucin histrica de la regulacin econmica antes descrita
experimenta un profundo vuelco en 1973, como consecuencia del
advenimiento de un rgimen poltico que sustentaba, como uno de sus
postulados primordiales, el rol subsidiario del estado en materia econmica.
De manera pues, que, ya a fines de 1973, a pocas semanas de instalarse en
Chile el rgimen militar emanado de un golpe de estado, se procede a
abrogar, mediante un decreto ley, todas las facultades relacionadas con la
fijacin de precios a artculos o servicios de primera necesidad o de uso
consumo habitual, por parte de organismos del Estado. Simultneamente y,
en algunos casos, con cierta posterioridad, se van derogando las distintas
normas legales an subsistentes que establecan facultades de control y
regulacin de la comercializacin de productos y prestacin de servicios,
por estimrselas incompatibles con el ya sealado principio de la
subsidiariedad del Estado y de pleno imperio de una economa de libre
mercado.
En lugar de la antigua regulacin, de naturaleza claramente tutelar, se
implanta una nueva legislacin destinada a reprimir las conductas
atentatorias contra la libre competencia ( D.L N 211 de diciembre de
1973), considerndose por sus promotores que el funcionamiento abierto y
espontneo de los mercados constitua la nica forma adecuada de
promover el desarrollo de la economa nacional y de beneficiar el inters de
los consumidores y usuarios. Esta nueva regulacin estatuye una Fiscala
Nacional Econmica y una Comisin Antimonopolios encargada de conocer y
resolver las denuncias que la fiscala pesquisara en relacin con el
quebrantamiento de las leyes destinadas a garantizar la libre competencia.
No obstante lo anterior, y aun cuando la tnica general prevaleciente a
partir de 1973 fue la desregulacin de las actividades de produccin,
distribucin y comercializacin de bienes y servicios, el rgimen de la poca
no pudo menos que hacerse cargo de la necesidad de regular algunas
actividades econmicas en la perspectiva de asegurar un desarrollo
equilibrado y mnimamente solvente de aqullas de mayor significacin para

15

la colectividad, dado su carcter intrnseco de bienes indispensables para la

existencia humana o de servicios de necesidad pblica.
Dentro de este mbito pueden englobarse las regulaciones de carcter
sanitario sobre alimentos y medicamentos, las de prestacin de los servicios
en condiciones de higiene y salubridad adecuadas, y la regulacin de ciertos
servicios bsicos tales como electricidad, gas, telecomunicaciones, agua
potable y alcantarillado, etctera.
Dichas regulaciones, siempre dentro de un contexto de naturaleza
minimal,
fueron
encomendadas
a
organismos
funcionalmente
descentralizados de la administracin del Estado, denominados
superintendencias, como se indic, y, en menor medida, directamente a
organismos centrales, como en los casos del Ministerio de Salud, del
Ministerio de Economa y de la Subsecretara de Telecomunicaciones.
Ahora bien, el surgimiento en nuestro pas de la temtica de
proteccin al consumidor, tal como universalmente se concibe hoy en da, es
de data muy reciente. En efecto, si bien se seal, precedentemente, ya
desde comienzos de los aos 30 hubo preocupacin de los poderes pblicos
por regular y garantizar el acceso de la poblacin a los satisfactores bsicos,
se trat fundamentalmente de un proceso que podramos caracterizar como
de proteccin del consumo socialmente necesario, y por consiguiente, sus
expresiones primordiales fueron el control de precios y la regulacin del
abasto. Lejos estaba considerarse al Derecho del Consumidor como un
compendio de principios y normas destinados a tutelar legtimos intereses
en la adquirentes finales de bienes y servicios frente a los proveedores
profesionales de los mismos e independientemente de cul fuere la ndole
econmica del bien o servicio a consumir.
Sin embargo, al desaparecer a mediados del los 70 toda la normativa
vinculada a la regulacin de los mercados con el sentido social antes
descrito, la situacin de indefensin de los consumidores frente a las muy
extendidas prerrogativas de sus contrapartes se hizo mucha ms notoria y
crecientemente insoportable. Al no haber ya una regulacin administrativa
especial para las controversias derivadas de las operaciones de consumo, su
tratamiento quedaba entregado a las normas de la legislacin comn, con
las naturales limitaciones implcitas en el imperio irrestricto de los
principios de la autonoma de la voluntad y de la libertad contractual,
acrecentados por las dificultades inherentes a un tratamiento procesal
propio del orden comn y sin perjuicio de la persecucin y represin penal
de las conductas ms graves que resultaren constitutivas de los delitos de
estafa o defraudacin.
Es en el contexto precedentemente descrito, y ante la insistente
demanda social por poner atajo a los abusos que se evidenciaban, que se
dicta en 1983 una as llamada ley que establece normas de proteccin al
consumidor (Ley N 18223).

16

El mencionado cuerpo legal tipifica determinadas conductas como

atentatorias a los derechos del consumidor y las sanciona con una penalidad
pecuniaria cuyo monto mximo alcanza a poco ms de 2.000 dlares, el que
en un caso extremo (publicidad falsa difundida a travs de medios masivos)
puede llegar hasta el doble de la suma indicada.
Se trata, en suma, de conductas que comportan distintas expresiones
de fraude y que son penalizadas con sanciones propias de faltas o delitos
menores, cuya aplicacin se encarga a los Juzgados de Polica Local, que son
tribunales insertos en la estructura institucional de las municipalidades y
cuya funcin primordial es ejercer jurisdiccin en materia de
contravenciones de trnsito. No son, pues, tribunales especializados en
materias de consumo.
Adems de esta deficiencia, el reproche principal que puede
formularse a la vigente Ley N 18.223 lo constituye su carcter simplemente
represivo de hacerlos atentatorios a los legtimos intereses de la poblacin
consumidora, derechos stos que no se perfilan explcitamente como tales
ni, menos an, se protegen en una dimensin preventiva, como lo sera si la
ley estableciera determinadas normas de observancia obligatoria en la
anulacin de los vnculos contractuales de consumo.
De all que, adems de otras imperfecciones tcnicas y muy
especialmente la de no contar adecuadamente el mbito de aplicacin de
esta normativa, circunscribindolo a los actos jurdicos que se celebran
entre proveedores y consumidores cabalmente entendidos como tales, al
asumir la administracin del Presidente Aylwin se hizo manifiesta la
necesidad de preconizar una legislacin que sentara nuevas bases y diera un
desarrollo distinto a la regulacin legal de la proteccin al consumidor.
Como respuesta a la necesidad antes descrita, el Gobierno del
Presidente Eduardo Frei R. elabor y someti a consideracin del Congreso
Nacional un proyecto de ley que se articula en torno al reconocimiento y
regulacin detallada de los derechos del consumidor, siguiendo de cerca la
enunciacin que al respecto contienen las Directrices de Naciones Unidas
sobre la materia, as como la consagracin de los mismos en distintas
legislaciones europeas y americanas. Mencin especial merecen el derecho
a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos en
el mercado y sus caractersticas esenciales, el derecho a la seguridad en el
consumo, el derecho a la reparacin e indemnizacin en casos de
incumplimiento, el derecho a cambio o devolucin de bienes cuando stos no
renen las condiciones indispensables para su adecuada utilizacin y el
derecho a recibir educacin para el consumo.
Dentro de la integralidad de la normativa que este proyecto contempla
se contienen disposiciones relativas a la demarcacin del mbito a que estas
reglas se aplican, a la naturaleza de las normas y principios en l
consagrados, a las obligaciones de los proveedores, a ciertas reglas mnimas

17

de equidad que habrn de observarse en las estipulaciones y en el

cumplimiento de los contratos, a la responsabilidad por incumplimiento de
las obligaciones contradas, a la informacin y publicidad sobre bienes y
servicios, a las promociones y ofertas, a las condiciones y efecto de las
garantas, a la regulacin de las ventas a crdito, al establecimiento de
normas de seguridad sobre productos y servicios, etc.
Un ttulo especial del ordenamiento propuesto se dedica a prescribir y
desarrollar las funciones y atribuciones de los entes reguladores, cuya
normativa ha de entenderse sin perjuicio de las facultades regulatorias
encomendadas en el ordenamiento jurdico a otras entidades del sector
pblico que ya mencionamos anteriormente. En este caso se abordan
especficamente las que se conciernen al Ministerio de Economa en
materias directamente vinculadas a los derechos del consumidor. En tal
sentido se sistematizan facultades que ya tena ese Ministerio en la
legislacin vigente y se complementan con otras nuevas, lo cual da como
resultado la configuracin del siguiente compendio de atribuciones
genricas:
a) Dictar normas en materia de rotulacin de productos, sin perjuicio
de las facultades que las
normas legales vigentes confieren al
respecto a otras autoridades.
b) Reglamentar la exhibicin, informacin y publicidad de precios de
productos y servicios.
c) Normar la obligacin del proveedor de proporcionar al consumidor
instrucciones escritas sobre el uso y conservacin de los productos
e informacin acerca de los riesgos que implique su utilizacin, sin
desmedro de las facultades que las normas vigentes dan a otros
organismos en esta materia.
d) Fijar normas y procedimientos tendientes a asegurar el
cumplimiento de las garantas que el fabricante o proveedor ofrece
para sus productos o servicios.
Interesa resaltar el hecho de que la legislacin propuesta no confiere a
la autoridad econmica facultades de ndole sancionatoria en materia de
consumo y derechos del consumidor, las que son mantenidas a plenitud en el
seno de los tribunales de justicia.
Es as como el proyecto de ley comentado se convirti en la Ley N
19496 y fue publicada el 07 de marzo de 1997.
Con posterioridad a la publicacin de la Ley de Proteccin y luego de
su entrada en vigencia, comenzaron a surgir muchos cambios en el
mercado, lo cual es natural, luego de muchos aos sin un mercado que
tuviera regulacin en la materia de proteccin a los consumidores. No
obstante, fue necesario introducir modificaciones a fin de regular
principalmente los gastos de cobranza extrajudicial, en materia crediticia
cuyos destinatarios eran, precisamente, los consumidores finales y, que

18

hasta ese entonces, se encontraba en tierra de nadie. Es as como se publica

la Ley N 19659 de diciembre de 1999 que, modifica a la Ley del
Consumidor, en el Prrafo 3 Del crdito al Consumidor y, cuyas principales
modificaciones fueron: establecer lmites mximos de gastos de cobranza
extrajudicial, en virtud de una tabla que contiene los porcentajes que una
oficina de cobranza extrajudicial puede cobrar por este concepto, los plazos
desde que se pueden hacer exigibles los gastos de cobranza extrajudicial,
los horarios en que pueden efectuarse estas gestiones, se estableci las
prohibiciones en materia de comunicaciones a terceros ajenos a la
obligacin de la morosidad del deudor-consumidor y las sanciones por el
envo de comunicaciones que aparenten ser escritos judiciales.
Sin perjuicio de la referida modificacin y las modificaciones en el
comportamiento del mercado como tambin las distintas prcticas
comerciales y las nuevas necesidades de los consumidores en el mbito de la
proteccin, son las razones que motivaron a la iniciativa legislativa,
tendientes a modificar, nuevamente, la Ley del Consumidor, con el fin de
incorporar reformas sustantivas y procedimentales, tendientes a incorporar
criterios de equidad, acceso a la justicia y soluciones masivas para los
consumidores.
Es as como el 14 de julio del 2004 se publica la Ley N 19.955 que
viene a incorporar los criterios referidos y a su vez regular materias como el
derecho a retracto, los contratos de adhesin y sus clusulas abusivas,
modifica el procedimiento de constitucin de las asociaciones de
consumidores y se les entrega nuevas facultades, impensadas hace unos
aos atrs, en aras a empoderar a la sociedad civil como actores relevantes
del mercado y la ms importante, la posibilidad de poder intervenir
colectivamente, sea en la esfera administrativa y/o judicial respecto de
aquellos conflictos en materia de consumo donde se encuentren
comprometidos los derechos colectivos y/o difusos de los consumidores, a fin
de poder obtener soluciones universales y en un solo juicio con efecto erga
hommes.
5.1 El Servicio Nacional del Consumidor:
Por otra parte, el proyecto de ley preserva y desarrolla competencias
de orientacin, informacin y asistencia a los consumidores que actualmente
posee el Servicio Nacional del Consumidor, sucesor legal, a partir de 1990
de la antigua Direccin de Industria y Comercio. Adems en la nueva
preceptiva se transforma la naturaleza jurdica del Servicio, pasando a ser
un ente pblico funcionalmente descentralizado y desconcentrado
territorialmente en todas las regiones del pas, con el consiguiente
reconocimiento de su personalidad jurdica y de un patrimonio propio,
quedando sujeto a la supervigilancia del Ejecutivo a travs del Ministerio de
Economa, Fomento y Reconstruccin.

19

Importante es sealar que la nueva ley asigna al SERNAC la funcin

de velar por el cumplimiento de sus disposiciones, as como de las dems
leyes que digan relacin con el consumidor en su relacin con el consumidor
en su calidad de agente econmico, difundir sus derechos y deberes y
realizar acciones de informacin y educacin de los consumidores.
En lo que atae a la solucin de controversias originadas en
operaciones de consumo, la idea que se manej fue mantener la mediacin
oficiosa que el Servicio ya realizaba, para procurar un avenimiento entre las
partes, sin perjuicio de la conciliacin que se contempla como trmite
formal en el curso del procedimiento jurisdiccional.
En este sentido, cabe hacer mencin al positivo saldo que arrojan las
funciones de mediacin que ha desarrollado el SERNAC respecto de las
quejas de los consumidores, buena parte de las cuales encuentran solucin
satisfactorias en esta fase.
Un aspecto interesante, en esta esfera de preocupaciones, ha sido la
prctica desarrollada por el SERNAC, desde un par de aos, en orden a
celebrar convenios con distintas empresas prestadoras de servicios bsicos
(telefona, elctricas y de servicios sanitarios, principalmente entre otros
proveedores de bienes y servicios), en cuya virtud se establecen
mecanismos bipartitos de solucin negociada de controversias. El sealado
mecanismo, que ha sido institucionalizado por esta va, pero que mantiene el
carcter de de instrumento informal, no obsta a que los consumidores
afectados por incumplimientos de las empresas puedan ejercer sus acciones
legales a travs de los cauces jurisdiccionales establecidos al efecto. Sin
embargo, los auspiciosos resultados obtenidos abren promisorias
perspectivas para esta modalidad de solucin de conflictos (FUENTE:
SERNAC)
El carcter bipartito de las comisiones que se han ido creando debiera
transformarse en tripartito, tal y como se prev en los propios convenios,
con la necesaria incorporacin de los propios usuarios de los servicios, tan
pronto adquieran mayor desarrollo las organizaciones representativas de los
consumidores, las Asociaciones de Consumidores, las que hasta ahora en
nuestro medio son escasas y de reducida membresa. Se advierte,
indudablemente, la necesidad de promover y potenciar el surgimiento y
desarrollo de organizaciones amplias y participativas, las que hasta ahora no
han proliferado, ya no tanto por la ausencia de marco legal, porque con las
modificaciones introducidas por la Ley N 19.955 como se coment, sino
ms bien por la insuficiente comprensin que el cuerpo social tiene respecto
de su significado e impacto con el desarrollo orgnico de la sociedad civil.
Por ltimo sealar que es importante destacar el carcter
interinstitucional que revisten las acciones de proteccin al consumidor
tanto en nuestra realidad normativa vigente como en la legislacin que se
proyecta en la materia. En efecto, las atribuciones regulatorias de la

20

actividad de los agentes econmicos productores y comercializadores tienen

su asiento en la ley y se ejercen a travs del desempeo de distintas
instituciones fiscalizadoras y de formacin operativa. Junto a ello, la entidad
especializada en el tema estudia la fenomenologa del consumo y de la
problemtica de los consumidores, proveyendo a stos de los necesarios
elementos de informacin y orientacin, como tambin de puntos de
contacto y atencin en los distintos territorios de la repblica a travs de
convenios celebrados entre el SERNAC y los distintos municipios, en su gran
mayora, surgiendo as las oficinas comunales de atencin de pblico, hoy
conocidas como SERNACFACILITA MUNICIPIO, cuyo cometido es educar,
atender consultas y reclamos concretos de la poblacin en torno a los
asuntos de consumo y prestarle, en su caso, la asistencia que requiera.
De la concurrencia de los distintos elementos ya sealados, el actual
ordenamiento jurdico de carcter integral y de las futuras modificaciones
en orden a ir sistematizando en un solo cuerpo legal la normativa en materia
de consumo, es lo que contribuir a seguir avanzando en la construccin de
un autntico sistema nacional de regulacin y proteccin de los derechos de
los consumidores.
6.- Libre Comercio y Proteccin del Consumidor:
Resulta del todo trascendente poder entender ka relacin que existe
entre libre comercio y la promocin de los derechos de los consumidores,
pero no slo desde la perspectiva de la libre competencia sino que en la
perspectiva de la integracin econmica entre los pases de Amrica Latina
y el Caribe, ya que son dos esferas de inters igualmente legtimas que
tienen entre s un campo secante (para recurrir a una figura de tipo
geomtrico), es decir, comparten un terreno comn donde coinciden
propsitos de liberalizacin de la circulacin de bienes y servicios entre los
pases, y la tutela y desarrollo de los intereses de los consumidores
convertidos en derechos, que, al parecer, se inscriben plenamente dentro
del concepto de derechos humanos y especficamente de los llamados
derechos humanos de segunda generacin, es decir, los de ndole
econmica, social y cultural.
Pero no son estas dos esferas necesariamente concluyentes, en todo
momento y bajo toda circunstancia, a un mismo y unvoco objeto. Por qu?
Porque si no hay regulacin de los derechos de los consumidores y de las
relaciones jurdicas de consumo de un pas, y ese pas practica una poltica
de puertas abiertas en materia de comercializacin de bienes y de servicios,
se va a convertir en un resumidero o basurero de los productos de peor
calidad que se generen en otras economas y que irn a dar all porque no
se pueden comercializar en pases donde estos derechos estn reconocidos y
protegidos jurdicamente.

21

Por otro lado, es probable que habiendo regulacin de

proteccin al consumidor desarrollada, pudiera sta invocarse tericamente
como un obstculo para arancelario a la libre circulacin de mercancas si
es que no se garantiza la no arbitrariedad y no discriminacin en su
aplicacin. Es decir, para que ambas esferas de inters armonicen entre s
es fundamental asegurar que lo mismo que se exige de los productos de
importacin se exija para los productos fabricados y comercializados en el
propio pas, por ello no slo es menester que exista regulacin adecuada de
proteccin al consumidor en todos los pases sino tambin, cautelar la
aplicacin no arbitraria de esas normas.
La proteccin al consumidor puede y debe confluir con el libre
comercio, mas no se agota en un compromiso de esta ndole; va mucho ms
all y exige desarrollar iniciativas ulteriores que amplen su campo y
desagreguen la normativa correspondiente.
7.- La proteccin jurdica de la calidad:
7.1.-Generalidades:
Quizs sea ya a estas alturas un lugar comn insistir en la importancia
que tiene preocuparse del tema de la calidad, en tanto reviste un significado
que nadie puede ignorar en la promocin del desarrollo econmico. Desde
luego, el logro de mayores estndares de calidad nos posibilita
incorporarnos a nuevos mercados o mantener nuestra presencia en aquellos
a los que ya llegan los productos chilenos. Pero tambin y muy
determinantemente, en relacin con el consumidor interno, permite
alcanzar una mejor calidad de vida, asociada a una satisfaccin ms plena
de las necesidades de la poblacin.
7.2 La proteccin jurdica de la calidad en la Ley 19496: En la actual
ley se le da al tpico de la calidad y al derecho del consumidor a obtenerla
un tratamiento muy superior al que tena la antigua ley N 18.223 que slo
mencionaba la calidad a propsito de una infraccin contemplada en su
artculo 1, que sancionaba al proveedor que en la venta de productos o
prestacin de servicios defraudaba al consumidor en cuanto a la calidad,
identidad, sustancia, procedencia, peso o medida de la respectiva
mercanca.
Como se aprecia, la calidad es mencionada en este precepto legal
como uno de los factores o descriptores en torno a los cuales puede darse la
defraudacin o engao en perjuicio del consumidor. Su repercusin jurdica
se ampli en la ley actual.
7.2.1.- Concepto de Calidad:
Es la aptitud de un bien o servicio para satisfacer la necesidad o
propsito a que normalmente se lo destina. Esta dimensin de la calidad,

22

vinculada a idoneidad del artculo o del servicio de que se trate para

satisfacer una necesidad determinada, es lo que podramos denominar
calidad bsica. Pero no solo en ello radica el concepto de calidad para los
efectos jurdicos. Tambin es menester tener en cuenta que la calidad
corresponde al grado de plenitud con que este bien o servicio reproduce las
propiedades descritas para su especie y tipo en la norma tcnica respectiva,
en caso de haberla. Es decir, las normas tcnicas sealan ciertos atributos o
caractersticas que los bienes han de reunir para que puedan ser atributos o
caractersticas que los bienes han de reunir para que puedan ser tipificados
dentro de cierta gradacin o categora en el mbito de una especie de
productos. Y tambin podra decirse que la calidad est vinculada al
cumplimiento por el producto o servicio de los atributos que le son
adjudicados por el proveedor, es decir, por el productor o comerciante en la
publicidad que haga de ese producto o de ese servicio o en el ofrecimiento y
ponderacin que realice de su mercanca frente al cliente al momento de
establecer la relacin contractual.
De acuerdo a lo expuesto, podramos entender por calidad la aptitud o
idoneidad para satisfacer el propsito natural a que se destine el respectivo
artculo o servicio, como tambin el grado en que uno u otro resultan
acordes a ciertos descriptores o caractersticas incorporados en una norma
o ponderados y exaltados por el proveedor en la publicidad que haga de sus
mercancas.
La calidad es un derecho de los consumidores. El consumidor tiene
derecho a que se le garanticen esa idoneidad y esa pertenencia a un
determinado estndar de atributos que l ha tenido en cuenta para decidir
su opcin de consumo.
7.2.2.- Origen del derecho a exigir calidad:
Porque los contratos de consumo son esencialmente conmutativos, a
diferencia de otro tipo de contratos en la esfera negocial privada y para
estos efectos de debe tener presente lo que seala el Cdigo Civil en esta
materia:
Artculo 1441 del Cdigo Civil: El contrato oneroso es conmutativo cuando
cada una de las partes se obliga a dar o hacer una cosa que se mira como
equivalente a lo que la otra parte debe dar o hacer a su vez; y si el
equivalente consiste en una contingencia incierta de ganancia o prdida, se
llama aleatorio.
Estos son los trminos en que pueden clasificarse los contratos en
relacin con el grado de certidumbre que tiene por una parte respecto a los
beneficios que le reportar la contratacin por la otra. El contrato es
aleatorio si para una de las partes ese provecho consiste en un evento
incierto de ganancia o prdida, como sucede, por ejemplo, en el contrato de
apuesta o de juego o en el contratote seguro; en efecto, en el caso del

23

seguro (para no abundar sino en uno de estos ejemplos), si no ocurre el

siniestro el asegurado estar perdiendo lo que desembolsa por prima. En
cambio, si llega a ocurrir el siniestro, tiene derecho a que se le pague la
cantidad asegurada y en ese caso no reporta prdida alguna. Por el
contrario, un contrato de consumo no puede encerrar un lea o azar para el
consumidor, ya que l est pagando una determinada cantidad o precio a
cambio de algo que le estn ofreciendo, precio que constituye el valor
monetario de esa cosa, determinado libremente por el proveedor.
El consumidor tiene entonces, derecho a que por ese dinero que paga
se le entregue un bien o servicio de la calidad adecuada, idneo para servir
al propsito que se le destina y adems acorde al estndar o rango de
calidad que se ha convenido o que tcitamente ha tenido en cuenta el
consumidor al guiarse por la publicidad o el ofrecimiento que el proveedor
le hace.
Esta es una cuestin esencial para entender como se
tutela
jurdicamente la garanta: el ejercicio efectivo del derecho a la calidad que
la garanta entraa es consustancial a la buena fe con que deben cumplirse
los contratos de consumo.
7.3.- Contratos de consumo:
Son aquellos que se celebran entre proveedores profesionales (personas que
se dedican habitualmente a producir, importar, distribuir o expender al
pblico bienes o servicios) y consumidores finales, es decir, personas que
adquieren los bienes o contratan los servicios con el propsito de aplicar
unos u otros a la satisfaccin de sus propias necesidades. En otras palabras,
es consumidor, jurdicamente hablando, el sujeto que al comprar, arrendar o
contratar la prestacin de un servicio no lo est haciendo para incorporar
ese bien o servicio como insumo en un nuevo proceso de produccin o para
volver a intermediar en su circulacin. Para que haya, pues, contrato de
consumo, el consumidor tiene que ser el eslabn final de la cadena a que
puede asimilarse el ciclo de circulacin de la mercanca.
7.4.- Medios para el aseguramiento y promocin de la calidad: Cmo
puede garantizarse que la calidad impere en una economa? Desde luego,
podemos distinguir en dos planos:
7.4.1.- Un plano macro o global, que tiene un sentido preventivo, es decir,
que tiende a asegurar que se respeten los estndares de calidad
establecidos oficialmente y, por consiguiente, a evitar que haya
incumplimiento en la calidad.
7.4.2.- Un nivel micro o singular, que se da a propsito de la eventual
transgresin de estos estndares en un contrato de consumo determinado,
que trae consigo una afectacin para los intereses del consumidor.

24

Distintos son los medios o herramientas a que puede echar mano un

ordenamiento o una sociedad determinada para cautelar estos dos aspectos,
estas dos dimensiones: la macro o preventiva, de connotacin
predominantemente metajurdica (econmica, tcnica o educativa), y la
propiamente jurdica o de dimensin singular en un contrato en concreto.
7.5.- Medios Preventivos: Vamos a examinar primeramente los del nivel
macro: los presupuestos o requisitos determinantes para el logro de un
clima favorable al desarrollo de la calidad y de evitacin del incumplimiento
de la misma o de niveles insatisfactorios de calidad en los bienes.
a) Debe mencionarse la existencia de la libre competencia en la
economa, ya que la pluralidad de opciones es lo que permite a los
productores emular entre s y a los consumidores comparar la
calidad de productos de la misma especie.
b) Cabe aludir a la introduccin de avances tecnolgicos y al
fomento de la capacitacin tcnica, toda vez que son estos avances
tecnolgicos los que permiten ir mejorando los estndares
cualitativos del producto final, adems de permitir el abaratamiento
de costos. La capacitacin tcnica, por su parte, juega tambin un
papel relevante, dado que la introduccin de tales avances y la
superacin progresiva de los niveles de calidad supone que los
elementos humanos que intervienen en el proceso productivo,
dispongan de conocimientos, aptitudes y destrezas cada vez
mayores.
Un tercer elemento lo constituyen el desarrollo de una mentalidad de
exigencia en los consumidores y el hbito de decidir no slo en funcin de
precios sino tambin, y crecientemente, teniendo en cuenta la variable
calidad. Este es un elemento de naturaleza educativa que es menester ir
desarrollando en la sociedad, por cuanto se va adquiriendo como patrn de
conducta en el transcurso del tiempo.
Ahora bien, el elemento inductivo fundamental para el favorecimiento
de la calidad lo constituye la implementacin de un sistema de
normalizacin, que es el que provee parmetros objetivos para comparar los
niveles de aptitud y excelencia de productos similares.
A qu aludimos cuando hablamos de normalizacin? Al proceso de
expedicin de normas tcnicas oficiales, que pueden tanto definir la
identidad como sealar rangos de calidad de los productos. Podramos
concebir a la norma tcnica oficial como el acto de autoridad por el que se
establecen los requisitos de identidad de un producto o de las
caractersticas que deben reunir para su encasillamiento en una
determinada categora o clase dentro de su especie. A eso aludimos cuando
hablamos de normas tcnicas o normas oficiales.

25

Como lo intenta poner de relieve la definicin que proponemos para

este concepto, las normas tcnicas pueden ser de identidad o de calidad
propiamente tal.
Son normas de identidad aquellas que establecen los requisitos
mnimos para que un producto pueda comercializarse bajo cierta
denominacin. Por ejemplo: una norma tcnica sobre jamn lo define como
el producto crneo obtenido de la salazn, bajo determinadas condiciones,
del pernil de cerdo. Lo que no rena esas caractersticas no podra, de
existir una norma oficial de identidad, ser comercializado como jamn y
tendra que expenderse bajo otra denominacin.
Las normas de calidad propiamente tal, por su parte, son aquellas que
sealan estndares o categoras en que pueden clasificarse un determinado
producto segn el cumplimiento de ciertos requisitos definidos por la misma
norma y que son diferenciados para cada nivel o rango de calidad. As,
verbigracia, tenemos arroz grado 1, 2 3, productos extra, seleccin
especial, etc., conforme a la denominacin o tipologa que al respecto se
adopte.
Las normas pueden clasificarse tambin, desde el punto de vista de su
capacidad vinculante o efecto obligatorio, en normas de observancia
obligatoria y normas de observancia potestativa o voluntaria para los
fabricantes o productores. En el caso de la norma obligatoria, estamos en
presencia de un precepto jurdico propiamente tal, ya que la norma es en s
un mandamiento de observancia insoslayable y su incumplimiento entraa
efectos directos. Cuando no se cumple una norma obligatoria de identidad,
por ejemplo, el producto no puede comercializarse bajo cierto nombre y si
esto llega a ocurrir, se contrae la obligacin de indemnizar a los
consumidores. En el caso de las normas potestativas, muchos pases se
consagran legalmente la normalizacin tcnica contemplan el cumplimiento
de los requisitos de la norma voluntaria como un estmulo para los
productores. En efecto, en varios de ellos el cumplimiento de los requisitos
de la norma da derecho al uso de un sello o distintivo que acredita que el
producto est cumpliendo con los estndares de calidad descritos en la
norma, lo que, obviamente, genera un prestigio comercial para el fabricante
y para el producto, por cumplir con esos parmetros.
La normalizacin supone un elemento indispensable para su
implementacin, cual es la certificacin de los productos, es decir, debe
haber un rgano investido de competencia y, naturalmente, de la idoneidad
y ascendiente tcnicos necesarios para acreditar que los productos cumplen
con las normas.
Por ltimo, dentro de los elementos de prevencin de problemas
relacionados con la calidad, es importante mencionar la elaboracin y
difusin de tests o estudios comparativos de calidad de los productos, que le
permiten al consumidor guiarse por ellos para decidir su opcin entre

26

productos certificados o anlogos. El consumidor necesita saber si, aun

cumpliendo todos con la norma, hay algunos que lo hacen ms plenamente o
qu grados superiores o de excelencia alcanzan determinados aspectos.
Incluso cuando no hay norma respecto a determinado bien, con tanta o
mayor razn se justifica la necesidad de estudios comparativos. A esa
finalidad, entre otras, es que se dirige la labor del SERNAC en materia de
informacin y orientacin a los consumidores. Los estudios del referido
Servicio en este mbito precisamente apuntan a satisfacer la necesidad de
informar a los consumidores a cerca de los grados en que cumplen
determinados estndares de calidad, en ciertos aspectos. Para ello resulta
muy necesario parmetros objetivos de comparacin, es decir, normas
oficiales previamente aprobadas; en su defecto, el SERNAC ha optado por
convenir con los sujetos involucrados, es decir, con los distintos productores,
ciertas pautas o trminos de referencia con arreglo a los cuales evaluar
(FUENTE: DEPARTAMENTO DE ESTUDIOS DEL SERNAC)
7.6.- Medios correctivos: El derecho de Garanta:
A nivel micro o ex post, que es el que tiene clara y directa
connotacin jurdica en trminos de la tutela del derecho efectivo del
consumidor a la calidad, sta se protege esencialmente mediante la
regulacin del derecho de garanta, que es el mecanismo de resguardo de la
calidad respecto de un bien o servicio concreto.
7.6.1 Concepto de Garanta: Es la facultad reconocida al consumidor para
exigir l a los proveedores que le reparen o compensen los defectos o fallas
que el producto pueda presentar dentro de cierto lapso a partir de su
entrega al consumidor y siempre que lo hagan inepto o demeriten su valor
significativamente.
Es preciso sealar que si el defecto o deterioro que el bien presenta es
resultado de una manipulacin o utilizacin descuidada o incorrecta por el
consumidor o por los miembros de su familia, no habr responsabilidad del
proveedor, sino culpa del consumidor. Por consiguiente, no cabra
reparacin alguna, ya que nadie puede reportar provecho de su propia
negligencia.
7.6.2 Connotacin econmica de la Garanta: El bien jurdico tutelado
por la norma que configura la obligacin de garanta es el legtimo inters
econmico del consumidor. Por otra parte, debemos reparar en que, al
proteger el bolsillo del consumidor, se est velando por la conmutatividad
del contrato de consumo, vale decir, asegurando que el consumidor obtenga
algo equivalente a aquello que pag. En tal sentido debe diferenciarse este
derecho a la calidad del derecho ala seguridad, que es un derecho distinto
dentro del universo de los derechos del consumidor, porque el derecho a la

27

seguridad es de ndole extramatrimonial (el bien jurdico tutelado no tiene

connotacin esencialmente econmica sino una incluso de mayor jerarqua:
la vida, la salud o la integridad de las personas). El efecto jurdico del
quebrantamiento del derecho a la seguridad, es decir, el derecho que
tenemos todos a que los productos o servicios sean inocuos o estn
razonablemente exentos de riesgos bajo condiciones de utilizacin normales,
es tambin distinto: en caso de fabricarse o comercializarse productos
nocivos, txicos o inseguros, la sancin que en primer trmino cabe aplicar
es el retiro de esos productos del mercado, sin perjuicio de las
indemnizaciones que deban pagarse a quienes hayan sufrido daos por el
consumo de esos productos. En cambio, el atropello del derecho a la calidad
se castiga nicamente, en el orden civil al menos, con la consiguiente
reparacin e indemnizacin. Hay casos, sin embargo, en que puede darse la
superposicin o casi la identificacin de uno y otro derecho, lo que ocurre
cuando la deficiencia de calidad afecta a un bien que por su naturaleza est
destinada a servir de protector o de medio de seguridad. Por ejemplo: si u n
casco de seguridad no tiene la suficiente consistencia o resistencia para
defender de un impacto, es evidente que el defecto de calidad de ese
producto al mismo tiempo lo hace peligroso o inseguro. Lo mismo podramos
decir respecto de mscaras antigases que no renan los requisitos de
calidad para proteger al sujeto que las utiliza, o de extintores de incendio
que no funcionan llegando el caso de apagar un fuego. En todos estos casos
la afectacin de calidad, al mismo tiempo y simultneamente, es afectacin
de seguridad.
7.6.3 Clasificacin de las garantas: Se clasifican tanto en la doctrina
como en el derecho comparado en convencionales y legales:
a) Garanta Legal: Es aquella que est conferida en la Ley N 19.496
y en virtud de la cual si un producto comprado presenta deficiencias
de fabricacin, lo que la hace imposible de ser utilizada conforme a su
naturaleza y, por un hecho no imputable al consumidor, este ltimo
podr solicitar a su arbitrio, el cambio por otro de idnticas
caractersticas, previa su restitucin, la devolucin del dinero pagado
por concepto del precio su reparacin gratuita. Su opcin debe
ejercerla dentro del plazo de tres meses contados desde la fecha de la
compra o entrega del producto si esto se verificase en momentos
distintos.
b) Garanta Convencional: Conocida tambin como garanta
adicional, es aquella en que el propio fabricante o comercializador del
producto ofrece de manera voluntaria, por cierto plazo y por
determinados eventos o acontecimientos que deben ser descritos en la
respectiva pliza. Hoy en da las prcticas comerciales han
incorporado una mutacin de esta garanta, que es la conocida como

28

garanta extendida y por la cual cobran un precio para poder

acceder a los beneficios que ella proporciona. A este respecto es
preciso tener presente que no existe disposicin legal alguna que
prohba esta prctica y, en consecuencia, queda entregada a la
libertad de los consumidores a comprarla o no. Lo cierto es que la
existencia de este tipo de garanta o la garanta convencional no
constituyen limitaciones al ejercicio de algunos de los derechos
otorgados por ley y dentro de los plazos a los que la misma se refiere.
Lo anterior se desprende desde el artculo 19 a 21 de la Ley N 19496,
segn se observa:
Artculo 19 de la LPC: El consumidor tendr derecho a la reposicin del
producto o, en su defecto, a optar por la bonificacin de su valor en la
compra de otro o por la devolucin del precio que haya pagado en exceso,
cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al
indicado en el envase o empaque.
Artculo 20 de la LPC: En los casos que a continuacin se sealan, sin
perjuicio de la indemnizacin por los daos ocasionados, el consumidor
podr optar entre la reparacin gratuita del bien o, previa restitucin, su
reposicin o la devolucin de la cantidad pagada:
a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de
cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes;
b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o
ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las
especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado;
c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin,
materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura,
calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para
el uso o consumo al que est destinado o al que el proveedor hubiese
sealado en su publicidad;
d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos
objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no
ocurra;
e) Cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la garanta
y prestado el servicio tcnico correspondiente, subsistieren las deficiencias
que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c).
Este derecho subsistir para el evento de presentarse una deficiencia

29

distinta a la que fue objeto del servicio tcnico, o volviere a presentarse la

misma, dentro de los plazos a que se refiere el artculo siguiente;
f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que
imposibiliten el uso a que habitualmente se destine;
g) Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera, joyera y otros
sea inferior a la que en ellos se indique.
Para los efectos del presente artculo se considerar que es un solo bien
aquel que se ha vendido como un todo, aunque est conformado por
distintas unidades, partes, piezas o mdulos, no obstante que stas puedan
o no prestar una utilidad en forma independiente unas de otras. Sin
perjuicio de ello, tratndose de su reposicin, sta se podr efectuar
respecto de una unidad, parte, pieza o mdulo, siempre que sea por otra
igual a la que se restituye.
Artculo 21 de la LPC: El ejercicio de los derechos que contemplan los
artculos 19 y 20 deber hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los
tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto,
siempre que ste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al
consumidor. Si el producto se hubiere vendido con determinada garanta,
prevalecer el plazo por el cual sta se extendi, si fuere mayor.
El consumidor que, en el ejercicio de los derechos que contempla el
artculo 20, opte por la reparacin, podr dirigirse, indistinta o
conjuntamente, al vendedor, al fabricante o al importador. Hecha la opcin,
el requerido no podr derivar el reclamo.
Sern solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al
consumidor, el proveedor que haya comercializado el bien o producto y el
importador que lo haya vendido o suministrado.
En caso de que el consumidor solicite la reparacin slo al vendedor, ste
gozar del derecho de resarcimiento sealado en el artculo 22.
Las acciones a que se refiere el inciso primero podrn hacerse valer,
asimismo, indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso
de ausencia del vendedor por quiebra, trmino de giro u otra circunstancia
semejante. Tratndose de la devolucin de la cantidad pagada, la accin no
podr intentarse sino respecto del vendedor.

30

El vendedor, fabricante o importador, en su caso, deber responder al

ejercicio de los derechos a que se refieren los artculos 19 y 20 en el mismo
local donde se efectu la venta o en las oficinas o locales en que
habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio
de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en condiciones
menos cmodas para el consumidor que las que se le ofreci para efectuar
la venta, salvo que ste consienta en ello.
En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estn destinados
a ser usados o consumidos en plazos breves, el trmino a que se refiere el
inciso primero ser el impreso en el producto o su envoltorio o, en su
defecto, el trmino mximo de siete das.
El plazo que la pliza de garanta otorgada por el proveedor contemple y
aquel a que se refiere el inciso primero de este artculo, se suspendern
durante el tiempo en que el bien est siendo reparado en ejercicio de la
garanta.
Tratndose de bienes amparados por una garanta otorgada por el
proveedor, el consumidor, antes de ejercer alguno de los derechos que le
confiere el artculo 20, deber hacerla efectiva ante quien corresponda y
agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los trminos de la pliza.
La pliza de garanta a que se refiere el inciso anterior producir plena
prueba si ha sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien.
Igual efecto tendr la referida pliza aunque no haya sido fechada ni
timbrada al momento de la entrega del bien, siempre que se exhiba con la
correspondiente factura o boleta de venta.
Tratndose de la devolucin de la cantidad pagada, el plazo para ejercer la
accin se contar desde la fecha de la correspondiente factura o boleta y no
se suspender en caso alguno. Si tal devolucin se acordare una vez
expirado el plazo a que se refiere el artculo 70 del decreto Ley No. 825, de
1974, el consumidor slo tendr derecho a recuperar el precio neto del
bien, excluidos los impuestos correspondientes.
Para ejercer estas acciones, el consumidor deber acreditar el acto o
contrato con la documentacin respectiva, salvo en casos en que el
proveedor tribute bajo el rgimen de renta presunta, en los cuales el acto o
contrato podr ser acreditado mediante todos los medios de prueba que
sean conducentes.

31

La Ley del Consumidor permite ejercer el derecho de garanta en

contra de quien vendi, arrend o le prest el servicio al consumidor y si
ste estuviere inubicable, o hubiere quebrado o dado trmino a su actividad
de negocios, podra procederse en contra del fabricante o importador de la
mercanca. En este punto resulta pertinente dar a conocer que en otras
legislaciones el derecho del consumidor al ejercicio de la garanta legal est
concebido en forma ms amplia, pues se le permite dirigirse a su arbitrio
contra cualquiera de los que hubieran intervenido en la cadena de
produccin y comercializacin, sin perjuicio de que entre ellos operen
despus las repeticiones o reembolsos a que haya lugar. Dicho en otros
trminos, la responsabilidad de la garanta se configura como
responsabilidad solidaria: cualquiera de ellos debe responder ante el
requerimiento del consumidor, pero puede luego dirigirse contra a aqul de
quien obtuvo el bien defectuoso para que lo indemnice, y el ltimo que
responde, conforme a un principio general y bsico del Derecho del
Consumidor, es el que introdujo el producto en el mercado, ya que es ste a
quien corresponde hacerse cargo de las consecuencias daosas que el
producto tenga por terceros. El tiene que asumir esa responsabilidad
porque cre el riesgo de poner en circulacin el producto (principio de la
responsabilidad objetiva o por riesgo).
7.6.4 Excepciones al derecho de garanta: Tiene los siguientes lmites el
ejercicio del derecho de garanta:
a) Cuando los deterioros que el bien presenta sean atribuibles a culpa
del consumidor o de personas que dependan de l o vivan con l. Si la
lavadora se conect a un enchufe que no corresponda o se le dio un
tratamiento inapropiado o no se sigui el manual de instrucciones, la
culpa no es del productor, es del consumidor y no habra, por tanto,
derecho a exigir responsabilidad.
b) Bienes que se comercializan como usados o fallados, advirtindose
de esta circunstancia al consumidor y dicha informacin fue
proporcionada antes que se perfeccionara el acto de consumo
respectivo. Al respecto el artculo 14 de la LPC seala que cuando se
expendan productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o
elaborados con partes o piezas usadas, se deber informar
expresamente al pblico de tales circunstancias, bastando para ello
con consignarlas en los propios productos, en sus envoltorios o en el
respectivo comprobante de compra. El proveedor que cumpla con
suministrar la informacin antedicha quedar eximido de responder
por las deficiencias o fallas de los productos, a menos que voluntaria y
expresamente se hubiere obligado a ello en virtud de una garanta
ofrecida por l. Como se puede ver, esta excepcin a la garanta legal

32

no es sino la aplicacin del aforismo segn el cual contra aviso no hay

engao.
c) Por ltimo debemos tener presente el artculo 41 de la LPC que
regula el derecho de garanta en materia de prestacin de servicios.
Esta norma seala que el prestador de un servicio, incluido el servicio
de reparacin de artefactos, estar obligado a sealar por escrito en la
boleta, recibo u otro documento que entregue al consumidor, el plazo
por el cual se hace responsable del servicio o reparacin. En todo caso
agrega el artculo, el consumidor podr reclamar el desperfecto o
dao ocasionado por el servicio defectuoso dentro del plazo de 30 das
hbiles contados desde la fecha en que hubiere terminado la
prestacin o se hubiere entregado el bien reparado.
8.- Proteccin al Consumidor y Economa de Mercado:
8.1 Eficiencia y competencia: Los economistas tienden a analizar las
situaciones en trminos de beneficios netos y costos de oportunidad,
considerando que un curso de accin slo ser adoptado, desde el punto de
vista de la eficiencia econmica, si sus beneficios exceden a sus costos,
incluyendo en estos ltimos los beneficios netos correspondiendo a la mejor
de las alternativas dejadas de lado al adoptar el curso de accin en cuestin
(costo de oportunidad). En otras palabras se preguntan, cunto se ganar en
una alternativa y cunto se dejar de ganar por no utilizar los mismos
recursos en la mejor de las otras alternativas. Bajo condiciones de
competencia perfecta, los precios relativos reflejan los costos relativos de
producir las ltimas unidades de los diferentes productos y corresponden a
las valoraciones relativas que todos los consumidores dan a esas unidades.
Adems de los precios relativos de los factores productivos reflejan el
aporte relativo que ellos hacen a la elaboracin de las ltimas unidades de
todos los productos. En consecuencia, es importante aumentar la de un
producto, sustituyendo un factor productivo por otro, sin disminuir la de
otros productores, en los cuales se operar la sustitucin opuesta, dada la
dotacin total de los factores. En equilibrio competitivo, es decir, cuando las
ofertas se igualan a las demandas de todos los mercados y ningn oferente o
demandante individual puede alterar los precios de los factores o de los
productos, por ejemplo: si un par de zapatos vale el doble del valor que una
camisa, ello indicar que todos los consumidores han ajustado sus canastas
de consumo hasta un punto en el cual un par de zapatos y dos camisas les
sean indiferentes.
Significar, adems, que, reasignando recursos desde la produccin de
zapatos a la produccin de camisas, un par de zapatos menos permitir
producir dos camisas ms, lo cual no permite incrementar el valor de la
produccin total y es indiferente desde el punto de vista de los
consumidores.

33

Por ltimo, significar que todos los productores han ajustado sus
recetas productivas hasta el punto en el cual no es posible aumentar la
produccin de zapatos, utilizando ms mano de obra y menos recursos
materiales, sin reducir la produccin de camisas, debido a la menor cantidad
de mano de obra disponible para su produccin, que no ser compensada
con la mayor disponibilidad de otros recursos, liberados de la produccin de
calzado, dadas las tecnologas disponibles.
Esto supone una plena utilizacin de todos los recursos disponibles y,
en particular, de la mano de obra. La teora econmica considera que, en
competencia perfecta, no se presentan las rigideces tecnolgicas y de
precios que impiden lograr la utilizacin plena de los recursos y dan origen
al desempleo involuntario de carcter estructural y de carcter coyuntural.
En consecuencia, no es posible mejorar la situacin de nadie sin
empeorar la situacin de otros, dados los factores productivos disponibles,
es decir, se habr alcanzado una asignacin eficiente de los recursos, segn
Pareto 1, porque no se podr mejorar la situacin en trminos absolutos. A
partir de una situacin de este tipo, cualquier cambio conducir a una
situacin en la que alguien est peor.
Por otra parte, la distribucin del ingreso entre los diferentes hogares
depender de cul sea la distribucin inicial de la propiedad de los factores
productivos, es decir, la distribucin inicial de la riqueza. El criterio de
Pareto intenta aislar el problema de la eficiencia del problema de la
distribucin de la riqueza, concentrndose en identificar las condiciones que
permitirn alcanzar una situacin insuperable (no mejorable) dada la
distribucin inicial.
Por cierto la teora econmica reconoce que la distribucin puede
variar y que ello afectar los precios relativos y la asignacin de recursos
que corresponder a la asignacin eficiente, pero el anlisis se concentra en
la bsqueda de las condiciones bajo las cuales se asegura la eficiencia,
cualquiera sea la distribucin de la riqueza vigente.
La teora econmica afirma que si todos los hogares y las empresas
actan de manera perfectamente competitiva, tomando los precios de
mercados como dados (es decir, sin ninguna unidad individual puede influir
en ninguno de ellos), entonces, de existir una situacin de equilibrio (eque
todas las demandas se igualen a todas las ofertas), sta ser eficiente en
trminos de Pareto siempre y cuando existan todo tipo de mercados, en los
cuales se pueda transar cualquier bien o mal(la destruccin, el consumo o
insumo de algn bien) generado por la actividad econmica, y siempre y
cuando exista informacin perfecta.
Obviamente, la eficiencia de Pareto implica condiciones sumamente
difciles de reproducir en la realidad, que hacen parte de una construccin
terica sobre la base de la cual se pretende extraer conclusiones normativas

34

para orientar la poltica econmica, de lo cual se derivan dos tipos de

orientaciones:
a) La necesidad de promover competencia, el desarrollo de todo tipo
de mercados y el perfeccionamiento de la informacin.
b) La necesidad de regular y corregir aquellas situaciones en las que
se
presenten
monopolios,
oligopolios
o
imperfecciones
considerables o aquellas situaciones en las que no sea posible
desarrollar un mercado que permita transar cierto tipo de bienes.
8.2.-Eficiencia econmica y distribucin:
Esta aspiracin a independizar el tpico de la eficiencia del tema de ka
distribucin resulta muy discutible, sobre todo si la distribucin no es neutra
desde el punto de vista de permitir que se den las condiciones que hacen
posible la competencia perfecta.
Por ejemplo, si una concentracin excesiva de la riqueza genera
niveles de miseria que hagan imposible una convivencia civilizada, la
sociedad puede verse obligada a emplear parte importante de los recursos
escasos en la mantencin del orden y la contribucin productiva de amplios
sectores puede ser significativamente inferior a la que sera posible con una
distribucin diferente, reducindose el bienestar alcanzable con los recursos
disponibles.
En otras palabras, la existencia de un mercado sociopoltico libre y
competitivo puede ser un ingrediente indispensable de la eficiencia
econmica, adems de ser deseable en s mismo.
______________________________________________________________________________
1Wilfredo Pareto, Manuel dconomie politique.Pars. 1909. pp 617-618

Este enfoque implica abandonar la pretensin de subordinar el anlisis

sociopoltico al anlisis econmico, y dejar de considerar a los fenmenos
sociales y polticos como anomalas que pueden y deben eliminarse, como si
la economa no tuviera nada que ver con su presencia y ellos fueran
resultado de la mala voluntad, la falta de patriotismo o la irresponsabilidad
de los que actan en esa esfera.
En particular, este enfoque implica reconocer que en pases menos
desarrollados la falta de recursos puede impedir que amplios sectores
posean los niveles mnimos de educacin y de informacin necesarios para
contribuir adecuadamente, como consumidores, a la obtencin de la mxima
eficiencia posible en una economa de mercado.
8.3 Costos privados, costos sociales y la importancia de la
informacin en la eficiencia econmica:
Si los costos privados en que incurren los proveedores no reflejan
adecuadamente los costos sociales y, en el caso de los consumidores, si stos

35

deben incurrir en costos o sacrificios adicionales considerables a

consecuencia de la falta de informacin, la economa de mercado basada en
productores privados no conducir a situaciones econmicamente eficientes,
en el sentido de Pareto.
Si existieran competencia e informacin perfectas, esos costos sociales
seran internalizados por los proveedores privados, se traduciran en costos
privados y tendran que ser tomados en cuenta por los proveedores privados
y tendran que ser tomados en cuenta en sus decisiones.
Los productos ofrecidos por los proveedores que incumplen las
especificaciones o los plazos de entrega, o que implican riesgos de que se
presenten efectos daosos o perjuicios, seran considerados de inferior
calidad. La soberana del consumidor (del conjunto de consumidores),
ejercida libremente en los mercados, hara que esta diferenciacin se
reflejara en los precios, castigando la rentabilidad de estos proveedores.
En el extremo, si los consumidores estn conscientes de que los daos
y perjuicios son demasiado grandes y son libres de expresar este nivel de
conciencia en el mercado, este tipo de producciones podra tomarse tan
poco rentable que podra desaparecer completamente.
En otras palabras, bajo condiciones propias de la competencia
perfecta, el mercado parecera ser un mecanismo que asegurara los
derechos de los consumidores y lo nico que se requerira, en la realidad,
sera avanzar hacia una situacin que se aproximara tanto como fuera
posible a la de competencia perfecta y en la que la informacin se acercara
tanto como fuera posible a la informacin perfecta.
Sin embargo, aun cuando fuera posible eliminar o regular
adecuadamente las formas monoplicas, oligoplicas y de competencia
imperfecta que existen en la realidad, la eficiencia requerira que los
consumidores pudieran obtener y hacer uso de la informacin necesaria en
los mercados.
8.4 Informacin y Organizacin de Consumidores: Es preciso tener en
cuenta que no siempre es posible obtener la informacin a travs de la
experiencia propia, sobre todo en la actualidad, cuando la ciencia y la
tcnica han permitido el desarrollo de una gran variedad de productos cuyo
contenido y especificaciones no son identificables sin apoyo tcnico,
demasiado costoso para un consumidor individual, sea l una persona o un
hogar.
Estas dificultades se acrecientan en economas en desarrollo, con gran
dinamismo de crecimiento en los ingresos y consumidores que se enfrentan
a nuevos productos y a nuevas variedades cuya incidencia se incrementa
cuando se estn dando procesos de apertura econmica.
Esto es especialmente importante en situaciones en las cuales las
compras son infrecuentes o, incluso, circunstanciales, como ocurre en el
caso de los bienes de consumo durable (que adems cambian de diseo y

36

especificaciones a travs del tiempo) o en el caso de servicios que se

contratan en circunstancias muy especiales y en muchos casos una sola vez
en la vida, como en el caso de ciertos paquetes tursticos especficos. El
consumidor puede darse cuenta demasiado tarde de la presencia de
incumplimientos o efectos perjudiciales no previstos y no cubiertos por
garanta alguna.
Ciertos productos varan segn el proveedor de que se trate y si stos
se mueven en el anonimato y son suficientemente pequeos, pueden estar
enfrentando, casi siempre, a consumidores nuevos. Adems no siempre es
posible relacionar los efectos dainos con las especificaciones de los
productos que se consumen, ya sea porque se consumen en conjunto con
otros, como en el caso de ciertos alimentos, o porque sus efectos
secundarios son retardados, como en el caso de ciertos productos qumicos
o farmacuticos, o porque no es claro si su funcionamiento inadecuado o sus
efectos dainos son resultado de atributos del producto o de su forma de
uso, como ocurre por ejemplo en el caso de las llantas o neumticos. En
muchos casos, los estndares de calidad aparente que los consumidores
valoran se logran a travs de procesos productivos que introducen
caractersticas dainas, de difcil identificacin. Tal es el caso de ciertos
tipos de carne que contienen cantidades excesivas de hormonas y tambin
en el de variedades de frutas que parecen ms sanas precisamente porque
contienen insecticidas u otros productos qumicos. De manera que bajo
cualquier conjunto de condiciones, e incluso si la economa puede
aproximarse bastante a la competencia perfecta, se requerir el desarrollo
de mecanismos que permitan testear los productos que se ofrecen a los
consumidores, de manera organizada y centralizada, para poder reducir los
costos involucrados y no repetir innecesariamente los tests. Adems se
requerir establecer mecanismos que permitan difundir adecuadamente la
informacin obtenida y, en muchos casos, ser necesario establecer
regulaciones, prohibiciones y mecanismos de fiscalizacin que impidan,
preventivamente, o por lo menos reduzcan drsticamente la posibilidad de
que ocurran accidentes o daos graves, de carcter irreversible. Es
conveniente tener en cuenta que el consumidor no es siempre libe en su
eleccin, y la soberana del consumidor puede resultar bastante perversa
cuando ste
es forzado psicolgica o fisiolgicamente a preferir
determinados productos y a desconocer sus aspectos negativos. En caso de
las drogas, cuyo mercado se ha desarrollado con tanta fuerza en las ltimas
dcadas, es un ejemplo dramtico de esto. Economistas prestigiosos han
sealado. que es claro que, en muchas circunstancias, cierta restriccin en
la capacidad del individuo puede aumentar su bienestar 2, proponiendo una
nota de desconfianza sobre la soberana del consumidor. Esto implica que
en muchos casos no basta con informar y se torna necesario regular o,
incluso, prohibir. Se plantea que pueden surgir situaciones en que sea

37

justificable que un grupo informado imponga su decisin sobre los otros y

que el ideal de los consumidores y al realidad de la eleccin, en mercados de
alta presin, pueden ser cosas muy diferentes. Por otro lado, dada la
existencia de publicidad interesada, contratada por los propios proveedores,
los mecanismos de informacin al consumidor resultan ser un complemento
indispensable en el esfuerzo por evitar diferenciaciones subjetivas entre
variedades de los mismos productos, las cuales pueden reducir el nivel de
competencia entre los proveedores y generar formas de competencia
imperfecta. La controversia sobre los efectos de la publicidad se ha
______________________________________________________________________________
2 E.J Mishan, The costs of economic growth, Londres 1967, pg 118

movido entre el extremo de los crticos que la consideran socialmente

improductiva, manipulativa y promotora de imperfecciones a travs de la
diferenciacin subjetiva de los productos y los que enfatizan su rol como
fuente de informacin.
Sin embargo, resulta evidente que, en economas modernas,
caracterizadas por una gran diversificacin de productos y variedades, la
regulacin de la publicidad y de los mtodos de mercadotecnia es una de las
tareas que hacen parte de la proteccin a los consumidores para lograr
mayor competencia en los mercados. La publicidad educativa e informativa
debe aumentar
suficientemente para compensar los efectos nocivos de la publicidad
interesada, porque la cuestin no consiste en destruir la industria de la
publicidad sino en aumentar su contribucin a la eficiencia.
Si se permite que el nivel de competencia se deteriore y que los
consumidores carezcan de informacin adecuada en una serie de mercados,
la eficiencia econmica se ver seriamente afectada.
Quienes reduzcan sus costos aumentando los riesgos para el
consumidor, obtendrn ganancias extraordinarias. La oferta de menor
calidad ir desplazando a la de mayor calidad, pudiendo, incluso,
desaparecer los procesos productivos socialmente ms eficientes, mientras
prosperan aquellos que se fundamentan en una competitividad espuria,
rentable en trminos privados pero no en trminos sociales. Lo que se
plantea es la posibilidad de que un sistema de mercado, imperfectamente
competitivo, enmarcado en un entorno social y jurdico-poltico inadecuado,
origine un deterioro tendencial en la calidad de los productos de la vida,
aparentemente compensado por un menor costo para los consumidores y,
por lo tanto, supuestamente validado por stos.
8.5 Proteccin al Consumidor y eficiencia econmica: Para premiar, a
travs del mercado, al proveedor que utiliza procesos productivos
socialmente ms eficientes, al que realiza controles de calidad ms
adecuados y ofrece en el mercado slo aquellas unidades que cumplen con

38

especificaciones mnimas, satisfacen los plazos de entrega, es necesario

desarrollar sistemas adecuados de monitoreo, regulacin, fiscalizacin,
informacin y compensacin a quienes han sufrido daos o perjuicios, que le
impongan un costo efectivo a sus competidores menos eficientes.
Adems se requiere desarrollar mecanismos antimonoplicos
efectivos, que impidan la colusin entre varios proveedores oligoplicos y
que, en el caso de los monopolios, regulen la calidad y el precio de manera
econmicamente eficiente, porque en este caso la teora econmica predice
una asignacin ineficiente de recursos, aun si los mercados funcionan sobre
la base de informacin imperfecta.
En efecto, en el caso de los monopolios, el precio no corresponde al
costo de produccin y se generan ganancias extraordinarias que se obtienen
produciendo y ofreciendo una menor cantidad y mayores precios que los que
resultaran en competencia perfecta.
Ello se debe a que los consumidores no pueden ejercer su soberana
plenamente, porque no disponen de sustitutos suficientemente prximos que
les permitan elegir. Esto es especialmente relevante en el caso de los
servicios pblicos, sean ellos de propiedad privada o pblica, porque, en
ausencia de competencia, la bsqueda de ganancias mximas puede ser tan
perjudicial como la indolencia burocrtica y los entrabamientos
administrativos.
Por cierto, la eficiencia econmica y social requiere de un estado y de
procesos polticos eficientes, que promuevan el bien comn. La tarea de
modernizar el estado, de incrementar su transparencia y control ciudadano
y de construir procesos polticos que contribuyan al logro de esos objetivos,
es tambin fundamental desde el punto de vista de la proteccin al
consumidor, aunque trasciende este objetivo y se ubica en un mbito ms
amplio.
En ausencia de condiciones polticas y estatales adecuadas, la
proteccin al consumidor debe incluir su defensa frente a las empresas y
entidades pblicas porque ello contribuir a promover su mejoramiento.
Si todos estos mecanismos operan en un ambiente de libertad de
informacin y los mecanismos de compensacin estn adecuadamente
graduados, el resultado debe ser mayor competencia y mayor eficiencia
econmica y social.
Los enfoques contemporneos que se han desarrollado en la teora
econmica del bienestar subrayan la importancia de que los cursos de
accin se adopten teniendo en cuenta todos los costos de oportunidad
involucrados y que no se piense que la intervencin estatal es libre de costos
desde el punto de vista de la sociedad en su conjunto.
8.6 Compensacin, eficiencia econmica y equidad: El principio de
compensacin permite profundizar en el anlisis de la eficiencia econmica.

39

El es utilizado para comparar diferentes situaciones y ordenarlas en cuanto

a su deseabilidad, argumentando que una situacin es mejor que otra,
aunque algunos hayan empeorado, si en ella es posible que todos estn tan
bien como en la otra y algunos estn mejor. El principio se cumple cuando
los que mejoran estn en posicin de compensar adecuadamente a los que
empeoran, reteniendo ciertos beneficios netos, aunque en los hechos la
compensacin no se produzca y algunos estn peor porque no han sido
compensados efectivamente por los que estn mejor. De nuevo el enfoque
predominante en la teora econmica trata de el tema de la eficiencia
econmica trata de independizar el tema de la eficiencia econmica de la
cuestin de la distribucin. Si la compensacin se realiza efectivamente, el
principio se reduce al criterio de eficiencia de Pareto. De cualquier manera,
la esperanza de que el principio de compensacin podra permitir adoptar
decisiones de poltica econmica libres de juicios de valor no ha podido ser
realizada. La aplicacin del principio de compensacin requiere de juicios de
valor.
El hecho de que las compensaciones se hagan efectivas alterar la
distribucin de la riqueza y del ingreso y con ello afectar la valoracin
relativa de los bienes y de los recursos productivos en los mercados, siendo
muy difcil comparar la nueva situacin con cualquiera otra alternativa, a
menos que la primera implique una mayor disponibilidad de todos los bienes
y una reduccin de todos los males en el caso de todos los hogares o
personas. En teora, la economa, como un todo, slo estar mejor si el costo
de evitar los incumplimientos y mejorar la calidad puede considerarse
menor que el dao no contabilizado que experimentaban los consumidores,
el cual no es siempre fcil de estimar en trminos de costos. El malestar que
experimenta un consumidor defraudado y el tiempo y gastos que le demanda
corregir los perjuicios, pueden ser relativamente pequeos cuando se trata
de perjuicios menores, cuando los productos no son muy costosos y
especialmente cuando stos son comprados frecuentemente, de forma tal
que una vez adquirida la informacin necesaria, el consumidor puede
sancionar al proveedor incumplidor a travs del mercado.
Sin embargo, en muchos casos, ejemplificados anteriormente, se
requerir de un sistema informativo que prevenga al consumidor porque, de
lo contrario, le ser imposible tener la informacin adecuada oportunamente
y actuar consecuentemente en el mercado. De esta manera, a menos que el
sistema informativo de proteccin al consumidor sea suficientemente
desarrollado, pueden presentarse daos o perjuicios considerables que el
mercado no podr corregir. El perjuicio puede traducirse en trminos de
costos econmicos. Pero hay ciertos daos que no pueden traducirse en
costos., ya sea por su carcter o porque debido a su gravedad implicaran
tratar de evaluar en trminos econmicos aspectos como la vida o la prdida
de la calidad de vida de una persona. Un enfoque de ese tipo implicara una

40

lgica social inaceptable, reida con cualquiera forma de humanismo, que

podra conducir a justificar la permanencia de prcticas dainas o
perjudiciales en casos en los cuales los afectados se consideren poco
productivos. Esto puede resultar bastante grave en economas en las cuales
no se estn utilizando plenamente los recursos y exista un alto desempeo
de la mano de obra.
Las implicaciones de este tipo de lgica econmica pueden
encontrarse, tambin, en argumentos como el de Calabresi, en el sentido de
que los costos de los accidentes podran minimizarse si la parte que podra
evitarlos al menor consto fuera responsable por la prdida total que se
derivase de dichos accidentes3
Esta clase de argumentos apuntan hacia una solucin econmicamente
eficiente y no necesariamente equitativa, a menos que el que incurre en
esos menores costos sea compensado cuando l no es responsable de los
daos, lo cual ser judicial y econmicamente imposible si asume toda la
responsabilidad.
El caso de los consumidores se caracteriza por el hecho de que el
costo de protegerse individualmente es muchas veces prohibitivo. En efecto,
la inversin de tener toda la informacin necesaria puede ser muy alto para
los consumidores individuales, sobre todo si los mercados son muy
imperfectos.
De esta manera la aplicacin estricta de la lgica econmica implicara
que los proveedores fueran responsabilizados por el total de los daos y
perjuicios, ya que seran ellos los que podran evitarlos con un menor costo,
mejorando los sistemas de control de calidad, renunciando a ofrecer
unidades defectuosas en el mercado o perfeccionando sus procesos
productivos.
Sin embargo, es improbable que los consumidores puedan hacer valer
sus derechos si no existe un sistema de proteccin que incluya entidades
pblicas y privadas que organicen cierta capacidad de monitoreo, difundan
eficazmente la informacin necesaria y respalden a los consumidores
individuales en sus reclamos y demandas.
Aun cuando los mercados no sean demasiado imperfectos, la eficiencia
econmica y la equidad plantean la necesidad de establecer claramente los
derechos de los consumidores y de posibilitar procedimientos judiciales
expeditos, con resultados previsibles en trminos del contenido y de la
tardanza de los fallos.
En estas condiciones, si se responsabiliza al proveedor y l es el que
incurrira en mayores costos para evitar los daos y perjuicios, surge la
posibilidad de que negocie un arreglo compensatorio con los afectados, en el
cual ambas partes pueden obtener ventajas, adelantndose a un desenlace
judicial negativo y previsible. En efecto, el proveedor reducir su costo y los
consumidores obtendran una compensacin.

41

Si el responsable es el que incurre en menores costos para evitar el

dao o perjuicio, simplemente se ver obligado a incurrir en ellos,
solucionando el problema de manera econmicamente eficiente.
8.7 Costos de transaccin, organizacin de los consumidores y apoyo
estatal: Sin embargo, existe un problema adicional que se relaciona con los
costos de transaccin. Las transferencias de mercado tienen costos de
transaccin, relacionados con el tiempo necesario, convenir y redactar un
contrato y asegurarse que sus trminos se cumplan. Por eso no es siempre
posible el reordenamiento de los derechos legales a travs del mercado, es
decir, a travs de negociaciones extrajudiciales, lo cual impedir que los
daos y perjuicios se eviten o compensen con el menor costo posible.
Si los costos de transaccin imposibilitan un arreglo negociado, o de
mercado, se sugiere que el sistema legal tenga en cuenta la posibilidad de
hacer una delimitacin de los derechos que sea
_____________________________________________________________________________________________________________________

3 Guido Calabresi, Some Thoughts on Risk distribution and the Law of Torts, vol 70, 1967

econmicamente ptima, porque el mercado no podr reordenarla. Esto

significa la posibilidad de
responsabilizar al que puede evitar el dao con menor coso y no
necesariamente al causante del dao, lo cual se asemeja considerablemente
al enfoque de Calabresi.
Cuando no existe un sistema de proteccin al consumidor, se
requerira de procedimientos de prueba y de contratos complicados en miles
de transacciones pequeas, los cuales seran difcilmente exigibles y, por lo
tanto, imposibles de asegurar sin la presencia de un aparato judicial muy
desarrollado que puede plantear altsimos costos.
En estas condiciones, los costos de transaccin seran muy altos y, por
lo dems, es muy probable que sea el proveedor el que incurrira en un
menor costo para evitar los daos y perjuicios, pero no tendr ningn
incentivo para hacerlo porque no estarn claramente establecidos los
derechos de los consumidores.
Cuando existe una legislacin que protege al consumidor y algn
monitoreo de entidades pblicas fiscalizadoras, pero no existe un amplio
sistema de informacin, los consumidores no estn organizados, no existe
apoyo de ninguna entidad para financiar las acciones legales de los
consumidores y no existen dispositivos de negociacin extrajudicial
expeditos, el menor costo econmico seguir estando en el lado de los
proveedores y el incentivo para corregir la situacin ser proporcional a las
multas y a la probabilidad de ser sancionado, la cual depender de los
recursos de que dispongan las entidades fiscalizadoras.
En cambio, existiendo una legislacin de proteccin a los
consumidores y algn monitoreo de las entidades pblicas fiscalizadoras, los

42

consumidores estn organizados, existe apoyo estatal para financiar las

acciones legales de los consumidores, existen dispositivos de negociacin
extrajudicial expeditos y el sistema de informacin se limita a proveer
educacin general e informacin sobre los derechos de los consumidores, se
hace posible negociar los derechos establecidos por la ley y evitar fallos
econmicamente ineficientes sin sacrificar la equidad.
En estas condiciones, las organizaciones de consumidores pueden
contribuir a reducir los costos de transaccin, permitiendo el desarrollo de
un mercado que opere efectivamente como mecanismo de negociacin
directa y de conciliacin, de manera que la economa incurra en el mnimo
costo necesario para proteger los derechos del consumidor.
Si los costos de transaccin siguen siendo altos, la cuestin de definir
clara y adecuadamente los derechos se complica. La delimitacin puede ser
muy diferente si se utiliza un criterio puramente econmico, en trminos de
equidad, es decir, rechazndole sacrificio de unos en funcin de su
contribucin al bienestar agregado.
Si posperjuicios a los consumidores son mayores que el costo de
introducir modificaciones en el proceso productivo, por ejemplo: mejores
controles de calidad, la recurrencia de fallos equitativos puede dificultar,
econmica o financieramente, la obtencin de los recursos necesarios para
que el proveedor elimine el problema en su fuente, sobre todo si el acceso a
recursos frescos depende ms del desempeo histrico de la empresa
proveedora que de sus posibilidades futuras.
Nada puede ser ms adecuado que el desarrollo de un mercado que
permita negociar los derechos de los proveedores y de los consumidores
sobre la base de bajos costos de transaccin, cuando ello les reporte un
beneficio tanto a los consumidores como a los proveedores, es decir, a la
economa en su conjunto.
Este mercado no puede consistir en otra cosa que en un mecanismo de
arbitraje y conciliacin, el cual requiere de organizacin por parte de los
consumidores plantea la necesidad de recursos para poder operar
eficazmente, los cuales tendran que ser provistos principalmente por el
Estado.
Sin organizaciones eficaces, los consumidores estaran negociando de
manera individual y su poder de negociacin podra verse reducido
radicalmente sobre todo en pases en los cuales buena parte de la poblacin
vive en condiciones de pobreza y experimenta necesidades apremiantes.
Por cierto, tambin se requiere que se establezcan claramente los
derechos, que se provean procedimientos judiciales expeditos, accesibles y
con resultados previsibles, cuyo costo sea financiado por el Estado y sea
finalmente asumido por la parte perdedora, para asegurar que la
negociacin se produzca, porque de los contrario no ser posible lograr

43

soluciones econmicas ms eficientes y asegurar que ellas sean compatibles

con la equidad.
En un sentido ms amplio, la modernizacin del sistema judicial, la
difusin de las oportunidades empresariales, la regulacin antimonoplica,
la regulacin de la publicidad, el desarrollo del sistema educacional y la
eliminacin de la pobreza extrema tambin hacen parte del programa ms
general de los consumidores, porque ellos son requisitos indispensables
para que la proteccin al consumidor alcance el grado de efectividad que se
requiere.
Por cierto, no es bueno que haya un monopolio en la proteccin del
consumidor, particularmente en el caso de la informacin, a menos que sea
una entidad cuyos procedimientos de anlisis y monitoreo se basen en el
concurso de instituciones de gran prestigio, que puedan contar con gran
credibilidad y cuyas actividades no puedan ser sospechosas de politizacin.
Las propias organizaciones de los consumidores deben estar ms all de
toda sospecha de estar siendo manipuladas publicitariamente por
proveedores especficos o de estar siendo utilizadas polticamente.
Es posible pensar en diversos tipos de diseos institucionales para
entidades pblicas y privadas que podran cumplir con estos requisitos y
que puedan dar origen a un sistema de proteccin prestigioso. En
consecuencia, el diseo especfico debe ser flexible y debe corresponder a
las condiciones existentes en cada pas.
El desarrollo de un sistema sofisticado de proteccin al consumidor
puede ser bastante costoso en el caso de economas menos desarrolladas.
Adems un mecanismo de informacin masiva, que no se limite a educa al
consumidor en general sino que entregue informacin detallada sobre gran
variedad de productos, puede autoderrotarse en trminos de informacin
efectivamente utilizada.
Por esto, y por la escasez de recursos, siempre ser necesario
priorizar y utilizar procedimientos de monitoreo ms o menos aleatorios, en
los cuales la probabilidad de que el proveedor internalice un costo, por la
va de un fallo judicial, ser menor que uno. En estas condiciones, el efecto
del sistema depender de la magnitud de esa probabilidad y del costo
involucrado en la sancin.
Una menor probabilidad, como la que sera razonable esperar en un
sistema con recursos muy limitados, requerir de una mayor sancin, para
asegurar que los proveedores involucrados internalicen un nivel adecuado
de costos. Esto permitir que adopten las decisiones requeridas para
proteger los intereses de los consumidores, pero no incentivar la
negociacin de compensaciones a los consumidores, en el caso de que ellas
sean menos onerosas, a menos que ello reduzca la probabilidad de ser
sancionado.

44

De esta manera, la coexistencia de mecanismos de negociacin y

arbitraje y de mecanismos de monitoreo e informacin, que pueden dar
origen a altos costos para los proveedores, va reorientacin del gasto de los
consumidores, o incluso va fallos judiciales, puede tornarse contradictoria.
Esto ocurrir a menos que se delimiten claramente los sectores que seran
objeto de monitoreo centralizado, informacin masiva y/o demandas
judiciales no negociables y los sectores que seran objeto de reclamaciones y
negociaciones ms descentralizadas en el marco d mecanismos de arbitraje.
8.8 Proteccin al consumidor y sector informal: En los pases menos
desarrollados se presenta, de manera masiva, un fenmeno que conspira
contra la posibilidad de proteger los derechos de los consumidores: se trata
de la presencia de extensos sectores informales que producen una gran
variedad de bienes y servicios. Esta informalidad puede considerarse
resultado de una mezcla de varios componentes o factores.
En primer lugar, la competencia desleal, fundada en la evasin o
incumplimiento de las disposiciones legales y, por lo tanto, en la
inefectividad de los mecanismos de fiscalizacin, lo cual permite hacer
ganancias extraordinarias evitndose incurrir en una serie de costos
relacionados con el bienestar de los trabajadores, de los consumidores y con
la provisin de la infraestructura y el medio ambiente institucional
requerido para el adecuado desarrollo de la economa y la sociedad.
En segundo lugar, el desempleo estructural relacionado con la
incapacidad del sistema productivo en cuanto a proveer ocupacin
suficientemente productiva y adecuadamente remunerada a parte de su
fuerza de trabajo, lo cual promueve el desarrollo de actividades informales
que slo podran realizarse formalmente sobre la base de subsidios.
Por ltimo, el bajo poder adquisitivo de amplios sectores de la
poblacin que prefieren incurrir en los riesgos que surgen al adquirir
productos en mercados informales a cambio de mejorar cuantitativamente
su capacidad de consumo. Este aspecto est ntimamente relacionado con el
anterior.
Para algunos, la informalidad es producto de la excesiva intervencin
en los mercados de Estados que son ineficientes y de las excesivas
regulaciones existentes, de forma tal que, desde este punto de vista, la
informalidad poda aumentar al desarrollarse sistemas de proteccin al
consumidor ambicioso.
Aunque esta tesis es controvertible porque hay otros factores, algunos
ya mencionados, que pueden estar en la base de la informalidad, es
necesario tener en cuenta este aspecto.
La proteccin al consumidor en un marco jurdico-poltico y social
inadecuado puede incrementar las ventajas de la informalidad en ciertas

45

actividades, contrarrestando, por lo menos en parte, los efectos positivos de

la normativa.
Extender la proteccin a los mercados informales es prcticamente
imposible y aunque se puede enfrenta el problema educando al consumidor,
es necesario evitar una campaa no selectiva, contra toda forma de
actividad informal, sobre todo en el caso de pases en los cuales no exista la
posibilidad de absorber laboralmente a estos sectores en la actividad formal
y teniendo en cuenta de que hay productos que implican poco riesgo para el
consumidor y que no son de gran valor.
8.9 Apertura econmica y proteccin del consumidor: La apertura de
la economa incrementa la competencia en muchos sectores que producen
bienes y servicios transables (exportables e importables), pero no ocurre lo
mismo en el caso de los que producen bienes y servicios no transables y
especialmente en los casos en los que subsisten situaciones monoplicas.
Adems, los transables tambin tienen un componente no transable
cuando se ofrecen en los mercados internos. Este componente est dado por
el sector comercial que los canaliza hacia los consumidores, cuyo
cumplimiento de las normas de calidad y de los plazos de entrega de ciertos
productos puede ser inadecuado si no existe suficiente competencia interna.
Esto puede ser producto de la oligopolizacin de los mercados internos o de
la existencia de prcticas de importacin que limitan la competencia, tales
como las representaciones exclusivas de productos diferenciados.
An ms, se da el caso de productos exportables que, por lo tanto, son
difcilmente importables, ya que son suficientemente competitivos como
para cubrir el costo de su envo al exterior, difcilmente sern amenazados
por la competencia de productos importados. En muchos casos sus
mercados internos no se caracterizan por altos niveles de competencia, lo
cual permite discriminaciones de calidad que pueden implicar riesgos para
el consumidor interno.
Desde este punto de vista la existencia de normas de proteccin del
consumidor y de normas de proteccin ambiental en los mercados de
destino de las exportaciones que, por lo dems, en algunos casos pueden
transformarse en mecanismos discrecionales de proteccin disfrazada, no
tendra por qu asegurar un mejoramiento de la calidad de los mercados
internos.
La apertura de las economas en desarrollo puede contribuir a
incrementar el grado de competencia, pero tambin puede plantear
importantes desafos resultantes de la multiplicacin de los productos y
variedades disponibles en el mercado interno.
La necesidad de mantener sistemas de proteccin al consumidor, tanto
en el caso de los bienes transables como en el de los no transables, no slo
es justificables en funcin de los derechos de los consumidores, sino,

46

tambin, desde el punto de vista de su contribucin a la eficiencia

econmica del sistema productivo en su conjunto y, por lo tanto, al
desarrollo de una competitividad internacional fundada en bases slidas.
La organizacin de los consumidores para la defensa mancomunada de
sus derechos, la tecnificacin y graduacin adecuada de sus actividades de
monitoreo e informacin y el apoyo estatal necesario para contar con
recursos, derechos claramente definidos, con mecanismos judiciales
accesibles y expeditos, con mecanismos de negociacin extrajudicial que no
resulten demasiado costosos y con regulaciones preventivas, son todos los
requisitos indispensables para el desarrollo de la competencia, la eficiencia
econmica y la competitividad internacional.
Si el diseo institucional es adecuado, el sistema de proteccin al
consumidor slo puede traer beneficios a una sociedad en la cual se respete
la libertad de informar y se proteja la libre iniciativa. La apertura econmica
debe contribuir a incrementar el grado de competencia en la economa, pero
no puede considerarse un sustituto del sistema de proteccin al consumidor.
El desarrollo de la proteccin del consumidor debe ser visto como un
aliciente y no como una amenaza. Si se disea adecuadamente puede
constituirse en un poderoso factor de erradicacin de diversas formas de
competencia desleal.
Sin embargo, en pases menos desarrollados, la falta de recursos, la
existencia de extensos sectores informales y la inoperatividad de los
mecanismos judiciales y de los mecanismos extrajudiciales de negociacin
pueden reducir drsticamente la efectividad del sistema en la prctica y
pueden reducir la eficiencia econmica, especialmente si las actividades de
proteccin al consumidor se gradan y combinan incorrectamente en
aquellas reas en que son efectivas y si no se dispone de mercados en los
cuales sea rentable negociar los derechos establecidos en beneficio de todas
las partes.
Por lo tanto, el perfeccionamiento institucional ms amplio que se
requiere para superar estas dificultades, es una condicin indispensable
para el logro de un sistema econmicamente eficiente y socialmente
equitativo de proteccin al consumidor.

CAPITULO II
EL DERECHO A LA VIDA PRIVADA
1. Generalidades
La naturaleza dual del derecho a la vida privada nos brinda la
posibilidad de estudiar y analizarlo tanto desde una perspectiva filosfica
poltica, como desde un punto de vista jurdico privado. En el primer caso

47

estaremos hablando del derecho a la vida privada como uno de los derechos
humanos, mientras que en el segundo lo estaremos analizando, en cambio,
como uno de los derechos de la personalidad, lo que en ningn caso quiere
decir que ambos puntos de vista sean excluyentes el uno del otro, sino que
al contrario, tienen muchos puntos en comn.
2. Los derechos de la personalidad
2.1 Concepto
Los derechos a la personalidad han sido tratados por numerosos
autores, de manera tal que la conceptualizacin de los mismos, as como la
precisin de sus caracteres fundamentales, adquieren matices que varan de
autor en autor. Como demostracin de ellos, hemos elegido algunos de los
conceptos ms destacados.
Para Federico de Castro, consisten en los derechos que
conceden un poder a las personas para proteger la esencia de la
personalidad y sus ms importantes cualidades.4
Para Raimundo Salvat consiste en el conjunto de derechos
destinados a proteger el reconocimiento, la integridad y el libre
desenvolvimiento de la personalidad humana, tanto en su aspecto
fsico, como en el moral o intelectual.5
Federico Puig Pea, por su parte, lo define como aquellas
facultades que el individuo tiene para gozar de s mismo y de todos
aquellos bienes que le pertenecen de una manera directa, o ms
concretamente, los derechos inherentes a una persona en cuanto
tal.6
De los conceptos sealados se desprende que los derechos a la
personalidad son inherentes a la persona humana; por ende, son iguales
para todos, son difciles de enumerar taxativamente (a modo de ejemplo
podemos sealar al honor, la integridad fsica, la vida privada, el nombre, la
vida entre algunos de los derechos a la personalidad), etc.
2.2 Naturaleza Jurdica
Durante muchos aos el tema en discusin era si los derechos a
la personalidad eran o no derechos subjetivos. No es nuestro propsito
entrar en un exhaustivo anlisis respecto de este punto, sino que solamente
4

De Castro, Apuntes de Derecho Civil espaol, comn y foral, pg. 268. Citado por Castan, N 24,
pg. 325, N 3.
5
Salvat, Raimundo Tratado de Derecho Civil Argentino Tomo I. Editora Argentina. B. Aires, 1951
pg. 77.
6
Puig Pea Federico Introduccin al Derecho Civil espaol, comn y foral 2 edicin Bosh 1942
p.313

48

vamos a sealar porque la doctrina imperante en los ltimos aos ha

determinado que los derechos a la personalidad son derechos subjetivos.
Los derechos subjetivos, por su parte, se han definido como el
seoro reconocido a la voluntad a favor de un inters protegido por
la ley7
Para Spota es el poder jurdico atribuido por el
ordenamiento jurdico a una voluntad ya real ya pensada como
voluntad del sujeto, y que sea conducente para la satisfaccin de
intereses humanos propios o ajenos8.
De los conceptos anteriores podemos inferir que el derecho subjetivo es una
facultad o poder jurdico otorgado por el ordenamiento jurdico a su titular para que este lo ejerza
a discrecin. Autores como Roberto Brebba sealan que los derechos a la personalidad como
la vida, integridad fsica, honor etc., son verdaderos derechos subjetivos, pues el titular de los
mismos posee la facultad de determinar jurdicamente al grupo impreciso de personas que
integran el resto de la sociedad, el deber de observar una determinada conducta, o sea, la de
no lesionar y respetar tal categora de bienes personales.9
De lo expresado podemos inferir que los derechos a la
personalidad son derechos subjetivos, por las siguientes razones:
1.- Todo derecho subjetivo presupone un deber jurdico, en el
caso de los derechos a la personalidad el deber jurdico recae sobre todo el
mundo, en el sentido de no ser ilegtimamente lesionados.
2.- Los que niegan la teora sealan que en los derechos
subjetivos el ordenamiento jurdico otorga una determinada conducta a
favor de aquel que se ha dictado la norma, mientras que en los derechos a la
personalidad esto no ocurrira por su aspecto pasivo universal de respeto a
la vida, honor, libertad del individuo, lo que no es tan as, ya que de estos
derechos se puede hacer un uso y disposicin dentro de los lmites legales
establecidos. Por ejemplo, en el derecho a la vida privada, muchas personas
aceptan que la intimidad de su hogar sea llevada a la televisin o se
desarrolle en determinadas revistas, lo que demuestra que s existe la
facultad de ejercer arbitrariamente estos derechos.
Por lo tanto, dos de los elementos ms importantes de los
derechos subjetivos, cuales son la facultad arbitraria y el deber jurdico, los
encontramos muy bien determinados en los derechos a la personalidad, los
que nos permite concluir que efectivamente son derechos subjetivos.10
2.3. Caractersticas
7

Barassi Ludovico. Instituciones de Derecho Civil. Volumen I. Bosh Barcelona, 1955, pg. 107.

Ob. Citada tomo I. Volumen I pg. 91.

Brebbia Roberto. El dao moral Bibliografa Argentina B. Aires, 1950, p.69-70

10

Sady Luxardo Aguayo Chavez, Los derechos a la personalidad memoria de prueba para optar al
grado de Licenciado en ciencias jurdicas y sociales, 1960, p.24

49

a.- Son originarios o innatos. Se adquieren por el solo hecho

de nacer, no hay necesidad de medios legales que prescriban su adquisicin.
b.- Son absolutos. Se pueden hacer valer frente a todo el
mundo, (erga omnes) todos deben respetar la personalidad y sus distintas
manifestaciones, o sea, hay una obligacin pasiva universal de no atentar
contra el derecho del titular.11
c.- Son extra patrimoniales. No son valuables en dinero.
Cuestin distinta es que el dao cometido como consecuencia de la violacin
de un derecho de la personalidad sea indemnizable en dinero.
d.- Son imprescriptibles. No se pierden por el transcurso del
tiempo, por la inactividad del titular.12
2.4. Proteccin constitucional de los derechos a la personalidad.
La Constitucin Poltica de la Repblica de Chile de 1980 los
consagra expresamente en su artculo 19, el cual seala que la Constitucin
asegura a todas las personas:
N 1.- El derecho a la vida y a la integridad fsica y psquica de la persona.
N 4.- El respeto y proteccin a la vida privada y pblica y a la honra de la
persona y su familia.
N 5.- La inviolabilidad del hogar y de toda forma de comunicacin privada.
N 16.- La libertad de trabajo y su proteccin.
N 25.- El derecho de autor sobre sus creaciones literarias, artsticas e
industriales.
Todos estos derechos a la personalidad estn amparados por el
recurso de proteccin (artculo 20), para poder restablecer el imperio del
derecho afectado por actos u omisiones ilegales o arbitrarias de las
autoridades o los particulares. Sin embargo, este resguardo de carcter
general muchas veces no cumple el objetivo que pretende, es por eso que
con el transcurso del tiempo se han ido desarrollando leyes ms especficas
que regulen en forma ms eficaz el ejercicio de estos derechos, este es el
caso de la ley sobre proteccin a la vida privada que consagra un
procedimiento especial para resguardar los derechos de los titulares de
datos personales a los cuales se les niegue la informacin, modificacin,
cancelacin o bloqueo de sus datos personales, los cuales constituyen
derechos fundamentales consagrados por la ley.
3. El derecho a la vida privada
3.1 Generalidades
Un primer punto a aclarar es que hay que evitar confundir los
trminos privacidad e intimidad. La primera es ms amplia que sta, como
11
12

Idem.

Alessandri Arturo et al Derecho Civil Parte Preliminar y Parte General Tomo I . Editorial Cono
Sur Ltda. Santiago 1990 Quinta edicin.

50

primera observacin que puede formularse. Por su parte, cuando hablamos

de intimidad, nos estamos refiriendo principalmente a aquella parte de la
vida de una persona que se relaciona con los hechos que ocurren dentro del
hogar, donde se realiza la vida cotidiana, mientras que la privacidad es un
concepto ms global, que dice relacin con manifestaciones de la
personalidad de una persona que, consideradas aisladamente, puede que no
tengan un valor intrnseco, pero que pueden llegar a tener como resultado el
retrato de la personalidad de una persona si estas se relacionan
coherentemente, lo cual tiene que mantener en privado el individuo de que
se trata. As por ejemplo, puede que no tenga mayor importancia que en un
almacenamiento de datos personales salga sin el consentimiento del titular,
que este vive en tal lugar y su profesin es tal, pero esto cambia
sustancialmente si adems de esto se seala a qu religin pertenece y a
qu tendencia poltica se adscribe, con lo cual s se afectara la privacidad,
ya que, si se divulga esta informacin, puede que sea utilizada por terceros,
y finalmente lo perjudique para encontrar trabajo, para entrar a
determinadas organizaciones, o desarrollar cualquier otra actividad. Esta
privacidad es la que protege la Ley N 19.628.
3.2 Concepto
Como sealamos anteriormente, el concepto de vida privada es
un trmino global que va ms all de la vida familiar, es por eso que dentro
de las numerosas definiciones que la doctrina ha elaborado, podemos
destacar la de la autora argentina Delia Ferreira13 quien conceptualiza a la
vida privada como todos aquellos datos, hechos o situaciones
desconocidas para la comunidad, que son verdicos, y que estn
reservados al conocimiento, bien del sujeto mismo, bien de un grupo
reducido de personas, cuya divulgacin o conocimiento por otros
trae aparejado algn dao patrimonial o moral.
3.3 Titulares del derecho
Al definir los derechos de la personalidad se seal que son
aquellos inherentes a la persona humana. En ninguna de las definiciones se
nombra a las personas jurdicas, las cuales son entes ficticios creadas por
las personas naturales y que el ordenamiento jurdico las reconoce por su
conveniencia para el desarrollo econmico y social de la comunidad; por lo
tanto, esta figura ficticia por su propia naturaleza no puede gozar de los
derechos a la personalidad y menos del derecho a la vida privada, lo cual no
quiere decir que la normativa legal vigente no proteja a las personas
jurdicas de ataques o intromisiones dentro de sus esferas de desarrollo. As
13

Delia Ferreira. El derecho a la intimidad pg. 52. Anlisis del art. 1.071 bis del Cdigo Civil, a la
luz de la doctrina, la legislacin comparada y la jurisprudencia ( B. Aires 1982).

51

encontramos, por ejemplo, el secreto bancario

correspondencia que stas mantengan con terceros.

la

reserva

de

3.4 Caractersticas
Ya hemos sealado que el derecho a la vida privada forma parte
de la categora de los derechos personalsimos, nos remitiremos a las
caractersticas sealadas para estos, en el acpite 2.3 de este captulo.
CAPITULO III
LA PROTECCION DE LA VIDA PRIVADA EN EL DERECHO POSITIVO 14
Este derecho tiene un doble carcter, ya que, se puede analizar
como derecho a la personalidad o como derecho humano, sin ser
excluyentes el uno del otro, por eso al ver la legislacin que lo consagra nos
daremos cuenta que la vida privada es un derecho esencial consagrado en
los tratados internacionales vigentes en nuestro pas, en la Constitucin
Poltica de Chile y en numerosas leyes, pero que no haba sido regulado
hasta la dictacin de la ley 19.628 como un derecho personalsimo que debe
ser protegido civilmente, sealaremos sin ser taxativos, una serie de normas
vigentes en nuestro pas que consagra en algunos de sus aspectos al
derecho de la privacidad.
1.- Normas internacionales.
a) Declaracin Universal de Derechos Humanos. Adoptada y
proclamada por la Asamblea General de las Naciones Unidas, el 10 de
Diciembre de 1948. Seala en su artculo 12 que " Nadie ser objeto de
injerencias arbitrarias en su vida privada, su familia, su domicilio o su
correspondencia, ni de ataques a su honra o a su reputacin, Toda persona
tiene derecho a la proteccin de la ley contra tales injerencias o ataques".
b) Declaracin Americana de los Derechos y Deberes del
Hombre. Aprobada en la Novena Conferencia Internacional Americana de
la Organizacin de Estados Americanos, en 1948. Su artculo V seala que "
Toda persona tiene derecho a la proteccin de la Ley contra los ataques
abusivos a su honra, a su reputacin y a su vida privada y familiar".
c) Pacto internacional de Derechos Civiles y Polticos. 1966.
(Naciones Unidas). En vigencia internacional desde el 23 de Marzo de 1976;
publicado en el Diario Oficial de 30 de Abril de 1989, seala en su artculo
17 que " Nadie ser objeto de injerencias arbitrarias o ilegales en su vida
privada, su familia, en su domicilio o su correspondencia, ni de ataques
14

Carlos Lpez Daz. Ley sobre proteccin de la vida privada N 19.628. Editorial Congreso 1999.

52

ilegales a su honra y reputacin, teniendo toda persona derecho a la

proteccin de la ley contra sus injerencias o esos ataques".
d) Convencin Americana sobre Derechos Humanos. Pacto de
San Jos de Costa Rica. 1969. (Organizacin de Estados Americanos).En
vigencia internacional desde el 18 de Julio de 1978, publicado en el Diario
Oficial de 5 de Enero de 1991. Su artculo 11, titulado "Proteccin de la
Honra y de la Dignidad", seala que "Toda persona tiene derecho al respeto
de su honra y al reconocimiento de su dignidad, que nadie puede ser objeto
de injerencias arbitrarias o abusivas en su vida privada, en la de su familia,
en su domicilio o en su correspondencia, ni de ataques ilegales a su honra o
reputacin, y que toda persona tiene derecho a la proteccin de la ley contra
esas injerencias o esos ataques".
2.- Normas constitucionales.
Nuestra Constitucin Poltica consagra expresamente la
proteccin a la vida privada en su artculo 19 el cual seala:
" La Constitucin asegura a toda las personas:
4 El respeto y proteccin a la vida privada y pblica y a la honra
de la persona y su familia.
La infraccin de este precepto, cometida a travs de un medio de
comunicacin social, y que consistiere en la imputacin de un hecho o acto
falso, o que cause injustificadamente dao o descrdito a una persona o a su
familia, ser constitutiva de delito y tendr la sancin que determine la ley.
Con todo, el medio de comunicacin slo podr excepcionarse probando
ante el tribunal correspondiente la verdad de la imputacin, a menos que
ella constituya por s misma el delito de injuria a particulares. Adems, los
propietarios, editores, directores y administradores del medio de
comunicacin social respectivo sern solidariamente responsables de las
indemnizaciones que procedan;
5 La inviolabilidad del hogar y de toda forma de comunicacin
privada. El hogar slo puede allanarse y las comunicaciones y documentos
privados interceptarse, abrirse o registrarse en los casos y formas
determinados por la ley;
12 La libertad de emitir opinin y la de informar, sin censura
previa, en cualquier forma y por cualquier medio, sin perjuicio de responder
de los delitos y abusos que se cometan en el ejercicio de estas libertades, en
conformidad a la ley, la que deber ser de qurum calificado.
La ley en ningn caso podr establecer monopolio estatal sobre
los medios de comunicacin social.

53

Toda persona natural o jurdica ofendida o injustamente aludida

por algn medio de comunicacin social, tiene derecho a que su declaracin
o rectificacin sea gratuitamente difundida, en las condiciones que la ley
determine, por el medio de comunicacin social en que esa informacin
hubiera sido emitida.
Toda persona natural o jurdica tiene el derecho de fundar, editar
y mantener diarios revistas y peridicos, en las condiciones que seale la
ley.
El Estado, aquellas universidades y dems personas o entidades
que la ley determine, podrn establecer, operar y mantener estaciones de
televisin.
Habr un Consejo Nacional de Televisin, autnomo y con
personalidad jurdica, encargado de velar por el correcto funcionamiento de
este medio de comunicacin. Una ley de qurum calificado sealar la
organizacin y dems atribuciones del referido Consejo.
La ley establecer un sistema de censura para la exhibicin y
publicidad de la produccin cinematogrfica".
3.- Normas legales.
a) Cdigo Penal. Por medio del artculo nico de la Ley N 19.423, de
Noviembre de 1995, se incorpor el prrafo 5 (De los delitos contra el
respeto y proteccin a la vida privada y pblica de la persona y su familia) al
ttulo III del libro II del Cdigo Penal, y que incluye los artculos 161 A y 161
B. Estas normas configuran la proteccin penal a la vida privada y pblica
de la persona y su grupo familiar. Ello sin perjuicio de los delitos de injuria y
calumnia (prrafo 6,7 y 8 del Ttulo VIII del libro II) y las faltas.
b) Ley N 16.643, sobre abusos de publicidad. Publicada en el Diario
Oficial de 13 de Julio de 1967.
c) Decreto Supremo N 64, sobre prontuarios penales y certificados de
antecedentes. Publicado en el diario Oficial de 27 de Enero de 1960.
d) Cdigo Tributario. Decreto Ley N 830, publicado en el Diario
Oficial de 31 de Diciembre de 1974. Lo regula a propsito del secreto de las
declaraciones tributarias (prrafo 1 del ttulo IV del libro I, artculos 59 y
siguientes).
e) D.F.L. 707, Ley sobre Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques.
Publicado en el Diario Oficial de 7 de Octubre de 1982. Se establece la
reserva, respecto de terceros, del movimiento de la cuenta corriente y sus
saldos (artculo 1 inciso 2).
f) Cdigo de Comercio. Existe el principio de secreto de la
contabilidad, y que se manifiesta en el hecho que slo por excepcin se
permite la exhibicin o examen de los libros en que se contiene.
g) Cdigo Civil. Para ciertos casos se protege la integridad de
disposiciones secretas, tal como la facultad que tiene el testador para hacer

54

encargos secretos y confidenciales al heredero o albacea (artculo 1311); en

el depsito de confianza (artculo 2225), entre otros.
h) Cdigo de Procedimiento Civil. Se permite la exhibicin de
instrumentos que existan en poder de la otra parte o de un tercero, con tal
que tengan relacin directa con la cuestin debatida y que no revistan el
carcter de secretos o confidenciales. (artculo 349)
i) Ley N 19.620, sobre adopcin. Publicada en el diario Oficial del 5
de Agosto de 1999. Establece la reserva para la tramitacin tanto
administrativa como judicial a que de lugar la adopcin, salvo solicitud en
contrario de los interesados (artculo 28).
j) Cdigo de Procesal Penal. Artculos 92, 182, 246, 307
4. Principios en que se fundamenta la Ley N 19.62815.
Entendemos por principios la verdad o idea que sirve de
fundamento a otras o a un razonamiento16, en el caso en estudio son las
bases o pilares fundamentales en las cuales est consagrada la ley sobre
proteccin a la vida privada, entre los cuales podemos mencionar los
siguientes:
1 Principio de la justificacin social, el cual establece que la
recoleccin de datos deber tener propsitos de general aceptacin por
parte de la sociedad.
2 Principio de limitacin de la recoleccin, se refiere a que el
tratamiento de los datos personales tendr como limitante la voluntad del
titular de los datos que se estn recolectando y la ley.
3 Principio de la calidad o fidelidad de la informacin, segn el
cual los datos que se recolecten deben ser exactos, actualizados
y
responder con veracidad a la realidad del titular de los datos.
4 Principio de la finalidad, en cuya virtud, al momento de requerir
los datos al titular, se le deber sealar los fines especficos para los cuales
ha sido recolectado, no pudiendo usarse para fines distintos.
5 Principio de la limitacin en el tiempo, el cual est consagrado
en relacin a la informacin comercial o crediticia segn el cual los datos no
se pueden conservar ms all del tiempo establecido por la ley.
6 Principio de la participacin individual, el cual consagra el
derecho del sujeto titular de datos de solicitar la informacin que le
15

Correa, Carlos; Batto, Hilda; Czar, Susana; Nazar, Flix. Derecho Informtico, Ed. Depalma,
Argentina. 1987, Citado por Rodolfo Herrera, Derecho Informtico pg. 148,149.
16
Diccionario de uso del espaol, Mara Moliner, Editorial Gredos 1997 Madrid Espaa.

55

concierne y as obtener la modificacin, rectificacin o eliminacin de los

datos que estime pertinentes.17

CAPITULO IV
PROTECCION DE LOS CONSUMIDORES COMO TITULARES DE
DATOS
1. Definicin:
Por proteccin del consumidor debemos entender el conjunto de
normas jurdicas y de mecanismos previstos en el ordenamiento, dirigidos a
tutelar o resguardar ciertos intereses que se consideran relevantes en
atencin al hecho que el consumidor, el sujeto aislado o individualmente
determinado que concurre al mercado, lo hace en una situacin de
inferioridad o desventaja respecto a los proveedores de bienes o
prestadores de servicios que acuden a l organizados como empresas y, por
consiguiente, asumiendo determinados riesgos dentro de una concepcin de
organizacin ad hoc para injerir profesionalmente en la produccin,
distribucin o comercializacin de bienes o servicios.18
Esta situacin de desbalance o de desventaja objetiva en que se sita
el consumidor es lo que subyace en el reconocimiento de los derechos del
consumidor en las distintas legislaciones y, a escala internacional, en la
resolucin de la Asamblea General de Naciones Unidas que en 1985
proclam los derechos del consumidor con carcter de recomendacin a los
distintos Estados miembros.
Sin perjuicio de las distintas definiciones que pudieren darse
doctrinariamente la Ley N 19.496 que Establece Normas de Proteccin a
los Derechos de los Consumidores, no defini en forma explcita la
17

Ideas desarrolladas en obra citada., de Rodolfo Herrera, pag.148-149.

56

Proteccin de los Consumidores pero s lo indica en forma tcita al sealar

cuales son las relaciones que quedan sujetas al mbito de aplicacin de la
ley
en
comento:
La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y
consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y
sealar el procedimiento aplicable a estas materias.19
A la luz de lo sealado resulta relevante, entonces, conceptuar a los sujetos
de dicha relacin.
2. Sujetos de la relacin de consumo:
Desde marzo del ao 1997, fecha de publicacin de la Ley N 19.496,
en adelante LPC, slo se comprenda en la dimensin de consumidor a ste
segn la definicin que la propia ley daba pero no inclua el concepto de
usuario, razn por la que se poda entender que toda aquella persona que
efectuaba actos de consumo como destinataria de servicios bsicos as como
energa elctrica, agua potable o telefona quedaba excludo para los efectos
de aplicacin de la ley. Esto permiti incorporar, en las modificaciones a la
LPC, dicha nomenclatura y, por medio de la ley N 19.955, publicada el 14
de julio de 2.004, la definicin de consumidor qued establecida como a
continuacin se indica:
Consumidores o usuarios: Las personas naturales o jurdicas que, en virtud
de cualquier acto jurdico oneroso, adquieren, utilizan o disfrutan, como
destinatarios finales, bienes o servicios.20
Por su parte el mismo artculo tambin fue modificado por la Ley N
19.955 respecto a la definicin de los proveedores con la finalidad de
establecer en forma expresa la exclusin de las profesiones liberales de
dicho concepto:
Proveedores: Las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o
privado, que habitualmente desarrollen actividades de produccin,
fabricacin, importacin, construccin, distribucin o comercializacin de
bienes o de prestacin de servicios a consumidores por las que se cobre
precio o tarifa.
No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo
profesional y ejerzan su actividad en forma independiente.21
______________________________________________________________________________
18 Definicin entregada en su discurso del da 15 de marzo de 1997 con ocasin del Da Mundial del
Consumidor por el entonces Director Nacional del SERNAC, don Francisco Fernndez Fredes.
19 Inciso primero del artculo 1 de la Ley N 19.496.
20 N 1 del artculo 1 de la Ley N 19496 modificado por la Ley N 19.955 del 14/07/2004.
21N 2 del artculo 2 la Ley N 19496 modificado por la Ley N 19.955 del 14/07/2004

3. mbito de aplicacin de la LPC:

Conforme el artculo 1 de la LPC queda establecido que la ley regula
las relaciones que se originan entre consumidores y proveedores, no
obstante, es necesario determinar, adems, los actos que se encontrarn

57

regulados explcitamente por el legislador. A este respecto cabe hacer

presente que la Ley N 19.955 (publicada el 14 de julio de 2.004) incorpor
nuevos actos a la aplicacin de la LPC en el artculo 2 y, agregando el
artculo 2 bis. Conforme esta gran modificacin, esta ley podr ser aplicada
incluso en materias no descritas expresamente en la parte sustantiva de la
misma, segn vamos a ver, lo que implica un avance real en la proteccin de
los derechos de los consumidores de nuestro pas.
3.1 Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley:
a) Los actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en el
Cdigo de Comercio u otras disposiciones legales, tengan el
carcter de mercantiles para el proveedor y civiles para el
consumidor;
b) Los actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas;
c) Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar
al consumidor o usuario el uso o goce de un inmueble por perodos
determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses
siempre que lo sean amoblados y para fines de descanso o turismo;
d) Los contratos de educacin de la enseanza bsica, media, tcnico
profesional y universitaria, slo respecto del Prrafo 4 del Ttulo II;
de los Prrafos 1 y 2 del Ttulo III; de los artculos 18, 24, 26, 27 y 39
C, y respecto de la facultad del o de los usuarios para recurrir ante los
tribunales correspondientes, conforme a los procedimientos que esta
ley establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Prrafos y
artculos les confieren.
No quedar sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante los
tribunales de justicia por la calidad de la educacin o por las condiciones
acadmicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la poca del
ingreso a la carrera o programa respectivo, los cuales no podrn ser
alterados sustancialmente,
en forma arbitraria, sin perjuicio de las
obligaciones de dar fiel cumplimiento a los trminos, condiciones y
modalidades ofrecidas por las entidades de educacin;
e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas
constructoras, inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y
Urbanizacin, en lo que no diga relacin con las normas sobre calidad
contenidas en la Ley N 19.472, y
f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasin de la contratacin de
servicios en el mbito de la salud, con exclusin de las prestaciones de
salud; de las materias relativas a la calidad de stas y su
financiamiento a travs de fondos o seguros de salud; de la
acreditacin y certificacin de los prestadores, sean stos pblicos o
privados, individuales o institucionales y, en general, de cualquiera
otra materia que se encuentre regulada en leyes especiales. 22

58

3.2 No obstante lo prescrito en el artculo anterior, las normas de esta ley

no sern aplicables a las actividades de produccin, fabricacin,
importacin, construccin, distribucin y comercializacin de bienes o de
prestacin de servicios reguladas por leyes especiales, salvo:
a) En las materias que estas ltimas no prevean;
b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que est
comprometido el inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y
el derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho procedimiento, y
c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para
recurrir en forma individual, conforme al procedimiento
que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente, a
fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el
incumplimiento de una obligacin
______________________________________________________________________________
22 Artculo 2 sustituido por artculo nico, nmero 2), de la ley modificatoria

contrada por los proveedores, siempre que no existan

procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.
23

El artculo 2 bis, introducido en la modificacin normativa del ao 2004,

supuso la intencin legislativa de ampliar el radio de aplicacin de la LPC,
recogiendo el desarrollo jurisprudencial en la materia. As, dicho artculo
expresa en su inciso primero el principio de subsidiariedad de la LPC
respecto de las regulaciones especiales que enmarcan el desarrollo de
actividades econmicas de produccin, fabricacin, distribucin y
comercializacin de bienes y servicios. La redaccin de dicho inciso hace
referencia al artculo 2 LPC que enumera actos jurdicos que quedan
dentro de su mbito de aplicacin, partiendo en su letra a) por aquellos
denominados actos mixtos, esto es, aquellos que tienen carcter mercantil
para el consumidor y civil para el consumidor, y siguiendo con varios actos y
contratos respecto de los que, pudiendo o no quedar comprendidos dentro
de la letra a), el Legislador ha estimado necesario aclarar su plena sujecin
a la LPC.
a. La redaccin separada del artculo 2 bis supone clarificar un
punto que era objeto de debate antes de la Ley 19.955,
consistente en que para que la LPC fuera aplicable
subsidiariamente era preciso, adems, que el acto fuera de
naturaleza mixta. Dicha discusin perdi vigencia con la
reforma, quedando claramente establecido (el inciso indica no
obstante lo prescrito en el artculo anterior ) que son dos
materias separadas, y que, por tanto, el artculo 2 bis debe
solamente referir su interpretacin al marco general establecido

59

en el artculo 1, especficamente a las definiciones de proveedor

y consumidor, en base a las cuales se construye el concepto de
relacin de consumo.
b. Como es sabido, la subsidiariedad comprende 3 rdenes de
materias: a) la aplicacin de todas aquellas materias reguladas
en la Ley que no tienen una norma especfica que las prevea
para una actividad determinada; b) el procedimiento de inters
colectivo y difuso y c) el derecho a reclamar reparacin en
causas individuales.
c. Las letras a) y b) eso s, presentan una situacin particular,
puesto que tienen aplicacin directa en el mbito de las
regulaciones especiales. En efecto, su ubicacin y redaccin
como excepciones a la subsidiariedad hace volver la norma a su
regla general, esto es de la aplicacin inmediata y no
subsidiaria, lo que es confirmado por la vuelta a la
subsidiariedad consagrada en la parte ltima de la letra c).

______________________________________________________________________________
23 Artculo 2 bis, nuevo, introducido por artculo nico, nmero 3), de la ley modificatoria

CAPITULO V
AMBITO DE INTERSECCION ENTRE LA LEY N 19.496 y LA LEY N
19.628
1. Espacios de interrelacin:
Los tiempos modernos permiten que los actos de consumo se
desarrollen de mltiples formas desde los tradicionales actos de
compraventa presenciales entre los actores y hasta compras o
contrataciones de servicios por internet. Es ya tan cotidiano el ejercicio de
los actos de consumo que no nos percatamos que los estamos ejecutando. El
encender la luz por las maanas de invierno, las duchas diarias, encender el
televisor, subirnos al automvil o a la locomocin pblica, retirar dinero
desde cajeros automticos, pagar cuentas por internet, efectuar

60

transacciones bancarias o comerciales en los mdulos mticos dispuestos en

casas comerciales, bancos u otras instituciones financieras, las mismas que
tambin podemos realizar por internet, pasar en automviles por autopistas
concesionadas pagando a travs del tagg respectivo, entre tantos otros, nos
hace constatar que no slo estamos ejerciendo actos de consumos,
regulados y amparados por la Ley N 19.496 sino que tambin estamos
transfiriendo nuestros datos de carcter personal a cada minuto.
Informacin que puede ser recolectada y almacenada mediante el desarrollo
de tecnologas avanzadas, materias reguladas en la Ley N 19.628.
Entonces, Existen espacios en que ambas normas se interrelacionan?,
Cul resultar aplicable para estas situaciones?, Somos considerados
consumidores en estos espacios o simples titulares de datos?
Para estos efectos vamos a entender como la Ley N 19.496 que Establece
Normas de proteccin a los Derechos de los Consumidores como LPC y a la
Ley N 19.628 que Establece Normas de Proteccin a la Vida Privada como
LPVP y graficaremos la situacin descrita precedentemente de la siguiente
forma:

LPC
19.496

LPVP
19.628

Qu ley se aplica?
Es
necesario
distinguir los bienes
jurdicos protegidos y
el fondo y la forma
2. Bienes jurdicos protegidos:
2.1 Bienes jurdicos protegidos en la LPVP.
1. Intimidad: Aquella parte de la vida de una persona que se relaciona
con los hechos que ocurren dentro del hogar, donde se realiza la vida
cotidiana.

61

2. Privacidad: Es un concepto ms global, que dice relacin con

manifestaciones de la personalidad de una persona que, consideradas
aisladamente, puede que no tengan un valor intrnseco, pero que
pueden llegar a tener como resultado el retrato de la personalidad de
una persona si estas se relacionan coherentemente, lo cual tiene que
mantener en privado el individuo de que se trata.
3. Confidencialidad: Que los datos suministrados sean utilizados para
los fines solicitados y en los trminos en que hayan sido entregados
dentro del marco de la confianza.
4. Seguridad: Los datos que se recolecten deben ser exactos,
actualizados y responder con veracidad a la realidad del titular de los
datos.
5. Autodeterminacin informativa: El tratamiento de los datos
personales tendr como limitante la voluntad del titular de los datos
que se estn recolectando y la ley.
2.2 Bienes jurdicos protegidos LPC.
1. Libre eleccin: Consagrado como la libertad de todo consumidor
para adquirir y/o contratar servicios sin necesidad de apremio.
2. Informacin: Derecho a disponer de todos los datos, instructivos y
condiciones relevantes para la toma de decisin y por esto que la
informacin debe ser previa a la contratacin.
3. Calidad: Es la aptitud o idoneidad para satisfacer el propsito
natural a que se destine el respectivo bien o servicio, como tambin el
grado en que uno u otro resultan acordes a ciertos descriptores o
caractersticas incorporados en una norma o ponderados y exaltados por
el proveedor en la publicidad que de ellos haga.
4. Seguridad: Jurdicamente es la cualidad del ordenamiento que
implica la certeza de sus normas y, consiguientemente la previsin de su
aplicacin y en materia de consumo significa que todos los actos de
consumo deben tener condiciones mnimas que aseguren la inocuidad de
los bienes y servicios que trate y adems el deber de proteger la salud, el
medio ambiente y evitar los riesgos que puedan afectarles.
5. Reparacin: Es el derecho que contempla la LPC a ser indemnizado
adecuada y oportunamente de todos los daos materiales y morales en
caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por
el proveedor.
3. Interseccin en el Fondo:
Los derechos de los consumidores en la proteccin de sus datos, como
bienes jurdicos protegidos, que pudieren verse involucrados son los
siguientes:

62

3.1 Calidad: Entendida como la idoneidad del bien o servicio que se

trate supone entonces una doble connotacin: La calidad del producto,
esto es del dato y, la calidad del servicio, tratamiento del dato:
a) Calidad del producto: Es necesario que se tenga informacin veraz
del dato ofrecido y que dicha informacin sea proporcionada en forma
oportuna, conforme lo estable el artculo 3 letra b) de la LPC y al artculo
9 de la LPVP.
Artculo 3 letra b) LPC: El derecho a una informacin veraz y oportuna
sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin
y otras caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse
responsablemente de ellos;
Artculo 9 LPVP: Los datos personales deben utilizarse slo para los fines
para los cuales hubieren sido recolectados, salvo que provengan o se hayan
recolectado de fuentes accesibles al pblico.En todo caso, la informacin
debe ser exacta, actualizada y responder con veracidad a la situacin real
del titular de los datos.
Asimismo se requiere que dicha informacin y/o difusin no induzca a
engaos en los trminos establecidos en el artculo 3 de la LPC y que dicha
informacin resulte comprensible y legible como lo exige el artculo 32 de la
LPC:
Artculo 33 de la LPC: La informacin que se consigne en los productos,
etiquetas, envases, empaques o en la publicidad y difusin de los bienes y
servicios deber ser susceptible de comprobacin y no contendr
expresiones que induzcan a error o engao al consumidor.
Expresiones tales como "garantizado" y "garanta", slo podrn ser
consignadas cuando se seale en qu consisten y la forma en que el
consumidor pueda hacerlas efectivas.
Artculo 32 de la LPC. : La informacin bsica comercial de los servicios y
de los productos de fabricacin nacional o de procedencia extranjera, as
como su identificacin, instructivos de uso y garantas, y la difusin que de
ellos se haga, debern efectuarse en idioma castellano, en trminos
comprensibles y legibles, en moneda de curso legal y conforme al sistema
general de pesos y medidas aplicables en el pas, sin perjuicio de que el
proveedor o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en
otro idioma, unidad monetaria o de medida.
Tratndose de contratos ofrecidos por medios electrnicos o de aquellos en
que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o
cualquier otra forma de comunicacin a distancia, el proveedor deber
informar de manera inequvoca y fcilmente accesible, los pasos que deben
seguirse para celebrarlos, e informar, cuando corresponda, si el
documento electrnico en que se formalice el contrato ser archivado y si
ste ser accesible al consumidor. Indicar, adems, su direccin de correo

63

postal o electrnico y los medios tcnicos que pone a disposicin del

consumidor para identificar y corregir errores en el envo o en sus datos.
Por ltimo se requiere que el dato, como bien o producto, resulte
idneo para los fines que se pretende satisfacer, conforme el artculo 28
letra b) de la LPC:
Artculo 28 de la LPC: Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el
que, a sabiendas o debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje
publicitario induce a error o engao respecto de:
b) La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer
y que haya sido atribuida en forma explcita por el anunciante;
b. Calidad del Servicio (Administracin del dato): Debemos distinguir:
b.1 Antes de la contratacin: Se debe contar con toda la informacin
relevante respecto a la finalidad del dato y as dar cumplimiento al artculo 3
letra b) de la LPC y al artculo 3 inciso 1 de la LPVP:
Artculo 3 de la LPC:- Son derechos y deberes bsicos del consumidor:
b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y
servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras
caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse
responsablemente de ellos;
Artculo 3de la LPVP: En toda recoleccin de datos personales que se
realice a travs de encuestas, estudios de mercado o sondeos de opinin
pblica u otros instrumentos semejantes, sin perjuicio de los dems
derechos y obligaciones que esta ley regula, se deber informar a las
personas del carcter obligatorio o facultativo de las respuestas y el
propsito para el cual se est solicitando la informacin. La comunicacin
de sus resultados debe omitir las seas que puedan permitir la
identificacin de las personas consultadas.
b.2 Durante la contratacin: Se deben respetar los derechos establecidos en
la LPC y en la LPVP, principalmente en lo relativo al derecho a solicitar
modificacin, eliminacin, cancelacin y reclamacin de los datos
personales del consumidor como a su vez el deber de seguridad en la
administracin de los datos, todo en armona de las siguientes normas:
Artculo 3 de la LPC: Son derechos y deberes bsicos del consumidor:
e) El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos
los daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de
las obligaciones contradas por el proveedor, y el deber de accionar de
acuerdo a los medios que la ley le franquea,

64

Artculo 12 de la LPVP: Toda persona tiene derecho a exigir a quien sea

responsable de un banco, que se dedique en forma pblica o privada al
tratamiento de datos personales, informacin sobre los datos relativos a su
persona, su procedencia y destinatario, el propsito del almacenamiento y la
individualizacin de las personas u organismos a los cuales sus datos son
transmitidos regularmente.En caso de que los datos personales sean
errneos, inexactos, equvocos o incompletos, y as se acredite, tendr
derecho a que se modifiquen.Sin perjuicio de las excepciones legales, podr,
adems, exigir que se eliminen, en caso de que su almacenamiento carezca
de fundamento legal o cuando estuvieren caducos.Igual exigencia de
eliminacin, o la de bloqueo de los datos, en su caso, podr hacer cuando
haya proporcionado voluntariamente sus datos personales o ellos se usen
para comunicaciones comerciales y no desee continuar figurando en el
registro respectivo, sea de modo definitivo o temporal.
En el caso de los incisos anteriores, la informacin, modificacin o
eliminacin de los datos sern absolutamente gratuitas, debiendo
proporcionarse, adems, a solicitud del titular, copia del registro alterado en
la parte pertinente. Si se efectuasen nuevas modificaciones o eliminaciones
de datos, el titular podr, asimismo, obtener sin costo copia del registro
actualizado, siempre que haya transcurrido a lo menos seis meses desde la
precedente oportunidad en que hizo uso de este derecho. El derecho a
obtener copia gratuita slo podr ejercerse personalmente.
Si los datos personales cancelados o modificados hubieren sido
comunicados previamente a personas determinadas o determinables, el
responsable del banco de datos deber avisarles a la brevedad posible la
operacin efectuada. Si no fuese posible determinar las personas a quienes
se les hayan comunicado, pondr un aviso que pueda ser de general
conocimiento para quienes usen la informacin del banco de datos.
Con el fin de garantizar la seguridad en el tratamiento del dato se debe
tener presente lo siguiente:
Artculo 3 de la LPC:- Son derechos y deberes bsicos del consumidor:
c) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de
la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que
puedan afectarles;
Artculo 1de la LPVP:- El tratamiento de los datos de carcter personal en
registros o bancos de datos por organismos pblicos o por particulares se
sujetar a las disposiciones de esta ley, con excepcin del que se efecte en

65

ejercicio de las libertades de emitir opinin y de informar, el que se regular

por la ley a que se refiere el artculo 19, N 12, de la Constitucin Poltica

Toda persona puede efectuar el tratamiento de datos personales, siempre

que lo haga de manera concordante con esta ley y para finalidades
permitidas por el ordenamiento jurdico. En todo caso deber respetar el
pleno ejercicio de los derechos fundamentales de los titulares de los datos y
de las facultades que esta ley les reconoce.
Artculo 5 de la LPVP: El responsable del registro o banco de datos
personales podr establecer un procedimiento automatizado de transmisin,
siempre que se cautelen los derechos de los titulares y la transmisin
guarde relacin con las tareas y finalidades de los organismos participantes.
Frente a un requerimiento de datos personales mediante una red
electrnica, deber dejarse constancia de:
a) La individualizacin del requirente;
b) El motivo y el propsito del requerimiento, y
c) El tipo de datos que se transmiten.
La admisibilidad del requerimiento ser evaluada por el responsable del
banco de datos que lo recibe, pero la responsabilidad por dicha peticin
ser de quien la haga.
El receptor slo puede utilizar los datos personales para los fines que
motivaron la transmisin.
No se aplicar este artculo cuando se trate de datos personales accesibles
al pblico en general.
Esta disposicin tampoco es aplicable cuando se transmiten datos
personales a organizaciones internacionales en cumplimiento de lo
dispuesto en los tratados y convenios vigentes.
Artculo 7 de la LPVP:- Las personas que trabajan en el tratamiento de
datos personales, tanto en organismos pblicos como privados, estn
obligadas a guardar secreto sobre los mismos, cuando provengan o hayan
sido recolectados de fuentes no accesibles al pblico, como asimismo sobre

66

los dems datos y antecedentes relacionados con el banco de datos,

obligacin que no cesa por haber terminado sus actividades en ese campo.
b.3 Despus de la contratacin: Se debe tener presente el derecho que tiene
el consumidor a ser reparado por todos los daos materiales y morales que
le haya irrogado el mal uso o uso indebido de sus datos segn lo prescriben
las siguientes normas:
Artculo 3 de la LPC: Son derechos y deberes bsicos del consumidor:
e) El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos
los daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de
las obligaciones contradas por el proveedor, y el deber de accionar de
acuerdo a los medios que la ley le franquea,24.

24 Letra e) reemplazada por artculo nico, nmero 4), letra b), de la ley modificatoria.

Artculo 11de la LPVP: El responsable de los registros o bases donde se

almacenen datos personales con posterioridad a su recoleccin deber
cuidar de ellos con la debida diligencia, hacindose responsable de los
daos.
Artculo 23 de la LPVP: La persona natural o jurdica privada o el
organismo pblico responsable del banco de datos personales deber
indemnizar el dao patrimonial y moral que causare por el tratamiento
indebido de los datos, sin perjuicio de proceder a eliminar, modificar o
bloquear los datos de acuerdo a lo requerido por el titular o, en su caso, lo
ordenado por el tribunal.
La accin consiguiente podr interponerse conjuntamente con la
reclamacin destinada a establecer la infraccin, sin perjuicio de lo
establecido en el artculo 173 del Cdigo de Procedimiento Civil. En todo
caso, las infracciones no contempladas en los artculos 16 y 19, incluida la
indemnizacin de los perjuicios, se sujetarn al procedimiento sumario. El
juez tomar todas las providencias que estime convenientes para hacer
efectiva la proteccin de los derechos que esta ley establece. La prueba se
apreciar en conciencia por el juez.
El monto de la indemnizacin ser establecido prudencialmente por el juez,
considerando las circunstancias del caso y la gravedad de los hechos.

67

3.2 La seguridad: Los proveedores deben velar por la seguridad de los

datos de los consumidores en el tratamiento de los mismos y para esto
tambin debemos distinguir el momento en que se verifique el tratamiento
del dato.
a) Seguridad que debe preceder a la recoleccin del dato: Los proveedores
deben precaver la utilizacin de mecanismos seguros, evitando as el fraude
y menoscabo patrimonial y as cumplir con lo dispuesto en las normas
siguientes:
Artculo 23 de la LPC inciso primero: Comete infraccin a las disposiciones
de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la
prestacin de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al
consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad,
sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o
servicio.
Artculo 11.- El responsable de los registros o bases donde se almacenen
datos personales con posterioridad a su recoleccin deber cuidar de ellos
con la debida diligencia, hacindose responsable de los daos.
b) Seguridad durante la recoleccin del dato: Que puede adems coincidir
con la ejecucin del contrato, supone la obligacin del proveedor de contar
con sistemas o mecanismos que permitan al consumidor identificar y
corregir errores en el envo o en sus datos conforme las siguientes normas:
Artculo 23 de la LPC: Comete infraccin a las disposiciones de la presente
ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestacin de un
servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido
a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.
Artculo 32 inciso segundo de la LPC: Tratndose de contratos ofrecidos
por medios electrnicos o de aquellos en que se aceptare una oferta
realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de
comunicacin a distancia, el proveedor deber informar de manera
inequvoca y fcilmente accesible, los pasos que deben seguirse para
celebrarlos, e informar, cuando corresponda, si el documento electrnico
en que se formalice el contrato ser archivado y si ste ser accesible al
consumidor. Indicar, adems, su direccin de correo postal o electrnico y
los medios tcnicos que pone a disposicin del consumidor para identificar y
corregir errores en el envo o en sus datos.
Artculo 4 de la LPVP: El tratamiento de los datos personales slo puede
efectuarse cuando esta ley u otras disposiciones legales lo autoricen o el
titular consienta expresamente en ello.

68

La persona que autoriza debe ser debidamente informada respecto del

propsito del almacenamiento de sus datos personales y su posible
comunicacin al pblico.
La autorizacin debe constar por escrito.
La autorizacin puede ser revocada, aunque sin efecto retroactivo, lo que
tambin deber hacerse por escrito.
No requiere autorizacin el tratamiento de datos personales que provengan
o que se recolecten de fuentes accesibles al pblico, cuando sean de
carcter econmico, financiero, bancario o comercial, se contengan en
listados relativos a una categora de personas que se limiten a indicar
antecedentes tales como la pertenencia del individuo a ese grupo, su
profesin o actividad, sus ttulos educativos, direccin o fecha de
nacimiento, o sean necesarios para comunicaciones comerciales de
respuesta directa o comercializacin o venta directa de bienes o servicios.
Tampoco requerir de esta autorizacin el tratamiento de datos personales
que realicen personas jurdicas privadas para el uso exclusivo suyo, de sus
asociados y de las entidades a que estn afiliadas, con fines estadsticos, de
tarificacin u otros de beneficio general de aqullos.
Artculo 11de la LPVP: El responsable de los registros o bases donde se
almacenen datos personales con posterioridad a su recoleccin deber
cuidar de ellos con la debida diligencia, hacindose responsable de los
daos.
3.3 Sobre la libertad de eleccin: Debe entenderse como consentimiento
libre y espontneo a la luz del artculo 4 de la LPVP y conforme lo establece
el artculo 3 letra a) de la LPC y en ste ltimo teniendo en cuenta que el
silencio no constituye aceptacin. Adems es necesario tener presente que
la mayor o menor libertad con que un proveedor trate nuestros datos incide
en la libertad para preferirla por sobre otras.
3.4 Sobre la Reparacin: El derecho a la reparacin frente a las
infracciones de ley se encuentra consagrado en ambas disposiciones legales.
La LPVP lo establece en forma explcita para el tratamiento ilcito de los
datos y la LPC respecto a la negligente prestacin de servicios en cuanto a
la calidad en la utilizacin del dato se refiere.
Artculo 23 de la LPVP: La persona natural o jurdica privada o el
organismo pblico responsable del banco de datos personales deber
indemnizar el dao patrimonial y moral que causare por el tratamiento
indebido de los datos, sin perjuicio de proceder a eliminar, modificar o

69

bloquear los datos de acuerdo a lo requerido por el titular o, en su caso, lo

ordenado por el tribunal.
La accin consiguiente podr interponerse conjuntamente con la
reclamacin destinada a establecer la infraccin, sin perjuicio de lo
establecido en el artculo 173 del Cdigo de Procedimiento Civil. En todo
caso, las infracciones no contempladas en los artculos 16 y 19, incluida la
indemnizacin de los perjuicios, se sujetarn al procedimiento sumario. El
juez tomar todas las providencias que estime convenientes para hacer
efectiva la proteccin de los derechos que esta ley establece. La prueba se
apreciar en conciencia por el juez.
El monto de la indemnizacin ser establecido prudencialmente por el juez,
considerando las circunstancias del caso y la gravedad de los hechos.
Artculo 23 de la LPC: Comete infraccin a las disposiciones de la presente
ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestacin de un
servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido
a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio. A
este respecto la LPC sanciona las faltas de los proveedores respecto a la
calidad del producto, en esta materia de los datos, la calidad del mismo, la
veracidad de ellos y la existencia de clusulas abusivas.
En cuanto a los mecanismos de reparacin, ambas leyes establecen que
deben ser indemnizados los daos morales y materiales que el hecho haya
producido.
4. Interseccin sobre la forma: Distinguimos la forma en materia
contractual y en materia judicial y procesal.
4.1 Materia contractual: La LPC contempla sanciones a la existencia de
clusulas abusivas en los contratos de adhesin y establece una clusula
genrica de abuso en la letra g del artculo 16 de la LPC.
Artculo 16.- No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin las
clusulas o estipulaciones que:
g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos
a parmetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio
importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del
contrato. Para ello se atender a la finalidad del contrato y a las
disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se presumir que dichas
clusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los
contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados por un rgano
administrativo en ejecucin de sus facultades legales. 23

70

No obstante lo anterior tambin existen las dems situaciones descritas en

el artculo precedente.
4.2 Materia Judicial-Procesal: Desde otro ngulo, la LPVP, contempla en
su artculo 23 la posibilidad de demandar judicialmente, a la persona natural
o jurdica privada o el organismo pblico responsable del banco de datos
personales, la indemnizacin del dao patrimonial y moral causado por el
tratamiento indebido de los datos.
Artculo 23 de la LPVP: La persona natural o jurdica privada o el
organismo pblico responsable del banco de datos personales deber
indemnizar el dao patrimonial y moral que causare por el tratamiento
indebido de los datos, sin perjuicio de proceder a eliminar, modificar o
bloquear los datos de acuerdo a lo requerido por el titular o, en su caso, lo
ordenado por el tribunal.
La accin consiguiente podr interponerse conjuntamente con la
reclamacin destinada a establecer la infraccin, sin perjuicio de lo
establecido en el artculo 173 del Cdigo de Procedimiento Civil. En todo
caso, las infracciones no contempladas en los artculos 16 y 19, incluida la
indemnizacin de los perjuicios, se sujetarn al procedimiento sumario. El
juez tomar todas las providencias que estime convenientes para hacer
efectiva la proteccin de los derechos que esta ley establece. La prueba se
apreciar en conciencia por el juez.
El monto de la indemnizacin ser establecido prudencialmente por el juez,
considerando las circunstancias del caso y la gravedad de los hechos
Por su parte la LPC, en su artculo 2 bis, Sealar que las normas de
este cuerpo legal no son aplicables a determinadas materias reguladas por
leyes especiales, nos presenta a la vez excepciones, que, en la materia que
nos atae podemos agrupar de la siguiente forma:
a) La aplicacin supletoria de la LPC, en aquellas materias no
reguladas expresamente: As la letra c, del citado artculo, prev el
derecho del consumidor o usuario para recurrir individualmente,
conforme al procedimiento que dicha ley establece, ante el tribunal
competente, con el objeto de obtener la indemnizacin de todo
perjuicio originado en el incumplimiento de una obligacin contrada
por los proveedores, siempre que no existan procedimientos
indemnizatorios en dichas leyes especiales.

71

b) La aplicacin directa de la LPC, frente a la necesidad de usar un

procedimiento por intereses colectivos o difusos: Es as como en
su letra b, cel artuclo 2 bis contempla esta posibilidad.
Artculo 2 bis 25 No obstante lo prescrito en el artculo anterior, las
normas de esta ley no sern aplicables a las actividades de produccin,
fabricacin, importacin, construccin, distribucin y comercializacin de
bienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes especiales, salvo:
d) En las materias que estas ltimas no prevean;
e) En lo relativo al procedimiento en las causas en que est
comprometido el inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y
el derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho procedimiento, y
c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para
recurrir en forma individual, conforme al procedimiento que esta ley
establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de
todo perjuicio originado en el incumplimiento de una obligacin contrada
por
los
proveedores,
siempre
que
no
existan
procedimientos
indemnizatorios en dichas leyes especiales.
Dentro de la proteccin jurdico-procesal que nuestra legislacin
establece respecto a la materia en comento, hemos estimado conveniente
analizar a cabalidad el Amparo Informtico o Habeas Data
c) Amparo informtico o habeas data.
Nuestro Cdigo Civil tuvo como una de sus fuentes al Cdigo
Civil Francs, el cual dedica primordial importancia al derecho de
propiedad, siendo un pilar fundamental en la reglamentacin de nuestro
cdigo, dndole a este una concepcin patrimonial del derecho privado.
Sin duda alguna podemos sealar, que la incorporacin en la Ley
en estudio de un procedimiento que ampare el derecho personalsimo de la
privacidad, entendida como se seal en su oportunidad como un concepto
global que abarca mucho ms que la intimidad de las personas, viene en
constituir lo ms importante de la LPVP, adems, de concebir a la persona
ya no slo como un ente titular de derechos subjetivos patrimoniales, sino
como un individuo con valores ticos y morales al cual se lo debe respetar
tanto en su integridad corporal como moral.
El habeas data viene a cumplir una funcin paralela al habeas
corpus respecto de la libertad fsica o de movimientos de las personas, la
cual se encuentra consagrada en nuestra constitucin, ya que, ampara la
privacidad, que es uno de los derechos personalsimos que ms se ha visto
afectado en la actualidad por los avances tecnolgicos y que lo ms seguro
se vea ms daado en un futuro no muy lejano.
________________________________________________________________________________________________
25 Artculo 2 bis, nuevo, introducido por artculo nico, nmero 3), de la ley modificatoria

La expresin habeas data es de origen brasileo y fue

empleada por primera vez en la Constitucin de Brasil de 1988, conjugando

72

la palabra del latn habeas y del ingls data, la que etimolgicamente

significa conserves los datos.
El artculo 16 de la Ley en forma detallada, regula el derecho a
recurrir al juez competente en caso de infraccin a los derechos
fundamentales de informacin, modificacin, cancelacin o bloqueo de
datos, indicando el procedimiento a las que deber sujetarse la tramitacin:
Procedimiento General.
a) Causales.
1.- Si el responsable del registro o banco de datos no se
pronunciare sobre la solicitud del requirente dentro de los dos das hbiles.
2.- Si el responsable del banco de datos la denegare por
una causa distinta de la seguridad de la Nacin o el inters de nacional.
b) Tribunal competente.
Ser el juez de letras en lo civil del domicilio del
responsable, que se encuentre de turno segn las reglas correspondientes.
c) Tramitacin.
1.- Requisitos de la reclamacin.
1.1 Sealar claramente la infraccin cometida.
1.2 Los hechos que la configuran, y
1.3 Deber acompaarse de los medios de prueba
que los acrediten, en su caso
2.- Emplazamiento.
El tribunal dispondr que la reclamacin sea
notificada por cdula, dejada en el domicilio del responsable del banco de
datos correspondiente, el cual deber presentar sus descargos dentro de
quinto da hbil.
3.- Contestacin.
El responsable del banco de datos deber presentar
sus descargos dentro de quinto da hbil y adjuntar los medios de prueba
que acrediten los hechos en que los funda.
4.- Audiencia.
De no disponer de los medios de prueba que
acrediten los hechos en que se fundan sus descargos, deber expresar esta
circunstancia, y el tribunal fijar una audiencia para dentro de quinto da
hbil, a fin de recibir la prueba ofrecida y no acompaada.
5.- Sentencia definitiva.
Se dictar dentro de tercero da de vencido el plazo
sealado de cinco das, sea que se hayan o no presentado descargos. Si el
tribunal decret una audiencia de prueba, este plazo correr una vez

73

vencido el plazo fijo para sta. Se notificar en igual forma que la

reclamacin, o sea, por cdula.
6.- Apelacin de la sentencia.
La sentencia definitiva ser apelable en ambos efectos. El
recurso deber interponerse en el trmino fatal de cinco das, contado desde
la notificacin de la parte que lo entabla, deber contener los fundamentos
de hecho y de derecho en que se apoya y las peticiones concretas que se
formulan.
Deducida la apelacin, el Tribunal elevar de inmediato los autos
a la Corte de Apelaciones respectiva. Recibidos los autos en la Secretara de
la Corte, el Presidente ordenar dar cuenta preferente del recurso, sin
esperar la comparecencia de ninguna de las partes.
El fallo que se pronuncie sobre la apelacin no ser susceptible
de los recursos de casacin.
7.- Todas las resoluciones, con excepcin de la indicada en
la sentencia definitiva, se dictarn en nica instancia y se notificarn por el
estado diario.
Procedimiento Especial.
a) Causales.
1.- Si se denegare la solicitud del requirente por razones
de seguridad de la Nacin.
2.- Por razones de inters nacional.
b) Tribunal competente.
La reclamacin en estos dos casos deber deducirse ante
la Corte Suprema.
c) Tramitacin.
1.- Presentacin del reclamo.
2.- Solicitud de informe.
La Corte Suprema solicitar informe de la autoridad de
que se trate por la va que considere ms rpida, fijndole plazo al efecto,
transcurrido el cual resolver en cuenta la controversia.
3.- Prueba.
De recibirse prueba, se consignar en un cuaderno
separado y reservado, que conservar ese carcter an despus de afinada
la causa si por sentencia ejecutoriada se denegare la solicitud del
requirente.
4.- Autos en relacin.
La sala de la Corte Suprema que conozca la
reclamacin, si lo estima conveniente o si se le solicita con fundamento
plausible, podr traer los autos en relacin para or a los abogados de las
partes, caso en el cual la causa se agregar extraordinariamente a la tabla
respectiva de la misma sala. El presidente del Tribunal dispondr que la
audiencia no sea pblica.

74

5.- Plazo para dar cumplimiento a lo resuelto.

La misma sentencia fijar un plazo prudencial para dar
cumplimiento a lo resuelto.
6.- Aplicacin de multas y sanciones.
En caso de acogerse la reclamacin, la sentencia
podr aplicar una multa de una a diez unidades tributarias mensuales y, si el
responsable del banco de datos requerido fuere un organismo pblico, el
tribunal podr sancionar al jefe del Servicio con la suspensin de su cargo,
por un lapso de cinco a quince das.

CAPTULO VI
Anlisis de Jurisprudencia conforme las reclamaciones efectuadas
ante SERNAC:
1 .- Caso Sra. San Martn: La consumidora, seora Norma San Martn
Fuentes, fue cliente de Inversiones Hites S.A. y qued debindoles la suma
de $700.000, deuda que se hizo exigible con fecha 15 de noviembre del ao
2.000 y publicada en DICOM por la antedicha morosidad. Pues bien con la
publicacin de la Ley N 19812 de fecha 13 de junio de 2002, modificatoria
de la Ley N 19.628, se estableci el perdonazo para aquellos clientes
cuyas deudas hayan sido exigibles antes del 1 de mayo del ao 2.002 y que
a la fecha de publicacin de esta ley fueren menores a $2.000.000 por
concepto de capital, excluyendo los intereses, reajustes y cualquier otro
rubro y, en virtud de tal normativa, la seora San Martn fue eliminada de
los registros, cumpliendo as lo dispuesto en la antedicha ley. No obstante el
28 de septiembre de 2005, sus datos fueron ingresados nuevamente a
DICOM por instrucciones de Inversiones Hites S.A, perdiendo, a
consecuencia de esto, la posibilidad de un trabajo cuya exigencia era no
contar con morosidades publicadas.
En virtud de estos hechos, la sra. San Martn efecta una reclamacin
formal ante la Direccin Regional Metropolitana del SERNAC, rgano que
efecta las gestiones de mediacin, conforme las facultades legales
establecidas en el artculo 58 letra f de la Ley N 19.496 y atendida la
circunstancia que no se obtuvo resultados positivos, se procedi a efectuar
la denuncia infraccional en contra de Inversiones Hites, ante el 3 Juzgado
de Polica Local de Santiago, comunicndole, a su vez, a la reclamante, el
derecho que le asista para hacerse parte en la referida causa y deducir la
correspondiente demanda civil de perjuicios. Es as como se inicia la causa

75

caratulada SERNAC con INVERSIONES y TARJETAS HITES, rol N 2.620AMS/2006, iniciada por el SERNAC y en cuya causa la seora San Martn se
hizo parte y dedujo demanda civil. Este proceso tuvo trmino mediante la
dictacin de sentencia definitiva de fecha 15 de diciembre de 2006, en
virtud de la cual no se acogi la denuncia infraccional ni la demanda civil de
autos por estimar que la Ley N 19628 establece prohicin de publicacin,
en determinadas circunstancias, a los responsables de las bases de datos y
no al acreedor de la deuda informada y, que la publicacin fue efectuada por
Hites Inversiones Limitada y no por la denunciada en autos. Fue as como el
SERNAC apel al citado fallo ante la Ilustrsima Corte de Apelaciones de
Santiago, quien acogi la apelacin y revoc el fallo de 1 instancia por
considerar consta en las declaraciones de autos, el reconocimiento de parte
del denunciado de haber sido ellos quienes, a travs de su oficina de
cobranza, enviaron los datos de la actora a Dicom, que conforme la dictacin
de la Ley N 19.812, la demandante se encuentra, precisamente en la
situacin descrita por tal norma, esto es, monto moroso inferior a
$2.000.000 y exigible al 1 de mayo de 2002. En consecuencia no existe
fundamento jurdico en virtud del cual se podra haber comunicado dicha
deuda a banca de datos personales alguna, configurndose infraccin al
artculo 23 de la Ley N 19.496 y condenando a la denunciada al pago de
una multa a beneficio fiscal de 20 U.T.M.
A continuacin se trascriben los fallos referidos:
1.1 1 INSTANCIA/ SERNAC con INVERSIONES Y TARJETAS HITES/ /
3 JPL SANTIAGO.
PROCESO ROL N 2.620-AMS/06
Santiago, quince de diciembre de dos mil seis.
Vistos:
I.- Que a fojas 1 y 2, don PATRICIO PEALOZA VELASQUEZ, Director
Regional Metropolitano del SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
(SERNAC), actuando en su reperesntacin, ambos domicilaidos en calle
Teatinos 120, 11 Piso, Oficina 30, Comuna de Santiago interpuso denuncia
infraccional en contra de INVERSIONES Y TARJETAS HITES, representados
legalmente por don Nernardo Binick, se ignora profesin, ambos con
domicilio en calle Moneda N 970, 5 piso, comuna de Santiago, por
infraccin a los artculos 12 y 23 de la ley N 19.496, por proceder a
informar datos que por expresa disposicin legal han perdido vigencia. La
denuncia se basa en el reclamo formulado ante dicho servicio por doa
Norma Delicia San Martn Fuentes, cuya copia rola a fojas 3, donde se
expresa que aparece en Dicom no obstante hace algunos aos salio una Ley

76

de Amnistia donde quienes deban menos de $ 2.000.000 quedaran

borradas del Boletin Comercial; que ella fue una de las beneficiadas, pero
hoy vuelve a aparecer por Hites Comercial Limitada.
II.- Que a lo principal de fojas 14, doa NORMA DELICIA SAN
MARTN FUENTES, digitadora, con domicilio en calle Haendel N 2877,
comuna de San Joaquin, interpuso demanda civil indemnizatoria en contra
de INVERSIONES Y TARJETAS HITES, ya individualizada, por los mismos
hechos materia de la denuncia. El monto de la indemnizacin solicitada
asciende a $ 700.000.III.- Que a fojas 4, 5, 18 y 19 rolan informes comerciales de la
demandante al 29 de Septiembre de 2006, respectivamente.
IV.- Que a lo principal de fojas 8 el SERNAC se hace parte en la causa.
V.- Que a fojas 12 y 13 rola copia de carta de SNAC Chile dirigida a la
actora San Martin sealndole la posibilidad de ser consultora de esa
empresa, e indicndole entre sus requisitos no tener antecedentes
comerciales.
VI.- Que a lo principal y primer otrosi de fojas 21 y siguientes,
Inversiones y Trajetas S.A. contesta la denuncia y demanda solicitando su
rechazo dado quem primero, la actora no ha desconocido la deuda en que se
funda la anotacion comercial materia de autos; segundo, que la ley N
19.628, referida como Ley de Amnistia por la actora, se referia solo a los
responsables de la bases o bancos de datos, y no a los acreedores; tercero,
que no existe impedimento para la acreedora de la deuda para informar a
los Registro de Datos las deudas de que son acreedores; cuarto, que los
datos informados no tiene el carcter de caducos segn la ley 16.628, ya
que segn el artculo 18 de esta ley impone al acreedor es que, este debe
dentro de siete dias informar tal circunstancia al registro o Base de datos
que corresponda.
VII.- Que a fojas 27 y siguientes, se llev a efecto la audiencia de
avenimiento, contestacin y prueba de autos, con la asistencia de las partes
del SERNAC, de Norma San martn y de Inversiones y Tarjetas S.A. No se
produjo avenimiento. El SERNAC y San Martn ratifican sus acciones e
Inversiones y Tarjetas S.A. las contesta al tenor de su presentacion de fojas
21. No se rindio prueba de testigos por los comparecientes.
Y CONSIDERANDO:
1) Que los autos se iniciaron por denuncia infraccional del SERNAC,
quien se hizo parte en la causa.
2) Que las partes no rindieron prueba de testigos en la causa.
3) Que el artculo 12 de la ley N 19.496 dispone: Todo proveedor de
bienes o servicios estar obligado a respetar los trminos, condiciones y
modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el
consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio.

77

4) Que el artculo 23 inciso 1 de la citada ley 19.496 establece:

Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley el proveedor que,
en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con
negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias
en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o
medida del respectivo bien o servicio.
5) Que el inciso primero del articulo 14 de la ley N 18.287, aplicable a
estos autos por remisin hecha por el artculo 56 de la ley N 19.496,
dispone: El juez apreciar la prueba y los antecedentes de la causa, de
acuerdo a las reglas de la sana crtica y del mismo modo apreciar la
denuncia formulada por un carabinero, inspector municipal u otro
funcionario que en ejercicio de su cargo deba denunciar la infraccin. El
solo hecho de la contravencin o infraccin no determina necesariamente la
responsabilidad civil del infractor no determina necesariamente la
responsabilidad civil del infractor, si no existiere relacin de causa a efecto
entre la contravencin y el dao producido.
6) Que se entiende por sana crtica aquella que conduce al
descubrimiento de la verdad por los medios que aconseja la razn y el
criterio racional puesto en juicio.
7) Que, en primer trmino, cabe sealar que de conformidad a lo
dispuesto en el artculos 17 a 19 y 23 de la ley N 19.628, modificada por la
ley N 19.812, sobre la Proteccin de Datos de Carcter Personal, los
responsables de los registros o base de datos personales no podrn
comunicar datos financieros, comerciales, entre otros, que se relacionen con
una persona identificada luego de transcurridos cinco aos desde que la
respectiva obligacin se hizo exigible, o en caso de ser pagada o extinguida.
La obligacin sealada en dicha ley pesa sobre el responsable de la base de
datos y no sobre el acreedor de la deuda, salvo lo sealado en el artculo 19
inciso 2, referido a que Al efectuarse el pago o extinguirse la obligacin
por otro modo en que intervenga directamente el acreedor, ste avisar tal
hecho, a ms tardar dentro de los siguientes siete das hbiles, al
responsable del registro o banco de datos accesible al pblico que en su
oportunidad comunic el protesto o la morosidad, a fin de que consigne el
nuevo dato que corresponda, previo pago de la tarifa si fuere procedente,
con cargo al deudor.. Por lo que las disposiciones sealadas previamente, y
dems de la ley 19.628, salvo lo transcrito del artculo 19, son aplicables al
responsable de la base de datos respectiva y no al acreedor de la deuda
informada. En el caso de la especie, y no habiendo controvertido la actora el
hecho que la deuda no ha sido pagada, ni la circunstancia de haberse
extinguido por otro medio legal, no procede la aplicacin del artculo 19 de
la ley 19.628, ni es de responsabilidad del cumplimiento de las dems de sus
disposiciones la parte acreedora de la deuda, por lo que dicha norma
aplicable al caso de la especie.

78

8) Que, lo anterior no obsta a que se aplique al citado acreedor las

normas de la ley N 19.496, especficamente sus artculos 12 y 23, sobre
todo en caso de entenderse como negligencia en la prestacin del servicio
de cobranza respectivo y perjudicial para el acreedor el hecho de comunicar
a un Registro o Base de Datos de los sealados en la Ley N 19.628 una
deuda que no puede ser informada por dichos registros en virtud de esa Ley.
9) Que, no obstante lo anterior, cabe sealar que la deuda informada a
fojas 4 y 5 respecto de doa Norma San Martin el 29 de septiembre de
2005, encontrndose vencida desde el 15 de noviembre de 2000, primero,
no ha transcurrido el lapso de 5 aos sealado en el artculo 18 de la Ley N
19.628, ya que ese lapso venca el 15 de noviembre de 2005, despus de la
fecha de anotacin de la morosidad no fue la empresa empresa denunciada
INVERSIONES Y TARJETAS HITES S.A. sino que una empresa diferente,
HITES INVERSIONES LIMITADA, como se seala a fojas4. Si bien podra
tratarse de empresas ligadas entre si, ello no se ha acreditado en la causa, y
aun siendo as, se trata claramente de personas jurdicas diferentes, no
habiendo sido Hites Inversiones Limitada denunciada en este caso.
10) Que, dado lo expuesto anteriormente, el tribunal desestimar en
todas sus partes, tanto la denuncia infraccional de fojas 1 y 2 formulada por
el SERNAC como as mismo la demanda civil indemnizatoria consecuencia
de la primera, interpuesta a fojas 14 por doa Norma San Martin Fuentes.
Y teniendo presente adems las normas de los artculos 51 y siguientes de la
ley N 19.496, en relacin al artculo 7 y siguientes de la ley N 18.287,
SE RESUELVE:
a) Que se niega lugar, tanto a la denuncia infraccional del SERNAC de
fojas 1 y 2 como as mismo a la demanda civil indemnizatoria
formulada por dona NORMA SAN MARTN FUENTES a lo principal
de fojas 14, ambas en contra de INVERSIONES Y TARJETAS S.A.
todos ya individualizados, por los motivos expuestos en la parte
considerativa de esta sentencia.
b) Que cada parte pagar sus costas.
c) Que, una vez ejecutoriada esta sentencia; ARCHIVESE LOS
ANTECEDENTES
ANOTESE Y NOTIFIQUESE.
DICTADA POR DON HECTOR JEREZ MIRANDA, JUEZ TITULAR DEL
TERCER JUZGADO DE POLICIA LOCAL DE SANTIAGO.
AUTORIZA DON DANIEL LEIGHTON PALMA, SECRETARIO ABOGADO
TITULAR.

79

1.2
2
INSTANCIAS/
RECURSO
61284/SECRETARIA ESPECIAL. CORTE
SANTIAGO

925/2007.RESOLUCION
DE APELACIONES DE

Santiago, Treinta y uno de Mayo de dos mil siete.

Vistos:
Se reproduce la sentencia en alzada, con las siguientes modificaciones:
A: En el fundamento 7 se suprime el perodo final que se inicia con la
expresin por lo que y finaliza con la palabra especie..
B: En el considernado octavo, se sustituye la palabra acreedor por
deudor.
C: Se eliminan los considerandos 9 y 10.
Y se tiene en su lugar y adems presente:
1.- Que el artculo 18 de la Ley N 19.682 sobre proteccin de la Vida
Privada, en su inciso primero, establece la prohibicin de informar los datos
financieros relacionados con una persona a que se refiere el artculo 17 del
mismo cuerpo legal, cuyos trminos se expresan en el fundamento sptimo
de la sentencia de alzada.
A su turno, el artculo 1 transitorio de la ley N 19.812, de 13 de Junio de
2002, modificatoria de la anterior, dispone que:
Los responsables de los registros o bancos de datos personales que traten
informacin sealada en el artculo 17 de la ley N 19.628 no podrn
comunicarla cuando se refiera a obligaciones que, a la fecha de publicacin
de esta ley, hayan sido pagadas o se hayan extinguido por otro medio legal.
Asimismo, no se podrn comunicar los datos relativos a esas obligaciones
que se hayan hecho exigibles antes del 1 de mayo de 2002 y se encuentren
impagas, siempre que el total de las obligaciones impagas del titular que
comunique el registro o banco de datos a la fecha de publicacin de esta ley
sea inferior a $ 2.000.000 por concepto de capital, excluyendo intereses,
reajustes y cualquier otro rubro. En el caso de los incisos anteriores,
tampoco podr proporcionarse informacin al titular de los datos, ni
comunicarse el hecho de que este haya sido beneficiado con esas
disposiciones.
2.- Que en el caso sub lite, segn aparece de los documentos corrientes a
fojas 14 y siguiente, la deuda de la actora con la denunciada data del 15 de
noviembre de 2000, y fue ingresada a la base de datos de Dicom con fecha
29 de septiembre de 2005, encontrndose hasta la fecha en dicho registro.

80

3.- Que la denunciada ha alegado falta de legitimacin pasiva, sosteniendo

que la norma anteriormente transcrita slo es responsable los responsables
de los registros o banco de datos personales, esto es, con arreglo a lo
dispuesto en el artculo 2, letra n) de la Ley N 19.628, las personas
naturales o jurdicas, o los respectivos organismos pblicos, a quienes
competen las decisiones relacionadas con el tratamiento de los datos de
carcter personal, cuyo no es su caso, por lo cual la accin debi haberse
dirigido en contra del responsable de los registros o banco de datos
personales; y de otra parte, que la informacin que el registro de datos
comunic en su oportunidad era totalmente vlida y no estaba caduca, pues
se efectu dentro de plazo legal, encontrandose an impaga la deuda
contraida por la demandante. Por lo anterior estima que inversiones y
tarjetas s.a. hizo uso de su legtimo derecho a informar a un registro de
datos personales la deuda de doa Norma San Martn mantenia con
inversiones y tarjetas s.a.
4.- Que basta para desestimar la primera alegacin de la denunciada el
hecho reconocido por ella misma, de haber sido la propia empresa
contratante, a travs de su rgano de cobranzas quien inform a la empresa
Dicom la situacin de morosidad de la actora.
5.- Que la argumentacin restante dice relacin con una cuestin de
derecho que encuentra respuesta jurdica en la norma transcrita contenida
en el artculo 1 transitorio de la Ley N 19.628, antes transcrito, que
prohibe comunicar las obligaciones a que ese cuerpo legal se refiere, que
se hayan hecho exigibles antes del 1 de mayo de 2002 y se
encuentren impagas. Siendo la deuda de la actora para con la demandada
inferior a la cantidad precisada en la misma disposicin, resulta claro que la
reclamante afectada se encuentra precisamente en la situacin contemplada
en la norma legal en estudio, alcanzndole el beneficio en ella contemplado.
6.- Que en virtud de los razonamientos anteriores ha de concluirse que la
denunciada efectivamente incurri en infraccin a lo dispuesto en el artculo
23 de la ley sobre proteccin de los derechos de los consumidoeres y por
ende se proceder a acoger la denuncia infraccional deducida por Sernac en
estos autos, omitindose anlisis y decisin respecto de la accin civil
indemnizatoria, por no haber sido motivo de alzada.
Por estas consideraciones, citas legales hechas y visto adems lo dispuesto
en los artculos 24, 50 y siguientes y 61 de la ley N 19.496; 32 y siguientes
de la ley N 18.287, se revoca en lo apelado, la sentencia de fecha quince
de diciembre de dos mil siete, escrita a fs. 33 y siguientes, que neg lugar a
la denuncia infraccional formulada en contra de Inversiones y Tarjetas Hites

81

S.A. y en su lugar se declara que se la acoge, y en consecuencia, se condena

a esta ltima al pago de la multa a beneficio fiscal ascendente a veinte
unidades tributarias mensuales.
Regstrese y devulvase.
Redaccin Ministro Dobra Lusic
N 925-2007
Pronunciada por la cuarta sala de la Iltma. Corte de Apelaciones de
Santiago, presidida por la Ministro seora Ana Chevesich Ruiz, e integrada
por la Ministro seora Dobra Lusic Nadal y por la Abogado Integrante
seora Mara Victoria Valencia Mercaido.

2.

Caso Sr. Villablanca: El seor Jos Villablanca Aguayo tena una

deuda con Ripley Car S.A. por un monto de $ 2.555.482 y el acreedor
encarg las gestiones de cobranza a la empresa de Cobranzas
Nacionales ML Limitada, quien celebr con el deudor una repactacin
y/o convenio de pago, con fecha 06 de enero de 2006 y respecto del
cual se pag en efectivo la suma de $800.000 y la diferencia se pact
en cuotas de $100.000 cada una pagaderas a contar del 30 de enero
del mismo ao. Pues bien, la empresa de cobranzas le informa a Ripley
con fecha 22 de febrero del ao en curso que el Seor Villablanca est
pagando la repactacin y se encuentra al da en el cumplimiento de las
obligaciones que emanan de la referida repactacin, sin que Ripley
haya ordenado la eliminacin de los antecedentes del seor
Villablanca de Dicom, sino hasta el 16 de junio del 2006, es decir, seis
meses despus de haber sido firmado el convenio de pago y cuyas
cuotas se encontraban al da. Por estos hechos el seor Villablanca
formaliza su reclamo ante el SERNAC quien efecta las gestiones de
mediacin conforme las facultades legales establecidas en el artculo
58 letra f) de la Ley N 19.496 y, al no obtenerse resultados positivos,
inicia las acciones judiciales, a travs de denuncia infraccional en
contra de Ripley por infraccin a los artculos 12 y 23 de la ley en
comento, ante el 3 Juzgado de Polica Local de Santiago. En tales
autos el seor Villablanca deduce demanda civil de indemnizacin de
perjuicios, ya que el hecho de estar sus antecedentes comerciales
publicados en DICOM, habiendo ya firmado y encontrndose al da en
el pago de las cuotas, sufri perjuicios, toda vez que en el tiempo
intermedio a la celebracin de la repactacin y la eliminacin de sus
datos en la banca de datos, perdi toda posibilidad de acceder a
crditos comerciales, lo que incluso tuvo consecuencias frente a la

82

posibilidad de comprar una casa propia, segn consta en autos y, por

lo expuesto solicit indemnizacin por un monto de $10.930.000.
El juicio termin mediante sentencia definitiva en virtud de la
cual el Tribunal acogi la denuncia infraccional, condenando a Ripley
al pago de una multa a beneficio fiscal de 50 U.T.M y accedi a la
demanda civil, condenando a la demandada al pago de la suma de $
3.620.000 por los daos morales que el hecho le ocasion, fundndose
en que la mantencin de una informacin de morosidad en el Boletn
Comercial u otra instancia similar de un deudor, luego de haber
efectuado un convenio de pago y encontrndose al da en el pago de
las cuotas respectivas, importa un menoscabo para el deudor
atribuible a lo menos a negligencia de la parte acreedora denunciada.
La contraparte apel y el recurso de apelacin fue declarado desierto
en la Corte de Apelaciones de Santiago.
A mayor abundamiento se transcriben los fallos a que se hizo
mencin.
2.1 SERNAC con CAR S.A.
PROCESO ROL N 14.865-DIO/06
SANTIAGO, ocho de marzo de dos mil siete.
VISTOS:
I.- Que a fojas 13 y 14, don PATRICIO PEALOZA VELASQUEZ,
Director Regional Metropolitano del SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR (SERNAC), actuando en su representacin, ambos
domiciliados en calle Teatinos N 120, 11 piso, oficina 30, comuna de
Santiago, interpuso denuncia infraccional en contra de CAR S.A.,
representada legalmente por don Alejandro Fridman Pirozansky, ambos
domiciliados en Av. Brasil N 1559, comuna de Valparaso, por mantener
informado en Dicom como moroso a un consumidor por una deuda vencida
pero repactada con sus cuotas al da, contraviniendo los artculos 12 y 23 de
la Ley N 19.496. La denuncia se basa en el reclamo formulado ante el
SERNAC por don Jos Villablanca Aguato, cuya copia rola a fojas 12, donde
se indica que tena una deuda con la casa comercial Ripley y la empresa que
llevaba la cobranza no lo sac del registro de Dicom no obstante haberse
repactado la deuda y estar con sus cuotas al da.
II.- Que a lo principal de fojas 20, modificada a fojas 23, don JOSE
ALEJANDRO VILLABLANCA AGUAYO, Contratista de obras menores, con
domicilio en calle Mocha N 3268 Villa Real, comuna de Puente Alto,
interpuso demanda civil de indemnizacin de perjuicios en contra de CAR
S.A., representada legalmente por don Alejandro Fridman Pirozansky, ambos
con domicilio en calle Hurfanos N 979, oficina 904, comuna de Santiago
por los mismo hechos objeto de la denuncia. El monto de los perjuicios

83

demandados por tal motivo asciende a $10.930.000, de los cuales $930.000

corresponden al perjuicio patrimonial y $10.000.000 al dao moral causado.
III.- Que desde fojas 1 a 4, 20 y 54 a 60 rolan comprobantes de pago
de varias cuotas de la repactacin sealada en autos.
IV.- Que a fojas 9 rola copia de certificado oficial de antecedentes
comerciales del Boletn comercial correspondiente a don Jos Villablanca
Aguayo emitido el da 16 de junio de 2006.
V.- Que a fojas 11 rola copia de la cdula de identidad N 7.473.176-7
de don Jos Villablanca Aguayo.
VI.- Que entre fojas 42 y 53 rolan varios recibos de arriendo a nombre
de don Jos Villablanca Aguayo.
VII.- Que a fojas 61 rola documento de reconocimiento de deuda y
convenio de pago a nombre del actor Jos Villablanca y respecto de la
deuda mantenida por ste en CAR S.A. de fecha 06 de enero de 2006. Indica
que la deuda era de $2.555.482, pagndose un abono inicial de $800.000, y
cuotas de $100.000 a partir del 30 de enero de 2006, en la empresa de
Cobranzas Nacionales ML Limitada.
VIII.- Que a fojas 62 rola certificado emitido por Cobranzas Nacionales
ML Limitada el 22 de febrero de 2006, donde se expresa que don Jos
Villablanca se encuentra cancelando al da su deuda pendiente con Ripley.
IX.- Que a fojas 63 rola copia de certificado de subsidio habitacional
otorgado por el MINVU a doa Wilma del Carmen Gacita Ewert, cnyuge
de don Jos Alejandro Villablanca Aguayo, vigente entre el 1 de octubre y el
30 de junio de 2007.
X.- Que a fojas 72 y siguientes se llev a efecto la audiencia de
avenimiento, contestacin y prueba de autos, con la asistencia de las partes.
El SERNAC y Villablanca ratifican sus acciones y CAR S.A las contesta
solicitando su rechazo dado que desde hace un tiempo, los antecedentes
comerciales del denunciante se encuentran sin registrar la deuda que alude
el denunciante en el registro del Boletn Comercial, por lo que la infraccin
no sera tal, debiendo desecharse tanto la denuncia como la consecuente
demanda civil. El SERNAC y CAR S.A. no presentan testigos. Don Jos
Villablanca presenta como testigo a don DANNY CRISTIAN LOPEZ CHAVEZ,
estudiante, domiciliado en Santa Rosa N 941, comuna de Santiago, quien
legalmente juramentado y sin ser tachado expuso que es tenedor de un
inmueble que le arrienda a don Jos en febrero de 2004 y a fines de 2005 se
contact con el testigo para poner fin al contrato pues se iba a comprar una
vivienda; que con posterioridad supo que por estar en el Boletn Comercial
no haba podido comprarla; que le sealaron que tena una deuda con Ripley
que haban repactado, pagando $800.000 de pie y cuotas de $100.000 para
que los sacaran del Boletn Comercial pero ello no haba ocurrido. No le
consta que a la fecha permanezca en el Boletn Comercial la anotacin del
demandante. No se presentaron ms testigos.

84

Y CONSIDERANDO:
1) Que los autos se iniciaron por denuncia infraccional de SERNAC,
quien se hizo parte en la causa.
2) Que las partes del SERNAC y de CAR S.A. no rindieron prueba
testimonial en la causa.
3) Que la denunciada y demandada civil controvirti el hecho que a la
fecha de la audiencia de estilo de autos la anotacin en el Boletn Comercial
de don Jos Villablanca por la deuda repactada con Ripley an existiera.
4) Que el artculo 12 de la Ley N 19.496 dispone: Todo proveedor de
bienes o servicios estar obligado a respetar los trminos, condiciones y
modalidades conforme a los cuales se hubiere ofrecido o convenido con el
consumidor del bien o la prestacin de servicio.
5) Que, el artculo 23 inciso 1 del mismo cuerpo normativo reza:
Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley el proveedor que,
en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con
negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias
en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o
medida del respectivo bien o servicio.
6) Que el inciso primero del artculo 14 de la Ley N 18.287 aplicable a
estos autos por remisin hecha por el artculo 56 de la Ley N 19.496,
dispone: El juez apreciar la prueba y los antecedentes de la causa, de
acuerdo con las reglas de la sana crtica y del mismo modo apreciar la
denuncia formulada por un carabinero, inspector municipal u otro
funcionario que en ejercicio de su cargo deba denunciar la infraccin. El
solo hecho de la contravencin o infraccin no determina necesariamente la
responsabilidad civil del infractor, si no existiere relacin de causa a efecto
entre la contravencin y el dao producido.
7) Que se entiende por sana crtica aquella que conduce al
descubrimiento de la verdad por los medios que aconsejan la razn y el
criterio racional puesto en el juicio.
8) Que de un anlisis conjunto de lo expuesto por las partes, como por
el testigo LOPEZ CHAVEZ, y la documentacin acompaada al proceso y
sealada en la parte expositiva de esta sentencia, fluye de manera clara que
ante una situacin de mora de don Jos Alejandro Villablanca Aguayo en el
pago de su cuenta de la Tarjeta de Crdito Ripley (CAR S.A), dicha empresa
remiti la deuda a otra empresa externa, Cobranzas Nacionales ML
Limitada para realizar las gestiones de su cobranza, ante la cual se efectu
un convenio de pago a su respecto, lo que ocurri el 06 de enero de 2006
segn consta a fojas 61, pactndose su total pago, de $ 2.555.482, mediante
un abono de $800.000 ese mismo da, y cuotas mensuales de $100.000
desde el 30 de enero de 2006, certificndose estar el deudor al da en el
pago de stas, y sin que la denunciada haya controvertido que el
consumidor se encontrare al da en el pago de tales cuotas, por lo que tal

85

hecho se tendr por acreditado. Asimismo, fluye del tenor del documento de
fojas 9, que con posterioridad al convenio de pago de fojas 61, y al menos
hasta el 16 de junio de 2006, la anotacin por la deuda en CAR S.A de don
Jos Villablanca permaneca vigente, no obstante haberse acreditado el pago
de las cuotas respectivas de la repactacin entre febrero y julio de 2006,
correspondiendo a siete cuotas de $100.000 cada una.
9) Que, si bien clara y obviamente Cobranzas Nacionales ML Limitada
no es CAR S.A., resulta obvio del tenor de autos que la acreedora de la
deuda en cuestin repactada es esta ltima empresa, denunciada en esta
causa siendo la empresa de cobranzas en este caso un mero mandatario
para cobrar. Entonces, frente a terceros, el otorgamiento de nuevos plazos
para pagar, sobre todo si generan nuevos intereses por el aumento del
tiempo otorgado para esos fines, es otorgado por la propia acreedora de la
suma adeudada, en este caso la denunciada CAR S.A quien, adems, debe
respetar los nuevos plazos de pago repactados, y cualquier error o
diferencia entre la acreedora y su empresa de cobranza en cuanto ello es un
problema interno entre ellas, no debiendo perjudicar ni empecer al
consumidor ya que, como se dijo, la deuda repactada pertenece al acreedor
y no a la empresa de cobranzas, debiendo afectarle a la acreedora citada los
convenios de pago suscritos entre su mandataria encargada de cobrar y el
deudor.
10) Que, no obstante lo anteriormente sealado, corresponde calificar
la calidad jurdica del convenio de pago de fojas 61. Al respecto y del tenor
del artculo 1649 del Cdigo Civil aparece que puede existir una prrroga
del plazo de una obligacin sin que exista novacin a su respecto; esto es, la
deuda vencida pervive, pero al concederse nuevos plazos para su pago, en
cuotas que vencen anualmente, debiendo entenderse que la obligacin deja
de estar vencida ya que el propio acreedor, personalmente o a travs de su
mandatario encargado de la cobranza de dicha deuda, otorga nuevos plazos
para su cumplimiento. Carece de sentido que, por un lado, la denunciada
acreedora le otorgue a la deudora un nuevo plazo para pagar una obligacin
vencida y por el otro, mantenga informada en el Boletn Comercial o en
Dicom una morosidad que ya no existe, al haber terminado por la concesin
de esperas o la prrroga del plazo. Tanto es as que tal prrroga se incluye
como una de las excepciones que puede oponer el deudor a la demanda
ejecutiva, segn dispone el artculo 464 N 11 del Cdigo de Procedimiento
Civil, por lo que resulta obvio que la prrroga del plazo para el pago de una
obligacin, llmese repactacin de deuda o simplemente convenio de
pago, que producen iguales efectos respecto de los plazos de pago de la
obligacin, importa, mientras sus pagos estn al da de acuerdo con el
convenio citado, terminar con el estado de morosidad por parte del deudor,
careciendo por ello de causa la mantencin de una anotacin como moroso

86

del deudor beneficiado con dicho pacto en el Boletn Comercial u otro

sistema similar.
11) Que, por lo anteriormente expuesto, resulta claro que las
repactaciones de deudas constituyen una convencin a que se refiere el
artculo 1591 del Cdigo Civil como una excepcin a la regla referida a que
el deudor no puede obligar al acreedor a que reciba por partes lo que se le
deba, salvo el caso de convencin contraria , sea que el convenio de pago
haya sido acordada con el deudor por la propia acreedora o por su
mandataria para cobrar dicha deuda.
12) Que, adems, cabe sealar que en la generalidad de los casos con
una repactacin de deuda o convenio de pago de una deuda vencida no solo
resulta beneficiado el deudor con un plazo ms largo para pagar, sino que
adems el propio acreedor que, por un lado, evita tener que interponer
acciones ejecutivas de cobro, y por el otro y por regla general, cobra nuevos
intereses respecto de los plazos adicionales repactados, situacin esta
ltima que no se da en este caso, por lo que no puede acogerse lo sealado
por la denunciada en su contestacin en sentido diverso.
13) Que, entonces, estimando este sentenciador que la mantencin de
una informacin de morosidad en el Boletn Comercial u otra instancia
similar de un deudor despus de efectuado un convenio de pago o
repactacin de deuda encontrndose este ltimo con sus pagos al da, como
se desprende claramente de los documentos acompaados al proceso y
segn se seala en el considerando octavo anterior, importa un menoscabo
para el mismo deudor atribuible a lo menos a negligencia de la parte
acreedora denunciada, por lo que la accin infraccional respectiva ser
acogida, entendindose infringido el artculo 23 inciso 1 de la Ley N
19.496, ante lo cual la denunciada ser sancionada de conformidad al
artculo 24 inciso 1 del mismo cuerpo normativo.
14) Que, ahora bien, respecto de los perjuicios que se demandan a
consecuencia de la infraccin citada precedentemente, cabe sealar que,
respecto del perjuicio material originado al seor Villablanca, que consta de
autos, el testigo Lpez Chvez y del documento 63 y los recibos de arriendo
de fojas 42 y siguientes, que el seor Villablanca pag $ 105.000 mensuales
durante el final de 2005 y el primer semestre de 2006 por concepto de
arriendo y que como no pudo comprar una casa por problemas en el Boletn
Comercial, debi seguir pagando arriendo, lo que no fue desvirtuado por
otras pruebas en el proceso, quedando entonces acreditado que la cnyuge
del actor no pudo comprar una vivienda por cuanto ste tena una anotacin
en el Boletn Comercial con Ripley. Al respecto, el perjuicio patrimonial
consisti en el canon de arriendo que el actor debi seguir pagando en el
perodo enero a junio de 2006, fecha en que se ha acreditado la infraccin
sealada en los considerandos precedentes, y que consiste en $105.000
mensuales, excepto las cuotas de enero y febrero de 2006 que fueron de

87

$100.000, totalizando $620.000, suma de acuerdo a la cual el Tribunal fijar

el perjuicio patrimonial del actor, acogiendo la demanda en tal sentido.
15) Que, por otro lado, debe considerarse el dao moral como una
alteracin injusta de las condiciones normales de vida de una persona a
consecuencia de un hecho de terceros. En este caso resulta claro y obvio
que no obstante haberse repactado una deuda en enero de 2006 que el
seor Villablanca tena con CAR SA. mediante la empresa de cobranza de
esta ltima, la anotacin de morosidad respectiva en el Boletn Comercial
permaneci vigente a lo menos once meses, lo que como resulta de pblico
conocimiento significa poner al demandante en una situacin en que se
dificulta bastante la obtencin de crditos e incluso la obtencin o
mantencin de un trabajo, por lo que para cualquier persona normal la
mantencin de anotaciones comerciales desfavorables e injustas (como se
vio) en el sistema financiero o comercial significa una situacin de
incertidumbre y desconfianza hacia el sistema comercial, lo que claramente
altera las condiciones normales de vida del deudor que repacta el crdito y,
por ende, significando un perjuicio moral. No obstante no existir prueba
acerca de la cuanta de tal perjuicio, este sentenciador, estimando el tiempo
de mantencin de injusta anotacin en el Boletn Comercial, de ms de seis
meses, y el monto de la deuda anotada, de ms de $1.200.000, fijar
prudencialmente el monto del perjuicio moral sufrido por el actor en la
suma de $3.000.000.
Y teniendo presente adems lo dispuesto en los artculos N 24 y 56 de
la Ley N 19.496; 9, 14 y 16 de la Ley N 18.287,
SE RESUELVE:
a)
Que se condena a Promotora CAR S.A., representada
legalmente por don Alejandro Fridman Pirozansky, ambos
domiciliados en calle Hurfanos N 979, oficina 904, comuna
de Santiago, al pago de una multa a beneficio fiscal
equivalente a 50 U.T.M. (Cincuenta Unidades Tributarias
Mensuales) por infringir lo dispuesto en el artculo 23 inciso
1 de la Ley N 19.496 segn se expresa en la parte
considerativa de esta sentencia.
b)
Despchese orden de reclusin en contra del representante
legal de la condenada, si no pagare la multa impuesta dentro
de quinto da contado desde que esta resolucin quede
ejecutoriada.
c)
Que, por los motivos indicados en la parte considerativa de la
presente resolucin, se acoge con costas la demanda civil
formulada a lo principal de fojas 24 y siguientes slo en
cuanto se condena a CAR S.A. a pagar a don JOSE
ALEJANDRO
VILLABLANCA
AGUAYO,
todos
ya
individualizados, la suma de $ 3.620.000 (Tres millones

88

d)

seiscientos veinte mil pesos) por concepto del perjuicio moral

causado al segundo por los hechos de autos, desechndose en
lo dems ante la insuficiencia de la prueba rendida.
Que, una vez cumplido lo ordenado en las letras a) y c)
precedentes; ARCHIVENSE LOS ANTECEDENTES.
ANOTESE Y NOTIFIQUESE.
DICTADA POR DON HECTOR JEREZ MIRANDA, JUEZ
TITULAR DEL TERCER JUZGADO DE POLICIA LOCAL DE
SANTIAGO.
AUTORIZA DON DANIEL LEIGHTON PALMA, SECRETARIO
ABOGADO TITULAR.

2.2
RECURSO
3184-RESOLUCION
74700SECRETARIA:
ESPECIAL/CORTE DE APELACIONES DE SANTIAGO.
Santiago, tres de julio de dos mil siete.
Con el mrito del certificado precedente, y por haber transcurrido el
trmino legal sin que la parte apelante ha comparecido en esta instancia, se
declara desierto el recurso de apelacin interpuesto a fojas 88 y concedido a
fojas 93, en contra de la sentencia de ocho de marzo de dos mil siete, escrita
a fojas 80 y siguientes.
Regstrese y devulvase.N 3184-2007

CONCLUSION
La globalizacin en el mbito comercial, el incomesurable
desarrollo de las tecnologas y la masividad en el acceso a los crditos y a la
informacin, ofrecen la posibilidad a los consumidores de tener una
participacin ms activa, como actores importantes en el mercado que
inciden, inconcientemente, en los efectos que con sus actos logran en el
mismo.

89

Tan dinmicos son los avances en el desarrollo de las

sociedades que resultan casi imperceptibles y tan cotidianos a la vez, las
transacciones comerciales que efectuamos en nuestro rol de consumidores y
mayor fuerza an toma el desconocimiento del impacto que la mayora de
ellos tiene en la proteccin de nuestros datos personales.
En efecto los actos que efectuamos, a diario, en nuestro rol de
consumidores, traen aparejados adems otros efectos, ms all de los
explcitamente indicados en la Ley N 19.496 y en el caso sublite, inciden en
el mbito de la trasferencia de datos de la vida privada, cuya regulacin se
encuentra entregada a la ley N 19.628.
Es as como situaciones al menos desagradables y con gran
impacto en la economa familiar se transforman en las alertas que nos hacen
reaccionar, dejando de lado esa conducta de consumidores hipnotizados por
la cotidaneidad, puesto que ahora nos encontramos en problemas, los cuales
pueden llegar a tener una doble connotacin: Consumidores con derechos
vulnerados y al mismo tiempo titulares de datos publicados en bases de
datos en contravencin a la ley que regula la materia.
Entonces surge la necesidad de despejar la duda frente al mbito
normativo que regula los actos de los consumidores como titulares de datos
de la vida privada, lo cual se ha tratado de construir a travs de la presente
memoria, concluyendo as que ante la existencia de publicacin de nuestros
datos privados, en los actos de consumo, por parte de los proveedores, es
precisamente la Ley de Proteccin a los Derechos de los Consumidores la
alternativa para solicitar el restablecimiento del derecho y las
indemnizaciones que estos hechos acarrean en virtud del procedimiento
contemplado en la citada ley, teora que cada vez va teniendo mayor
sustento y acogida en la jurisprudencia y con la conviccin de convertirse en
el mecanismo que equipara las condiciones en las relaciones de consumo y
que contribuyen al desarrollo de un Chile ms justo y solidario en materia
de consumo.

90

BIBLIOGRAFA
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