CAPITULO 3: COMUNICACIN

INTRODUCCION
Las organizaciones de xito son aquellas que le dan la verdadera importancia a
las comunicaciones y a la informacin, dado que ellas han comprendido que estas
contribuyen en gran parte, a mejorar el ambiente comunicativo y el clima laboral,
es decir, es un dinamizador y animador de las acciones individuales y colectivas
en procura de la integracin y esfuerzo, para el fortalecimiento de la organizacin.
Por esto, los miembros garantizan su conocimiento e identificacin con la
organizacin debido a que ellos se sienten familiarizados con el desarrollo de las
metas de la misma.
Las organizaciones cumplen una serie de metas como planear, estructurar y
distinguir patrones de comportamientos para los cumplimientos internos y
externos; a travs de la informacin donde esta se convierte en un instrumento de
retroalimentacin para la evolucin y control de la organizacin. La informacin
debe ser clara y exacta para ser confiable permitiendo una comparacin entre
ambiente y organizacin para que la inseguridad laboral sea menor.
La comunicacin es un proceso de transmisin y recepcin de ideas, informacin,
mensajes, decisiones teoras. Es un que hacer colectivo con el otro como persona,
a travs de la cual ambos van construyendo su realidad, siendo gracias a una
construccin como se va desarrollando el proyecto comn llamado sociedad,
comunidad y organizacin.
El proceso de conocer la comunicacin se inicia con la definicin del tema, para lo
cual se presenta al lector la explicacin de cada parte del diseo donde el punto
de vista terico de la comunicacin.
Se espera que el lector domine los conceptos en su efecto los ampli pues se trata
de dar a conocer lo mas representativo de la comunicacin. Para obtener
correctamente el entendimiento del tema siguiendo el orden establecido de varias
obras de diversos autores que han ofrecido y brindado su conocimiento completo
el las diferentes reas de la comunicacin.

3.1. OBJETIVOS
GENERAL
Conocer como la comunicacin puede ser entendida como el proceso que permite
al individuo interactuar con otros individuos, teniendo la capacidad de transmitir
informacin a otras personas dentro de la organizacin, buscando as conocer sus
componentes, caractersticas y las condiciones optimas deseadas para su
realizacin eficiente.

ESPECFICOS

Establecer las diversas teoras que muestran las diferentes escuelas frente al
tema de la comunicacin.

Conocer las limitaciones fsicas que se pueden presentar al momento de

comunicarse.

Conocer las diferentes caractersticas que traen consigo las teoras

organizacionales.

Establecer las diversas teoras que muestran las diferentes escuelas frente al
tema de la comunicacin.

Conocer las limitaciones fsicas que se pueden presentar al momento de

comunicarse.

Conocer las diferentes caractersticas que traen consigo las teoras

organizacionales.

3.2. CONCEPTOS
HAROLD KOONTZ
La comunicacin se aplica a todas las fases de la administracin, es la
transferencia de informacin de un emisor a un receptor, el cual debe estar en
condiciones de comprenderla..
IDALBERTO CHIAVENATO
La comunicacin es una actividad administrativa que cumple propsitos
principales:

Proporciona informacin y comprensin necesarias para que las personas

puedan desempear sus tareas.

Proporcionar las actitudes necesarias que promuevan la motivacin,

cooperacin y satisfaccin en los cargos.

ALBERTO MARTNEZ
Proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a travs
del mensaje y espera que esta ltima d una respuesta, ya sea una opinin, una
actitud o una conducta.
BENETSON Y STEINER
Es la transmisin de informacin, ideas, emociones, habilidades, por medio de
smbolos, palabras, cuadros, figuras, grficas,....
WRIGLIT
Es el proceso mediante el cual se transmite significados de una persona a otra.
3.3. PROCESO COMUNICACIONAL
Es el proceso a travs del cual se da la comunicacin por la relacin de varios
elementos

FUENTE

MENSAJE

CANAL

RECEPTOR

Encodificador

Decodificador

Tcnicas de

Elementos

comunicacin

Estructura

Actitudes
Nivel de

Tratamiento

conocimiento

Contenido

Situacin

Cdigo

Tcnicas de

Vista

comunicacin

Odo

Actitudes

Tacto

Nivel de conocimiento

Olfato

Situacin

Gusto

sociocultural

sociocultural
Ruido
RETROALIMENTACIN

El proceso comunicacional se puede percibir as:

B
Receptor

A
Emisor
R

Intencin

Accin o
resultad
o
R

Decodifica

Smbolos
Imgenes
Accin

Medio

Encodifica

Smbolos
Imgenes
Accin

A
transmite
B
recibe

Percibe

Accin
o
resulta

Persona
R
Mensaje

R
R

Elementos
Estructur

Retroalimentacin

Smbolos
Imgenes
Accin

Figura 19: Proceso Comunicacional

3.4. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

Para que se realice el acto de la comunicacin y el proceso anterior, son
indispensables los siguientes elementos:

3.4.1. FUENTE
Es el origen de la informacin, puede comunicarse consigo misma y trata de
producir un estimulo. Es importante anotar que en la comunicacin oral la fuente
y el emisor son el mismo elemento.
3.4.2. EMISOR
Es quien empieza la comunicacin, debe tener ideas, informacin y un propsito
para comunicar.
3.4.3. RECEPTOR
Persona que recibe la informacin que le ha sido enviada por el emisor. Ambos
deben ser hbiles para hablar, para leer, para escribir o escuchar y para razonar,
el nivel de conocimiento influye en su capacidad para recibir y transmitir
mensajes. Deben tener:
3.4.4. CODIFICADOR
Toma las ideas y las dispone en un cdigo, en la comunicacin persona apersona
esta funcin la cumple la capacidad motora de la fuente, los mecanismos vocales,
los sistemas musculares de la mano y de las dems partes del cuerpo.
El cdigo es un sistema comn organizado de signos o smbolos, regidos por
reglas en la emisin y recepcin de mensajes y constituyen verdaderos sistemas
de comunicacin, puede ser simple cuando maneja un solo tipo de signos y,
complejo cuando emplea signos tomados en prstamo de otros cdigos.
El cdigo es un sistema de seales conocido de antemano por el emisor, enviar el
mensaje. Los cdigos se clasifican en tres grandes grupos:
LOS CDIGOS LINGSTICOS.
como por ejemplo una lengua.

Estn constituidos por signos y reglas

LOS CDIGOS PARALINGSTICOS.

Son sistemas de signos que
aunque no se identifican con el lenguaje estn prximos a el, al cual
apoyan, complementan o sustituyen en los procesos de la comunicacin.
LOS CDIGOS EXTRALINGSTICOS. Su caracterstica es la autonoma
funcional con respecto al lenguaje y la falta de relaciones directas de
recodificacin sustitucin o auxiliaridad con el mismo. Muchos cdigos
lingsticos se emplean combinadamente con signos lingsticos.

Hechos reales, juzgar las cosas con rigor de extremos: blancas o negras,
limpias o sucias, buenas o malas; la falsa identificacin por extensin, el
uso de palabrera vana y finalmente, el uso de trminos abstractos que
aparentemente dicen mucho, pero que sin un mismo referente no dicen
nada. La percepcin puede definirse de una manera general como la
conciencia que una cosa viviente tiene de su medio ambiente. Las personas
tienden a seleccionar los elementos que son esenciales para sus
necesidades y recodificar la diversidad de los elementos en una forma ms
abstracta. La asimetra en la percepcin puede causar problemas en la
comunicacin.
Factores sensoriales, edad, sexo, niveles de educacin, nivel econmico,
diferencias regionales, religin y otras afiliaciones, personalidad e intereses:

FISICAS.
Fallas,deficiencias o seleccin inadecuada de la fuente
de los medios utilizados para transportar el mensaje.

FISIOLGICAS. Se ocasionan por

malformaciones, disfunciones
y otras limitantes funcionales de las personas que intervienen en el
proceso.

PSICOLGICAS. Parten de la forma individual que cada persona

posee para percibir y comprender el mundo que lo rodea, sus
prejuicios y la necesidad de satisfacer requerimientos emotivos.

ADMINISTRATIVAS. La estructura y el funcionamiento de la

organizacin y el proceso administrativo mismo en accin, dan lugar
a problemas de comunicacin. Estas barreras se explicarn ms
profundamente, cuando se est hablando de la comunicacin en la
organizacin.

3.4.5. EL MENSAJE
Es el propsito que se va a transmitir, el producto real.

Cuando hablamos, la conversacin es el mensaje.

Cuando escribimos, la escritura es el mensaje.
Cuando dibujamos o pintamos, la imagen es el mensaje.
Cuando hacemos gestos, las expresiones son el mensaje.

CONDICIONES QUE AFECTAN EL MENSAJE

LAS HABILIDADES: Hablar, leer, escuchar y razonar.

 LAS ACTITUDES: Que influyen en el comportamiento

preestablecidas.
CONOCIMIENTO: No se puede comunicar lo que no conocemos.

de

ideas

Nuestras creencias y valores actan para influenciarnos. El mensaje puede estar

afectado tambin por el cdigo o grupo de smbolos que utilizamos, el contenido
del mensaje en s y las decisiones del emisor con base en un conjunto de reglas.
La transmisin se puede producir de diversas maneras, transmisin simple es el
dialogo de dos; transmisin mltiple, la prensa la radio y la televisin.
3.4.6. EL CANAL
Es el medio a travs del cual viaja el mensaje, los ms comunes son: El aire para
la palabra hablada y el papel para la escritura, pero tambin pueden intervenir
cables y hondas elctricas. Puede ser verbal y escrito. Se puede transmitir a
travs de un memorando, un computador, el telfono, un telegrama, la televisin
(transmite gestos, indicios visuales). Puede ser simple cuando no presupone otros
medios y compuestos cuando interviene otro medio o cadena de medios, ejemplo
los medios masivos de comunicacin.
3.4.7. EL DECODIFICADOR
Es comprender o asimilar los mensajes que fueron enviados y los asocia a un
significado usando el mismo cdigo, ac impera el buen entendimiento del
mensaje por que a partir de ah se da la retroalimentacin.
3.5. TIPOS DE LA COMUNICACIN
3.5.1. LA COMUNICACIN DIGITAL
Consiste en transmitir informacin mediante la combinacin de signos-arbitrarios,
convencionales, que no guardan semejanza alguna con las ideas u objetos que
representan (REFERENTES). El cdigo Morse, por citar un ejemplo, procesa
cualquier mensaje mediante combinaciones de puntos y rayas (CODIGO
BINARIO). Los computadores electrnicos tambin trabajan. con cdigos digitales,
binarios, pues substituyen los mensajes por perforaciones en determinados
lugares de unas tarjetas o por impresiones magnticas en cintas. Los nmeros
que son asignados a nuestros telfonos constituyen otro ejemplo de cdigo digital.
Los semforos del trnsito tambin caen en esta categora.

3.5.2. LA COMUNICACIN ANALGICA

Difiere de la digital en que existe alguna semejanza entre la cosa que se quiere
transmitir y el signo usado para hacerlo. Aunque no podamos entender lo que nos
dice un extranjero en su idioma, fcilmente comprendemos lo que nos quiere decir
cuando nos mira con rabia y nos muestra un puo cerrado. "Virtualmente, es
comunicacin analgica toda muestra comunicacin no verbal, incluyendo en este
termino tanto los movimientos del cuerpo (expresin corporal) --gestos, posturas,
expresin facial, inflexin de la voz, secuencia, ritmo y cadencia de las propias
palabras- como tambin todas las indicaciones informativas que surgen del
contexto en que se efecta la interaccin humana. Ejemplos: la ropa y el perfume
que usamos, el lugar de la mesa donde nos sentamos, la hora en que llegamos a
un encuentro, etc. comunican cosas de manera analgica.
As como las actividades y ocupaciones del hombre son variadas y multifacticas,
de la misma manera es posible registrar muchas formas de comunicacin, segn
su perspectiva o punto de vista como se la tome y de acuerdo con el grado de
participacin en el proceso por parte de los elementos: emisor, encodificacin,
mensaje, canal, receptor, decodificacin. Por tales razones muchos tratadistas
han intentado clasificarlas en estas formas o tipos de comunicacin:

COMUNICACIN INTERPERSONAL

COMUNICACIN COLECTIVA

*Es reciproca, por cuanto se puede *Es unilateral: la informacin no

contar con la respuesta.

regresa se queda en los receptores.

Respuesta es otro acto comunicativo.

*Bsicamente es lingstica.

*Adems de lingstica se apoya en

otros medios.

*Es privada.
*Suele

ser

*Es pblica.
directa,

pero

tambin *Suele ser indirecta, pero a veces es

indirecta como en las cartas y la directa como en un discurso oratorio.

comunicacin por telfono.
*Es ms informal que formal.

*Es ms forma que informal.

3.5.3. LA COMUNICACIN INTERPERSONAL Y COLECTIVA

Comunicacin interpersonal: implica dos o pocas personas relacionadas directa o
indirectamente, las cuales intercambian el papel de emisor y receptor. El medio
ms importante es el lenguaje (oral o escrito), aunque no el nico.

AA

BB

Emisor

Receptor

Receptor

Emisor

Figura 20A: Elementos de la Comunicacin.

Comunicacin colectiva: no hay cambios de papeles de emisor y receptor; por lo
tanto, no se esperan respuestas dentro del mismo proceso de comunicacin. En el
papel del emisor, puede estar una o varias personas para interpretar y codificar
una informacin personal o institucional; los mensajes son transmitidos a travs de
diversos medios como la radio, la televisin, la prensa, las revistas, las cartas
circulares, etc. Para ser recibidos y codificados por personas de una colectividad o
grupo; este como receptor, adquiere la informacin recibida, que puede traducirse
en la llamada opinin. Individualmente los miembros del grupo pueden enviar
respuestas, pero estableciendo unos actos de comunicacin, que en este caso
puede ser interpersonal (por ejemplo, cartas, llamadas, entrevistas).
MEDIOS
EMISOR
(Personas,
entidad)

RECEPTOR

MENSAJE

RESPUESTAS

Figura 20B: Elementos de la Comunicacin.

Personas de
un grupo

Otros tipos de comunicacin

CRITERIO

TIPO

EXPLICACIN

Grado de

del emisor y

receptor

Cambio continuo

Reciproca

participacin

EJEMPLOS

Unilateral

Un dialogo,

de papeles de

una

emisor y

conversacin,

receptor.

una entrevista.

No hay cambio

Un aviso

de papeles; solo

radial, una

se da un ciclo

cartelera, un

comunicativo.

discurso
oratorio.

Interrelacin de

Interpersonal

Conversacin,

persona a

entrevista cara

persona; el

a cara.

medio por

Tipo de

excelencia es el

emisor y

lenguaje oral.

televisiva,

El emisor puede

radial, por

ser una persona

prensa, cine.

receptor

Colectiva

Comunicacin

o institucin, y el
receptor una
colectividad

Tipo de
cdigo

El medio es el

Comunicacin

lenguaje natural,

oral y escrita,

apoyado por

en todas sus

cdigos,

formas.

Lingstica
Extralingustica

paralingusticos.

Comunicacin

Empleo de

con seales,

cdigos distintos

banderines,

al lenguaje.

humo.

No trasciende el

Conversacin,

mbito personal,

Privada

es cerrada.

Tipo de

carta personal.
Pieza musical,
comunicado de

mensaje

Publica

Trasciende lo personal,

prensa, aviso

es abierta, se dirige a

publicitario.

un pblico.

Informal

Espontneo y

Expresiones

libre, sin

corporales,

planeacin, ni

carta familiar,

sujecin a

conversacin.

patrones.
Estilo

Texto expositivo,
conferencia, etiquetas,
cartas comerciales.

Formal

Se sujeta a patrones o
exigencias establecidas,
adems del cdigo.

No trasciende la

Interna

Radio de
accin

Externa

Cartelera,

comunidad, o

rdenes,

institucin;

memorando.

relativamente

Cuadros de

cerrada.

exposicin, avisos
generales.

Trasciende la
comunidad o institucin;
es abierta.

Naturaleza
del canal

Oral

Audiovisual

Visual

De naturaleza

conversacin,

vocal auditiva.

mensaje radial.

Grabacin,

Impresiona el
odo y la vista.

Cine, T.V.,
betamax.

Libros, signos de los

sordomudos, tableros.

Solo impresiona
la vista.

Direccin

Horizontal

Vertical (ascendente,
descendente)

Se da entre

Reunin de un

miembros de un

sindicato,

mismo rango.

dilogos.

Flujo comunicativo entre

Leyes, decretos,

personas de mayor a

solicitudes.

menor rango o
viceversa.

Directa

Extensin

Se da a travs

Proyeccin en

de canales

una sala,

simples; implica

coloquio.

presencialidad.

del canal

Se da a travs de

Indirecta

canales complejos, que Peridico, avisos por

implican cadenas de

televisin.

medios.

3.6. LA RETROALIMENTACIN, RUIDO Y REDUNDANCIA

Llamada tambin informacin de retorno. Se trata de las reacciones inmediatas y
espontneas del receptor ante el mensaje, las cuales son recibidas por el emisor
por diferentes medios (por una mirada, por los gestos) y que le permiten reajustar
su accin emisora.
La retroalimentacin juega un papel central en el proceso de la comunicacin,
pues constituye prcticamente el cierre del mismo, sin el cual no hay garanta de
que se haya logrado la comunicacin. El poder observar la reaccin del receptor al
mensaje de la fuente, constituye un factor fundamental a fin de poder evaluar si el
propsito u objetivo de la comunicacin fue alcanzado o no, as como el grado en
que sta se logr.

El mayor obstculo para la retroalimentacin es la defensividad, es decir, la

resistencia de la gente a recibirla, sea tomar una posicin no receptiva a la
retroalimentacin.
3.6.1. QU EFECTOS TIENE LA RETROALIMENTACIN?
Toda retroalimentacin transmitida adecuadamente debe tener los siguientes
efectos:

Mejorar la transmisin de lo que se comunica: dado que las personas

involucradas en el acto comunicativo, van verificando si estn comunicando
lo que desean comunicar.

Reducir la distorsin o aumentar la precisin de lo que se comunica: a

travs de una constante verificacin y reorientacin, en caso de existir
errores.

Facilitar el proceso de aprendizaje: gracias a la retroalimentacin la gente

sabe lo que hizo bien o lo que hizo mal y como corregirlo.

3.6.2. CMO PROPORCIONAR LA RETROALIMENTACIN?

Se proporciona de manera frecuente
Cuando la retroalimentacin se proporciona de manera peridica y
sistemticamente ms que eventualmente.
Se proporciona tanto la retroalimentacin positiva como la negativa
Es decir, no se centra solamente en las desviaciones del desempeo, sino
tambin en lo que estuvo bien hecho.
Se proporciona verbalmente
Por desgracia la comunicacin no verbal se presta a muchas distorsiones y
depende para su interpretacin de las caractersticas de personalidad, tanto
de quien la proporciona como de quien la recibe.
Se proporciona por una fuente claramente identificable
Es claro el poder y la influencia del que Retroalimenta sobre el
retroalimentando.

3.6.3. RUIDO
Se denomina ruido a cualquier perturbacin experimentada por la seal en el
proceso de comunicacin, es decir, a cualquier factor que le dificulte o le impida el
afectar a cualquiera de sus elementos. Las distorsiones del sonido en la
conversacin, en radio, televisin o por telfono son ruido, pero tambin es ruido
la distorsin de la imagen de la televisin, la alteracin de la escritura en un viaje,
la afona del hablante, la sordera del oyente, la ortografa defectuosa, la
distraccin del receptor, el alumno que no atiende aunque este en silencio...
Para evitar o paliar la inevitable presencia del ruido en la comunicacin es habitual
introducir cierta proporcin de redundancia en la codificacin del mensaje.
3.6.4. LA REDUNDANCIA
En el cdigo del mensaje consiste en un desequilibrio entre el contenido
informativo y la cantidad de distinciones requeridas para identificar.
+ Mensaje - Informacin
La redundancia es la parte del mensaje que podra omitirse sin que se produzca
prdida de informacin. Cualquier sistema de comunicacin introduce algn grado
de redundancia, para asegurar que no hay prdida de informacin esencial, o sea
para asegurar la perfecta recepcin del mensaje.
3.7. FUNCIONES DE LA COMUNICACIN
Cada uno de los elementos o factores del proceso comunicativo, determinan una
funcin diferente de la comunicacin o cdigo utilizado.
Estas funciones fueron formuladas inicialmente para investigar el lenguaje verbal.
Sin embargo, hoy son de gran utilidad en el estudio de otras formas de
comunicacin, como las de tipo audiovisual o audio-oral, incluso en aquellas
basadas en los gestos, el contacto fsico, la proximidad, la expresin facial, etc.
Las funciones de la comunicacin, tambin llamadas funciones del lenguaje, son
las siguientes:
3.7.1. FUNCIN REFERENCIAL O COGNOSCITIVA
Se orienta hacia la realidad a la cual aluden el mensaje o el discurso. Pretende
brindar informacin verdica y objetivo, que corresponda fielmente a la realidad,
ejemplo: Todo texto de carcter cientfico es referencial.

3.7.2. FUNCIN EMOTIVA O EXPRESIVA

Est centrada en el emisor y expresa la actitud del hablante hacia aquello de lo
que est hablando, expresa sentimientos y emociones sean reales o fingidas.
Generalmente esta funcin es inconsciente. Ejemplo: Cuando alguien dice
Apenas son las cuatro de la tarde?, nos da a entender que le ha parecido el da
muy largo o que est aburrido.
3.7.3. FUNCIN CONNOTATIVA O CONMITIVA
Est orientada al receptor, se enuncia en forma imperativa; es un tipo de mensaje
didctico que utiliza recurso grficos o audiovisuales, que tiene como funcin decir
vean, recuerde que, tenga en cuenta que.
3.7.4.FUNCIN FCTICA O DE IMPLICACIN
Est orientada hacia el contacto de emisor y receptor a travs de la palabra para
iniciar, mantener, prolongar o interrumpir un acto comunicativo. No
necesariamente tiene contenido. Ejemplo: Aj?; Ok; listo!
3.7.5. FUNCIN POTICA O ESTTICA
Esta comunicacin le da mucha importancia al mensaje en si mismo. En esta
funcin se aplican principios especiales de estilstica semitica, ya que una obra
pictrica, una escultura, un poema o una obra literaria, son observados o ledos y
el mensaje lo da el mismo objeto por lo que pueda transmitir.
3.7.6. FUNCIN METALINGSTICA
Est centrada en el cdigo que hace comprensible el mensaje. Por medio del
lenguaje es posible hacer una explicacin del lenguaje mismo (Metalenguaje).
3.7.7. FUNCIN RETRICA
Desde el punto de vista retrico, la comunicacin consiste en un acto
unidireccional, como disparar una flecha a un blanco. toda la actividad de la
comunicacin, se centra en la accin unidireccional de hacerle algo a alguien,
hacindose hincapi en el emisor y en su capacidad de comunicacin. Esto
significa que de la manera en que construye, organice y transmita su mensaje;
depende la efectividad de su discurso. Ejemplo: Los conferencistas de cualquier
ndole.
3.8.

MODELOS DE COMUNICACIN

En virtud de ser un proceso universal, la comunicacin ha sido estudiada por todas

las ciencias sociales. De ah que se encuentren diversos modelos de

comunicacin, cada uno imbuido de los conceptos y caractersticas de las

diferentes ciencias que los crearon. Creemos que constituye un ejercicio til pasar
una rpida revista por algunos de los modelos ms conocidos. No solamente este
trabajo equivale a una ojeada histrica hacia el enriquecimiento del concepto de
comunicacin, sino que nos presentar los mltiples aspectos del proceso de la
comunicacin.
Examinaremos los siguientes tipos de modelos:
Modelos fsicos
Modelos psicolgicos
Modelos sociolgicos
Modelos antropolgicos
Modelos socio-psicolgicos
Modelos semiolgicos
Modelo Habermasiano
Modelo Gadameriano
3.8.1. MODELOS FISICOS
El paradigma de este tipo lo constituye el esquema famoso de Shannon y Weaver.
Fuente

Transmisor

Mensaje

Seal

Receptor

Ruidos

Destinatario

Mensaje

Figura 21: Modelos Fsicos

Este esquema nos dice que una fuente emisora selecciona ciertos signos de un
repertorio alfabeto, organizando con ellos un mensaje (organizacin secuencial),
que es transmitido mediante la emisin de seales o estmulos fsicos; mediante
un canal electrnico o mecnico. Las seales son recibidas por un mecanismo
receptor, que tambin las decodifica o descifra, es decir, reconstruye los signos a
los cuales corresponden las seales.
De esta manera, el mensaje es recibido por el destinatario. Interferencias fsicas
pueden ocurrir durante la transmisin. Llamadas genricamente, "ruido", que
hacen que el mensaje no siempre se transmita fielmente. Adems, conspira
contra la transmisin fiel la sobrecarga de los canales. En cambio, refuerzan la
fidelidad de la transmisin, la redundancia y la repeticin.
Shannon y Weaver no estaban interesados en los aspectos psicolgicos de la
comunicacin. As, cuestiones del orden: Qu papel tienen las actitudes del
receptor en la comunicacin! no son directamente derivable de su modelo.

Tampoco estaban interesados en los aspectos dinmicos de la comunicacin

humana, considerada separadamente de otros posibles sistemas de
comunicacin.
De aqu que ste modelo haya recibido el nombre de "modelo de
telecomunicacin", campo en el cual ha tenido una fecundidad admirable.
El modelo de Shannon y Weaver fue exclusiva y explcitamente desarrollado por
sus autores para la telecomunicacin; es decir, para estudiar los equipos tcnicos
(micrfonos, auriculares, altoparlantes, cables, etc) y no para estudiar sus agentes
o destinatarios humanos. No fue culpa de los autores del modelo que las ciencias
sociales, por no poseer modelos propios, hayan hecho una extrapolacin de sus
conceptos fsicos a la comunicacin humana y social, con la grave consecuencia
de que toda la conceptualizacin inicial de la comunicacin fue impregnada por la
orientacin mecanicista del modelo.
Ya que estamos hablando de las limitaciones de los modelos mecanicistas,
vamos a detenernos en una de ellas, bastante interesante, que consiste en que
dichos modelos son ms aptos para representar la comunicacin de informacin
del tipo llamado digital pero mucho menos aptos para representar los procesos
ms sutiles de la comunicacin analgica.
La comunicacin digital consiste en transmitir informacin mediante la
combinacin de signos-arbitrarios, convencionales, que no guardan semejanza
alguna con las ideas u objetos que representan (REFERENTES). El cdigo
Morse, por citar un ejemplo, procesa cualquier mensaje mediante combinaciones
de puntos y rayas (CODIGO BINARIO). Los computadores electrnicos tambin
trabajan. con cdigos digitales, binarios, pues substituyen los mensajes por
perforaciones en determinados lugares de unas tarjetas o por impresiones
magnticas en cintas. Los nmeros que son asignados a nuestros telfonos
constituyen otro ejemplo de cdigo digital. Los semforos del trnsito tambin
caen en esta categora.
Segn Colin Cherry[ la humanidad viene utilizando cdigos digitales binarios
desde hace ya mucho tiempo. Unos 1500 aos atrs los celtas usaban un sistema
de rayas. El propio cdigo Morse fue introducido en 1832, bastante antes de la
formulacin del modelo de Shannon y Weaver. Los africanos con sus ton-toms y
los pieles rojas con sus hogueras de lea verde ("seales de humo") ilustran el
descubrimiento humano de que se puede transmitir informacin por medio de
un cdigo de dos estados".
La comunicacin analgica difiere de la digital en que existe alguna semejanza
entre la cosa que se quiere transmitir y el signo usado para hacerlo. Aunque no
podamos entender lo que nos dice un extranjero en su idioma, fcilmente
comprendemos lo que nos quiere decir cuando nos mira con rabia y nos muestra
un puo cerrado. Segn Watzlawick "La comunicacin analgica tiene sus races
en perodos mucho ms arcaicos de la evolucin y posee, por consiguiente, una

validez mucho ms general que el modo de comunicacin digital, que es ms bien

abstracto".
Virtualmente, es comunicacin analgica toda muestra comunicacin no verbal,
incluyendo en este termino tanto los movimientos del cuerpo (expresin corporal)
--gestos, posturas, expre-sin facial, inflexin de la voz, secuencia, ritmo y
cadencia de las propias palabras- como tambin todas las indicaciones
informativas que surgen del contexto en que se efecta la interaccin humana.
Ejemplos: la ropa y el perfume que usamos, el lugar de la mesa donde nos
sentamos, la hora en que llegamos a un encuentro, etc. Comunican cosas de
manera analgica.
Ahora bien, segn Watzlawick en toda comunicacin existen dos elementos
bsicos: un elemento de contenido, que se refiere a lo que queremos decir sobre
algn objeto, y un elemento de relacionamiento, que se refiere a la relacin
existente entre los interlocutores.
Lo importante es que el contenido en general es transmitido mediante un cdigo
digital, tal como el lenguaje, en cuanto la ndole del relacionamiento es indicado
mediante un cdigo analgico o no verbal. Segn Watzlawick, "lo que le falta a la
comunicacin digital es un vocabulario adecuado para las contingencias del
relacionamiento".
Por su parte, los cdigos analgicos padecen de una terrible imprecisin. Por
ejemplo, cmo sabemos si unas lgrimas son de dolor o de alegra?.
Aquella sonrisa, significa simpata o irona?. Este silencio, debo interpretarlo
como tacto o indiferencia de mi interlocutor?.
En cambio, debido a su flexibilidad y versatilidad (como la del alfabeto, por
ejemplo), los cdigos digitales son capaces de describir muy exactamente
cualquier fenmeno.
En resumen, segn Watzlawick, aunque los cdigos digitales son muy limitados
en vocabulario para las contingencias del relacionamiento, los cdigos analgicos
son tan ambiguos e imprecisos que es necesario traducirlos a un cdigo digital
para hablar del relacionamiento con cierta precisin: alguien tiene que explicar en
palabras (digital) qu significan realmente esas lgrimas, esa sonrisa y ese
silencio.
La adopcin acrtica de los modelos mecanicistas por las ciencias sociales tal vez
podra explicarse desde el punto de vista de una supuesta "coincidencia
ideolgica". En efecto, los modelos mecanicistas tienden presentar la
comunicacin como un fen-meno neutro, sin intencionalidad manifiesta fuera de
la de transmitir fielmente un mensaje y sin una relacin evidente con la estructura
social en la cual el proceso se desarrolla. Adems, los modelos mecanicistas
privilegian la fuente de los mensajes, dejando la impresin de que ella es la
creadora del mensaje. En cambio, los modelos colocan al receptor en una
posicin pasiva, como de clientela de la fuente, como de objeto de la influencia

persuasiva o informativa de la fuente. Esta situacin de superioridad de la fuente

sobre el receptor que se desprende subliminalmente del modelo, fue aceptada por
muchos aos sin despertar reacciones negativas, quizs por el simple hecho de
que ella refleja una situacin real de nuestra sociedad, en cuyas instituciones
siempre existe un dominio de ciertos papeles o estratos sobre otros.
De modo que los modelos fsico-mecanicistas, as como su adopcin por las
ciencias sociales en general, slo comenzaron a ser puestos en cuestin cuando
los movimientos de liberacin empezaron a reclamar una mayor igualdad entre
fuentes y receptores. Fue as, por ejemplo, que Paulo Freire afirm que no
debera haber educadores" y educandos" sino que todos somos aprendices".
3.8.2. MODELOS PSICOLOGICOS
Estos modelos tratan de relacionar la parte fsica de la comunicacin con los
procesos mentales de las personas que se comunican. Entre los ms conocidos
estn los de Osgood, Hovland y Berlo. Menos conocido es el enfoque de Donald
Stewart. El modelo de Osgood contiene un campo externo el mensajeque es
considerado un estmulo: y un campo interno, dentro del cual se procesa la
respuesta. El campo interno est dividido en tres niveles, correspondientes a las
diversas maneras en que la respuesta puede ser procesada por la mente del
individuo. La primera manera, que equivaldra al acto reflejo o impulsivo, es
aquella en que el mensaje detona una respuesta sin que aparentemente
intervengan los niveles de disposicin y representacin. Una segunda manera
produce respuestas internas que a su vez actan como estmulos secundarios,
provocando nuevas respuestas internas; y as, siguiendo, hasta terminar en una
respuesta externa. Segn este camino, la decodificacin, la interpretacin y la
recodificacin del mensaje puede realizarse a travs de diversos circuitos
mentales del receptor.
El modelo de Berlo que fue difundido profusamente en la Amrica Latina gracias a
la publicacin de su libro El Proceso de la Comunicacin" por la Agencia de
Desarrollo Internacional, utiliza los elementos bsicos de Shannon y Weaver
(fuente, mensaje, medios y receptor) pero destaca algunas de las caractersticas
psicosociales intervinientes.
Como fue alumno de Osgood y recibi su influencia psicologizante, Berlo
produjo tambin otro modelo que trata de establecer una relacin entre los
procesos de comunicacin, aprendizaje y comportamiento.
Este segundo modelo contiene diversas variables psicolgicas de que carece el
modelo ms difundido tales como atencin, significado comprensin, aceptacin,
compromiso por la accin y otros, adems de destacar el papel de la
realimentacin.
Ntese en los modelos psicolgicos un esfuerzo por apartarse de los modelos
mecanicistas, humanizndolos. Pero el esfuerzo, aunque evidente, no consigue

superar el concepto de mecanismo y as vemos en los modelos de Osgood y de

Berlo una interpretacin de la comunicacin como un juego de circuitos elctricos
de funcionamiento ms o menos automtico, por los cuales circulan estmulos.
Aunque esta limitacin puede deberse al uso de esquemas grficos, el hecho es
que no aparece en los modelos la complejidad del proceso de la comunicacin tal
como el mismo se realiza entre las personas que viven en un contexto real.
El modelo de Hovland fue preparado con la intencin casi exclusiva de organizar
los elementos y variables del cambio de acti-tud producido por la comunicacin
social. El modelo sirvi de base para las investigaciones conducidas por Hovland
y sus colabo-radores en la Universidad de Yale. Envin Bettinghaus comenta as
el modelo de Hovland: Ntese que el modelo de Hovland no intenta especificar
las relaciones precisas que existen entre los diversos factores, ni procura mostrar
el carcter dinmico de la comunicacin. Esencialmente, el modelo nos dice que
la comunicacin puede ser estudiada mediante varios enfoques y que existen
relaciones entre los mismos".
Entre los enfoques de la comunicacin que destacan sus aspectos psicolgicos,
se incluye el de Donald Stewart, quien distingue claramente dichos aspectos de
los aspectos puramente fsicos de la comunicacin.
Seala Stewart que tanto las seales naturales como los smbolos comparten la
misma propiedad fsica. Pero para que estas seales y smbolos contribuyan a la
comunicacin, ellos deben transformarse en ideas. Slo as ello. Tendrn sentido
para la persona.
"Si es que las ideas realmente existen, son las mentes individuales las que las
poseen. La implicacin, es, por tanto, que "sentido" es una funcin de las ideas".
Stewart define la comunicacin como "un proceso fsico-mental cuya funcin es el
enunciado de significados con sentido", el objetivo primordial de la comunicacin
es que el receptor enuncie el sentido pretendido. Sentido es la expresin usada
para describir el estado de espritu en que ciertas ideas se asocian o yuxtaponen
armoniosamente con otras. Solamente las ideas son objetos del sentido. Los
fenmenos fsicos como palabras, mesas y silla, no pueden tener sentido en s. El
sentido es propiedad eminentemente humana, de la mente. El nfasis dado por
Stewart a la idea de sentido como producto de dos o ms ideas que existen en
una armoniosa yuxtaposicin o relacin, le lleva a destacar la importancia de la
lgica que Stewart supone ser una cualidad innata de la mente humana. En
consecuencia, para entender el proceso de la comunicacin no basta con
entender la manipulacin de signos y medios, sino tambin debemos comprender
el funcionamiento lgico de la inteligencia. En este sentido, Stewart se aproxima
significativamente a la epistemologa gentica de Jean Piaget.
Los modelos psicolgicos un esfuerzo por apartarse de los modelos mecanicistas,
humanizndolos. Pero el esfuerzo, aunque evidente, no consigue superar el
concepto de mecanismo y as vemos en los modelos de Osgood y de Berlo una
interpretacin de la comunicacin como un juego de circuitos elctricos de
funcionamiento ms o menos automtico, por los cuales circulan estmulos.

Aunque esta limitacin puede deberse al uso de esquemas grficos, el hecho es

que no aparece en los modelos la complejidad del proceso de la comunicacin tal
como el mismo se realiza entre las personas que viven en un contexto real.
El modelo de Hovland fue preparado con la intencin casi exclusiva de organizar
los elementos y variables del cambio de acti-tud producido por la comunicacin
social. El modelo sirvi de base para las investigaciones conducidas por Hovland
y sus colaboradores en la Universidad de Yale. Envin Bettinghaus comenta as el
modelo de Hovland: El modelo de Hovland no intenta especificar las relaciones
precisas que existen entre los diversos factores, ni procura mostrar el carcter
dinmico de la comunicacin. Esencialmente, el modelo nos dice que la
comunicacin puede ser estudiada mediante varios enfoques y que existen
relaciones entre los mismos".
Entre los enfoques de la comunicacin que
destacan sus aspectos psicolgicos, se incluye el de Donald Stewart 31, quien
distingue claramente dichos aspectos de los aspectos puramente fsicos de la
comunicacin.
Seala Stewart que tanto las seales naturales como los smbolos comparten la
misma propiedad fsica. Pero para que estas seales y smbolos contribuyan a la
comunicacin, ellos deben transformarse en ideas. Slo as ello. Tendrn sentido
para la persona.
"Si es que las ideas realmente existen, son las mentes individuales las que las
poseen. La implicacin, es, por tanto, que "sentido" es una funcin de las ideas".
Stewart define la comunicacin como "un proceso fsico-mental cuya funcin es el
enunciado de significados con sentido".
3.8.2.1. ANLISIS DE LOS APORTES PSICOLGICOS

AL ESTUDIO DEL

PROCESO COMUNICACIONAL.
Gran parte de las investigaciones en psicologa de la comunicacin, han adoptado
el modelo fisicalista (informtica).
Inicialmente los problemas no surgen en la existencia, uno de los elementos
componentes del ser comunicativo, sino en torno a aspectos como:
La caracterizacin particular de cada uno de los elementos y la relacin entre
ellos. La concepcin del emisor como fuente o codificador de la realidad en el
caso humano necesariamente introduce
variables
intrapsquicas y
comportamentales relevantes
Jacobson (1963) tiene en cuenta, al estudiar el acto comunicativo, adems del
mundo (contexto), el locutor (emisor) y el destinatario, el cdigo lingstico
empleado, el mensaje compuesto y la conexin psicofisiologica, es decir el

contacto establecido entre los interlocutores (Ducrot Todorov 1974. Guiaraud,

1972).
El mismo autor retoma las tres funciones expuestas por Bubler, es decir la
referencial la cual define las relaciones entre el mensaje y el objeto al que hace
referencia: La funcin emotiva que define las relaciones entre el mensaje y el
emisor y la connotativa. Las del mensaje y el receptor pues toda comunicacin
tiene por objeto obtener una reaccin de este ltimo.
A manera de conclusin:
La psicologa tiene en el problema del proceso comunicacional uno de los mbitos
de reflexin terico practica mas importantes, no solo por sus posibilidades
investigativas numerosas, sino porque el enfrentamiento del problema
inmediatamente produce connotaciones epistemolgicas importantes.
A pesar incluso de las dificultades en la definicin de objeto a travs de los
intentos que conocemos hoy en da en nuestra disciplina, preguntarnos sobre el
lenguaje y el gesto, la palabra y el silencio, ser intentar hacer realmente
psicologa.
El hombre no solo logr su transformacin como tal a travs del proceso de
trabajo que le permita incluir activamente sobre lo real, sino tambin cuando
introdujo en su cotidianidad el manejo de lo simblico y la posibilidad de dialogo
intersubjetivo. De ah la pertinencia de las preguntas que aqu nos han ocupado.
3.8.3. MODELOS SOCIOLGICOS
Uno de los ms conocidos tal vez sea el de los esposos Riley que presenta la
comunicacin como un fenmeno social que ocurre ciertamente entre personas,
pero sin olvidar que stas son miembros de grupos primarios, los cuales a su vez
parten de estructuras sociales mayores. Las propias estructuras sociales, para los
Riley, constituyen segmentos del sistema social global, es decir, de la sociedad en
su conjunto.
3.8.4. MODELOS ANTROPOLGICOS
Levi Strauss extendi su descubrimiento a otras reas de la vida social y lleg a
distinguir, de acuerdo a Vern, tres niveles de comunicacin social: comunicacin
de mensajes, "esto es, todos los productos simblicos que operan sobre la base
del lenguaje o de algn sistema codificado de signos"; comunicacin de mujeres,
"las formas de organizacin del parentesco y el intercambio matrimonial", y la
comunicacin de bienes, que equivale a la economa.
En sntesis, debemos a levi-strauss y a su "antropologa estructural" una
iluminacin muy penetrante del papel de la comunicacin como el instrumento
fundamental de la organizacin de los componentes culturales, como auxiliar

indispensable de la lgica inherente a la razn humana, sea de pueblos llamados

"primitivos" o de sociedades llamadas "desarrolladas o modernas".
1. Interaccin
2. Asociacin
3. Subsistencia
4. Bisexualidad
5. Territorialidad
6. Temporalidad
7. Aprendizaje
8. Juego
9. Defensa
10. Explotacin (uso de materiales).

3.8.5. MODELO SOCIO-PSICOLGICOS

En esta categora incluimos aquellos modelos en que al mismo tiempo que se
toman en consideracin factores personales de los comunicantes se toman en
cuenta las relaciones entre dos o ms personas. as tenemos el modelo
"funcional" de ruesch y bateson, psiclogo y antroplogo, respectivamente, que
establece cuatro niveles de comunicacin:
Intrapersonal
Interpersonal
Cultural
Grupal
Todos estos niveles, son contemplados desde el punto de vista del observador
externo del proceso, ya que la intencin de los autores es aplicar el modelo al
campo de la psiquiatra pues, para ellos, "las anormalidades de la conducta son
consideradas como disturbios de la comunicacin". en resumen, en cuanto
ruesch y bateson afirman que la comunicacin es la matriz de la psiquiatra, mead
sostiene algo todava ms radical: que sin la comunicacin, el hombre no podra
formar su personalidad, que es un producto social que se gesta mediante la
interaccin con los dems.
3.8.6. MODELOS SEMIOLGICOS
La semiologa, como ciencia, parece tener un origen francs, con Saussure, en
1916, y un origen norteamericano, con Pierce que la denomin Semiotics
(semitica). En todo caso, ella vendra a constituir una teora general de los
signos; y, por consiguiente, la ciencia madre de la comunicacin.
Prospectivamente, la semiologa tiene por objeto, entonces, cualquier sistema de
signos, sea cual fuere su sustancia, sean cuales fueren sus limites: imgenes,
gestos, sonidos meldicos, objetos y los complejos de estas substancias que se
encuentran en los ritos, protocolos o espectculos; si no constituyen 'lenguajes',

son, por lo menos, sistemas de significacin. al ser una ciencia tan amplia, la
semiologa comprende tres grandes ramas o disciplinas:
La sintctica estudia la forma en que los signos se relacionan y estructuran dentro
de un determinado sistema de signos. Equivale a lo que llamamos gramtica
cuando estudiamos idiomas. la semntica estudia los significados de los signos la
pragmtica se preocupa de la influencia de los signos sobre el comportamiento de
las personas.
3.8.7. MODELO ARISTOTLICO
Defini la comunicacin (slo retrica en su concepto), como la bsqueda de
todos los medios posibles de persuasin, esto es, convencer e inducir a la accin.
Propuso lo que podra ser un modelo cuyos elementos se han agrupado en tres
conceptos:
aa.. Persona que habla
bb.. Discurso que pronuncia
cc.. Persona que escucha

QUIN
QU

QUIN

El modelo, sin desconocer que constituye una valiosa aportacin, solo contempla
parcialmente el fenmeno de la comunicacin y, por lo mismo, resulta insuficiente
para su estudio; aunque es cierto que prcticamente todos los modelos parten del
original aristotlico, solo que presentan mayores desarrollos del proceso.
Lasswell propone una manera sencilla de resumir el proceso de la comunicacin
es preguntar quin, dice qu, a travs de qu canal, a quin, con qu efectos.
3.8.8. MODELO HABERMASIANO.
Habermas, Jrgen (1929-) socilogo y filosofo alemn. Plantea que la
comunicacin humana no debera estar sujeta a la dominacin del estado y los
ciudadanos racionales deberan poder actuar en la sociedad de forma libre en el
mbito poltico.
Es as como a nivel de conocimientos e intereses propone una teora crtica de las
ciencias que evite los sofismas (argumentacin por la que se intenta demostrar o
defender una falsedad, con la intencin de convencer de ello. Los sofismas se
basan en un empleo incorrecto de las reglas de la deduccin lgica; por ejemplo,
confundir lo relativo y lo absoluto, reunir varias cuestiones diferentes en un sola o

ignorar las consecuencias), del positivismo que coloca a la base las ciencias las
llamadas ciencias emprico analticas.
Plantea que un saber emprico analtico hace posible pronosticar, a travs de la
observacin controlada (experimentos), el xito de los procesos que surgen a
partir de dichas observaciones.
Propone que el inters prctico va inherente a la accin comunicativa: a base de
la misma se desarrolla la subjetividad, la intercomunicacin y la interaccin, sera
por esto que toda realizacin histrica es una realizacin de la comunicacin, por
tanto toda tarea emancipatoria (liberacin de un dependencia social. Hoy, la
emancipacin presupone una visin moderna del hombre que se realiza en libre
autodeterminacin) se sustentara en una transformacin de las condiciones de
comunicabilidad e incomunicabilidad existentes en una sociedad y momento
histrico particular.
A partir de este planteamiento definiramos al sujeto individual- social el cual surge
con la interaccin de tres factores:
- El trabajo.
- El lenguaje.
- La interaccin
A partir de estos tres factores es como se comprende que la existencia del gnero
humano se asegura mediante la existencia del trabajo social, la convivencia
medida por la tradicin y la comunicacin en la vida cotidiana. De esta forma cada
individuo se concientiza de las normas del grupo e identifica que el proceso del
trabajo y el proceso de usar signos estar interconectados genticamente y
funcionalmente para generar comunicacin.
Habermas define la comunicacin como un elemento bsico de la definicin del
hombre y de la sociedad humana.
Con la irrupcin de la teora crtica se ofrecen una serie de elementos para la
aproximacin psicolgica al proceso comunicacional.
Teora crtica de las ciencias que evita los sofismas del positivismo el cual ha
colocado a la base de las ciencias a las denominadas ciencias emprico analticas en donde se ve implicado un inters tcnico.
Un saber emprico analtico, es un saber que hace posible pronosticar en la
observacin controlada.
Las Ciencias Histrico Hermenuticas: Constituyen el sentido de validez, de
las proposiciones, no precisamente en un sistema relacional de disponibilidad
tcnica. En estas ciencias, las experiencias no se han organizado en vista de
resultados exitosos operacionales y lo que en las ciencias empricas era el control
sistmico de hiptesis es reemplazado por la interpretacin de textos.

El inters prctico, la inherente a la accin comunicativa con base a la misma, se

desarrollarn la subjetividad, la intercomunicacin y la interaccin.
En el ejercicio de las ciencias hermenuticas no puede pensarse el proceso
comunicacional de la intersubjetividad, la posibilidad de dilogo y consenso entre
los hombres.
Toda realizacin histrica es una realizacin de la comunicacin.
La construccin del sujeto individual y social se lleva a cabo en la interaccin
dinmica de 3 dimensiones; el trabajo, el lenguaje y la interaccin.
a. Schaff corrobora lo dicho por Habermas:
El proceso de trabajo y el proceso de usar signos, es decir; la comunicacin
humana, estggn interconectadas, gentica y funcionalmente.
Bien puede incluirse la comunicacin
hombre y la sociedad.

como un elemento de la definicin del

El nfasis habermasiano sobre el problema comunicativo ser analizado desde

estos diferentes aspectos:

L a diferencia entre accin instrumental y accin comunicativa.

La posibilidad de una teora de la pragmtica universal.
La competencia comunicativa.

Con relacin al punto a. Se puede informar que la accin instrumental es aquella

que se rige por reglas tcnicas obtenidas a partir de un saber emprico. La
interaccin o accin comunicativa la define Habermas como interaccin mediada
por smbolos.
Con relacin al punto b. Noam Chomsky Se refiere a la distincin bsica entre
competencia y actuacin lingstica. Afirma, que todo hablante de un leguaje ha
llegado a internalizar una gramtica que expresa su conocimiento del lenguaje (el
hablante tiene un conocimiento inconsciente de las reglas de la gramtica). A esto
es lo que Chomsky llama competencia.
La actuacin ser la utilizacin de esa competencia o conocimiento en actos
verbales concretos.
A partir de esto podemos distinguir los siguientes argumentos:
a. Habermas critica la independencia Chomskyana entre competencia y
socializacin, parece ser que dentro del concepto Chomskyano de
competencia nos referimos a estructuras formalizadas internas sin
referencias a los procesos con que se relaciona por lo que Habermas

sugiere, que no podemos creer que haya una internalizacin o un

conocimiento inconsciente desligado del contexto.
b. La probabilidad de entrar en comunicacin con otros o el tambin llamado
contexto intersubjetivo de la comunicacin es el que Habermas llama
pragmtica del lenguaje.
c. La competencia comunicativa busca reconstruir el sistema de reglas por las
que producimos o generamos las situaciones de un posible hablar es decir,
el conjunto de expresiones o reglas por las que producimos una situacin
de dilogo. Si dentro de la psicologa de la comunicacin contempornea
se est dando tanta importancia a la pragmtica mirada desde su
dimensin individual, Habermas incluir la posibilidad de existencia de una
pragmtica universal.
Sebastin Serrano, lingista cataln manifiesta en su libro, signos, lengua y cultura
(l980); que en sus actuaciones los miembros de una comunidad realizan un
programa, manifiestan una competencia. Incluso la comunicacin no verbal
depende de una competencia comportamental comn, hay una dinmica
interrelacin entre competencia comunicativa y socializacin.
La Competencia Lingstica: es el sistema de reglas que rige la interaccin
lingstica en una sociedad, sistema de reglas mediante las cuales podemos
interpretar de manera completa el universo de elementos que funcionan
conjuntamente en un acto comunicacional.
3.8.9. MODELO GADAMERIANO O LA SALIDA HERMENUTICA
Ligada a la preocupacin hermenutica esta el problema de la interpretacin.
Llamamos hermenutica a una teora generalizada de interpretacin y podemos
definir la interpretacin como un proceso crtico explicativo de comprensin
(Gadamer).
Si el concepto tradicional de hermenutica se entiende como arte de la
interpretacin textual, en la tradicin moderna desde Gadamer, se trata de una
teora y prxis de la interpretacin crtica. Quien figura como emisor o hablante,
comprende e interpreta en la medida en que, situndose de una manera especifica
ante la realidad, la codifica de una manera particular (sistematicidad que opera,
desde la estructuracin psicolgica del sujeto). El oyente o receptor tendr como
tarea primordial descodificar, es decir interpretar a partir del manejo de cdigos
precisos que permiten la figuracin de la significacin.
Gadamer saca a la comunicacin y concretamente a los procesos de codificacin
y descodificacin de su perspectiva de simple transmisin.

Steiner, afirma que cualquier modelo de comunicacin es al mismo tiempo un

modelo de transferencia vertical u horizontal de significado.
Cada persona dispone de dos fuentes lingsticas: la vulgata corriente que
corresponde a su nivel de cultura personal, y un diccionario privado, que relaciona
de manera inextricable con su subconsciente y sus recuerdos (Personalidad
psicolgica y semntica).
La hermenutica al preocuparse por la interpretacin, necesariamente desemboca
en una teora del sentido, en cuanto a la teora antropolgica del sentido entra en
contacto con la teora lingstica de la comunicacin y la teora semiolgica de la
significacin.
Por esto, Gadamer da gran importancia al lenguaje; Dentro de su enfoque, la
comunicacin no es un problema derivado sino absolutamente esencial, puesto
que la comprensin del mundo y la interpretacin de sus fenmenos pasan por el
reconocimiento de la comunicacin humana como hmbito de la constitucin del
sentido.
3.8.10.

MODELO BERLO

David K. Berlo, formul un modelo utilizable para descubrir la conducta individual

de las personas que intervienen en un proceso de esta naturaleza aplicado a
distinto nivel de anlisis, para describir desde el punto de vista de la red de
comunicacin, la operacin del organismo de que se trate, a partir de los
siguientes componentes:
a. FUENTE: Constituye el origen, el punto de partida sensible a factores como las
habilidades, el conocimiento, las actitudes y la posicin socio-cultural.
b. ENCODIFICADOR: Traduce a una clave el mensaje destinado a obtener la
repuesta esperada. Supone habilidades de hablar y escribir.
c. MENSAJE: Es el producto fsico verdadero del emisor y su estructura debe
estar compuesta por un cdigo, un contenido y un tratamiento del mensaje.
d. CANAL: Es el vehculo de transporte el cual habr de dirigirse a uno de los
sentidos o varios para su percepcin.
e. RECEPTOR - DECODIFICADOR: Es a quien se dirige el mensaje, la
decodificacin se refiere a las habilidades de leer y escuchar y comprender el
mensaje que se quiso enviar. La decodificacin de alguna manera resulta
determinada por las actividades que el receptor guarde para si mismo, hacia la
fuente y hacia el contenido por su nivel de crecimiento del cdigo.

FUENTE

MENSAJE

CANAL

RECEPTOR

ENCODIFICADOR

Elementos
Estructura

Vista
Odo

DECODIFICADOR

Tcnicas de
comunicacin

Tcnicas de
comunicacin

Tratamiento
Contenido

Actitudes

Actitudes

Olfato

Cdigo

Nivel de
conocimiento.

Tacto

Gusto

Situacin sociocultural

Nivel de
conocimiento
Situacin sociocultural

RUIDO
Figura 22: Modelo Berlo

3.8.11.

MODELO DE COMUNICACION COLECTIVA DE LASSWELL

En su diagrama Lasswell hace un perfil de las relaciones y mediaciones que se dan

en la Comunicacin colectiva: no slo los sujetos que se comunican son
considerados, tambin, sus interiores, as como lo que comunican, las razones,
motivos o Comunicacines, que determinan el medio de Comunicacin, junto con
las condiciones de recepcin.
Quin

Qu

Por qu

Para

C on qu

Medios de comunicacin

Bajo qu
condiciones?

Con qu
intenciones?
ARISTOTELES

Quin

Que

Quien

Figura 23: Modelo de Comunicacin de Lasswell

3.9.

TEORIAS

ORGANIZACIONALES

IMPLICACINES

PARA

LA

COMUNICACIN
LAS PRINCIPALES ESCUELAS DE LA TEORIA
ORGANIZACIONAL
CLASICA
Disciplinas auxiliares

CONDUCTUAL
Disciplinas auxiliares

Ingeniera industrial

Psicologa

Economa

Sociologa

Experiencia

Psicologa social
Antropologa

Administracin cientfica
Taylor

Relaciones humanas
Mayo
Roethlisberger

Burocracia
Weber

Recursos humanos
McGregor
Likert

Gerencia administrativa

Sistemas

Fayol

Sistemas abiertos:

Barnard

Katz y Kahn
Contingencia:
Woordward
Lawrence y Lorsch

3.9.1. LA ESCUELA CLASICA

Ignoraba por completo a la comunicacin como variable clave en el estudio de la
conducta humana en las organizaciones. Esta falta de percepcin parece
increblemente ingenua, pero debe recordarse que los tericos de esta escuela
fueron en gran parte ingenieros cuya participacin en el desarrollo de la
produccin en masa fue instrumental. Las maquinas fueron sus nuevos dioses.
Eficiencia y rigor cientfico eran las palabras claves. Las personas no eran ms
que extensiones de la todopoderosa maquinaria.

A principios de este siglo, un grupo de ingenieros encabezados por Frederick W.

Taylor se intereso en las tcnicas del trabajo.
Taylor era un ingeniero mecnico con un puesto ejecutivo en la industria del acero
y del metal. Estos ingenieros pensaban que el trabajo en general y el trabajo
administrativo eran procesos que podran analizarse de manera cientfica; crean
que un anlisis objetivo de los hechos recopilados a travs de la experimentacin
cientfica podra revelar la mejor manera de organizar el trabajo en las
organizaciones.
Taylor tuvo poco que decir sobre la comunicacin y su funcin en el proceso de la
organizacin para los ingenieros de la escuela de la administracin cientfica, la
comunicacin descedente de los supervisores a los obreros era la mejor manera
de ensear a estos ltimos a desempear sus labores.
Los supuestos eran que los trabajadores podan:
Entender lo que se les deca.
Estar de acuerdo en efectuarlo.
3.9.2. ADMINISTRACION CIENTIFICA: FREDERICK W. TAYLOR
SUPUESTOS:
El conflicto trabajo-administracin se deriva del uso ineficiente de los
recursos escasos.
La oferta de bienes econmicos puede incrementarse a travs del uso ms
eficiente de los recursos humanos.
El principal objetivo es el manejo eficiente del trabajo.
El hombre esta motivado bsicamente por las necesidades econmicas.
El hombre se comporta racionalmente para mejorar su ingreso monetario.
CARACTERISTICAS:
Se hace hincapi en la ciencia y no en el empirismo.
La meta es la armona y no la discordia.
Se requiere cooperacin, no individualismo.
Se debe lograr el mximo producto, no un producto restringido.
Se considera deseable el desarrollo de todo trabajador para su mayor
eficiencia y prosperidad.
PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACION:
Desarrollar una ciencia para cada elemento del trabajo de un hombre,
con el fin de sustituir al antiguo metido emprico.
Seleccionar, adiestrar, ensear y desarrollar cientficamente al
trabajador.

La gerencia debera cooperar con el trabajador para asegurar que el

trabajo se realice de acuerdo con los principios de la ciencia que se a
desarrollado.
Existe una divisin casi igual del trabajo y la responsabilidad entre la
administracin y los trabajadores.

En breve, se ignoro simplemente el papel de las actividades informales de la

comunicacin.
Implicacin para la comunicacin: se ignoro simplemente el papel de las
actividades informales de la comunicacin
3.9.3. LA BUROCRACIA
Max Weber, un socilogo alemn suele reconocerse como el padre de la
burocracia, a la que consideraba superior a cualquier otra forma de organizacin
en precisin, estabilidad, rigidez de su disciplina y confiabilidad.
CARACTERISTICAS DE LA BUROCRACIA:
Divisin del trabajo y la especializacin.
Jerarqua.
Reglas y procedimientos.
Calificacin profesional.
Relaciones impersonales.
FUNCIONES DE LA BUROCRACIA:
La especializacin permite la productividad.
La estructura da forma a la organizacin.
Se trabaja en pro del grado de prediccin y estabilidad.
Se admira la racionalidad.
CONCECUENCIAS DISFUNCIONALES:
Problema con la especializacin: comunicacin y falta de una visin
general.
Problema con las reglas y regulaciones: papeles administrativos.
Problema con la impersonalidad:
No hay cabida para el entusiasmo.
Problema con la estabilidad: en un ambiente de rpido cambio; falta de
flexibilidad.
La burocracia representa un modelo de estructura organizacional en la que la
comunicacin esta muy formalizada y la flexibilidad es mnima. El nfasis en las
reglas y procedimientos exige que la comunicacin se inicie en la punta de
jerarqua o cadena de mando. La comunicacin entre compaeros es casi
inexistente, lo cual es una de las crticas de Bennis. La funcin de produccin de

la comunicacin se acenta con fuerza a expensas de su innovacin y funciones

sociales. Muchas de las crticas de Bennis se centran en el hecho de que el
modelo burocrtico tan solo mal entiende o ignora los factores de la comunicacin.

CRITICA DE BENNIS CON RESPECTO A LA BUROCRACIA:

La burocracia no permite el adecuado crecimiento personal y el desarrollo
de personalidades maduras.
Desarrolla el conformismo y el pensamiento de grupo.
No toma en cuenta la organizacin informal y los problemas que surgen y
que no fueron anticipados.
Su sistema de control y autoridad es irremediablemente extemporneo.
No tiene proceso jurdico.
No posee los medios adecuados para resolver las diferencias y conflictos
entre los rangos, y muy particularmente entre los grupos funcionales.
No puede asimilar el influjo de la tecnologa nueva o de los cientficos que
ingresan a la organizacin.
Modifica la estructura de la personalidad de tal manera que las personas se
convierten y reflejan al hombre-organizacin entorpecido, gris y
condicionado.
Implicacin para la comunicacin: la burocracia representa una visin limitada
de que funciones desempea la comunicacin en la organizacin. Ignora los
factores de la comunicacin, la complejidad de la motivacin humana y riqueza de
los recursos humanos.
3.9.4. TEORIA ADMINISTRATIVA
HENRY FAYOL
PRINCIPIOS ESTRUCTIRALES:
Divisin del trabajo.
Unidad de direccin.
Centralizacin.
Autoridad y responsabilidad.
La cadena escalar.
PRINCIPIOS DEL PROCESO:
equidad
disciplina
remuneracin
unidad de mando
subordinacin al inters general

PRINCIPIOS DEL RESULTADO FINAL:

orden
estabilidad
iniciativa
compaerismo
FUNCIONES DE LA ADMINISTRACION:
planificacin
organizacin
mando
coordinacin
control
Aunque Fayol presento cierta atencin a los procesos de comunicacin, su
concepto del papel de la comunicacin en las organizaciones se asemeja bastante
al modelo burocrtico. La comunicacin era en esencia el proceso de mover la
informacin hacia arriba y hacia a bajo en la cadena de mando formal. La
informacin y las ordenes, ambas competencia de la informacin, eran
bsicamente el foco de las actividades administrativas. Aunque Farol mencionaba
la necesidad de comunicacin bidireccional y oral entre los gerentes y
subordinados, el flujo de comunicacin se da en esencia, de arriba hacia a bajo.
No obstante, Farol estaba conciente de la lentitud del proceso en las grandes
organizaciones y del elemento tiempo implicado en el paso de la informacin de
un extremo al otro de la lnea. Su principio del puente esta diseado para permitir
la desviacin de los canales formales cuando dos gerentes del mismo nivel
necesita comunicarse para efectuar una actividad comn. Sin embargo, esta
comunicacin horizontal o entre iguales debe estar autorizada por los superiores
inmediatos de ambos gerentes y debe limitarse con claridad al negocio en tramite
o actividad conjunta. El papel de la comunicacin nuca se trata desde una
perspectiva de innovacin y funciones sociales.
La comunicacin entre gerentes o entre gerentes y subordinados no se menciona.
La funcin coordinadora del proceso administrativo, la nica que se basa
esencialmente en la comunicacin, no se considera de manera particular.
Barnard fue quien por primera vez desafi formalmente el supuesto de que una
orden o comunicacin:
Se entendida y, se acataba solo por haber sido enviada a travs de los
canales adecuados. Por primera vez, los miembros de una organizacin se
consideraron mas como personas que como maquinas y se reconoci que
sus necesidades, percepciones e intereses personales influan sobre la
manera en que actuaban dentro de una organizacin. Barnard fue en
realidad el precursor del movimiento de relaciones humanas y la escuela de
recursos humanos.

3.9.5. ESCUELA DE RECURSOS HUMANOS

(Douglas McGregor la teora X y la teora Y)
Segn la teora X, la comunicacin es, en principio, el proceso de transmitir
informacin y ordenes del extremo superior al inferior de la jerarqua, propiciando
poco que los subordinados inicien la comunicacin con sus supervisores. Aunque
se dice valorar la funcin innovadora de la comunicacin, a menudo todo lo que se
hace para saber lo que los empleados piensan y sienten es implantar el sistema
de una caja de sugerencias impersonal y para toda la organizacin.
La comunicacin con o entre los empleados no se propicia y como resultado se
confiere poca importancia a la informacin que circula de manera informal en la
organizacin a travs de los rumores.
Los estilos de supervisin mas acordes con los supuestos de la teora Y incluyen
menos control y estructura, y menor supervisin directa del ambiente de trabajo.
Los supervisores y gerentes que creen en estos supuestos ms novedosos deben
desarrollar prcticas de administracin y comunicacin que permitan a sus
subordinados asumir un mayor control sobre su trabajo. Al ser ms abiertamente
comunicativos, los gerentes demuestran que confan en que sus subordinados
disfrutan su trabajo, muestran iniciativa y creatividad, y de manera bsica cumplen
con las metas de la organizacin si estas son compatibles con las propias.
Desde el punto de vista de la comunicacin, los administradores de la teora Y se
centran menos en las regulaciones formales y mas en la comunicacin oral
informal. La funcin innovadora de la comunicacin recibe cierta atencin en la
medida en que se buscan y fomentan las sugerencias e ideas de los miembros de
la organizacin. La comunicacin frecuente entre todos los miembros de la
organizacin es imprescindible y se permite que fluyan en todas direcciones hacia
arriba, hacia a bajo y lateralmente. As los miembros de la organizacin se sienten
informados, son parte de lo que suceden saben lo que tienen que saber para
tomar decisiones y por tanto, estas tienden hacer mejores existiera mas confianza
entre los miembros de la organizacin como resultado de tales practicas de
comunicacin.
LA TEORIA X Y LA TEORIA Y: SUPUESTOS BASICOS
TEORIA X:
Al ser humano promedio le disgusta el trabajo y tratara d evitarlo.
La mayora de las personas deben ser forzadas, controladas, dirigidas y
amenazadas con castigos para que realicen un esfuerzo adecuado hacia la
consecuencia de los objetivos organizacionales.
La persona promedio prefiere ser dirigida, desea evitar responsabilidades,
tiene pocas ambiciones y busca sobre todo la seguridad.

TEORIA Y:
El gasto del esfuerzo fsico y mental es tan natural como jugar descansar.
El control externo y la amenaza de castigo no son los nicos mtodos para
propiciar el esfuerzo hacia los objetivos organizacionales. La persona
ejercitara el autocontrol y el auto direccin al ir poniendo en prctica los
objetivos hacia los que se dirigen.
El compromiso de lograr los objetivos de una funcin de las recompensas
que se asocian con su consecucin.
La persona promedio aprende, bajo condiciones adecuadas, a buscar ms
que a evitar responsabilidades.
Bajo las condiciones de la vida industrial moderna, el potencial intelectual
de ser humano promedio solo se utiliza parcialmente.
Implicaciones para la comunicacin: la comunicacin con o entre los
empleados no se propician y como resultado se confiere poca importancia a la
informacin que circula de manera informal. La comunicacin frecuente entre
todos los miembros de la comunicacin es imprescindible y se permite que fluya
en todas las direcciones.
3.9.6. MODELO DE ALFILER DE UNION Y LOS 4 SISTEMAS DE
ADMINISTRACION CON SUS IMPLICACIONES PARA LA COMUNICACIN
Likert seala con claridad el valioso papel central que desempea la comunicacin
en estos sistemas. La comunicacin es mucho ms que solo una de las
caractersticas que describe.
Es prcticamente la base de todas las dimensiones que forman parte de un perfil
organizacional.
Por ejemplo; la caracterstica de liderazgo se centra alrededor del aspecto de la
confianza. El grado de confianza que los supervisores y subordinados tienen
entre si se relacionan estrechamente con la libertad con que puedan hablar los
subordinados con sus superiores respecto al trabajo. Esto a su vez afecta la
cantidad y precisin de la informacin que obtienen los supervisores cuando
necesitan ejercer o delegar la toma de decisiones. Al considerar la motivacin, la
participacin grupal basada en la comunicacin de grupos puede usarse como
motivador poderossimo de rendimiento y la satisfaccin.
La comunicacin es la base de trabajo en equipo, la interaccin y la influencia a
travs de la organizacin. Impulsa el desarrollo de una estructura que permite que
una parte de la organizacin influya sobre otras, la comunicacin afecta
directamente la toma de decisiones en trminos de:

Tomar decisiones en base en informacin precisa.

Ubicar el sitio de la toma de decisiones donde se encuentra la informacin

necesaria.
Desplazar la informacin necesaria al punto de la toma de decisiones en la
organizacin.

La comunicacin es vital en el establecimiento de metas, ya que indica a las

personas de menor nivel cuales son los objetivos o, a travs de discusin de
grupo, las involucran en la determinacin de sus propias finalidades
departamentales o personales, la comunicacin desempea un papel vital en los
procesos de control.
La comunicacin es la fuerza que propicia la mxima utilizacin de los recursos
humanos con un efecto sobre el rendimiento y la efectividad organizacional.
Rensis Likert: el modelo del alfiler de la unin y los 4 sistemas de la
administracin. Fue uno de los primeros tericos en desarrollar mtodos para
medir las variables humanas dentro de la organizacin.
El modelo del alfiler de unin: Likert considera la estructura organizacional como
aquella en que grupos se relacionan con grupos y en la que los administradores
individuales, desempean el papel de alfeleres de unin. La principal ventaja de
la estructura grupal desde el punto de vista de la comunicacin es que propicia la
lealtad hacia diversos grupos, permitiendo as un libre intercambio de informacin.
Los cuatro sistemas de administracin: la investigacin de Likert lo llevo a creer
que la diferencia podra encontrarse en una serie dimensiones estructurales y
procesos organizacionales.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Liderazgo
Motivacin
Comunicacin
Interaccin
Toma de decisiones
Establecimiento de metas
Control
Rendimiento

Cuando los promedios de cada caracterstica se trazan a lo largo de un todo

continuo, surge un perfil organizacional que puede caer dentro de unos de los
siguientes sistemas de administracin:

Sistema 1: explorador autoritario.

Sistema 2: benevolente autoritario.
Sistema 3: consultativo
Sistema 4: participativo

Implicaciones para la comunicacin: la comunicacin es mucho ms que solo

una de las caractersticas que describe. Es prcticamente la base de todas las
dimensiones que forman parte de un perfil organizacional. La comunicacin afecta
directamente la toma de decisiones en trminos de:
1. Tomar decisiones con base en informacin precisa.
2. Ubicar el sitio de la toma de decisiones donde se encuentre la informacin
necesaria.
3. Desplazar la informacin necesaria al punto de la toma de decisiones en la
organizacin
3.9.7. TEORA DE LA ACEPTACIN DE CHESTER BARNARD
Chester Barnard fue presidente de la New Jersey Bell Telephone Company. Se le
atribuye una gran influencia en el abandono del pensamiento clsico que el sinti
demasiado superficial. Su nfasis en la comunicacin como medio para desarrollar
la cooperacin fue nico en su tiempo. Barnard crea que el sistema de
comunicacin de una organizacin era la manera de inducir la cooperacin. Se
mostr insatisfecho ante el concepto de que la autoridad emanaba de arriba hacia
abajo. Sostuvo que la autoridad de daba de abajo hacia arriba.
En su teora de la aceptacin, Barnard sostuvo que son los subordinados quienes
deciden si una orden es legtima y cuando debe aceptarse o rechazarse. Antes de
que una persona decida aceptar una comunicacin como arbitraria, deben
reunirse cuatro condiciones:
1. El receptor puede entender y entiende la comunicacin.
2. En el momento de decidir, el receptor cree que no es incongruente con el
propsito de la organizacin.
3. En el momento de decidir, el receptor cree que es compatible con su inters
personal como un todo.
4. El receptor es mental y fsicamente capaz de cumplir con ella.
Implicacin para la comunicacin: la comunicacin era en esencia el proceso
de mover la informacin hacia arriba y hacia abajo en la cadena de mando formal.
La informacin y las ordenes, ambas competencias de la produccin, era
bsicamente el foco de las actividades administrativas. El principio del puente
esta diseado para permitir la desviacin de los canales formales cuando dos
gerentes del mismo nivel necesitan comunicarse para efectuar una actividad
comn. El papel de la comunicacin nunca se trata desde una perspectiva de
innovacin y funciones sociales.
Barnard fue el precursor del movimiento de relaciones humanas y la escuela de
recursos humanos

3.9.8. LA ESCUELA DE SISTEMAS

La teora general de sistemas considera a la comunicacin como un proceso
esencial que permite la interdependencia entre las partes de cualquier sistema.
Como sealan Rogers and Roger s, las unidades de un sistema tienen un mayor
grado de comunicacin entre si, a travs del limite, con las unidades del ambiente
exterior. Esta significa que, por ejemplo, los gerentes de una corporacin pasan
mas tiempo comunicndose entre si que con las personas de fuera de la
compaa. O, a un nivel mas bajo de subsistema, que las personas de cierto
departamento invierten mas tiempo y energa en comunicarse entre si que con las
personas de otros departamentos de la compaa.
La funcin de produccin de la comunicacin sigue en importancia solo a la
funcin social de la comunicacin. El administrador que considera a la
comunicacin nada ms que como un proceso para transmitir informacin y girar
ordenes a fin de que los trabajadores realicen una labor y alcancen ciertas metas,
siguen aferrado al antiguo modelo fsico y no se da cuenta de que las
organizaciones sociales no pueden entenderse en trminos mecanicistas.
La comunicacin social es crucial en las organizaciones, porque lo que mantiene
unidas a las estructuras sociales, es, en esencia, un sistema de actitudes,
percepciones, creencias, expectativas, motivaciones y significados que comparten
las personas que son parte del sistema. La comunicacin social no puede
describirse en un manual de reparaciones o en una lista de procedimientos
operativos estndar; casi nunca existe una relacin de causa y efecto entre el
comportamiento de la persona y los efectos del mismo en el sistema social.
Para obtener la integracin en una organizacin altamente diferenciada, los
administradores deben desarrollas actitudes y habilidades abiertas que les permita

comunicarse con personas diferentes a ellos, gente con distintas opiniones sobre
los objetivos organizacionales y diversas actitudes con respecto a las personas.
Para Lawrence y Lorsch, la comunicacin organizacional es la resolucin de
conflictos que se logra tanto a travs del diseo organizacional (estructura formal)
como a travs de una informacin efectiva cara a cara.
La escuela clsica evito identificar a la comunicacin como la fuerza significativa
que creemos que es. En esta teora de orientacin cientfica, la comunicacin se
utilizo solo para dar ordenes a los trabajadores y dirigir las operaciones de las
maquinas; no se presto atencin a la comunicacin informal.
Max Weber y la burocracia propusieron una comunicacin muy estructurada,
rigurosamente controlada para solo cuidar las necesidades de la produccin y
brindaron poca oportunidad a la participacin personal de los miembros de la
organizacin. La comunicacin fue, en principio un medio para desplazar la
informacin hacia arriba y hacia abajo en una cadena de mando formal. Aunque
se considero la personalidad del administradores casi se ignoro el comportamiento
humano de los trabajadores.
Elton Mayo y otros, sostenan que la comunicacin de naturaleza informal era de
suma importancia para la comunicacin y que la comunicacin se relacionaba con
la motivacin. El grupo de recursos humanos se basaba tambin en la
comunicacin oral para motivar y para que se efectuara el trabajo, pero llevo
acabo un estudio especfico sobre las actitudes administrativas que parecan
afectar el resultado de la comunicacin.
La escuela de los sistemas de Ludwig Bertalanffy seala que el todo es mayor que
la suma de las partes y que el papel esencial de la comunicacin es unir a las
partes en cualquier tarea.
(Libro, administracin mediante la comunicacin,
capitulo3 teora de la comunicacin e implicaciones organizacionales autor
MICHELLE TOLELA MYERS).
Implicaciones para la comunicacin: el administrador que considera a la
comunicacin nada mas como un proceso para transmitir informacin y girar
ordenes a fin de que los trabajadores realicen una labor y alcancen ciertas metas,
sigue aferrado al antiguo modelo fsico.
La comunicacin social es crucial en las organizaciones, porque lo que mantiene
unidas a las estructuras sociales es, en esencia, un sistema de actitudes,
percepciones, creencias, expectativas, motivaciones y significados que comparten
las personas son parte del sistema.
3.9.9. LA ESCUELA CONDUCTISTA
Tiene sus orgenes en la psicologa, la sociologa, la psicologa social y la
antropologa.

El movimiento de relaciones humanas: entre la dcada de 1930 y 1950 un

grupo de investigadores dirigidos por Elton Mayo estudio el comportamiento de los
individuos y los grupos de trabajo.
Implicaciones para la comunicacin: la motivacin dependa del liderazgo y la
capacidad de comunicacin de los supervisores. La funcin social de la
comunicacin cobro nfasis.
La comunicacin no se considero ms como una manera de dar informacin y dar
ordenes referentes a la realizacin del trabajo.
3.9.10. TEORA DE LA CONTINGENCIA
Se inicia donde Katz y Kahn finalizaron y se construye sobre la premisa de que en
cualquier anlisis organizacional debe incluirse los factores situacionales y
ambientales.
La tecnologa y el estudio de Woodward: este estudio fue el punto de partida de la
teora de la contingencia. A medida que la tecnologa avanza el numero de niveles
administrativos aumenta, la cadena de mando se alarga y el rea de control del
jefe ejecutivo se amplia.
El medio ambiente: el estudio de la contingencia de Lawrence y Lorsch,
estudiaron la relacin entre la organizacin interna y los factores ambientales. Se
precisan las definiciones de tres conceptos para comprender su investigacin:
Diferenciacin: se refiere a las diferencia en las actitudes
conductuales de los administradores de una organizacionales.
Integracin: se refiere al proceso de coordinacin entre las diversas
unidades y el grado de colaboracin necesaria para lograr los
objetivos organizacionales.
Ambiente: en una organizacin el ambiente puede ser estable o
inestable. Los ambientes que cambian con rapidez se caracterizan
por una tecnologa velozmente cambiante y por modificaciones
frecuentes de los productos para satisfacer las demandas de los
consumidores y soportar la presin de la competencia
Implicaciones para la comunicacin: segn Lawrence y Lorsch existe una forma
ptima de organizar para obtener la integracin en una organizacin altamente
diferenciada los administradores deben desarrollar actitudes y habilidades abiertas
que le permitan comunicarse con personas diferentes a ellos, gente con distintas
opiniones sobre los objetivos organizacionales y diversas actitudes con respecto a
las personas.

3.10. LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES

3.10.1. LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
La comunicacin organizacional es el proceso mediante el cual un individuo, o una
de las subpartes de la organizacin se pone en contacto con otro individuo u otra
subparte. Esto nos clarifica el hecho de que la comunicacin es una herramienta
de trabajo importante con la cual los individuos pueden entender su papel y se
pueden desempear de acuerdo con la organizacin.
La comunicacin tiene una intencin o propsito el propsito de enviar mensajes
dentro de la organizacin hace referencia al porque son enviados y a que
funciones especificas sirven (Goldhaber, pagina 126, 1977). Estos mensajes
generalmente son difundidos como respuesta a los objetivos y polticas de la
organizacin.
3.10.2. TIPOS DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional
denominados redes de comunicacin. Gran parte de estas redes son lneas
formales de comunicacin, en tanto que otras son lneas informales.

LA COMUNICACIN FORMAL: Es aquella donde los mensajes siguen los

caminos oficiales dictados por la jerarqua y especificados en el
organigrama de la organizacin. Por regla general, estos mensajes fluyen
de manera descendente, ascendente u horizontal.
LA COMUNICACIN DESCENDENTE: Sirve para enviar los mensajes de
los superiores a los subordinados; uno de los propsitos mas comunes de
estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y
especificas de trabajo: quien, debe hacer que, cuando, como, donde, y por
que.
LA COMUNICACIN ASCENDENTE: Es la que va del subordinado a hacia
los superiores. El principal beneficio de esta comunicacin es ser el canal
por el cual la administracin conoce las opiniones de los subordinados, lo
cual permite tener informacin del clima organizacional en esos mbitos.
LA COMUNICACIN HORIZONTAL: Se desarrolla entre personas del
mismo nivel jerrquico. La mayora de los mensajes horizontales tienen
como objetivo la integracin y la coordinacin del personal de un mismo
nivel.

3.10.2.1. COMUNICACIN FORMAL

3.10.2.1.1. COMUNICACIN DESCENDENTE
Es el tipo de comunicacin que se da cuando los niveles superiores de la
organizacin transmiten uno o ms mensajes a los niveles inferiores.
Esto quiere decir que por comunicacin descendente no se entender
exclusivamente aquella que se origina en la gerencia y terminas en los empleados,
sino tambin y de manera muy importante, la que se origina en los niveles
directivos y que fluye a la gerencia, ya que sin esta ultima, la primera no tendra
ningn sentido.

COMUNICACIN GERENCIAL: En muchas ocasiones los esfuerzos mas

importantes de comunicacin se dirigen a los empleados: total, la
gerencia puede cuidarse sola. Sin embargo, tambin existen razones por
las que la comunicacin de los directivos hacia los gerentes tiene la misma
importancia; entre otras, que los gerentes no pueden transmitir un
mensaje con mayor claridad con la que ellos mismos lo entienden, y que
una parte central de las actividades directivas son las actividades
comunicativas (Allen, 1983, Barnard, 1983).

Consideramos relevante la revisin peridica de planes, metas y objetivos

organizacionales desde los niveles ms altos de cualquier institucin. Esta
revisin debe atender los elementos tanto estratgicos como tcticos y operativos
de todos los niveles de la organizacin. Si esta revisin no se efecta, o bien sino
se da a conocer de manera clara y directa a los niveles inferiores, la eficacia y aun
la supervivencia de una institucin puede verse amenazada.

LA TRAMPA DE LA ACTIVIDAD: Es la situacin en la que el personal

realiza actividades que alguna vez tuvieron objetivos claros pero que, al
cavo de un tiempo, dicho personal trabaja sin saber claramente hacia
donde van encaminados, puesto que los objetivos no han sido
reconsiderados, o bien, no se han comunicado de manera clara. Cave
sealar que no porque en alguna ocasin tuvimos objetivos claros y bien
considerados y los comunicamos a la gente, podemos ya sentarnos
tranquilamente sin preocuparnos por la realizacin de las actividades por
parte de nuestro personal. Todo proceso de planeacin debe ir orientado a
la consideracin y revisin de objetivos bajo nuevas condiciones, por lo
que su revisin peridica y la comunicacin de los resultados a nivel
gerencial deben ser prioritarios. La actividad mal orientada consume
recursos de todo tipo: dinero, espacio, materiales de trabajo y energa

humana. Incluso mala orientacin de la actividad puede tener efectos en la

gente: los limita personal y profesionalmente (Odiorne, 1981).

COMO SALIR DE LA TRAMPA DE LA ACTIVIDAD: sino se realiza

consideraciones peridicas sobre metas, planes y objetivos y se
comunican claramente desde el nivel gerencial hasta el d empleados,
estos se pueden perder de vista. El personal podr ser castigado o incluso
despedido por cometer errores en su trabajo sin saber como desarrollar
correctamente su trabajo en esa oficina porque nunca nadie se lo dijo
explcitamente. La comunicacin hacia el nivel gerencial de metas, planes
y objetivos institucionales es imprescindible PATRA que los ejecutivos
tomen decisiones correctas en sus reas especificas. Dado que muchas
veces los ejecutivos estn fsicamente lejos del punto de decisiones, ellos
servirn como centro de decisin competente solo en la medida eque se
desarrolle fuentes de informacin apropiadas dentro de una institucin.

COMUNICACIN A LOS EMPLEADOS: la gerencia tiene a su disposicin

una multitud de tcnicas a dems de la ayuda de personal especializado,
para mejorar la comunicacin descendente porque este fenmeno?
Cuando el gerente no tiene claros sus objetivos, metas y planes.
Elementos :
1. OBTENGA LA INFORMACIN NECESARIA: parte de la
responsabilidad de todo gerente es contar con la informacin necesaria
que le permita desarrollar sus labores de manera eficaz y eficiente. En
este sentido, si el flujo no viene de arriba, el o ella debera pugnar por
conseguir la informacin que considera primordial y no solo quedarse
en espera de que su superior, algn da, se la de.
2. DESARROLLE
UNA
ACTITUD
POSITIVA
HACIA
LA
COMUNICACIN: muchos gerentes se comunican con deficiencia
porque no conceden importancia a esta actividad, o bien le conceden
una importancia terica pero en la prctica, sus acciones manifiestan lo
contrario. El gerente eficaz tratara de compartir la informacin con sus
empleados de acuerdo con sus necesidades y tambin de hacerles
concientes de que eso es precisamente lo que se esta buscado hacer.
3. DESARROLLE Y MANTENGA LA CONFIANZA DE SUS
EMPLEADOS: uno de los elementos ms importantes en toda
comunicacin, y que en gran medida puede deberse a su actitud
comunicativa, es la confianza que existe entre emisores y receptores,
ya que esta impacta de manera muy relevante a ala eficacia de la
comunicacin. A esta aspecto se le conoce como credibilidad de la
fuente o del emisor (Hovland 1953) sino existe confianza, el flujo de
comunicacin ser muy limitado ya que se tendrn menos deseos de
enviar mensajes y menos razones para creer en los que se reciben.

4. DESARROLLE UN PLAN DE COMUNICACIN: para ser efectivo, es

obvio que hay que conocerlo lo mas posible. Ello implica que,
idealmente, la comunicacin oficial de nuestros superiores debera se
siempre la primera en llegar.

NECESIDADES DE LA COMUNICACIN: en la mayora de los casos los

gerentes piensan que comprenden las necesidades de comunicacin de
su personal, pero a menudo sucede que sus empleados no comparten
esta opinin. Debido a ello, es muy importante que estn atentos a esta
necesidad, sus cambios y desarrollo, para no quedarse con una confianza
excesiva que les impida tomar las debidas precauciones.
1. INSTRUCCIONES DE TRABAJO: esta es una de las necesidades ms
importantes de comunicar en todo trabajo. La organizacin mejor
manejada tienen perfectamente claro a donde van y lo hacen saber
todos los niveles de la organizacin en trminos de objetivos y metas.
Para transmitir esta informacin a los empleados deben existir
reuniones peridicas ente gerentes y subordinados hablar no solo de
los objetivos sino a dems de los resultados esperados en el futuro,
relacionndolos con las actividades especificas que las personas
habrn de desarrollar.
2. RETROALIMENTACION
SOBRE
EL
DESENPEO:
la
retroalimentacin constante sobre el desempeo genera tanto mejor
rendimiento como actitudes ms favorables. La retroalimentacin por si
sola pude logra efectos positivos muy importantes.
3. NOTICIAS: los mensajes descendentes, por ultimo, deben tratar de
llegar siempre como informacin nueva no como algo aejo, ya
conocida a travs de otras fuentes. La comunicacin oficial debe llegar
siempre de manera oportuna, lo que ayudara a crear certidumbre y
confianza en el empleado.

3.10.2.1.2. COMUNICACIN ASCENDENTE

Es aquella que se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno o ms
mensajes a los niveles superiores en la estructura organizacional, a travs de
canales formales e informales. Esta debe ser detallada y especifica (Hall, 1980).
La comunicacin ascendente adopta muchas formas, sin embargo, puede
reducirse a lo que la persona dice:
De si misma, su desempeo y sus problemas.
Acerca de otras personas y sus problemas.
Acerca de los usos, practicas y polticas organizacionales.

Acerca de lo que es necesario hacer y como puede ser hecho.

La comunicacin ascendente puede constituirse en un termmetro de lo que

sucede con la gente a nuestro mando y, por lo tanto, su utilidad esta en que
dependiendo del nivel de detalle que tengamos, podamos diagnosticar y
pronosticar sucesos para poderlos manejar de una manera ms eficientes (Katz y
Kahn, 1981).

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN ASCENDENTE:

1. Brinda a los niveles altos de la organizacin la retroalimentacin que
proviene de niveles ms bajos acerca de las comunicaciones
descendentes (Hodgetts y Altman, 1981). La comunicacin ascendente
es el contacto de la gente con sus superiores para que estos estn
suficiente y oportunamente informados de la manera en que sus
departamentos o reas de responsabilidad reciben las comunicaciones
descendentes.
2. Mide el clima organizacional imperante. La comunicacin ascendente
crea, a dems, un canal por el cual la administracin puede medir el
clima organizacional y enfrentarse a problemas tales como quejas o baja
productividad, antes de que se conviertan en problemas graves.
3. Permite la participacin de los empleados en la toma de decisiones
mediante la aportacin de sus ideas, basadas en el comportamiento de
sus tareas.
4. Permite el diagnostico de las malas interpretaciones y la prevencin de
nuevos problemas cuando se presentan los primeros sntomas de
tensin y dificultades, ya que satisface necesidades humanas bsicas,
como el sentirse tomado en cuenta.
5. Puede incrementar la aceptacin de decisiones ejecutivas. En la
medida en que exista un mayor acercamiento entre los jefes y
empleados, se lograra una mejor aceptacin y comprensin de las
decisiones ejecutivas.
6. Mejora el conocimiento de los subordinados.
La habilidad para
influenciar y motivar a los niveles inferiores, tendr mejores fundamentos
y oportunidades si se sabe y comprenden las formas de pensar y sentir
de su personal.

NORMAS DE LA COMUNICACIN ASCENDENTE: Uno de los mtodos

que pueden ayudar a fomentar la comunicacin ascendente dentro de una
organizacin es el establecimiento de una poltica general que exprese los

tipos de mensaje que se desea. Los empleados mantendrn informados a

los supervisores directos acerca de:
1. Aquellos aspectos en que el supervisor es responsable ante los niveles
superiores.
2. Cualquier elemento en el que pueda existir desacuerdo o que pueda
provocar controversia dentro de las diversas unidades o departamentos
de la organizacin.
3. Los aspectos que necesitan una Asesoria del supervisor o la
coordinacin con otras personas o unidades.
4. Cualquier aspecto concerniente a recomendaciones o sugerencias
tendientes a efectuar cambios, innovaciones o variaciones en las
normas establecidas.

PRACTICAS DE LA COMUNICACIN ASCENDENTE: A dems de contar

con normas adecuadas, es necesario manejar diversas practicas para
mejorar la comunicacin ascendentes:
1. LLEVE A CABO REUNIONES PERIODICAS CON SU PERSONAL: Es
importante que usted celebre reuniones peridicas con los empleados
ya que sirven para fortalecer la comunicacin ascendente a travs de
juntas. En ellas se debe animar a los trabajadores a hablar con claridad
sobre cualquier problema de trabajo, necesidades y practica gerenciales
que de alguna manera faciliten su desempeo personal o bien interfieran
con el.
2. MANTENGA UNA POLITICA DE PUERTAS ABIERTAS: este tipo de
practica radica en el hecho de que el personal se puede acercar a los
niveles superiores para hablar directamente de todo aspecto que el o
ella consideren de inters o de importancia, la puerta abierta puede
constituirse en una ayuda muy importante para que la comunicacin
ascendente fluya. El principal problema para que esta practica de
resultados es saber si el gerente que esta detrs tiene en realidad una
actitud de puertas abiertas y si los empleados se sienten libres para
cruzarlas.
3. TRASPONGA LOS UMBRALES DE SU OFICINA: los ejecutivos
trasponen

3.10.3. EL RUIDO ENTORPECE LA COMUNICACIN

Lamentablemente, la comunicacin se ve afectada por el ruido, todo aquello
que (ya sea que este presente en el emisor, la transmisin o el receptor)
entorpece la comunicacin por ejemplo:

o El ruido o un lugar muy cerrado puede impedir el desarrollo de ideas

claras.
o La codificacin puede resultar fallida a causa del uso de smbolos
ambiguos.
o La transmisin puede verse interrumpida por la presencia de esttica
en la cual, como ocurre a causa de una conexin telefnica
deficiente.
o La descodificacin puede resultar fallida a causa de la atribucin de
significados errneos a palabras y otros smbolos.
o La comprensin puede verse obstruida por perjuicios.
o El cambio deseado puede no ocurrir a causa del temor a sus
posibles consecuencias.
o Puesto que el lenguaje es un factor especialmente importante de la
comunicacin transcultural, no solo la opresin verbal sino tambin la
postura y los gestos pueden producir ruido y entorpecer la
comunicacin.
3.10.3.1. RETROALIMENTACION EN LA COMUNICACIN
Para comprobar la eficacia de la comunicacin, una persona debe recibir
retroalimentacin. Nunca se puede estar del todo seguro de si un mensaje fue
eficazmente codificado, transmitido, decodificado y comprendido hasta confirmarlo
por medio de la retroalimentacin. De igual modo, la retroalimentacin indica si el
cambio individual u organizacional ha tenido lugar como resultado de la
comunicacin.
3.10.3.2. FACTORES SITUACIONALES Y ORGANIZACIONALES EN LA
COMUNICACIN
En el ambiente externo estos factores pueden ser de orden educativo, sociolgico,
legal-poltico y econmico. Por ejemplo, un rgimen poltico represivo inhibir el
libre flujo de la comunicacin. Otro factor situacional es la distancia geogrfica.
Una comunicacin directa frente a frente es distinta a una conversacin telefnica
con una persona al otro lado del mundo y tambin a un intercambio de cables o
cartas. Asimismo, en la comunicacin se debe tomar en cuenta el tiempo. Es
probable que un ejecutivo muy ocupado no disponga del tiempo suficiente para
recibir y emitir informacin de manera detallada. Otros factores situacionales que
afectan a la comunicacin en una empresa son la estructura organizacional, los
procesos administrativos y no administrativos y la tecnologa. Un ejemplo de esta

ltima es el poderoso impacto de la tecnologa de cmputo en el manejo de

grandes cantidades de datos.
En suma, el modelo de comunicacin rfese una visin general del proceso de la
comunicacin, identifica las variables criticas y muestra sus relaciones. Esto
permite a su vez a los administradores detectar problemas de comunicacin y
tomar medidas para resolverlos o, mejor todava, impedir la presencia de
dificultades desde el primer momento.
3.10.4. COMUNICACIN CRUZADA
La comunicacin cruzada incluye el flujo horizontal de informacin, entre personas
de iguales o similares nivele organizacionales y el flujo diagonal, entre personas
de diferentes niveles sin relaciones directas de dependencia entre si. Este tipo de
comunicacin sirve para acelerar el flujo de la informacin, procurar una mejor
comprensin y coordinar esfuerzos para el cumplimiento de los objetivos
organizacionales.
Buena parte de la comunicacin no sigue la ruta marcada por la jerarqua
organizacional, sino que atraviesa de un costado a otro la cadena de mando. El
mbito empresarial ofrece numerosas ocasiones de comunicacin oral, estas van
desde las reuniones informales del equipo de boliche de la empresa y las horas de
comida de los empleados hasta sesiones formales y reuniones de consejos y
comits. Este tipo de comunicacin tambin ocurre cuando miembros de
diferentes departamentos se agrupan en equipos u organizaciones de proyectos.
Finalmente, la comunicacin atraviesa las fronteras organizacionales cuando, por
ejemplo, miembros del personal administrativo con la autoridad fusional o de
Asesoria interactan con administradores de lnea de diferentes departamentos.
A dems, tambin las formas escritas de comunicacin mantienen informado al
personal acerca de la empresa. Estas formas escritas incluyen el peridico o
revistas de la compaa y los tableros de informacin. Las empresas modernas
hacen uso de muchos patrones de comunicacin cruzada, oral y escrita; para
complementar el flujo vertical de la organizacin.
Las comunicaciones cruzadas deben apoyarse en el entendido de que:
Las relaciones cruzadas serian estimuladas siempre que resulten
apropiadas.

Los subordinados se abstendrn de establecer compromisos que excedan

su autoridad.

Los subordinados mantendrn informados a sus superiores de las

actividades interdepartamentales importantes.

3.10.5. LA COMUNICACIN INTERPERSONAL

En el seno de cualquier organizacin, las comunicaciones fluyen de una a otra

persona, tanto en las reuniones entre dos personas como en un grupo. Estos
flujos, denominados Comunicaciones Interpersonales, van desde las rdenes
directas hasta cualquier frase que se pueda pronunciar sin intencin alguna. Las
comunicaciones interpersonales son el principal medio de comunicacin de la
direccin. Durante un da de trabajo normal, ms del 75% de las comunicaciones
de la direccin se producen en interacciones cara a cara.
Los problemas que surgen cuando los dirigentes tratan de comunicarse con otras
personas se pueden atribuir a diferencias de percepcin o a diferencias de estilo
interpersonal. Las diferencias de percepcin se presentan porque cada dirigente
percibe el mundo de acuerdo con sus antecedentes, experiencias, personalidad,
marcos de referencia y actitud. Los dirigentes se relacionan y aprenden de su
entorno (incluyendo a las personas que estn en el mismo) bsicamente a travs
de la informacin que reciben y transmiten. La forma en que reciben y transmiten
informacin depende en parte de su relacin con dos importantes transmisores de
informacin: ellos mismos y los dems.
3.10.5.1. ESTILOS INTERPERSONALES
Estilo interpersonal es un concepto que alude a la forma que escoge una persona
para relacionarse con otras. El hecho de que gran parte de cualquier relacin
interpersonal incluya algn tipo de comunicacin indica la importancia del estilo
interpersonal. Empecemos por admitir que la informacin est en manos de uno
mismo y de otras personas, pero que ninguno tiene no conoce toda la informacin.
Las diferentes combinaciones en que se puede conocer o desconocer la
informacin se recogen en la figura de la Ventana Johari, la cual identifica cuatro
combinaciones o zonas de informacin conocida o desconocida por uno mismo y
por los dems.

Retroinformacin
Menos
E
X
P
O
S
I
C
Ms I
O
N

Ms
Conocido
Conocido
Palestra
Fachada
Desconocido

Desconocido
Conocido por los dems
Punto ciego
Desconocido
Desconocido
por los dems

Figura 24: Comunicacin interpersonal

LA PALESTRA. La regin en la que se establecen relaciones

interpersonales y comunicaciones ms eficaces se conoce como la
Palestra. Aqu, tanto el comunicador (uno mismo) como el receptor (los
dems)
conocen
toda la informacin necesaria para que las
comunicaciones sean eficaces. Para que una comunicacin se produzca
en la palestra, las partes deben compartir idnticos sentimientos, datos,
presunciones y conocimientos. Dado que la palestra es una zona de mutua
comprensin, cuanto mayor sea, ms eficaz ser la comunicacin.

EL PUNTO CIEGO. Cuando los dems conocen la informacin pertinente y

uno la desconoce, la consecuencia es un punto ciego, que supone una
desventaja para uno mismo, ya que resulta difcil comprender el
comportamiento, las decisiones y las posibilidades de los dems sin contar
con la informacin en la que se basan. Los dems tienen la ventaja de
conocer sus propias reacciones, sentimientos, percepciones, etc., mientras
que uno los desconoce.
Por consiguiente las relaciones y las
comunicaciones interpersonales sufren.

LA FACHADA. Cuando alguien conoce informacin que los dems

desconocen, esa persona (uno mismo) puede reaccionar ante cualquier
comunicacin superficial, es decir, presentar una fachada falsa. La
informacin que consideramos que puede resultar perjudicial para una
relacin o que, por medio, ansia de poder o cualquier otra razn
mantenemos en nuestro poder, constituye la fachada. Esta fachada
protectora cumple a su vez una funcin de defensa de uno mismo. Esta
situacin resulta especialmente perjudicial cuando un subordinado sabe y
su inmediato supervisor no sabe. La fachada, al igual que el punto ciego,

reduce las dimensiones de la palestra y las posibilidades de que la

comunicacin sea eficaz.

LO DESCONOCIDO. Esta zona esta formada por la parte de la relacin

sobre la que ni uno mismo ni los dems conocen la informacin pertinente.
Como suele decirse: Yo no los entiendo ni ellos me entienden a m. Es
fcil comprender que, en esas circunstancias, la comunicacin interpersonal
sea deficiente. Circunstancias de este tipo se dan a menudo en las
organizaciones cuando personas de distintas especialidades deben
comunicarse para coordinar su trabajo.

3.10.5.2. ESTRATEGIAS INTERPERSONALES

Una persona puede mejorar sus comunicaciones interpersonales utilizando dos
estrategias:
EXPOSICIN. Incrementar la palestra reduciendo la fachada requiere que
la persona sea clara y honesta a la hora de compartir informacin con los
dems. El proceso que el yo utiliza para incrementar la informacin
conocida por los dems se denomina exposicin, ya que a veces deja al yo
en una posicin vulnerable. Airear los propios sentimientos contando las
cosas implica a menudo ciertos riesgos.
RETROINFORMACIN. Cuando el yo no sabe ni comprende, la forma de
desarrollar comunicaciones ms eficaces es recurrir a la retroinformacin
procedente de quienes saben. De este modo, es posible reducir el punto
ciego e incrementar la palestra. Como es lgico, la posibilidad de servirse
de la retroinformacin depender de que dicha persona desee orla y de
que otros quieran facilitrsela. Por consiguiente, cualquier persona tiene
menos control sobre la obtencin de retroinformacin que sobre ofrecer
exposicin a los dems. Obtener retroinformacin depende de la activa
colaboracin de otras personas, en tanto que la exposicin requiere un
comportamiento de parte del comunicador y la atencin pasiva de los
dems.
3.10.5.3. COMO SALVAR
INTERPERSONAL

LAS

BARRERAS

DE

LA

COMUNICACIN

RETOALIMENTACION: Mientras ms compleja sea la informacin que se

pueda enviar, ms necesario se hace motivar a los receptores a aclarar
dudas y sealar reas ambiguas.
COMUNIQUESE CARA A CARA.
SEA SENCIBLE AL MUNDO DEL RECEPTOR: Los individuos diferimos en
actitudes, valores, necesidades y expectativas. Si nosotros desarrollamos
empatia esto har que entendamos mejor a los dems, y nos podamos
comunicar ms fcilmente.
USE LENGUAJE SENCILLO Y DIRECTO.

SEA REDUNDANTE: Si alguna informacin es complicada o difcil, ser

necesario repetirla de distintas maneras para asegurar u correcto
entendimiento del receptor.
NO SOLAMENTE HABLE, SEPA TAMBIEN ESCUCHAR.

La comunicacin es un proceso mediante el cual un emisor se pone en contacto

con un receptor por medio de un mensaje.
Los factores que pueden aumentar la fidelidad de la comunicacin son: las
habilidades comunicativas, actitudes, nivel de conocimiento y posicin dentro del
sistema. Estos factores afectan tanto a la fuente como al receptor.
3.10.6. LA COMUNICACIN CORPORATIVA
La comunicacin corporativa es el conjunto de mensajes que una institucin
proyecta a un publico determinado a fin de dar a conocer su misin y visin, y
lograr establecer una empatia entre ambos.
La comunicacin corporativa debe ser dinmica, planificada y concreta,
constituyndose en una herramienta de direccin o de orientacin sinrgica,
basada en una retroalimentacin constante.
3.10.6.1. FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIN
La comunicacin es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros,
informaciones, sentimientos y vivencias. En toda comunicacin tiene que haber un
emisor, un mensaje y un receptor.
Cuando hablamos de seres vivos, no nos referimos tan slo a los humanos, ya
que desde los insectos hasta los grandes mamferos tienen dicha facultad, siendo
el hombre el nico ser que puede comunicarse por va oral; mientras que los
dems, lo hacen por sonidos (pjaros, cuadrpedos, delfines, ballenas) , friccin
de elementos de su cuerpo (grillos, chicharras) o por accin (formacin de vuelo
de las abejas, posicin del cuerpo de perros o venados, formacin de nado de los
peces). Los mamferos, incluido el hombre, tambin tienen la caracterstica de
comunicarse por el tacto (contacto corporal).
3.10.6.2. TIPOS DE COMUNICACIN CORPORATIVA

AUDITIVA. Es la comunicacin desarrollada a travs de sonidos producidos

por el emisor.

VISUAL. Consiste en la comunicacin que el receptor percibe por la vista.

TCTIL.
Se considera aquella donde el emisor y el receptor entran el
contacto fsico.

3.10.6.3. FORMAS DE COMUNICACIN CORPORATIVA

DIRECTA. Es la comunicacin que se desarrolla entre el emisor y el receptor

o receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada
tambin comunicacin boca-odo. (Hablar frente a frente, charlas, conferencias,
etc.

INDIRECTA.
Es aquella donde la comunicacin est basada en una
herramienta o instrumento ya que el emisor y el perceptor estn a distancia. La
comunicacin indirecta puede ser personal o colectiva.

INDIRECTA/PERSONAL. Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o

instrumento (hablar por telfono, enviar una comunicacin impresa,
radioaficionados, correo electrnico, chat por Internet, etc.).

INDIRECTA/COLECTIVA. El emisor se comunica con un grupo de receptores

ayudado por una herramienta o instrumento (peridicos, televisin, radio, cine,
libros, pgina Web, videos, etc.). Se le conoce tambin como comunicacin
social o de masas.

En toda comunicacin el emisor proyecta un mensaje que es recibido por el

receptor. Esta es la triloga de la comunicacin:

EMISOR

MENSAJE

RECEPTOR

En el momento de recibir el mensaje, el receptor inicia un proceso mental por el

cual lo decodifica y toma una actitud, sea de reaccin o de asimilacin. Aqu se
inicia la gran diferencia entre el animal y el hombre.

LA CARGA EMOCIONAL. En todo mensaje, el emisor proyecta una carga

emocional, la cual puede ser considerada como simptica, antiptica,
aptica o emptica.

LA PERCEPCIN: La gran diferencia entre el animal y el hombre en

cuanto a la comunicacin se refiere, es que el ser humano adems de
recibir la comunicacin, la percibe y la discierne. Es decir, la asimila y, de
acuerdo a los estereotipos, prejuicios y cargas emocionales, crea una
actitud frente a ella, despus de lo cual proyecta la respuesta o la
retroalimenta. Es la diferencia entre ver y mirar, or y escuchar o tocar y
palpar.

3.10.6.4. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA

La Comunicacin Corporativa es el conjunto de mensajes que una institucin
(empresa, fundacin, universidad, ONG, etc.) proyecta a un pblico determinado

(Pblico/target) a fin de dar a conocer su misin y visin, y lograr establecer una

empata entre ambos.
La Comunicacin Corporativa tiene que ser dinmica, planificada y concreta,
constituyndose en una herramienta de direccin u orientacin sinrgica, basada
en una retroalimentacin constante.
Toda comunicacin responde prioritariamente a seis preguntas:
1. Quin?
2. Qu?
3. Cundo?
4. Dnde?
5. Cmo?
6. Por Qu?
3.10.6.5. LA PERCEPCIN COMUNICACIONAL.
En la comunicacin corporativa, la percepcin que tengan los pblicos/target es
uno de los aspectos ms importantes, ya que de ello depende la comprensin y la
actitud que tomarn, lo cual repercutir en la respuesta al mensaje y la forma de
retroalimentacin que generar.
3.10.6.6. LOS PARADIGMAS.
Son los elementos de referencia, dados por la visin y la misin de la empresa,
que tienen que conocer todos los trabajadores, desde los niveles de tomas de
decisin hasta los trabajadores de nmina diaria, para comprender cul es el
objetivo, las metas y las tareas que desarrollan. Para el capitn de un barco, el
objetivo es puerto; el paradigma, el faro que lo conducir seguro al objetivo.
3.10.6.7. LA PIRMIDE COMUNICACIONAL.
Estructuralmente, la empresa se representa como una pirmide. En la cspide,
est el presidente; en la base, los trabajadores de nmina diaria. A sta, hay que
sobreponerle la comunicacional, que estara representada por una pirmide
invertida, ya que la presidencia conoce absolutamente todo de la empresa,
mientras que el trabajador slo sabe que tiene que barrer el piso. Cmo mejorar
esa comunicacin? Estableciendo canales de comunicacin de doble va.
3.10.6.8. EL PBLICO/TARGET.
Es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes. Estos pueden
ser definidos como internos y externos.

3.10.6.9. PBLICO INTERNO.

Es el grupo de personas que conforman una institucin y que estn directamente
vinculada a ella. En el caso de una empresa, el pblico interno est conformado
por accionistas, directivos, empleados, trabajadores, contratistas, proveedores,
distribuidores, etc.
3.10.6.10. PBLICO EXTERNO.
El pblico externo est determinado por las personas que tienen alguna relacin
con la institucin, sea sta geogrfica, de productos o servicio.
3.10.6.11. LA COMUNICACIN ESCRITA
La comunicacin escrita es un medio muy eficaz de comunicarse con los dems y
representa una prueba confiable de que realmente existi tal comunicacin, de
esta manera representa una ventaja al compararla con otros tipos de
comunicacin. A su vez tambin tiene la desventaja de generar gran cantidad de
papeleo que disminuye la rapidez en los procesos, debido a que puede pasar
largos periodos de tiempo antes de que se responda esta comunicacin, y por otra
parte no brinda la retroalimentacin inmediata que favorece el entendimiento
correcto del mensaje.
3.10.6.12. LA COMUNICACIN ORAL
Esta puede ocurrir en un encuentro casual o en uno programado entre dos o ms
personas. La principal ventaja de la comunicacin oral consiste en la
retroalimentacin inmediata, la cual las personas hacen preguntas acerca del
mensaje y estas a su vez son respondidas inmediatamente. Su principal
desventaja seria la falta de tangibilidad al momento de confrontar las ideas
planteadas, adems no siempre permite ahorrar dinero.
3.10.6.13. LA COMUNICACIN NO VERBAL
En nuestro medio, adems de las comunicaciones anteriormente mencionadas,
tambin utilizamos la comunicacin no verbal como apoyo casi imprescindible de
las dos anteriores, porque con esta enfatizamos en lo que queremos hacer
entender a los dems.

3.10.7. BARRERAS Y FALLAS EN LA COMUNICACIN

Quizs no sea sorprendente que los administradores se refieran frecuentemente a
las fallas de la comunicacin como uno de sus problemas ms importantes. Sin
embargo, los problemas de la comunicacin suele ser sntomas de problemas ms
profundos. Por ejemplo, una planeacin deficiente puede ser causa de
incertidumbres en la direccin que sigue una empresa.
Asimismo una estructura organizacional deficientemente diseada bien pude no
comunicar claramente las relaciones organizacionales. Vegas normas de
desempeo pueden provocar que los administradores se sientan inseguros
respecto de lo que se espera de ellos. As, el administrador perceptivo buscara las
causas de los problemas de comunicacin en lugar de limitarse a combatir los
sntomas. Las barreras a la comunicacin pueden estar presentes en el emisor, la
transmisin del mensaje, el receptor o la retroalimentacin.

FALTA DE PLANEACION: Es infrecuente que la buena comunicacin sea

obra de del azar. Muy a menudo la gente habla y escribe sin antes pensar,
planear y formular el propsito de su mensaje. No obstante, establecer las
razones de una instruccin, seleccionar el canal mas apropiado y elegir el
momento adecuado son acciones que pueden favorecer enormemente la
comprensin y reducir la resistencia al cambio.

SUPUESTOS CONFUSOS: A pesar de su gran importancia, suelen pasarse

por alto los supuestos no comunicados en los que se be un mensaje. Por poner
un ejemplo, un cliente le enva a un proveedor una nota en la que le informa
que visitara su planta. El cliente puede suponer por ese solo hecho que el
proveedor lo recibir en el aeropuerto, le reservara una habitacin en un hotel,
resolver sus necesidades de transporte y preparara una revisin detallada del
programa en la planta. Pero, por su parte el proveedor puede suponer que el
principal motivo de la visita del cliente a la ciudad es asistir a una boda, por lo
tanto, har una visita rutinaria a la planta. Estos supuestos no aclarados por
ambas partes pueden resultar en confusin y prdida de la buena voluntad.

DISTORSION SEMANTICA: Otra barrera a la comunicacin efectiva es la

distorsin semntica, la cual pude ser deliberada u occidental. El anuncio de
que vendemos por menos es deliberadamente ambiguo; suscita la pregunta:
menos de que? Las palabras pueden provocar reacciones distintas. Para
algunas personas el termino gobierno puede significar inferencia o gasto
deficitario. Pero para otras puede significar ayuda, trato igual y justicia.

MENSAJE DEFICIENTEMENTE EXPRESADOS: Aun siendo claras las ideas

del emisor de la comunicacin, su mensaje puede sentir palabras mal elegidas,
omisiones incoherencia, mala organizaron, oraciones torpemente estructuradas,
obviedad es, jerga innecesaria y falta de claridad respecto de sus implicaciones.

Esta falta de claridad y precisin, que puede ser costosa, se puede evitar si se
pone ms cuidado en la codificacin del mensaje.

BARRERAS A LA COMUNICACIN EN EL AMBITO INTERNACIONAL: La

comunicacin en el mbito internacional es todava ms difcil a causa de la
diferencia de idiomas, culturas y normas de cortesa. Traducir lemas
publicitarios es muy riesgoso. El lema de Exxon ponga un tigre en su tanque
fue muy eficaz en estado unido, pero es un insulto para la poblacin de
Tailandia. Los colores tienen diferentes significados en cada cultura. El negro se
asocia por lo general con la muerte en muchos pases occidentales, mientras
que en el lejano Oriente el color del duelo es el blanco. Para librar las barreras a
la comunicacin en el mbito internacional, grandes empresas han debido
tomar ciertas medidas.

PERDIDA POR TRANSMISION Y DEFICIENTE RETENCION: Un mensaje

que debe ser transferido en una serie de transmisiones de una persona a la
siguiente se vuelve cada vez ms impreciso. La deficiente retencin de
informacin es tambin otro problema serio, as, la necesidad de repetir el
menaje y de emplear varios canales resulta obvia. Por lo tanto, en las
compaas suele usarse ms de un canal para comunicar el mismo mensaje.

ESCUCHA DEFICIENTE Y EVALUACION PREMATURA: Son muchos los

buenos conversadores pero pocos los que saben escuchar. Todos hemos
conocido a personas que intervienen en una conversacin con comentarios sin
relacin con el tema. Una de las razones de ello es que quiz pretenden
resolver sus problemas en lugar de poner atencin a la conversacin. Escuchar
exige total atencin y autodisciplina. Requiere asimismo que el escucha evite la
evaluacin prematura de lo que dice la otra persona. Es comn la tendencia a
juzgar, a probar o reprobar lo que se dice, en vez de hacer un esfuerzo por
comprender el marco de referencia del hablante. En cambio, escuchar sin hacer
juicios precipitados puede hacer ms eficaz y eficiente la experiencia. Escuchar
con simpata por ejemplo, puede dar como resultado mejores relaciones
laborales y mayor compresin entre administradores. Escuchar con empata
puede reducir algunas de las frustraciones diarias en las empresas y resultar en
una mejor comunicacin.

COMUNICACIN IMPERSONAL: La comunicacin eficaz es ms que

sencillamente trasmitir informacin a los empleados, requiere de contactos
frente a frente en condiciones de apertura y confianza. En siguiente recuadro de
perspectiva internacional ilustra cuan fcil es dejar de lado esta simple pero
eficaz tcnica de comunicacin. Como lo indica el contenido de este recuadro
de perspectiva internacional, para una verdadera mejora de la comunicacin
no suele requerirse costosos y sofisticados medios de comunicacin, sino la
disposicin de los superiores a participar de la comunicacin frente a frente.
Tales reuniones informales, sin muestras de categoras, ni imposicin de
autoridad formal, pueden resultar amenazadoras para un alto ejecutivo, pero los

riesgos implicados son pocos frente a los beneficios que puede ofrecer una
buena comunicacin.

DESCONFIANZA AMENAZA Y TERMOR: La desconfianza, la amenaza y el

temor minan la comunicacin. En un ambiente en el que estn presentes estos
factores, todo mensaje ser visto con escepticismo. La desconfianza puede ser
producto de incongruencias en la conducta del superior, o de anteriores
experiencias en las que el subordinado fue castigado por haberle transmitido
honestamente a su jefe informacin desfavorable pero verdica. De igual modo,
ante la presencia de amenazas la gente tiende a replegarse, a adoptar una
actitud defensiva y distorsionar la informacin. Lo que se necesita es entonces
un ambiente de confianza, el cual facilita la comunicacin abierta y honesta.

PERIODO INSUFICIENTE PARA LA ADAPTACION AL CAMBIO: El propsito

de la comunicacin es efectuar cambios que pueden afectar seriamente a los
empleados: cambios en el horario, lugar, tipo y orden de trabajo, en las
disposiciones grupales o en las habilidades por emplear.
Algunas
comunicaciones apuntan a la necesidad de capacitacin adicional, ajustes
profesionales o adecuaciones de categora. Los cambios afectan a las
personas de diferente persona, de diferente manera, de modo que puede tomar
cierto tiempo, reflexionar en el pleno significado de un mensaje.

SOBRE CARGA DE INFORMACION: Cada individuo responde a la sobre

carga de informacin de distinta manera. Primeramente, puede desestimar
cierta informacin. Una persona que recibe excesiva correspondencia puede
ignorar cartas que debera responder. En segundo trmino, si un individuo se ve
abrumado por cierta informacin puede cometer errores al procesarla.
En
tercero, las personas pueden demorar el procesamiento de informacin ya sea
permanentemente o con la intencin de ponerse al da con el futuro. En cuarto,
la gente puede filtrar informacin. La filtracin puede ser til cuando se procesa
primero la informacin ms urgente e importante y se concede por lo tanto
menor prioridad a mensajes menos importantes. Pero cabe la posibilidad de
que primero se presente atencin a asuntos fciles de manejar y de que se
ignoren mensajes ms difciles y quiz decisivos.

OTRAS BARRERAS A LA COMUNICACIN: En el caso de la percepcin

selectiva los individuos tienden a perseguir lo que esperan percibir en la
comunicacin esto significa que oyen lo que quieren or e ignoran otra
informacin relevante. La influencia de la actitud, la predisposicin actuar o no
actuar de cierta manera, se trata de una postura mental respeto de un hecho o
situacin. Es obvio que si la gente ya se ha formado determinada opinin, no
podr escuchar objetivamente lo que se le diga. Las diferencias de categora y
poder entre el emisor y receptor de la informacin asimismo, cuando la
informacin debe atravesar varios niveles de la jerarqua organizacional tienden
a sufrir distorsiones.

3.10.8. HACIA UNA COMUNICACIN EFICAZ

Existen varios enfoques para mejorar la comunicacin. Uno de ellos consiste en la
realizacin de una auditoria de comunicacin. Los resultados de est sirven de
base para cambios tanto en la organizacin como en el sistema. Otro enfoque es
el de aplicar tcnicas de comunicacin, con especial acento en las relaciones
interpersonales y la habilidad para escuchar.
3.10.9. LA AUDITORIA DE LA COMUNICACIN
Uno de los medios para mejorar la comunicacin en una organizacin es efectuar
una auditoria de comunicacin. Esta auditoria es un instrumento para el examen
de las polticas, redes y actividades de comunicacin.
La comunicacin
organizacional es concebida en este contexto como un grupo de factores de
comunicacin relacionados con las metas de la organizacin.
Lo interesante de este modelo es que en el la comunicacin no es considerada por
si misma, sino por un medio para el cumplimiento de las metas organizacionales,
hecho que a veces olvida quienes se interesan nicamente en las relaciones
interpersonales.
Las 4 principales redes de comunicacin que es necesario auditar son las
siguientes:
La red de regulacin o relativa de las tareas referente a polticas,
procedimientos, reglas y relaciones superiores-subordinados.
La red de innovacin incluye la solucin de problemas, las reuniones y
las sugerencias de cambio.
La red de integracin, compuesta por elogios, recompensas, asensos y
todos aquellos elementos que vinculan a las metas de la empresa con
las necesidades personales.
La red de informacin-instruccin, que incluyen a las publicaciones,
tablero de avisos y la red natural de una compaa.
3.10.10.

SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIN

La eficacia de la comunicacin es responsabilidad de todos los medios de la

informacin, tanto administradores como empleados en general, los cuales
persiguen un propsito en comn. El grado de eficacia de la comunicacin puede
evaluarse conforme a los resultados esperados. Las siguientes sugerencias
pueden contribuir a derivar las barreras a la comunicacin:

Los emisores de mensajes deben concebir claramente lo que desean

comunicar.
Esto significa que uno de los primeros pasos de la
comunicacin es aclarar el propsito del mensaje y trazar un plan para la
consecucin propuesto.

Para que la comunicacin sea eficaz es preciso que la codificacin y la

descodificacin se realicen con smbolos familiares tanto para el emisor
como para el receptor del mensaje. As como el administrador debe evitar la
jerga tcnica y necesaria, inteligible solo para los expertos en su campo.
La planeacin de la comunicacin no debe hacerse en el vaci. Por el
contrario, se debe consultar a otras personas y alentar su participacin en
la recoleccin de datos, anlisis del mensaje y seleccin de los medios
apropiados. Un administrador por ejemplo, puede pedirle a un colega que
lea un memorando importante antes de que se le distribuya en la
organizacin. El contenido del mensaje debe ser acorde con el nivel de
conocimientos de sus destinatarios y con el ambiente organizacional.
Es importante considerar las necesidades de los receptores de la
informacin. Siempre que resulte apropiado hacerlo, se debe comunicar
algo que sea valioso para ellos, tanto a corto plazo como en un futuro ms
lejano. Es probable que los empleados acepten mas fcilmente acciones
impopulares que abran de afectarles a corto plazo si en realidad les
benefician a largo plazo. Reducir la semana laboral por ejemplo, pude
resultar ms aceptable si se hace notar que esta accin fortalecer a largo
plazo la posicin competitiva de la compaa y evitara despidos.
Hay un proverbio que dice que el tono hace la msica. De igual manera, en
la comunicacin el tono de voz, las palabras elegidas y la congruencia entre
lo que se dice y el modo en el que se le dice influyen en las reacciones del
receptor del mensaje. Si un administrador autocrtico les ordena a los
supervisores bajo su mando que pongan en prctica una administracin
participativa, creara un vaco de credibilidad difcil de llenar.
Con demasiada frecuencia se transmite informacin sin comunicacin, dado
que la comunicacin solo es completa cuando el mensaje es comprendido
por el receptor. Es imposible saber si la comunicacin a sido comprendida
si el emisor no recibe retroalimentacin. Esto se logra haciendo preguntas
solicitando la contestacin a una carta y alentando a los receptores a
exponer sus reacciones al mensaje.
La funcin d la comunicacin no se reduce a transmitir informacin.
Tambin tiene que ver con las emociones, las cuales son muy importantes
en las relaciones interpersonales entre superiores, subordinados colegas en
una organizacin. A dems, la comunicacin es vital para crear condiciones
en las que las personas se sientan motivadas a trabajar a favor de las
metas de la empresa al tiempo en que cumplen sus propsitos individuales.
Otra funcin de la comunicacin es el control.
La comunicacin eficaz es responsabilidad no solo del emisor, sino tambin
del receptor de la informacin. Por lo tanto, escuchar es un aspecto que
precisa de comentarios adicionales.

3.10.10.1. ESCUCHAR: CLAVE PARA COMPRENDER

El apresurado administrador que nuca tiene tiempo para escuchar rara vez podr
tener una visin objetiva del funcionamiento de la organizacin. Tiempo, empata y
concentracin en los mensajes del comunicador son prerrequisitos de la
comprensin. A la gente le gusta que se le escuche se le tome en serio y se le
comprenda. Por lo tanto, el administrador no debe interrumpir a sus subordinados
ni llevarlos a adoptar una actitud defensiva. Tambin es conveniente tanto ofrecer
como solicitar retroalimentacin, ya que sin ella es imposible saber si el mensaje
fue comprendido o no. Para suscitar una retroalimentacin honesta, los
administradores deben crear una atmsfera y seguridad, asumiendo un estilo de
liderazgo de apoyo, en el que se prescinde del acento de la categora.
Escuchar es una habilidad que puede desarrollarse, keith Davis y john Newstron
propusieron 10 principios para el perfeccionamiento de la capacidad de escuchar:

Dejar de hablar.
Hacer que el hablante se sienta cmodo.
Demostrarle al hablante que si desea escucharlo.
Evitar distracciones.
Enfatizar con el hablante.
Ser paciente.
Mantener la calma.
Evitar discusiones y crticas.
Hacer preguntas.
Dejar de hablar.

El primer y ltimo principio son los ms importantes, para poder escuchar lo

primero que debemos hacer es dejar de hablar.
3.10.10.2. SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIN ESCRITA
Una comunicacin escrita eficaz es quiz la excepcin, no la regla, lo cierto es que
ni el nivel de estudios ni la inteligencia garantizan una buena reaccin. Muchas
personas han adoptado la costumbre de emplear jerga tcnica, que solo puede ser
comprendida por expertos en el mismo campo. Entre los problemas mas comunes
de la comunicacin escrita destacan la omisin de la conclusin por parte del
autor, o su ocultamiento en el informe; exceso de palabras, mal uso de la
gramtica, oraciones ineficazmente estructuradas, y mala ortografa. Sin embargo,
unos cuantos lineamientos pueden hacer mucho a favor del mejoramiento de la
comunicacin escrita.

Use palabras y frases sencillas.

Use palabras breves y conocidas.
Use pronombres personales siempre que sea apropiado.

De ilustraciones y ejemplos, use graficas.

Use oraciones y prrafos breves.
Use verbos en voz activa.
Evite palabras innecesarias.

3.10.10.3. SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACION ORAL

Hay personas, ejecutivos inclusive, para las que la sola idea de tener que
pronunciar un discurso les causa pesadillas. Pero pronunciar discursos y divertirse
al hacerlo son cosas que pueden aprenderse. Un ejemplo clsico de cmo se
puede aprender la comunicacin oral es el estadista Griego Demostenes, quien,
tras experimentar el profundo desaliento que le causo la lamentable imparticin de
su primer discurso publico, se convirti en uno de los mayores oradores de su
poca gracias a la practica, la practica y mas practica.
Los administradores deben inspirar, conducir, comunicar una visin, una idea clara
del propsito de la organizacin es esencial pero insuficiente para dirigir. Esta
visin debe articularse. Esto no solo significa enunciar hechos, sino tambin darlos
a conocer en tal forma que los empleados de la organizacin se sientan inspirados
por el fortalecimiento de sus valores de su orgullo y de sus objetivos personales.
Casi todas las sugerencias para el mejoramiento de la comunicacin escrita se
aplican tambin a la mejora de la comunicacin oral. El razonamiento lgico debe
complementarse con la atraccin emocional, y el mensaje debe emitirse en forma
comprensible para los empleados. Jay A.Conger ha propuesto los siguientes
lineamientos para la comunicacin oral y en particular para la articulacin de la
misin de una organizacin:
1. Enuncie la misin en forma congruente con valores convicciones
positivas.
2. Incorpore valores organizacionales y sociales en la declaracin de
las metas de la empresa.
3. Exponga la importancia de la misin, la razn de su establecimiento
y el supuesto en el que se basa la certeza de que la compaa la
cumplir exitosamente.
4. Formule el mensaje en un lenguaje de fcil comprensin y srvase de
metforas, alegoras e historias.
5. Practique la comunicacin oral y pida retroalimentacin sobre sus
discursos.
6. Muestre su entusiasmo y emociones al articular si visin de la
compaa.

3.10.11.

REDES FORMALES EN GRUPOS PEQUEOS

Cadena

Rueda

Todos los canales

Figura 25: Redes formales en grupos pequeos

La cadena sigue con rigidez la cadena formal de mando.

La rueda depende de que un lder actu como conducto central para la

comunicacin de todo un grupo.

La red de todos los canales permiten que todos los miembros de un grupo
se comuniquen entre si.

3.10.12. RELACIONES CLAVES

Hacer entender a las personas a las cuales van dirigidos los mensajes, debe ser la
meta principal de toda comunicacin. De esta manera si las personas no quieren
or el mensaje, por lo menos deben tener la oportunidad de que despus de
escucharlo les agrade. Solo estaramos perdiendo el tiempo si nos dirigiramos al
objeto equivocado.
Llegar pues a las personas que se pretende informar es lo esencial en este
negocio, y slo se podr alcanzar esta meta si se tiene bien definido el mensaje
que se pretende comunicar. As si lo que se quiere es vender tenis, no
informaremos con tenis, sino con comodidad.
En la comunicacin de las empresas debemos tener muy en cuenta a que tipo de
personas va dirigido el mensaje, por eso tenemos una diferenciacin de las
relaciones de la empresa con los diversos agentes que intervienen en ella.

 LOS CLIENTES
Como los clientes son la principal razn de las empresas, debemos tener en
cuenta que clase de informacin les daremos y como se la daremos. Hay tambin
que identificar exactamente el mercado objetivo que se quiere alcanzar, para no
cometer el error de equivocarnos en la campaa publicitaria. Si se quiere vender
vestidos para jvenes no podemos pasar nuestra publicidad, en los comerciales
de un debate parlamentario. Si tenemos en cuenta que los clientes requieren
servicios nuevos y los cuales les proporcionen ms satisfaccin, se hace
necesario tener una mayor comunicacin con ellos.
LOS EMPLEADOS
La comunicacin con los empleados es uno de los elementos de mayor
importancia, pero a su vez se tiene muy relegada. A los empleados solo se les
tiene en cuenta para informarles las decisiones trascendentales que los afectan.
No hay que desconocer el potencial anmico y el compromiso que se siembra en
los empleados el tenerlos en cuenta para informarles las decisiones de la empresa
y los ltimos acontecimientos internos. Los empleados por ser clientes Internos se
pueden comprometer positivamente a sacar a delante una empresa, en un
momento difcil, solo si conocen y sienten como suya la empresa y esto se logra
con informacin. Adems de la buena informacin dependen las buenas
decisiones individuales.
LOS INVERSIONISTAS
Desde hace ms de una dcada se dejo el pensamiento de que los inversionistas
solo se deban preocupar por el precio de las acciones y por los dividendos. Es
importante hacer saber a los inversionistas el estado de la empresa por medio de
editoriales o prensa especializada, no solo por informar sobre la empresa sino
para incentivar a los inversionistas potenciales las grandes oportunidades de
confiar su dinero en nosotros, tambin se puede posicionar la empresa bajo esta
informacin.
GOBIERNO NACIONAL Y LOCAL
Ciertamente esa muy importante mantener una comunicacin con el gobierno con
el fin de que las decisiones que se tomen, no nos afecten o no nos cojan
desprevenidos y tener flexibilidad al cambio. Es vital tener aliados as como
personas interesadas por nuestra empresa por parte del gobierno para que ellos
trabajen en pos de nuestro beneficio. En cuanto al gobierno local tambin cumple
un papel primordial el que ellos sepan que nuestra empresa beneficia al desarrollo
de la regin, para que a su vez nos concedan terrenos, crditos, exenciones de
impuestos, etc.
LAS OTRAS EMPRESAS
La comunicacin con otras empresas es importante en la medida que sea honesta
y que incentive alianzas estratgicas, as como adquisicin de clientes

potenciales. Como las otras empresas son a su vez proveedores o clientes es

importante conocer y hacer saber nuestras necesidades y las de ellas.
LOS MEDIOS
Como son los medios los que transmiten la informacin, seria absurdo no tenerlos
de nuestro lado o no utilizarlos, al ser masivos la cobertura de nuestro mensaje
aumenta, y por consiguiente los clientes. Como los medios pueden tambin
arruinar la imagen de una compaa es importante tenerlos como aliados.
3.10.13. LOS MEDIOS ELECTRONICOS EN LA COMUNICACIN
Los administradores ya han estudiado y adoptado gradualmente diversos recursos
electrnicos que favorecen la comunicacin. El equipo electrnico para ese fin
incluye microcomputadoras, mini computadoras personales, sistemas de correo
electrnico y maquinas de escribir electrnicas, as como telfonos celulares para
la realizacin de llamadas telefnicas desde automviles y radio localizadores
para mantener el contacto con la oficina.
TELECOMUNICACIONES:
Aunque el surgimiento de las telecomunicaciones es muy reciente, varias
compaas ya utilizan afectivamente esta nueva tecnologa de diversas maneras,
como lo muestra los siguientes ejemplos:

las telecomunicaciones constituyen un enlace importante para los

sistemas de inventario justo a tiempo.
El sistema computarizado de reservaciones en lneas reas facilita la
realizacin de trmites para viajes.

Como puede verse, las telecomunicaciones tienen muchas aplicaciones. Pero

para que los sistema de telecomunicaciones sean eficaces los tcnicos deben
hacer todos los esfuerzos necesarios para identificar las necesidades reales de
administradores y clientes y por disear sistemas verdaderamente tiles.
TELECOFERENCIAS:
Se concibe las tel conferencias como la interaccin de un grupo de personas por
medio de sistemas de audio y video con imgenes fijas o mviles.
El video mvil se emplea frecuentemente para la celebracin de reuniones entre
administradores. Estos no solo se escuchan entre si, sino que a dems pueden
verse o comentar algn recurso visual. Este tipo de comunicacin es, desde luego,
un tanto costoso, de modo que se le puede suplir con audio y co0nbinacion con
video fijo.
USO DE COMPUTADORAS PARA EL MANEJO Y TRANSMICION EN RED
DE LA INFORMACION:

El proceso electrnico de datos hace posible manejar grandes cantidades de

datos y poner la informacin a disposicin de un gran nmero de personas. De
este modo, un individuo puede obtener, analizar y organizar datos resientes a un
costo muy reducido.
Las computadoras han dejado de ser un simple instrumento de manejo de
informacin para convertirse en un importante factor de comunicacin. El
establecimiento de redes puede abrir canales de comunicacin nunca antes
existentes y convertirse en una herramienta muy til para la organizacin de
aprendizaje.
3.10.14. COMUNICACIN ESTRATGICA EN LAS EMPRESAS
La comunicacin es una herramienta fundamental de diferenciacin y de
generacin de negocios, imprescindible para todo tipo de corporaciones.
Actualmente, son cada da ms las compaas, sin distincin de rubros, que
utilizan dentro de sus actividades, comerciales o promocionales, las herramientas
que la comunicacin provee, ya que descubren que la realidad empresaria se
caracteriza por su naturaleza compleja, dinmica y cambiante, orientada a las
necesidades del cliente y en busca de la innovacin permanente
Por este motivo, toda empresa o institucin, que aspire a ocupar un lugar en el
mercado y en la opinin pblica, debe contar con un plan de comunicacin
estratgicamente diseado, que acompae al desarrollo de su plan de negocios
La comunicacin es un proceso integrado y constante que ofrece beneficios
reales. Como todo proceso, requiere disponer de un conjunto de recursos e
instrumentos, donde cada uno de ellos responda a estrategias y objetivos
previamente determinados. De esta manera, se facilita la percepcin favorable de
parte de los pblicos receptores, a los que se orientan las acciones.
El manejo de la comunicacin involucra los diferentes niveles de la compaa y
debe buscar proyectar una imagen nica y coherente, como sntesis de la misin y
valores que se reconocen en forma interna. Es por esto que la planificacin de
estrategias y actividades comunicacionales debe orientarse a tres tipos de
pblicos diferenciados:
-

Los pblicos internos, que comprenden al personal en relacin de

dependencia directa con la compaa y su entorno familiar ms cercano.
Los pblicos externos, que son aquellos que influyen en la vida
organizacional desde una posicin de inters relativa y comprenden a
clientes, medios de comunicacin, competidores, etc.
Finalmente, los pblicos intermedios, que son distribuidores,
proveedores, agentes de venta y otros grupos de inters que pueden
verse afectados por alguna circunstancia.

Siempre teniendo en cuenta las caractersticas de estos pblicos, la planificacin

de la comunicacin repercute en el grado de conocimiento del entorno inmediato
en el que la empresa interacta, as como, al distinguir pblicos clave, elabora
estrategias que fomentan y mantienen relaciones comerciales slidas,
permanentes y positivas.
El diseo de actividades para estrechar vnculos entre la empresa y sus pblicos
se orienta a la creacin de canales de comunicacin eficaces -tanto formales
como informales- que promuevan la comunicacin interna entre los diferentes
niveles de la organizacin y una visin externa, en donde la relacin con los
medios mediante acciones de prensa y relaciones pblicas son herramientas
claves.
La relacin con los medios es fundamental y debe ser constante, ya que promueve
la buena disposicin de stos y afecta positivamente la actividad comercial, debido
a que posibilita el conocimiento de las actividades desarrolladas por la empresa y
genera una percepcin particular y concreta en los clientes y otros sectores de la
sociedad.
El rol de la relacin con medios es claro: apoyar a la organizacin a alcanzar sus
metas, utilizando herramientas y oportunidades de prensa estratgica y
ticamente.
La principal ventaja que trae aparejada una campaa de prensa es que la
empresa logra que un tercero apoye lo que uno tiene para decir de su empresa.
Esto hace que los mensajes a entregar sean crebles, por la percepcin que
tiene el pblico acerca de la objetividad del periodista en cuanto a la informacin
que provee. Esta credibilidad es inclusive mayor a la que ofrece las campaas
publicitarias.
Un plan de relacin con medios efectivos, es aquel que est integrado a todos los
aspectos de la organizacin. Cabe destacar que por la importancia que tiene una
buena estrategia de medios en el plan de negocios de una empresa, y para evitar
cometer errores y sobrellevar estos miedos, es fundamental recibir una buena
capacitacin en manejo de medios.
De esta manera, la comunicacin como herramienta estratgica, moldea las
percepciones, motiva el comportamiento, ayuda a los clientes a decidirse entre la
variada oferta de productos y servicios, convirtindose as en una opcin vital para
cualquier actividad.
Como bien seala Joan Costa, la comunicacin es el equivalente al sistema
nervioso central de la organizacin, ello le permite a la empresa operar
integradamente (concepto de lo corporativo), con ajuste a sus objetivos
estratgicos de largo plazo (concepto de permanencia en el tiempo) y con los
necesarios indicadores de rentabilidad de gestin. La gestin apropiada de los

recursos de comunicacin, tiende a afectar transversal y positivamente a la

empresa y a expresarse en aumentos de valor agregado y rentabilidad positiva en
los balances (gracias a una mejor percepcin y evaluacin por parte de los
stakeholders).
Es claro que el concepto de comunicacin tiende a perder su sentido en la
empresa, cuando hay una carencia de orientacin estratgica. Dicho de otro
modo: la comunicacin en la empresa no debe ser sino estratgica, lo que hace
que el ttulo de este artculo - en el espacio de la organizacin - adquiera ciertos
ribetes de redundancia (por ello hemos agregado los suspensivos). Las diversas
disciplinas y tcnicas asociadas de alguna manera a la comunicacin de la
empresa, ya sea desde la perspectiva del producto o de la organizacin total
(diseo, publicidad, relaciones pblicas y marketing, por ejemplo) son empujadas
por fuerza de los hechos para abandonar el nivel meramente tctico a travs de un
sentido global e integrador, mediante el cual pretendemos alinear los recursos
financieros y no financieros de la empresa, con la debida orientacin estratgica.
Requiere nuestra empresa de un plan de comunicacin estratgica? Por
naturaleza los hechos han llevado a la comunicacin a asumir un papel estratgico
en las organizaciones, lo que incide en que, por ejemplo se incorporen cada da
con ms fuerza, soportes y elementos que antes podan ser vistos como
complementarios para las campaas de comunicacin.
3.11 CASO DE ESTUDIO
El presidente compaa le dice a su gerente general:
El lunes proximo, a eso de las siete de la tarde el cometa halley se hara visible.
es un acontecimineot que ocurre cada 78 aos. reuna a todo el personal en el
patio de la fabrica, todos usando casco de seguridad, que alli les explicaremos el
fenomeno. si llueve, este raro espectaculo no podra ser visto a ojo desnudo, en
ese caso entraremos al comedor donde sera exhibido un documental sobre ese
mismo tema.
El gerente de la compaa al jefe de produccion:
Por orden del presidente de la compaa, el lunes proximo a las siete de la tarde
aparecera sobre la fabrica el cometa halley. si llueve reuna a los empleados con
casco de seguridad y llevelos al comedor, donde tendra lugar un raro espectaculo,
que sucede cada 78 aos a ojo desnudo.
El jefe de produccion al supervisor:
A pedido de nuestro gerente general, el cientifico halley de 78 aos de edad,
aparecera desnudo en el comedor de la fabrica usando casco, porque va a ser
presentado un documental sobre el problema de seguridad en los dias de lluvia.
El supervisor a su asistente:

Todo el mundo desnudo sin excepcion, debera estar en el patio el lunes a las
siete, donde el famoso musico halley mostrara el video bailando bajo la lluvia. el
show se presenta cada 78 aos.
por ultimoel asistente a sus empleados:
El jefe cumple 78 aos el lunes y habra una fiesta en el patio y en el comedor se
presentara a las siete el famoso conjunto de bill halley y sus cometas. todo el que
quiera, puede ir desnudo, pero usando casco, porque se va a formar un bacanal
tremendo aunque llueva.