Cmo y por qu hacer un anlisis costo-beneficio

Qu es un anlisis costo-beneficio?
Un anlisis costo-beneficio es un proceso que contesta esta pregunta: vale la pena
hacer esto? La idea bsica del anlisis costo-beneficio es que no importa que tan
buena sea una solucin a un problema, sta jams es gratis. Entonces, la pregunta es
si el costo de la solucin sobrepasa el costo del problema. Si la solucin es ms cara
que el problema, obviamente no se debe implementar la solucin.
De muchas buenas soluciones, encontrar la solucin que dar el ptimo beneficio neto
es la clave. El beneficio neto de la solucin es el costo del problema menos el costo de
la solucin. La razn porque es importante calcular el beneficio neto de la solucin y no
solamente el costo de la solucin es la siguiente: puede que haya diez soluciones, y hay
una que slo cuesta $100 para implementarla durante seis meses. Pero slo producir
unos ahorros de $500, por la parte del problema que atacar. Por otro lado, hay una
solucin que cuesta $10,000, pero que producir unos ahorros de $20,000. En este
caso, el costo de solucin B es cien veces l de la solucin A ($10,000 vs. $100.) Pero
el beneficio neto de la solucin B ($10,000) es mucho ms que el beneficio de la
solucin A ($400.) Sin ver el beneficio neto, la Gerencia en este caso hubiera optado
por la solucin que slo cuesta $100se hubiera equivocado, si no se hubieran visto
los beneficios netos de cada solucin. Es muy importante destacar el beneficio neto
cuando Uds. presentan sus soluciones a la alta gerencia de sus empresas.
Por qu hacer un anlisis costo-beneficio
El objetivo de la gerencia de cualquier organizacin es cumplir la misin de la
organizacin en la forma ms impresionante y asombrosa posible, con un mnimo de
recursos y de forma que coincida con las valores y principios fundamentales de la vida
humana. La parte relevante de este objetivo acerca del anlisis costo-beneficio es
La funcin de la gerencia es producir los resultados mximos con
los recursos mnimos.
El anlisis costo-beneficio nos dice de las siguientes soluciones, sta es la que nos
dar el beneficio neto ms grande.
Diferencias entre un anlisis costo-beneficio para un proyecto de produccin y un
proyecto de servicio al cliente
Para analizar los costos y beneficios de una solucin propuesta, hay que poder estimar
el costo del problema. En proyectos que buscan mejorar la eficiencia de produccin, los
costos y beneficios obvios del problema son fciles de medir. Cuntas unidades de
nuestro producto se rompen en la lnea de produccin cada semana? Cul es el costo
que pagamos como empresa por cada unidad que hemos tratado de producir pero que
no podemos vender? Estos costos son fciles de medir.

Pero, qu sucede cuando el problema es la falta de satisfaccin de los clientes? Si hay

dos clientes insatisfechos, cunto cuesta? Si hay cien clientes insatisfechos, cunto
cuesta? Si hay dos clientes insatisfechos tres veces, cunto cuesta? Si hay cien
clientes insatisfechos una sola vez, cunto cuesta? Si hay diez clientes que solamente
se sienten un poquito insatisfechos, cunto perdemos? Si hay tres clientes que estn
sumamente molestos con nuestra empresa, cunto perdemos? Cunto perdemos
ahora vs. en el futuro? Cmo se mide la fuerza de nuestra marca como empresa?
Ven que es imposible de cuantificar?
Si ests tratando de resolver un problema de servicio, no estars solo. Abajo
mostramos los porcentajes de quines estudiaron qu el ao pasado en TSE:
C u l f u e la n a tu r a le z a d e tu p r o y e c to ?
40%

3 7%

35%

28%

30%

26 %
25%

20%

15%

9%

10%

5%

0%

P roc e s o s
P r o d u c tiv o s

S e r v ic io a l C lie n te

P ro c e s o s
A d m in is tr a tiv o s

O tr o

Ya que habr tantos anlisis costo-beneficio que tratarn de problemas de servicio,

conviene fijar una estrategia para sobrellevar el reto de que no se puede cuantificar el
valor del servicio al cliente. Mostramos nuestra estrategia sugerida para hacer un
anlisis costo-beneficio para un proyecto de servicio abajo:

El enfoque tradicional de un anlisis costo-beneficio es decir el beneficio neto de la

solucin ser X cantidad de dlares en Y perodo de tiempo. Por ejemplo, el beneficio
neto de la solucin ser $20.000 en seis meses.
En cambio, nuestra estrategia referente a un anlisis costo-beneficio de servicio ser
nos costar X dlares para resolver Y problema en Z tiempo. Vale la pena o no?
Por ejemplo, en una encuesta realizada el mes pasado, 20% de nuestros clientes

evaluaron su nivel de satisfaccin con nuestro servicio en un promedio de 1.2. La escala

era de 1 a 5. 5 era el valor ms alto. La solucin que hemos propuesto nos costar
$4.000 en tres meses. Con base en nuestro anlisis de datos y soluciones,
proyectamos que podremos mejorar este ndice de satisfaccin a un promedio de 3.5 si
gastamos estos $4.000 en tres meses. No podemos cuantificar el beneficio neto. La
pregunta es, estamos dispuestos a gastar $4.000 para mejorar el servicio al cliente en
esta forma? S o no? Otra pregunta es, qu ser el costo que pagaremos a largo
plazo si no gastamos estos $4.000 en mejorar el servicio ahora?

Anota tres cosas sobre esta forma de presentar informacin:

1. Mientras no se pueda cuantificar el beneficio neto, basamos nuestra presentacin
en datos concretos y medibles.
2. Usamos lo negativo de no hacer algo para mostrar lo positivo de hacer algo. [La
pregunta no es cul sera el costo de hacer esto. La pregunta es cul sera el
costo de no hacer esto?]
3. Usamos oraciones cortas. Aunque parezcan bruscas, las oraciones cortas son
muchsimo ms poderosas retricamente que las oraciones largas y complejas.
Adems, usar el presente en vez del condicional tambin incrementa el poder de lo
que ests diciendo.
Algunos ejemplos:
Corta y poderosa
Si eso sucede, decidiremos qu hacer y
cmo hacerlo.

Sugiero que ejecutemos el plan de accin

B.
El costo es $20. El beneficio es $40.

No es realista implementar esto en aquella

manera.

Larga e ineficiente
De ser este resultado el caso, tendramos
que indagar sobre cmo proceder de
modo que se cumplan los objetivos
establecidos.
Tal vez la forma ms adecuada de mover
para adelante sera encontrar la manera
de hacer el plan de accin B.
Segn nuestro anlsis realizado
recientemente, hemos deducido que el
costo de lo que proponemos andar
alrededor de $40 y tamben hemos
vislumbrado que parece que es probable
que el beneficio sea ms o menos uno de
$40.
Pienso que quizs esta no sea la forma
ms indicada de proceder para lograr las
metas que se han propuesto.

Lo que s se puede estimar y comentar en un anlisis costo-beneficio de un proyecto de

servicio es lo siguiente:

Cuntos clientes estn insatisfechos ahora

Por qu estn insatisfechos (el problema)


Las causas del problema (las causas races)

Cunto costar la solucin propuesta

Cuando se vern los resultados de la solucin propuesta

Cules sern los beneficios intangibles de la solucin
La diferencia clave es en vez de poder calcular el beneficio neto, con un proyecto de
servicio hay que preguntarse vale la pena gastar esta cantidad de dinero para resolver
o problema? S o no? En la mayora de situaciones, ser obvio a primer vistazo si
vale la pena o nocon tal de que el equipo haya definido muy claramente las
consecuencias a largo plazo de no resolver el problema.
Una pista estratgica: enfatizar las consecuencias de no resolver el problema, ya que
no se pueden basar en un 100% en el beneficio neto de la solucin.

Caso de estudio: Cmo hacer un anlisis costo-beneficio

Su tarea es la siguiente:
1. Estudiar el problema, sus causas races y la solucin propuesta con su equipo
2. Usar el formato a continuacin para estimar los costos y beneficios de la solucin
3. Presentar los costos y beneficios ante los otros
En el proceso, aprendern cmo usar este formato para hacer su propio anlisis costobeneficio en el Paso IV.

1) Estudiar el problema
Problema
Ustedes trabajan en un restaurante. Muchas veces el proceso de cancelar la factura de
los clientes dura demasiado tiempo. La definicin operativa del problema es la
siguiente:
Reducir el tiempo promedio de cancelacin de la factura de los clientes
de un promedio de 12 minutos a un promedio de 4 minutos

Causas races
En el Paso III, se estableci que cuando se usan tarjetas de crdito, el tiempo para
cancelar la factura se incrementa. Ver la tabla abajo:

Crdito
Efectivo
Total

< 10 min
14
65

> 10 min
116
12

Total
130
77

79

128

207

% de > 10 min

% de < 10 min

Crdito

90.63%

Crdito

17.72%

Efectivo

9.38%

Efectivo

82.28%

100.00%

Ambos

100.00%

Ambos

Entonces, dedujeron que hay algo en el proceso de pago con tarjetas de crdito que
est contribuyendo en una manera significativa al problema. Al estudiarlo ms, se
dieron cuenta que cuando se quiere pagar con tarjeta de crdito, muchas veces el
mesero tiene que esperar hasta que la mquina que llame a la compaa de la tarjeta
de crdito est disponible. Cuando no est disponible, es porque otro mesero la est
usando para cancelar la factura de otro cliente.
Entonces, una causa raz es la falta de disponibilidad de la mquina que llama para
obtener autorizacin para cobrar la cuenta en la tarjeta de crdito del cliente.
A primera vista, el equipo sugiri que se permitiera que un slo mesero se encargara de
operar esta mquina. Pero luego, se dieron cuenta que esto no reducira el tiempo
promedio de esperaporque aunque no hubiera tanta confusin y cos no estaban
erradicando la causa raz la mquina no estaba disponible.
Despus, se sugiri que se comprara una mquina nueva. Y luego, alguien se dio
cuenta de que se necesitara otra lnea telefnica porque de nada sirve tener otra
mquina si solo hay una lnea telefnica. Entonces, se propuso comprar una nueva
mquina de autorizacin de tarjetas de crdito y solicitar otra lnea telefnica de la
empresa telefnica.
Solucin propuesta

Comprar una nueva mquina de autorizacin de tarjetas de crdito

Solicitar otra lnea telefnica a la empresa telefnica

Disear y convocar una capacitacin y examen de todo el personal del restaurante
para asegurar que todos entiendan cmo usar la mquina

Escribir un protocolo para usar las dos mquinas y entregrselo al supervisor del
rea

Monitorear el desempeo de las dos mquinas, las lneas telefnicas y los meseros
durante un perodo de prueba de cuatro semanas (el Paso V)

Nota: no se tienen datos sobre el tiempo promedio de espera de la competencia, pero

hay tres nuevos hoteles internacionales que se estarn inaugurando dentro de un
kilmetro de su restaurante en los prximos 2-3 meses.

2) Usar el formato del

solucin

Apndice para estimar los costos y beneficios de la

Para usar el formato para estimar los costos y los beneficios, tienen que saber lo
siguiente:
Costos de trabajo directo

El tipo de empleado involucrado en la solucin (meseros)

Su salario por hora ($2/hora ms propinas)

El # de empleados y horas que se necesitarn para realizar la solucin a una escala
de prueba por un mes
Costos de materiales directos

El costo de una mquina de autorizacin de tarjetas de crdito

Costos de instalacin y mantenimiento de una lnea telefnica
Costos indirectos
Con este problema y solucin, no vemos la necesidad de incluir costos indirectos. Se
puede hablar de esto en costos y beneficios intangibles.
Costos intangibles
Piensen y comenten sobre los costos y beneficios intangibles de la solucin. Pista: con
un problema y solucin as, lo ms probable es que los beneficios sean netamente
intangibles. Cul es el valor del tiempo al cliente? Del buen servicio?
Para llevar a cabo la solucin, piensen en cunto tiempo cada mesero tendr que
dedicar a las actividades de la solucin. Por ejemplo, se puede solicitar una nueva
lnea telefnica directamente a la empresa telefnica?, o hay que hablar con otra
persona en el restaurante a quien se designa como el contacto con la empresa
telefnica? Para pedir una nueva lnea telefnica, se puede hacer por telfono? Por
Internet? O hay que programar una visita con la empresa e ir a donde ellos en
persona? Con cunta anticipacin?
Estos son los tipos de preguntas que deberan contestar en la explicacin de su anlisis
costo-beneficio. Ustedes como equipo de trabajo pueden y deben inventar toda la
informacin que se especifca en las pginas anteriorespor ejemplo, el costo de una
mquina de autorizacin de tarjeta de crdito, cunto tiempo tardar el proveedor en
hacrselo llegar, si hay que pagar costos de envo desde los EE.UU., etc.

Buena suerte. Hagan preguntas al equipo nacional para aclarar cualquier cosa.

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This publication was made possible through support provided by the LAC, U.S. Agency for
International Development, under the terms of Grant No LAC-0661-A-00-0039-00. All rights
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Esta publicacin fue hecha gracias al apoyo de la LAC, U.S. Agency for International Development, bajo
las condiciones de Grant No. LAC-0661-A-00-0039-00. Reservados todos los derechos, incluso el de
reproducccin total o parcial, en cualquier forma.

Apndice
Estimacin de los costos tangibles del problema y la solucin, y anlisis de los
costos intangibles y supuestos tomados en cuenta.
1) Estimacin del costo tangible del problema
Descripcin del Problema:
Tipo de
empleado

Salario del
# de Empleados # de horas
empleado por hora

Total

Nmero de
unidades

Total

Trabajo Directo
0
Costo total directo del trabajo
Descripcin
de la unidad
de material
Materiales Directos

Costo total directo de los

materiales
Costos
Descripcin
Indirectos
del costo
indirecto

Costo por
unidad

Costo indirecto por unidad

producida

# de unidades Total

Costo total indirecto

Descripcin del costo del valor

agregado
Costo del valor agregado

Costo por
unidad

# de unidades Total

Costo total del valor agregado

Ahora que tienes los datos de los costos tangibles del problema, usa la siguiente tabla
para aadirlos al costo estimado total del problema:

Costo Tangible Estimado Total del Problema

Costo total directo del trabajo
Costo total directo de los materiales
Costo total indirecto
Costo total del valor agregado
Costo Tangible Estimado Total del
$
Problema

Perodo de tiempo

2. Comentarios sobre los costos intangibles del problema:

3.

Comentarios sobre los supuestos del equipo acerca del costo del problema

Por favor, incluye aqu cualquier supuesto que hagas. Por ejemplo: un cliente
insatisfecho ser una venta menos en el prximo mes, o las condiciones del mercado
permanecern estticas en el siguiente ao, etc.

4.

Estimacin del costo tangible de la solucin

Descripcin de la Solucin:
Tipo de empleado Salario del empleado # de
por hora
Empleados

# de horas

Total

Trabajo

Directo

Costo total directo del trabajo

Descripcin de
unidad de
material

Nmero de unidades Costo por

unidad

Total

Materiales
Directos

Costo total directo de los

materiales
Costos
Descripcin de
Indirectos los costos
indirectos

Costos indirectos por unidad

producida

# de unidades Total

Costo total indirecto

Descripcin del costo del valor

agregado
Costo del valor agregado

Costo por
unidad

# de unidades Total

Costo total del valor agregado

Ahora que has llenado este presupuesto preliminar para tu solucin, usa la siguiente
tabla para sumar el costo total estimado de la solucin:

Costo Total Estimado de la Solucin

Costo total directo del trabajo
Costo total directo de los materiales
Costo total indirecto
Costo total del valor agregado
Gran Total para la solucin en su
conjunto

10

5.

Comenta sobre los beneficios intangibles de la solucin

(Por ejemplo, mejorar la moral de los empleados, mejor servicio al cliente, etc.)

6. Comenta sobre cualquier supuesto que tu equipo haya tomando en cuenta al

proponer esta solucin.

7. Estima el beneficio tangible neto de implementar la solucin:

Costo tangible del problema

Costo tangible de la solucin =
Beneficio tangible neto de la solucin

11