QU SON LOS INDICADORES

Los indicadores de calidad son datos, medidores que proporcionan informacin

relevante y que permiten conocer el grado de satisfaccin de las partes
interesadas (clientes, usuarios, proveedores u otras entidades y organismos).
Estos indicadores de calidad favorecen la mejora en los procesos, ya que
proporcionan un mayor conocimiento sobre la organizacin y orientan la prctica
diaria.
La seleccin de indicadores es una tcnica fundamental para analizar la situacin
y garantizar la mejora de los procesos. Una eficaz seleccin de indicadores
permitir:

Detectar las necesidades de mejora.

Identificar las causas.

Tomar decisiones eficaces de manera rpida.

Los indicadores permiten realizar intervenciones para mejorar los procesos y

monitorear los resultados, adems de ofrecer una visin global de la realidad.
CRITERIOS DE SELECCIN
Para obtener resultados fiables y vlidos, que contribuyan a una mejora continua
de la calidad, a mejorar los procesos y alcanzar los objetivos propuestos, es
necesaria una seleccin eficaz de los indicadores.
A la hora de seleccionar los indicadores de salud, se deben tener presente una
serie de premisas que debe cumplir. Todo indicador debe ser:

Relevante. Los indicadores seleccionados deben ser importantes para el

estudio.

Disponible. Su obtencin debe ser rpida y completa, sin obstculos o

restricciones de ningn tipo.

Vlido. Debe medir realmente lo que se quiere medir.

Objetivo. Expresa hechos y no opiniones o juicios de valor.

De confianza. Las fuentes de informacin deben ser fiables. Para que un

indicador sea de confianza, debe ofrecer valores similares en su resultado,
al ser medido por diferentes observadores en el mismo momento.

Comparable. Los indicadores deben ser sensibles a los cambios, mostrar

las transformaciones. Estas variables deben identificar diversas situaciones
de salud y poder compararse entre s, para favorecer la evaluacin y
certificar las mejoras.

Concreto. Han de ser especficos, es decir, reflejar los cambios pertinentes

ocurridos en una determinada situacin.

Medible. Es conveniente que los indicadores seleccionas puedan medirse

para valorarlos.

En el mbito de la salud, los indicadores seleccionados deben estar relacionados

con tres cuestiones fundamentales:

La atencin al usuario. Los indicadores seleccionados deben medir cada

variable que influya en esta atencin, como la recepcin del usuario o los
tiempos de espera.

Herramientas y procesos tcnicos y cientficos. Tambin se deben

seleccionar indicadores que permitan conocer a fondo los procesos, las
actividades que se llevan a cabo y el empleo de las herramientas e
instrumentos, para poder promover un uso eficaz.

Entorno. En el mbito de la salud, el entorno es clave. Los criterios

seleccionados deben permitir medir aquellos factores relevantes del entorno
que puedan afectar a la salud de los usuarios. Estos indicadores
favorecern una adecuada gestin del riesgo.

Software ISOTools
La seleccin y aplicacin de indicadores es esencial para las organizaciones que
busquen la mejora continua de los procesos y deseen implantar modelos de
excelencia. Gracias a la plataforma ISOTools, que facilita la implantacin y
automatizacin de estos indicadores, podrs alcanzar tus objetivos.

Los indicadores de calidad permiten delimitar, de una forma emprica y objetiva,

cuestiones como el rendimiento de los procesos, el nivel de calidad de los
productos o servicios, as como los problemas, errores y reas a mejorar.

SELECCIN DE INDICADORES
Uno de los aspectos ms importantes en la gestin de indicadores, del que va a
depender el xito del proceso de mejora continua, es su seleccin. Unos
indicadores ptimos deben ser: viables, vlidos, comparables, cuantificables y
relevantes.
Si se tienen en cuentas las caractersticas anteriores, es posible la obtencin
factible de los datos ms adecuados, con unos costos y un uso de recursos
proporcional. A la hora de seleccionar los indicadores ms apropiados no debe
olvidarse que estos deben servir, fundamentalmente, para evaluar la idoneidad y
puesta en marcha de un sistema eficaz de gestin de la calidad.
La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y evaluar
dnde es necesario aplicar la mejora continua.
Otros aspectos a tener en cuenta en la seleccin de indicadores es la opinin de
los expertos y las pruebas de testeos en rutinas empresariales para comprobar su
utilidad prctica.
EL TRATAMIENTO DE LOS INDICADORES
Una vez seleccionados los indicadores estos debe asociarse a objetivos,
propsitos

mediciones

mtricas

concretas, ayudndose

para

ello

de

herramientas informticas adecuada. Para conseguir este objetivo se debe definir

unplan de gestin de estos indicadores que incluya:

La periodicidad de mediciones para cada indicador o grupo de indicadores.

Recursos humanos y tcnicos asignados a la recogida y anlisis de los

datos.

Una vez obtenidas las mtricas, se deben utilizar herramientas de calidad para
facilitar su interpretacin y registro, siendo las ms usadas:

Diagramas de causa-efecto.

Histogramas.

Diagrama de Pareto.

Diagrama de dispersin.

Estratificacin.

LAS CLAVES DE LA GESTIN DE INDICADORES

A modo de conclusin, podemos subrayar las siguientes claves en la gestin de
indicadores:

Definicin e implantacin de un plan de gestin.

Seleccionar los indicadores adecuados.

Realizar un seguimiento orientado a la mejora continua.

Poner en marcha las actualizaciones que sean precisas, con el fin de

adaptar lo mejor posible los indicadores a la realidad de la empresa.

Mxima involucracin de la direccin de la empresa.

Participacin activa de todos los trabajadores, definiendo muy bien roles y

funciones.

Es aconsejable empezar con un nmero reducido de indicadores y luego

irlos ampliando si se considera necesario.

Son muchas las empresas que, despus de invertir muchas horas de trabajo y
recursos en la recogida de datos, al final comprueban que han malgastado el
tiempo porque los indicadores elegidos no eran los ms idneos ni relevantes, o
bien se han empleado tcnicas inadecuadas en su anlisis que han conducido a la
toma de decisiones errneas.
El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la
estrategia y la misin de una empresa a partir de un conjunto de medidas de
actuacin. Desde su divulgacin en 1992 por sus dos autores, Robert Kaplan y
David Norton, ha sido incorporada a los procesos de gerencia estratgica de un
gran nmero de organizaciones de todo tipo de tamaos y ubicaciones, en
especial de EEUU, Europa y Asia.

LOS INDICADORES EN EL BSC

Los indicadores configuran una parte muy importante del BSC, ya que esta
herramienta se apoya en una serie de ellos para poder ligar los objetivos de la
empresa con planes de accin concretos. A travs de los indicadores, los BSC
consiguen controlar y monitorizar tanto los objetivos de las empresas como las
diferentes reas de negocio.

TIPOS DE INDICADORES
La principal caracterstica del BSC es que es capaz de ofrecer un visin global de
las empresa. Dicha visin integral y de gran alcance afecta tambin a los
indicadores

utilizados,

los

cuales

van

ms

all

de

los

aspectos

exclusivamente cuantitativos o tangibles, como por ejemplo el nmero de ventas o

la

rentabilidad, valorando

tambin

aspectos

intangibles,

pero

igualmente

importantes en el medio y largo plazo como: la satisfaccin de los clientes, la

gestin ambiental o el bienestar de los empleados.

Esto significa que, al menos potencialmente, existe un nmero increblemente alto

de indicadores. Si utilizamos una clasificacin basada en el tipo de perspectiva
utilizada por cada organizacin, podramos diferenciar entre tres grandes clases
de indicadores:

1) INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD
Dentro de este punto de vista se analizan todos los procesos internos de la
organizacin para obtener el rendimiento esperado y la satisfaccin de los
clientes. En este grupo se incluye aquellos indicadores que tienen que ver con
la calidad del proceso, como por ejemplo:

Calidad del producto.

Coste del producto.

Eficiencia del proceso de fabricacin.

Tiempos de entrega.

Indicadores de seguridad e higiene.

Calidad de materias primas.

Repetitividad de los procesos.

Mantenimiento de productos.

Indicadores medioambientales.

INDICADORES DE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Aqu entrara en juego cualquier indicador que diera solucin a satisfacer las
necesidades de los clientes, as como mejorar nuestra cuota de mercado. Algunos
indicadores relevantes dentro de esta perspectiva son:

Fidelidad del cliente.

Satisfaccin del cliente.

Calidad percibida de nuestro producto o servicio.

Imagen que tienen los clientes de nosotros.

Calidad del servicio postventa y de atencin al cliente.

3) INDICADORES DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA

En este grupo se incluiran todos aquellos indicadores que tienen que ver con
la contabilidad y las finanzas, en especial aquellos factores que reflejan
la situacin econmica de la empresa en un momento determinado:

Ampliaciones de capital.

Salidas a bolsa, fusiones o absorciones.

Creacin de filiales.

Gestin del riesgo.

Indicadores de ventas.

Indicadores de liquidez.

Nivel de endeudamiento.

CLAVES PARA SELECCIONAR LOS INDICADORES

La primera y ms importante regla es que no se deben empezar a desarrollar los
indicadores hasta que los objetivos estratgicos no estn claramente definidos en
el mapa estratgico y validados por el equipo de lderes.
En el momento en que cada objetivo haya sido decidido y claramente entendido
por todos los actores implicados, la organizacin habr logrado establecer el
alcance y los lmites de lo que necesita medir, y ser cuando proceder a
identificar y seleccionar los indicadores.

Una buena estrategia puede ser la siguiente:

Realizar un brainstorming (comparacin) de los indicadores potenciales.

Por lo general, hay entre 2 y 5 indicadores posibles para cada objetivo y de
cada indicador se deben

revisar diversos aspectos y realizarse las

siguientes preguntas: Ayuda el indicador a entender el desempeo

estratgico y comunicar los resultados a los empleados? El indicador es
cuantificable y repetible? Puede actualizarse con la frecuencia suficiente
como para ser significativo, por ejemplo mensual o trimestralmente?
Pueden establecerse metas de mejoras cuantificables? o Alienta y
codifica las responsabilidades?

En funcin del anlisis anterior, seleccionar un listado final con los

indicadores que, de forma consensuada entre todas las personas que
lideren el BSC, se consideren ms ptimos.

Relacionar cada indicar con su objetivo correspondiente.