INFERENCIA ESTADISTICA

FASE FINAL
ELABORADO POR:
RICHARD GARCIA MARTINEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
NOVIEMBRE DE 2015

CA

O POR:

NEZ

DISTANCIA UNAD
LOGIA E INGENIERIA
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999
1000

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54
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74
66
25
36
23

vo con el que se va a trabajar en el periodo 2015-2, periodo de 16 semanas

madas realizadas a un Call Center de una empresa "A" que ofrece el servicio de inten
Asesor

da Fecha dHora_llamaDuracin_mMotivo # llamadas

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5
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5
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1011939

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3

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355001
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1873659
1777070
1667232
183019
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152121
1794637
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430913
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1670215
2551702
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94380
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2995075
2128747
1941409
207809
1008558
943536
1973071
1112403
1973071

Estas son las variables cdificadas de la Empresa "A" (s

Edad
Cuantitativa
Gnero
Mujer
Hombre
Ciudad de origen
Aguachica Cesar
Apartad Antioquia
Arauca
Armenia Quindo
Barrancabermeja Santander
Barranquilla Atlntico
Bello Antioquia
Bogot Distrito Capital
Bucaramanga Santander
Buenaventura Valle del Cauca
Buga Valle del Cauca
Cali Valle del Cauca
Cartago Valle del Cauca
Cartagena Bolvar
Caucasia Antioquia
Ceret Crdoba
Chia Cundinamarca
Cinaga Magdalena
Ccuta Norte de Santander
Dosquebradas Risaralda
Duitama Boyac
Envigado Antioquia
Facatativ Cundinamarca
Florencia Caqueta
Floridablanca Santander

1
2

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

Fusagasug Cundinamarca
Girardot Cundinamarca
Girn Santander
Ibagu Tolima
Ipiales Nario
Itag Antioquia
Jamund Valle del Cauca
Lorica Crdoba
Los Patios Norte de Santander
Magangu Bolivar
Maicao Guajira
Malambo Atlntico
Manizales Caldas
Medelln Antioquia
Melgar Tolima
Montera Crdoba
Neiva Huila
Ocaa Norte de Santander
Paipa, Boyac
Palmira Valle del Cauca
Pamplona Norte de Santander
Pasto Nario
Pereira Risaralda
Piedecuesta Santander
Pitalito Huila
Popayn Cauca
Quibd Choco
Riohacha Guajira
Rionegro Antioquia
Sabanalarga Atlntico
Sahagn Crdoba
San Andrs Isla
Santa Marta Magdalena
Sincelejo Sucre
Soacha Cundinamarca
Sogamoso Boyac

26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61

Soledad Atlntico
Tib Norte de Santander
Tulu Valle del Cauca
Tumaco Nario
Tunja Boyac
Turbo Antioquia
Valledupar Cesar
Villa de leyva
Villa del Rosario Norte de Santander
Villavicencio Meta
Yopal Casanare
Yumbo Valle del Cauca
Zipaquir Cundinamarca

62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74

de la Empresa "A" (son las mismas para la "B" excepto por los asesores
Asesor Empresa "A"
GERMN
ALEJANDRO
ISABELLA
DANIEL
MARINA
HECTOR
EDELMIRA
VIVIANA
JULIAN
NICOLE
ILEANA

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
da Fecha de corte
5
16
23

Hora_llamada_min
Cuantitativa

Duracin_min
Cuantitativa
Motivo
Caida del servicio
Menos navegacin de la ofertada
Navegacin intermitente
Dao y/o desconfiguracin del modem
Otros

1
2
3
4
5

# llamadas
Cuantitativa
Satisfaccin
Muy satisfecho
Satisfecho
Medianamente satisfecho
Poco satisfecho
Nada satisfecho
Consumo kb
Cuantitativa

5
4
3
2
1

sesores

Empresa "A" que ofrece el servicio de in

Poblacin

Basados en la tabla de registros d

ofrece servicio de internet domicilia
(N), a las 1000 llamadas realizadas
sem

ce el servicio de intenet domiciliario

a tabla de registros de llamada en la empresa "A", que

de internet domiciliario podemos tomar como poblacin
lamadas realizadas por los clientes en un periodo de una
semana.

Em

Estimar la media para la Variable "Hora de

Porcentaje sumnistrado
N= Total de la poblacin
Za = Nivel de confianza
S = Varianza
d = Error permitido
(N-1)

0.01
1000
2.5758293035
406.74
30
999

Za^2 = Nivel de

Tamao de muestra variable "Hora de llamada"

Formula

Porcentaje sumnistrado
N= Total de la poblacin
Za = Nivel de confianza
S = Varianza
d = Error permitido

0.02
1000
2.326347874
406.74
35

Za^2 = Nivel de

(N-1)

999

Tamao de muestra variable "Hora de llamada"

Formula

Porcentaje sumnistrado
N= Total de la poblacin
Za = Nivel de confianza
S = Varianza
d = Error permitido
(N-1)

0.03
1000
2.1700903776
406.74
40
999

Tamao de muestra variable "Hora de llamada"

Formula

Za^2 = Nivel de

Estimar la Proporcion para la Variable "M

N= Total de la poblacin
Za = Nivel de confianza
P= Proporcion esperada
q= 1 - P
d = Error permitido

1000
1.9599639845
0.5
0.5
0.05

(N-1)

999

Za^2 = Nivel de

Formula

Estimar la Proporcion para la Variable "M

N= Total de la poblacin
Za = Nivel de confianza
P= Proporcion esperada
q= 1 - P
d = Error permitido

1000
2.0537489106
0.5
0.5
0.04

Za^2 = Nivel de

(N-1)

999

Formula

Estimar la Proporcion para la Variable "M

N= Total de la poblacin
Za = Nivel de confianza
P= Proporcion esperada
q= 1 - P
d = Error permitido

1000
2.1700903776
0.5
0.5
0.03

(N-1)

999

Formula

Za^2 = Nivel de

Empresa "A" que ofrece el servicio de intenet domiciliario

Tamao de la muestra.

ara la Variable "Hora de llamada"

Valor al cuadrado
Za^2 = Nivel de confianza
6.634896601
S^2 = Varianza
165437.4276
d^2 = Error permitido
900

n=

n=

n=

n=

n=

Valor al cuadrado
Za^2 = Nivel de confianza
5.4118944311
S^2 = Varianza
165437.4276
d^2 = Error permitido
1225

n=

n=

n=

n=
n=

Valor al cuadrado
Za^2 = Nivel de confianza
4.7092922469
S^2 = Varianza
165437.4276
d^2 = Error permitido
1600

n=

n=

n=

n=

n=

rcion para la Variable "Motivo"

Valor al cuadrado
Za^2 = Nivel de confianza
3.8414588207
d^2 = Error permitido
0.0025
n=

n=

n=

n=

n=

rcion para la Variable "Motivo"

Valor al cuadrado
Za^2 = Nivel de confianza
4.2178845879
d^2 = Error permitido
0.0016

n=

n=

n=

n=

n=

rcion para la Variable "Motivo"

Valor al cuadrado
Za^2 = Nivel de confianza
4.7092922469
d^2 = Error permitido
0.0009
n=

n=

n=

n=

n=

ntenet domiciliario
a.

SIGNIFICANCIA
ERROR MIN

1%
30

1000*(2,575829304)^2*(406,74)^2
(30)^2*(1000-1)+(2,575829304)^2*(406,74)^2

1000*6,634896601*165437,42
900*999+5,2,7060*165437,42
1097660226.06
1996760.23
549.72059827

550

SIGNIFICANCIA
ERROR MIN

2%
35

1000*(2,326347874)^2*(406,74)^2
(35)^2*(1000-1)+(2,326347874)^2*(406,74)^2

1000*5,411894431*165437,42
1225*999+5,411894431*165437,42
895329893.12
2119104.89
422.50381094
423

SIGNIFICANCIA
ERROR MIN

3%
40

1000*(2,170090378)^2*(406,74)^2
(40)^2*(1000-1)+(2,170090378)^2*(406,74)^2

1000*4,709292247*165437,42
1600*999+4,709292247*165437,42
779093195.14
2377493.20
327.69523662

328

SIGNIFICANCIA
ERROR MIN

1%
5%

1000*(1,959963985)^2*0,05*0,05
(0,05)^2*(1000-1)+(3,841458821)^2*0,05*0,05

1000*3,841458821*0,05*0,05
0,25*999+3,841458821*0,05*0,05
960.3647051735
3.4578647052
277.73345317

278

SIGNIFICANCIA
ERROR MIN

2%
4%

1000*(1,959963985)^2*0,05*0,05
(0,05)^2*(1000-1)+(3,841458821)^2*0,05*0,05

1000*3,841458821*0,05*0,05
0,25*999+3,841458821*0,05*0,05
1054.4711469804
2.652871147
397.48298676

397

SIGNIFICANCIA
ERROR MIN

3%
3%

1000*(1,959963985)^2*0,05*0,05
(0,05)^2*(1000-1)+(3,841458821)^2*0,05*0,05

1000*3,841458821*0,05*0,05
0,25*999+3,841458821*0,05*0,05
1177.3230617213
2.0764230617
566.99575507

567

No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

Cliente
2
4
5
7
9
11
13
15
16
18
20
22
24
25
27
29
31
33
35
36
38
40
42
44
45
47
49
51
53
55
56

32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74

58
60
62
64
65
67
69
71
73
75
76
78
80
82
84
85
87
89
91
93
95
96
98
100
102
104
105
107
109
111
113
115
116
118
120
122
124
125
127
129
131
133
135

75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117

136
138
140
142
144
145
147
149
151
153
155
156
158
160
162
164
165
167
169
171
173
175
176
178
180
182
184
185
187
189
191
193
195
196
198
200
202
204
205
207
209
211
213

118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160

215
216
218
220
222
224
225
227
229
231
233
235
236
238
240
242
244
245
247
249
251
253
255
256
258
260
262
264
265
267
269
271
273
275
276
278
280
282
284
285
287
289
291

161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
201
202
203

293
295
296
298
300
302
304
305
307
309
311
313
315
316
318
320
322
324
325
327
329
331
333
335
336
338
340
342
344
345
347
349
351
353
355
356
358
360
362
364
365
367
369

204
205
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
227
228
229
230
231
232
233
234
235
236
237
238
239
240
241
242
243
244
245
246

371
373
375
376
378
380
382
384
385
387
389
391
393
395
396
398
400
402
404
405
407
409
411
413
415
416
418
420
422
424
425
427
429
431
433
435
436
438
440
442
444
445
447

247
248
249
250
251
252
253
254
255
256
257
258
259
260
261
262
263
264
265
266
267
268
269
270
271
272
273
274
275
276
277
278
279
280
281
282
283
284
285
286
287
288
289

449
451
453
455
456
458
460
462
464
465
467
469
471
473
475
476
478
480
482
484
485
487
489
491
493
495
496
498
500
502
504
505
507
509
511
513
515
516
518
520
522
524
525

290
291
292
293
294
295
296
297
298
299
300
301
302
303
304
305
306
307
308
309
310
311
312
313
314
315
316
317
318
319
320
321
322
323
324
325
326
327
328
329
330
331
332

527
529
531
533
535
536
538
540
542
544
545
547
549
551
553
555
556
558
560
562
564
565
567
569
571
573
575
576
578
580
582
584
585
587
589
591
593
595
596
598
600
602
604

333
334
335
336
337
338
339
340
341
342
343
344
345
346
347
348
349
350
351
352
353
354
355
356
357
358
359
360
361
362
363
364
365
366
367
368
369
370
371
372
373
374
375

605
607
609
611
613
615
616
618
620
622
624
625
627
629
631
633
635
636
638
640
642
644
645
647
649
651
653
655
656
658
660
662
664
665
667
669
671
673
675
676
678
680
682

376
377
378
379
380
381
382
383
384
385
386
387
388
389
390
391
392
393
394
395
396
397
398
399
400
401
402
403
404
405
406
407
408
409
410
411
412
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747
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756
758
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452
453
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456
457
458
459
460
461

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764
765
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798
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802
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809
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816
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822
824
825
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829
831
833
835
836
838

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463
464
465
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467
468
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471
472
473
474
475
476
477
478
479
480
481
482
483
484
485
486
487
488
489
490
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496
497
498
499
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501
502
503
504

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842
844
845
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862
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898
900
902
904
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907
909
911
913
915
916

505
506
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508
509
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514
515
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517
518
519
520
521
522
523
524
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528
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531
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534
535
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537
538
539
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541
542
543
544
545
546
547

918
920
922
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962
964
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980
982
984
985
987
989
991
993
995

548
549
550

996
998
1,000

Empresa "A" que

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2
7
7
8
12
13
16
19
20
21
22
30
34
37
39
43
46
47
50
51
53
57
61
63
64
70
74
77
82
83
84

85
88
93
104
104
107
110
111
117
119
120
122
127
130
131
133
139
139
147
153
154
162
171
174
177
178
183
183
186
191
197
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202
210
212
215
217
219
219
223
226
227
227

227
229
231
238
239
239
241
243
244
248
256
260
261
262
263
269
270
272
277
280
281
284
286
287
291
292
294
294
296
297
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305
310
311
314
316
318
321
321
323
324
327
329

330
331
338
340
340
344
345
346
350
352
354
361
363
368
369
372
376
381
388
390
392
394
395
395
396
397
401
402
404
404
409
410
412
414
414
415
420
424
430
430
435
436
439

443
443
445
445
447
450
450
450
454
457
458
460
463
463
464
468
474
479
479
484
485
488
495
498
501
507
508
510
511
514
516
518
524
527
532
532
538
539
542
544
544
552
552

554
556
560
562
566
567
571
575
575
576
578
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584
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592
593
599
604
605
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611
612
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623
624
625
626
626
629
629
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635
641
642
644
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650
652
654
656
657
657

662
663
667
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673
675
682
691
695
697
699
703
704
706
710
711
712
715
717
719
721
724
726
727
729
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732
733
736
740
743
744
744
749
751
751
755
756
757
763
767
771
771

774
776
777
778
778
780
789
792
795
802
805
807
810
810
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814
815
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818
822
825
826
828
830
834
835
839
840
844
845
848
849
850
852
853
856
858
863
863
865
866
874
880

880
884
885
887
887
889
891
899
900
902
904
906
910
916
917
918
920
920
922
925
931
932
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935
938
940
942
944
945
946
946
949
955
957
958
959
961
968
970
972
975
977
981

985
986
992
994
997
998
1002
1002
1004
1006
1008
1008
1008
1009
1011
1012
1019
1020
1020
1025
1030
1032
1032
1032
1034
1040
1043
1046
1047
1050
1053
1056
1061
1065
1067
1070
1072
1075
1077
1082
1083
1086
1088

1090
1092
1097
1098
1099
1100
1105
1108
1108
1109
1112
1115
1118
1120
1121
1124
1133
1134
1138
1139
1140
1145
1153
1156
1157
1158
1162
1163
1166
1172
1173
1175
1177
1181
1182
1183
1187
1191
1192
1196
1197
1199
1200

1202
1206
1209
1209
1210
1215
1217
1219
1222
1222
1223
1225
1227
1230
1230
1232
1235
1241
1245
1246
1247
1250
1253
1254
1256
1261
1263
1269
1273
1277
1283
1284
1287
1289
1294
1295
1295
1297
1305
1309
1317
1323
1324

1324
1330
1332
1333
1333
1336
1337
1346
1350
1352
1352
1353
1357
1358
1362
1364
1368
1372
1378
1379
1381
1382
1384
1384
1386
1388
1390
1390
1391
1394
1400
1402
1402
1410
1411
1415
1417
1420
1421
1425
1430
1432
1433

1434
1439
1440

Empresa "A" que ofrece el servicio de intenet domiciliario

Tipo de muestreo

POBLACION ( N )
Tamano de Muestra (n)
Intervalo

1000
550
1.818181818

ario

MUESTREO SISTEMATICO
1000
POBLACION ( N )
Tamao de Muestra (n)
550
Fraccion Sistematica 1.81818182

No. No+ Fracion sistematica

1
2.00
2
3.82
3
5.64
4
7.00
5
9.00
6
11.00
7
13.00
8
15.00
9
16.00
10
18.00
11
19.82
12
21.64
13
24.00
14
25.00
15
27.00
16
27.00
17
31.00
18
33.00
19
35.00
20
36.82
21
38.64
22
40.00
23
42.00
24
44.00
25
45.00
26
47.00
27
49.00
28
51.00
29
52.82
30
54.64

Cliente
2
4
5
7
9
11
13
15
16
18
20
22
24
25
27
27
31
33
35
36
38
40
42
44
45
47
49
51
53
55

Hora de Llamada
2
7
7
8
12
13
16
19
20
21
22
30
34
37
39
39
46
47
50
51
53
57
61
63
64
70
74
77
82
83

#
2
7
7
8
12
13
16
19
20
21
22
30
34
37
39
39
46
47
50
51
53
57
61
63
64
70
74
77
82
83

31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73

56.00
58.00
60.00
62.00
64.00
65.00
67.00
68.82
70.64
73.00
75.00
76.00
78.00
80.00
82.00
84.00
85.82
87.64
89.00
91.00
93.00
95.00
96.00
98.00
100.00
101.82
103.64
105.00
107.00
109.00
111.00
113.00
115.00
116.00
117.82
119.64
122.00
124.00
125.00
127.00
129.00
131.00
133.00

56
58
60
62
64
65
67
69
71
73
75
76
78
80
82
84
85
87
89
91
93
95
96
98
100
102
104
105
107
109
111
113
115
116
118
120
122
124
125
127
129
131
133

84
85
88
93
104
104
107
110
111
117
119
120
122
127
130
131
133
139
139
147
153
154
162
171
174
177
178
183
183
186
191
197
200
202
210
212
215
217
219
219
223
226
227

84
85
88
93
104
104
107
110
111
117
119
120
122
127
130
131
133
139
139
147
153
154
162
171
174
177
178
183
183
186
191
197
200
202
210
212
215
217
219
219
223
226
227

74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116

134.82
136.64
138.00
140.00
142.00
144.00
145.00
147.00
149.00
150.82
152.64
155.00
156.00
158.00
160.00
162.00
164.00
165.00
166.82
168.64
171.00
173.00
175.00
176.00
178.00
180.00
182.00
183.82
185.64
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1295
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1324
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1434
1439
1440

1433
1434
1439
1440

Empresa "A" que ofrece el servicio de intenet domiciliario

Tipo de muestreo
SISTEMATICO

Dia
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes
Lunes

# llamada
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5
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#
4
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1
1
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2
1
3

Cuidad
53
23
27
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34

Duracin_min
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#
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0
0
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
0
0
1
1
0
1
0
0
0
1
1
0
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0
1
1
1
0
1
0
0
1
0

5
16
5
5
5
23
23
23
23
23
23
16
5
16
16
16
5
23
23
5
23
16
16
23
16
16
16
5
16
16
16
23
5
5
23
23
16
23
5
5
23
5
16

4
1
4
2
2
4
4
4
4
1
4
4
5
2
3
3
3
2
3
2
5
5
4
1
3
2
3
1
1
1
2
4
1
5
1
1
3
4
4
3
1
4
1

4
1
4
2
2
4
4
4
4
1
4
4
5
2
3
3
3
2
3
2
5
5
4
1
3
2
3
1
1
1
2
4
1
5
1
1
3
4
4
3
1
4
1

31
18
66
56
21
58
32
22
54
45
35
44
35
67
45
43
28
69
34
51
31
27
38
42
39
69
30
23
37
45
62
64
30
31
22
74
60
38
18
42
61
52
18

31
18
66
56
21
58
32
22
54
45
35
44
35
67
45
43
28
69
34
51
31
27
38
42
39
69
30
23
37
45
62
64
30
31
22
74
60
38
18
42
61
52
18

1
0
1
0
1
0
1
0
1
1
0
1
1
1
1
0
0
0
1
0
0
1
1
0
1
1
1
1
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
1
1
1
0
0

5
5
16
16

4
1
4
2

4
1
4
2

39
73
50
43

39
73
50
43

1
1
0
1

Tabla 1 IC cuantitativas

Variable

Edad

Clculo
Poblacion (N)
Muestra (n)
Promedio (x)
Desviacin (s)
Significancia (a)
Valor Z =
Limite Inferior
Limite Superior
Intervalo de Confianza (IC)

1000
550
46.5636363636
16.6805009648
1%
2.5758293035
44.7315547153
48.395718012
(44,7315 ; 48,395)

Radio=

1.8320816483

as

# llamada

Duracin_min

1000
550
3
1.4410075407
1%
2.5758293035
2.8417287661
3.1582712339
(2,844172 ; 3,1582)

1000
550
22.8945454545
13.2539909538
1%
2.5758293035
21.4388101835
24.3502807256
(21,43881 ; 24,35028)

0.1582712339

1.4557352711

Hora de llamadas

Consumo Kb

1000
550
729.8363636364
406.1491898689
1%
2.5758293035
685.2274829551
774.4452443176
(685,227483 ; 774,44524)

1000
550
1464811.72545455
888461.073947666
1%
2.5758293035
1367228.73125861
1562394.71965048
(1367228,731 ; 1562394,72)

44.6088806812

97582.9941959378

Tabla 2 IC Cualitativas

Variable
Da
Clculo
N=
n=
categora=
Proporcin (p)
q=
Significancia (a)
Valor Z
lim inf=
lim sup=
IC=

1000
550
Lunes
9%
91%
1%
2.5758293035
7.13%
11.41%
(7,13-11,41)

alitativas

Gnero

Ciudad
"Bogota, DC"

1000
550
1
52%
48%
1%
2.5758293035
47.95%
55.32%
(47,95 ; 55,32)

1000
550
Indicador de Bogota #8
0.0181818182
0.9818181818
1%
2.5758293035
0.83%
2.80%
(0,83 ; 2,80)

Asesor
1000
550
Alejandro (2)
0.0690909091
0.9309090909
1%
2.5758293035
5.04%
8.78%
(5,04 ; 8,78)

Fecha corte
1000
550
16
0.3309090909
0.6690909091
1%
2.5758293035
29.62%
36.56%
(29,62 ; 36,56)

Motivo

Satisfaccin
1000
550
3
0.1745454545
0.8254545455
1%
2.5758293035
14.66%
20.25%
(14,66 ; 20,25)

1000
550
Satisfecho (4)
0.1763636364
0.8236363636
1%
2.5758293035
14.83%
20.45%
(14,83 ; 20,45)

p Z* pq/ n* (N n) / (N 1)

Proposicin

No. De Datos Asesor 1 - German Duracion en minutos

1
2
3

25
45
37

30

26

17

15

10

33

11
12
13
14
15

33
21
23
3
26

Evaluar si la duracin en minutos en de la llamada

Asesor 2 - ILEANA Duracin en minutos Asesor 3 - ISABELLA Duracin en minutos

21
23
6

14
1
3

21

33

33

40

43

19

22

38

24

45

35
19
7
12
21

7
17
9
41
1

ANOVA

cin en minutos en de la llamada depende del asesor que la atiende.

Asesor 4 - NICOLLE Duracion en minutos Asesor 5 - Alejandro Duracion en Minutos

10
2
16

29
30
8

12

15

40

25

44

31

19

43

12

31

12

12

16

25
23
44
29
6

38
22
34
42
33

VA

OBSERVACIN
Media =
Varianza=
Desviacin=
n=
Suma=

ASESOR 1
23.3
138.5
11.8
15
349

Asesor
Empresa "A"

Codigo

GERMN
ALEJANDRO
ISABELLA
DANIEL
MARINA
HECTOR
EDELMIRA
VIVIANA
JULIAN
NICOLE
ILEANA

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

ASESOR 2
19.6
138.3
11.8
15
294

ASESOR 3
18.6
264.7
16.3
15
279

ASEROR No 1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

ASESOR 4
20.7
179.0
13.4
15
310

ASESOR 5
26.5
144
12
15
397

20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45

46
47
48
49
50
51
52

DURACION
25
45

ASESOR No 2
1
2

DURACION
21
23

ASESOR
1
2

No 3

DURACION
14
1

ASESOR
1
2

37

30

21

33

6
9
26

5
6
7

7
40
19

5
6
7

33
43
22

5
6
7

17

15

38

33

10

24

10

45

10

33

11

35

11

11

21

12

19

12

17

12

23

13

13

13

14

12

14

41

14

26
33
6
36
22

15
16
17
18
19

21
26
18
30
37

15
16
17
18
19

1
31
12
8
18

15
16
17
18
19

33

20

20

20

24

21

27

21

23

21

24

22

10

22

23

22

18

23

23

23

43

24

21

24

24

34

25

25

14

25

8
28
44
32
34
31
3
0
42
3
8
17
18
34
1
33
5
23
1
15

26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
35
37
38
39
40
41
42
43
44
45

28
34
37
44
25
30
40
44
17
16
42
23
3
16
40
6
29
11
14
34

26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45

37
16
39
37
0
34
10
35
10
28
30
4
41
39
12
10
22
35
16
8

26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44

No 4

33
19
4
8
23
45
41

46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59

24
45
41
13
33
44
28
41
13
44
44
12
34
32

46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
1
62
63
64

35
18
12
21
19
6
37
15
37
38
4
13
43
34
18
31
30
30

DURACION
10
2

ASESOR
1
2

No 5

DURACION
29
30

16

12

15

40
44
19

5
6
7

25
31
43

12

31

12

12

16

10

25

11

38

23

12

22

44

13

34

29

14
15
16
17
18

42
33
1
10
3

6
40
35
25
29

19

34

20

27

13

21

13

25

22

44

41

23

14

14

24

33

31

25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38

23
18
25
23
19
14
9
40
35
40
40
26
26
31

16
35
15
37
18
14
13
45
34
18
22
20
26
31
44
0
6
8
30

ASESOR
GERMAN
GERMAN
GERMAN
GERMAN
GERMAN
GERMAN
GERMAN
GERMAN
GERMAN
GERMAN
GERMAN
GERMAN
GERMAN
GERMAN
GERMAN
ILEANA
ILEANA
ILEANA
ILEANA
ILEANA
ILEANA
ILEANA
ILEANA
ILEANA
ILEANA
ILEANA
ILEANA
ILEANA
ILEANA
ILEANA
ISABELLA
ISABELLA
ISABELLA
ISABELLA
ISABELLA
ISABELLA
ISABELLA
ISABELLA
ISABELLA
ISABELLA
ISABELLA
ISABELLA
ISABELLA
ISABELLA
ISABELLA

DURACION MINUTOS
25
45
37
30
6
9
26
17
15
33
33
21
23
3
26
21
23
6
21
7
40
19
1
38
24
35
19
7
12
21
14
1
3
33
33
43
22
4
6
45
7
17
9
41
1

NICOLLE
NICOLLE
NICOLLE
NICOLLE
NICOLLE
NICOLLE
NICOLLE
NICOLLE
NICOLLE
NICOLLE
NICOLLE
NICOLLE
NICOLLE
NICOLLE
NICOLLE
ALEJANDRO
ALEJANDRO
ALEJANDRO
ALEJANDRO
ALEJANDRO
ALEJANDRO
ALEJANDRO
ALEJANDRO
ALEJANDRO
ALEJANDRO
ALEJANDRO
ALEJANDRO
ALEJANDRO
ALEJANDRO
ALEJANDRO

10
2
16
12
40
44
19
12
12
16
25
23
44
29
6
29
30
8
15
25
31
43
31
12
4
38
22
34
42
33

COMPARACIN MLTIPLE DE TUKEY

Media del grupo 1
n del grupo 1
Media del grupo 2
n del grupo 2
Media del grupo 3
n del grupo 3
CME (Cuadrado medio del error)
Estadstico Q de Tukey
Comparacin del grupo 1 con el 2
Diferencia absoluta
Error estndar de la diferencia
Amplitud ctrica
Medias del grupo 1 y 2 son
Comparacin del grupo 1 con el 3
Diferencia absoluta
Error estndar de la diferencia
Amplitud ctrica
Medias del grupo 1 y 3 son
Comparacin del grupo 2 con el 3
Diferencia absoluta
Error estndar de la diferencia
Amplitud ctrica
Medias del grupo 2 y 3 son

23.2666667
15
19.6
15
18.6
15
28.666666
3.67
3.66666667
1.38242941
5.07351593
No diferente
4.66666667
1.38242941
5.07351593
No diferente
1
1.38242941
5.07351593
No diferente

Anlisis de varianza de un factor

RESUMEN
Asesor
Asesor
Asesor
Asesor
Asesor

1
2
3
4
5

Grupos
German Duracion en minutos
ILEANA Duracin en minutos
ISABELLA Duracin en minutos
NICOLLE Duracion en minutos
Alejandro Duracion en Minutos

ANLISIS DE VARIANZA
Origen de las variaciones
Entre grupos
Dentro de los grupos
Total

Cuenta
15
15
15
15
15

Suma de cuadrados
603.92
12101.2
12705.12

Ho: Promedio de duracion minutos de las llamadas =

Ha: Promedio de duracion deminutos de las llamadas no

Analisis =

Basados en los dato

Suma
349
294
279
310
397

Promedio
23.2666666667
19.6
18.6
20.6666666667
26.4666666667

Varianza
138.4952381
138.2571429
264.6857143
178.952381
143.9809524

Grados de libertadPromedio de los cuadrados

F
Probabilidad
4
150.98 0.873351403 0.4844173782
70
172.8742857143
74

e las llamadas = en los 4 asesores

as llamadas no es = en los 4 asesores

ados en los datos obtenidos podemos dar aceptacion a la hipotesis nula

Valor crtico para F

2.5026564634

JI
Problema:
Hipotesis

Consumo Kb
408016
2747540
1408920
566528
1271682
773944
586530
2077221
1474025
1691895
2591542
105967
10156
63388
965469
965469
2879407
62740
2082545
1785221
1887843
2888922
2798612
163480
116279
1687879
1655849
478409

Probar que el consumo de kb se distribuye como una

Ho=
Ha=

La distribucion del consumo de Kb es n

La distribucion del consumo de Kb no es

366429
1974366
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111919
1134320
2421176
2726229
862481
2655517
2950862
568227
209730
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1111156
1259882
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2680371
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2636744
2092271
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2507193
351397
348248
310155
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2988910
505744
2268520
1185375
885457
2586383
10305
2821199
1528680

787704
774854
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464685
1109456
617998
1334554
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2028671
694220
2019566
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2689669
2101280
1221172
340479
67136
1966972
280090
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1068384
426296
2489278
2344780
1981168
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2283827
6356
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2664176
2726583
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276932
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881317
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897264
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217935
1402181
1214138
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1146935
55288
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1928091
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2035465
116576
474789
417509
1526452
2421891
2466571
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1065218
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2730610
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1644721
542952
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1351528
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1711261

2701389
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911353
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441648
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1263107
2462974
2266182
2811881
64241
1782334
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589217
2933028
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646674
357405
1134009
460537
1269000
2707000
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43053
1817676
586067
427499
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2328147
997128
1088189
329169

994661
120387
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2138551
2529688
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2335361
2317850
2127991
272508
2607072
2135158
2066060
835041
1135556
587059
1515702
2048249
882248
589352
2149128
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792964
1898335
597535
2672107
2452596
811615
1598271
2049040
1145001
269533
1715189
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2855289
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537465
380179
2381782
843254
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1697608

1263659
309102
12464
523907
140047
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2599350
1827981
1102518
2527385
2768959
2489038
1240141
471310
587918
1338741
952064
751467
2611623
1649311
1297692
28766
983438
1957076
191358
320742
492175
1560823
336790
2585038
1135715
526355
830693
101786
212212
657019
2525060
877265
1216165
1954687
58447
2031271
1969970

1864551
338656
931398
197207
696912
1921355
171168
1842767
833076
47119
2244661
231604
2384820
151259
2482527
1501781
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364399
1432877
672293
634410
1012326
186844
2760458
1175756
72726
1775539
144723
645860
377552
1814663
1048015
2027795
2047829
1792719
547955
2099743
2665672
1337271
1444955
2700221
2782545
2888393

804152
2791956
508333
741682
1977213
87600
480411
2087367
401559
1546989
878738
2841477
1503793
2113158
751839
782591
1822268
1289171
1362616
876289
2333895
304087
1037797
2364969
2709332
1117941
928534
1756168
459269
116255
1531463
1773615
961580
2821402
2482231
67803
2267271
380566
2852947
2845899
125034
1005487
26129

2880900
2269154
2163360
2558911
582136
360426
76791
2001502
2675367
1063816
404398
1376126
2478734
1252738
126678
265793
923170
1177944
1708827
419825
1034817
1413699
2408235
217380
1010191
2113158
751839
2079087
1381038
1760131
2353176
2975455
2365624
87489
1980830
1938235
509913
2794826
2465354
958507
256531
1646219
2420670

1563218
1507776
1074288
2844693
779542
2248926
2062302
2042645
170164
1371696
1029468
2711442
2104655
705121
2169872
2883437
1071857
2330703
2519717
1922337
2539811
2907766
199842
674460
744981
2303413
1557034
2299535
620777
61633
345165
1698679
531405
178570
355703
828452
368649
1021412
838034
2979927
2271368
1539958
2090753

292244
837870
2438445
1805973
2672906
1711604
919897
1664225
2527173
1731828
1125587
557275
922520
1666092
653678
2414069
2329003
570550
84940
2441190
543585
2622022
929609
2891703
2328510
1132964
2367004
1076850
1435773
1509695
2151256
1207960
2464661
1777070
183019
245515
2321880
2548072
1794637
430913
1566899
2551702
799661

2282791
2128747
207809
1008558
1973071
1973071

JI CUADRADO

o de kb se distribuye como una normal.

ibucion del consumo de Kb es normal

ucion del consumo de Kb no es normal

n=
Media=
Desviacin=
a=
Grados de libertad

Variable

Consumo Kb

Desviacin estndar

Promedio (media)

Tamao muestra

Amplitud

Clase
6356
136032.260869565
265708.52173913
395384.782608696
525061.043478261
654737.304347826
784413.565217391
914089.826086957
1043766.08695652
1173442.34782609
1303118.60869565
1432794.86956522
1562471.13043478
1692147.39130435
1821823.65217391
1951499.91304348
2081176.17391304
2210852.43478261
2340528.69565217
2470204.95652174
2599881.2173913
2729557.47826087

Frecuencia
1
32
24
29
22
27
19
26
25
27
21
17
24
19
26
17
28
22
25
24
24
23

888461.0739477
1466736.672131
550
129676.2608696

Clase
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

2859233.73913043
Infinito

20
28

23
24

550
1464811.725455
888461.0739477
5%
21

lim Inf
0
6356
136032.2608696
265708.5217391
395384.7826087
525061.0434783
654737.3043478
784413.5652174
914089.826087
1043766.086957
1173442.347826
1303118.608696
1432794.869565
1562471.130435
1692147.391304
1821823.652174
1951499.913043
2081176.173913
2210852.434783
2340528.695652
2470204.956522
2599881.217391

lim Sup
frecuencia
Z1
Z2
6356
1
-1.6437194
136032.2608696
32
-1.6437194 -1.4977633
265708.5217391
24
-1.4977633 -1.3518073
395384.7826087
29
-1.3518073 -1.2058512
525061.0434783
22
-1.2058512 -1.0598952
654737.3043478
27
-1.0598952 -0.9139392
784413.5652174
19
-0.9139392 -0.7679831
914089.826087
26
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1043766.086957
25
-0.6220271 -0.476071
1173442.347826
27
-0.476071 -0.330115
1303118.608696
21
-0.330115 -0.184159
1432794.869565
17
-0.184159 -0.0382029
1562471.130435
24
-0.0382029 0.1077531
1692147.391304
19
0.1077531 0.2537092
1821823.652174
26
0.2537092 0.3996652
1951499.913043
17
0.3996652 0.5456212
2081176.173913
28
0.5456212 0.6915773
2210852.434783
22
0.6915773 0.8375333
2340528.695652
25
0.8375333 0.9834894
2470204.956522
24
0.9834894 1.1294454
2599881.217391
24
1.1294454 1.2754015
2729557.478261
23
1.2754015 1.4213575

2729557.478261 2859233.73913
2859233.73913
2988910

20
28

1.4213575 1.5673135
1.5673135 1.7132696

ProbabildadP(z1<Z<z2) Frecuencia esperada (ei)= n*P

(oi-ei)2/ei
0.050117092
27.564400612
25.6006792895
0.0169802844
9.3391564289
54.9850337408
#NAME?
#NAME?
#NAME?
#NAME?
#NAME?
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#NAME?
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#NAME?
#NAME?
#NAME?
#NAME?
#NAME?
#NAME?
#NAME?

#NAME?
#NAME?
0.0585207115
32.1863913479
1
550
Ji-cuadrado clculado =
Estadistico Teorico X2 =

#NAME?
0.5445118817
131.7175326
32.6705733409

PLANTEAMIENTO DE SOLUCION

Call Center de la empresa A es una empresa del sector de las telecomunicaciones que ofrece el ser
a personas, negocios y empresas de todo el pas. El presente trabajo se realiza con el fin de est
variables implcitas en una poblacin, para la caracterizacin de la misma en un periodo determinad
de parmetros con intervalos de confianza, obtenidos de una muestra representativa seleccionada
muestreo; siendo la inferencia estadstica un problema que enfrentan las empresas cuando des
planificar la produccin, la programacin del personal, y mantener polticas eficientes en un horizont
es necesario que este clculo tenga un mnimo porcentaje de error, evaluando e integrando las dis
dichas estadsticas.

La prediccin de demanda de llamadas que ingresan a su central de atencin telefnica, es de suma

el nivel de atencin y de servicio, lo que se dificulta por el comportamiento errtico de la demanda. T
problemtica se plantean las siguientes:

IC PROPORCION
Desde el punto de vista de Ingeniera Industrial la solucin que planteo que en este caso, que e
general al Call Center de la empresa A por estas variables es la implementacin de redes neu
tcnicas que intentan imitar el pensamiento del ser humano para tomar mejores decisiones. Esta h
coeficientes del modelo se adapten dinmicamente y consigue estimaciones con un error muy
satisfaccin, fidelizacin y permanencia de sus actuales y nuevos clientes. Al utilizar mtodos de
matemticos. Estos mtodos requieren, en muchos casos, mecanismos de adaptacin siguiend
demanda, para lo cual es necesaria una herramienta o modelo de cmputo que detecte estos camb
del modelo de pronstico, ayudando a la solucin de este problema.

Las redes neurales es un mtodo de pronstico que en este caso en particular resuelve de me
prediccin de las llamadas recibidas al call center de la empresa A.

En la comparacin y evaluacin de los resultados, las redes neuronales artificiales es el modelo que
de prediccin y es la recomendable para su implementacin. Basados en los motivos de llamad
motivo por el cual ms se recibe llamadas es en su orden son los siguientes:
1Cada del servicio, 2. Menos navegacin del a ofertada, 3. Dao y/o desconfiguracin del mode
intermitente.

La navegacin intermitente es el motivo por el cual menos recibe llamadas el Call Center ya que sus l
Con relacin a la fecha de corte podemos deducir que el 16 es el rango intermedio adoptado para est

IC MUESTRA
Implementar Ingeniera de Trafico en Telefona

En telefona o en general en telecomunicaciones se denominaingeniera o gestin de tr

necesarias para planificar, disear, proyectar, dimensionar, desarrollar y supervisar redes de telecom
ptimas de acuerdo a la demanda de servicios, mrgenes de beneficios de la explotacin, calidad
regulatorio y comercial. Todo lo anterior basado en el consumo Kb podemos deducir que es normal

ANOVA
Desde el punto de vista de mi profesin Ingeniera Industrial planteo como solucin al Cal C
implementacin de Mtricas de Atencin y Productividad con control estadstico de calidad, con defi
que son utilizados con frecuencia para hacer pronsticos. Los mtodos o tcnicas estadsticas se
valores futuros de series de tiempo a partir de valores anteriores de una serie temporal. Estos mtod
anteriores y las tendencias en los perodos futuros continuarn; por lo tanto la informacin anter
temporal se utiliza para generar los valores futuros de la serie temporal, descomposicin de series
descubrir patrones histricos, componentes, que puedan ser tiles en la prediccin, para as saber qu
empresa y los que no, tomar cartas en el asunto, ya que esto genera inconformidad en el servicio y pe

JI CUADRADO
Como propuesta de solucin les sugiero seguir realizando pruebas donde se evidencie como
consumo Kb, ya que esto habla bien de la empresa y crea satisfaccin y nuevos clientes; t
cuantitativa habla bien del servicio de internet domiciliario que ofrece la empresa A, para esta re
contrario fuera negativa, tambin nos servira para tomar correctivos.

*
1. Para el promedio de llamadas que una persona hace por el mismo problema es normal, ya que arro
se enfoque en mejorar el tiempo promedio en atencion a los clientes para recepcion de quejas e i
promedio de 13.97.

2. Con relacin a la proporcin del porcentaje de clientes que llaman el dia sabado podemos decir que
contra el 10% que se tiene como estndar, teniendo en cuenta esto se debe ampliar la cantidad de pe
este dia y asi mejorar la atencion y calidad del servicio.

3. Como medio de verificacin se toma la variable tiempo promedio de llamada de los clientes dando
menor al tiempo promedio de atencion establecido por la compaa, por lo tanto se aconseja que se d
con el objetivo de llegar a 12 minutos como tiempo ideal para atencion.

A medida que empezamos a centrarnos mas en la problemtica que se puede ver evidenciada en la "
primer base el estudio del comportamiento de las variables implicitas en una poblacin, para la carac
periodo determinado, a travs de la estimacin de parmetros con intervalos de confianza, obte
representativa seleccionada por medio de un mtodo de muestreo. Despues de haber compuesto
basada en esto pilares podemos dar nuestras criticas frente a lo que se esta presentando: Ahora
colaborativa el tamao de la muestra de manera que sea de carcter fundamental a la hora de reali
como decidir cul va a ser intervalo de las personas que vamos a escoger por medio del muestreo s
cuenta segn la hora de llamada, con este dato vamos a alimentar nuestra base de datos General fun
total, el Tamao de Muestra y la Fraccin Sistemtica. Con los que gracias a ellos se pueden llegar
referencias y de indicadores claves.
Mediante estos indices p
que:

* Para el tiempo promedio que se demora una persona en una llamada se presenta bajo control porqu
es algo permitido dentro de los parmetros normales, junto al promedio de llamadas por el mismo pro
recomiendo trabajar a la empresa una estrategia que busque ms personal en las horas de la tarde po
volumen de clientes esperando por ser atendidos.
* Con relacin a la proporcin del porcentaje de clientes que llaman con el motivo de que estn nada
que es inferior con un 17% contra el 20% como estndar superior por lo tanto es aceptable pero recom
bajar estos ndices por medio de la mejora del servicio.

* Ahora con respecto a los clientes que llaman con cada del servicio y llamadas en el Da sbado c
inferior al promedio estndar es por esto que debemos manejar el problema de la cadas porque se
personas inconformes con este suceso.

* Como medio de verificacin escogimos la variable de porcentaje de personas poco satisfechas y qu

presenta ms los problemas con llamadas por este suceso y nos damos cuenta que es en los fines de
solucin podemos recomendar que la empresa puede aumentar la capacidad de nodos para que las c
no se presenten con tanta repetitividad.

* Basados en el planteamiento de que si la duracin en minutos en de la llamada depende del ases

decir que si es algo que puede afectar ya que muchas veces no se le da el espacio en minutos para
satisfechos y porque la cantidad de los minutos de cada asesor no es igual, por lo tanto es deber de l
ms a su personal de atencin al cliente.
* Con relacin a los datos suministrados por el JI CUADRADO al tenerse que el dato del Estadstico T
datos del Estadstico Calculado 131.71 vamos a rechazar la Hiptesis Nula porque se mantiene u

PH PROPORCIONES
Para la variable de Ph proporcion tenemos:
* Clientes Nada satisfecho.
* Clientes con caida de servicio.
* Clientes con llamada el dia sabado.

Como solucion planteo que:

El porcentaje de clientes que llaman a la empresa con el motivo de poco satisfecho es inferior que el
de los parametros permitidos, pero es de tener en cuenta que se tiene un 17%, entonces yo le reco
solucion rapida para todos aquellos problemas que se estan presentando con respecto a la caida del
es permitido el 13% se queja del constante servicio, por lo tanto le recomiendo a la empresa aumen
velocidad, sin dejar a un lado que la cantidad de personas que llaman el dia sabado es elevado mas q
decir que se esta colapsando la red por falta de capacidad es de ahi la necesidad del aumento d

PH DIFERENCIA
Para la variable Ph Diferecia tenemos:
* % de personas que llaman por el motivo de navegacin intermitente es mayor si estn ubicados e
Cali y Medelln.

* El promedio de consumo en kb es igual si estn ubicados en ciudades como: Bogot, Cali y Medelln

Como solucion planteo que:

El gran numero de personas que estan llamando a estan cuidades es mucho mas que el resto debido
intermitencia en estos lugares, por lo tanto le sugiero a al empresa que incremente el capital de inver
redes de estas cuidades y planificar de manera sistematica el aumento de Nodos y puntos clave para
del perimetro de la red y su velocidad, al momento de brindarse este servicio podran buscar alternativ
su servicio en cuanto a calidad.Ademas de esto no podemos decir que el consumo de Kb este tan agra
que es muy elevedo por lo tanto le esta trayendo perdidas y costos, que pueden ser arreglandos med
articulos electronicos que ayuden a disminuir los indices de electricidad en el proceso.

BIBLIOGRAFIA

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