F2-015

V.1

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION

PARA EL TRABAJO

VERSION

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL

MESA SECTORIAL TURISMO

REGIONAL

BOGOTA

CENTRO

CENTRO NACIONAL DE HOTELERA, TURISMO Y ALIMENTOS

METODOLOGO

WOLFANG LATORRE

VERSION

TITULO DE LA N.C.L

260201021

CODIGO ELEMENTO

01

Atender Usuarios De Acuerdo A Polticas De Servicio.

Brindar Informacin Conforme A Requerimientos Del Cliente.

CRITERIOS DE DESEMPEO
A,
B,
C,
D,

Las necesidades de informacin del usuario se detectan a travs del dilogo con el usuario
Los productos y servicios de la empresa se promueven conforme al producto establecido.
La informacin turstica y general de la zona de influencia se da segn necesidades del usuario
Las inquietudes se resuelven basado en los requerimientos del usuario.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01,
02,
03,
04,
05,
06,
07,

Relaciones interpersonales (A,B,C,D)

Tcnicas de comunicacin (A,B,C,D)
Solucin de problemas (D)
Tipos de clientes (A,B,C,D)
Informacin turstica local y zonal (C,D)
Interpretacin de protocolo de servicios (A,B,C,D)
Informacin cultural y comercial (C,D).

RANGOS DE APLICACION
INFORMACIN
general
turistica

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO
1. Dilogo con el usuario (2)

FECHA APROBACION

21/11/2002

VIGENCIA

AOS

Vigente?

F2-015

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

260201021

CODIGO ELEMENTO

01

APROBADO ACTA NRO.

V.1
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Atender Usuarios De Acuerdo A Polticas De Servicio.

Brindar Informacin Conforme A Requerimientos Del Cliente.

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA

VERSION NRO.

QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

ASDRUBAL ROBINSON RODRIGUEZ CASTRO

WOLFANG LATORRE

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

METODOLOGO

DE FECHA

F2-015

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

260201021

CODIGO ELEMENTO

02

Atender Usuarios De Acuerdo A Polticas De Servicio.

Atender Sugerencias Y Reclamaciones Cumpliendo Con El Protocolo De Servicio.

CRITERIOS DE DESEMPEO
A,
B,
C,
D,
E,

Las sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre el servicio y /o producto se atienden de acuerdo al estndar y protocolo fijados
Las causas de las reclamaciones se analizan involucrando a las personas que tienen que ver con ellas.
Los reclamos de los clientes se registran para detectar aquellos de mayor frecuencia
Las reclamaciones y sugerencias se reportan de acuerdo al manual de procedimientos.
Los correctivos se aplican asumiendo y verificando los resultados

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01,
02,
03,
04,
05,

Relaciones interpersonales (A,B,D

Tcnicas de comunicacin (A,B,C,D,E)
Diligenciamiento de formatos (C,D)
Interpretacin de protocolos (A,B,C,D,E)
Tipos de clientes (A,B,C,D,E)

RANGOS DE APLICACION
REPORTES
ESCRITO
VERBAL

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO
1. Estudio de caso ( 1 )
2. Reporte de reclamaciones ( 2 )

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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

260201021

CODIGO ELEMENTO

02

APROBADO ACTA NRO.

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Atender Usuarios De Acuerdo A Polticas De Servicio.

Atender Sugerencias Y Reclamaciones Cumpliendo Con El Protocolo De Servicio.

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA

VERSION NRO.

QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

ASDRUBAL ROBINSON RODRIGUEZ CASTRO

WOLFANG LATORRE

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

METODOLOGO

DE FECHA