PROCEDIMIENTO

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

CODIGO: P-03

Edicin N: 01

Fecha Ed.:

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MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

NDICE
1.-

OBJETO

2.-

ALCANCE

3.-

DOCUMENTACIN APLICABLE

4.-

DEFINICIONES

5.-

RESUMEN DE RESPONSABILIDADES

6.-

CONTENIDO
6.1.-- Organizacin enfocada al cliente
6.2.-

Evaluacin de la satisfaccin y expectativas de los clientes y

verificacin de la implantacin de

mejoras propuestas.
7.-

REGISTROS DE CALIDAD

8.-

ANEXOS

9.-

HOJA DE CONTROL DE COPIAS Y MODIFICACIONES

REALIZADO POR:

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Nombre:

Nombre:

Nombre:

Fdo:

Fdo:

Fdo:

Fecha:

Fecha:

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MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
CODIGO: P-03

1.-

Edicin N: 01

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OBJETO
El objeto del presente procedimiento es definir la sistemtica establecida por la pticaConsejo para:

captar necesidades, reclamaciones, propuestas y puntos de mejora comunicados por

los clientes.
medir el grado de satisfaccin de los clientes y adoptar posteriormente las acciones
correctivas o preventivas adecuadas.

2.-

ALCANCE

Este procedimiento es de aplicacin a todos los clientes de la ptica as como a todos

los estudios de satisfaccin que se realicen.

3.-

DOCUMENTACIN APLICABLE
Son de aplicacin los siguientes documentos:

Norma UNE EN ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos

Norma UNE EN ISO 9000:2005: "Sistemas de Gestin de la Calidad Principios y

vocabulario"

4.-

Manual de Calidad

DEFINICIONES
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.

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RESUMEN DE RESPONSABILIDADES

RESPONSABLE
Todo el personal
Responsable de Calidad

6.-

Fecha Ed.:

FUNCIN
captar las necesidades de los clientes
realizar la evaluacin de los datos obtenidos de la medicin
de la satisfaccin.

CONTENIDO
6.1.- ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTE
El Director de la ptica-consejo entiende el Enfoque de la Organizacin al cliente como un
principio bsico de gestin empresarial. El compromiso frente a este principio y su posterior
implantacin conduce a la organizacin a un crculo de mejora continua del desempeo y
satisfaccin del cliente frente al servicio que recibe. En conclusin, la satisfaccin del cliente
debe ser entendida como la consecuencia final y lgica de una gestin empresarial eficiente.
Este enfoque lleva implcito un alto grado de compromiso e implicacin de todos los miembros
de la ptica, independientemente del status que se represente en la misma. El Director de la
ptica consciente de ste hecho transmite peridicamente su creencia, en forma oral o escrita,
a la totalidad del personal.

6.2.- EVALUACIN DE LA SATISFACCIN Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y

VERIFICACIN DE LA IMPLANTACIN DE MEJORAS PROPUESTAS
6.2.1. Distribucin de los cuestionarios de satisfaccin del cliente
Para evaluar el grado de satisfaccin de los clientes se definir un cuestionario que permita
evaluar el grado de satisfaccin de los clientes respecto al servicio recibido.

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Nota: a modo de ejemplo el anexo 1 contiene un formato de cuestionario de satisfaccin. Anexo 1:

Encuesta de satisfaccin

La encuesta se puede realizar internamente, en la ptica o bien por otros medios:

correo electrnico,

correo ordinario, el responsable de la calidad remite la citada encuesta junto con un sobre

franqueado y con la direccin de la ptica-consejo impresa a fin de facilitar la respuesta.

telefnicamente.
6.2.2. Anlisis de los cuestionarios de satisfaccin del cliente
El responsable de calidad analizar con una periodicidad definida los resultados de la
evaluacin de la satisfaccin de los clientes.

7.-

REGISTROS DE CALIDAD
A continuacin se relacionan los registros derivados de la aplicacin del presente
procedimiento:

8.-

RC-03-01 Encuesta de satisfaccin.

RC-03-01 Resultados de la evaluacin de la satisfaccin.

ANEXOS

Anexo 1: Encuesta de satisfaccin.

Anexo 2: Resultados de la evaluacin de la satisfaccin.

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9.-

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HOJA DE CONTROL DE COPIAS Y MODIFICACIONES

DOCUMENTO
CODIFICACIN

P-03

TTULO

Medicin de la satisfaccin del cliente

CONTROL DE COPIAS

COPIA N :

ASIGNADA A :

FECHA :

CONTROL DE MODIFICACIONES
REV./EDIC
01

FECHA

APDO.
MODIFICADO

DESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN
Edicin inicial