DIPLOMADO DE ESPECIALIZACIN EN GESTIN PBLICA

6ta SEMANA DE ESTUDIO

TEMA:
GESTION DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACION PBLICA
(SEXTO EXAMEN)
De los materiales de estudio adjunto responda y desarrolle de manera
detallada las siguientes interrogantes:
DE

LA

LECTURA

MODERNIZACION

GESTION

DE

CALIDAD

DE LA ADMINISTRACION

CONTRIBUYE

LA

PUBLICA DE Yulessy

Ogando, responda:
Para qu sirve la implementacin de un Sistema de Gestin de
Calidad?
Los sistemas de Gestin de la Calidad en la actualidad constituyen el mejor
enfoque para alcanzar la modernizacin en las administraciones pblicas.
Consecuentemente este sistema dirige a una gestin acorde con las necesidades y
expectativas de los ciudadanos - clientes, quienes son los principales destinatarios
de esta prctica; as como las de los directivos y/o administradores de las
instituciones. Estas directrices han resultado en nuevos retos como premiaciones y
cambios estratgicos en las organizaciones gubernamentales, los que han
impactado favorablemente e impulsa-do a un crecimiento y desarrollo continuo y
sostenido.

En que consiste el sistema internacional estandarizado ISO 9000

Es la norma de fundamentos y vocabulario, en ella se encuentra la definicin de
los trminos utilizados en todo el conjunto de normas que comprende la familia
9000; y una breve introduccin a los Sistemas de Gestin de Calidad. Adems, los
ocho principios de la calidad, en los que est basada la familia de normas ISO
9000, se describen a continuacin:

1.

Enfoque en el cliente: este principio lo que nos dice bsicamente es que el

cliente es primero, por lo que se debe de hacer todo el esfuerzo posible para
satisfacer sus expectativas.

2.

Liderazgo: en la organizacin debe haber lderes que permitan crear un

ambiente donde el personal interno se involucre con el logro de los objetivos
de la organizacin.

3.

Participacin del personal: lograr que el personal se involucre y se

comprometa con los objetivos de la organizacin, ayuda a que la misma logre
los resultados deseados.

4.

Enfoque a procesos: la organizacin debe determinar y gestionar sus

procesos para alcanzar sus resultados de manera ms eficiente.

5.

Enfoque a sistema: identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.

6.

Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la

organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

7.

Decisiones basadas en hechos: las decisiones eficaces se basan en el

anlisis de los datos y la informacin.

8. Relaciones

mutuamente

beneficiosas

con

los

proveedores:

una

organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
De los ocho principios mencionados uno fundamental que establece la norma
9000-2005 es: la mejora continua. Este principio, es uno de los objetivos que
debe plantearse la organizacin; para ello debe disear un sistema de gestin
que permita cumplir con el mismo.

Cul es el objetivo principal de la implementacin de un Sistema de

Gestin de Calidad en la Administracin Pblica?
El objetivo al implementar los sistemas de gestin de calidad, es garantizar la
mejora continua, la que debe estar acompaada de eficacia, eficiencia,
transparencia, credibilidad y equidad.

DE LA LECTURA GESTION DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACION

PUBLICA del Departamento de Formacin y Calidad de la Diputacin de
Alicante, responda:

Cules son los elementos influyentes en el diseo e implementacin

de un Sistema de Gestin de Calidad en una organizacin?
La Satisfaccin de los Clientes, la satisfaccin de los clientes es la que determina
la calidad de un producto o de un servicio y es un sentimiento individual que se
produce cuando percibe que ha recibido ms de lo que esperaba.
Para que un producto o servicio sea de calidad debe sobrepasar o, por lo
menos igualar, las expectativas del cliente.
La satisfaccin de los clientes se conoce a travs de encuestas, quejas y
reclamaciones, sugerencias, reuniones con grupos, o a travs de comentarios
informales.
El Liderazgo de la Direccin, la direccin de la organizacin son las personas con
capacidad para decidir las estrategias y los objetivos de la misma. El compromiso
firme y expreso de la direccin de la organizacin es indispensable para la
implantacin y desarrollo del sistema de gestin de la calidad.
La Mejora Continua, la mejora continua es un proceso que consiste en planificar,
ejecutar lo planificado, comprobar los resultados obtenidos, corregir los fallos, y
volver a repetir el proceso
La mejora continua es un proceso sin fin, porque las posibilidades de mejorar son
interminables.
La Participacin del Personal, el compromiso individual y de grupo de todo el
personal de la organizacin es indispensable para la implantacin y desarrollo del
sistema de gestin de la calidad.

Desarrolle un resumen y apreciacin personal del captulo la Calidad

en la Administracin Pblica
La tesis general postula que la Administracin Pblica se encuentra ante una
sociedad

con

problemas

polticos,

econmicos

sociales,

rpidamente

cambiantes, a los que tiene que dar respuesta, y a los que el funcionamiento
administrativo arraigado durante muchos aos, no ofrece una respuesta adecuada.
Este nuevo enfoque se propone conseguir una Administracin orientada al
ciudadano, receptiva, gil, econmica, moderna, e innovadora.

DE LA LECTURA GESTION DE CALIDAD EN EL AMBITO DE LA

ADMINISTRACION PUBLICA, Potencialidades para un Cambio Gerencial,
de Guillermo A. Malvicino, responda:

Cul es el significado de la aplicacin del concepto Calidad

La calidad sea entendida como la capacidad de un bien o servicio de satisfacer
las necesidades explcitas o implcitas del usuario inmediato o ltimo beneficiario
de ese bien, es decir, el ente (persona fsica o jurdica) final por el cual se justifica
una accin y el que, a su vez, justifica la existencia del proveedor de dicho bien o
servicio.

En su opinin es cul cree que sea la importancia de certificar un

sistema, proceso o producto propio de la Administracin Pblica?
La certificacin de sistemas, procesos o productos consiste en obtener el
reconocimiento de una entidad certificadora de que aqullos cumplen con las
exigencias o requisitos establecidos en una norma. De ah surge que para tal fin
es necesario adoptar y responder adecuadamente a los requerimientos de una
norma ya sea de sistemas (ISO 9000, ISO 14000), de procesos (protocolos de
procesos, Buenas Prcticas de Manufactura) o de producto (protocolo de
especificaciones, normas ISO).
Adoptar una norma implica implementar procedimientos, mtodos de verificacin y
registros funcionales a los requisitos de la norma adoptada. Asimismo, y en no
pocas oportunidades se requiere la existencia de Manuales de la Calidad,
Manuales de Procedimientos y Manuales de Instrucciones
La certificacin es el resultado exitoso de un proceso que se inicia al momento de
definir un camino en la gestin de la calidad de la empresa. Contina con la
implementacin de los requisitos expuestos en la norma para finalmente solicitar a

un organismo de certificacin la emisin del sello de calidad relacionado con lo

que se quiere certificar (sistema, proceso, producto).

Desarrolle en sus propias palabras el modelo de carta de Compromiso

con el Ciudadano.
Este modelo tiene como sustento principal el reconocimiento de que los
ciudadanos deben recibir de manera persistente y organizada por parte de los
organismos pblicos respuesta a sus necesidades, inquietudes y derechos dentro
del marco Estado - Ciudadana. El modelo propone desarrollar un Programa Carta
Compromiso a efectos de mejorar la relacin del Estado en cuanto prestador de
servicios y administrador con los ciudadanos o ltimos beneficiarios de la gestin
de gobierno. Congruente con esa lnea de pensamiento pretende con respecto a
los ciudadanos:

Potenciar su derecho a ser escuchados

Garantizar su derecho a ser informados
Satisfacer su derecho a ser respetados
Cumplir con su derecho a recibir respuestas y/o soluciones.

DE LA LECTURA GESTION DE CALIDAD Y MEJORA CONMTINUA EN LA

ADMINISTRACION PUBLICA (Autor Adith Rios) responda:

En sus propias palabras, Cul es el significado de gestin de calidad

y mejora de calidad?
La Gestin de la Calidad como un proceso de la gestin oportuno y adecuado de
valor agregado, que promueve y

ejecuta las polticas de calidad en forma

permanente con el objeto de orientar sus actividades y procesos hacia niveles

expectante y elevados, para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o
el servicio pblico, de acuerdo con las necesidades y exigencias del pblico
usuario o Cliente significa Mejorar los estndares; llmense niveles de calidad,
costos, productividad, tiempos de espera, significa establecer estndares ms
altos. Una vez hecho esto, el trabajo de supervisin por la Gerencia consiste en
procurar que se observen los nuevos estndares. El mejoramiento continuo, slo
se logra cuando la gente trabaja para estndares ms altos.

La mejora de calidad significa parte de la gestin de la calidad orientada a

aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad, eficiencia y
efectividad a travs de polticas de calidad que son los lineamientos o
intencionalidades de la organizacin para elevar continuamente la calidad de los
servicios pblicos y son expresadas formalmente por la alta direccin o gerencia.

Cmo se integra un Sistema de Gestin de la Calidad en la

Administracin Pblica?
El sistema de Gestin de calidad debe estar integrado e inmerso en los procesos,
en los procedimientos, en los manuales de organizacin de funciones, en los
manuales de procedimientos, en la ejecucin de actividades de programas y
proyectos, mediciones de resultados y controles establecidos, etc., de las propias
operaciones que desarrolla la entidad u organizacin pblica utilizando los
modelos de excelencia de la calidad, proporcionados por los diversas estndares
elaborados para tal fin. Los Modelos de Excelencia son desarrollados por
entidades cuya misin es promover la mejora de las prcticas de gerencia y
Gestin, han sido concebidos como una herramienta de diagnstico (un marco de
referencia para la gestin) que permite a las organizaciones identificar cules son
sus puntos fuertes y reas de mejora cuando se comparan con la Excelencia.
Proporcionando adems herramientas adicionales para la implantacin de
acciones de prevencin del riegos tales como: Distorsiones, errores, desviaciones
defectos o problemas en los procesos y procedimientos llevados a cabo, as como
en el establecimiento de criterios de correccin de los mismos o mtodos de
solucin de los problemas presentados, Incluye tambin las responsabilidades y
las actividades de retroalimentacin que deben realizar y asumir los encargados
de la reas y procesos correspondientes, todo ello organizado y estructurado
adecuadamente para cumplir con sus objetivos.

En sus propias palabras desarrolle el concepto de Gobierno

corporativo y polticas pblicas de calidad.
El gobierno corporativo es un sistema de gobierno a travs del cual las entidades
pblicas son dirigidas y controladas, tanto por los niveles de direccin, decisin y
la participacin ciudadana organizada, donde su estructura y responsabilidades
apuntan hacia un buen gobierno y gobernabilidad promoviendo permanentemente

la mejora de calidad hasta alcanzar en forma conjunta los objetivos de la

organizacin a travs de polticas de calidad establecidas. Las polticas de calidad
y los objetivos de la calidad deben ser coherentes con las polticas globales y se
establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin y
ejecutar acciones y estrategias efectivas que alcancen las metas de una manera
puntual. Determinando ambos, los resultados deseados y ayudando a las
organizaciones a aplicar sus recursos con eficiencia y alcanzar dichos resultados.
Por otro lado, las polticas de calidad proporcionan un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de calidad, los objetivos de la calidad tienen que
ser consistentes con la poltica de calidad y el compromiso de mejora continua y
su logro debe medirse a travs de indicadores estndar de medicin previamente
elaborados. En consecuencia el logro de los objetivos de calidad puede tener un
impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el
desempeo financiero.