enfoqueJa, Edicin, Septiembre de 1973 12a Impresién, Marzo de 1987 ISBN 96815-0814 ‘ito ciginals tax svevens srmmocxe — Tradutr: Albeo Garda Mendon, €.. y Master en Adminitracin — nemtowos aravinos © — Copyighe ©, 1968, by C. Wet Churchman ~ Edin erga en ings tied por Dell ting Co, Tne, 1 Dag Hannan Piz, New Yor N.Y, U, 1, 199, por mnomA zig, Hag acount, Mee 2, tmpret en México — Printed is Mescn Ino, Gost Viniaque: 1 Mace, A Hranivoes Ingen Gini y MBA, MSA Renate” p cable Reon det Mo Milo Bsn Se isc de Prduecin Comealiatee lk RCA cola FCA des UNAM dela UNAM Profesoes dela Facultad de Contadusia y Adminisracién de la ‘Universidad Nacional Auténoma de Mexico _ Probiida la reproduccbn total parcial ‘in extorzacion por exrto de la asa editora Agradecimientos Ene libro se esribié mientras el autor dirgia una investigacin cfentifca social sobre problemas rministrativos de estudio y desarrollo, patrocinada por la Administraciin Nacional de Aeroniutica y dl Espacio (NASA). Muchas de las ideas le fue- ron inspiradas por este exfuerzo de investigacién y por los estudios del seminario de ciencas sociales ‘del laboratorio de ciencias espaciales de la Us verdad de California, en Berkeley.Presentacién de la edicién en espafiol En los negocios modemnos la dinémica de los mercados re- quiere de las mejores habilidades de los administradores Para identifiear y solucionar problemas. En esencia, solu ‘Sonar adecuadamente los problemas de la empresa cons- ‘ituye un reto a Ia capacidad de los administradores, ya sea que se administren ellos mismos o bien que dirijan a {quienes los rodean. Un medio para hacer frente a este reto es utilizar el enfo- que de sistemas para analizar el problema en relacién al ‘Sstema al que pertenece y lograr una adecuada toma de en ata Romana que haga que una perona sea tndlferente ante Tos problemas apremiantes de otra? zBeencalmente tenemos un ipo Are degradacion moral que nos hace ignorar a nuestro primo Sheambio del propio bienestar? (© bien, gexitiré alguna razén mis profunda o més sutil por ta cnaly & pesar de nuestra enorme eapacidad tecolépic fin lo estemos en una postion como para resolver los princi yal problemas del mundo? Si repasamos el conjunto de pro- Hema, un aspecto de ellos se hace bastante obvio: tos se éneuentran interelacionacos y a veces se sobreponen una con ‘Votre. La solucén de uno evidentemente tiene mucho que ver ton fa soluin de ot Estin en realidad tan interrelacionados y s€ sobreponen el uno con el otto, que difciimente se puede saber dénde se debe empezar. Por ejemplo, sapongams que hemos deidido que el primer problewa que se deba resolver cel de alimentary alo jar y vestr a todo habitante det mundo. {Cémo debemcs em- pevar a resolver exe problema? Estd preente all In capacidad {eenoligica. Podemes producir los alimentos neceatios para campir exe objetivo, al iqual que ls materiales para Ia cons- {mein que tivan para dar alejamiento, a comm Ix tla que serch para weitr a cada periona. ¢Entonces, por qué no lo hacemos? La resputsta es qe mo estmor cnpaniaos_ para hacerlo. En otras palabras, el shimo objetivo, desarollar tun conjunto de organizaciones que nor restelvan los prinipales problemas del mundo, tendra. que reverse inialmente. ZEs qui donde debemos comenzar? Por qué no simplemente ong nizames el mundo para que se éncargue de realizar as fundo- ner de alimentar, alojar y vesir? Por ejemplo, ¢por qué los Estados Unidos no convocan » una confeencia ‘alg agar pactfico del planeta con ef fin de esablecer yllvar a cabo un plan para alinnian aja» ver mls hanes se La respuesta « ext dine pregunta cs que a los Estos Unidos "no se ev iene ceafiaes para que ean et agin RAZONAMIENTO a dor de estas conferencias. Muchas naciones temen su poder militar, Loe Estados Unidos tienen capacidad para declarar Ia gucrra en defensa propia siempre que crcan pertinente hacerlo. Esto significa que otro problema, en concreto el proble- rma de la inseguridad del mundo ante una guerra justficada, ‘tiene que resolverse primeramente. Tenemos que crear un mun” do en que las naciones se tengan confianza una a otra de ma- nera similar como los estados de Norteamérica se confian mu ‘tuamente, Por lo tanto, el primer problema a resolver es crear tuna palitca internacional que proporcione el ambiente para conferencia mundial acerca de las soluciones de Tor problemas de la pobreza y del hambre que agobian de manera terrible fla humanidad. 2Cémo podemes crear una politica mundial satisfactoria, evando un porcentaje tan clevado de la humanidad no tiene ‘educacién "por lo tanto desconoce los problemas fundamen- tales del mundo y ss relacién con ? La desconfianza siempre surge en el medio ambiente de la ignorancia. Uno no puede ‘esperar crear uma gran politica internacional sin que se estruce ‘ure un antecedente edcacional en eada individuo, que permita {que opinen respecto a la manera como el mundo debe admi nistrarse. Por Io tanto, el primer problema que se debe resolver fs dl de la educacién. {Cémo debemos educar a las personas de este mundo de tal suerte que la amenaza de la ignorancia se ‘leje? Pero, evidentemente, no existe ninguna forma adecuada para educar a un hombre que tenga hambre. Uni educaci adecuada descansa en la premisa de que la persona a quien se educa esti siendo alimentada, cobijada y venta adecuada- mente, y que ademés se encuentra en perfecto estado de salud, tanto ‘mental como fisio. Por lo tanto, los primeros proble: mas que se deben resolver son los de In salud y Ja pobre. ¥ de nuevo nos encontrames en otro punta de ini Tn realidad parece ser que tenemes ante nosotros un dilema Por un lado, serfa extremadamente tonto que ignoraran los problemas del mundo actual v, come se dice. enterrar la eabera fen nuestra propia pila de oro. Prov curs parte, no parece que2 gqué es uN srerEma? cexista ni siquiera tuna manera adecuada de pensar acerca de los principales problemas del mundo en un sentido realista. Pero puidiera ser que el verdadero problema radique en la ‘manera en que empezamos a pensar acerca de los problemas. Empezamos a pensar acerca del problema enmarcando todas las ‘cosas que podria lograr en principio gracias a muestra tecnologia maravilloss. Después de redactar esta lista, nos preguntamos {Dénde debemos principiar; con la pobreza, con la salud, con fa edueacién, 0 dénde? Es probable que el problema consisié fen que no empezames a pensar lo suficientemente pronto, La lista que hicimot surgié de nuestra mente sin Tlevar fa cabo un aniliss previo de nuestra parte; se basé nada mis fen la recopilacién de articulos, Hbros y pliticas acerca de estos problemas. Come consecuencia, buscAbamos dénde empezar en tina lista que nosotros habiamos generado sin pensarla sufi ientemente ‘Ahora, los expecialisas en légica nos dicen que cuando queramos resolver problemas debemos empezar con. el proceso dde razonamiento, De lo contrario, podemos perdemos comple- tamente en la ruta de nuestra exploracion, recurriendo al razo- nnamiento demasiado tarde. Es algo parecido aun hombre extraviado que empieza a correr tan pronto ve el primer camino y permite que sus pies lo conduzcan una cierta distancia antes de que empiece a pensar de una manera légica la forma de salir avante en esta dificultad; pero entonces puede ser dema- siado tarde. Supongamos que contrastamos nuestro razonamiento acerca de los problemas del mundo con un conjunto de pensamientos ‘mucho més especifics acerca del desarrollo de un tipo de tec- nologia, digamos, el desarrollo de un cohete que es capaz de ‘enviar un objeto a la Luna. Aquf tenemes el objetivo especifico de hacer llegar un objeto a la Luna dentro de ciertas restric« tones presupuestales. Podemios iniciar nuestro razonamiento con. cl objetivo central y luego empezar a preguntar por una lista de subobjetives que obviamente son requerides para obtener el objetivo primordial. RAZONAMIRNTO 23 Si queremos que un objeto descienda en Ia Luna, entonces, cevidentemente, necestamos 1) un sistema propulor, 0 s¢8, una sustancia capaz de enviar el objeto fuera del campo gravitacio- tal de la Tierra; 2) el disefio de un “péjaro que volard hacia 4a Luna y el cohete impulsor que permita que haga su vuelo Y¥ que descienda de modo satisfactorio, Evidentemente, también necesitaremos tener 3) un subsistema de control de comunica- sions que permita a las personas de la Tierra saber dénde se encuentra el objeto y, si fuera necesario, controlar s1 vuelo y saber euindo ha descendido, Y, si el “pajaro” ha de tener un hhabitante terrestre, entonces obviamente nosotros tendremas que 4) seleccionar y entrenar a una 0 més penonas que hagan el wud, Este conjunto de cosas que se requeriva para lograr el pro- pPisito de colocar un objeto terrestre en la Luna no es sufiiente Sabemos que tendremos que pedirle a un grupo de personas que desarrolle un subsistema de propukién, el disefio del pi- jaro, los subsistemas de cohetes de propulsién, el subsistema de comunicacién y control, y el subsstema del astrenauta. ‘Tenemos que crear directrices que nos permitan hacer bien fl trabajo. En otras palabras, para cada subsistema vamos a necesitar una medida de actuacién del subsistema y el nivel eseado de actuacién que habremos de lamar el “estindar” para el subsistema, Esto signifiea que tendremos que decirle al ingeniero que necesitamos un propulsor capaz de levantar tun determinado peso y un tipo de “p§jaro” fuera de los limites aravitacionales de la ‘Tiewa. Tendremos que decitle también acerca de la cantidad de dinero que nosotros podremos gastar ppara crear tal propulsor. Si le decimos estas cosas con claridad, fentonces él podré ser capaz de medir la potencia de un pro: ppulor determinado, y nosotros podremos estar eapacitades para decidir si el propulsor que él ofrece cumple con el estindar eseado. Esto significa que podremos legar a determinar si un subsstera esti de conformidad con el esténdar, Si asi fuere, entonces estaremos en situacién de aceptarlo y utilizarlo en el sistema total; si no, sabremos que debemos tomar otros pases para desarrollar un subsistema hasta el nivel que nosotrat de-Pa cui ns uw suarema? Sin embargo, esto no es todo. No tenemos todo el tiempo que tino desea para el disefio del subsistema. En realidad, de- ‘bemot erear conciencia en el sentido de que st algunos de nues- ‘ros esfuerzos son dilatados, entonces alguncs de los otrat es fuerzos seri una pérdida de tiempo. Si va a tardar diez afios cl desarrollo de un propulsor adecuado, entonces sabremos que no debemos preparar astronautas altamente entrenades para volar el préximo afio, ya que para cuando el propulor ext debidamente desarrollado, los astronautas estarin muy viejos ppara volar. Por lo tanto, necestamat un plan que haga que ‘ada subsstema alcance el estindar en el momento deseado, de tal manera que el esfuerz0 total de desarrollo se desenvuelva ‘on toda fluidez y asf impedir que haya alguna pérdida seria or retraso. ero debido a que nunca podremos estar seguras que un determinado conjunto de planes o aspiraciones dark revultados satisfactorios, necesitamos algo adicionalmente: establecer los pasos explicitos que tendremos que tomar en caso que los pla- hes fracasen. fste es probablemente uno de los aspectos mis escuidados en el enfoque de sistemas referentes a disefio y pla reacién. Quienes planean, generalmente extin demasiado opti- ‘mistas acerca del éxito, de'tal manera que al ocurri un fracas, nio estén preparados para tomar las medidas necesarias, debido ‘a que munca tomaron en cuenta esta posbilidad con anteri- ridad, En otras palabros, para reiterar el punto, cuando usted fospone razonar acerca de algo por mucko tiempo, puede tran formarse en algo totalmente imposible legar a razonar sobre ello de madera adecuada, Si, por dlkimo, en el plan de desarrollar un sistema para ‘colocar un objeto en la Luna, incluimos como un componente las actividades que determinan el objetivo general y la justi ficacién de cada uno de los subsstemas, las medidas de actua- iin y estindares en términos del objetivo general, entonces el conjunto completo de subsistemas y sus planes y sas medidas ide actuacién constituirin un “enfoque de sistemas” al proble- ‘wa de colocar un objeto en la Luna. Al dltimo elemento que dsermina los objetives generales y que relaciona los estindares fle suihistems con el todo, puede Hamérsele “el subsstema de RAZONAMIENTO B la administracién", Es el subsistema que considera el plan ge- neral y que implementa su razonamiento. Si el subsistera de Ia administracin funciona adecuadamente, au razonamiento sigue ‘un proces continuo, piensa en todo momento acerca de la re- Tacién del objetivo general con sus elementos. No se pone & pensar hasta en tanto se haya presentado la crisis, No inicia fenumerando un conjunto de cosas que desea hacer, sin moles- {arse en persar por qué las desea hacer. Cada paso del plan se justifica en té:minos del objetivo general. Esto ho significa que ‘su razonamiento sea rigido y cerrado, debido a que un razona- miento rigido y cerrado también es un razonamiento inapropia- do. Considera cémo se debe actuar cuando ocurra algo inet pperado. Por supuesto, el subsistema de adminisracién puede fallar debido a que ningén razonamiento sera siempre perfecto, Pero si este subsistema se encuentra funcionando. de’ manera correcta, nunca lo cvlparin de fallar por haber ahorrado pen= sar en hechos imaginable. cAyudaré mucho este tipo de razonamiento, acerca del sistema completo, a modificar muestra actitud hacia los. pro- Dlemnas mundiales actuales? Bueno, en principio podemos observar una caracterietica sobresaliente de nuestra decsin anterior. Ademés de enumerar ‘un conjunto de problemas que quisiéramos resolver, sin. pensar ‘mucho acerca de Ia lista, es evidente también que muchos de los problemas, incluides en la lista por sf solos, no tienen mucho sentido, eRealmente deseamos vests, alojar y alimentar a todas las personas de este mundo? O sea, edeseamos hacer esto indepen- ddientemente de que otras cosas sucedan? La Alemania. nazi esarrollé um plan, para alimentar, alojar y vestir adecua- damente. Su primer tarea, sefialaron, era eliminar a todos los tipas de personas “indeseables” de la sociedad; por ejemplo, jdios,y asf reducir Ia magnitud total de su trabajo, asi como ‘también eliminar cualquier opasiciin en contra de les planes el Estade. Por lo tanto, el Estado nasi desarrollé un subsitema, ‘que trabaj6 para climinar a todas las personas sociablemente indeseables, 0 sea, aquellas que estuvieran enfermas mental 06 cavé ea uN sistema? fisicamente, o aquellas que parecieran ser una amenaza al plan del Estado. La medida de actuacién de este subsistema es la capacidad para llevar a cabo la eliminacién, siendo un plan bien trazado por el Estado aquel en que se fie un estindar para el sub- Sistema. Este fracasaria sino satisfciera el etindar de eliminar diversas penonas indeseadas dentro del sistema. Si este subsis- tema se comporta adecuadamente, entonces el Estado. podré avanaar hacia su objetivo, logeindose de una manera eficiente objetivo general de alimentar, alojar y vest. ero nosotros no deseamos alimentar, alojar y vestir al mundo de esta manera, Lo dexeamos hacer sujetos a las con- diciones de crear una sociedad libre. No creemos que la manera de resolver el problema de las enfermedades mentales o fisicas sea la climinacién de les enfermos mentales o los fisicamente cenfermes. QUE es lo que deseamos lograr? :Podemos en realidad seia- lar un objetivo que sea tan funcionalmente claro como Ja fina- lidad de que descenda un objeto en la Luna, sujeto a restric~ cones de presupuesto? © bien, se esti perdiendo tontamente cl tiempo pensanda en esos términes acerca de los objetivos de los habitantes de este mundo? Muchas personas recordarn que durante la Segunda Gue- a, Mundial ey doe grande ers de acon de bbe inglesa, Roosevelt y Churchill, se reunieron en cierto lugar en fl Océano Atlantica y anunciaron las “cuatro Ubertades”. Si bien la declaracién de parte de estos lideres fue indudablemente una inspiracién, es evidente que estaba carente de todo enfoque de sistemas para la resclucion de los problemas mundiales, sim~ plemente porque fracasaba en establecer Ia manera en que padiéramos pensar en forma adecuada emo empezar. Fracasaba hacerlo, debido principalmente a que no sefialaba en forma recta les ebjetivos que pusieran guiar a alguien a pensar en ‘mo empezar. En ete libro habremos de consderar algunas maneras de pensar en sisterat completes. Empezaremos modestamente nucs- {ro andlits, no con los problemas mundiales, sino con los pro- BAZONAMIENTO # eas de algunos sistemas muy epics, Noes intr pr ‘moral no empeard a consdcrar temas relacionados fon el favo de aber ala Luna, sino con aquellos que se rlaconcn Sirecamente con be ser’ humanos, sey cinéma para emprons inditiales, pitas, instudoner edseath ‘eteétera, 7 = NNocto eum tart dg en tatar de ampliar la eae pacidad de pensar acerea de ssemas. Consecuntcments, te fe abré de ser‘un Hiro que tte de como ada indidve debe aprender a pensar; at objetivo es estar fs recs ‘que una sociedad penee para pensar mejor sobre sa sistema Algunes de exon tecunos pucien devertie en teminoy de tenes fics, por ejemplo, stems: computaconales, Aguner de es pueden decribine en téminos de heramientas tate Inés alamente desrollas que pueden tyudar la ad ‘inisracén a pensar en ie sites. Un ibe de ee tip tina ampli dela gen retrea antigay on que el ote diante &3 entenado.adecuadamente para’ peas acrea dl ‘mundo. Algunas de las plies de Arstteles a su dslpuls Consisfan de una sri de advrtendas que se debian tener et xenta para citar caer‘ les errores dea igen, cand se tes prsentaban clrtos ior de slimes. Espino, ra cn tno de sus Irs, BY mejramiento del razonamiento humano, acerca de cima faonar, Recientenent John Dewey enue, 66 la teratura mona con algunas prcrpcione de senda Comin para el proce de rasonamiento. Peo en la sctuliad mietra teenologfa en desarto toe prove con todo tipo de recurs aaconaley mr all de he tipo bles que feron cide por Artie, Espinoza, Dewey y ote. xe gran Cantidad de vecunor aticonales que exploraremos amelie Aue desrollemas algunas iss bitcasaterea de co. pens the ilo acta, Ta idea del “efoque de stem cal mismo tempo bas tante popular e impopulr. Es popular porque sone bien decir que se ett coniderando tio el sbfema, pero deja de sero porque parece que ete mucho que no tiene ten, 0 bien que ex sumamente peligrono. tanto mal que puede ease con el pretexta de serv la ttaidad,2 2Qve es uN sistema? La mejor manera para proceder, seré utlzar cl antiguo y verdadero método del debate, Dejemos que los entusiastas de sistemas expresen sus ideas, puesto que encontraremos que ‘exsten varias defiiciones para cl enfoque de sistemas. Sv-nom- bre constantemente seri cambiado de acuerdo con los cambios de puntos de visi, experta en eficinda, cientficn de la admi- nistracin, planeador, eteétera. Sus oponentes adoptarin diver- s25 posiciones, a vects la de Tomés, el santo dudoso (en una ‘ocasién dudé plenamente del mée grande sistema que haya ‘exttda), a veoes Ia de un humanista enfurecido. No experamos ‘que al crtion sea consistente debido a que la adhesin estricta a Ia consistencia de por si corresponde al método de sistemas, pero experaremes que presente claramente las dudas y peligros ue Al percibe acerca de “pensar” demasiado, Para que se conozca al entusasta, se requiere ecucharlo tan sélo por un momento: “cBxiste algo esencial acerca del concepto de sistemas como manera de pensar? Bvidentemente que sf Los sistemas sc inte- ‘gran de un conjunto de elementes que trabajan agrapadamente para el objetivo general del todo. Fl enfoque de sistemas es simplemente una manera de pensar acerca de cstot sistemas totales y sus componentes. Ya hemos visto una caracterstica Gendial de esta forma de pensar; en conereto, que el pensar rmiento interviene desde el inicio para dictar Ia manera en que nosotros describimos lo que planeamos hacer. "No debemos enfrentarnos al mundo ciegamente, permitien- do que nuestras observaciones,y lo que otras personas nos digan, constiruyan la base de nuestra descripcién, No debemos decir que el mundo exté hecho de problemas, tales como son la pobreza, salud, educaci6n, etcétera, simplemente porque son Ges los'problemas de los que todo mundo habla, Debléramos preguntarnos desde el comienzo cémo pensar acerca de un gran Nistema y nuestra forma de pensar nes dirk cémo describiremos dl sistema. Algunas de las descripciones del sistema no son de ‘ninguna manera obvias. Existen maneras de describir sistemas que no se Je ocurrisfa a la mayoria de las personas que tienen la tendencia de enfocar al mundo de ciera forma, en concre- aAzowawrenro 29 to, la manera en que les es més familiar. El enfoque de sistemas tend que modificar algunos procesos mentales Spicos y sugerie algunas modificacones radicales del razonamiento, Puede ser ‘que en realidad ya sea bastante radical pensar en el objetivo seneral y Iuego empezar a describir el sistema en términas del objetivo general. "Por ejemplo, si yo le pido a usted que descrba un anto- miévil, puede desconectar en forma inmediata su proceso de azonamiento y simplemente mencionar las cosas que recuerda de su automévil, sus lantas, su méquina y su lines. Usted em- picza diciendo: «Bueno, un automévil ¢ algo que tiene cuatro Mantas, y que lo mueve una méquinas, Yo pregunto (en un intento de que opere el proceso de razonamiento) si seri. pos ble un automévil con tres lantas, Usted ha visto uno y de jumediato aceptara este cambio en su descripeién, aun sin ra- zonar mucho con respecto al significado de este cambio, Siendo mis beligerante, le pregunto a usted, tratando de profundizar més acerca del problema, si no seria posible tener un auto- imvil con dos Hantas. Usted empieza ‘a sentire confundido, Jo cual indica que su eapacidad de razonamiento ha empecado a trabajar a un bajo voltaje. Contingo preguntindole, muy a su desgrado, si seria posible la existencia de un automévil sn Iantas. Usted se siente més confuse, y en lugar de pensar acerca de automéviles piensa en cémo puede haber personas que hagan preguntas tontas. Sin embargo, considerar el automévil sin Han- as es una forma creativa de ver este sistema que nosotros Mamamos automévil. Pudiera ser que la necesidad de llantas sea una de las principales causas del congestionamiento del ‘rinsito y, por lo tanto, de la inconveniencia del automévil ac~ tual, Un automévil que pudiera flotar unos cuantos centimetros de Ta superficie de la tierra podria proporcionar un paseo mu ‘cho mis modo y produciria muchos menos problemas de ‘congestion de trinsito y aun de accidentes; ademés que s1 existe |a posbildad técnica de producir dicho tipo de automéviles en el futuro, La forma de describ un automévil es, primeramente, pen- sando para qué sirve, acerca de su fancién no enumerando el0 2qué es un sistema? conjrto de partes que interan a xtra, Si ted empier. puvando nctea dela fneoncr desu atom osem para {ut ave etonce no desis cl atom ablando de so Sarto lant, su miquina,tamafo, ctf; princpiark pe Sod qoe un automévi en medio mecinico para tanyportar San chantas penonss de un Inger Aff au oto er tide remo oo pin ar J on mae Cauones su edescupions del atom empieza a sacar nuevos aspectos, frecuentemente muy radicales. Ese es el enfoque de ‘Stems al transporte autoroti a “Ezaminemes de evo lt pregunis panteadas al plac vio de ete cap, bs probleat de ciundo actual, Dede tn punto de vota de satay, tenemos que adit # oxo mimo que hemos empesao incorecamvente, peo que Be tes ctl desrlendo el mundo ea rin deo eaructry, mo de au finalidad, Empezamcs ablar de lx habiantes del Trundo y de bs defectos qo een ene ambiente El emundo> {Jo ctuvimes deserbiendo puede no sr lo que el emundos ser Sherine de stemas, A media gue pingpamor a aprender Stgunu eetones del forma de pear cn tenon de eras, peaslemene poems termiar con algunas foes slo rad Elks eapecto al significado del mundo” Ahora, por supusto, todo eto nea parece butane ran rable tl como Ia ha arrilo a mucin personas La die Fendiassurgen cuando tatamos que exas ieas sean ms epe- ‘as y aplsble: Entoneesdetrminamen que exten varios tnfoqucs de stems y no fan slo tn, En exe Ho habremos Se cramina cut ideas diferentes repeco alo que realmente coratye el enfoqu de stems y nowt as yutaponremos nel contest devun debate, ns prtcpan en ct debate son: 1) los que favorecen ta Pataca rpuytado que mfr enoque de atoms cx de (denficar Ins rea de problemas ye epecal on Inguea tn donde hay depertv, por ejemplo, camen evar in Srooarlament, pare luego prosedcr a eliinar a Ineflendi; 2) quienes favorcen el empleo de Ta cence para Hegar a 0 ec, comideran que sxe ton Torna obj de eonserar RAZONAMIENTO i ¢l sistema y de contra un “mel” de un stem que dexriba Petfecamente imo foncons Lax Genin que outa a ‘ees son ls matemiticas, la cconomia 6 una ents del cone ortamiento (por ejemple, sicologa osocologta); 3) lx fav recedores del empleo de los sentimientos esas sea los onan, den gue les sstnat on ls penonan Goel cafoque primordial de los sktemas conte et abmcrvar pcre los valores humanos: iberad,digndad y penonaidad prvada, Por encima de to, dicen que el enfoquc de stem bert evitar la impoiin de plans, por cjenpl, de cualguict fe imtervencon: #) es epatrts de nage, pee ee ‘ier inteno de eaablecer panes cpeccn. y tcoale we considera tonto, peligroso ¢ inclusive malvado. El “enfoque” correct de stems eel de vivo, reacdonar en tots de ta experiencia de una penona y to tata de modifaie mediante un esquema graniion © un models matenites Exit tno po dopa de le ees nner son aquellos que cen que la experiencia y astula von ef sls de una buena administracién, = z ‘Actualment el recente x concentrado de modo prinpal en aver Gen, pos aque ta parece haber creado algunas ideas ¥ nies hove sat y serin precianene ate dicniones ls que ne water come pana principal. Pero puso que hs or tren sn sn activa, se haba de ello permiremos que ees: ten ls dudasy erica La trama del debate te Inia Con converacin enue el favorecedor de elena y tn sentn actualizado. Lueg procedemcs 2 ccuchar con mayor dete ue el cent enede por un “ster” y fine 8 en caso 3s puede plcar mica con mucha pecifa, por ese Blo, en un modelo matemstco, Bl pod here cos busbee Gato cuando el problema eté bien etucurado, Pero fs are Beas ms crtzs dels seman actual a goer Ia po Sera, los disturbios ail, lx resupurstn nacional y coke es todos eatin muy mal estrctradc. Sin embargo Cention piensa que €l puede aplcar mis a ligica de a efoque neo freas mal exructuradss, nosotros veremes elmo Testa se jtemto al tatar de hace en las Sess de prouporsn¥ ple2 gqué ns UN sisrEMa? rneacién, Por tikimo, habremos de ver que el cientifioo se enfrem- tna le problemas més difcies al considera ls valores humanes § cxpecalmente, a los conflictes de valores. Fl podré tratar Je recover tus dificultades, bien sea mediante una ampliacién de fas consideraciones econémicas (valores monetarios) © mediante ie Gencia del comportamiento, Es alien donde, la oposicién fReacién ser mis fuerte, Por lo tanto, consideraremos en pri rear termine el enfoque de eficiencia para ver por qué el cent- fico piensa que es “anticuado”, 2 Eficiencia ‘Usted pudo haber pensado que el ejemplo del enfoque de sis- temas presentados en el capftulo anterior era un poco “arregla- do”. Alli-se descrbié cémo un tipo de enfoque cintific, Uutlizado por los ingenieres encargados de diseiar el cohete para hacer llegar un objeto a la Luna, fue capar de coordinar fodos los elementor del sistema de tal manera que el objetivo ‘isico del stema pudiera alcanzarse con un minimo de retraso. En certo sentido, este ejemplo si fue un poco “arreglado”, de- bido a que les incrédulos pueden dudar si el objetivo en si valia la pena. Efectivamente, si consideramos este objetivo en fl contexto de los problemas mundiales, resulta bastante razo- rable preguntar silos verdaderos objetivos mundiales se satisa- cen mejor enviando una expedicién a la Luna. La objecin es bien recibida y el cientifico de sistemas tendré ‘que justficar el sentido del objetivo del sistema antes de que nosotras podamos considerar st enfoque. En sus propios tér nines, si novotroe aceptamos un objetivo como valedero sin aseguramcs que lo sea, entonces podremes desperdiciar muchas hhoras en detalles que son realmente irelevantes. Pero parece que existe un objetivo general de todos los ad- ministradores de sistemas, especificamente, lograr la cficiencia de operaciones o, dicho en otras palabras, el objetivo de reducir Jos costes, Cualquier administrador que est alerta, analiza su sixtema en todes sus Angulos y discierne en dénde se cstin 33* 2qué ea uw srsrewa? preentando incense. Si es um buen administrador, hace todo lo pole para elimnar todas cas ineicencian parm poder reduc for coon totales de operacin del sistema. Tal como Io vio Tayo y ma “administrador cence sempre exe tna forma eidente de hacer un trabajo yencontara depend del gente a pono. EI "experto de efcencia” puede ser simplemente el ama de case que detrmina como manear wt gat dentro del pre- supuciolailiar, 0 bien puede were confor de ona emprem industial importante o tina dependencia de obleoo, quien ‘Liernina cbt mmtter ln coor dentro del prensa Costa snifica la vtliacin de recurck. Cenealmente se side entrnnon de diner, pero ca frecuencia lor cosa reals Pueden medive en términos de tempo, de reason feos Eombre. Siempre que se gan un dBase emplea soa per sona para relearn tata, ose consime un recun feo de alguna maners, ext ona oportunidad desperdcad para Incr ctr tipo de taba: Cuando un adistrador opera jet aun presupiet,tendré que pensar que cia eso ue tado ignifca que cen segment del preupuesto ttl se com fume yee pide para sempre, Por Ip tanto, le lateress tant ter la eficencia eau ster al maximo, de tal manera. qe todo pio gatado x epee comectiment ¥ conrbya 2 Tos serdalered ebjers de autcma Y obwcrve qo te obetho de minimzacon de cato es verdadero para todo tema; kn ‘Sumas, dice un entsita de fice deberin ser uadee ton einen de fo conaro no valle pena itetar fisaon Ta lotia del enfoque de cfcientia raptcto a steam se bata en Ia Sen de “a nen melor manera oc, la forma Covers de vealzar una tars. 5a cl nabeicury de un product, enloncer cl enfoque de eficenia come en calclar cada’ movimiento y planar los pasos de a trea para minimiar el tempo retado es como one “embarcaca tsrecha” que opera de I mor maners pote, En Ta mayoia de os caos, por spuesto, la “mejor manera” no se cone, ticmpos y-tovinleaton cetera Evrorzwora 3 Pero sexin afirma dl favorecsdor de fx efiiencia, to adi invader etd oblgado 2 Iichar lo ms que pueda par apr mane a ella Mucho se ha estoy dscatdo acerca del enfoqu de ef seni, especialmente por genes y humans, Eee foque que por st naturales tonduer 4 In automatzn, pore que en mutts cae conoeemes el mejor camino, tama SShenes imo diefar une maquina que haga el taba El humanéca se sentetstmatizdo en In egradacign rane de la dignidad humana y en Ia negacién del valores uma: nas més profundes. £1 se ‘sefiala que grandes “avances” fa eicenia, por lo general conducen al empleo simple ‘mente al fastic = 5 ‘eS Peo hemos oid tants comentain desfavorables por de humanist acrea de lp peri de la fence que on tafoque dilerente de opoicén a a flonfia de I ctienca Priva ser mis orentador. Bsn ola opin del enfoque Sendo ales seman. El argumento es que cncantane en Ia eencia en mma pede sr una manera Ince de suiminsrar un stems dee un punto de vinta general. Bots Palabras, la "nin mejor manery” puede me ser la manera Etim para cl stem complet. Ea open a a "admin train Cendfca™ a veo tea un nombre bastante lay “Ciencia de In administra" peo lan ew lifes cae poles opus Para ver cémo fa opscin formula. si argument, con: Sidere‘un expert en eiencn dentro de una cnpros ine til, quien depots de pascar en los almaccnes de i lire encuentra lots de iventario in usar que han etado a da tras dla. Farad os inventario sgifican dinero nmunaade Silos inverars no pucden vender, esl mimo que el geen scars dine del banco yo amentonars en um dmacé, per mitendo que cos pros penmancrcan all sn que proaeen ingreso alguno. Py 1 bien el experto puede ambrarse ante el hecho de que «cits ccasons los trabsjadoress encntren scious, Fat tuactn reta mis evidente cuando cher una fran icing Ys entra que mucha secetariasy empladen de36 {qué es uN sistema? realizar trabajos initiles 0, inclusive, pueden estar completa Poablemente entre Ios derroches mAs alarmantes y_obvios que puede obvervar son las inmumerables unidades de equips sean Cualquer persona que haya pasado por los patie de fervocarsl seabed dado cuenta del gran néimero de carros {que otin al parados en las vas, eperando pacientemente por una maquina. ‘Un to més stil de ineficiencian de estos se presenta en tas operaciones de hospitals y de las instuiones de bienestar Sar Pare la penne orieniada hacin la efidenca, le puede arecr que el perenal de hospitals, si bien ocupado duran- GEitns pine def dia eta obligndo a estar deceupado durante Ik otra parte, cuando los eases de emergenia no son tan fte- fuentes En los casor de institucions de bienestar social, uno Enenentra que algunos de los casos que se aienden no son de Nerdadera necsidad, Las casos de dshonesidad en la so ‘Sod de ayuda social, hacen que l administrador cenficopien- se en el gran despericio de dinero, en detinarfondos pblcas sr ayelar a familias que pocden sstenene por mismas. PAT tnfrentase a toda una serie de infcencan palmaras, el experto se dspone a buscar la forma de vender reirar los fnventarios basin aun a costo reducios, Cuando observa a pesonas oiost que merodcan por todas partes, se sent in ado a reducir la foerea de trabajo. Si In maqinaria se man tiene inactva varie ds, eve tentado a vendeda oa compartir Suto con otras agencias © compafas. Cuando les procedimien- tos de ofcina dan la impresién de que incluyen tam slo tares burocritias sn sentido alguno, l administrador desearé reducir su personal de oficina, Coando ve case injuificados de ms fentia soil 4 decide a reiucir el prenspesto para ta misma Sisurgen pruchas evdentes de inefienca en Ix adminitracion de hospitals, inclinard a pensar en reducir el penonal y en ‘mejorar In eficenia del trabajo, El experto en efienda tene Ia raxén. Lat operaciones de toda empress industrial 0 dependenca. guberamental son in- ficients y siempre srk posible mejorar a efiencia: mediante tnéiodos revindos de trabajo la redvceén de Tn fuerza de nrrorewera 37 trabajo. La cantidad de “holganza”” en el gobiemo u organi zaciones industriales, nunca se ha caleulado, pero no hay duda dde que es muy grande. Por lo tanto, los programas de reduc- ién de costes siempre tendrin sentido dentro de los confines sstrechos de cada division de la organizacion. Esta es la razin ppor la cual los politicos podrin hacer ruido segin el tipo de elo estacional en que se hallen Jot “programas de eficiencia”; cn Ia “estacidn de verano” existrin suficientes fondas, en tanto {que en Ia “estacién invernal” los fondos estarin congelados. Entonces, el argumento del cientiico de la administracién fen contra de Ta “eficiencia” es que siempre se le concibe en relacién com un pequefo segmento de Ta organizacién socal La mera atencidn a la reduecién de los costs, por si sola, dird 1, podri. hacer exactamente lo contrario de lo que el gerente tiene en mente. En realidad, la reduccién de costos en muchos ‘casos puede aumentar el costo total del sistema, ‘Examinemos algunos casas evidentes en que una politica ‘caticta de reduccin de costos condujo a un aumento en el costo total del sistema. Estos ejemplos, dice el administrador cient fico, muestran cémo las consideraciones de eficiencia por si solas impiden pensar acerca de la situacién total del sistema, En realidad, la reduccién de costos tiene mucho en comin con cl ettumerado de problemas y dificultades que se discutieron en el primer capitulo. Si usted se siemta y enumera todos los probl ‘que lo agobian, encontrard que este ejercicio es un desperdi dd tiempo, puesto que usted no ha estado pensando acerca de los objetivos bisicos de su vida y de la organizacién a la cual pertenece. De igual forma, si empieza concentrando su atencién ‘en todas aquells cosas que dan origen a desembolos de diversos tipos, estardperdiendo su tiempo pensando tan sélo acerca de un aspecto de la operacién total, Como un resultado, se encontrard a8 mismo siguiendo algunos caminos bastante equivocados. Como primer ejemplo, considere un acropuerto en donde los aviones aterrizan o despegan en una sola pista durante el ‘dia. Para simplificar el efemplo en su principio, suponga que los aviones aterrizan y despegan exactamente on un minuto de diferencia y también que se requiere exactamente un minut638 gQué me uN sistema? i imisien ee ae oe esd sites is Roem ee EES fantom area nen aes Bat Eee ate tenes) ee a ete ae eee A oe en Pe am es wh : pein ara ami Sah are isos See me a set Seopa aie pees geared ce aaa cure Pee men meer ee ee apie enc arene ose earn oe he igh one gers se ge ras oe ee por cada uno, pero que en ciertas casos habré varios aviones AC a ay er pe serene wa ee tae a paar eae eee doe ries ea ee eras ae epee veers eae eee nie eas Ge Serer aa Sie es one ee a ne ce cat ine ete ee eee tig rat tc a recep See es Neale ee ial ope ee oe eee ee renee ee ree as oe ae ees ee aa er ieee eae oo Sine oes ee Tip nes te oe ee ete ie eae ee ee oi ga eda rene es See een ed vere ear eriotewers 9 requerimientos de servicios y ocupaciin de la pista siguiera el patrén acostumbrado, la linea de espera de ls aviones eventual mente eumentarta sin limite algun. En otras palabras, el site- tha se hace cada vez mas ineficiente en términos de la lines de espera, aun cuando la pista se utlice “eficientemente™. Uno no podria predecir este resultado sin el uso de la teotfa de la pro- Dabilidad, pero el reultado e verdadero de todos modo. ¥ el cientiin de la adminstracin considera que debe ser una la mada de atencin para el administrador sobreficiente Por lo tanto, i el administrador centfico sugire al admi- nistrador efcente de ete acropuerto que €linsale una pista adicional para reoiver ef problema de los aviones deeper, administrador que esti preocupado exceivamente en Ia re Gluceiém de costs se reir a la sugerencia, Bl eialaré que en dertos momentos del fa In pista ni squiera se utiliza en otrae palabras, aqui se tene ima unidad de equipo que permanece cio por certo periodo de tiempo y, sin embargo alguien tiene laidea de sugerir equipo adiional. Pero el administrador ‘th concentrindose tan s6lo en un aspecto del sistema total. Si empieza a pensar acerca dl sistema total, habr de ver que ls incertduores relacionalas con los‘aterrizjes dar servicio, hacen absolutamente csencial que en cierto momento del dia la pista quede sin ser utlzada. Esta oconidad "“nel- ciente” es atsolutamente necesaria mientras tanto no se pu. dian controlar exactamente las legadas yl tiempo de servicio alos aviones. Ahora puede ser pose, por sipuesto, hacer nis efcente l sistema de tal manera que los aviones sc pro- sgamen para que atericen y sagan exactamente con un minuto de diferencia, pero ls casos para lograr eto pueden ser muy superiors a la'simple decsin de afadir una Unidad adicional de servicio. La adminstracén centica puede construe una tabla muy sencilla, pero bastante clara, que thse la situacin para el ge rente del aeropuerto. Esta tabla mestraré la cantidad promedio de tempo que les aviones tendrian que eperar, considerando ‘que hubiere una, dos 0 tres pistes disponibles, bajo la cond Chin que el promeatio de tempo para demandar servicio es de ‘un minuto, y el tiempo promedio para desalojar Ia pista sea0 cQue Re UN sistema? de un minuto, A desarvllar estas estadiieas, el administrador tiene ext pereando que Tos avionesen espera son un esto. Sie adminitrador amplia su perspeciva para que incliya ol costo de expera, asf como el costo de las Unidades ocisss de servicio, entoncts podri senttse completamente jusificado en pedir que se instalen pistas adicionales, dechién tomada sobre tna base de “eficenca” Para quien propene la eficenca, este ejemplo ser un la mado a Jo obvio, de Io contrario abusark de la paciencia de a persona. “Claro —diré—, nadie que no esté loco se atre- veri a hacene tan eficente que niegue al servicio necesario. Todo este tiempo he estado urgiendo que la elcienia aumente con el mismo nivel de serico, O sea, que he dado a entender {que siempre podremes eliminar el reas, y aén seguir desro- llando todas las tareas necearias. En st ejemplo, el adminis trador de aeropuerts es ridieulo, Por supuesta, una nueva pista « indispensable agut, debido a que no existe ninguna otra ma- nera de mantener el servicio al nivel deveado.” A eta refutacion €l administrador dentin conteta que el experto en efcencia hha dado por supuesta la pregunta: {Qué nivel de servicio se desea? Otviamente,algunesaviones tendran que epear,o bien algunas pistas de aterrzajeestarin ociosa o amber easot. ne combinatién de espera y ocsidad c Optima para todo el site- ‘ma? Sefialar, bien sea la ociosidad ola espera como." dente” por sf sola es pasar por alto la idea central de la planeacgn del sitema del clentfico, El costo total de la ope: Taciin del acropuerto tiene que caleulane para cada pies Y¥ cto, dice l administrador centfico, tan tle podet hacene rmediante un modelo de sstemas. EI modelo preciso del administrador centico para pensar acerca de los cess de las unidades en servicio, parece ser que fae realizado primeramente por las compafias de teldfoncs cuando emperaron a consderar la cantidad de servicio que tlio debfan proporcionar aes clientes en ls offcnas centrale de telfomos. Cando un susriptor tomi el teéfono y espera que le conteste la operadora, se asemeja bastante al avin que espera al llegar a un aeropuerto, Suponga que a las adminis tradores de las compafias de tlfonoe les. preocupara tener arrermwera 4 ‘operadoras ociosas, de tal manera que al vistar las oficinas de teéfones y ver muchas operadoras experando lamadas, se vieran tentados a reducir los cestos disminuyendo el nsimera de ‘ope:-doras. Si trataran de igualar el némero promedio de Ils- rads con el tiempo promedio para dar servicio a un cliente, centonces se enfrentarian al mismo problema que se presenté cen el ejemplo del acropuerto. El nimero de clientes en espera empezaria a aumentar y el tiempo de espera del cliente para que una operadora lo atienda también aumentaria, En tét- mines de covtos globales, esto implica que el programa de re- aceién de cestos puede aumentar el exsto total. El problema ‘que afronta cl sistema telefGnico cx “optimizar” la cfectividad ‘tal del sistema, o sea, minimizar el casto de espera mis el ‘costo de tiempo ociso. Esto podri hacerse tan sélo mediante ‘un modelo de “linea de espera” del tipo que se describié con. anterioridad. EI punto de vista del administrador cientifico es muy re- ‘velador. Del simple hecho que existen hombres 0 equipes ocio- 0s, uno no podré inferie que el sistema esté operando de manera ineficiente desde el punto de vista del costo total La misma idea puede ilustrarse de muchas otras maneras. Existe una historia maravillosa que se platica en los cireulos de las ciencias de sistemas, respecto a dos administradores de una ‘compafia importante, quienes tomaron un curso de investiga- ién de operaciones. Durante el curso se les enseiié na técnica ‘matematica para estudiar problemas de transporte. El profeior les explicé alos estudiantes de adminstracién que si ello tenfan bbienes en varias fibricas que deberfan entregarse a divers al- ‘macenes o centres de distribucién, habia una técnica explicita, Y precisa que Tes diria emo minimizar el costo total para trans- portar les bienes de las fabricas a los almacenes. Esta téenica ‘xpecificaba exactamente cudinto deberia enviarse de una Fabrica determinada a un almacén dado, de tal manera que s¢ mi ‘mizaria el costo de transporte. Para aplicar la técnica, bastaria (que uno estimara el costo de transporte de la fabriea al almacén, El resultado es el miximo de eficiencia en el transporte. Cuando los administradores llegaron a casa, estaban tan inspirados con su cureo que le pdieron a uno de los matemticos2 eQué es UN stsTmma? ‘que tenfan que trabajara sobre el problema, La. empresa. re~ opilé la informacién de costos necesaria y el matemitico reunié todos los elementos en un modelo matemético y, con toda cor- tesla, pidi6 a la computadora que le ayudase con sus cilculos ppara obtener la resoluci6n. Muy a pesar de los administradores, Jn nueva tenica matematica ahorré tan sélo 50,000 pesos al aio del costo total de transporte. Los administradores esperaban tun ahorro mucho mayor, debido a que, si bien el costo de los servicios de mateméticos es econémico, no To son los servicios Ge la computadora, y el costo total de computacién fue mayor ‘que los Tlamados ahorros. Estos eran administradores orientados hacia la eficiencia, ‘pero tan s6lo les preocupaba un solo aspecto de sus aspiraciones; fn conereto: cémo reducir los costos de transporte. Puesto que fas computadoras no pueden estar equivocadas, deben haber sido los matemiticos quienes se equivocaron, Por lo tanto, los ‘administradores solictaron a otro equipo de investigadores para ‘que repasaran Ios resultados para detectar posbles errores en Tas matemiticas, El equipo de investigadores estaba, bastante ispuesto para hacerlo, pero cobrando honorarios; revisaron los ‘leulos del matemético ¥ reportaron exactamente el mismo aho- ro. Pero en tanto los administradores esperaban los resultados, ‘dl equipo de investigadores empezi a penetrar més a fondo en fos. problemas de la admiistracién, Empezaron a preguntar nds sobre la politica de produccién en cada una de las empresas Y los problemas de transportacién de todos los materiales a las {abricas, Hicieron ciertas preguntas astutas, inclusive acerea de por qué cierto almacén necesitaba determinado material. En ‘tras palabras, ampliaron su punto de vista del sistema y argu- fmentaron que el sistema completo consistia de materiales que fran requerides por las fAbricas, de las fbricas a los almacenes, de los almacenes a diversos centres de distribucién y, por sti ‘mo, a ls clientes, Cuando se consideré todo en conjunto, s© ‘hizo aparente que Tas politicas actuales que gobernaban la can- tidad que se tenia en cada almacén era irracional en términos ela operacién total: ciertos almacenes no debian tener tos fartfcalos que tradicionalmente recibian, en tanto otros si debian pposeerlo, En efecto, entonces, el intento de hacer el subsistema EPrerewera 8 ep remastey misma ies seeste Soi Bee aes atuee tegen popes ee a ence regs Se Fe ne ere Sa Le os rea ev ee perepromrt preter tae ae Se nea eran 1 aes es ores we bees Tew Lass Sree re ome ee Sere eee ene Beare ee eee ee ee Pee teygee oye ype st ee tree aa a bee a ee reer ei armies es eee eee aoe See eee eee deepens Nes oar es cee ee eee ee eee ee See ee Sse lar ree ee peal rae Bee eee ee eran mle ae a ee et ee ese sae ce en fe tee yore ee eens Se ee ay per ae reduceién de costos, pas Sree niga atica Se ates we ce cee SAS alee aes ee Ser ee Pe ae oe ES eter ree an ore” 2Quk Es UN sistema? dos Unides ha estado presionando al presidente a que reduzca fos costos. Si las reduceiones en costes se logran liberando per- sonal, inventario © equipo ocioso, entonces el gobierno y el ‘Congreso estardn en condiciones para determinar que las reduc- ciones en castor evidentemente se hacen muy costoras. Pero la razén por Ia cual el enfoque de eficencia habré de sobrevivi, fs que se basa en Ia realidad de que la mayoria de los adminis- tradores son descuidados e ineptos, pero que pueden mejorar. Para el administrador cientifico existe una ‘‘mentira” que ceté oculta en la Hamada “informacion de costes” det experto fen eficiencia, Si la informacién de costos es recopilada en tér. minos de gastos directos y la administracién trata de reducir fstos gastos, encontrari que Jo que él considera castos reales resultan engafiosos. Sin una medida de los resultados del sistema total contra los cuales compara les costos, su informacién de comtos puede no significar nada. Si trata de reducir sus “cos tos” encontrar que su actuacién desmerece. Esto no quiere decir, sin embargo, que todo inventario cocioeo, ast como hombres y equipo ociotos, sean benéficos para fl sistema, sino que la ociesidad por sf sola no es lo Gnieo que se debe considerar cuando se esti pensando en cémo esti fun- Gonando el sktema. Salvo que uno tenga un contexto mis famplio sobre el cual considerar el sistema, entonces resultaré inGtil pensar en inventaries, hombres y equipo ociosos. De acuerdo con el administrador” cienifico, los costos en ‘que un administrador incurre siempre serin de oportunidad fen el sentido de que, cuando utiliza algo de dinero u hombres © equipo para un fin especifico, €l estari sacrificando el uso de esos pesos, hombres y equipo para otros fines. EI verdadero fin debe medire en estos términes. Si el equipo esti ocioso y 41 desea ulilizarlo en otra forma, esta intencién representa un ‘sto, Si se utiliza para otras cosas, y por Jo tanto el equipo rng puede utlizarse ya para los fines originales, entonces es esta pérdida de oportunidad sobre la cual debe pensarse, a medida ‘que nosotros principiemos a pensar acerca de los costs. Fl favorecedor de eficencia ain querré salirse con la suya. Sefialaré que toda esta plitica respecto al sistema total es prin- ipalmente idealista. Cuando haya una confusién, se deberk erroteNcts 6 aclarar, Si tna cosa se empieza a quemar, resulta tonto el em- lear tiempo en pensar acerca de usos alternativos de equipo para apagar incendios. La receta adecuada seria: apaguen el ego y traten de salvar vidas. Siempre que aparezca la inefi- Gencia, el desperdicio, la agresin ilegitima, y cosas similares, hhaga todos las exfuerzos para climinarlos. "EL administrador centfica no discrepa de estos puntos de ‘vista, micntras que conste (en funcién del sistema total) cul G realmente la ineficencia o el peligro, © cual no lo «. ‘Usted empezari a ver que la forma de pensar del adminis- trador cientfica respecto de sistemas, no ¢ un asunto fécil ‘De acuerdo con él, siempre estaremes obligados a pensar acerca dl sistema completo, Si fracasamos en hacer esto, entonces rmuestro pensamiento sera erréneo, ‘Pero hasta el momento, el administrader cientifico ha estado representando el papel de un criti de la filosfia de eficiencia. Sivhemos de comprender su enfoque respecto a los sistemas, tendremos que aprender qué es lo que piensa que es un sistema, y, por lo tanto, los pasos que debemos tomar al pensar en ello. Puede ser que no pueda desarrollar un modelo completamente sathfactorio para todos lo stemas, pero cuando menos él podré ayudar a orientar nuestro pensamiento y mantenerlo dirigiéo a través de caminos bien definidos.Sistemas Existe una historia que frecuentemente se menciona en los textos de légica, referente a un grupo de hombres cieyos a log que se les asigné la tarea de descrbir tn elefante, Debido a que cada ciego estaba ubieado en una parte diferente del cuerpo del elefante, surgié una gran dlseusién, en In cual cada tuno ‘se jactaba de’ peseer una comprensién total del sistema de los elefantes, Lo interesante de esta historia no es tanto Ia actuacién de los ciegos, sino la perspectiva tan importante de quien platicaba Ja historia; en concreto, Ja habilidad de ver el elefante en su totalidad y consecuentemente observar ef comportamiento.ri- dfeulo de los ciegas al describir el sistema. La historia tiene algo de prestmcién, Supone que tun hombre que se cree muy astuto, puede siempre dominar la situacin, por decielo asi, y ‘observar las tonterias de las personas que son ineapaces de ver €l panorama total. Fste clement de arrogancia « lo que in- title “administracién cientfica” en el capitulo anterior. ta arrogancia no. puede permitire que permanezca sin recibir reto alguno. Solamente st pudiéramos estar seguros que los objetivas del adminitrador cientfion fueran puros y de con- formidad con los del sistema completo y solamente si pudiéra- mes estar seguros que porer la capacidad de observacién com- parable con la del observador de Tes hombres eiegos, podrfamos pensar que el cientifico tiene la habilidad de ver el conjunto. 46 srateMas ” Pero en el espiritu del debate, permitamas que el adminis tzador centificodeseriba cémo atccnde a exe punto desde donde & puede visulizar el abtema en conjunto, Su método consiste en definir culdadosamente de qué ead hablando, Principia con el término “sistemas”. Aun cuando dice, la palabra sistema ha Sido definida de muchas maneras, todas los que definen el término “sistemas” eatin de acterdo en que se trata de un con- junto de partes coordinadas para lograr un conjunto de metas ‘Un animal, por ejemplo, ¢3 un sistema, maravilloso y complejo, con muchas diferentes parts, todas clas contribuyendo de di ‘versas maneras para sstenerle la vida, su eapacidad reproduc: tora y sus actividades, ‘Para poder hacer esta definicién ms precisa y también més Si, debemos aelarar qué queremos dar a entender por “partes” ¥-s0 coordinadi6n, Eapecficamente, la meta del adminktrador ‘entficn es explicar en dealle qué es el sistema integral, cl medio ambiente en el cual se desenvuelve, a objetivo ¥ 6mo ‘ath apoyade por las acvidades de las pares Para desarrllar exe razonamiento un poco més, tendremeos aque espectcar una serie de pasos del razonamiento, de mi fa manera oomo un manual de retrica 0 Vigica intenta ha- cero. Ellecor debers tener en rene, sin embargo, que exon Patos por ningin motivo se deben tomar en sceuencia, Ms tien, a medida que uno avanza al pensar en este sistema, muy probablemente serd necesaio voler a cxaminar la razona- Inientos que uno haya tenido en algunos pasos preven La légica cs exencialmente un procao de verfcaciin y de com- probaciin del raznamiento de uno, Gon esto en mente, podemos preentar cinco consideracio- nies bisicas que el centfico debe considerar cuando razone feerea del significado de un sistema ‘Los objetivos del sistema considerado como un todo y mas espedifiamente Tas medidas de actuacién del sis- tema completo 2. Bl medio ambiente del sistema: las restricciones fijas. 3. Los reeurses del sistema,48 Cue es uN sterema? 4. Los componentes del sistema, sus actividades, metas y medidas de actuacién, 5. La administracién del sistema, Eta lista no aclara si existen otras maneras de pensar acerca de tos sistemas, y_ademés es tan reducida como informativa, Un modo ligico para compensar definir ls objets del sistema total debide a que, como hemes vst, se pueden ometer tantos érrores en razonamientos posterores sobre el sistema, cuando se ignoran los verdaderos objtives. del todo. En principio, debemos tener cuidado. de no confundimos al usar el término “objetivo”. Aloe dedicados sistemas les ‘encanta sefalar cules son sus objetivs y las dedaraciones que emiten son bastante independientes de ls actuacién del sistema El rector de una universidad desea obtener el mayor prest- Pesto posible para las operaciones de su univenidad, Como onsecuencia de elo deberg preentase ante un nimero de mids legisativos y el pilico, Em estas visitas deberéexplca? Jos objetivos de la univeridad de la manera més atractiva posible, Ya que su meta es obtener mayor prestgio, asi come fucrea politica para cowseguir para au universidad’ el mayor presupuesto posible para llevar a cabo sus operaciones, Por lo tanto, habla de ta calidad de la educacin, capacidad del per sonal docente, servicios piblicos y similares. De igual mantra, quien encabeca una gran empresa comercial en sus presenta: clones ante el pablico debers presentar un panorama my favo rable de tos objetivos de su empresa, Hace todo eto no slo para atraer clientes, sino también para atracr inveniones sats. factors, En muchas empresas y dependencias gubernamentales fre ccentemente sels llama objetivs a ean deraracone wagers Pero desde el punto de vista del centific, son obviamente muy imprecsos y también engafioos. Por ejemplo, si tomamos las declaraciones piblcas muy en serio, podremos vera engaia~ dos al identifcar lo real comparad con los objets scRalados del sistema, EL direcor de la universidad puede estar capac tado para hacemos pensar que el nico objetivo de la instita- ‘iin es Ia reacién de nuevo conocimiento y la ensefanea de sistemas “ Sa eed pada eigen ee ae Se ae eee eee Sane eee piblico. fc pte asia aitia he ar 2a Ce ae oe ae ae See ee ee pera seins bases eee eee Sea ae eT ee See ie ees ere ee ene Spa eae aie aoe acres eee Bee ea ical salar sblcire ie ween ah ee ee ee oe ee eens Poe eee eel eee mom] tered Sees ee re eee ayers scores ee Seiera eee RACE SSE es Oe a es ee See eee Seip ee a ere eke se ce ae See toe ee eee eet ones ee ee a ne eee ere ee tae oer eae ae Senn. ene a Se Aer ee50 2Qué RS UN sistema? diga qué tan bien opera el sktema, Entre més clevada sea, la neta, major ard actoacin, Un shumno cn late a veer lega a pensar que su objetivo es el obtener la calfiecin mis slevada posible En ete cao la medida de actusciGn se hace bastante eidente y @ intereane para muchos profesor ab- servar que ln alumna tenden a obtener una cllicaon ee vada sun sacficando el verdadero significado del contenido {el camo, Van en busca de las caificacionesclevadae porque creen que tas conducen a beeas otras oportunidad en dl futur. Su objetivo itablcido ex aprender, pero ss verdadera tedida de actuacin ca calif. De la mis manera, a observamis cnidadosamente certs cludades, legariamot 4 tuponer que el verdadero objetivo. de Su obierno es mantener ls oportonidades de ingree elvados part lo ciuladanos,proporlonsnJole rem de vvindae ade- ada, con recinot'y lugares saifactoros ara st tabaj. Por lo tant, lo que indica que la ciudad «th atando de servic a odor ws edadanen se ve relutado por ln sceptacion parte dl superior de la mia de ssciicar ear mets & favor de mantener ls oportunidad del grupo de. personas con ingrecs superiors. La verdadere media de scttacn, exe tance, ela capaciad de la chad de tener grandes indus. tras dentro de los Kites de Ia chidad y de mantener el nivel de ingen det grupo comsiderado come elevados lo mls alto ‘ve sea posible. De igual manera, en cl cto de cletas empress, algunos economia piensan que el objetivo de Ia empresa no som sit cl crecimiento de st personal ode si Uiiidad brute, repreentando ets dos medias el tamafo de In empresa, por af deco. El punto que, en ela empresas, Jes adminitadores eatin diputste a sacar Gert cantiad de utlidad para poder sumentar cl tamafo de la empresa en ‘érminos comprendidos dens penonal, de as gananclas bras 0 de aun actives, No habra de sorprendernos que un estudio euidadoso de cletatunivenidades ¥ colegion indica que la verdadera med dia de au actunclén to exth en funcida' de su educacée, ino fn funcin del aero de alumnon que se gradan, sterewas a Batce comentarios mos dan algunas ideas acerca dl cake- ter del adminituador clentfic, Deen guitar todo eh abou acerea de “ini concienela ef limpia ¥ lo que deo se vir a ln humanidacl™. Deva ver fo que ca bewia lama stoma puede lar a hacer, y puede ace obervando dadosamente lo que’ en realidad ace y no to que dice que hace Ademis piensa que puede eiminar mucha de la confaign € incerdumbre para ebtener una "medida 0 “anotaiSn™ eer teal para ol ster Podemos empeear a escuchar un rumor de queja de sus contrincantesAlguries de llon dsearin sefaler que une distinign adicional ‘deberé hacene entre le. ebjetves, reals les objetivo teglifmos det sitema. Les legimes tienen que Yer eon el ampecto cll sistema, Por ejemplo, el administrador Sielfco paede definir cl objetivo de un tema val de eaere™ tera en términos de. lo que €l lama “medidaa waves", ue Sinica el nimero_de automéviles que pueden. pasar ‘bre segments eapeifices dela careeradetto, de un, periodo dado de dempo, Six embargo, el abjetvo. por s slo puede no ser “limo” desde un punto de vista srl, no tan sl {causa del canto de los accident, sino tambien debido ala onvenienia que Puede presentare cuando los automéles inyaden as alidas de las autopists-o bien la fealdad dels tema de attopitas ort misma Pero, pura el aciminiaradce cientfica que profundiza en su ramotamient, ota objeciin no « nada gave, Pensanio aceren de sitemay, dee, debemos traladarnar deo que, & seces eel verdadero objetivo de lov adminitradores de sit. tay, a conideracones més ampli, Poublemente prinipcmns 8 coniderar cémo tomar en cuenta cl ensio de acedents la feakiad, Aun cuando puedan ser intangibe, die, habremes de ver que su medickén thos tam dil como pur parecer a primera vista. Bn realidad, han exisido cas excelencmente renults, cn que los Sngenieros de careers, a eamo le de adores de" neronaves, han desarllado medidas del cst de tn accidene, en téerninos de I pérdida de capacidad de un ingividuo de obtener ingroo el resto de wu vida. Para e hus manta, eto puede ser'una forma burda de asiqnar unt.2 FQuE eR UN sisTEMA? nero ata pled de un mlembo det everpo o de Ie eaber, pore por admintrado sentico sepracnt i Gnica Torm ven ea que mots podcnos esr en tot Hamad Pit itn de es fatema En ean palate, a (Renee peter accra de imo la pedi Ge Im vida, del iwowar, ode a bolera cl relacionada com In asain {aera pede tan slo deci que Gta son tan evan gee bo pasion er tniden, pore’ al deat et, quuremor resus oo ecrem peur pars vada en 0, Para poder proce en ciks tanfcoiunent, tenon ue re expt y Fear sore coal ete tapecon de lon ater a0 cori fan come mas de fw actinclon de lov men 1 nimintraor ‘lenin ch Ieganda aor ne tenes; cms tench, a penaenta pute dejar a Aum iN tents moel No , poieno fe alia Sle’ Gnd perenne Serer iit medias “obvi” de aciuason no son ie verdaderat. ‘Un eel Se erica dee oie Uene hg iréleo eeeibenb Ba ol sews ta tle oa a parle de va far pen in calemetid Maker pete ois aoe el “uta de la slid” debe ciinar ta rota, Hecenterpert, por eempo, a han torado medias para eiinar In viel Pacer ser que ta medida de scracn debert ser a sede ene porceniaje de nifor que. conten Ia viru ponble tents ponder por ln reco en la grvednd del ca heir de un perio sefala quel vrcn on Leja ¥ Careano Oren, fecuntomente& fal; por lo tanto tone tcl comentario, um "Exo" del sta de acuerdo con lame arterion daa como read unm dnc eo 1 morale Infandly comecucncmenteceuionarl un aumento "inaeabe” dea poblacin en la tens usiaraladan: De ne agi cl cardser del pnedr cn un sstema. negra se hace apareniepoiblementy en mefr™ que a vrula tagh aap le ore hae ete ct exes de polain. ate caro ejemplo en que lo Snes hen chine nk eda de acti oo: io tania, ena determinacn dea medida de acua- is, eee tard de enconvar tnt, oasecaencis steremas 58 relevant como pueda de las actividades de sistemas. Se admit Ge dl tamen Cometerd erores tended que modificar Gpinié la hz de mayor evidencia, Pero ceidado, yu imencion de ser lo. més objetivo. posible, Ie iin, segin eh, minimizar su erore Pemggponiendo que algo de to ha Togrado al deteninar at bj de steman ("medida de saci), ol siuente Sipecto de sitema que el adminitrador cintfico comsidere, Soy medio ambiente Et medio ambiente del sitera esl que Sul “fuera” dl antera. Esto tamypoco una coxa fil de Seteoninar Cuando ebservamos un auton, podemas hacer Sl primer inten de advinar qué se encuentra dent 0 foera SeTAL'Nos sentinos inclinadcr a decir-que To que ct. mis Sits de Ta pintura pertenece a le natualeza del auto. Pero Mio Sted corecu? PSert conecta dec, por jemplo, gue to Ge adics rs alla el trabajo Je pintura de una fabri Uf seceavlamente fuera dela labriea comiderada como un ‘SEtema? Ta fibrica puede tener agentes co todas partes de a quiens tin comprando materia prima 0 vendiendo ss Preiotton Eston realmente son “parte” del sxtema total de la Epes y, sin embargo, no etn dentro. de las paredes de Ia fibice En un cao mas sot lr administrador de una fibrin pueden pevtenccer a vavian erganzacones poltcas a través de lan cules sc capacen de_cjerer divenos tipes de Foner poltics, Estas atvidades eferivamente“pertnece” Tisstemay aun conndo diflmente ocuren de nuevo dento de ls “aocha’ del stem, ¥, regreando al automévily con- SGcrando para qué se utiliza, podemet didar sila. pntura Fealmente representa Is footers de suse Parblemente despues de todo, el superobservador de los hombres clegas que tataba de_decibir el defame, también catabe algo cego. cRealmente representa la pil del elefante in inca dviora entre el clefane ) st ambiente? Posiblemente Sa cool comprender el amblente el cleft yes rabable Gguc ete ambleme debe conierane coino pane del ste Sefantino. ‘Manall McLuhan ha sefalado que cn la ead de la tee nologin ectrbnica, el telefono resimente ha legado conver* £QUE ES UN srarRWA? tirse en parte de la persona. Incluso en muchos caso, seria bastante dificil diferenciar entre el ofdo y el teléfono qule exté al servicio del oido. Su idea es que no podemos en Ia actuali- dad “cortar” ol teléfono al igual que si le cortérames el oido una persona. El telffono cs parte del sistema que nosotros lamamas la persona individual. Por lo tanto, el cientifico debe de tener una forma de pensar acerca del medio ambiente del sistema, que sea més Stil y sutil que Ia sola observacién de sus fronteras. Hace esto fobwervando que cuando decimos que algo esti “fuera” del sistema, queremos decir que el sistema no puede hacer nada respecto asus caractersticas © su comportamiento. El medio ambiente, en efecto, integra las cosas y personas que son “cons- tantes” 0 dadas desde el punto de vista de sistemas. Por ejem- plo, si un sistema opera sijeto a un presupuesto fijo que se le impone por una autoridad, y el presupuesto no puede m ficare por alguna actividad del sistema, entonces tendriamos que decir que las retricciones presupuestales estin en el medio ambiente del sistema. Pero si conforme a algén plan organizado dl sistema pudiese influir en el presupuesto, entonces algo del proceso presupuestal perteneceefa al sistema. EL medio ambiente no es tan silo algo que esti fuera el control del sistema, sino que es algo que determina cémo opera el sistema. Por lo tanto, si el siema exth operando en tun clima demasiado frio, de fal manera que si equipo debe tisefiarse para que soporte varies tipos de cambiot severos en la temperatura, entonces podriamos decir que los cambios de temperatura estin en el medio ambiente debido a que éte dicta las posibilidades dadas de la actuacién del sstema y, sin em= bbaryo, el sistema no puede hacer nada acerca de los cambios de temperatura, Uno de los aspectos mas importantes en el ambiente del sistema es el “programa de requerimientos". En el caso de tuna empresa industrial, esto consiste de la demanda de ventas, Claro que en cierto sentido a empresa puede influir algo Ja demanda por medio de Ia publicidad, precios, etcétera. Pero hasta el grado que la demanda de los productos de la empresa ‘até detcrminada por les individues que estin fuera de ella, srsrewas 8 © sean las elites, la demanda esté.dentro del ambiente del sistema, debido a que extt “dada” y porque su naturaleza in- fluye le actuacién del sistema. De nuevo. nos formamos aqui una idea sobre el carter de un adminitrador cientfien” EL medio ambiente noe el ‘ire que respiamos, el grupo social all cual perteneceros, 6 Ta casa en Ta chal vivimos, sin importar qué tanto de esto puede parecer estar fuera de nosotres. En cada caso, deberos Preguntar: “ZPodria yo hacer algo acerca de ello? gInfluye en mis objetivs?” Si Ta respuesta a la primera pregunta es No 7 Sia la segunda, entoncrs si etd en el medio. ambiente. EI adminitrador centfico normalmente cs una persona muy euidadosa y sabe ean dificl es detenninar el ambiente se sitemas y que el problema necesita revsarse semiticn y Sutomicamente. Con frecuencia, on sistemas fracasan en fur Gionar adecuadamente, slo porque sus gerentes han legado avereer que alin agpecto del mtindo eta fuera del sitema y tho eth sujeto a ningén control, Recientemente vi un progra- rma de televisén cuyo tema era que el pobre paga més que el Fico por productos del hogar. La finaidad del programa era Sefialar cdo Tas tiendas aumentan fom presce en las vecindae des pobres y especticamente ‘imo las agencias de exé fon frecuencia requieren que la gente pobre pague wna tasa de interés més clevada que Ins personas icas. Al pensar acer- ca de obmo evitar eta difcultad de la comunidad, el programa turgla una educaciin del pobre, de tal manera que no fuera tengaftado por ln agentes vendcores de relrgeradore, aparae tos de televisin, etoétera. En el anlisis de e6mo lea a suceder aque el sistema de crédito es tan injasto para les grapes de bajos ingroos, el programa deseibia cémo el sstema de exédito es ontrolado por tos bancos ¥, ea alma instancia, por quienes dlictan las politeas en Wall Stcet. Pero los dischadores del programa no consideraron ni sguiera aconsejable educar al- fzuno dle ln bancos y 2 Wall Street con respecto al impacto fle su politica sobre Ia comunidades pobres de la ciudad. En otras palabras, les disefadores de sistemas habian considerado ‘que Is politea de Toe bancas y de Wall Street eran el medio Ambiente del sistema de crédito y, por Ip tanto, no sbjeto56 2qué es UN sraren cambio alguno. Dede el panto de vst det administrador iene ‘en, es evidemte que algin err tuvo que haberse cometdo ah Em clct puede ser posble, sumo hublere de liar tim enfoque de sistemas a lx policas de crédito, mostrar mo tes sigidas pleas de créto com repeeto alos gropan de nivees bajoe generan una serie de problemas em a comi- nidad que por sf mismos afectan la operacin dela comunidad Y ue, por lo tant, aimentan el caro de la operaciin de las Erandesindistiasy aun de los propios bancos. ‘Ahora habreros de considera lon rece del sistema, fstos se encuentran dentro del sistema son low medice que utlizn Gl sistema para hacer us trabajon. Tpicamente, cuando conse deramon ln medictin de recuros lo hacemos tn términos de dinero, horashombre y de equipo, Los recurso, al contraso del. ambiente, son Tasca que el sistema puede cambiar y utiar para su propio. provecho. El sitemma, puede’ deci tues de sus hombres deben trabajar, en cada trabajo, 6 ebme debe gavars au dinero en. diverts’ actviades, 6 alls son tes limites de tempo sobre los divers tpas de nctvidades At como cr difcl pensar adecuadatmente acerca del am- biente de sstemas, también reulta my dil hacerlo acerca de sus verdaderor recurion Ya he dicho algo acerea de cto en la descripcién de tempo, equipo y hombres cious. Agel el administrador demasiado, preacupado acerca’ de nur recurs Duede Iegar a erer que los hombres equipo ocoss implican recursos no utigados sinc com mucha. eneria el cambio de acovdad 1 actividad, podrd encontrar que realmente etd “ninyendo a recuse Dentro de muchos sistemas se hace un andliss muy euida- oso de fs recursos. El tradicional balance general de Ta com Pallas, en efecto, una envmeracén de los divers tor de e- Curses que una empresa tiene disponible, especialmente cuando aon pueden ser eonvertidas en dinero: edifice, equipo, cuenta or cobrar, elective, eteétera. Pero el administrador eietieo fa comelio que el balance general tradicional no considers ma ¢hos recuses importantes dela empresa, No. presenta un i forme detalado del ipo de pemonal que tat empresa, tene Aisponible en término de sin antecedents edcacionales y srernuas ” pacitada personales, por ejemplo, Algo sinlar a un “crédito FRerani' cl eal ceramente cx un Feaino,y el que a vee Spread por ura cra fica en el balance general ar ai exite una objet mis seria al etado de ek tadee de un organic, ste endo ve pone que monarh tdmo se uilzaron lo reco El administrador encod thane interno en aprender dela experiencia puesto que Git cel slo de cxclencm de In Geeta, Pero el eado de reulade tpl oclta cs toda I aformacin rlevante ue Ske obtence si uno ha de near provecho del pasado dela Sreaniacion, Las verdaers lecones que te haya de rene aon an lecrones sobre oporuniiade pera at os Tada que munca crstlzren, vita Ge que lw reas fecon iliades nota pare, fata oprtnidades depend (Gade ican los tao que eben vigane, pero que nunca te dacrben col ead! de rela dela organizes tern. Para adminitrador cient, el cfoqye de stemas in: lien Ia constuceon de un "sstera de infrmacién para la minberscin’, que babel de regitrar Ix inlormacin fleran- te para la toma de deeiones epecicamentehabré de falar i cr informatin ste le, de ho earn nly fas oportunidade deperdicndas, Pedic habremos. de Stalfar'en dale taster de informacion para Ta admins traci, ea iae oto wpeco en la deteminacién de secur, que © bastante importa en ta époe de denrolo tecologicos & muy importante que las empress at dependence guberms- Inentle pongen ance pedal Tos svancentecolgics gue pueden ayudar a aumentar consderablecnte lx reco ‘Fendremor algo que comer, por ejemplo acerca de come tumentar ls eapucidades de in computador, y como tas Conducen, en efecto, a un aumento "gratuita ls recon Gein emprem. Al chserar y pemar scerea de sn sitema, el Sminsador cenfico, pone stencion no lo 3 lo recursos ents vo tambien 0h form en que éh pueden aur tment, o tas de la manera en que le ecmos de sistemas pueden scr utlads para crear mors recunos en el futur58 cue ms UN srarewa? ‘por medio de investigaciones y desarrollo en el caso de cierto tipo de equipo, o bien, mediante el entrenamiento y educacién del personal o mediante diferentes clases de actividades politicas aque habrin de inerementar el presupuesto y el potencial de inversén. En realidad, para muchos sistemas, un ‘componente ‘que se refiera al incremento de los recursos, puede ser el mejor ‘componente del sistema. ‘Los recursos son el depésito general fuera del cual Jos actos cspecificas del sistema pueden moldearse. Los actos especfieos son tomados por los componentes 0 partes del sistema (todos festos términcs se wtilizan reciprocamente en la administracién ientifica). Los componentes se refieren al cuarto elemento en la lista de “razonamiento”, en las piginas 47-48. Aqui de nuevo, dice el ciemtifico, la razén puede ser oscurecida por la tradi ibn, Las organizaciones frecuentemente se dividen en depar- tamentos, divisiones, ofieinas y grupos de personas, pero un examen cuidadoso nos muestra que éstos no son los verdaderos ‘componenter del sisterma aun cuando leven simbolos que indi quen que si lo son. Por ejemplo, en las empresas industrales tun departamento puede intitularse “produccién”; uno podri egar a pensar que solamente dentro de este componente puede ‘uno encontrar Ia manufactura de productos, Otro departamen- to se intitulari “mercadotecnia”; se debe, entonces, pensar que solamente en este departamento se encontraré uno con las acti- Vidades relacionadas con la distribucién y la venta de productos; sin embargo, en muchas empresas la funcién de distribucién Aeberi. concebirse come parte del componente de_produecién, simplemente. porque seria casi imposible pensar cémo.pudiera ‘curt Ia distribucién del producto, de modo independiente de a forma en que los articulos se fabrican, Posiblemente el depar~ tamento de produccién tenga mucho que ver con Ja manera en aque los productos se venden simplemente porque la produecién. establece contacto en forma dirteta con el cliente al satisfacer sus pedidos. Si el cliente esté. muy insatisfecho, entonces Ins acti vidades del departamento de produceién pueden dlisminuir las Es por esta raza que al pensar acerea de sistemas, el ad- ‘ministrador cientifico ignora las lineas tradicionales de divisién aretemas 59 y considera en cambio las “‘misiones", “tareas" 0 “actividades” ‘bésieas, todos estos nombres dados para deseribir el mismo tipo de razonamiento; concretamente, el deslose racional de las ‘areas que el sistema deba realizar. Por lo tanto, en el caso de ‘una ciudad o estado, Jas misiones bisicas pueden definise en términes de salud, educacién, recreacién, etcétera. Si asi se les define, el cientifico observa que muchas instituciones diferentes se dedican a Ja tarea de la salud, aun cuando su denominacion puede no indicarlo asi. Por ejemplo, el departamento de trin- Sito de un estado puede tener mucho que decir acerca de los patos que se deben seguir para identifiear, en Ia carretera, per- sonas que estén intoxicadas o que se encuentren heridas. El ientifico quiere decir, conseeuentemente, que el departamento de ‘winsito exth dedicado de modo activo a la misién de la salud De la misma manera, la funeién edueacional de un estado oc:t- re no s6lo dentro del departamento de educacién, sino en ‘muchos otros departamentos que se dedican a varios tipos de programas edueacionales para su propio personal y para el pi- Dlico, por medio de folletos, cursos breves, dlemostraciones por televisin y similares. La evaluacién general de Ia labor educa ‘iva no puede Hlevarse a eabo dentro de las Tineas departamen- tales tradicionales. ‘Suele haber mucha resistencia al punto de vista de orienta- ‘én de los “‘componentes” de un sistema, En términos de politica, el jefe del departamento sabe que su departamento es Juna unidad y una parte identificable de la organizacién total iene que competir en cuanto a presupuestes y personal con ‘otros “componentes” y se le juzga en términos de qué tan bien hha actuado su “parte” para contribuir hacia las metas organi- zacionales totales. Ademés, las personas que trabajan en su departamento se identifican con el propio departamento, no ean Ja llamada “misién” que inicamente existe en la mente del administrador cientfico. Rte ex especialmente el caso en las universidades, Puede ser que las mateméticas y Ia filesfia sean ampliamente estudiadas y practicadas en todas los campos del aprendizaje, pero los departamentos de mateméticas y filosfia definen Jo que étas “realmente” significan, o sea, lo que en realidad son para el verdadero matemético y fésofo.i csactueaDisiianes a uaharenettade ae seme ae ane Sr Se eee ee ee ee Ss ee tee ee oe eee eee ae res pea Sec ee e eeece ee ee eee St i eee ese ae Pe ea ea ges eee Se es ees ee ae oe cae aia eae Le ae eee Spy tk erg he pally iat nl ie a ee a ee ee eee fone jae Se ieee ee ee ee erento eue ee eee (enn ay cas ec amet ee a ae Se ee ns eee eenbencig canta eae ee eae nee sa he ares = cuales pueden examinarse para la utilizacién de recursos. fe a ea ee ae Teva mene tena SS Seas sistemas a Pero para qué necesitamos componentes? Al administrador Gentfion le agradaria examinar cada fase del sistema total dde una manera ditecta, sin necesidad de subdiviir la fase. Pero to no Consecuentemente, la nica razén de separar fd sistema en componentes es para proporcionar al analista cl tipo de informacion que necesita para poder decir si el sistema ‘até operando adecuadamente y lo que se debe hacer a conti- ‘muacion. Como veremos, el administrador cientifico piensa que hha tenido éxito razonable en ciertos casos al identificar os ver- daderos componentes (misiones) de un sistema, Desafortunada- mente, hasta la fecha, en la mayoria de los gobiernos. mu pales y ctatales no existe un anilisis adecuado de sistemas del Sstema total, en términos de componentes reales; por razones teadicionales, los gobiernas municipales y estatales estan dividi- ddos en departamentos y divisiones que no tienen relevancia con Jos verdaderos componentes del sistema. Como consecuencia, dice el centfico, la administracion de nuestros grandes sistemas dde gobierno estatales y municipale, se hace cada afio més difi- fdL. Debido a que Ia toma de decisiones que gobierna las dife- fentes misiones no estd centralizada, las verdaderas_misiones fel estado, por ejemplo, en términos de salud, educacién, re- creacién, saneamiento, etcétera, no podrén evarse a cabo debi- do a que no tienen una administracién. Uno de los peligros nds graves del disefio de componentes es Ia rigidez que se ha presentado tana Ia medida en el disefio politico de las ciu- dades y estados, La asignacién de responsabilidades se fija por Tey y resulta imposible quebrantarla. Lo que ocurre es un tipo de endurecimiento de las arterias de la comunicacién y la enfermedad que invade es bastante conocida por los admi- nistradores. Aun los planes més obvios para las diversas misiones de la ciudad y estado no pueden Hlevarse a cabo, simplemente porque no existe ningin camino para destruir Ia rigidez del Sistema que se ha formado por razones politicas. ‘Se puede llegar a decir que nuestro administrador cientifico ‘ antipolitico, simplemente porque una buena parte de la politica contradice lo racional de sus disefos. Llega inclusive 2 decir que los gobiernos municipales, estatales y federales no pueden ser considerados como “sistemas”, porque en su discoa £Que Es UN steTeMa? Tau pecinn ees Perea bate a erreeiais eet ci ce aera ewes ree See rece gee aceon Memes Se | Mae Sete ogre care Se meee mann os ce Se ed ee wets et mri ni = de wet epee aia eo a cen on me cote oe peo enone ete ee ae eis omen ae se ie co my ane et seem Fy se neh ae Sess cote oA pee ial oe Bree pee rome min ne co ener Same ieee seem chars oe ce fay a eehan reesimmoe oe ont Sees econ nom myo Sri Se ree eee Cién en lon inventarios conduce de manera inverable 1 fale ase ararewas cd ee perenne io tee ieee oe ee ee ae tine cn ci de mee tao ae peo a po ecgiecogeaneenrentone ee i Hee eres trans vn in bare la em Heer eisai caiman Sen eee ears oe fogéa, entonces puede resultar necesario cambiar In medida de ee a ae ste on ceeds oot es a Pheer pores Steen ote sas te oe seem pe mes con eee Reape eis cee re sie vate Se ee ee pei cea ele eee coe Sess eepepees eateries ee Sr Ce ee ee one Tele er oa daa hii meno Ci cmiiem vee ea ee ores Sie eee eee ieee ere be ete te cee ison teen ee eee: el ee sae Oe ee ee Le ee pe ae al nemesis ws ck inate Se a a ints be lo cane ade Fe asp erreigiepee eens aot EQue ES UN sistema? annals ue Seat opps powei eo Bi efrcto que ela computadors? a realidad de todo ex que € noe dee, No ot un hom: tre de desi, solamente crn homie com ideat, Un hombre de sccm core regs ys a frat, no slo care. lrg, fio que su exganiscién pocte iro la mina; cl homie de tect nk dgurto a mteager fortmoe, aderss de ls pro- as El adminiarador cenfico cr tpicmente una penne {que asume a propia reponsabldad. Si facaarm no eeaesa ‘Sbre la reponabldad del fracas total dela organization, Por lo tant, hemos encontrado nn grits en a armada del centicn, Realmente no enende cémo cl mismo. un componente del stema que observa, Le gusta imaginane que Puede mantenene ailado, como el oberador del lant Gricamente recomendar, pero no. actuar. Cuan ingen debe parecer oto al plitco; fete dial deco, peo evident mente Ia aprecacién de la stuacon por parte del politico {ls mi sfeicala. Ln “nie” recomendacion ex um fan tia. En la temminclogia del propio adminisrador centfica rela dudeo sil eto del sera sea tna mii separable, Por el moment svdaremes exe dsconcierto del aii trador centico y abaremoe de otras anes en que € puede ayudar a lox adminitadores de spemas No sa la Sminisracin de scar genera los planes del sbtemay ino Sue ademis debe garantizr que los planes se leven a cabo de acuerdo con las ideas orginal Sino fuera ay aa Imnisracién debe encontrar cl motivo, A eta acide fre Cuentemente see lama "contra", aan eusndo en admins tradores moderns tienen a atadit que el temo, “contol” no implica coercion por parte dela adminsraciom, Por supe to, muchos procedimients de control operan por excep, de tal manera que la administra no tervene cn te opto Siones de un tomponente, excepto cand el componente me tra una fuerte dewiseiin del plan, Sin embargo e cone! no Sgnfea solamente comprobar qu lw planes etn evan = modo oneto tama npc una valet de Tw planes ye comsecencia un cambio de er mamas, Como hares fe ver uno de lop specton ctcon de la adrintacn de steremas 6 sistemas cs la planeacién para el cambio de planes, porque nadie puede jactarse de haber estipulado los objetives genera les correctos © una definicién correcta del medio ambiente 0 tuna definicién precisa de los recursos, o una descripcién defi nitiva de los componentes. Por lo tanto, la parte administrativa del sistema debe recibir informaciin que le diga cundo son erténeas Tos conceptos del sistema y culindo deberd inchuir los pasos que prevean un cambio, La funcin de control de la administracién puede ser esti- ddiada por el cientifico. EI desaparecida Norbert Wiener com- ars esta funcién de la administracién del sistema con el timonel de un barco. El capitén del buque tiene ta responsabi- lidad de asegurarse que el barco Hegue a su destino dentro del limite de tiempo extablecido en su programa. Rsta es una ver sién del objetivo general de un bareo. El “medio ambiente” de un buque es un conjunto de condiciones extemas que debe afrontar: el clima, la direccién en que sopla el viento, el mo- vimiento de las olas,eteétera, Desde el punto de vista del capi- ‘én, el medio ambiente también ichiye las caractersticas de actuacién de maquinaria y hombres, puesto que étos son “cons: tantes" en cualquier viaje. Las recursas del barco son sus hom= bres y maquinaria, puesto que éstos pueden ser empleados. de diversas maneras. Los componentes det barco son ln misién del euarts de méquinas, la misién de mantenimiento, la misin de galera, eteftera. El capitén, como administrador, genera los planes para las operaciones del barco y se ategura que se leven 8 cabo sus planes. Instituye varias clases de sistemas de infor- ‘acién a través del barco, que le informen cuando haya oct- sido una desviacién del plan, y su trabajo es determinar gué esta desviacién se ha presentado, evaluar la actuaci del bareo y, por Gkimo, si fuere necesario, cambiar sus planes si la informacin sefiala recomendable hacerlo. Esto pucde la: rmarse “curva cibernética’* de la funcién administrativa, debido & que « lo que supone debe lograr el timonel del barco, Un aspecto bastante eritco de la curva cibernética es la informa cién de qué tan répido debe transmitime Ia informacién, Cual- Be ta patabes segs para “timo!”6 cqué es uw sraere quiera que haya tratado de conducir una lancha en agu> turbulentas, habré de reconocer que, si uno responde may rp do o demasiado lento al comportamiento de las olas, estar’. verdadero peligro. Lo que se requiere es una realimentacisn {o retroalimentacién) de la informacién, que le permita a unc reactionar con el movimiento del viento y de las olas en form: Sptima. ‘Wiener y sus seguidores desarrollaron una teoria de ciberné tica que se ha aplicado exclusivamente al disefio de maquinz ie Es completamente lgico para el administrador cientifico que Jntente aplicar la teoria al control administrativo de las gran des organizaciones. Hasta ahora hemes sefialado el caso preliminar para el ex foque de sistemas por parte del administrador cientifico, cor algunos comentarios de erica desde afuera. ;Funciona el en Toque del administrador de sistemas? Si por funcionar enten demos “uso! entonces evidentemente que si funciona. Cientc= de grandes empresas industriales de tansportes, energia, com nicaciény materiales, utilizan la ciencia de la administra ién bajo tales nombres de “investigacién de operaciones” eiencia de sistemas", etedtera. En todos estos easos el propé- sito conocido de estos grupas es enfrentarse alos problemas, con forme al expirity descrito en este capitulo, De una manera similar, toda secci6n referente lo militar utiliza administra- cores cientficos en el diseiio de sistemas de armamento, de sistemas de informacion (por ejemplo: SAGE. y SACCS), de sis- temas logisticos, eteétera. La ciencia de la administracién utiliada en las divisiones no bélicas del gobierno federal, salubridad plibica, en la edueacin, en correos, en las oficinas de patentes, en la Oficina Nacional de Estindares, eteétere Varios esiadot y ciudades estén desarrollando personal capac tado en aczoinistracién cientifica, como parte imtegrante de ! administracién de s1 gobierno, Seria un error sefalar que todat estas aplicaciones de 1 desde el mismo punto de vista. Una ilustracién puede ayn‘ a enriquecer el sabor de este enfoque; sin embargo, en ella rmantendré el debate, permitiendo que los erticos digan’ lo siete MAS o «iran dece, ft frecuenemente obervan alamades, ya “ves dagstades, lo que ls comsderan que ee soo cee cargar. También ls sindicates, obviamente, tienen algo. que decir repecto a cémo se debe operar un puerto, pues los esti badore (ton miembros del sindieato) trabajar en certs dias yen otros no. El piblic decide algunas casas, por medio de Sus reprecetantes Iegislatives: cada puerto tiene una autoridad aque establece las condiciones bajo las cuales la carga y descarga de bugues se levard a cabo Sin embargo, dede el punto de vst de este etuio, nin szano de étor (is compatian, ls sndicatos © el pablico) Guin verdaderamente toma las deciiones. El extdio se est llevando a cabo por el gobierno federal y apeificamente por dos agencias del gobierno federal. EI propésito del estudio «x sstablerer algunas esvateias que eas agencies puedan seguir fm términon de sus recomendaciones, bien sea bajo Ta forma de lelacén 0 como conse para otras dependencan gubernamen tales Consecuentemente, el wmador de decsiones considera aque om las dos agencias para lat cuales te hizo l estudio. Esta Conclisién por parte del ciemtfico ex debatble. Pudiera parecer de au argumento, que en cualquier etudio el propio adminis ‘wador Genta deba ser el tomador de deciones, puesto que todo lo que él contola es su habilidad para dar consejos. La idea del cientifio, sin embargo, que para el equipo de esti- dio, el tomador de deesiones cla petona grupo quien uN EyEurLo m cellos reportan, en este caso, las agencias de gobierno. Respecto asi este criterio es el adecuado para identificar al tomador de ecisiones, es un asunto debatible, al cual psteriormente te- sresaremes, El candidato del cientifico para tomador de decsiones tiene alguna caracterstica poco comiin. Por ejemplo, el tomador de decisiones no tiene control directo sobre ninguna de las opera- cones del puerto; al contrario, Gnicamente controla las clases de recomendaciones que pueden hacer. Sin embargo, el ob: jetivo del tomador de decisiones puede hacerse lo. suficente ‘mente claro. Desea.pretentar una recomendacién que tenga Dastantes probabilidades de ser aceptada, pero que al mismo tiempo sea “justa” para las compatiias, para les sindicatos 0 para el interés del paiblico. Puesto que él esté “fuera” del Sistema, podtiamos decirlo ast, su concepto meramente racional de la “justicia” puede no coincidir con el concepto de “justi- cia” de aquellos que son los que realmente controlan las opera: cones del puerto. Consecuentemente tendrd que conciliar sus nnociones de justicia con aquellas que piensan que son aceptadas por las dems partes, Et equipo de investigacién visualiz6 el panorama como sigue: silos ingenieros industralestuvieran éxito para dsefiar tecnologias {que condujeran a algin ahorro en costos al cargar y descargar Duques, entonces estos ahorros en costes deberlan derramame entre las compaiiias y los sindicatos de tal modo que el interés del pablico se mantuviera al nivel actual, Consecuentemente, fl problema se concreta a determinar alguna férmula que dé ventaja a las compafias y sindicatos. El problema, sin embar~ 180, no podia definirse mejor hasta en tanto el equipo de in- vestigadores hubiera triunfado en describir el puerto como un Desde el punto de vista del candidato del cientifico para tomador de decisiones, gran parte de la stuacién que acurre en el puerto deberd considerarse como del “medio ambiente” del sste- ‘ma. Antes que nada, existe la politica del embarcador. Esta. po- litica genera los itnerarios mediante los cuales los barcos arriban y salen del puerto. El tomador de decsiones no tiene control sobre esta politica y, consecuentemente, debe tomarse como una2 2QuE Ee ON stares A? constante, Obsérvese de nuevo la importancia de Ta decisin del ‘medio ambiente del sistema; silos itinerarios se pudieran cam> fentonces se podria liegur a una operaciin ris fhida del puerto, Sin embargo, el equipo de estudio tiene que aceptar los itineraries que fueron diseBados por las compadias. Un. comentario mis generalizado puede ser que el método para ‘ransportar bienes puede ser erréneo; por ejemplo, posiblemente ‘amiones y aviones deherian hacer obsoletas a las embarcacio- nies. Una vez que los equipos de estudio deciden tomar les itineratios de eyadas y saidas de barcas como constantes, en- tonces también suponen que el método existente de transporte por mar es un sistema suficentemente grande para ser exa- ‘minado, ‘Dado que los itinerarios existentes son las bases apropiadas para estimar la demanda sobre las instalaciones del puerto, problema seri determinae cual es realmente la demands. Una manera para eolver este problema, seria examinar el ine: rario de cada embarcador y tratar de determinar exactamente feudinde los bareos Hlegan y salen del puerto y qué se estard car- gando y descargando, Esta solucién, sin embargo, seria muy ena de inexactitudes debido principalmente a que los de embarque de ninguna manera son seguidos con toda rigid. Parece preferible, por la tanto, revisar la politica del em- bvareador al programar las entradas y salidas del puerto, exi- ‘minando un puerto verdadero y determinanda la frecuencia de las y salidas. El puerto de San Franciseo fue seleccio- ‘ote estudio, principalmente porque, ademas de s lima agradable, es de tamafio mediano y virtualmente no ‘existe variaciin ‘estacional. La idea del cientifico era que ¢l ‘eaudio simple de exte puerto podrfa servir como un prototipo ‘otras estudios de puerto. ‘Los investigadores examinaron regstros histéricos de llega das de buques al puerto de San Francisco y determinaron, por ejemplo, que el niimero de buques que Hegaron durante un dia, cualquiera de la semana, era de ocho, y que el niimero mis ‘9 menos alrededor de este promedio estaba distribuido de acuer- do a lo que se llama “dstribucién de Poiston”, Este hecho ux eynwrro n inmediatamente sugirié a la mente del investigador que al puerto podria considerdrsele en términos de un modelo de linea de similar al que se coment6 anteriormente en relacin con Ja Megada de aviones y las Wamadas a la estacion central de luna compafia telefGnica. EI arribo de clientes para rec servicio no sigue un programa determinado, sino una progra: ‘macién probabilstica y muy frecuentemente la. programacién probabilistica es Poisson. En ta distribucién de Poitron, la ma- yorka de las Tlegadas coinciden o estén cercanas al promedio, pero habri diss en que ocurran menos del promedio dias en ue haya més del promedio. ‘Una ver que uno empieza a ver el sistema como de linea de espera, la duda natural es preguntar cfimo se presta el ser- vieio. Ahora el servicio de bugues en un puerto consste de tuna cuadrilla de hombres que trabajan en la bodega, ya sea cargando 0 descargando ef bugue por medio de una eaja de te que es trada a un lado del buque usando una gia. Cada cuadrilla se compone de eatorce hombres, La unidad de trabajo, Por lo tanto, es una cuadrilla que trabaja por un turno, Ps escribir el servicio a los barcos, uno determina qué tantos ‘twos de cuadrillas son utiizados para dar servicio'a un bur durante su estancia en ef puerto. Algunos uques slo re- wen de uno o dos tumos de euadrillas, en tanto que otros requieren hasta de 120. Obviamente, los buques que requicren grandes nimeros son mis importantes en téminos de la des- ipeién de cémo opera el puerto, pero las demandas mas pe- quefias deberén tomarse en consideracién también en términes de la asignacién de la fuerza de trabajo, ‘De nuevo aqui, la dstribucién del euerzo de servicio para sada buque seguia muy de cerca las linear “lésicas” de los ‘studios de teléfonos, En los estudios de teléfonos, la compaai telefénica determiné cufinto se tardaba para dar servicio a cada lente cuando lamaba. En algunos casos se requeria aslo lun momento, porque el cliente sabia el nimero y el operator podia conectarlo directamente, en tanto que en otros casos re queria un tiempo mayor debido a que el cliente estaba insexuro respecto del niimero, © no se podia hacer con facilidad la um eign.” cue ws UN srerema? fn cso de ara ¥, deen cde amoeba ae eas Gerben satel. Loe oc le bee oo carpen doscugan a ura, vacsiind costae, Por Shear See ere eae as th tanto que en to turn, por ejemplo el vexpertin, cmt facta t'g cunt, 0 sun tingunas Consecornenes, no He ae, Sberadnte en ke de Io come, 7 devas Ae bagues pars tener alguna nein de canto tempo etard tq em et puerto y que tipo de demandas se requerirsn sobre Ie oferta de a de cbr ‘Observe que en ete ejemplo cl equipo de inveigadores confi granderente en exprienias del pazado como Ta base para terminar cow fonciona el site, Ena cicada parte debe ser ullzada slo cunndo el equipo de inveigadores {ya conclaio que Ia politica anterior en efectos parte del rmeio ambiente de steinn, oem prt del itera que no © Clntolado por el tomador de dechivees, Por employ dade punto de vata del cenfic, era baante incorrect para Ccrmpatia wins Iaiformacin de ventas Matias como bu art tivar la dca para mv pred en et fur, sae Fela compa, por otras razney, haya decide no ntentar bar la demande por medio Je pbliciad, precio o me. mviento tani del produce, Es bastante pecbable que elf ro mo sea como cl pasado sla demanda puede al menos ser

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