Las Empresas

L
E
de
d
Telecomunicaciones y sus
Estndares para Gestin por
Procesos
Ing. Mario Piaggio
Octubre de 2013

Denme una palanca, un punto de apoyo y mover

el mundo"
Arqumedes de Siracusa (c. 287 a.C. - c. 212 a.C.)matemtico, fsico, ingeniero, inventor y astrnomo griego

Gesti
n de S
egme
ntos

Negoc
ios
Servic
ios

Fijos
Servic
ios

Segm
ento P
erson
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s

Mvile
s
Gesti
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s

Produ
c tos M
asivos

Gesti
n de D
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n de c
lientes

Proceso de
transformacin de las
Telecomunicaciones
Segm
ento E
m
Gobie presas y
rno

Soluc
Empre iones
sariale
s

Valor
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Conte gado y
nidos

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o Cen
tro

Ejec u
tivos d
e Neg
oc ios

Distrit
o Este

Cadena de Valor de Internet

Orientaciones estratgicas
Orientaciones principales para el desarrollo de el
negocio:
Retener y fidelizar a los clientes,, haciendo foco en brindar
una adecuada calidad de la experiencia.
Desarollar nuevos e innovadores servicios que hagan ms
rentables las inversiones en infraestructura para banda ancha
y en el caso de Antel particularmente de inclusin digital.
Racionalizar
R i
li
i t li
inteligentemente
t
t llos gastos.
t
O
Optimizando
ti i
d llos
procesos operativos, reutilizando capacidades y simplificando
los procesos.
5

La organizacin como un sistema

Marcos de referencia

Marco de Procesos de Negocios eTOM Procesos de Nivel 1

Cliente
Estrategia Infraestructura y Producto
Estrategia,

Estrategia y
Compromiso

Gestin del
Ciclo de Vida
de la
Infraestructura

Operaciones
Gestin del
Ciclo de Vida
del Producto

Puesta en
Marcha y
Soporte de las
Operaciones

Suministro

Aseguramiento

Marketing y Gestin de la Oferta

Gestin de la Relacin Cliente

Gestin y Desarrollo del Servicio

Gestin del Servicio y Operaciones

Gestin y Desarrollo de Recursos

Gestin de Recursos y Operaciones

(Aplicacin, Informtica y Red)

(Aplicacin, Informtica y Red)

Gestin y Desarrollo de la Cadena de

Aprovisionamiento

Facturacin

Gestin de la Relacin Proveedor/Asociado

Gestin de la Empresa
Estrategia y
Planificacin de
Empresa

Gestin de Riesgos de
la Empresa

Gestin de Finanzas y
de Activos

Gestin de la Eficacia
de la Empresa

Gestin de las
Relaciones Externas y
de los Stakeholders

Gestin del
Conocimiento y de la
Investigacin

Gestin de Recursos
Humanos

Fuente: TM-Forum / ITU

GB921Addendum G, Version 0.11

Procesos de Nivel 2

10

Niveles de Descripcin de Procesos

11

Fuente: TM-Forum / e-TOM

e-TOM para el modelado de procesos

12

Ejemplo de Nivel C modelado en Aris

Nivel 0

eTOM

Nivel 1

Operaciones

CRM

Nivel 0
Operations

Nivel 1
CRM

Nivel A
COP

COP Via Contact Center

Nivel 2
Ventas

Nivel 3
Calificar al cliente

Nivel 2
Interface con Cliente

Nivel B
Explorar Necesidades

Nivel 3
Manejo del Requerimiento.

Nivel C
Determinar Necesidades
del Cliente

13
Mapeo de procesos con eTom.

Niveles de Modelado
NIVEL A

NEGOCIO

NIVEL B

Escenarios

Residential Customer Orders Wireless Product via Self Service

Residential Customer Orders Wireless Product via Call Center

End-to-End Procesos de
Negocio

Create Residential Customer

Capa de Integracin,
flujos de actividades
NIVEL C
CreateResidentialCustomer
CRM System Process
CRMSystemProcess

TECNICO

NIVEL D

NIVEL E

Procesos de Sistemas
Create Residential Customer
Screen Artifacts

Funcionalidades de Sistema
(Screens, Services, API, File format, XML message)

14

Estndar de Mtricas de
Negocio
(BMS)

Business Metrics
Estandariza
para procesos
E t d i las
l mtricas
t i
estandarizados (Business Process
F
Framework).
k)
Estandariza vocabulario Benchmarking
Identificar problemas, focalizar mejoras
Decisiones de inversiones
Seguimiento de desempeo de los negocios

Dominios (categoras de mtricas)

5 reas de Procesos claves

Cumplimiento

Aseguramiento
g

Facturacin

Gestin de Clientes

Temas (Tpicos)
( p
)
p
De Experiencia
de Cliente

Acceso
cceso
Tiempo transcurrido Cliente
Usabilidad
Precisin
Disponibilidad de Contacto
Facilidad para hacer Negocios
Flexibilidad Precios
seguridad

24

25

Cada mtrica tiene

un proceso en el cual focaliza
un dominio
un tpico

o tema

Consideraciones finales
Necesidades del Negocio
Visin Sistmica
Uso de Estndares

Muchas Gracias

SLIDES COMPLEMENTARIAS

Enfoque de PROCESO desde la

perspectiva de CALIDAD
EFICIENCIA

MISIN
ELEMENTOS
DE ENTRADA

LIMITES
DOCUMENTACIN

DUEO DEL
PROCESO

PROCESO
PROVEEDORES
RECURSOS

SEGUIMIENTO
MEDICIN Y ANLISIS

VALOR

EFICACIA

CLIENTES

ELEMENTOS
DE SALIDA

residuos?

30

Aprovisionamiento
El aprovisionamiento consiste en seleccin, vinculacin
y configuracin de servicios, de modo de instanciarlos
para brindar un determinado producto a un cliente.
Puede
P d requerir
i acciones
i
l i
lgicas
o fsicas.
f i
Las acciones lgicas son de configuracin, activacin,
asignacin.
L
Las acciones
i
f i
fsicas
son de
d conexin,
i
i t l i
instalacin,
entrega fsica en el caso del CPE.

31

Ciclo de Aprovisionamiento
Proceso
P
comercial
Cliente
solicita
Producto

Producto
se descompone
en servicios

Cada recurso se
Cada config
recursorase
asigna
asigna,
configura,
Cada configura,
recurso se
asigna,
activa
asigna,
configura,
activa
Aprovisionamientos
activa
requeridos
C
Cada
recurso se
Cada recurso
se
conecta,
instala,
Cada
recurso
se
conecta,
instala,
entrega instala,
conecta,
entrega
entrega

Para cada
cada
servicio Para
sePara
determinan
cada
servicio
se
determinan
los recursos
necesarios
se
determinan
losservicio
recursos
necesarios
los recursos necesarios

Cliente accede
a su instancia
del producto
Cliente
usa el
producto
32

Aseguramiento
g
El aseguramiento tiene como propsito asegurar el
correcto funcionamiento de las funcionalidades del
producto.
Son acciones de aseguramiento
El mantenimiento de la calidad acordada con el
cliente
li t (acuerdo
(
d de
d nivel
i l de
d servicio
i i sii existe)
i t )
La resolucin de fallas de funcionamiento ante
contingencias en la infraestructura y componentes
lgicos que soportan el producto en los plazos del
reglamento de servicios o acuerdos especficos.
33

Ejemplo de descomposicin de procesos

Niveles 1 y 2
recursos
Gestin y operacin de recursos.

Nivel 1

Nivel 2
34

Antel: Funciones organizativas mapeadas con

eTOM

Estrategia, Marketing

IT

Ventas, Clientes

Servicios

Servicios

Ingeniera

Operaciones

Estructura organizacional centrada en el cliente subordinada a los

objetivos del negocio
35