Abandoned - the percentage of callers who will

abandon after a given time.

Agents - calculate the number of agents required

to achieve a SLA target.

AgentsASA - calculate the number of agents

required to achieve an ASA target.

Average Speed to Answer (ASA) - the average

time taken to connect to an agent.

Call Capacity - the maximum number of calls that

can be handled.

Fractional Agents - calculate the number of

notional agents required to achieve a SLA target.

Fractional Call Capacity - the maximum number of

calls that can be handled.

Queued - the percentage of calls which will be

queued.

Queue Size - average number of calls queuing.

Queue Time - the average waiting time for those

calls which are not answered immediately.

SLA - the actual percentage of calls answered

within the target time.

Service Time - the time within which a certain

percentage of calls will be answered.

Trunks - the number of telephone trunks required

for a given call load.

Utilisation - percentage of agent's time spent on

the telephone.

ErlangB - blocking factor

ErlangBExt - blocking factor with retry facility

ErlangC - queuing factor

EngsetB - blocking factor using the Engset model

NBTrunks - number of busy hour trunks required

Traffic - traffic in Erlangs from the number of

trunks and blocking achieved

Abandonado - el porcentaje de personas que

llaman que abandonar despus de un tiempo
determinado.
Agentes - calculan el nmero de agentes
necesarios para alcanzar un objetivo SLA.
AgentsASA - calcular el nmero de agentes
necesarios para alcanzar un objetivo de ASA.
Velocidad promedio de respuesta (ASA) - el
tiempo medio necesario para conectarse a un
agente.
Capacidad de llamadas - el nmero mximo de
llamadas que pueden ser manejados.
Agentes fraccionarios - calculan el nmero de
agentes nocionales necesarias para lograr un
objetivo SLA.
Fraccional Capacidad de llamadas - el nmero
mximo de llamadas que se pueden manejar.
En cola - el porcentaje de llamadas que se
pusieron en la cola.
Tamao de la cola - nmero medio de llamadas
en cola.
Cola Tiempo - el tiempo medio de espera para
las llamadas que no son contestadas
inmediatamente.
SLA - el porcentaje real de las llamadas
atendidas en el tiempo objetivo.
Tiempo de Servicio - el plazo en que ser
contestada un cierto porcentaje de llamadas.
Trunks - el nmero de troncales telefnicas
requeridas para una carga determinada
llamada.

Utilizacin - porcentaje de tiempo del agente

pas en el telfono.
ErlangB - factor de bloqueo
ErlangBExt - factor de bloqueo con la facilidad
de reintento
ErlangC - Factor de cola

EngsetB - factor de bloqueo utilizando el modelo

Engset
NBTrunks - nmero de troncos de horas
ocupadas requiere
Trfico - el trfico en Erlangs partir del nmero
de troncos y bloqueo logrado