TEMARIO CURSO ITIL FOUNDATIONS

V3 + TALLER APOLO XIII

Preparado por: Pedro Fernndez A.

Datos de contacto: pfernandez@extensionsa.com
Contacto: 56 2 449 90 71

CURSO ITIL FOUNDATIONS v3.

OBJETIVOS

ITIL ha transformado y mejorado la forma en que las organizaciones administran su

infraestructura informtica. Con ITIL las organizaciones pueden incrementar la satisfaccin de los
usuarios, reducir la cantidad de fallas en los servicios, aumentar la disponibilidad y entregar mayor
valor al negocio. ITIL se ha convertido en el estndar de facto de la industria para administrar la
infraestructura TI. Cada vez hay ms profesionales certificados en ITIL.
A fines del ao 2005 ITIL se ha convertido en un estndar internacional ISO a travs de la ISO
20000. Con este estndar, las organizaciones pueden certificar sus procesos de administracin de
la infraestructura tecnolgica para obtener mayores ventajas competitivas. En Mayo de 2007
apareci la actual versin ITIL v3. Esta nueva versin es una necesaria puesta al da de los
conceptos de ITIL.
El curso sobre los fundamentos de ITIL v3 desarrolla los antecedentes de ITIL, los conceptos
fundamentales de la nueva versin y las diferencias introducidas con respecto a ITILv2, los
principales procesos de la versin 3, las mtricas para medir la mejora en los procesos y los
beneficios y los pasos metodolgicos para la efectiva implementacin de ITILv3.
El contenido del curso responde al Syllabus desarrollado por APM Group, acreditador oficial de
ITIL. Los conceptos brindados durante el curso preparan al alumno para rendir el examen ITIL
Foundation v3.
Los principales beneficios que se experimentan con esta capacitacin de los fundamentos de ITIL
v3 internalizados por los participantes son los siguientes:
Mejora en la integracin entre el negocio y los servicios de TI, buscando una relacin
sinrgica entre ambas partes
Provee herramientas para disear, implementar y administrar procesos y servicios de TI y
lograr una operacin de TI estandarizada y confiable
Mejora la visualizacin de los procesos a travs de mtricas slidas y confiables
Proporciona elementos para la mejora y el cambio en cualquier fase del ciclo de vida del
servicio.
Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafos de la gestin de
servicios de IT
Entender cmo estos procesos contribuyen a hacer a la organizacin de IT ms manejable.
Aprender las definiciones de ITIL
Incorporar el lenguaje preciso y estandarizado de ITIL
Prepararlos para rendir en forma satisfactoria el examen de certificacin oficial de ITIL IT Service Management ITIL V3 by EXIN.

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El ciclo de vida del servicio contempla 5 fases, las cuales

son:
Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio
CONTENIDOS
1. Introduccin
Conceptos de Administracin de de la Infraestructura y de Information Technology
Service Management (ITSM).
Definiciones: Proveedor de Servicios vs. Proveedores, Servicio, Cliente vs. Usuario,
Infraestructura, Buena prctica. Conceptos de Orientacin a Servicios, Cultura de
Servicios, Calidad de Servicio.
Definiciones y conceptos de procesos de administracin de la infraestructura. ITIL:
antecedentes, evolucin, conceptos fundamentales. ITIL y otros esquemas.
Estndar ISO 20000. Beneficios de ITIL
2. Ciclo de Vida
La biblioteca ITIL.
Conceptos Fundamentales de ITIL v2.
Estructura y contenido de los libros de ITILv2.
Conceptos Fundamentales de ITILv3.
Estructura y contenido de los libros de ITILv3.
Ciclo de vida de los servicios: Estrategia de Servicio, Diseo de Servicio, Transicin
del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
Premisas y consideraciones del diseo de ITILv3.
Cursos y Certificaciones de ITILv2 e ITILv3.
Esquema de transicin entre certificaciones de ITILv2 y certificaciones de ITILv3.
Vigencia de las certificaciones de ITILv2.
3. Estrategia de Servicio
Propsito, alcance y beneficios de la Estrategia de Servicio.
Conceptos fundamentales: Activos de servicios, creacin de valor a travs de los
servicios. Automatizacin de Servicios.
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Gestin Financiera: propsito, presupuesto y registracin. Tipos de costos y

modelos de costos. Casos de Negocio. Cargos: conceptos y modelos.
Estrategia de Servicio: actividades principales, definiciones y conceptos.
Gestin del Portfolio de Servicio: conceptos y estados.
Catlogo de servicios y portafolio de servicios.
Gestin de la Demanda: alcance, conceptos y definiciones.
Roles y Responsabilidades
Relacin con Capacity Management.
4. Diseo del Servicio
Propsito, alcance y beneficios del Diseo del Servicio.
Conceptos fundamentales. Arquitectura de Servicios.
Gestin del Catalogo de servicio: propsito, definiciones y conceptos
fundamentales.
Jerarqua de servicios.
Contenido de un catlogo.
Gestin de Niveles de Servicio: propsito, definiciones y conceptos fundamentales.
Acuerdos de Nivel de Servicio. Contenido.
Mejores prcticas.
Actividades.
Beneficios.
Gestin de Disponibilidad: propsito, definiciones y conceptos fundamentales.
Concepto de disponibilidad de los servicios.
Formas de medicin.
Actividades.
Tcnicas.
Gestin de Continuidad de TI: propsito, definiciones y conceptos fundamentales.
Diferencias con Availability Management.
Actividades.
Estrategias de recupero.
Administracin del riesgo.
Beneficios.
Gestin de Capacidad: propsito, definiciones y conceptos fundamentales.
Subprocesos, actividades y mejores prcticas.
Administracin de la demanda.
Administracin del workload.
Gestin de Seguridad de la Informacin: propsito, definiciones y conceptos
fundamentales.
Gestin de Proveedores: propsito, definiciones y conceptos fundamentales.
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Actividades.
Integracin e interrelacin de procesos de Diseo del Servicio.
Roles y responsabilidades.
Mtricas.
Interrelacin con Operacin y Transicin del Servicio.
5. Transicin del Servicio
Propsito, alcance y beneficios de la Transicin del Servicio.
Conceptos fundamentales.
Gestin de Cambios: propsito, definiciones y conceptos fundamentales.
Procesos.
Mejores prcticas.
Modelos de Cambio.
Comit de Asesoramiento de Cambios (CAB).
Mtricas.
Gestin de Activos de servicio y configuracin de servicio: tems de Configuracin y
Lneas bases
Procesos, controles y mtricas.
Mejores prcticas.
Planificacin y soporte de la transicin: propsito, definiciones y conceptos
fundamentales.
Actividades.
Gestin de Despliegue y Liberacin: propsito y definiciones. Conceptos de
liberacin y despliegue de servicios.
Actividades y mejores prcticas.
Beneficios.
Validacin y Prueba del Servicio: propsito y definiciones.
Actividades.
Modelo en V.
Evaluacin: propsito y definiciones.
Actividades.
Gestin del Conocimiento: propsito y definiciones.
SKMS (Sistema de Gestin del Conocimiento)
Integracin e interrelacin de procesos de la Transicin del Servicio.
Roles y responsabilidades.
Mtricas.
Interrelacin con Operacin del Servicio.

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6. Operacin del Servicio

Propsito, alcance y beneficios de la Operacin del Servicio
Conceptos fundamentales.
Gestin de Incidentes: propsito, definiciones y conceptos fundamentales.
Ciclo de vida de los incidentes y actividades.
Mejores prcticas.
Proceso de escalado.
Mtricas.
Gestin de Eventos: propsito, definiciones y conceptos fundamentales.
Actividades.
Tipos de evento.
Mtricas.
Gestin de Peticiones:: propsito, definiciones y conceptos fundamentales.
Mtodos y tcnicas.
Diferencias entre incidentes, eventos y peticiones.
Mesa de Servicio: definiciones y conceptos fundamentales.
Organizacin. Mejores prcticas.
Mtricas.
Gestin de Problemas: propsito, definiciones y conceptos fundamentales.
Diferencias con la administracin de incidentes.
Ciclo de vida de los problemas.
Mtricas y mejores prcticas.
Beneficios.
Conceptos de administracin de eventos.
Integracin con administracin de incidentes.
Conceptos de Cumplimiento de Requisiciones.
Mtricas y mejores prcticas.
Gestin de Accesos: propsito, definiciones y conceptos fundamentales.
Tcnicas.
Interrelacin con procesos de Operacin de Servicio.
Roles y responsabilidades.
7. Mejora Continua del Servicio
Propsito, alcance y beneficios de la Mejora Continua del Servicio
Conceptos fundamentales.
Modelo PDCA.
El modelo de la mejora continua del servicio
Tipos de Mtricas.
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Concepto de Lnea Base, Corporativo y Gobernabilidad de TI

Los siete pasos de la mejora de procesos.
8. Roles y Funciones
Definiciones: rol, funcin, unidades y procesos.
Las cuatro funciones de ITILv3: roles, objetivos e interacciones.
Los principales roles de ITILv3.
Service Owner y Process Owner.
Responsabilidades, diferencias e interacciones.
9. Exmenes de Ejemplo Preparacin Certificacin

JUEGO DE SIMULACION APOLO 13

Apollo 13 an ITIL case experience es un entrenamiento intensivo en donde los

conceptos y procesos de ITIL no son solamente explicados si no tambin experimentados
por los participantes. En dicho curso, situaciones de la vida real tomadas de la misin de
Apollo 13 son simuladas. Los asistentes al curso trabajan en equipo, conformando el
personal de tierra de Mission Operations a quien se encarga la responsabilidad de traer el
muy daado aparato y tripulacin a salvo a casa.
La perfeccin no es algo difcil de lograr, pero s difcil de mantener.
La imperfeccin en Apolo 13 casi se constituye en un desastre, evitado nicamente por la
sobresaliente actitud de todos los equipos; tripulacin, control en tierra; de los procesos y
de la tecnologa que soportaba a ambos.
En este juego de simulacin, los equipos experimentan las cuatro fases o etapas de la
misin Apolo 13. En cada etapa, los jugadores son confrontados con eventos y situaciones
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reales de la misin. Durante el juego, varios procesos de ITIL son necesarios para permitir
al personal de tierra y a la tripulacin resolver problemas y hacer cambios oportunos en la
configuracin de la nave espacial y su trayectoria.

Resumen del juego

Fase
Construccin y Lanzamiento

Caracterstica
Haciendo que todo encaje y
lograr que vuele

Situaciones
Coordinando las complejas
configuraciones de
componentes que forman el
vehculo de despegue
Saturno V y la nave especial.
Manejando el lanzamiento,
construccin y pruebas del
vehculo Apollo 13 y la nave
espacial.
Integrando los sistemas
elctricos, de vuelo y
comunicaciones con Control
de la Misin (Operations y
Service desk)

Orbita terrestre y
acercamiento Lunar

La tierra se esta hacienda

cada vez mas pequea

Proveyendo
comunicaciones a la
tripulacin y soporte.
(Service desk)
Tratando con incidentes y
encontrando soluciones .
(Incident y Problem
management)
Invocando procedimientos
de emergencia en la medida
que signos crticos de
sistemas nos llevan a
situaciones de desastre.
(Availability and Continuity)

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Reingreso y amerizaje

Volviendo con vida

Proactivamente trabajando
para prevenir mayores
inconvenientes en la
medida que el dioxido
carbono se acumula y pone
en peligro la seguridad de
los astronautas. (Capacity
management, Problem
management y
Configuration management)
Planeamiento y ejecucin
de correccin de curso
medio y un rpido
encendido de motores para
acelerar la vuelta. Ejecucin
del PC+2 encendido
(Change management)
Manejo de los niveles
crticos de encendido
elctrico en el Modulo de
Comando y asegurar que
todos los sistemas crticos
estarn en funcionamiento
(Capacity management y
Availability management

Trayectoria hacia la tierra

El largo camino a casa

Haciendo que el oxigeno

restante y la energa duren
todo lo necesario para el
largo viaje de vuelta, con
tres personas en una nave
creada para dos. (Capacity
management)

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Planeamiento y ejecucin
de cambios a la trayectoria
de vuelo sin haberlos
probado previamente,
logrando un camino de
vuelta seguro. Ejecucin del
docked-DPS burn. (Change
management.

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