Benchmarking de Procesos Logsticos

Por Juan Pablo Antn y Lilia Ojeda (Primera de dos partes)

Un tema de gran actualidad es la identificacin y la implantacin de mejores prcticas
logsticas conocido como benchmarking de procesos Logsticos. La importancia de este
se revela en un contexto estratgico: sin l, la empresa pierde oportunidad de ganar
ventajas competitivas.
Plan Estratgico en Logstica (PEL)
EI objetivo de un PEL es ganar ventajas competitivas, mediante una adecuada
satisfaccin de los clientes, anticipndose a requerimientos logsticos, y realizando una
adecuada gestin de recursos propios y de terceros.
El PEL debe estar incluido en el proceso de planificacin de la empresa. Abarca la
cadena de suministros des de el sourcing y las adquisiciones, incluyendo la
"reconstruccin" del proceso de produccin que en una operacin globalizada esta
cada vez mas segmentado y deslocalizado, hasta la distribucin fsica del producto, su
puesta en servicio y la postventa. Un PEL minimiza riesgos en un ambiente cada vez
ms competitivo y de continuo cambio.
Como Formular un Plan Estratgico en Logstica (PEL)
1. Definir la Misin
2. Caracterizar los Procesos
3. Asignar Responsables (o "dueos del proceso")
4. Formalizar Procedimientos
5. Definir Indicadores de desempeo
6. Establecer Mecanismos de Revisin y Adaptacin
Un PEL conduce a una reingeniera de la organizacin y a una mejora continua en los
procesos logsticos clave y de soporte. En el diseo del mismo, deben considerarse
las restricciones de diferentes contextos: el poltico y legal; el social y econmico; el
estado del arte de las innovaciones tecnolgicas, y el desempeo de los competidores.
Adems es necesario enfocarse en las implicaciones logsticas del mercado meta, lo
cual implica: conocer y evaluar las necesidades de los consumidores; identificar,
seleccionar y evaluar los segmentos meta, y explorar alternativas, formular objetivos y
estrategias logsticas para cada canal de comercializacin.

Paso a Paso para Disear e Instrumentar un PEL

De manera esquemtica los pasos para disear e instrumentar un PEL son:

Decision a nivel top management.

Nombramiento de un lder e integracin de un Grupo de Trabajo.

Anlisis de cuestiones corporativas clave en conexin a fortalezas y

debilidades del sistema logstico actual en relacin a un escenario deseado.

Definicin de variables criticas en relacin al servicio al cliente y objetivos en

mercado meta.

Realizacin de una auditoria de procesos logsticos: interna, externa y

benchmarking.

Anlisis de trade off en costa y calidad de servicio.

Implantacin de cambios y de procedimientos para mejora contina en

procesos logsticos.

Contraste con cuestiones corporativas clave.

Procedimientos para medir desempeo y revisiones peridicas.

Cuestiones Clave
Antes de entrevistar clientes y personal operativo interno, y aun antes de medir el
desempeo logstico, se debe preparar una lista de preguntas que, respondidas
correctamente, ayuden a encontrar ventajas competitivas. Por ejemplo:
1. Cules son las tendencias en segmentacin del mercado?
2. Cmo es la logstica de distribucin de competidores?
3. Cules deberan ser los niveles de servicio al cliente para tener una ventaja
competitiva?
4. Cul debera ser la posicin proactiva de la empresa sobre los agentes en el
canal de comercializacin para reducir costos logsticos?
5. Cules son las oportunidades para la reduccin de costos logsticos en
canales de comercializacin: procesamiento de pedidos, almacenamiento centralizado / descentralizado / jerarquizado, gestin de transporte, manejo de
ordenes pequeas, nivel de inversin en activos propios para la operacin
logstica, manejo de informacin?
6. Qu oportunidades existen de consolidacin de operaciones entre diferentes
unidades de negocio de la empresa?
7. Cmo es la interfase de la organizacin en logstica con las de manufactura,
marketing y finanzas?

Identificacin de Variables Crticas

Una vez identificadas las preguntas clave se deben especificar variables crticas para
realizar medidas de desempeo; pueden agruparse en 4 grandes categoras:
Efectividad del servicio al cliente

tiempo del ciclo del pedido

ratio de pedidos atendidos

ratio de pedidos atendidos consistentes

respuesta a reclamaciones

capacidad para ajustar cantidades de un pedido

capacidad para interactuar con programacin de la produccin

capacidad para sustituir con base en el mix

Eficiencia en costos logsticos segn procesos clave y de soporte

transporte

almacenes

gestin de inventarios

planeacin y programacin de la produccin

compras y suministros

procesamiento de pedidos

Nivel de utilizacin de activos

inventarios

instalaciones para almacenamiento

equipo propio para manipulacin

flota de vehculos propia equipo para captacin y procesamiento de informacin,

y para actuar con base en sta

Mejores prcticas logsticas de referencia en competidores lderes

en particular, desempeo en relacin a nivel de servicio al cliente y calidad, as

como en utilizacin de activos

Auditoria Interna
Se realiza mediante entrevistas directas, profundas dentro de la organizacin y con el
estudio de documentacin interna para caracterizar los procesos logsticos. Se
recomienda preparar entrevistas que analicen especficamente cada uno de los
siguientes procesos:

servicio al cliente y procesamiento de pedidos

transporte

gestin y planeacin de inventarios

operaciones en almacenamiento

planeacin y programacin de la produccin

sourcing y compras

finanzas y control contable

procesamiento de informacin

Auditora Externa
Se realiza mediante entrevistas directas dentro y fuera de la organizacin, as como el
estudio de documentacin interna y externa para caracterizar procesos logsticos
integrados en el contexto de estudios de caso en relacin a clientes lideres y / o
agentes en canales de comercializacin alternativos.
El nfasis de la Auditora Externa debe ser puesto en:

definir las caractersticas actuales y realizar una medicin del desempeo

formular las caractersticas deseadas y aquellas por las que el cliente / agente
esta dispuesto a pagar

identificacin de las mejores practicas logsticas de referencia de los

competidores

Benchmarking
Consiste en la exploracin, la caracterizacin y el anlisis de las mejores practicas
logsticas de referencia (en el mismo mercado, en otros mercados, en el mismo sector
industrial, en otros sectores industriales...) para procesos logsticos clave, con particular
nfasis en aspectos tecnolgicos, y en tendencias en outsourcing, as como la
formulacin de una estrategia para implantarlas.

Realizar un benchmarking para establecer un PEL no es sencillo, y no es algo en el que

las empresas tengan una gran experiencia. Las alternativas para realizarlo son:

usar recursos propios (por ejemplo estableciendo un team en distribucin

estratgica)

participar en Grupos de Trabajo y / o Talleres organizados por asociaciones

profesionales (CLM,etc) y / o instituciones acadmicas (Centros de Innovacin
en Management Logstico, etc.)

contratar consultoras externas

una combinacin de las anteriores

Estructura de la formulacin del PEL

El PEL empieza con el servicio al cliente, y contina con metas y estrategias.
El desarrollo de una estrategia logstica involucra 10 reas clave:
1. Servicio al cliente
2. Diseo del canal
3. Estrategia de la red
4. Diseo y operaciones de
5. Almacenes
6. Gestin de transporte
7. Gestin de materiales
8. Sistemas de informacin
9. Polticas y procedimientos
10. Instalaciones y equipo
11. Gestin de organizacin y cambio
Por que el benchmarking?
Nadie duda que en el siglo XXI las empresas deben:

Controlar todas las condiciones necesarias para realmente ofrecer y mantener

la calidad de servicio esperada por los clientes.

Reorganizar sus procesos y redisear estrategias competitivas globales para

responder alas demandas de la competencia internacional.

Formar redes estratgicas de recursos para adquirir conocimientos, materiales y

servicios con la velocidad y la flexibilidad necesarias para responder a las
oportunidades del mercado.

Identificar los mas altos estndares de excelencia para productos, servicios y / o

procesos y realizar las mejoras necesarias en procesos propios para alcanzar
estos estndares, comnmente llamados mejores prcticas.

Y establecer programas de mejoramiento continuo que conduzcan a un

desempeo de clase mundial. El establecimiento de estos programas, trae
consigo otras dificultades vinculadas a:

la identificacin de sus puntos fuertes y dbiles mediante la evaluacin de

una manera precisa y correcta de su nivel de desempeo actual;

la definicin de sus objetivos de mejoramiento de desempeo, de tal

manera que sean crebles, accesibles y coherentes can los objetivos
globales de la empresa;

la seleccin de entre los objetivos potenciales de mejoramiento, aquellos

que tienen priori dad;

la planeacin de estas acciones a largo plazo, manteniendo una visin

global de las acciones como un todo para asegurar su coherencia;

la evaluacin de los cambios organizacionales como un resultado de las

acciones realizadas; y

la determinacin de las mejores prcticas y mtodos asociados con la

implementacin de estas acciones.

Entre los enfoques que pueden ayudar alas empresas a superar esas dificultades y
mejorar su desempeo, el benchmarking es considerado como una de las herramientas
de management ms eficientes y efectivas. El benchmarking se enfoca a prcticas en
los procesos. Una prctica es la forma de realizar un trabajo. Las prcticas son los
aspectos mas visibles de cualquier proceso porque involucra lo que la gente hace. Para
que una empresa sea de clase mundial, sus prcticas presentan un desempeo
superior a travs de un amplio rango de situaciones empresariales. Las mejores practicas reflejan el conocimiento de cmo un trabajo especifico puede ser realizado de
manera superior; raramente suceden por casualidad o accidente; son conducidas por la
calidad y representan una conducta aprendida, par lo que su contenido y caractersticas
pueden ser medidos y transferidos. Las mejores prcticas pueden ser identificadas,
medidas y emuladas. Las firmas pueden, y de hecho lo hacen, estudiar las prcticas de
otros, tanto dentro como fuera de su industria y adoptar elementos relevantes en su
propio ambiente de trabajo.
As, la identificacin y adopcin de mejores prcticas logsticas representa un
verdadero reto, ya que se requiere de un conjunto de medidas de desempeo que
permita identificar todos aquellos aspectos relevantes en la ejecucin de las prcticas
logsticas, y asegurar la posibilidad de comparacin de las prcticas.