Administracin de la

Produccin

CALIDAD
POR DR. C.P./LIC

CALIDAD
Antecedentes

Deming
Jurn
Feigebaum
Ishikawa
Calidad

Shingo

Taguchi

Crosby
Peters
Mller

Ciclo de Deming + 14 puntos

Planeacin de la Calidad
Control de Calidad
Control de Calidad (7 herram.) + Crculos de
Sistemas Poka-Yoke
Simplificacin de Mtodos Estadsticos
Hacelo bien la primera vez
Se centra en la respuesta del cliente
Calidad Personal

POR DR. C.P./LIC

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE

LA CALIDAD

CROSBY

DEMING

JURAN

ENFOQUE
GENERAL

PREVENCION NO
INSPECCION

REDUCIR LA
VARIABILIDAD
MEDIANTE UNA
MEJORA
CONTINUA;
ACABAR CON LA
INSPECCION
MASIVA

ENFOQUE DE LA
ADMINISTRACION
GENERAL EN LA
CALIDAD, EN
ESPECIAL EN LOS
ELEMENTOS
HUMANOS

ESTRUCTURA

14 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD

14 PUNTOS PARA
LA
ADMINISTRACION

10 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD

CONTROL
ESTADISTICO
DEL PROCESO
(SPC)

RECHAZA NIVELES
DE CALIDAD
ESTADISTICAMENT
E ACEPTABLES
(BUSCAR UN 100%
DE CALIDAD, ESTO
ES PERFECTA)

DEBEN
UTILIZARSE
METODOS
ESTADISTICOS DE
CONTROL DE
CALIDAD

RECOMIENDA EL
SPC, PERO
ADVIERTE QUE
PUEDE CONDUCIR
A UN ENFOQUE
BASADO EN LAS
HERRAMIENTAS

POR DR. C.P./LIC

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE

LA CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

DEFINICION DE
CALIDAD

APEGO A LOS
REQUERIMIENTOS

UN GRADO
PREDECIBLE DE
UNIFORMIDAD Y
CONFIABILIDAD A UN
COSTO BAJO Y
ADECUADO PARA EL
MERCADO

CONVENIENCIA
PARA SU
UTILIZACION
(SATISFACE LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE)

GRADO DE
RESPONSABILI
DAD DE LA
ALTA GERENCIA

RESPONSABLE DE LA
CALIDAD

RESPONSABLE DEL
94% DE LOS
PROBLEMAS DE
CALIDAD

MENOS DEL 20%

DE LOS
PROBLEMAS DE
CALIDAD SE DEBE
A LOS
TRABAJADORES

ESTANDAR DE
DESEMPEO/M
OTIVACION

CERO DEFECTOS

LA CALIDAD TIENE
MUCHAS ESCALAS;
UTILIZAR
ESTADISTICAS PARA
MEDIR EL
DESEMPEO EN
TODAS LAS AREAS;
LA META: CERO
DEFECTO

EVITAR LAS
CAMPAAS PARA
HACER UN
TRABAJO
PERFECTO

POR DR. C.P./LIC

UNA COMPARACION DE LOS GURUES

DE LA CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

BASE DE
MEJORAMIENT
O

UN PROCESO, NO
UN PROGRAMA;
METAS DEL
MEJORAMIENTO

CONTINUA PARA
REDUCIR LA
VARIACION;
ELIMINAR METAS
SIN METODOS

ENFOQUE DE
EQUIPOS
PROYECTO POR
PROYECTO;
ESTABLECER
METAS

TRABAJO EN
EQUIPO

EQUIPOS DE
MEJORA DE LA
CALIDAD; METAS
DE
MEJORAMIENTO

PARTICIPACION DE
LOS EMPLEADOS
EN LA TOMA DE
DECISIONES;
DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE
LOS
DEPARTAMENTOS

ENFOQUE DE
EQUIPOS Y
CIRCULOS DE
CALIDAD

COSTOS DE LA
CALIDAD

COSTOS DE LA
FALTA DE APEGO;
LA CALIDAD ES
GRATUITA

NO OPTIMOS;
MEJORA
CONTINUA

LA CALIDAD NO ES
GRATUITA; NO
HAY UN OPTIMO

POR DR. C.P./LIC

UNA COMPARACION DE LOS GURUES

DE LA CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

COMPRAS Y
BIENES
RECIBIDOS

MANIFESTAR LOS
REQUERIMIENTOS;
EL PROVEEDOR ES
UNA EXTENSION
DEL NEGOCIO; LA
MAYORIA DE LOS
DEFECTOS SE
DEBE A LOS
COMPRADORES
MISMOS

LA INSPECCION SE
HACE DEMASIADO
TARDE; LAS
MUESTRAS
PERMITEN QUE
LOS DEFECTOS
INGRESEN AL
SISTEMA; SE
REQUIERE UNA
EVIDENCIA
ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL

LOS PROBLEMAS
SON COMPLEJOS;
LLEVAR A CABO
ENCUESTAS
FORMALES

CALIFICACION
DEL
PROVEEDOR

SI, LAS
AUDITORIAS DE
LA CALIDAD SON
UTILES

NO, ES DECISIVA
EN LA MAYORIA
DE LOS SISTEMAS

SI, PERO
AYUDANDO AL
PROVEEDOR A
MEJORAR

POR DR. C.P./LIC

CALIDAD
ConceptoDiccionario
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.

POR DR. C.P./LIC

CALIDAD
Concepto

Calidad

Medida de Satisfaccin al Cliente

POR DR. C.P./LIC

CALIDAD
Concepto
Extendido
Condicin Necesaria

Es la suma de valores agregados que se incorporan al

producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que
los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a
travs del cual los mismos satisfacen sus necesidades

Condicin Suficiente
POR DR. C.P./LIC

ESPECIFICACIONES DE
LA CALIDAD
CALIDAD DE DISEO: VALOR INHERENTE

DEL PRODUCTO EN EL MERCADO

APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE
CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES
CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS
ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS
ESPECIFICACIONES
DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES
DE CALIDAD
POR DR. C.P./LIC

10

DIMENSIONES DE LA
CALIDAD
DIMENSION

SIGNIFICADO

DESEMPEO

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO

PRIMARIO

CARACTERISTICA TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS

SECUNDARIAS
S
CONFIABILIDAD

CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO DEL

TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDAD

VIDA UTIL

UTILIDAD

FACILIDAD DE REPARAR

RESPUESTA

CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A

HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)

ESTETICA

CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO,

ASPECTO, ETC.)

REPUTACION

DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES

(CALIDAD PERCIBIDA)

POR DR. C.P./LIC

11

CALIDAD TOTAL
Concepto

Alcanzar un desempeo de la ms
alta calidad en todo lo que se hace
en una organizacin, no solamente
en el producto que se entrega al
cliente.
TQM
Enfoque blando + duro
POR DR. C.P./LIC

12

La rueda de la TQM

AS
T
N
IE
AM ER S
R
R LV MA
E
H SO LEINVOLUCRAMIENTO DEL
RE OB EMPLEADO
PR

Satisfaccin
del
Cliente

COMPRAS

RA
A
P

DI
S
PR E
OC O D
ES E
O
MEJORAMIENTO CONTINUO

E
D O/
O
CT
E
U
IS D CIO
D RO I
P ERV
S

IN
K
AR
M
H
C
N
BE
G

POR DR. C.P./LIC

13

CLIENTE
Concepto

Todos los que de alguna manera

se relacionan con el producto.

POR DR. C.P./LIC

14

DEFINICIONES DE
CALIDAD
CENTRADAS EN EL
CLIENTE
CONFORMIDAD CON LAS

ESPECIFICACIONES
VALOR
CONVENIENCIA DE USO
SOPORTE
IMPRESIONES PSICOLOGICAS
POR DR. C.P./LIC

15

PRODUCTO
Concepto

Es el resultado de un proceso.

POR DR. C.P./LIC

16

CALIDAD EN LA ORGANIZACIN
Calidad para qu?
o Para trascender como organizacin? Benchmarking
Mejora Continua
o Para evitar costos innecesarios?
o Para satisfacer a los clientes?
KAIZEN
o Para prevenir problemas de calidad?
o Para evitar conflictos?
o Para mejorar el bienestar?
Sacrificio/Satisfaccin

POR DR. C.P./LIC

17

LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS

POPULARES

Concepto - Iceberg

Reprocesado
Rechazos
Reclamos de Clientes
Gastos de Mal Servicio
Ventas Perdidas
Horas Extras
Sist. De Info Ineficiente
Retrasos
Recursos Adicionales
Inventario Obsoleto
Descuentos Perdidos
Concesiones a Clientes
Fallas en el Proceso
Capacidad Adicional del Proceso

POR DR. C.P./LIC

18

LA CALIDAD Y LAS
CREENCIAS POPULARES

Caso Motorola

Creencias
Populares

Caso
Motorola

Vs

El mejorar la calidad
conlleva necesariamente
un incremento de costos

Mejorar el nivel de calidad

en el producto y en el proceso
da como resultado menores
costos de produccin

POR DR. C.P./LIC

19

LA CALIDAD Y LA
POSICION
EN EL
MERCADO
Segn Jurn y

Segn lo ve el Cliente:
Grynna

Importancia relativa de las distintas

calidades de Producto

Comparacin de nuestro Producto

con los de la competencia respecto a

cada una de las calidades
POR DR. C.P./LIC

20

CALIDAD SEIS SIGMA

SE REFIERE A LA FILOSOFIA Y LOS METODOS QUE UTILIZAN
COMPAIAS COMO GENERAL ELECTRIC Y MOTOROLA PARA
ELIMINAR LOS DEFECTOS EN SUS PRODUCTOS Y PROCESOS.
UN DEFECTO ES SIMPLEMENTE CUALQUIER COMPONENTE QUE NO
TIENE CABIDA DENTRO DE LOS LIMITES DE LAS ESPECIFICACIONES
DMPO: DEFECTOS POR MILLON DE OPORTUNIDADES
1. UNIDAD: EL ARTICULO PRODUCIDO O AL QUE SE LE DIO EL
SERVICIO
2. DEFECTO: CUALQUIER ARTICULO O SUCESO QUE NO CUMPLE CON
LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
3. OPORTUNIDAD: LA PROBABILIDAD DE QUE OCURRA UN DEFECTO
NUMERO DE DEFECTOS
DPMO=

X 1.000.000
NUMERO DE OPORTUNIDADES PARA UN ERROR
POR UNIDAD X NUMERO DE UNIDADES

POR DR. C.P./LIC

21

METODOLOGIA SEIS
SIGMA

1. DEFINIR: CLIENTES Y SUS PRIORIDADES Y UN

2.
3.
4.
5.

PROYECTO ADECUADO PARA LOS ESFUERZOS

SEIS SIGMA
MEDIR: DETERMINAR COMO SE MIDE Y
PROCESOS CLAVES
ANALIZAR: CAUSAS MAS PROBABLES DE
DEFECTOS Y COMPRENDER POR QUE SE
GENERAN ESTOS
MEJORAR: IDENTIFICAR LOS MEDIOS PARA
ELIMINAR DEFECTOS, DETERMINANDO LAS
VARIABLES CLAVES Y CUANTIFICAR SUS EFECTOS
CONTROLAR: COMO MANTENER LAS MEJORAS Y
ESTABLECER LAS HERRAMIENTAS PARA
ASEGURAR LAS MISMAS

POR DR. C.P./LIC

22

HERRAMIENTAS ANALITICAS
PARA SEIS SIGMA Y LA MEJORA
CONTINUA
ORGANIGRAMAS
GRAFICAS DE LAS CORRIDAS
GRAFICAS DE PARETO
HOJAS DE VERIFICACION
DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO
DIAGRAMAS DE FLUJO DE OPORTUNIDADES
GRAFICAS DE CONTROL
ANALISIS DEL MODO DE FALLA Y EFECTO
DISEO DE EXPERIMENTOS (DOE).
PRUEBAS MULTIVARIADAS

POR DR. C.P./LIC

23

CULTURA DE LA CALIDAD

Concepto

Opiniones, creencias, tradiciones

y prcticas que se relacionan con
la
calidad
de
todos
los
integrantes de la organizacin
PARTICIPACION DEL EMPLEADO A TRAVES DE UN CAMBIO CULTURAL
PARA SATISFACER TANTO A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA
ORGANIZACIN PROPICIANDO EL DESARROLLO INDIVIDUAL A
TRAVES DE PREMIOS E INCENTIVOS Y BUSCANDO LA PUESTA EN
MARCHA DE LA MEJORA CONTINUA

POR DR. C.P./LIC

24

Administracin de calidad
Procesos generales
1
Planeamiento
De la
calidad

2
Ejecucin
Del
plan

4
Mejoramiento
De la
calidad

3
Control
De
calidad

POR DR. C.P./LIC

25

Despliegue de la funcin
de calidad (QFD)
Concepto

La QFD implica traducir los requisitos del cliente en los

requisitos
Tcnicos apropiados para cada etapa del desarrollo y
elaboracin
del producto o servicio.

Ingenieria
concurren
te

Cambios de diseo
Eleva tasa de defecto

POR DR. C.P./LIC

26

CALIDAD

DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES
VALOR
NOMINAL
CALIDAD DE
DISEO

CALIDAD DE
CONFORMIDAD

ESPECIFICACIONE
S
DE
CALIDAD
CALIDAD
EN LA
FUENTE

POR DR. C.P./LIC

TOLERANCIAS

27

CAPACIDAD DE PROCESOS
Concepto
Se refiere a la capacidad de un proceso para
cumplir con las especificaciones de diseo de
un producto o servicio.

POR DR. C.P./LIC

28

COSTOS DE LA MALA
CALIDAD
COSTOS DE LA
MALA CALIDAD

Categoras
EVALUACIN
PREVENCIN
FALLAS INTERNAS
FALLAS EXTERNAS
GARANTIAS

POR DR. C.P./LIC

29

DEFECTOS DE CALIDAD
Categorizacin
Espordicos

Tipologa de Defectos

Crnicos
POR DR. C.P./LIC

30

CONTROL DE CALIDAD
Ubicacin en el Sistema de
Produccin
Control de procesos
Mtodos de
control
segn la
ubicacin en el
sistema de
produccin

Control de entradas y
salidas
Control de fuentes Calidad
Aprovisionamiento de
insumos

Control de canal de
distribucin
POR DR. C.P./LIC

31

CONTROL DE CALIDAD
Tipo de

Inspeccin

CONTROL POR ATRIBUTO

METODOS
DE CONTROL
SEGN EL TIPO
DE
INSPECCIN

CONTROL POR VARIABLE

POR DR. C.P./LIC

32

CONTROL DE CALIDAD
Intensidad de
Control
INSPECCIN TOTAL

METODOS
DE CONTROL
SEGN LA
INTENSIDAD
DEL CONTROL

CONTROL ESTADSTICO

NO CONTROL

POR DR. C.P./LIC

33

CONTROL DE CALIDAD
Divisin del Control
Estadstico
MUESTREO DE
ACEPTACIN
CONTROL
ESTADSTICO

CONTROL ESTADSTICO
DEL PROCESO

POR DR. C.P./LIC

34

CONTROL DE CALIDAD
Inspeccin

Tipo de

MUESTREO POR
ATRIBUTOS
CONTROL
ESTADSTICO
DE
CALIDAD
MUESTREO POR
VARIABLES

POR DR. C.P./LIC

35

CONTROL DE CALIDAD

OBTENCION DE LA INFORMACION. METODOS DE

MUESTREO
AL AZAR
SIMPLE
ALEATORIOPOR
AL AZAR
CONGLOMERADOS
ESTRATIFICADO
METODOS
DE
MUESTREO
ESTRATIFICADO AL AZAR
SISTEMATICO SISTEMATICO

POR DR. C.P./LIC

36

CONTROL DE CALIDAD
TECNICAS PARA EL ANALISIS DE UN
CONJUNTO DE DATOS

MEDIA
TENDENCIA
CENTRAL

MEDIANA
MODA

MEDIDAS
ESTADISTICAS

DESVIACION
ESTANDAR
DISPERSION O
VARIABILIDAD
RANG
O

POR DR. C.P./LIC

37

CONTROL DE CALIDAD

HERRAMIENTAS BASICAS PARA CUALQUIER

FILOSOFIA DENTRO DE CALIDAD

HISTOGRAMAS
DIAGRAMA DE PARETO
ESTRATIFICACION
HOJA DE VERIFICACION
DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO
DIAGRAMA DE DISPERSION
DIAGRAMA DE CONTROL
POR DR. C.P./LIC

38

CONTROL DE CALIDAD
DISEO DEL
SISTEMA
PUNTOS DE CONTROL
UNIDADES DE CONTROL
CARACTERISTICAS A CONTROLAR
TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A REALIZAR
INTENSIDAD DEL CONTROL
ELEMENTOS A EMPLEAR
PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
ACCIONES A TOMAR
AUDITORIA DE CALIDAD

POR DR. C.P./LIC

39

CONTROL DE CALIDAD
EN SERVICIOS
METODOS

ENCUESTAS DE SATISFACCION AL

CLIENTE
ANALISIS DE RECLAMOS
OPINIONES DEL PERSONAL
ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL
PROCESO
CLIENTE INCOGNITO
AUDITORIA OPERATIVA
CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD
POR DR. C.P./LIC

SISTEMA
DE
CONTROL
POR
REALIME
NTACION

40

ADMINISTRACION
ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
CONCEPTO

ES EL PROCESO DE ESTABLECER
METAS DE CALIDAD A LARGO
PLAZO Y DEFINIR EL ENFOQUE
PARA CUMPLIR ESAS METAS.

POR DR. C.P./LIC

41

ADMINISTRACION
ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
ETAPAS

ETAPA II
ETAPA I
Establecimiento
Concientizacin
de
y capacitacin
estructuras
a directivos
directivas
de la
calidad

ETAPA III
Inicio
de
mejoras

POR DR. C.P./LIC

ETAPA IV
Formacin
de
Equipos
de
calidad

ETAPA V
Promover
iniciativas
de
mejoras
de
todos

42

CIRCULOS DE CALIDAD
CONCEPTO

SON GRUPOS DE TRABAJO, QUIENES SE

REUNEN PERIODICAMENTE PARA
INTERCAMBIAR IMPRESIONES Y
PREOCUPACIONES SOBRE EL PROCESO
DE TRABAJO DEL CUAL FORMAN PARTE.
LOS MISMOS POSEEN CIERTO PODER
DE DECISION PARA LLEVAR ADELANTE
MEJORAS EN EL PROCESO.
POR DR. C.P./LIC

43

PREMIOS A LA
CALIDAD
PREMIO
S
BALDRIG
E

DEMING

A LA
CALIDAD

POR DR. C.P./LIC

44

CALIDAD Y
RENTABILIDAD
VAN DE LA MANO
CALIDAD TOTAL

RENTABILIDAD

POR DR. C.P./LIC

45

CALIDAD Y RENTABILIDAD
COSTOS AL SERVICIO DE LA CALIDAD

CRITERIO ABC
ADMINISTRAR LOS COSTOS DE TODA

LA CADENA
CONSIDERAR LOS COSTOS TOTALES
CALCULAR LOS COSTOS EN FUNCION
DE LOS PRECIOS

POR DR. C.P./LIC

46

CALIDAD Y RENTABILIDAD

INFORMACION AL SERVICIO DE LA CALIDAD

ES ESENCIAL QUE LA ORGANIZACIN

CUENTE CON MECANISMOS PARA EL
PROCESAMIENTO DE LA
INFORMACION, DE MANERA QUE LA
COMPAA PUEDA DISPONER SOLO
DE AQUELLA QUE LE SEA UTIL PARA
DECIDIR LOS ASUNTOS DEL NEGOCIO
POR DR. C.P./LIC

47

CALIDAD Y RENTABILIDAD

CONTRIBUCION DE LA CALIDAD A LOS INGRESOS POR

VENTAS

INCREMENTO DEL MARKET SHARE

LOGRO DE UNA ECONOMIA DE ESCALA
LOGRO DE VENTAJAS COMPETITIVAS
UNICAS

POR DR. C.P./LIC

48

CALIDAD

CONCEPTOS FUNDAMENTALES

CONFIANZ
A
PARA LA
DIRECCION

SISTEMA DE CALIDAD
ASEGURAMIENT
O
INTERNO DE LA
CALIDAD

ESTRUCTURA
ORGANIZATIV
A

Poltic
a

CONTROL
DE
si
CALIDAD

POR DR. C.P./LIC

CONFIANZA
PARA EL
CLIENTE

ASEGURAMIENTO
EXTERNO DE LA
CALIDAD

Aspectos de la gestin de calidad

49

NORMAS ISO 9000

OBJETO ISO 9000/2000

SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
CALIDAD
CONSISTENTE

MEJORA
CONTINUA

POR DR. C.P./LIC

50

NORMAS ISO 14000

SISTEMA DE ADMINISTRACION AMBIENTAL
EVALUACION DEL DESEMPEO AMBIENTAL

(INSTRUCCIONES PARA LA CERTIFICACION)

USO DE NOMENCLATURA AMBIENTAL
(RECICLABLE, SEGURO PARA LA CAPA DE
OZONO, EFICIENTE EN TERMINOS DE
ENERGIA)
EVALUACION DEL CICLO DE VIDA DE LA
MANUFACTURA, USO Y DISPOSICION DE UN
PRODUCTO
POR DR. C.P./LIC

51

NORMAS ISO
APLICACION-ISO 9000/2000

SU CAMPO DE APLICACIN ABARCA

A TODAS LAS ORGANIZACIONES
CONCEPTO CERTIFICACION:
CONSISTE EN LA EMISION DE
DOCUMENTOS QUE ATESTIGEN QUE
UN PRODUCTO, SERVICIO O ACTIVIDAD
SE AJUSTA A DICHAS NORMAS, QUE
TIENEN VALIDEZ INTERNACIONAL.
POR DR. C.P./LIC

52

Normas ISO 9000

Etapas para llegar a la
certificacin

ETAPA I
ETAPAII
ETAPA III
Evaluacin del Implementacin
Auditoria de
Sistema de
De la norma
Calidad
Seleccionada o PRE-certificacin
existente
aplicada

POR DR. C.P./LIC

53

CONCLUSIONES
CUMPLIR CON LOS REQUERIMIENTOS DEL
CLIENTE
USO DE LA PREVENCION
CERO DEFECTO
MEDICION MEDIANTE EL PRECIO DEL
INCUMPLIMIENTO
TODO EL TRABAJO ES UN PROCESO
LA BASE ES LA GENTE
SE COMPARTEN RESPONSABILIDADES EN
LOS EQUIPOS
POR DR. C.P./LIC

54