UNIVERSIDAD ALAS

PERUANAS

FILIAL AREQUIPA

FACULTAD DE INGENIERAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

ASIGNATURA: Investigacin de Mercado

VIII CICLO I SECCIN

DOCENTE: Jos Lima Hercilla

INTEGRANTES DEL EQUIPO DE TRABAJO

Arana Moscoso Renato Paolo

Castaeda Laura Eduardo
Cuadros Canales Andrea
Flores Mamani Yal
Nez Melgar Arias Carla
Paucara Velarde Maykol
Torres Parque Erick
Zeballos Landeo Jeancarlo

AREQUIPA PER

2015

NDICE
INTRODUCCIN.......................................................................................................1
1. DETERMINACIN DEL PROBLEMA................................................................2
1.1

IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA U OPORTUNIDAD............................................2

1.2

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN...................................................................2

1.2.1 Objetivo General.......................................................................................2

1.2.2 Objetivos Especficos................................................................................3
1.3

NECESIDADES DE INFORMACIN......................................................................3

1.4

HIPTESIS DETERMINACIN DE VARIABLES..................................................3

1.5

DISEO DE INVESTIGACIN.............................................................................3

1.6

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES..............................................................4

2. OBTENCIN DE LA INFORMACIN................................................................5
2.1

SELECCIN DE LA INFORMACIN.....................................................................5

2.2

DETERMINACIN DE LA

2.3

ELABORACIN DE CUESTIONARIOS..................................................................5

2.4

DISEO Y SELECCIN DE LA MUESTRA............................................................7

OBTENCIN DE INFORMACIN.....................................5

2.4.1 Pblico a indagar:.....................................................................................7

2.4.2 Tamao de Muestra:.................................................................................7
2.5

RECOLECCIN DE DATOS................................................................................8

2.6

TRABAJO DE CAMPO:......................................................................................9

2.6.1 Programacin del tiempo:......................................................................9

2.6.2 Presupuesto:...........................................................................................10
2.6.3 Personal:.................................................................................................10

2.6.4 Medicin de Desempeo:.......................................................................10

3

TRATAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS........................................................10

3.1.

EDICIN Y CODIFICACIN DE LOS DATOS.......................................................10

3.2.

TABULACIN DE LOS RESULTADOS................................................................15

3.3.

APLICACIN DE TCNICAS DE ANLISIS ESTADSTICOS...................................18

3.4.

PRUEBA DE HIPTESIS..................................................................................22

4. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS.............................23

4.1

DE

ACUERDO A SU OPININ

QU

TAN DEDICADO ES EL EMPLEADO EN SU

TRABAJO?..............................................................................................................23

4.2

EN GENERAL, QU TAN RPIDO FUE ATENDIDO?..........................................23

4.3

EL COLABORADOR SE MOSTR AMABLE AL MOMENTO DE ATENDERLO?........23

4.4

DE

ACUERDO A SU OPININ

CMO

CONSIDERA LA CALIDAD DE NUESTRO

PRODUCTO?...........................................................................................................23

4.5

DIRA

USTED QUE EL COLABORADOR SE SIENTE IDENTIFICADO CON LA

EMPRESA?..............................................................................................................23

4.6

EL

SERVICIO RECIBIDO ES MEJOR QUE ANTES, PEOR QUE ANTES, SIMILAR, O

USTED NO ADQUIRI EL PRODUCTO ANTERIORMENTE?.............................................24

4.7

CULES

SON LAS PROBABILIDADES DE QUE NOS RECOMIENDE A OTRAS

PERSONAS?............................................................................................................24

PRESENTACIN DE CONCLUSIONES..........................................................24

NDICE DE ILUSTRACIONES
TABLAS
Tabla 1 Operacionalizacion de Variables.............................................................................5
Tabla 2 NMERO DE ENCUESTAS EN RELACION A LAS HORAS DE TRABAJO...........9
Tabla 3 PROGRAMACIN DE TIEMPO..........................................................................10
Tabla 4 CODIFICACIN DE DATOS.................................................................................12
Tabla 5 MATRIZ DE DATOS..............................................................................................13
CUADROS

CUADRO 1 DEDICACIN DEL EMPLEADO EN EL TRABAJO........................................16

CUADRO 2 RAPIDEZ EN LA ATENCIN.........................................................................16
CUADRO 3 AMABILIDAD DEL COLABORADOR.............................................................17
CUADRO 4 CALIDAD DEL PRODUCTO.........................................................................17
CUADRO 5 IDENTIFICACION CON LA EMPRESA..........................................................18
CUADRO 6DEL SERVICIO BRINDADO CON RESPECTO AL TIEMPO..........................18
CUADRO 7 PROBABILIDAD DE RECOMENDACIN......................................................19
GRFICOS

GRFICO 1 DEDICACIN DEL EMPLEADO EN EL TRABAJO.......................................19

GRFICO 2 RAPIDEZ EN LA ATENCIN.........................................................................20
GRFICO 3 AMABILIDAD DEL COLABORADOR............................................................20
GRFICO 4 CALIDAD DEL PRODUCTO.........................................................................21
GRFICO 5 IDENTIFICACION CON LA EMPRESA.........................................................21
GRFICO 6 SERVICIO BRINDADO CON RESPECTO AL TIEMPO................................21
GRFICO 7 PROBABILIDAD DE RECOMENDACIN.....................................................22

INTRODUCCIN
Industrial Vamis Per SAC fue fundada el 19 de mayo de 1979 cuenta con equipos de
fabricacin y produccin con tecnologa avanzada, hermticos y con ciclos automticos,
sin perder el sabor tradicional que hacen que el Queso Helado Tradicin mantenga la
textura y el sabor que los caracteriza, es por eso que el producto cuenta con gran
aceptacin, teniendo un mercado que cada da se expande ms, disponiendo tambin
mquinas de conservacin para la venta de los productos segn el establecimiento.
Queso Helado Tradicin es una marca Arequipea, que se dedica a la fabricacin de
Queso Helado Arequipeo artesanal y dispone presentaciones hermticas en envases de
contenido de 1 litro, 120ml 4 onzas, disponibles en markets y/o autoservicios.
La empresa tambin cuenta con otras presentaciones no disponibles en vitrinas de
supermercados de Queso Helado Arequipeo, como es en paletas de Queso Helado y
bombones de Queso Helado baados con cobertura de chocolate.
La etiqueta de Queso Helado Tradicin cuenta con informacin nutricional siendo visible al
costado del producto.
El peso aproximado de 1 litro de Queso Helado Tradicin es de 700 gr a ms, por los
slidos en el contenido (azcar de caa, leche fresca, canela, clavo de olor y agua de
media dureza)
El Queso Helado Arequipeo Tradicin cuenta con todos los registros vigentes
reglamentados por el ministerio de salud y el ministerio de la produccin (DIGESA
RPIN)
Los anlisis fsicos y qumicos e inspecciones del producto han sido realizados por
laboratorios certificados por INDECOPI.
Queso Helado Tradicin es la nueva alternativa para consumir este postre Arequipeo
lleno de delicia de antao, que se ha mantenido de generaciones hasta la actualidad,
como postre emblemtico de nuestra ciudad blanca.

1. DETERMINACIN DEL PROBLEMA

1.1 Identificacin del Problema u Oportunidad
El contacto de servicio es ampliamente empleado en marketing en los ltimos
aos. Una de las consecuencias del reciente inters en el marketing de servicios
en la empresa es el reconocimiento incremental de la importancia que tiene el
encuentro persona a persona es decir entre comprador y vendedor (cliente y
proveedor del servicio), caracterizadas por un alto grado de interaccin entre
personas.
En este mbito se encuentra la empresa Industrial Vamis Per S.A.C cuya misin
es brindar a su clientela un producto de excelente calidad, ofreciendo un buen
servicio que los ayude a diferenciarse de la competencia, aumentando las ventas
en un equilibrio, logrando una relacin entre precios y calidad, para el xito de la
empresa
A pesar de que se trabaj mucho en brindar un buen servicio se ha notado en los
consumidores una ligera disconformidad en cuanto a la entrega de los productos
es decir la calidad del producto o el servicio brindado esto causa un gran problema
ya que Industrial Vamis Per pretende consolidarse como productor y
comercializador de queso helado, esta empresa se dedica a la elaboracin y
comercializacin de productos congelados tales como queso helado, paletas y
cremas con un alto nivel de calidad.

1.2 Objetivos de la Investigacin

1.2.1

Objetivo General

El contacto entre el empleado que presta el servicio y el cliente constituye

una interaccin social es por eso que efectuaremos esta investigacin con
el objetivo de determinar si el grado de insatisfaccin global de los clientes
o consumidores de la empresa Vamis Per Sac es generado al momento
de adquirir el producto es decir al recibir el servicio por parte de los
colaboradores.
Adems como es sabido el servicio impacta en la diferenciacin del
mismo, en la calidad percibida, y en el sistema de desarrollo del mismo.
Por extensin, todo el personal implicado en el contacto con el cliente son
importantes, cada individuo representa a la empresa, define el producto y
lo promueve directamente hacia el consumidor es por eso que

analizaremos otros aspectos como productividad y comportamiento de los

colaboradores

1.2.2

Objetivos Especficos
Evaluar los ndices de productividad de periodos anteriores en
relacin al periodo actual.
Analizar el desempeo de los colaboradores en la empresa

1.3 Necesidades de Informacin

La informacin se recolectar por medio de una encuesta ya que para la
empresa es importante tener clientes complacidos o plenamente satisfechos
en cada uno de los factores clave para alcanzar el xito en los negocios, esto
nos ayudar a entender qu piensan los clientes sobre el Queso Helado, su
servicio y la marca.
Los encuestados sern instruidos previamente para evitar ambigedad y
confusin en las respuestas. La totalidad de dichos encuestados debern tener
una relacin frecuente con el servicio que ofrece la empresa Vamis Per
evaluado recientemente. Esta condicin ser necesaria para asegurar que el
mbito estudiado le resultaba familiar a los encuestados.
Los encuestados sern instruidos tambin para que puedan reflejar su
impresin total acerca del proveedor de estos servicios.
Los encuestados sern motivados para que consideren su experiencia con el
proveedor de la empresa, as como referencias anteriores sobre pasadas
interacciones y cualquier otro indicador extrnseco o intrnseco que conocieran
sobre el servicio que estamos estudiando ya que nos basaremos en su
experiencia, estos respondern los tems o preguntas sobre el nivel de calidad
percibida.

1.4 Hiptesis Determinacin de Variables

La insatisfaccin generada en los clientes es causado por la mala calidad del
servicio brindado por los colaboradores de la empresa Vamis Per SAC
Arequipa 2015

Variables:
Variable Independiente: Calidad de servicio
Variable Dependiente: Insatisfaccin en los Clientes
Variable Interviniente: Empresa Vamis Per SAC Arequipa 2015
1.5 Diseo de Investigacin
La investigacin ser cuantitativa ya que apuntamos primordialmente a la
medicin y a la utilizacin de tcnicas estadsticas
Para la obtencin de informacin acerca del mercado, se decidi emplear una
investigacin de tipo descriptiva utilizando lasencuestas, nuestra investigacin
apunta a cuestiones tales como:
Describir las caractersticas de los colaboradores en la empresa Vamis
Per SAC
Calcular la cantidad de colaboradores sin capacitacin
Dentro del diseo descriptivo optaremos por utilizar el diseo de tipo
transversal ya que necesitaremos evaluar el trabajo de los colaboradores en
un momento del tiempo, lo ms rpido posible para encontrar soluciones que
ayuden a la empresa

1.6 Operacionalizacin de Variables

Tabla 1
OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
VARIABLES
DIMENSIONES INDICADORES
ITEMS
Dira usted que el colaborador
VARIABLE
Motivacin del
Si
se siente identificado con la
INDEPENDIENTE:
personal
empresa?
Calidad de servicio
No

Extremadamente
dedicado
Muy dedicado
Desempeo en Moderadamente
las labores
dedicado
Poco dedicado
Nada dedicado
Empata

Si
No

De acuerdo a su opinin Qu
tan dedicado es el empleado en
su trabajo

El colaborador se mostr
amable
al
momento
de
atenderlo?

Excelente
Expectativas
del cliente

Bueno
Ni bueno Ni malo
Malo
Malsimo
Extremadamente rpido

Rendimiento
percibido

Muy rpido
Un poco rpido

Lento
Muy Lento
Mejor
VARIABLE
Peor
DEPENDIENTE:
Similar
Insatisfaccin en el
No he adquirido el
cliente
producto anteriormente
Experiencia del
Extremadamente
cliente
Probable
Muy Probable
Un poco Probable
Ligeramente Probable
Nada Probable

De acuerdo a su opinin
Cmo considera la calidad de
nuestro producto?

En general, Qu tan rpido

fue atendido?

El servicio recibido es mejor

que antes, peor que antes,
similar, o usted no adquiri el
producto anteriormente

Cules son las probabilidades

de que nos recomiende a otras
personas?

FUENTE: Elaboracin Propia

2. OBTENCIN DE LA INFORMACIN

2.1 Seleccin de la Informacin

Las fuentes de informacin sern internas porque la empresa nos proporcionara datos de
ventas (anexo 1) y externas ya que obtendremos datos mediante la encuesta a personas
ajenas a la empresa.

Del mismo modo las fuentes de informacin sern primarias ya que obtendremos datos
con fines especficos de la investigacin.
Para una bsqueda de informacin pertinente y adecuada tendremos en cuenta una serie
de caractersticas de la informacin:
Fiabilidad
Validez
Precisin
Actualizacin
Origen y causa que la genera
Forma de presentacin
Coste de obtencin
Facilidad en el acceso

2.2 Determinacin de la obtencin de informacin

Se realizara un estudio cuantitativo donde se utilizar la tcnica de la encuesta, y como
instrumento el cuestionario.
2.3 Elaboracin de cuestionarios
Se realizara preguntas de respuesta cerrada para facilitar las respuestas al encuestado
y porque su procesamiento es sencillo, realizaremos 7 preguntas que sern las
siguientes:
ENCUESTA (Ver Anexo 2)

1. De acuerdo a su opinin qu tan dedicado es el empleado en su trabajo?

o

Extremadamente dedicado

Muy dedicado

Dedicado

Poco dedicado

Nada dedicado

2. En general, Qu tan rpido fue atendido?

o

Extremadamente rpido

Muy rpido

Un poco rpido

Lento

Muy lento

3. El colaborador se mostr amable al momento de atenderlo?

o

Si

No

4. De acuerdo a su opinin cmo considera la calidad de nuestro producto?

o

Excelente

Bueno

Ni bueno ni malo

Malo

Malsimo

5. Dira usted que el colaborador se siente identificado con la empresa?

o

SI

NO

6. El servicio recibido es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no
adquiri el producto anteriormente?
o

Mejor

Peor

Similar

No he adquirido el producto anteriormente

7. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a otras

personas?

o
o
o
o
o

Extremadamente probable
Muy probable
Un poco probable
Ligeramente probable
Nada probable

2.4 Diseo y seleccin de la Muestra.

2.4.1

Pblico a indagar:

Definimos el sector de la poblacin que potencialmente es consumidor de los

productos de la empresa Vamis Per considerando, de un lado, las necesidades y
requerimientos de los clientes a los que se va a dirigir y, de otro identificando
aquellas caractersticas diferenciales en el pblico que permitan posicionar el
producto o servicio de una forma favorable frente a la competencia.
El perfil de los clientes a los que va dirigida nuestra iniciativa empresarial son los
habitantes de la ciudad de Arequipa que van a la empresa a adquirir uno de los
productos ya sea queso helado Tradicin o Helados de crema Tromba
No tomaremos en cuenta el sexo, estado civil, clase social ya que no son
aspectos influenciables en la toma de decisin.
Sin embargo, y por razones de conveniencia para la empresa, se encuestaran
asolamente a las personas comprendidas entre los 18 y 50 aos de edad.
2.4.2

Tamao de Muestra:

Con los datos obtenidos de la empresa tenemos el nmero de ventas por semana
y por dia, tomando en forma general estas ventas de queso helado y helado de
crema Tromba se llega a un total aproximado de 200 unidades vendidas por
semana, por ser una poblacin finita aplicamos la frmula:

= 1.96
1 = 95%

Z 2 ( PQ ) N
n= 2
e ( N 1 ) +Z 2 ( PQ)

= 5%

1.96 2 ( 0.50.5 ) 200

n=
0.052 ( 2001 )+1.96 2( 0.50.5)

= 200 x sem
= 50%

n= 132 encuestas

= 50%

El nmero de muestra obtenida fue de 132 encuestas por semana

Las muestras sern tomadas por los colaboradores previa capacitacin para
explicar los objetivos y procedimientos de la investigacin y que puedan aplicar la
encuesta de la misma manera.
Se obtuvo informacin de fuentes primarias es decir la empresa nos proporcion
datos de ventas que se vern adjuntos en anexos al final del informe
-Proyecciones de ventas (ver anexo 1)

2.5 Recoleccin de Datos

Al desarrollar el procedimiento de recoleccin de datos, debimos establecer un

vnculo eficaz entre las necesidades de informacin y las preguntas que se
formularan.
Las encuestas sern realizadas por los mismos colabores

Tabla 2
NMERO DE ENCUESTAS EN RELACION A LAS HORAS DE TRABAJO
Numero de encuestas X
semana

Numero de Encuesta por Da

132 encuestas

Full time
22 encuestas

Part- time
11 encuestas

FUENTE: Elaboracin Propia

2.6 Trabajo de Campo:

El trabajo de Campo se realizar en el establecimiento principal de la empresa
Industrial Vamis Per ubicada en la calle Misti en el distrito de Yanahuara.
Una vez terminada la encuesta se agradece al cliente por su tiempo
Culminamos las entrevistas y procedemos al anlisis y orden de los resultados.

2.6.1

Programacin del tiempo:

El tiempo que demandar la recoleccin de datos ser de 6 das hbiles es decir

una semana de trabajo; se comenz la primera semana de Agosto con la Revisin
de la bibliografa, la recoleccin de datos se realiz da lunes y culminar el da
sbado de la misma semana del mes de octubre con una cantidad de 28
encuestas por da realizada por los mismos colaboradores de la empresa, para
culminar la presentacin final se realizara el da 17 de noviembre como se
muestra en la siguiente tabla.

Tabla 3
PROGRAMACIN DE TIEMPO
Etapas

Revisin
bibliogrfica
Elaboracin
del proyecto
Revisin del
proyecto
Ejecucin de
instrumentos
Recoleccin
de datos
Tratamiento
de
la
informacin
Anlisis
e
interpretaci
n de datos
Redaccin
Presentacin
Final

Agosto
1 2 3
X

Setiembre
1 2 3

Octubre
1 2 3

Noviembre
1 2 3 4

X
X

X
X
X

X
X

FUENTE: Elaboracin Propia

2.6.2

Presupuesto:

El material necesario para realizar el trabajo consta de papel y bolgrafos q no

requieren de un costo significativo, los encuestadores sern los mismos
colaboradores de la empresa por lo que no se incurrirn en costos en este
aspecto.

2.6.3

Personal:

La capacitacin ser realizada por el encargado de la recoleccin de datos a cada

uno de los colaboradores con el fin de explicar los objetivos y asegurar los
respectivos procedimientos de la investigacin de forma que todos apliquen las
encuestas de la misma manera.
2.6.4

Medicin de Desempeo:

La cantidad aproximada de personas que adquieren el producto son de 200

personas por semana y el nmero esperado de encuestas terminadas es de 132
es decir consideraremos el desempeo determinando el nmero de encuestas
terminadas en funcin a la cantidad de personas que entran al establecimiento.

TRATAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS

3.1. Edicin y codificacin de los datos

Tabla 4
CODIFICACIN DE DATOS
Edicin y Codificacin de Datos

Registro
de
la
Columna
1

Numero
de
Pregunta

Descripcin

Codificacin

Numero de Encuestado

Numero de 3 digitos
1 =Extremadamente dedicado
2 =Muy dedicado
3 =Dedicado
4 =Poco dedicado
5 =Nada dedicado

De acuerdo a su opinin qu tan

dedicado es el empleado en su trabajo?

1
2
3
4
5

=Extremadamente rpido
=Muy rpido
=Un poco rpido
=Lento
=Muy Lento

momento de atenderlo?

0
1

=Si
=No

1
2
3
4
5

=Excelente
=Bueno
=Ni bueno ni malo
=Malo
=Malsimo

=SI

=NO

=Mejor

=Peor

=Similar

=No

En general,
atendido?

Qu

tan

rpido

fue

El colaborador se mostr amable al

De acuerdo a su opinin cmo

considera la calidad de nuestro
producto?

Dira usted que el colaborador se

siente identificado con la empresa?

El servicio recibido es mejor que

antes, peor que antes, similar, o usted
no adquiri el producto anteriormente?

he

adquirido

el

producto anteriormente

Cules son las probabilidades de

8

que

nos

recomiende

otras

personas?

FUENTE: Elaboracin Propia

Tabla 5
MATRIZ DE DATOS

1
2
3
4
5

=Extremadamente probable
=Muy probable
=Un poco probable
=Ligeramente probable
=Nada probable

DA 01
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
DA 02
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
DA 03
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

2
3
4
3
4
3
4
2
3
4
4
1
3
4
2
2
4
3
3
3
4
2

2
4
2
2
2
3
4
2
2
2
4
2
3
3
2
2
3
3
4
4
3
2

0
0
0
1
0
1
0
0
1
1
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1
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1
1
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2
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1
1
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2
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2
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1

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1
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1
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1
1
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1
1
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1
1
1
0
0

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4
3
4
1
3
2
2
0
0
3
0
2
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2
1
1
2
0
0
4

3
0
2
1
1
3
1
1
0
2
1
3
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0
0
0
0
2
4
0
3
0

2
2
4
2
4
2
1
2
2
4
4
3
2
3
2
3
2
2
4
4
3
2

2
2
2
4
4
1
4
2
2
4
3
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2
3
3
3
4
2
2
4
3
4

1
1
0
1
1
1
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1
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1

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3
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2
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2
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2
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1
1
0
0

0
4
3
4
1
3
2
2
0
0
3
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2
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0
2
0
4
3
4
1
3

3
0
2
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1
3
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1
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2
1
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4
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2
1
1
3

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4
2
4
4
3
4
4
4
3
4
2

2
2
4
2
3
2
3
2
2
3
3
4

1
0
1
1
1
0
1
0
0
1
0
1

0
1
1
2
0
0
2
1
2
1
0
2

0
1
1
1
0
0
1
1
0
0
1
1

0
4
3
4
1
3
2
2
0
0
3
0

3
0
2
1
1
3
1
1
0
2
1
3

FUENTE: Elaboracin Propia

3.2. Tabulacin de los Resultados
a. De acuerdo a su opinin qu tan dedicado es el empleado en su trabajo?

CUADRO 1
DEDICACIN DEL EMPLEADO EN EL TRABAJO
Opcin

Cantida
d

Porcentaj
e

Extremadament
e dedicado

Muy dedicado

Moderadamente
dedicado

46

35

Poco dedicado

44

33

Nada dedicado

40

30

Total
FUENTE: Elaboracin Propia

132

100

b. En general, Qu tan rpido fue atendido?

CUADRO 2
RAPIDEZ EN LA ATENCIN
Opcin

Cantidad

Porcentaje

Extremadamente
rpido

Muy rpido

Un poco rpido

56

42

Lento

40

30

Muy Lento

30

23

132

100

Total
FUENTE: Elaboracin Propia

c. El colaborador se mostr amable al momento de atenderlo?

CUADRO 3
AMABILIDAD DEL COLABORADOR
Opcin

Cantidad

Porcentaje

SI

62

47

NO

70

53

Total

132

100

FUENTE: Elaboracin Propia

d. De acuerdo a su opinin cmo considera la calidad de nuestro producto?

CUADRO 4
CALIDAD DEL PRODUCTO

Opcin

Cantidad

Porcentaje

Excelente

42

32

Bueno

58

44

Ni bueno ni
malo

30

23

Malo

Malisimo

Total

132

100

FUENTE: Elaboracin Propia

e. Dira usted que el colaborador se siente identificado con la empresa?

CUADRO 5
IDENTIFICACION CON LA EMPRESA
Opcin

Cantidad

Porcentaje

SI

60

45

NO

72

55

Total

132

100

FUENTE: Elaboracin Propia

f.

El servicio recibido es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no
adquiri el producto anteriormente?

CUADRO 6
EL SERVICIO BRINDADO CON RESPECTO AL TIEMPO

Mejor

Cantida
d
52

Porcentaj
e
39

Peor

17

13

Similar

34

26

No he
adquirido

29

22

Total

132

100

Opcin

FUENTE: Elaboracin Propia

g. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a otras

personas?

CUADRO 7
PROBABILIDAD DE RECOMENDACIN
Extremadamente
probable

50

38

Muy probable

34

26

Un poco probable

22

17

Ligeramente probable

24

18

Nada probable

Total

132

100

FUENTE: Elaboracin Propia

3.3. Aplicacin de Tcnicas de anlisis estadsticos
3.3.1.De acuerdo a su opinin qu tan dedicado es el empleado en su trabajo?

GRFICO 1
DEDICACIN DEL EMPLEADO EN EL TRABAJO

1.De acuerdo a su opinin qu tan dedicado es el empleado en su trabajo?

Extremadamente dedicado

Muy dedicado

Moderadamente dedicado

Poco dedicado

Nada dedicado
2%

30%

35%

33%

Fuente: Elaboracin Propia, Noviembre 2015.

3.3.2. En general, Qu tan rpido fue atendido?

GRFICO 2
RAPIDEZ EN LA ATENCIN
En general, Qu tan rpido fue atendido?
Extremadamente rpido

Muy rpido

Un poco rpido

Lento

Muy lento

23%

1%4%
42%

30%

Fuente: Elaboracin Propia, Noviembre 2015.

3.3.3.El colaborador se mostr amable al momento de atenderlo?

GRFICO 3
AMABILIDAD DEL COLABORADOR

El colaborador se mostr amable al momento de atenderlo?

SI NO

46%

54%

Fuente: Elaboracin Propia, Noviembre 2015.

3.3.4.De acuerdo a su opinin cmo considera la calidad de nuestro producto?

GRFICO 4
CALIDAD DEL PRODUCTO

De acuerdo a su opinin cmo considera la calidad de nuestro producto?

Excelente

Bueno

Malo

Malisimo

23%

Ni bueno ni malo

2%
32%

44%

Fuente: Elaboracin Propia, Noviembre 2015.

3.3.5.Dira usted que el colaborador se siente identificado con la empresa?

GRFICO 5
IDENTIFICACION CON LA EMPRESA

Dira usted que el colaborador se siente identificado con la empresa?

SI

NO

45%

55%

Fuente: Elaboracin Propia, Noviembre 2015.

3.3.6.El servicio recibido es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no
adquiri el producto anteriormente

GRFICO 6
SERVICIO BRINDADO CON RESPECTO AL TIEMPO

El servicio recibido es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no adquiri el producto anteriormente
Mejor

Peor

Similar No he adquirido
10%

11%

22%

57%

Fuente: Elaboracin Propia, Noviembre 2015.

3.3.7.Cules son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas?

GRFICO 7
PROBABILIDAD DE RECOMENDACIN

Cules son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas?

Extremadamente probable
18%

2%
Muy probable

Un poco probable
38%

17%
Ligeramente probable

Nada probable
26%

Fue
nte: Elaboracin Propia, Noviembre 2015.

3.4. Prueba de hiptesis

En primer lugar debemos identificar nuestra hiptesis nula (Ho) y

nuestra hiptesis Alterna (Hi).
La disconformidad presentada en los clientes es causado por el
servicio brindado de los colaboradores de la empresa Vamis Per SAC
Se quiere probar que ms del 78% de los clientes no se sienten
satisfechos por el servicio que reciben en la empresa Vamis, con un
nivel de significancia del 5% se toma una muestra de 132 estudiantes de
los cuales solo 15 estn conformes con el servicio.
0: U78%
1: U>78%
DATOS.:

Z=

p P
Pq
n

=78%

=132

Z=

0.110.78

0.110.89
132

15
132

=0.11
Z=-24.60

=0.05
q=0.89

1.64

Z calc <= z tab , entonces se acepta la hiptesis nula(Ho)

Z calc > z tab , entonces se rechaza la hiptesis nula(Ho) y se acepta la alterna
(Hi)
Sabiendo que nuestro ltimo punto el Z calc. Dio como resultado -24.60, esta no
es mayor a 1.645(Z tab.) rechazando as la hiptesis alterna y aceptando la
hiptesis nula.

4. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

5.1 De acuerdo a su opinin qu tan dedicado es el empleado en su trabajo?

Podemos observar en el grafico 3.1.1 la dedicacin del empleado de acuerdo a

la opinin de los clientes, la mayora, es decir el 35 % de ellos indican que el
trabajador es moderadamente dedicado en su labor seguido por el 33% que
sugiere que el trabajador es poco dedicado adems solo el 2% noto dedicacin
en los trabajadores al momento de atenderlos
El trabajador est dedicado a realizar su labor aunque no en gran medida,
esto se ve ya que el trabajador no tiene la motivacin necesaria para hacerlo
eficientemente, va generando un desgano o una baja en dedicacin a la tarea.
5.2 En general, Qu tan rpido fue atendido?

En el grafico 3.1.2 nos indica que el 42 % de los clientes fueron atendidos un poco
rpido, aunque es un buen porcentaje no se puede descartar el porcentaje de
respuesta
para las opciones lento y muy lento que son el 30 y 23 %
respectivamente que indican que una buena cantidad de clientes no se sintieron
satisfechos con la rapidez en la atencin
5.3 El colaborador se mostr amable al momento de atenderlo?

Se puede observar en el grfico 3.1.3 que el 54 % de los clientes es decir ms de la

mitad no sintieron que los colaboradores los atendieran con la amabilidad necesaria
para que se sientan satisfechos

5.4 De acuerdo a su opinin cmo considera la calidad de nuestro producto?

Hablando de la calidad del producto podemos deducir de la grfica 3.1.4 que el 32 %

de los clientes indican que el producto tiene una excelente calidad adems el 44% dice
que tiene buena calidad, es decir, la insatisfaccin de los clientes no se debe a la
calidad del producto
5.5 Dira usted que el colaborador se siente identificado con la empresa?

En la grfica 3.1.5 el porcentaje de respuestas negativas fue del 55%, es decir ms de

la mitad de los clientes observaron que los trabajadores no se sentan identificados
con los objetivos de la empresa, ya que todos los que pertenecen a ella tienen

que tener bien claro lo que la empresa quiere lograr.

5.6 El servicio recibido es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no adquiri el
producto anteriormente?

Segn la comparacin que hacen los clientes respecto al servicio, en la grfica

3.1.6 indica que el 57% de personas sienten haber recibido un servicio peor al
de la anterior vez que adquirieron el producto, el 22% indica que recibi un
servicio similar y 10 % dice q es la primera vez que adquieren el producto
,todos datos no tan favorables para la empresa
5.7 Cules son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas?

En el grafico 3.1.7 podemos observar que es extremadamente probable que los

clientes recomienden el producto a otras personas a un nivel del 38%,adems el 26 %
indica que es muy probable que sugieran el producto a conocidos ,solo el 1% cree q es
nada problable que lo haga esto indica que a pesar del servicio brindado el producto
presenta caractersticas que sobrepasan la insatisfaccin generada por la atencin de
los trabajadores.

PRESENTACIN DE CONCLUSIONES
La satisfaccin global de los clientes o consumidores de la empresa Vamis Per es
causado por el mal servicio brindado por los colaboradores;
El servicio mal brindado fue causado por falta de motivacin en los trabajadores
Hubo un cambio considerable entre el servicio brindado en periodos anteriores en
relacin a la actual

La empresa debe preocuparse por la motivacin de sus trabajadores, para

mejorar las habilidades, y las actitudes de sus trabajadores, ya que esto se
convertir en resultados positivos

La motivacin no debe verse como un gasto ms de las empresas, sino

como un beneficio a corto plazo ya que es una frmula que responde a las
necesidades de la empresa para desarrollar sus recursos y mejorar la
calidad en el mbito laboral en general.

La empresa tiene la obligacin de capacitar al empleado para que este

conozca los objetivos y metas de la misma y no perderlo y/o despedirlo,

tratando de contratar a otras personas, pues con la experiencia adquirida

durante el desarrollo de funciones, los trabajadores adquieren experiencia
y slo necesitan actualizarse en los cambios del mercado moderno.

Dado el curso de capacitacin a los trabajadores el trabajador deber tener

un mejor desempeo en el rea que se desempea, as tambin ayudara a
aumentar el autoestima del trabajador y comprometerse de una mejor
manera con la organizacin.

Por ltimo, al cambiar los aspectos negativos en la empresa el cliente

podr tener un grado mayor de satisfaccin es decir la complacencia que se
produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

ANEXOS

ANEXO 1 (PROYECCCIONES DE VENTA A LA SEMANA)

PRODUCTOS COMPREMETIDOS

Helado

Sabo
r

01 mayo-01 junio
Unidade
Costo
Margen de
s / Dia
unidad
Utilidad

Presentaci
n

Unidade
s sem

Valor de
Venta

1000ml

48

5,6

30%

7,28

120ml

12

0,6

30%

0,78

Fresa

Palito x 75ml

18

0,365

30%

0,4745

Mang
o

Palito x 75ml

24

0,39

30%

0,507

Fresa

1000ml

12

6,49

30%

8,437

Mang
o

120ml

18

0,7

30%

0,91

132

22

Queso helado

Tromba(helado
de hielo)

Bonglito(helad
o de crema)
TOTAL

IGV
18
%
18
%
18
%
18
%
18
%
18
%

Precio
/Unidad

Ingreso
s / Dia

Ingreso /
semana

72

2160

60

90

120

10

20

600

90

104

3120

Anexo 2 : DIAGRAMA DE FLUJO

ANEXO 3: DIAGRAMAS DE PROCESOS