Contabilidad

Fidelizacin de
clientes: concepto
y perspectiva contable

Customer Loyalty: Concept and accounting perspective

Tec Empresarial, Noviembre 2011,

Vol 5 Num 3 / p. 29-35.

Vernor Mesn Figueroa

vmesen@gtcostarica.com
Mster en Economa con nfasis en
Economa Empresarial de la Universidad
de Costa Rica. Licenciado en Contadura
Pblica y en Finanzas y Direccin de
Empresas de la Universidad de Costa
Rica. Actualmente es socio de Grant
Thornton Costa Rica. Es asesor y
consultor de importantes empresas a
nivel nacional e internacional. Profesor
asociado de la Universidad de Costa Rica
y del Instituto Tecnolgico de Costa Rica.
Conferencista internacional. Autor del
libro Aplicaciones Prcticas de las NIIF
y de mltiples artculos y publicaciones
en materia de contabilidad, finanzas y
auditora.
Recepcin del artculo: 20 de agosto del 2011.
Aprobacin del artculo: 10 de octubre del 2011.

INTRODUCCIN
En el contexto actual, donde los entornos de negocio son cada vez ms complejos y
competitivos, y donde, de forma generalizada,
todos los consumidores poseemos un mayor y
mejor acceso a la informacin, es notorio observar cmo los patrones de conducta de los
clientes se han modificado de forma importante. Debido a esta situacin, se puede percibir
una notable y acelerada evolucin en los gustos, preferencias y necesidades de los consumidores, lo que ha resultado en que hoy en da
los clientes se caractericen por ser mucho ms
exigentes y sofisticados en sus requisitos y demandas, y, por supuesto, mucho menos leales
a una marca, producto o servicio en particular. En la actualidad, resulta muy comn que
un consumidor posea cinco tarjetas de crdito
emitidas por cinco entidades financieras diferentes, o que un ejecutivo alterne sus viajes
de negocios entre cuatro o ms lneas areas
distintas; es decir, el concepto de lealtad, que
por aos ha sido uno de los fundamentos de las

relaciones comerciales entre las empresas y sus

clientes, ha venido a menos de forma notable
durante la ltima dcada.
Es por esta razn que las empresas se han
visto en la necesidad de innovar y, por consiguiente, de crear estrategias que les permita
recuperar, de manera sostenible, la lealtad de
sus clientes. Es as como surgen los programas
de fidelizacin de clientes, que consisten en un
conjunto de reglas cuyo propsito es brindar a
los clientes de una empresa determinada una
serie de incentivos para comprar sus bienes y
servicios. Si un cliente compra bienes y servicios, la entidad le concede crditos-premio (comnmente denominados puntos o millas).
Usualmente, los clientes pueden canjear los
crditos-premio mediante adjudicaciones tales
como bienes o servicios gratuitos, o descuentos
sobre stos.
Los programas de fidelizacin de clientes
operan de muy diversas formas. Es comn que
las empresas exijan a sus clientes que acumulen
un nmero o valor mnimo especificado

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En pocas palabras
Qu trata el artculo?: Explicar en qu consisten los
programas de fidelizacin de clientes con nfasis en los criterios
contables que las empresas usuarias de los programas de
fidelizacin de clientes deben seguir.
Cmo?: Mediante un anlisis de la Norma Internacional
de Contabilidad No. 18 Ingresos Ordinarios y Normas
Internacionales de Informacin Financiera (NIIF) No. 13
Fidelizacin de Clientes
Hallazgos: Se proporciona lineamientos a seguir y una serie
de conclusiones que, en criterio del autor, son relevantes en el
contexto de la aplicacin prctica de la materia.
de crditos-premio antes de que stos
pueda canjearlos. Los crditos-premio pueden
estar vinculados a compras individuales o grupos de compras, o a la continuidad del cliente
durante un periodo especifico.
En lo relativo a su esquema funcional, es
de importancia indicar que, en la prctica, los
programas de fidelizacin de clientes pueden
ser gestionados y operados por la propia empresa que los ofrece a sus clientes o, alternativamente, una entidad puede decidir participar como parte de un programa gestionado y
operado por terceros; consecuentemente, los
premios ofrecidos pueden incluir bienes o servicios suministrados por la propia entidad, as
como derechos a reclamar bienes o servicios a
terceros.
El presente artculo tiene como objetivo
explicar, en trminos generales, en qu consisten los programas de fidelizacin de clientes y
cules son las razones por las que hoy en da
muchas empresas se han inclinado por utilizar
este tipo de programas para conseguir la lealtad de sus clientes; de igual forma, se le dar
un nfasis especial al anlisis de los criterios
contables que las empresas usuarias de los programas de fidelizacin de clientes deben seguir
para reflejar, de forma razonable, los efectos
econmicos que este tipo de transacciones tiene sobre sus estados financieros. Finalmente,
se establece una serie de conclusiones que, en

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criterio del autor, son relevantes en el contexto

de la aplicacin prctica de los programas de
fidelizacin de clientes.

FIDELIZACIN DE
CLIENTES: CONCEPTO
Y GENERALIDADES
Como primer aspecto a desarrollar en el
presente artculo, y con el propsito de que
el lector logre una comprensin general de la
naturaleza y operatividad de los programas de
fidelizacin de clientes, a continuacin se describen, de forma breve, las principales caractersticas de este tipo de programas:
La fidelizacin de clientes pretende que
los compradores o usuarios de los servicios de
la empresa mantengan relaciones comerciales
estables y continuas, o de largo plazo con sta.
La fidelidad se produce cuando existe una
correspondencia favorable entre la actitud
del individuo frente a la organizacin y su
comportamiento de compra de los productos y servicios de la misma. Constituye
la situacin ideal tanto para la empresa
como para el cliente. El cliente es fiel,
amigo de la empresa y, muy a menudo,
acta como prescriptor de la compaa
(Apaolaza, Forcada, y Hartmann, 2002).
Un cliente fiel es aquel que:
a) regularmente compra el producto o utiliza el servicio,

b) le gusta realmente la organizacin y

piensa muy bien acerca de ella, y
c) nunca ha considerado usar otro proveedor para ese servicio.
Este concepto se relaciona con la habitualidad del cliente para realizar una compra
o usar un servicio, lo cual tiene una relacin
directa con su nivel de satisfaccin, ya que un
alto grado de satisfaccin convierte la repeticin en fidelizacin; toda herramienta o prctica que mejore el nivel de satisfaccin facilita
la consecucin de la lealtad del cliente y, por
ende, su fidelizacin.
En la fidelizacin se persigue acaparar la
atencin del cliente y desplazar a cualquier
competidor por medio de la diferenciacin del
producto o servicio de acuerdo con las necesidades del cliente, el valor agregado que perciba
el cliente, las relaciones pblicas o cualquier
otra tcnica de fidelizacin.

Importancia de la
fidelizacin de clientes
El principal beneficio de la fidelizacin de
clientes es la mejora en la rentabilidad de la
empresa, derivada de:
a) Incremento de las ventas de repeticin.
b) Incremento de las ventas cruzadas.
c) Creacin de referencias hacia otros
clientes.

Contabilidad

d) Admisin de sobreprecio (reduccin

del riesgo de nuevas expectativas).
e) Disminucin de los costes de adquisicin de clientes.
f) Disminucin de los costes de servir
(aprendizaje) (Rivero, 2003).
En mercados altamente competitivos y
maduros, la fidelizacin es la nica forma de
sobrevivencia para las empresas.

Elementos de la
fidelizacin de clientes
El cliente permanece por una idea de valor
que se crea en su mente () por ejemplo:
el producto en s mismo, el servicio y la
atencin, el reconocimiento de la marca,
la reputacin del proveedor, la variedad de
productos, la informacin o asesora que
se suministra con el producto, la vecindad
(facilidad de acceso), el temor al cambio o
el costo de cambio, los valores agregados,
la innovacin o los estmulos de compra
como promociones y los programas de fidelizacin, entre otros (Meja, 2011).
Debido a lo anterior, la empresa debe tener en cuenta todos estos elementos dentro de
su plan de fidelizacin de clientes. Adems,
de acuerdo con Apaolaza et al. (2002), en el
diseo de la estrategia existen otros elementos
adicionales que se deben tener presentes para
el logro del objetivo:
a) Un marketing relacional adecuado: el
marketing relacional concierne a la atraccin,
desarrollo, mantenimiento y retencin de relaciones con los clientes. La creacin de clientes
leales es el eje central del marketing de relaciones y para conseguirlos, las empresas deben incrementar los lazos con sus clientes ya que slo
de esta forma conseguirn su fidelizacin ()
b) Una poltica del cliente objetivo acertada: puesto que la rentabilidad que representa
cada cliente para la empresa vara de forma importante, es necesario que las organizaciones, antes de poner especial atencin en la fidelidad de
sus clientes, determinen previamente cules de
ellos son los ms valiosos para la compaa ()
c) Una gestin del valor percibido, que
produzca un grado de satisfaccin suficiente:
al no ser posible fidelizar a un cliente insatisfecho, hoy en da los estudios de satisfaccin de
clientes son de vital importancia para la mayora de empresas. En muchas compaas, stos
son realizados peridicamente como herramienta indispensable para corregir y mejorar

la calidad del servicio brindado a los clientes

(Apaolaza et al., 2002).
Adicionalmente, la comunicacin efectiva
con los clientes es de gran importancia, pues
los clientes deben ser escuchados e informados
y responder rpidamente a sus necesidades o
quejas.

Medicin y seguimiento
Algunas de las tcnicas utilizadas para la
evaluacin de los programas de fidelizacin
son las siguientes:
a) Determinar si el cliente est dispuesto
a defender la compra de los productos o servicios de la compaa, y recomendarlos a otros.
b) Determinar si el cliente prefiere cambiar a las empresas competidoras en caso de
que stas lancen un producto superior, o si est
dispuesto a esperar a que la empresa mejore su

producto.
c) Determinar si el cliente est dispuesto a
pagar un sobreprecio por los productos de los
competidores.
d) Preguntar a los nuevos clientes cmo
ha llegado a la compaa u organizacin, si ha
sido una recomendacin de un antiguo cliente,
un anuncio publicitario u otro medio lo que lo
ha llevado a la seleccin.
e) Conversar directamente con los clientes
para evaluar cmo perciben sus productos o
el servicio, si lo volveran a adquirir y lo recomendaran, entre otras preguntas.
f) Aplicar, como las lneas areas, programas de millas o viajeros frecuentes; la cantidad
de millas acumuladas significa la cantidad de
veces que el cliente ha usado los servicios de
la lnea area.
g) Medir la prdida y ganancia de

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clientes en un periodo determinado de

tiempo; si la prdida de clientes es mayor a la
ganancia de estos, entonces no se estn aplicando las tcnicas correctas de retencin de
clientes.

FIDELIZACIN DE
CLIENTES: NORMATIVA
CONTABLE APLICABLE
Como segundo punto a desarrollar en el
presente artculo, se proceder a describir y
analizar los diferentes criterios contables que
deben seguirse para realizar el adecuado registro, presentacin y revelacin en los estados financieros de una empresa que haya implementado un programa de fidelizacin de clientes
en cualquiera de sus dos modalidades, a saber:
1) la entidad gestiona por cuenta propia
el programa de fidelizacin de clientes, y
2) la entidad forma parte de un programa
de fidelizacin de clientes que es gestionado por un tercero.

Aspectos generales
La normativa que toda entidad debe seguir para el reconocimiento de los ingresos
generados por sus programas de fidelizacin
de clientes est constituida por la Norma Internacional de Contabilidad No. 18 Ingresos
Ordinarios, la cual se complementa con lo
dispuesto en la Interpretacin de las Normas
Internacionales de Informacin Financiera
(NIIF) No. 13 Fidelizacin de Clientes.

Esencia econmica de los

programas de fidelizacin
de clientes
El marco conceptual de las Normas Internacionales de Informacin Financiera (NIIF)
establece, como uno de sus principales postulados, que toda entidad debe hacer una evaluacin detallada y objetiva de la esencia eco-

nmica de las transacciones, eventos y dems

sucesos que son relevantes para la formulacin
de sus estados financieros. Es as como, en el
caso que nos ocupa, resulta de fundamental
importancia definir si tanto las obligaciones
derivadas de los contratos suscritos por las empresas con sus clientes (los cuales son producto
de los programas de fidelizacin que mantienen con stos) como, ms especficamente, los
crditos-premio (comnmente denominados
puntos o millas) que son acreditados a favor de sus clientes son en realidad un gasto de
operacin para la empresa otorgante o si, por
el contrario, dichos crditos-premio son una
parte proporcional de los ingresos ordinarios
que dichas empresas obtienen en el momento
de vender sus bienes o de prestar servicios a
sus clientes.
De acuerdo con lo establecido en el prrafo 13 de la NIC 18 Ingresos Ordinarios,
y contrario a lo que la gran mayora de consumidores supone, en la prctica, el costo de
los bienes, servicios y dems premios que una
empresa otorga a sus clientes por medio de un
programa de fidelizacin es, en esencia, parte
del precio que la empresa gestora o participante (segn sea el caso) de dicho programa de
fidelizacin de clientes establece para la venta
de sus bienes o la prestacin de servicios. Por
tal motivo, el costo de las erogaciones asociadas con los beneficios entregados a los clientes
por su participacin en un proceso de fidelizacin (el cual, en esencia, est representado
por el valor de los crditos-premio) no debe
ser contabilizado como un gasto imputable a
programas de fidelizacin de clientes, sino que,
por el contrario, el valor de los crditos-premio
debe ser reconocido como un componente
identificable de cada transaccin de ingreso
devengado por la empresa y, por ende, debe ser
presentado como una partida separada de los
dems componentes del ingreso en cuestin.

Para efectos de la determinacin de los montos a contabilizar por este concepto, el valor
razonable del ingreso total debe distribuirse
entre el monto a registrar por concepto de crditos-premio y el monto correspondiente a los
dems componentes asociados con el ingreso
sujeto de registro contable.
Con el propsito de profundizar al respecto, resulta ilustrativo analizar algunos de los
muchos ejemplos de planes de fidelizacin que
es comn observar en nuestro medio:
a. Lneas areas: los programas de viajero frecuente suelen otorgar a los clientes
de las lneas areas (previo cumplimiento
de ciertos requisitos) el derecho de obtener boletos areos de premio, ascensos
a clase ejecutiva, entrada a salones VIP,
entre otros beneficios. El costo de todos
esos beneficios forma parte de la tarifa
que la lnea area cobra a sus clientes en
el momento de comercializar sus tiquetes
areos.
b. Tarjetas de crdito: los programas de
asignacin de puntos suelen otorgan a los
clientes de las tarjetas de crdito (previo
cumplimiento de ciertos requisitos) el derecho a gran variedad de incentivos, tales
como cenas gratuitas, el obsequio o canje
de electrodomsticos y la obtencin de beneficios como entradas al cine o a conciertos importantes, entre otros. El costo de
los bienes y servicios antes descritos est
incluido dentro de la tasa de inters efectiva que el emisor de la tarjeta de crdito
cobra a sus clientes por el financiamiento
de sus saldos de dinero no cancelados de
contado.
c. Cadenas hoteleras: los programas de
cliente frecuente usualmente dan derecho
a los clientes de las cadenas hoteleras (previo cumplimiento de ciertos requisitos) al
disfrute de noches de hotel gratuitas o al

El costo de los crditos-premio (comnmente denominados

puntos o millas) de los programas de fidelizacin de
clientes debe ser reconocido como un componente separado
del ingreso total devengado por las empresas gestoras o
participantes.
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uso sin costo alguno de servicios complementarios, entre los cuales figuran renta
de vehculos, tours, alimentos y bebidas,
como los ejemplos ms representativos. El
costo de todos estos incentivos est considerado como parte de la tarifa que la
cadena hotelera factura a sus clientes por
concepto de los servicios de hospedaje y
similares que stos utilizan.
Como corolario de lo antes expuesto, resulta de suma importancia sintetizar los aspectos que a continuacin se detallan:
a) En la prctica, el costo de los crditospremio (comnmente denominados puntos
o millas) de los programas de fidelizacin de
clientes debe ser reconocido como un componente separado del ingreso total devengado
por las empresas gestoras o participantes (segn sea el caso) del programa de fidelizacin
de clientes. En ningn caso el costo de los crditos-premio debe ser reconocido como gasto
del perodo en el cual dichos crditos-premio
son adjudicados a un cliente.
b) Como consecuencia de lo establecido en el punto anterior, desde la perspectiva
contable, el problema que se plantea y que
requiere de solucin tcnica es definir cules
son los criterios que una entidad gestora o participante (segn sea el caso) en un programa de
fidelizacin de clientes debe seguir para reco-

nocer los ingresos asociados con los programas

de beneficios e incentivos de lealtad que sta
otorga a sus clientes, es decir, el problema a resolver radica en cmo una empresa contabiliza
los crditos-premio que concede a sus clientes.

Tratamiento contable
Tal y como se ha indicado a lo largo del
presente artculo, una entidad puede ofrecer
un programa de fidelizacin a sus clientes por
medio de dos esquemas de operacin alternativos: 1) la entidad gestiona por cuenta propia
el programa de fidelizacin de clientes, y 2) la
entidad forma parte de un programa de fidelizacin de clientes que es gestionado por un tercero. En ambos casos, el tratamiento contable
que la entidad debe dar a los crditos-premio
que concede a sus clientes es diferente, segn
se explica a continuacin:
1. La entidad gestiona por cuenta propia
el programa de fidelizacin de clientes:
Reconocimiento inicial: al momento de
la ejecucin de una transaccin de venta de
bienes o de prestacin de servicios, la entidad
debe cuantificar el valor razonable de los crditos-premio otorgados a sus clientes producto
de la transaccin y debe presentarlos en la categora contable de ingresos diferidos.
Medicin posterior: la entidad debe reconocer como ingreso de actividades ordinarias los crditos-premio en el periodo contable

en el cual stos son canjeados, por consiguiente, la entidad cumple con su obligacin de suministrar los premios o beneficios previamente
ofrecidos a sus clientes.
Asimismo, la entidad que gestiona el plan
de fidelizacin de clientes debe verificar peridicamente la razonabilidad del monto registrado como ingreso diferido y, de ser necesario,
debe ajustar dicho monto tomando como base
el nmero promedio de los crditos-premio
que efectivamente hayan sido canjeados por
los clientes que participan en el programa de
fidelizacin.
Revelacin: la entidad debe declarar, por
medio de notas, a los estados financieros, como
mnimo, acerca de los siguientes aspectos:
a) Las caractersticas generales del programa de fidelizacin de clientes.
b) Las polticas contables utilizadas tanto
para el reconocimiento inicial como para
la medicin posterior de los crditos-premio asociados con el programa de fidelizacin de clientes.
c) El monto correspondiente a los crditos-premios otorgados y canjeados por los
clientes durante el perodo.
d) Las bases utilizadas para la estimacin
del monto reconocido como ingreso diferido al final del perodo.

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Contabilidad

2. La entidad forma parte de un

programa de fidelizacin de clientes que
es gestionado por un tercero
Cuando es un tercero el que suministra
los premios de su programa de fidelizacin
de clientes, la entidad debe evaluar si recibe
la contraprestacin asignada a los crditospremio en su propio nombre (es decir, como
el principal en la transaccin) o si, por el contrario, lo hace a nombre del tercero (es decir,
como un agente que acta por cuenta del tercero).
Si la entidad recibe la contraprestacin derivada del otorgamiento de los crditos-premio
a nombre propio, el registro contable de este
tipo de transacciones es similar al descrito para
una empresa que gestione, por cuenta propia,
su programa de fidelizacin de clientes. Caso
contrario, si la entidad define que la contraprestacin derivada de la asignacin a sus
clientes de los crditos-premio es por cuenta de un tercero, el registro contable de estas
transacciones debe ser el que a continuacin
se detalla.

de prestacin de servicios, la entidad medir su

ingreso diferido como el monto neto retenido
a su favor, es decir, como la diferencia existente
entre la contraprestacin que ser recibida por
el otorgamiento a sus clientes de los crditospremio y el monto por pagar al tercero por el
suministro de los premios.

Reconocimiento inicial: al momento de

ejecutar una transaccin de venta de bienes o

Revelacin: la entidad debe revelar, por

medio de notas, a los estados financieros,

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Medicin posterior: la entidad debe reconocer, como ingreso de actividades ordinarias, los crditos-premio en el periodo contable
en el cual el tercero pase a estar obligado a suministrar los premios o beneficios previamente
ofrecidos a sus clientes.
Adicionalmente, la entidad debe verificar
peridicamente la razonabilidad del monto
neto registrado como ingreso diferido y, de
ser necesario, debe ajustar dicho monto tomando como base el nmero promedio de los
crditos-premio que efectivamente hayan sido
canjeados por los clientes que participan en
el programa de fidelizacin, as como el costo
cargado por el tercero por concepto de los premios y beneficios que le otorga a los clientes
de la entidad.

como mnimo, los siguientes aspectos:

a) Las caractersticas generales del programa de fidelizacin de clientes, haciendo
hincapi en que dicho programa de fidelizacin es gestionado por un tercero.
b) Las polticas contables utilizadas tanto
para el reconocimiento inicial como para
la medicin posterior de los crditos-premio asociados con el programa de fidelizacin de clientes.
c) El monto correspondiente a los crditos-premio otorgados y canjeados por los
clientes durante el perodo.
d) Las bases utilizadas para la estimacin
del monto reconocido como ingreso diferido al final del perodo.

CONCLUSIONES
Su creciente importancia estratgica, la
gran contribucin que brindan para resaltar
el posicionamiento de marcas y productos, y
el importante volumen de recursos financieros
asociados con los programas de fidelizacin de
clientes han puesto de manifiesto la trascendencia que tiene, tanto para las empresas como
para sus clientes, conocer las caractersticas,

Contabilidad

objetivos, esquemas de operacin y criterios

de contabilizacin asociados con este tipo de
programas.
Como complemento de lo antes descrito,
resulta de suma importancia observar cmo,
en el mbito costarricense e internacional, son
cada vez ms las empresas, tanto locales como
multinacionales, que recurren al uso de programas de fidelizacin con el objetivo de alcanzar la lealtad de sus clientes de forma sostenible
y continua, al tiempo que logran un incremento exponencial en sus volmenes de ingresos
derivados de la recurrencia en la compra de sus
bienes o en el uso de sus servicios por parte de
sus clientes.
En el campo contable, resulta de gran
importancia destacar la ruptura de uno de los
paradigmas ms importantes relacionados con
los programas de fidelizacin de clientes, el
cual consiste en que, tanto empresarios como
clientes, conozcan que los costos asociados
al otorgamiento de premios y beneficios a
los clientes no deben ser considerados como

gastos de operacin de las empresas que promueven este tipo de programas, sino que dichos premios y beneficios son financiados con
una parte de los ingresos ordinarios que dichas
empresas perciben. Asimismo, es de mucho
inters considerar la complejidad que conlleva
para las empresas, el registro y revelacin, a nivel de sus estados financieros, de los programas
de fidelizacin que mantienen con sus clientes,
en virtud de los diversos esquemas por medio
de los que dichos programas pueden ser implementados y operados, aspecto que resulta
determinante para la definicin y aplicacin
de sus polticas contables y bases de medicin.

lealtad del cliente: Un anlisis emprico para el

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BUCM/tesis/cee/ucm-t27108.pdf.

resumen:
El cambio en los patrones de conducta de los consumidores, producto del mayor acceso a la informacin, se ha traducido en clientes mucho ms exigentes y sofisticados en sus
necesidades, y mucho menos leales a una marca, producto o
servicio en particular afectando directamente los negocios de
las empresas, lo cual ha ocupado la atencin de los empresarios que han buscado contrarrestar estos comportamientos
con Programas de Fidelizacin de Clientes. En la actualidad,
dichos programas son muy comunes en el entorno de los negocios y en esto radica la importancia de conocer las caractersticas, formas de operacin y las normas contables que se
aplican para el registro, presentacin y revelacin de este tipo
de programas. Este artculo pretende brindar un acercamiento
en esta materia, que se encuentra regulada en la Norma Internacional de Contabilidad No. 18 Ingresos Ordinarios y se
complementa con lo dispuesto en la Interpretacin de las Normas Internacionales de Informacin Financiera (NIIF) No. 13
Fidelizacin de Clientes.

Palabras Clave: Fidelizacin, clientes, programa, terceros,

crditos-premio

abstract:
The change of consumers behavioral patterns resulting from a greater access to information has led to more demanding and sophisticated customers caring to their needs
rather than to brand, product or service loyalty, directly
affecting companies businesses, and leading managers to
fight back by creating Customer Loyalty Programs. Today
such programs are very common in any business environment and thus it is very important to know their characteristics, operating procedures and accounting norms applied to the recording, presentation and disclosure of these
programs. This article presents an approach to this matter,
regulated under International Accounting Standard No. 18
Revenue and is complemented by the International Financial Reporting Standards Committee (IFRIC) No. 13
Customer Loyalty Programs
Keywords: Customer Loyalty, Customer, Programs, Third
Parties, Credits-Reward

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