Titulo:

PROCEDIMIENTO PARA
LA TOMA DE ACCIONES CORRECTIVAS

PROCEDIMIENTO
PARA LA TOMA DE ACCIONES CORRECTIVAS

03

Se actualiza el procedimiento por integracin e

implementacin de la Norma ISO 14001:2004

02

Se actualiza la presentacin del Documento. Se cambian

responsabilidades del Gerente y/o gerente Administrativo
para el Coordinador de Calidad en cuanto al seguimiento de
las Acciones Correctivas planteadas

01

Actualizacin versin ISO 9001:2008 e Integracin de OHSAS

18001:2007.

00

Emisin inicial

VERSION

MOTIVO DEL CAMBIO

Elaborado:

Revisado

Robinson Alexander Daz

QA/QC

Aprobado:

Hernan Daro Organista

Lder en Gestin Integral

Hctor Agudelo Rios

Gerente general

Cdigo:
GM-PD-01

Versin:
No. 04

Fecha:
Marzo 15 de 2011

Proceso Ref.
Gestin
Documental

Consecutivo:
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PROCEDIMIENTO PARA LA TOMA DE

ACCIONES CORRECTIVAS

1. OBJETIVO.
Establecer los criterios y disposiciones que aplica HECTOR AGUDELO Y CIA
LTDA para la implementacin de acciones correctivas, a partir de las no
conformidades detectadas en todas las fuentes de informacin,
consideradas y de cuyo anlisis se determina que impactan
significativamente el Sistema de Gestin Integral, los procesos y / o los
servicios.

1. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los procesos operativos y
administrativos del Sistema de Gestin Integral implementado por HECTOR
AGUDELO Y CIA LTDA; y para la revisin gerencial del sistema gestin
integral que constituye una herramienta importante, en la generacin de
acciones correctivas derivadas de la revisin misma.

2. RESPONSABILIDADES
Los dueos de los procesos, junto con su equipo de trabajo son los
responsables de reportar oportunamente y de identificar las no
conformidades que ameriten la aplicacin de acciones correctivas.

3. GENERALIDADES
Este documento busca disminuir significativamente las no conformidades
detectadas en los procesos que interviene directamente en el Sistema de
Gestin Integral.
El desarrollo secuencial del procedimiento asegura la solucin de las no
conformidades ya que ha sido elaborado de forma lgica y secuencial.

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Las acciones correctivas, constituyen uno de los pilares fundamentales para

el mantenimiento del desempeo del Sistema de Gestin Integral. En este
sentido, el reporte completo y oportuno de toda la informacin
relacionada con las no conformidades detectadas, permitir asegurar la
toma de acciones correctivas oportunas orientadas hacia la eficacia.
Las disposiciones descritas en este documento son de obligatorio
cumplimiento, en pro de la bsqueda continua de la satisfaccin de
nuestros clientes.
Y las acciones Correctivas que se generen se diligenciaran en el formato
GM-FO-07 Acciones correctivas, Preventivas y de mejora.

4. DEFINICIONES
No conformidad: incumplimiento de un requisito.

Accin correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situacin indeseable.

Accin preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.

Plan de accin: accin tomada para prevenir la ocurrencia de una no

conformidad.

5. CONTENIDO
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6.1. Fuentes de Informacin:

No conformidades detectadas en la ejecucin del contrato.

Seguimiento y medicin de los procesos incluyendo indicadores;

reprocesos, reparaciones.

Reportes de auditora (interna / externa)

Reclamaciones de los clientes

Producto no conforme.

Incumplimiento a objetivos del Sistema de Gestin Integral.

Anlisis de hechos y datos.

Generacin de impactos ambientales.

Incumplimiento de requisitos normativos y legales.

Evaluaciones de desempeo ambiental.

Incumplimiento de las metas y programas.

Cualquier otra situacin que genere una no conformidad.

5.2

Determinacin del problema:

Esta actividad se realiza con el propsito de determinar la importancia e

impacto del problema en el Sistema de Gestin Integral, en los procesos,
en la satisfaccin del cliente, etc.

Los dueos de los procesos involucrados en la situacin en particular que se

presente, son los responsables de coordinar las actividades preliminares
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necesarias para definir y dimensionar las situaciones que realmente

ameritan la toma de acciones correctivas.
5.3

Anlisis del problema:

En reuniones citadas por el Gerente y/o Gerente Administrativo, el lder del

grupo si se conforma o (dueo del proceso) se presentaran las hiptesis
que sustentan la existencia del problema, mediante el uso de diagramas de
flujo, lluvia de ideas, histogramas cualquier otra herramienta adicional,.
Dichas hiptesis deben ser sustentadas en hechos y datos concretos. En
esencia, el propsito es obtener la informacin y evidencias suficientes,
que permitan y faciliten la posterior identificacin de las causas, esto es,
determinar: Qu, Quin, Cmo, Cundo y Dnde ocurre la situacin.

Puesto que el anlisis del problema es la fase ms importante dentro del

proceso, se hace necesario un anlisis profundo, por lo tanto, se citar a las
reuniones cuantas veces sea conveniente y necesario, se recurrir a una
asesora externa si la solucin de la no conformidad lo amerita;
garantizando la asignacin de los recursos que sean necesarios para
remediar la no conformidad.

En cada reunin de trabajo, se levanta como registro un acta en caso de

realizarse ms de una sesin para tratar el mismo tema, en la cual se
registrarn los avances en la investigacin de las causas; y de requerirse
solo una sesin, se registraran los avances en la medicin de la eficacia de
la Accin Correctiva implementada .

6.4 DETERMINACION DE LAS CAUSAS:

Mediante el uso de Diagramas Causa Efecto (Espina de Pescado) o la

presentacin escrita de las causas detectadas en este diagrama, El Gerente
y/o gerente Administrativo, lder del grupo o dueo del proceso, se reunirn
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con el propsito de determinar las verdaderas causas raizales de la

situacin o problema definido con anterioridad; una vez definidas y
agrupadas las causas se procede a plantear las posibles soluciones,
identificando a su vez las que se perfilan como mas optimas.

6.5 DETERMINACION DEL PLAN DE ACCION:

El propsito es implementar las mejores soluciones mediante la definicin y

documentacin del Plan de accin.

La metodologa Implementada para establecer su estructura se ha

dispuesto de la siguiente forma:
Que se har?, por qu se debe hacer? (que se espera obtener), donde
se ha de implementar la solucin?, quin debe implementarla?, cundo
se debe implementar?, cmo se debe hacer la implementacin?
(procedimiento), cunto se debe invertir en la implementacin?

El Gerente y el lder del grupo si se conforma o (dueo del proceso) son los
responsables de delegar, cada una de las tareas o actividades
involucradas, como tambin de controlar su ejecucin en los plazos o
tiempos previstos, manteniendo a su vez un seguimiento en la
implementacin.

6.5

Registro de resultados:

Ejecutada cada etapa del plan de accin, se registra la informacin

relacionada con los resultados obtenidos.

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6.6

Verificacin:

Una vez ejecutada la totalidad del plan de accin, se realiza la verificacin

correspondiente, con el propsito de corroborar la eficacia, desde el punto
de vista de la eliminacin de las causas raizales, y que por lo tanto los
problemas o situaciones hayan desaparecido.

6.7

Seguimiento:

El Coordinador de Calidad, efecta un control sobre las acciones

implementadas, previa verificacin de los resultados alcanzados, con la
aplicacin de las acciones correctivas, determinando con base en los
mismos, las acciones que considere pertinentes especialmente cuando no
se haya alcanzado la eficacia.

Si los resultados obtenidos no son satisfactorios, se regresa a la fase de

anlisis, es decir, a replantear las causas y recomponer de ser necesario
los planes de accin, para efectos de que se encause finalmente la
organizacin hacia la solucin definitiva. El tiempo requerido de
seguimiento para corroborar la eficacia de las acciones correctivas,
depender de la situacin presentada.

6.8

NORMALIZACIN:

La accin o las acciones correctivas implementadas pueden requerir la

creacin o modificacin de los documentos que sean pertinentes, por lo
tanto mediante su difusin y aplicacin, se estandariza la nueva situacin
y se adopta la solucin como definitiva, con lo cual se asegura que el
problema o problemas presentados no reaparezcan.

6.10 SEGUIMIENTO Y MEDICIN:

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El Coordinador de Calidad programa una revisin de las acciones para el

respectivo anlisis y seguimiento del estado de las acciones correctivas
tomadas en relacin con su eficacia. El reporte y anlisis de las acciones
correctivas hace parte de la informacin de entrada para la revisin
gerencial del Sistema de Gestin Integral, de igual forma, sirve de base
para la deteccin de oportunidades de mejoramiento en el desempeo de
los procesos.
En relacin con acciones correctivas derivadas de las auditoras internas y
de auditoras externas, el seguimiento a su eficacia, se realiza a travs de
las auditorias de seguimiento, las cuales se planifican y / o programan.

7 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
GM-PD-04 Procedimiento de control de producto/servicio No Conforme
GM-FO-07 Acciones correctivas y preventivas y de mejora
GG-FO-04

Manejo de Peticiones, quejas y reclamaciones

GM-FO-05 Encuestas de Satisfaccin del Cliente

GM-PD-03 Procedimiento para la realizacin de auditoras internas

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