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Introduccion A La Solución de Problemas y Soporte Al Hardware
Introduccion A La Solución de Problemas y Soporte Al Hardware
.
Introduccin a la solucin de problemas
Segn Microsoft, la esencia del soporte de cmputo es ayudar a que los usuarios
resuelvan sus problemas, por eso en esta unidad se van a describir las diferentes
categoras en las que se clasifican esas dificultades; asimismo, se va a explicar el
uso de una potente herramienta llamada asistencia remota.
Categoras de soporte comunes
Cuando los usuarios avisan de un problema con un computador, en general lo que
informan es un sntoma que ven, por ejemplo, el momento en el que no pueden
imprimir un documento.
Los motivos de las dificultades se clasifican en diferentes categoras, y uno de los
primeros pasos en la solucin es identificar a qu categora pertenece la falla, ya
sea de usuario, de hardware, de sistema operativo, o de conexin en red y de
software.
Soporte al usuario
Las dificultades que crean los propios consumidores al ejecutar una tarea con la
que no estn familiarizados, pertenecen a la categora de soporte al usuario; esta
clase de contratiempos surgen cuando un cliente est haciendo algo en forma
incorrecta y cuando se presentan, se les suele llamar error de usuario.
Entre los ejemplos comunes de error de usuario estn:
Tratar de ejecutar una tarea que la aplicacin no puede hacer, por ejemplo,
intentar crear un texto en colores, a travs de un programa que no cuenta
con esa posibilidad.
Efectuar una tarea que la aplicacin si puede hacer, pero realizarla de
forma incorrecta, como por ejemplo, imprimir un documento usando las
teclas CTRL+P, cuando el programa slo imprime por medio del ratn.
No saber cmo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, tratar de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de
Microsoft Word, pero desconocer la manera de lograrlo.
Soporte al usuario: tiene por objeto evitar que los clientes ejecuten actos
malintencionados, o que por accidente causen daos en los computadores
de la empresa. Algunas medidas de soporte preventivo son:
Solicitar que cada usuario tenga una cuenta: cuando esto ocurre se
sabe que los hechos se asocian a un acceso propio, por lo que es menos
probable que se realicen hechos mal intencionados. Para respaldar esta
medida, se deben desactivar todas las cuentas husped en el computador.
Exigir a todos los usuarios que usen claves de acceso difciles: cuando
los clientes lo hacen, es menos probable que los hackers puedan
comprometer o adivinar las mismas, ya que estas personas tratan de entrar
sin autorizacin a un computador o a una red. Las claves de acceso fuertes
tienen un mnimo de ocho caracteres de longitud, e incluyen por lo menos
uno que no es alfanumrico. Las polticas de clave de acceso de Windows
controlan los requisitos para entrar a un determinado equipo, de hecho esas
polticas son parte de los ajustes de seguridad local de Windows y no se
cambian sin el consentimiento y la supervisin de un asesor o tcnico.
Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus claves de acceso,
ya que cuando lo hacen (en general de cada 30 a 60 das), el peligro es
menor. Las polticas de clave de acceso son parte de los ajustes de
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Para crear una cuenta local: esta proporciona acceso a un solo equipo. Si se
crea una, va a necesitar otra aparte para cada computador que use, por lo que no
se va a sincronizar ninguna configuracin entre los equipos Windows 8 que utilice
y tampoco disfrutar de las ventajas de conectar el computador a la nube. Si
quiere descargar aplicaciones de la tienda Windows, deber usar una
cuenta Microsoft.
1. Deslice rpidamente el dedo desde el borde derecho de la pantalla,
pulse Configuracin y, a continuacin, presione sobre Cambiar
configuracin de PC. (si usa un mouse, apunte a la esquina superior
derecha de la pantalla, mueva el puntero hacia abajo, luego haga clic
en Configuracin y posteriormente oprima en Cambiar configuracin de
PC).
2. D clic en Usuarios.
3. Oprima en Agregar un usuario y, despus, en Iniciar sesin sin una
cuenta Microsoft.
4. Pulse en Cuenta local.
5. Digite un nombre de usuario para la nueva cuenta.
6. Si desea que la persona inicie sesin con una contrasea, entonces
escrbala y confrmela, posteriormente haga clic en Siguiente (si el PC est
en un dominio, es posible que la configuracin de seguridad le permita
omitir este paso, bastando slo con pulsar o hacer clic en Siguiente). Los
usuarios pueden editar sus claves en cualquier momento.
7. Pulse o haga clic en Finalizar.
Soporte a hardware
El soporte preventivo est diseado para asegurar que los componentes funcionen
en forma correcta y para que los controladores de hardware se actualicen en
forma peridica y sistemtica. Para una buena prevencin se recomienda lo
siguiente:
Evitar que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma: un
controlador es un programa que permite que determinado hardware
funcione con el sistema operativo, aquel que no est firmado, no pertenece
a su creador.
Crear un programa de actualizacin de controladores: los controladores
nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la funcin de
esos componentes, o para modernizar su interaccin con el sistema de
cmputo. Es necesario crear un programa para actualizar los controladores
de hardware (una vez cada tres o seis meses suele ser suficiente), para
hacerlo,
dirjase
al
siguiente
enlace
http://update.microsoft.com/microsoftupdate/v6/vistadefault.aspx?ln=es
y
busque los controladores, luego haga clic en Microsoft Download Center
Drivers. Tambin es posible ir al sitio web del fabricante del hardware para
ver si tiene disponibles nuevos controladores.
Crear un programa de inspeccin de hardware: es necesario limpiar con
regularidad (en especial los teclados y monitores) e inspeccionar para ver si
hay alguna pieza daada. Cuando el tcnico revise el hardware debe poner
especial atencin en las conexiones, no es raro que los cables se enreden
o estiren, lo que puede causar presiones perjudiciales en los puertos.
Crear un inventario de todo el hardware y marcarlo: la mejor manera para
dar mantenimiento al hardware es saber lo que se tiene. Un inventario
puede proveer esta informacin, adems, al marcar el hardware con una
identificacin, facilita su recuperacin en caso de hurto. Tambin se pueden
asegurar fsicamente los componentes cerrando con llave los recintos
donde se guarden y usando candados en los computadores, asegurndolos
a un escritorio u otro mueble.
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3.
4. En Actualizaciones recomendadas,
actualizaciones recomendadas de la
actualizaciones importantes y haga
posibilidad de confirmar su eleccin o de
administrador.
active la
casilla Ofrecerme
misma forma que recibo las
clic en
Aceptar. Existe la
que se le pida una contrasea de
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Ms informacin
Para profundizar sobre los servidores de seguridad, haga clic en Inicio y despus
en Ayuda y Soporte Tcnico, posteriormente en la barra de bsqueda digite
Cambiar la configuracin de seguridad de Internet Explorer, luego en la
pestaa Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda, haga clic en la opcin
que concuerda exactamente con lo escrito en la barra.
Uso de asistencia remota
Es una herramienta de Windows (disponible desde las versiones Windows XP en
adelante), la cual permite que un tcnico de Help Desk u otra persona de soporte
se conecte con el computador remoto de un usuario para localizar el problema.
La asistencia remota puede ser empleada para resolver una gran variedad de
dificultades, de hecho tiene especial utilidad para los tcnicos de soporte que
hablan por telfono con el beneficiado, ya que en vez de tratar de guiar a ciegas al
usuario mediante pasos complicados de solucin de inconvenientes, el
especialista puede conectarse con el computador del consumidor y arreglar la
dificultad a distancia.
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Figura 11. Pasos del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA
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Figura 12. Pasos del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA
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Figura 13. Pasos del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA
Figura 14. Pantalla final del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA
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Desde el soporte
a. Ejecute la asistencia remota de Windows (en el otro equipo) y d clic
en la alternativa Ayudar a una persona que solicit su asistencia.
b. El asistente preguntar Cmo se desea conectar con el equipo del
otro usuario? Hacer clic en la opcin Usar Conexin fcil.
Figura 15. Asistencia remota para ofrecer ayuda a alguien. Fuente: SENA
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Figura 16. Asistencia remota para ofrecer ayuda a alguien. Fuente: SENA
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Elija incluir este lugar en la bsqueda, luego d clic en Examinar, navegue hasta
el lugar del controlador y haga clic en Siguiente.
Se debe activar el dispositivo, se podra necesitar ir al cuadro de dilogo
Propiedades del dispositivo en Administrador de dispositivos y activarlo
manualmente.
Regreso de controladores
Podra haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero se actualiza el
controlador porque hay uno nuevo disponible. En muy pocos casos al actualizarse,
puede que el dispositivo (u otros) funcione en forma incorrecta o no funcione.
Cuando esto sucede, es necesario regresar al controlador que estaba instalado
antes, eso se puede hacer con facilidad en Windows 8 porque se guardan los
controladores instalados previamente.
Para regresar a un controlador realice lo siguiente:
a. Dirjase a la pestaa Controlador del cuadro de dilogo Propiedades del
dispositivo (como se explic anteriormente).
b. Haga clic en Regresar el controlador.
Instalacin de impresoras en red
Cuando se conecta un computador con una impresora que est en la misma red,
se est instalando el controlador para esa impresora remota en el equipo local.
Para hacerlo, se puede usar el Ayudante de agregar impresora.
Para adicionar un controlador para una impresora conectada en la red, realice lo
siguiente:
a. Haga clic en la opcin Dispositivos e impresoras, y despus en la barra
superior, d clic en Agregar impresora.
b. Elija la opcin agregar una impresora en red, inalmbrica o bluetooth y
despus d clic en Siguiente.
c. Espere que en el directorio aparezca la impresora que est en la red, luego
de eso, haga clic en siguiente para que se instalen los controladores de la
misma.
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Referencias
Captulo 4. Introduccin a la solucin de problemas. (s.f.). Consultado el 8
de
octubre
de
2013
en
http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH04-esp.pdf
Microsoft Corporation. (2013). Microsoft. Consultado el 9 de octubre de
2013 en http://www.microsoft.com/es-co/default.aspx
Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA. (2009). Fundamentacin de
ensamble y mantenimiento de computadores para los procesos de soporte
tcnico. Colombia: Autor.
Adaptacin
Nombre
Cargo
Dependencia
Fecha
Ingeniero de
Sistemas
Octubre de
2013
Alexandra Torres
Londoo
Ingeniera de
Sistemas
Rachman Bustillo
Martnez
Guionista Lnea de
Produccin
Guionista Lnea de
Produccin
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Andrs Felipe
Velandia Espitia
Octubre de
2013
Octubre de
2013
Octubre de
2013
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