ENCUESTA MODELO SERVQUAL / ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA PARA

USUARIOS INTERNOS DE LA BOTICA LIANFARMA

LIANFARMA

HORA:

FECHA :

DATOS
GENERALES
1
.Nombre completo

2. Edad en aos cumplidos

3
.Grado de instruccin

4.Categora del puesto de trabajo:

a Primaria
b Secundaria
c Superior Tcnico
5
.

d Superior Universitario
e Especialidad.
f grado..

Grupo Ocupacional:
a Qumico Farmacutico
b Tcnico en Farmacia
c Tcnico de Ventas

7.

Tiempo de servicio en la botica:

8.

Tiempo de servicio en el cargo actual:

a
b
c
6.

Jefe de establecimiento d Personal de Venta

Almacn
e Personal de servicio
Personal administrativo
Condicion Laboral actual:

a
b
c

Nombrado
Contratado
Locacin de servicio

APRECIACIN GENERAL Y SUGERENCIAS

1. Cul es su opinin acerca de la implementacin de acciones o actividades para mejorar la calidad de
atencin de la botica?
2. A que le atribuye que se encuentre en este estado?
3. Su equipo Implementa proyectos de mejora continua en su servicio?
4. Cul cree usted que es la opinin de los usuarios externos en relacin a la calidad de atencin que se
brinda en la botica?
5. Cules son los problemas principales que su equipo de trabajo identifica respecto a la calidad de
atencin?
6. Qu propuestas podra mencionar para mejorar la calidad de atencin que se brinda en la botica?
Algo ms?
7. Qu apreciacin tiene usted de su trabajo actual?
8. Qu tan satisfecho(a) esta Ud. con la labor que desempea en la botica? Por qu?

ENCUESTA DIRIGIDO AL USUARIO EXTERNO DE LA BOTICA LIANFARMA

El presente instrumento ha sido elaborado con el fin Determinar la relacin entre calidad

de servicio del usuario interno y satisfaccin del usuario externo en la botica

LIANFARMA nuevo Chimbote 2015.
Agradeciendo su valioso aporte al responder con objetividad todas las preguntas en reas de
proporcionar informacin confiable.

I.

Informacin especfica
Lea cuidadosamente cada enunciado antes de seleccionar una alternativa.
Marque con una equis (X) la respuesta que considere correcta.
Seleccione solo una nica respuesta.
Responda todas las preguntas ya que su opinin es muy importante.
1. Muy Insatisfecho.

5. Algo Satisfecho.

2. Bastante Insatisfecho.

6. Bastante Satisfecho.

3. Algo Insatisfecho.

7. Muy Satisfecho.

4. Indiferente.

1) El equipo de ventas en la Botica LIANFARMA utiliza un lenguaje adecuado para

realizar la atencin.
Servicio que esperaba recibir

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

2) La Botica LIANFARMA cuenta con instalaciones fsicas, como local cmodo, agradable
y accesible.
Servicio que esperaba recibir

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

3) La informacin sobre los medicamentos entregada por la Botica LIANFARMA es clara y

sin tecnicismos
Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4 5 6

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6 7

4) La Botica LIANFARMA tiene herramientas, manuales o audiovisuales modernas de

apoyo que permiten informar al paciente sobre los medicamentos.
Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4 5 6

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6 7

5) La Botica LIANFARMA cumple con los requisitos de apertura estipulados por la

autoridad sanitaria.
Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4 5

6 7

Servicio que recibi

1 2 3

6 7

6) La Botica LIANFARMA informa detalladamente sobre el uso de los medicamentos que

se expenden en su local.
Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4 5 6 7

Servicio que recibi

1 2 3 4

5 6 7

7) Botica LIANFARMA habitualmente solicita las recetas mdicas antes de la venta.

Servicio que esperaba recibir

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

8) Cuando a usted le falta algn documento para ser atendido, el equipo Botica
LIANFARMA muestra inters para solucionar su problema
Servicio que esperaba recibir
1

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6 7

9) Todo el equipo Botica LIANFARMA le entrega una atencin oportuna y eficiente

Servicio que esperaba recibir
1

5 6 7

Servicio que recibi

1 2 3

5 6 7

10) El sistema de gestin de recetas en la Botica LIANFARMA est informatizado.

Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4

5 6 7

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6

11) La Botica LIANFARMA cumplen oportunamente con sus demandas de atencin

Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4 5 6 7
12) El

equipo Botica LIANFARMA

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6 7
resuelve sus dudas acerca de los tratamientos

especificados en las recetas mdicas.

Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4 5 6 7

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6

13) El equipo Botica LIANFARMA est siempre dispuesto a ayudarlo

Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4 5 6 7

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6 7

14) En la Botica LIANFARMA siempre encuentra Ud. El medicamento que necesita.

Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4 5 6 7

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6 7

15) El comportamiento del equipo Botica LIANFARMA le transmite a usted confianza

Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4 5 6 7

Servicio que recibi

1 2 3

4 5 6

16) Usted se siente seguro en el momento de ser atendido en La Botica LIANFARMA

Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4 5 6 7

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6

17) El equipo de la Botica LIANFARMA es amable con usted

Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4

5 6

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6 7

19) El equipo de la Botica LIANFARMA muestra conocimientos y destrezas para

entregarle una buena atencin
Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4 5 6

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6 7

20) En la Botica LIANFARMA existe un servicio de delivery a domicilio

Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4 5 6

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6 7

21) El equipo Botica LIANFARMA tiene una estrecha relacin con sus clientes.
Servicio que esperaba recibir
1 2 3 4 5 6 7

Servicio que recibi

1 2 3 4 5 6

22) Usted puede expresar su conformidad o disconformidad en relacin a la atencin

recibida en La Botica LIANFARMA
Servicio que esperaba recibir
1 2 3

Servicio que recibi

1 2 3

6 7