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Gestion Procesos
Gestion Procesos
Inmaculada Blaya
Oficina de Gestin y Control de la Calidad
Universidad Miguel Hernndez
UPM, 9 de mayo de 2006
Objetivos
Conocer
la metodologa de la
gestin por procesos
Conocer
PROGRAMA
Qu es la gestin por procesos, cules
son sus ventajas.
2. Metodologa para la aplicacin gestin por
procesos:
Identificar clientes y sus necesidades
Definir servicios/productos
Desarrollar el mapa de procesos
Describir procesos
Diagramar procesos
Anlisis de datos y mejora del proceso
1.
Liderazgo
Personas
Personas:
Resultados
Poltica y
Estrategia
Clientes:
Resultados
Alianzas y
Recursos
Procesos
Sociedad:
Resultados
Innovacin y aprendizaje
Resultado de
los Procesos
Clave
Qu es?
Conjunto
Conjunto
de actuaciones, decisiones,
actividades y tareas que se encadenan de
forma secuencial y ordenada para
conseguir un resultado que satisfaga
plenamente los requerimientos del cliente
al que va dirigido.
2.
Definir servicios/productos
3.
4.
Describir procesos
5.
Diagramar procesos
6.
Definir la Misin
Identifica
el objetivo fundamental de la
unidad, su razn de ser.
organizacin:
Satisfacer
Tipos
clientes:
Internos
Externos
2. Definir productos/servicios
3. Desarrollar el mapa de
procesos
Procesos
estratgicos:
Procesos
Procesos
clave:
La
Procesos
Los
de soporte:
4. Descripcin de un proceso
Recursos:
humanos y
materiales
Requisito
s
PROCESO
Mtodos/
Procedimientos
Salida:
resultado
s
CLIENTE
4. Descripcin de un proceso
CLIENTE:
Es
Persona
Valoracin
4. Descripcin de un proceso
Requisitos:
Condicionantes
de accin:
Legales
Estratgicas
4. Descripcin de un proceso
Recursos:
Humanos:
Agentes
Materiales:
econmicos, maquinaria...
Tipologa:
4. Descripcin de un proceso
Mtodos/Procedimientos:
Know-how:
actuar.
4. Descripcin de un proceso
Salida:
resultados
La
La
4. Descripcin de un proceso
Recursos:
humanos y
materiales
Requisito
s
PROCESO
Mtodos/
Procedimientos
Salida:
resultado
s
CLIENTE
2.
Definir servicios/productos
3.
4.
Describir procesos
5.
Diagramar procesos
6.
5. Diagramar procesos
Representacin
Diagrama de flujo
Herramienta
de representacin grfica
Aplicacin
a cualquier secuencia de
actividades que se repita cclicamente
Para
Flexible
Sencillo
Nivel
Comprender un proceso
Recordatorio
Medicin
Actividad o
paso individual
Punto de
decisin
Conector
Documento
Datos
almacenados
de criterios, indicadores y
estndares
Diseo
de un calendario de recogida de
datos
Recoleccin
y codificacin de datos
Elaboracin
de cuadros de mando
Criterio,
Indicador,
Estndar
A menos que sepa cmo lo est
haciendo a lo largo del
camino, nunca sabr cuando
haya terminado si tuvo xito
CROSBY
Criterio
Aspecto no medible del proceso que interesa
evaluar.
Objetivo a evaluar del proceso.
Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos
Indicador
Instrumento que permite medir los procesos y por
lo tanto evaluar su calidad.
% de pacientes que esperan mas de 10minutos
Estndar
Grado de cumplimiento del criterio de calidad.
90%
Criterio de calidad
Condicin a cumplir para ser considerado de calidad
Requisitos:
Explcito
Aceptable
por cliente
Aceptado por los clientes internos
Elaboracin participativa
Comprensible
Cuantificable
Criterio de calidad
Fuentes habituales:
normativas legales
cdigos ticos o normas de funcionamiento
experiencia de los profesionales
prcticas relevantes
prctica de profesionales lderes
Indicador de calidad
medida cuantitativa del criterio
Recomendaciones:
Fcil
de capturar
Objetivo
Sencillo
Claro
Cuadro de mando
Indicador de calidad
Que los rboles no te impidan ver el bosque:
Estndar de calidad
grado de cumplimiento exigible a un criterio de
calidad
Niveles
Estndar
= 100%?
Oportunidades