ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o
Servicio(s):

1.2.

Satlite de confeccin a empresas del sector textil que

manufacturan prendas de vestir, se confeccionan principalmente
camisas.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son

las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

1. CUNTO TIEMPO HACE QUE USA NUESTROS SERVICIOS?

a) Un mes
b) De 1 a 6 meses
c) De 7 a 12 meses
d) Entre 1 y 2 aos
e) Ms de 2 aos
2. CMO CONOCI NUESTRA EMPRESA Y LOS SERVICIOS QUE
PRESTAMOS?
a) Amigos, colegas o contactos
b) Publicidad puerta a puerta
c) Otros
3. USTED HA RECOMENDADO NUESTRA EMPRESA Y NUESTROS
SERVICIOS A OTRAS PERSONAS?
a) Si
b) No
4. QU PERCEPCIN
PRESTAMOS?
a) Excelentes
b) Buenos
c) Regulares
d) Malos

TIENE

ACERCA

DE

LOS

SERVICIOS

QUE

5. HASTA EL MOMENTO, EL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS SERVICIOS

QUE HA CONTRATADO CON NOSOTROS ES?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo

6. DURANTE EL TIEMPO QUE USTED HA VENIDO TRABAJANDO CON

PRENDAS DE VESTIR, CULES CREE QUE SON LAS PRINCIPALES
NECESIDADES QUE DEBEN SER CUMPLIDAS PARA QUE SE
CONSIDERE SATISFECHO CON EL SERVICIO PRESTADO?

7. STAS NECESIDADES HAN SIDO CUMPLIDAS A CABALIDAD POR

NUESTRA EMPRESA?
a) Si
b) No
8. CONSIDETA QUE HAY ALGO QUE PODAMOS CAMBIAR EN LA FORMA
DE PRESTAR NUESTROS SERVICIOS, PARA QUE USTED QUEDE
TOTALMENTE SATISFECHO CON ELLOS?

Tiempo aproximado para la solucin de la encuesta: 10 minutos.

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

Tipo de
Cliente

Interno

Externo

Cantidad

Necesidades

Expectativas

Que los cortes que

vengan
de
los
procesos anteriores,
estn organizados de
tal manera que sea lo
ms
fcil
posible
hacer el trabajo propio
en cada rea.

Que
no
haya
defectos
en
la
calidad
de
los
procesos anteriores,
de tal forma que no
retrase las labores
propias del puesto
de trabajo.

10

Realizar la confeccin
de prendas de vestir,
dentro de los tiempos

Qu
las
prendas
sean
lo
ms
parecidas posibles a

PLAN DE ACCIN: Cmo

dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Una persona encargada de
estar pendiente de los cortes
que estn listos en alguna
parte
del
proceso
para
pasarlos a otros, debe estar en
contacto constante con los
operarios para saber por medio
de ellos cul es la forma ms
fcil para empezar su trabajo.
Organizar los pedidos de forma
prioritaria, para dar solucin
inmediata a los ms urgentes

pactados y con el
nivel de calidad de
hilos y manufactura
posible.

la muestra y que
sean entregadas lo
ms rpido posible.

sin descuidar los tiempos de

entrega de los que posibilitan
esperar un poco ms de
tiempo.
Mantener un stock de insumos
de diferentes calidades, con el
fin de cumplir con los
requerimientos del cliente.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Es importante saber diferenciar, tanto quienes son los clientes externos

como los clientes internos de la compaa, el nivel de criticidad en los
procesos que cumplen los clientes internos, as como tener en cuenta qu
tanto de nuestro mercado le estamos entregando a un solo cliente.
Saber diferenciar entre una expectativa y una necesidad de nuestros
clientes nos permite buscar enfoques ms claros al momento de desarrollar
un plan de calidad para la compaa.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.