Teora de Colas

Una cola es una lnea de espera. Las colas son frecuentes

en nuestra vida cotidiana: en un banco, en un restaurant, en
la universidad entre otras.
El fenmeno de las colas surge cuando unos recursos
compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un
elevado nmero de trabajos o clientes.
En general, a nadie le gusta esperar. Cuando la paciencia
llega a su lmite, la gente se va a otro lugar. Sin embargo, un
servicio muy rpido tendra un costo muy elevado
Es necesario encontrar un balance adecuado

Teora de Colas
La teora de colas es el estudio matemtico del
comportamiento de lneas de espera. Esta se presenta,
cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando
un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta
capacidad de atencin. Si el servidor no est
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar,
entonces se forma la lnea de espera.
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que
proporcionan
servicio.
Como
modelo,
pueden
representar cualquier sistema en donde los trabajos o
clientes llegan buscando un servicio de algn tipo y
salen despus de que dicho servicio haya sido
atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo
tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas.

Teora de Colas
El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo
de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929)
en 1909 para analizar la congestin de trfico
telefnico con el objetivo de cumplir la demanda
incierta de servicios en el sistema telefnico de
Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una
nueva teora denominada teora de colas o de
lneas de espera. Esta teora es ahora una
herramienta de valor en negocios debido a que un
gran nmero de problemas pueden caracterizarse,
como problemas de congestin llegada-salida.

Objetivos de la Teora de Colas

Los objetivos de la teora de colas consisten en:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que

minimiza el coste global del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de
modificacin de la capacidad del sistema tendran en el coste
total del mismo.
Establecer un balance equilibrado ("ptimo") entre las
consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de
servicio.
Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el
sistema o en la cola: la "paciencia" de los clientes depende
del tipo de servicio especfico considerado y eso puede hacer
que un cliente "abandone" el sistema.

Elementos existentes en un modelo de

colas

Fuente de entrada o poblacin potencial: Es un conjunto de

individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a
solicitar el servicio en cuestin. Podemos considerarla finita o infinita.

Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita

servicio. Suponiendo que los tiempos de llegada de clientes
consecutivos son 0<t1<t2<..., ser importante conocer el patrn de
probabilidad segn el cual la fuente de entrada genera clientes. Lo
ms habitual es tomar como referencia los tiempos entre las llegadas
de dos clientes consecutivos: consecutivos: clientes consecutivos:
T{k} = tk - tk-1, fijando su distribucin de probabilidad.

Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que

pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De
nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo ms sencillo, a efectos de
simplicidad en los clculos, es suponerla infinita

Elementos existentes en un modelo de

colas
Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes
son seleccionados para ser servidos. Las disciplinas ms
habituales son:
La disciplina FIFO (first in first out), tambin llamada
FCFS (first come first served): segn la cual se atiende
primero al cliente que antes haya llegado.
La disciplina LIFO (last in first out), tambin conocida
como LCFS (last come first served) o pila: que consiste
en atender primero al cliente que ha llegado el ltimo.
La RSS (random selection of service), o SIRO (service
in random order), que selecciona a los clientes de
forma aleatoria.

Elementos existentes en un modelo de

colas

Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da

servicio a los clientes que lo solicitan. Para determinar
totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el
nmero de servidores de dicho mecanismo (si dicho nmero
fuese aleatorio, la distribucin de probabilidad del mismo) y la
distribucin de probabilidad del tiempo que le lleva a cada
servidor dar un servicio.

La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que

hacen espera, es decir los clientes que ya han solicitado el
servicio pero que an no han pasado al mecanismo de servicio.

El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el

mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la cola, que es
lo que nos indica el criterio de qu cliente de la cola elegir para
pasar al mecanismo de servicio

Sistemas de colas:
Modelo bsico

Llegadas

Cola

Disciplina
de la cola

Instalacin Salidas
del
servicio

Sistemas de colas:
Una lnea, Un servidor

Llegadas

Cola

Servidor

Salidas

Sistemas de colas:
Una lnea, mltiples servidores

Llegadas

Cola

Servido
r

Salidas

Servido
r

Salidas

Servido
r

Salidas

Sistemas de colas:
Varias lneas, mltiples servidores

Llegadas

Cola

Servido
r

Salidas

Cola

Servido
r

Salidas

Cola

Servido
r

Salidas

Sistemas de colas:
Una lnea, servidores secuenciales
Llegadas

Cola
Servido
r
Cola
Servido
r

Salidas

Como medir el rendimiento de un

sistema
La tarea de un analista de colas puede ser de dos tipo:
a) establecer mecanismos para medir la
efectividad del sistema o
b) disear un sistema ptimo (de acuerdo a algn criterio).
Disear eficientemente consiste, bsicamente, en definir un sistema
cuyo coste (de diseo y de operacin) se justifique por el servicio
que da. Dicho servicio se puede evaluar mediante el coste de
no darlo. De este modo al disear se pretende minimizar unos
supuestos costes totales.
A partir de los datos que nos suministra la teora de colas se puede
obtener la informacin necesaria para definir el nmero de asientos
necesarios en una sala de espera, o la estructura de etapas de un
proceso de atencin al cliente.

Como medir el rendimiento de

un sistema
En cualquier caso, para poder tomar
decisiones hacen falta datos que la teora de
colas puede
dar en alguno de los siguientes tres aspectos:
a) tiempo de espera (en el total del sistema
o en la cola)
b) cantidad de clientes esperando (en el
sistema o en las colas)
c) tiempo ocioso de los servidores (total o
particular de cada servicio)

Las llegadas
Distribucin exponencial
La forma algebraica de la distribucin
exponencial es:

P(t)

Donde t representa una cantidad

expresada en de tiempo unidades de
tiempo (horas, minutos, etc.)

Media

Tiempo

Las llegadas
Distribucin exponencial
La distribucin exponencial supone
una mayor probabilidad para
tiempos entre llegadas pequeos
En general, se considera que las
llegadas son aleatorias
La ltima llegada no influye en la
probabilidad de llegada de la
siguiente

Las llegadas
Distribucin de Poisson
Su forma algebraica es:
P

k e
P(k )
k!

Donde:
P(k) : probabilidad de k llegadas por
unidad de tiempo
: tasa media de llegadas
e = 2,7182818

Llegadas por unidad de tiempo

Las llegadas
Distribucin de Poisson
Es una distribucin discreta
empleada con mucha frecuencia
para describir el patrn de las
llegadas a un sistema de colas
Para tasas medias de llegadas
pequeas es asimtrica y se hace
ms simtrica y se aproxima a la
binomial para tasas de llegadas altas

Sistemas de colas: El
servicio

El servicio puede ser brindado por un servidor

o por servidores mltiples
El tiempo de servicio vara de cliente a cliente
El tiempo esperado de servicio depende de la
tasa media de servicio ()
El tiempo esperado de servicio equivale a 1/ ()
Por ejemplo, si la tasa media de servicio es de
25 clientes por hora
Entonces el tiempo esperado de servicio es 1/
() = 1/25 = 0.04 horas, o 2.4 minutos

Sistemas de colas: El servicio

Distribucin Erlang

P(t)

k=

k=8

k=2

k=1

Si k = 1, entonces la distribucin
Erlang es igual a la exponencial
Si k = , entonces la distribucin
Erlang es igual a la distribucin
degenerada con tiempos
constantes
La forma de la distribucin Erlang
vara de acuerdo con k

Media

Tiempo