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Trabajo de Grado - David Alejandro Torres Vásquez
Trabajo de Grado - David Alejandro Torres Vásquez
DIRECTOR:
DIEGO LEN ZAPATA RUIZ
Nota de Aceptacin
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
Firma
Nombre:
Presidente del jurado
_________________________
Firma
Nombre:
Jurado
_________________________
Firma
Nombre:
Jurado
AGRADECIMIENTOS
Ing. Diego Len Zapata Director Trabajo de Grado. Por el apoyo brindado y por su
labor desempeada durante este proceso.
A Flor Mara Agudelo Durango, por permitirme realizar este trabajo en CEDES
(Centro de Educacin en Salud).
SIGLAS
CONTENIDO
INTRODUCCIN................................................................................................................................. 20
1.
PLANTEAMIENTO METODOLGICO.......................................................................................... 21
1.1 ANTECEDENTES. ...................................................................................................................... 21
1.1.1 Origen de la idea. ............................................................................................................. 21
1.1.2 Estado del arte. ................................................................................................................ 21
1.1.2.1 CEDES ............................................................................................................................ 21
1.1.2.2 Algunos Modelos y Aplicaciones. ................................................................................. 22
1.2 PROBLEMA. ............................................................................................................................. 28
1.3 JUSTIFICACIN. ....................................................................................................................... 29
1.4 OBJETIVOS ............................................................................................................................... 31
1.4.1 Objetivo General .............................................................................................................. 31
1.4.2 Objetivos Especficos........................................................................................................ 31
2.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA............................................................................................. 33
2.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA............................................................................................. 33
2.1.1 Resea histrica de CEDES. .............................................................................................. 33
2.1.2 Misin............................................................................................................................... 33
2.1.3 Visin................................................................................................................................ 34
2.1.4 Polticas de calidad institucional ...................................................................................... 34
2.1.5 Valores empresariales ...................................................................................................... 34
2.1.6 Objetivos institucionales del sistema de gestin de calidad ........................................... 35
2.1.7 Concepto y finalidad ........................................................................................................ 36
3.
5.
6.
7.
8.
BIBLIOGRAFA.......................................................................................................................... 114
LISTA DE TABLAS
Tabla #1. Sistemas de retroalimentacin.
Tabla #2. Cuadro resumen de los modelos.
Tabla #3. Conceptos o principios fundamentales de los modelos.
Tabla #4.Premios a los modelos de calidad.
Tabla #5. Diagnstico Segn el Modelo Malcolm Baldrige.
LISTA DE FIGURAS
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GLOSARIO
Certificacin: Proceso por el cual una tercera parte asegura por escrito
que un producto, proceso o servicio est conforme con los requisitos
especificados (Koneggui, 2010).
11
12
13
Equipo auditor: uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora con
el apoyo, si es necesario, de expertos tcnicos. (NTC ISO 9000, 2005)
14
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16
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RESUMEN
El Centro de Educacin en Salud (CEDES), que es una institucin de formacin
para el trabajo, es consciente de la importancia que toma la calidad del servicio
prestado en el mercado Colombiano e Internacional. Por ello CEDES que ya
cuenta con certificacin en calidad de sus procesos quiere mejorar el desempeo
de su Sistema de Gestin de la Calidad, en el cual se pueda reflejar los resultados
que tienen en la actualidad e identificar oportunidades de mejora, sin dejar de lado
la mejora continua de los procesos que ya son efectivos.
En el presente trabajo se retoman los modelos de gestin de la calidad EFQM,
Gerencial DEMING, Iberoamericano y el de Malcolm Baldrige, muy conocidos a
nivel internacional por su modelo de diagnstico y mejora continua; estos modelos
son analizados a profundidad en sus valores, principios y criterios, para as poder
seleccionar el ms pertinente y acoplado a las necesidades del CEDES.
Se concluye con la seleccin del Modelo de Malcolm Baldrige como propuesta
para Mejorar el seguimiento, gestin y control del sistema de Calidad del CEDES,
realizando un diagnstico en conjunto con los documentos existentes del sistema
de gestin de la calidad y brindando las recomendaciones pertinentes para
mejorar los resultados en las reas menos eficientes.
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INTRODUCCIN
Cada vez ms se exige en el mercado que las Instituciones estn en capacidad de
ofrecer un nivel de
20
1. PLANTEAMIENTO METODOLGICO.
1.1 ANTECEDENTES.
1.1.1 Origen de la idea.
Los directivos de CEDES siempre han implementado una filosofa de
mejoramiento continuo, y su sistema de gestin de la calidad es uno de los pilares
que siempre quieren mantener fuerte ya que este les genera muchos beneficios y
mejora la estructura interna de la empresa. Como trabajo de grado se hace una
propuesta para mejorar su sistema de gestin de la calidad basndose en los
conocimientos de las diferentes reas cursadas; buscando as cumplir y satisfacer
los objetivos de CEDES y paralelamente los del estudiante.
1.1.2 Estado del arte.
1.1.2.1 CEDES
CEDES (Centro de Educacin En Salud) es una institucin que prepara desde 6
hasta 18 meses a su estudiantes para desempearse laboralmente en actividades
o intervenciones de atencin clnica, en procesos clnicos, asistenciales,
administrativos, educativos, ambulatorios, comunitarios y adems en el apoyo de
gestiones de informacin y orientacin al usuario, la institucin quiere seguir
aportando lo mejor para optimizar la calidad del conocimiento transmitido a sus
alumnos y de todos los servicios que presta a travs del mejoramiento continuo
del Sistema de Gestin de Calidad.
21
22
23
pertinencia y los procesos. Una educacin de calidad busca que los alumnos
aprendan lo que realmente deben aprender, que es todo aquello que est
establecido en el plan curricular y que deben manejar en determinados ciclos o
niveles. La pertinencia va ligada a que los contenidos respondan adecuadamente
a lo que el individuo necesita para desarrollarse como persona intelectual,
afectiva, moral y fsicamente, y para actuar en los diversos sistemas social, poltico
y econmico. Finalmente la dimensin de los procesos es la que se refiere a los
medios que el sistema uso para brindar a los alumnos un desarrollo en su
experiencia educativa. (Yzaguirre, 2005)
A principios del ciclo escolar 2002-2003, en Mxico se cre el Instituto Nacional
para la Evaluacin de la Educacin (INEE) para transformar la administracin
pblica y proyectar un gobierno de clase mundial, con imagen confiable,
innovadora y con una slida cultura de calidad. Se busc reemplazar los sistemas
tradicionales de la gestin pblica, aplicando los ms avanzados sistemas
administrativos y tecnolgicos, evaluando su gestin con estndares de
excelencia, rediseando los procesos y servicios, utilizando para todo esto la
norma ISO 9001:2000 entre otras herramientas. (Yzaguirre, 2005)
En otras investigaciones Carro, & Carro (2008), desarrollaron la aplicacin de los
sistemas de gestin de la calidad
24
los elementos
ms significativos
en
26
un mtodo de
27
cmo sus conceptos han logrado grandes fresultados en las empresas que lo han
utilizado.
Otro de los modelos ms conocidos mundialmente es el de Parasuraman,
Zeithmal y Berry (1985), su objetivo principal es analizar la calidad del servicio
percibida por el cliente y para lograrlo renen 5 aspectos bsicos dimensiones
que componen el modelo SERVQUAL denominado as por ellos. Cada dimensin
le permite a la organizacin obtener diferencias entre las expectativas,
percepciones, especificaciones, lo comunicado y lo entregado.
Juran (1983), diseo un manual de control de la calidad, all explica cmo la
organizacin se debe direccionar en funcin de la calidad y los diferentes mtodos
para medirla y controlarla; permite a las empresas buscar respuestas
estructuradas en forma de diagrama, autoformarse para ensear a otros y cmo
enfocarse a los resultados.
De acuerdo a las investigaciones mencionadas anteriormente se puede evidenciar
que las metodologas de Malcolm Baldrige, EFQM, Deming e Iberoamericano son
pertinentes para cualquier organizacin, por lo tanto se utilizarn como marco de
referencia para los procesos de autoevaluacin en CEDES. Aunque los modelos
de Crosby, Juran y Parasuraman son muy reconocidos no sern evaluados a
profundidad, son de los primeros modelos de gestin de la calidad y los modelos
ms actuales se fundamentaron en ellos.
1.2 PROBLEMA.
El mercado de hoy en da es globalizado, exigente y constantemente cambiante;
todas las empresas necesitan posicionarse en la mente del cliente y las entidades
de educacin no son la excepcin. Para lograr esto se necesita prestar un servicio
de excelente calidad, ser eficiente y oportuno. El sistema de gestin de calidad es
28
aquel que le permite a una empresa ser reconocida y tener credibilidad; lograr esa
certificacin es uno de los objetivos relevantes de todas las organizaciones. Por
eso CEDES
1.3 JUSTIFICACIN.
Cada vez ms se exige en el mercado que las Instituciones estn en capacidad de
ofrecer un nivel de
metodologas apropiados.
29
entidad
de
auxiliar en enfermera.
30
1.4 OBJETIVOS
31
32
2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
2.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA
2.1.1 Resea histrica de CEDES.
El Centro de Educacin en Salud CEDES, nace en torno a la reflexin sobre
la necesidad de asumir los programas de educacin en salud que lideraba la
Direccin Seccional de Salud de Antioquia, a travs de los centros de Educacin y
Desarrollo Humano en Salud y que por razones polticas sale del sistema dejando
un personal con gran experiencia en ste quehacer, con conocimiento de la
regin, sentido de pertenencia por los programas docentes y con disposicin para
trascender en otros espacios laborales innovando y proyectando la Educacin en
Salud.
En 1996, el Centro de Educacin en Salud CEDES, nace como una empresa
privada que ofrece servicios de educacin,
especiales para el departamento de
Antioquia y
la Nacin y continuar as
educativas,
2.1.3 Visin.
En el ao 2015 el Centro de Eeducacin en Salud CEDES ser una institucin
reconocida a nivel nacional por la calidad de sus servicios, la competitividad
laboral de sus egresados y la efectiva respuesta a los
cambios en el sector
necesarias
educacin superior.
2.1.4 Polticas de calidad institucional
El cedes
es una organizacin
con
34
trascienda el progreso
un manejo
Objetivos especficos.
-
35
se han establecido
Auxiliar de enfermara
Generalidades:
36
Nota: Existen dos 2 aos de transicin para cualificar a los funcionarios que
desempeaban los antiguos perfiles en el sector salud.
-
higiene
oral,
laboratorio
clnico,
administracin,
archivo,
Proyectos sociales:
Estos proyectos se llevan realizan por medio de contratos por entes estatales
y privados, son de carcter educativo e informativo.
Proyectos especiales:
Son proyectos de educacin continua acordes con las necesidades de
educacin de cada empresa, teniendo en cuenta los avances tecnolgicos y
los cambios sociales y polticos del momento:
Diplomado de urgencias
Organizacin institucional
auditoria en salud
Procesos de investigacin
Proyectos institucionales
Proyectos sociales
Trabajo comunitario
Salud ocupacional
Informacin, consejera
Asesoras y consultoras
Auditoria en salud
los propsitos
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39
41
42
43
3. MARCO TERICO.
3.1 MODELO EFQM DE EXCELENCIA.
La fundacin Europea para la gestin de la Calidad (EFQM) fue fundada en 1988
por 14 empresas lderes en su sector, apoyadas por la comisin de la Unin
Europea. Su objetivo principal fue ayudar a las empresas europeas a ser ms
competitivas, brindndoles herramientas para mejorar la calidad de sus bienes y
servicios. La aplicacin del modelo juega un papel muy importante en el logro de
la efectividad en las organizaciones europeas y en la difusin de la importancia de
mejorar la calidad, incentiva los directivos a poner en prctica la gestin de la
calidad total (TPM). (EFQM, 2013)
El Modelo Europeo para la Excelencia Empresarial tuvo su desarrollo en 1991
como respuesta a los modelos Malcolm Baldrige en los EE.UU. y el premio
Deming en Japn, fue tomado como base para la autoevaluacin de las
organizaciones y para evaluar las solicitudes al Premio Europeo de la Calidad, que
fue concedido por primera vez en 1992. En 1999 y tras un proceso de revisin que
dur dos aos se present la versin actual del modelo que pas a denominarse
Modelo EFQM de Excelencia. (EFQM, 2013)
La EFQM propone un conjunto de criterios que al interrelacionarse definen una
organizacin excelente tericamente, capaz de lograr y mantener los mejores
resultados posibles.
La aplicacin del modelo consiste en realizar una evaluacin de los diferentes
elementos que integran la organizacin, como lo son: Valores, procesos, modelos
de gestin y resultados entre otros, y comparar los resultados de la evaluacin con
el referente terico definido por la EFQM. La comparacin permite a la
organizacin identificar sus puntos fuertes y las reas a mejorar, tambin da una
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48
4-Recursos y alianzas.
Evala cmo se gestionan los recursos ms importantes en la organizacin
(financieros, materiales, tecnolgicos, informacin), excepto el recurso humano, y
las colaboraciones que esta establece con otras organizaciones.
Subcriterios:
-Gestin de alianzas externas.
-Recursos econmicos y financieros.
-Locales, dependencias, equipos y materiales.
-Tecnologa.
-informacin y conocimiento.
5-Procesos.
Analiza el diseo y la gestin de los procesos implementados en la organizacin,
como estos se orientan a las expectativas y necesidades de los clientes.
Subcriterios:
-Diseo y gestin sistemtica de procesos.
-Mejora continua de procesos.
-Orientacin de los procesos y procedimientos hacia la satisfaccin del cliente.
-Prestacin de servicios y productos al cliente.
-gestin y mejora de la relacin con los clientes.
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respecto a la organizacin, el
50
Subcriterios:
-Resultados clave del rendimiento de la organizacin.
-Indicadores clave del rendimiento de la organizacin.
51
Fuente: http://www.gestion-calidad.com/modelo-efqm.html
52
Fuente: http:www.efqm.org
53
Maderuelo (2002), afirma que el modelo ser eficaz si estos 8 principios son
asumidos en su totalidad por los directivos de la organizacin, de lo contrario su
aplicacin no tendra sentido.
El modelo es una herramienta genrica muy flexible, de tal manera que puede ser
utilizado por cualquier tipo de organizacin, siendo irrelevante su tamao sector
de negocio, y puede enfocarse tanto en la totalidad de la organizacin como en
divisiones, unidades o servicios, (Maderuelo, 2002). Tambin es de carcter no
prescriptivo, el modelo no da pautas a seguir para mejorar la eficiencia, sino, que
cada organizacin decide las acciones a llevar a cabo dependiendo de sus
caractersticas y singularidades.
El factor diferenciador del modelo con respecto a acreditaciones y certificaciones
radica principalmente en su estrategia de autoevaluacin, este mismo hecho
indica claramente el alto compromiso que debe tener la organizacin por
el
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56
58
59
6-Gestin de procesos.
7-Resultados
El sistema est conformado por seis criterios en el centro del grfico que definen
los procesos y por un sptimo criterio de resultados.
El Liderazgo, la planeacin estratgica y la orientacin hacia el cliente y el
mercado, representan la triada del liderazgo. Los criterios anteriores estn juntos
para enfocarse en un liderazgo orientado a la estrategia empresarial y al cliente.
(Baldrige, 2013)
Orientacin hacia las personas, gestin de procesos y resultados, representan la
triada de los resultados. Los procesos clave y las personas llevan a cabo el trabajo
con el cual se logran los resultados que se propuso el negocio, (Baldrige, 2013).
La flecha horizontal en el centro de la figura, une la triada del liderazgo con la de
los resultados, un vnculo clave para el xito en la organizacin, (Baldrige,
2013).La flecha de doble cabeza exalta la importancia de la retroalimentacin en
un sistema de desempeo efectivo.
La medicin, anlisis y gestin del conocimiento, es el criterio base del sistema,
por medio de este se mejora el desempeo y la competitividad. (Ver Figura #8)
60
Fuente: http://www.baldrige21.com/Baldrige%20Model.html
siguiente puntuacin.
1-Liderazgo 120.
Subcriterios:
-
61
62
7-Resultados 450.
Subcriterios:
-
Visin de liderazgo.
Responsabilidad Pblica.
Orientacin al futuro.
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Anlisis de procesos.
65
ms importante
Comunicaciones peridicas.
Modificacin de objetivos.
66
Responsabilidad pblica.
Los objetivos de calidad deben incluir:
-
Salud pblica.
Seguridad.
67
la
globalizacin
del
mercado,
los
desarrollos
tecnolgicos,
la
68
(Deming, 2000)
Para aplicaciones del modelo se debe percibir la produccin como un solo
sistema, en el cual, la calidad abarca toda la lnea de produccin, desde los inputs
hasta la satisfaccin de las necesidades actuales y futuras del cliente. (Deming,
2000)
El Modelo tiene como principal objetivo asegurar el impacto que tiene la aplicacin
de la calidad total en los resultados de la organizacin. (Deming, 2000)
3.3.1 Criterios del modelo.
Deming (2000), define los criterios de la siguiente manera.
1-Polticas y objetivos.
Se deben incorporar polticas de control de la calidad en la direccin de la
organizacin y conjunto a esto se debe tener claro cmo se va a transmitir este
objetivo en los dems sectores de la empresa. (Deming, 2000)
Subcriterios:
-
69
2-Organizacin.
Las tareas y actividades deben estar bien definidas, el alcance y la autoridad de
cada uno de los roles debe ser claro y conciso. Los procesos para realizar
seguimiento y control de la calidad son evaluados. (Deming, 2000)
Subcriterios:
-
70
4-Estandarizacin.
Cul es la actualidad de los procesos, como impactan la planeacin y control de la
calidad de estos en los resultados de la empresa. Como se utiliza a favor la
estandarizacin para mejorar la tecnologa. (Deming, 2000)
Subcriterios:
-
71
6-Aseguramiento de la calidad.
Sistemas utilizados para garantizar la calidad en todas las actividades tales como:
Desarrollo de nuevos productos, anlisis de calidad, diseo, produccin,
inspeccin, entre otros. (Deming, 2000)
Subcriterios:
-
7-Gestin y control.
Se deben realizar por parte de la empresa revisiones peridicas de los
procedimientos de los empleados, que tanto innovan en esos procesos y cul es el
impacto de estos en los resultados. Cmo estn definidas la autoridad y las
responsabilidades, y se evala el uso de grficos de control y otras tcnicas
estadsticas. (Deming, 2000)
Subcriterios:
-
8-Mejora.
Cmo identifica la organizacin los problemas crticos, los analiza y cul es el
resultado final de estos anlisis. Cules son los mtodos y herramientas
empleados para atacarlos. (Deming, 2000)
Subcriterios:
-
9-Resultados.
Se evalan los resultados obtenidos gracias a la aplicacin del control de calidad.
Se debe comprobar si ha existido mejora en los productos servicios desde la
calidad y el costo, tambin si la organizacin como sistema integral ha mejorado
tanto en el mbito de la calidad como en la forma de pensar de sus directivos y
colaboradores. (Deming, 2000)
Subcriterios:
-
Resultados intangibles.
73
74
Fuente: http://gestionempresarial4.wordpress.com/174-2/
3.3.2 Principios fundamentales.
Los 14 principios fundamentales sobre los cuales se basa el modelo (Deming ,
2000) son:
1- Crear y difundir visin, propsito, misin.
2- Aprender y adoptar la nueva filosofa.
3- No depender ms de la inspeccin masiva.
4- Eliminar
la
prctica
de
otorga
contratos
de
compra
basndose
exclusivamente en el precio.
5- Mejorar de forma continua y para siempre el sistema de produccin y de
servicios.
6- Instituir la capacitacin en el trabajo.
7- Ensear e instituir el liderazgo.
8- Desterrar el temor, generar el clima para la innovacin.
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76
77
9- Resultados globales.
1-Liderazgo y estilo de direccin.
Evala cmo se ponen en prctica los valores y la cultura que necesita la empresa
para lograr el xito, a travs de accione si comportamientos de todos los lderes.
Analiza que tanto responden los procesos y el sistema de gestin a las polticas y
estrategias de la empresa. (FUNDIBQ, 2013)
Subcriterios:
-
3-Poltica y estrategia.
78
4-Asociados y recursos.
Como son gestionados los recursos internos de la organizacin como: La
tecnologa, propiedad intelectual, informes financieros, informacin, materiales y
recursos
externos,
incluyendo
las
asociaciones
con
los
proveedores,
5-Clientes.
Metodologas modelos implementados por la empresa para disear, desarrollar y
ejecutar productos servicios, y como gestiona las relaciones, con el fin de
satisfacer plenamente las necesidades de los clientes actuales y futuros.
(FUNDIBQ, 2013)
79
Subcriterios:
-
8-Resultados en la sociedad.
Qu resultados est obteniendo la organizacin referente a la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de la sociedad. (FUNDIBQ, 2013)
80
Subcriterios:
-
9-Resultados globales.
Se debe consignar los resultados obtenidos por parte de la organizacin en
relacin con su desempeo y la satisfaccin de las expectativas y necesidades de
las personas entidades que tienen un inters de ndole financiero. (FUNDIBQ,
2013)
Subcriterios:
-
Medidas de la percepcin.
81
8- Responsabilidad social.
Fuente: http://www.emagister.com/curso-modelos-implantacion-gestion-calidadtotal-sistema-integrado-gestion/modelo-excelencia-european-foundation-forquality-management
82
83
ISO 9000 que son los principios, fundamentos, conceptos y vocabulario del
Sistema de Gestin de Calidad.
ISO 9001, que establece los requisitos de la norma y es la nica de esta con la
que se logra la certificacin.
ISO 9004 es una gua para mejorar la eficiencia del Sistema de Gestin de
Calidad.
85
mutuamente
beneficiosas
con
el
proveedor:
Una
La norma ISO 9001, est estructurada en ocho captulos, de los cules los tres
primeros numerales se refieren a declaraciones de principios, estructura,
aplicaciones, requisitos, etc., por lo cual se definen como de carcter introductorio.
De los captulos cuatro al ocho estn orientados a los procesos de la organizacin
y a los requisitos que esta debe cumplir, para implantar correctamente el Sistema
de Gestin de Calidad.
En la actualidad la NTC ISO 9001: 2008, est compuesta de la siguiente manera:
1. Objeto y campo de aplicacin.
1.1 Generalidades
1.2 Aplicacin
3. Trminos y definiciones
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4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la Calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
5. Responsabilidades de la Direccin
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la Calidad
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la Calidad
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Informacin de las compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y prestacin
del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
88
89
de
competencia
laboral
por
las
mesas
sectoriales,
facilitadas
90
Las ediciones de las normas NTC-ISO 9001 y NTC_ISO 9004 se han desarrollado
como dos normas coherentes para los sistemas de gestin de la calidad, las
cuales se han diseado para complementarse entre s, pero que pueden utilizarse
igualmente como documentos independientes. Aunque las dos normas tienen
91
diferente objeto y campo de aplicacin, tienen una estructura similar para facilitar
su aplicacin como un par coherente. (ICONTEC, 2007)
La norma NTC-ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la
calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones,
para certificacin o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de
gestin de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente. (ICONTEC,
2007)
La norma NTC-ISO 9004 proporciona orientacin sobre un rango ms amplio de
objetivos de un sistema de gestin de la calidad que la norma NTC-ISO 9001,
especficamente para la mejora continua del desempeo y de la eficacia globales
de la organizacin, as como de su eficacia. (ICONTEC, 2007)
La norma NTC-ISO 9004 se recomienda como una norma para aquellas
organizaciones cuya alta direccin desee ir ms all de los requisitos de la norma
NTC-ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeo. Sin embargo, no
tiene la intencin de que sea utilizada con fines contractuales o de certificacin.
(ICONTEC, 2007)
2. Referencias Normativas
92
5. Responsabilidades de la Direccin
5.1 Compromiso de la direccin de las instituciones de formacin para el
trabajo
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la Calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medicin
8.3 Control de las no conformidades en los procesos de la institucin
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
94
4.2 Enfoque.
Los Modelos EFQM e Iberoamericano se basan en unos agentes facilitadores de
la organizacin que deben ser sinrgicos para lograr los resultados esperados (De
Nieves & Ros, 2006); en ambos son claves el liderazgo, los clientes, los procesos
y los resultados.
El Modelo Gerencial Deming tiene un enfoque estadstico, se basa en la
resolucin de problemas y en el perfeccionamiento mejora continua. (De Nieves
& Ros, 2006)
95
96
4.4 Criterios.
Los modelos EFQM e Iberoamericano tienen los mismos criterios, nueve en total,
ya que uno parte del otro. El modelo Deming cuenta con 10 criterios, mientras el
de Malcolm Baldrige cuenta con siete.
Todos los modelos estn de acuerdo en la importancia que tiene el liderazgo en la
organizacin para conseguir la excelencia final. En segundo lugar est el personal
recursos humanos, que lo incluye el Modelo Malcolm Baldrige en Orientacin
hacia las personas (De Nieves & Ros, 2006). En tercer lugar estn la poltica y la
estrategia, consideradas en todos los modelos. En cuarto lugar, Alianzas y
recursos, el modelo Deming
97
con un dcimo criterio Planes para el futuro como un criterio de Mejora continua
al terminar cada proceso de mejora y evaluacin (De Nieves & Ros, 2006). El
criterio cinco del modelo Deming Mejora continua no aparece como criterio
especial en ninguno de los otros modelos, pero es evidente en todos ellos. La
mejora continua es el objetivo principal de todos los modelos, debido al qu de su
aplicacin.
El sistema organizacional tiene ms importancia en el Modelo Iberoamericano,
seguido de Malcolm Baldrige y del Modelo EFQM. Por el contrario, en cuanto a
los resultados donde mayor importancia tienen es en el modelo EFQM, seguido de
el modelo Malcolm Baldrige y al final el modelo Iberoamericano. (De Nieves &
Ros, 2006)
98
El modelo Deming cuenta con seis puntos de ms con respecto al EFQM y tres
ms que el Modelo Baldrige. Los catorce puntos de la filosofa de Deming son ms
tcnicos.
La ISO 9000 es un estndar para promover en el comercio internacional una
igualdad de condiciones en las competencias productivas y de servicios.
La finalidad es certificar los procesos de las empresas con el fin de que compren
bienes y servicios con un nivel mnimo de calidad. Mientras que las series de
estndares ISO 9000 se desarrollaron en Europa, con el tiempo se estn
aplicando globalmente. Cumpliendo los estndares de la ISO 9004, relativa al
mantenimiento de un sistema de gestin de calidad y temas de competitividad
enfocados a un nivel alto de la misma.
-
99
101
102
5. DIAGNSTICO.
El objetivo principal del Modelo Malcolm Baldrige es ser una herramienta con las
cual
las
organizaciones
puedan
autoevaluarse
retroalimentar
sus
con los colaboradores de cada rea, evalan los resultados y re-planean para
lograr cumplir sus objetivos satisfactoriamente. Tienen una metodologa y un
despliegue de estrategias definido que les permite despus de un determinado
proceso, analizar los resultados y tomar las acciones respectivas. El modelo
Malcolm Baldrige
resultados esperados los altos directivos deben alinear la meta con los esfuerzos
de la organizacin y enfocar los valores hacia la satisfaccin del cliente. Por lo
anterior el puntaje asignado es de 70, CEDES cumple totalmente con esta
descripcin.
Buen gobierno y responsabilidad social:
El CEDES promueve constantemente sus valores y su filosofa con el fin de formar
profesionales ntegros, ticos y aptos para realizar sus labores en pro de mejorar
la calidad de vida y el respeto por la dignidad humana. La direccin est
comprometida con frenar y en la medida de lo posible evitar actos aspectos poco
ticos que daen el clima organizacional y su entorno. Como metodologa para
interiorizar y sensibilizar a cada uno de sus empleados y estudiantes en esos
valores, constantemente realizan eventos acadmicos en los cuales como
protocolo se canta el himno de la institucin y se leen la misin, la visin, la
filosofa y los valores de CEDES. As se asigna al CEDES una puntuacin de 50
en este subcriterio cumpliendo con un buen gobierno que se preocupa por el
bienestar de sus colaboradores y clientes (internos y externos), adems de su
responsabilidad social enfocando a los futuros tcnicos hacia un pas con mejor
calidad de vida, tico y con empata hacia el otro.
Desarrollo de estrategias:
La planeacin estratgica es utilizada en el CEDES como herramienta para
analizar y medir sus resultados. Cuentan con un formato en cual delegan
responsables, cronogramas y equipos de trabajo, determinan fechas de revisin y
auditoras si son requeridas. (Ver Anexos 11 y 16)
104
El CEDES tiene formatos para que los clientes evalen el servicio que presta,
registra cuantitativa y cualitativamente la satisfaccin de los clientes respecto a
este servicio durante y despus de brindar la formacin para el trabajo. De
acuerdo a los resultados obtenidos por los estudios CEDES cruza esta
informacin con su matriz DOFA (Ver Anexo 9), con sus metas y procede a
desarrollar las estrategias para mejorar la calidad de su servicio y de sus
procesos. Puntaje asignado 40.
Despliegue de estrategias:
El CEDES brinda las herramientas necesarias y las aptitudes requeridas a las
personas de la organizacin dependiendo del contexto y de las necesidades que
se van generando en este mercado tan cambiante y exigente. Cuentan con metas
definidas segn sus expectativas como organizacin, polticas de calidad
enfocadas en las necesidades del cliente, cronogramas y presupuestos, evalan y
controlan los respectivos procesos con los formatos de apoyo existentes, ajustan
factores crticos y generan retroalimentacin. Todo lo anterior permite un buen
despliegue de la estrategia en la organizacin ya que cuentan con lo necesario
para lograrlo. (Ver Anexos 5, 9,12 y 13)
El CEDES no tiene en su cultura realizar Constantemente Benchmarking, que para
el modelo de Malcolm Baldrige es un factor importante a la hora de determinar
estrategias que le permitan a la organizacin tener factores diferenciadores
respecto a la competencia.
Como resultado el CEDES propone estrategias de acuerdo a las necesidades que
se le presentan en relacin al servicio prestado y a la efectividad de sus procesos,
pero sin el Benchmarking pierden visual para aplicar mejores prcticas en sus
procesos enfocadas a impactar en los resultados de satisfaccin al cliente. Puntaje
asignado 40.Para mejorar su direccionamiento estratgico se propone que el
CEDES incluya en su proceso de responsabilidad estratgica (Proceso del SGC)
105
un 91,2% (Ver Anexo 10) y calificando este resultado como excelente. El objetivo
propuesto en este trabajo de grado estar por encima de un 95% en satisfaccin
del cliente; basndonos en los conocimientos adquiridos en la carrera, tenemos
presente que una organizacin competitiva actualmente es aquella que est por
encima del 95% en sus indicadores crecientes y directos. Con lo anterior se
afectara positivamente los procesos de prestacin del servicio, mejoramiento de
la gestin y responsabilidad estratgica (Procesos del SGC).
Medicin, anlisis y evaluacin del desempeo organizacional:
El CEDES cuenta con indicadores cualitativos y cuantitativos que le permiten
saber cmo est su organizacin en las siguientes dimensiones.(Ver Anexo 5)
Afectiva: Nivel de motivacin, autoconciencia y compromiso.
Intelectual: Capacidad para la toma de decisiones, creatividad, comunicacin,
eficiencia, evaluacin y control, calidad del trabajo realizado.
Social: Cooperacin y trabajo en equipo, empata.
Puntaje asignado 45.
Gestin de la informacin y del conocimiento:
El CEDES gestiona la informacin y el conocimiento mediante los incentivos que
brinda a sus colaboradores y estudiantes. Tiene definidos los parmetros de cada
uno de los programas que brinda y las aptitudes con las que sale el egresado. El
puntaje es de 35, principalmente porque en la matriz DOFA tiene como debilidad
la gestin de la informacin con mejores propuestas para la interiorizacin de esta.
(Ver Anexo 9)
Sistemas de trabajo:
El CEDES se organiza por unidades de gestin con autonoma que tiene la
capacidad de analizar el mercado y responder a l, las reas son molculas
107
108
109
Criterios
Liderazgo
Planeacin
estratgica
Subcriterios
Liderazgo de la alta
direccin
70
70
Buen Gobierno y
responsabilidad social
50
50
Desarrollo de
estrategias
40
40
Despliegue de
estrategias
45
40
Conocimiento del
cliente y del mercado
40
35
Relaciones con el
cliente y satisfaccin
45
40
Medicin, anlisis y
evaluacin del
desempeo
organizacional
45
45
Gestin de la
informacin y del
conocimiento
45
35
Sistemas de trabajo
35
35
Aprendizaje y
motivacin de las
personas
25
25
Bienestar y
satisfaccin de las
personas
25
25
Procesos de creacin
de valor
45
40
Orientacin hacia el
cliente y el mercado
Medicin, anlisis y
gestin del
conocimiento
Gestin de procesos
110
Resultados
Procesos de soporte y
planeacin operativa
40
40
Resultados de
productos y servicios
100
92,2
Resultados de
orientacin hacia el
cliente (ver anexo 10)
70
66,5
Resultados financieros
y de mercado
70
60
Resultados de
orientacin hacia las
personas
70
70
Resultados de la
eficacia organizacional
70
60
Resultados de
liderazgo y
responsabilidad social
70
70
1000
938,7
Total
Fuente: Propia.
111
6. CONCLUSIONES.
112
7. RECOMENDACIONES.
-
8. BIBLIOGRAFA
Borroto, M., D Ballb, A., Peralta, H., & Albarrn, B. (2008). Diseo de material
didctico para elevar la calidad en la gestin del proceso de enseanza
aprendizaje. Revista pedagoga universitaria, 13, 79-88.
Crosby, P. B. (1979). Quality is free: The art of making quality certain (Vol. 94).
New York: McGraw-Hill.
Carro, J. C., & Carro, J. R. (2008). La inteligencia empresarial y el Sistema de
Gestin de Calidad ISO 9001: 2000. Ciencias de la informacin, 39(1), 37.
De Nieves Nieto, C. y Ros McDonnell, L. (2006).Comparacin entre los Modelos
de Gestin de Calidad Total: EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para
la Excelencia y Malcolm Baldrige. Situacin frente a la ISO 9000. Recuperado el
13 de octubre de 2012 en: http://adingor.es/congresos/web/articulo/detalle/a/828
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Fernndez, J.E., Fernndez, S., Alvarez, A. y Martinez Camblor, P. (2007). xito
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Recuperado
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12
de
octubre
de
2012
en:
http://www.uv.es/RELIEVE/v13n2/RELIEVEv13n2_4.htm
114
115
116
ANEXOS
117
orientadas por las normas de calidad del ICONTEC, a la gestin del desarrollo
humano, a la gestin del desarrollo sostenible y al desarrollo de la educacin
tcnica apropiada a las necesidades del contexto.
Es poltica del cedes que todos sus dirigentes, clientes externos e internos
conozcan su quehacer, su cobertura, su sede principal y sedes seccionales, que
tengan claro la misin, la visin, su lema, sus objetivos, Su credo, su himno, su
logotipo, el reglamento interno, el manual de convivencia educativo, el portafolio
de servicios, y en general todas aquellas directrices que armonizan el clima
organizacional.
La direccin del cedes representada por Luz Marina Giraldo Basto en asocio con
la junta directiva y sus funcionarios, constituye la plataforma que soporta a la
empresa en el tiempo hacia el logro de sus objetivos, es decir, definen
peridicamente el direccionamiento estratgico.
Tambin es poltica realizar la planeacin estratgica para tenerla como
herramienta que permite construir el proceso mediante el cual los lderes de la
organizacin, obtienen, procesan y analizan los resultados
y el nivel de
118
definicin
anlisis del entorno, definiendo las fuerzas que influirn positiva o negativamente
sobre la empresa, debatiendo sobre las tendencias del mercado y las preferencias
de sus clientes actuales y potenciales, respaldadas por los conceptos de macro
tendencias de la administracin moderna aplicadas especficamente a las
instituciones que tienen nuestra misin.
Dentro del cedes se ha definido como poltica gerencial social, reconocer el
proceso histrico, orientar sus servicios a la gestin de calidad para la satisfaccin
de sus clientes, descentralizar el sistema de aseguramiento de la calidad y la
autonoma financiera respaldada por una gestin planificada y estratgica para
subsistir competitivamente en el mercado, proyectando el mejoramiento de la
calidad de vida de las personas que se benefician de ella.
Es poltica del cedes adaptarse a los cambios econmicos que inciden en las
transformaciones sociales, puesto que el cedes es una empresa de carcter
social, eficiente y de ptima calidad, inmersa en la globalizacin de los objetivos y
en el mercado de la sociedad moderna que dirige el rumbo de las empresas.
Es poltica de la Gerencia del CEDES gestionar las acciones dentro del mbito de
la eficiencia, eficacia, y efectividad, buscando la
racionalidad de la inversin
al cual realmente
pertenece el cedes, que es su razn de ser y la del colectivo. De tal manera que
transforme la mentalidad empresarial y estratgica potencializando el desarrollo
humano y el camino hacia la excelencia empresarial.
El CEDES es una empresa
espacios empresariales.
120
entre los componentes y las unidades de gestin del cedes, para el logro de
un resultado esperado y planificado.
El desarrollo organizacional del cedes posee valores humansticos, los cuales
potencializan el crecimiento de las personas, con excelente actitud crtica, de
cambio y con visin de progreso, puesto que adicionalmente se concentran en
las alternativas de solucin
Es
existe una
directivas,
de
con
un
orden
mando
democrtico
basado
en
las
en principios de
sin
de la sociedad
y de quienes sirven
laborales de la organizacin.
A la junta directiva como dirigente de la empresa le compete frenar o suprimir
conductas que lleven al deterioro de la cultura organizacional.
Es poltica gerencial que los integrantes de la junta directiva o dirigentes del
cedes
que lleven al
123
produciendo facultades
procesos de manera
sus
al mercado,
especialistas y en
Tendencia flexible:
un
servicio con el menor costo, con el mayor beneficio y con un alto nivel de
calidad.
Tendencia molecular:
124
El CEDES
con la
Tendencia proactiva:
el ministerio de proteccin, el
Tendencia virtual:
con el fortalecimiento de la
125
Por todo lo anterior, las directivas del cedes de manera permanente se estn
capacitando y estn transformando su actitud de liderazgo, promoviendo en
las personas de la organizacin nuevos valores y expectativas de superacin,
nuevas formas de transmitir la informacin y el conocimiento. Utilizando una
pedagoga que evidencie el cambio en los comportamientos voluntarios,
demostrando conocimiento, adquiriendo una nueva dimensin en los valores y
en las expectativas de superacin.
Los lderes del cedes tienen un actitud democrtica y concertadora, porque
basan su influencia en el poder del convencimiento y no en la autoridad, por lo
tanto, consideran lderes a todos los clientes internos de la organizacin, con
capacidad de resolver problemas donde se producen, promoviendo el trabajo
en equipo y la participacin multidisciplinaria en su solucin, fomentando la
creatividad y corresponsabilidad de sus colaboradores, porque la tendencia es
ser una organizacin que aprende, generando nuevas concepciones del
trabajo, como fuente de bienestar, satisfaccin y felicidad, trascendiendo y
significando la realizacin personal y comunitaria.
3. Polticas del direccionamiento estratgico
El CEDES ha diseado, estructurado dentro del proceso de planificacin y en
el proceso gerencial un instrumento que sintetiza la percepcin de la realidad
de cada uno de los actores sociales, de los escenarios de cambio, de la
consolidacin de la misin, de los objetivos, de los indicadores de evaluacin y
de los resultados esperados.
En el CEDES la planeacin es un proceso dinmico y flexible con avances y
retrocesos, puesto que el cedes reconoce su historia, por lo tanto, las directivas
constantemente exigen evaluar, desarrollar, planear nuevamente, volver a evaluar
y re-planear, poniendo en accin un estilo de gerencia consistente y coherente con
el modelo de planeacin adoptado.
126
misin, define la estrategia para lograr cumplir la misin a travs del tiempo, lo que
implica una integracin de decisiones que compromete sus esfuerzos y recursos,
construye la visin a futuro, determina los objetivos, y establece los medios para
lograrlo.
Logra una ventaja competitiva, por medio de
adaptacin al entorno.
En general el direccionamiento estratgico del cedes se caracteriza por ser un
medio, por ser una accin colectiva, por ser un proceso formal , por ser flexible
para asegurar una respuesta a imprevistos, no necesariamente se ajusta a
calendarios rgidos, sino que acomoda iniciativas que surgen en cualquier
momento, lo cual implica una actividad permanente, implica nuevas maneras de
pensar, sentir, actuar; su formulacin exige equilibrio entre el desempeo y el
aprendizaje del pasado y las exigencias y actividades del futuro.
127
Con base en lo anterior, queda claro que el direccionamiento estratgico del cedes
es el componente que desarrolla y sostiene la capacidad de generar valor, alinea
la estrategia, la cultura, la estructura y orienta la empresa hacia el futuro, focaliza
sus esfuerzos y logra la solidaridad de todas las personas que la integran hacia
propsitos y metas comunes. Es as como la gerencia del cedes presenta en este
momento institucional la elaboracin del siguiente plan estratgico, vital para el
sistema de gestin empresarial:
la
Ejecucin de la estrategias:
Respaldadas por las metas de cada unidad de gestin, polticas, cronograma,
presupuestos estratgicos:
1.2.
1.3.
128
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
2. Ejecucin de estrategias
2.1.
2.2.
2.3.
3.
Planes correctivos
4.2.
Planes preventivos
4.3.
Plan de contingencia
4.4.
4.5.
Retroalimentacin.
129
1. FORMULACIN DE ESTRATEGIAS.
Se realiza el anlisis del contexto local, nacional e internacional, la elaboracin
del marco conceptual, el anlisis interno/externo, la evaluacin del anlisis
interno/externo, la formulacin de los valores, principios, la misin, la visin, los
objetivos, y el planteamiento estratgico propuesto por cada una de las
unidades de gestin.
1.1.
y marco
conceptual.
estrategias.
Es importante anotar que el cedes conjuga las variables polticas, econmicas y
sociales, con especial inters las que determinan el que hacer de la organizacin
y en particular del sistema integral de gestin.
El marco conceptual de la gerencia estratgica del cedes se apoya en la actitud
humana, en las diferentes teoras sobre estilos gerenciales, en la experiencia, en
la profesin, en la especializacin, en el magster, y ante
Todo en el resultado del perfil ocupacional de quien dirige.
En el centro de educacin en salud cedes se cuenta con un lenguaje singular y
en ocasiones se valora la pluralidad en la accin comunicativa de quienes
participan en la formulacin, ejecucin, evaluacin y ajuste del plan de desarrollo
para el sistema de gestin empresarial., basado en
cuerpo
de conceptos, de diferentes
la estructuracin
de un
profesiones, de especializaciones , de
130
demandas del
mercado moderno.
1.2
Anlisis externo.
Anlisis interno.
el futuro de
la organizacin.
1.4.2. Se hace lo mismo con los factores internos (fortalezas y debilidades)
igualmente se consideran 10 factores crticos, entendindose como aquellos que
inciden negativa o positivamente en forma importante en el futuro de la institucin.
1.4.3. Se clasifican y se resuelven de acuerdo al plan a, b, c o d. Y se interpreta
la matriz Dofa eliminando procesos que no garanticen el valor agregado, se busca
entonces orientar la consolidacin de los servicios, haciendo ms eficiente la
131
LA CONCERTACION
La interpretacin de la matriz de estrategia global se analiza de la siguiente
manera:
PLAN A: la empresa se encuentra en una excelente posicin estratgica y como
solucin global
y la posicin
cambios drsticos,
132
133
Los principios del cedes son la base o el fundamento de la accin. Son principios
el humanismo y el existencialismo, porque igualmente la gerencia
y la junta
facilito la
reflexin
unanimidad en los
cumplimiento a la misin.
El cumplimiento de la finalidad sirve de direccin a las decisiones administrativas
y permite medir los logros reales.
La utilidad de los objetivos es incuestionable, puesto que en cedes
el
135
de
anteriormente.
Adems el cedes formula la estrategia global teniendo en cuenta la matriz Cofa, la
junta directiva redacta o construye la
1.6.
El cedes para esta formulacin tambin utiliza la matriz Dofa, teniendo en cuenta
que la orientacin
con los
los factores
136
Se cruzan las fortalezas con las amenazas, buscando siempre con las
fortalezas eliminar o atenuar las amenazas.
estrategias de
2. EJECUCIN DE ESTRATEGIAS.
En el proceso de gerencia estratgica en el cedes se llevan las ideas estratgicas
a la accin, su enfoque va hacia la efectividad, y est respaldado por un proceso
intelectual, que requiere una buena conceptualizacin.
En el cedes durante la ejecucin de las estrategias se dirige la accin con
eficiencia y en este proceso operativo, se cuenta con las habilidades de la gestin
humana, apoyadas en la cooperacin, motivacin, disciplina y un gran trabajo en
equipo entre la gerente y dems directivas y clientes externos e internos.
En cedes se realizan tres 3 actividades bsicas en la ejecucin de estrategias,
que se desarrollan a travs del plan de accin por medio de programas y
proyectos, como son:
La determinacin de polticas
La asignacin de recursos
137
Un componente bsico de la gerencia estratgica del cedes son las metas, porque
ayudan a la asignacin de recursos, a la evaluacin, sirven de referencia para
lograr los objetivos y determinar las prioridades por cada unidad de gestin.
entes
138
que demandan
los servicios
ofrecidos, los propietarios de la empresa, las directivas, asesores del cedes entre
otros.
y motivacin
tambin
recursos financieros:
139
Recursos tecnolgicos
de
La ejecucin de la
ejecutadas), adems permite verificar si las estrategias siguen siendo vlidas o por
el contrario son obsoletas por los cambios paradigmticos
y garantiza el
cumplimiento de las metas, los objetivos propuestos. Por esta razn en cedes es
necesario evaluar y controlar sistemticamente las estrategias para poder medir el
efecto y hacer los ajustes oportunamente.
140
3.1.
las
141
3.3.
la
de cumplimiento en la planeacin,
son personas
con las
un ao, y
estas auditoras
elementos:
142
Operacionalidad:
Cliente o servicio:
La interpretacin:
indicador.
4.
ACCIONES
CORRECTIVAS,
PLANES
DE
4.1.
143
Planes Correctivos.
Planes Preventivos.
comparativos
organizaciones certificadas,
tendencias que
el riesgo
de
no-
sugerencias y
Plan de contingencia.
144
que
4.4.
145
como el eslabn que los lleva a la cima de sus potencialidades. Es decir, el cedes
considera a las personas como el centro de su propio desarrollo a partir de la
interaccin y el encuentro con los dems. Desde el contexto de su filosofa
educativa tiene como fin la plenitud humana, valorando a las personas como el
eje y objetivo fundamental del desarrollo superior de las dimensiones de su ser,
su estar, su quehacer y su tener. Desde un enfoque social, se afrontan una serie
de retos relacionados con la comprensin de las formaciones sociales
culturales.
En CEDES el desarrollo humano ha sido proyectado tambin como el proceso
que ampla la gama de opciones de las personas, brindndoles mayores
oportunidades en educacin, salud, ingreso y empleo, abarcando el aspecto social
de opciones humanas, desde el entorno fsico en buenas condiciones, hasta
libertades econmicas y polticas.
En CEDES
crecimiento personal,
la autoestima o
la capacidad de autodeterminacin
146
cuales estn en
En CEDES se dispone la
147
Su
sentido y
Las
148
valor que tiene la gente para impulsar una nueva gestin que potencialice el
talento, la inteligencia y la creatividad. Solo a partir de este momento en Cedes
se habla de gestin humana con calidad, y se considera
que
seleccin de colaboradores,
a la
el mejoramiento y afirmacin
de la
150
actitud, el comportamiento y
aprendidas y
constante,
su
reconocimiento
en
el
mercado
de su
laboral,
su
el activo ms importante,
fuerza
151
1.2.
Segunda fase: Evaluacin de las competencias que cada cargo exige relacionadas
con conocimientos y habilidades especficas que se pueden evaluar mediante la
aplicacin de una prueba tcnica y una entrevista con la comisin para cargos de
direccin.
Tercera fase: Es el estudio psicolgico que requiere de un profesional del ramo.
Este estudio debe realizarlo quien inici la seleccin porque los informes obtenidos
en la entrevista grupal servirn de apoyo a la aplicacin de los test requeridos para
identificar los distintivos de la inteligencia emocional no detectados en el primer
momento; sirven as mismo para fortalecer el conocimiento de las habilidades
especficas del cargo. Si los resultados son positivos, se procede a la visita
domiciliaria que es la siguiente fase.
Cuarta fase: Visita domiciliaria con el propsito de evaluar el entorno familiar y
social del candidato e integrar el conocimiento de individuo como un todo. En la
tabla 6 se tiene una herramienta que ayuda a valorar cuantitativamente el
proceso).
153
mnimo como condicin para continuar en la siguiente fase. Los aspirantes que no
alcancen el puntaje mnimo fijado terminan la seleccin y quien obtenga el mayor
puntaje en todas las fases es el seleccionado. Terminado este procedimiento se
enva comunicacin a todos los participantes, informndoles el resultado y
agradeciendo la atencin por haber participado en el proceso de seleccin.
1.3.
Contratacin:
El
Cedes
para
formalizar
la
contratacin
exige
el
2. Procedimiento de induccin
Cuando en Cedes ingresa un empleado del procedimiento de induccin o
socializacin comprende el informe sobre el portafolio de servicios de la empresa,
se familiariza con todas las personas que conforman la organizacin, con su
cultura,
valores,
credo,
objetivos,
polticas,
filosofa,
dems
normas
Cedes con este procedimiento trata de crear relaciones entre su propio proyecto
de vida y el empresarial para responder exitosamente a ambos, buscando la
mayor satisfaccin; as el nuevo trabajador tendr muy claro lo que espera y
deben esperar de l en cuanto al logro de resultados en su cargo y en su
crecimiento como persona. La responsabilidad de la induccin es del jefe de la
154
duracin de dos meses y al final se efecta una evaluacin del plan de trabajo. La
labor de aprendizaje que aqu se emprende tiene una duracin de dos meses y al
final se efecta una evaluacin del plan de trabajo y del desarrollo humano con el
propsito de elaborar planes de mejoramiento haciendo nfasis en los puntos
crticos.
para la
vivencias de cada una de las actividades sociales que son compartidas en forma
peridica y en fechas especiales.
.
155
ha
una
conocimientos y voluntades para el logro de las metas, para alcanzar los mayores
niveles de excelencia, en conclusin la utopa social le ha servido a Cedes para
aprender a caminar, para vencer la resistencia a los cambios, como fuerza
opositora del progreso respaldado por el trabajo realizado. Por lo tanto, Cedes ha
impuesto nuevas filosofas corporativas, formas diferentes de gerencia y de
configuracin de las organizaciones. La Junta directiva y el equipo de trabajo
hemos aprendido a comprender la necesidad impostergable de proyectar el futuro
con una slida formacin del talento humano y habilitar as su produccin esttica
para la generacin de respuestas positivas a los retos sociales.
En el desarrollo de potencialidades Cedes reconoce que el crecimiento individual
slo lo puede determinar cada persona, y Cedes contribuye a ofrecer un ambiente
156
en el cual se abren los espacios para los proyectos de vida de su equipo laboral
en concordancia con el proyecto de vida empresarial.
teniendo en cuenta lo que les delegue su jefe inmediato, lo cual solo es posible
con personas preparadas por Cedes, puesto que
Se orienta esta
157
ha tenido que
hacer esfuerzos
habilidades.
Los espacios de creacin de Cedes estn en cada uno de los cargos que cada
empleado adelanta en la empresa, agudizando el intelecto, convirtiendo el
quehacer en algo motivante, porque
158
estos planes son la base fundamental para dar inicio a la evaluacin del desarrollo
humano.
EVALUACION DEL DESARROLLO HUMANO DE CEDES.
La evaluacin del desarrollo humano en Cedes es un largo prospecto formativo
que va desde el ingreso a la institucin hasta el retiro; teniendo en cuenta los
seguimientos y la consolidacin de los aspectos autnticos de la personalidad de
cada empleado. Teniendo en cuenta la comprensin, el manejo de las emociones,
es decir, el desenvolvimiento de lo afectivo-cognitivo mediatizado por la
predisposicin biogentica y el medio cultural; lo cual apunta al proceso de
construccin del ser ntegro en el que se conjugan creativamente las dimensiones
espirituales, intelectuales, afectivas y materiales; cruzando lo personal y lo social
como claves para la realizacin.
La inteligencia
1.
despliegue de valores y un
160
Motivacin:
2.
parmetros:
2.1.
Planeacin:
de la productividad de las
161
Incluye la toma de
con
la calidad en el trabajo, la
2.4.
el intercambiar
Eficiencia: Se evala el
162
2.7.
Cedes
transformarlas en beneficios.
163
la
164
Indicador cualitativo
Indicador cuantitativo
INTERPRETACIN
Excelente
10
9.1
Bueno
9.0
8.1
Logra
totalmente
los
objetivos.
Regular
8.0
7.0
Logra parcialmente
los objetivos
Deficiente
Menos de 7.0
Inaceptable para el
logro de los objetivos
100 - 91
CALIFICACION
Excelente
90 - 81
Bueno
80 - 70
Regular
165
Menos 70
Definicin
1. DESCRIPCIN
DEL
PROCEDIMIENTO
DE
EVALUACIN
DEL
En Cedes se inicia por la socializacin por medio de una reunin general para
aclarar conceptos y ampliar la informacin de tal forma que se concurra a la
uniformidad de criterios para cada uno de los factores a evaluar. (Ver tabla No.
Evaluacin del desarrollo humano de Cedes
Plan de Mejoramiento
Meta
Actividades
Indicador
Cronograma
Dimensin Afectiva
Dimensin Intelectual
Dimensin Social
Autoevaluacin
Comienza con la evaluacin del plan de mejoramiento, para identificar reas de
mejoramiento.
percepcin de s
mismo y por ltimo se presenta una propuesta de plan a partir de los factores
crticos detectados.
Evaluacin del jefe inmediato
166
Paralelo a este proceso se hace la evaluacin por parte del jefe inmediato, quien
asume en forma analtica, con pensamiento constructivo, con respeto por los
colaboradores, la evaluacin como fuente de conocimiento y medio para fortalecer
las relaciones.
Comisin de evaluacin
Conformada por la gerencia,
las dimensiones
ms importante
como
fuente
de
crecimiento
y de
167
Periodicidad.
La evaluacin del desarrollo humano se realiza semestral o anualmente,
Las
que
los
conceptos
para
que
identifiquen
cada
una
de
las
caractersticas/dimensiones.
2. SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS
talentosa y
precisa un trabajo
Las
168
econmica), cuyos
conjunto de acciones
empleados al desarrollo
personal y empresarial de
Cedes. Con esto se persigue motivar a los colaboradores para potenciar y ayudar
a descubrir aptitudes que aporten al trabajo, a generar actitudes positivas
reflejadas en un mayor compromiso y responsabilidad.
En Cedes se busca incrementar los sentimientos de autoestima, competencia,
responsabilidad profesional, pertenencia hacia la empresa, el crecimiento personal
y aumento de la calidad de vida. El sistema de reconocimiento crea en Cedes la
posibilidad de justipreciar individualmente y por equipos el logro.
Los principios bsicos de este reconocimiento son los siguientes:
1.
las
3.
4.
170
171
Auto diagnstico
La omisin
de
alimenta
el
Se aborda en forma
172
con
los
interlocutores
observaciones o entrevistas
clientes
internos
a profundidad conformando
externos
con ellos
de
satisfaccin
laboral,
confrontamiento
del
individualismo y lo colectivo
6. Construir categoras inductivas con base en lo aportando por los
interlocutores.
7. Interpretar resultados deduciendo alternativas
8. Repetir observaciones y entrevistas
resultados.
173
posibilidad del ser social y del ser integral de los actores y protagonistas del
Cedes , esto se evidencia y se visiona en las aptitudes y actitudes
que
se han
174
para el
y por la comunidad
sostenibilidad social,
del
10 aos
175
de una vez para enfrentar los intereses que inducen a marginar los perfiles de los
tcnicos en salud. Es as como se inicia en Cedes la sustentabilidad en el nuevo
milenio o en el siglo XXI , emprendiendo un largo camino en la vida empresarial,
pblica y privada, porque va comprendindose el impacto en la necesidad de
supervivencia institucional que le exigen las legislaciones actuales como son: el
decreto 3616 del 10 de octubre de 2005 o de los cinco nuevos perfiles del
personal tcnico del sector salud., el decreto
esta empresa,
que
la unidad de
de
de
un acuerdo o convenio
entre las
instituciones sociales que buscan desarrollo social desde sus propias misiones y
objetivos que han permitido resolver problemas de irracionalidad econmica y han
entrado a dar solucin a las dificultades de las comunidades, lo cual visiona a
Cedes como empresa de carcter educativo y social, dirigida por una gerencia
social, que cambia el paradigma del individualismo por compromisos pluralistas
exigidos por la sociedad del nuevo milenio o siglo XXI
Entonces Cedes en su preocupacin por el desarrollo sostenible exigido por las
acciones de la actual poltica pblica que fomenta la inversin en infraestructura
bsica, el conocimiento en la adaptacin a la seguridad social, la transformacin
permanente de la educacin y la aplicacin de la tecnologa apropiada, dejando
planteada la importancia de la diferenciacin entre el crecimiento y el desarrollo.
Cuando en
en lo
siguen
Pues para
177
desde luego, tambin estn las materiales del ser humano; el mejor proceso de
desarrollo ser aquel que permita elevar ms la calidad de vida de las personas,
entendida
definidas por las categoras existenciales de ser , tener, hacer, estar y las
axiolgicas de afecto, libertad, identidad, creacin, participacin, entendimiento y
proteccin.
Para Cedes, el producto de la cultura institucional ha sido determinante, en el
proceso educativo, en los anlisis, en las investigaciones, en las acciones de
meditacin, en la ejecucin de los procedimientos tcnicos de los sistemas
curativos en salud, la prevencin, los esquemas de salud, en general, en la
relacin de cada uno de los actores consigo mismo, en relacin con el grupo social
y con el ambiente, dependiendo de las circunstancias de lugar y de tiempo.
Cedes incorpora
invitndolos a gozar
educacin,
al desarrollo sostenible,
ms
dignifican,
brindando
179
los
procesos
educativos,
sociales,
proyectos
especiales,
180
1.
de los candidatos
especifica
el perfil
del colaborador
y el del cargo,
181
unidad de gestin
o comisin escoge al
empleado pero la
hojas de vida,
182
DE
CONTRATACIN
AL
PERSONAL
DIRECTIVO
PROFESIONAL DE CEDES
183
mnimo fijado terminan la seleccin y quien obtenga el mayor puntaje en todas las
fases es el seleccionado. Terminado este procedimiento se enva comunicacin a
todos los participantes, informndoles el resultado y agradeciendo la atencin por
haber participado en el proceso de seleccin.
ORGANIZACIN
DE
CARGOS
DOCENTES
EN
LAS
DIFERENTES
SECCIONALES DE CEDES:
PROGRAMA AUXILIAR EN ENFERMERIA: Cuenta con:
Una coordinadora del programa que es profesional de enfermera, un profesional
del rea social (Trabajador social, psiclogo, socilogo, profesional de desarrollo
familiar, etc.), dos enfermeras para la teora y una enfermera por 10 alumnos para
la prctica, adems en este programa se contrata por horas ctedras a personal
tecnlogo en atencin pre hospitalaria para los mdulos especficos de
emergencias y primeros auxilios; igualmente se contratan profesionales de otras
reas cuando la estructura curricular lo amerita.
185
valores,
credo,
objetivos,
polticas,
filosofa,
dems
normas
186
Cedes con este procedimiento trata de crear relaciones entre su propio proyecto
de vida y el empresarial para responder exitosamente a ambos, buscando la
mayor satisfaccin; as el nuevo trabajador tendr muy claro lo que espera y
deben esperar de l en cuanto al logro de resultados en su cargo y en su
crecimiento como persona. La responsabilidad de la induccin es del jefe de la
unidad de gestin asignada, de la direccin y la administracin o jefe de gestin
humana.
Es un procedimiento donde Cedes entrega muchos datos, por lo tanto se ha hecho
necesario asegurar los papeles de trabajo en el archivo magntico, fsico central o
de la sede principal, en el archivo de gestin, algunos en el archivo histrico, de tal
manera que pueda recurrirse a ellos una y otra vez. Para ello se ha diseado el
manual de convivencia para el empleado con informacin general sobre la
empresa y exclusivo para los diferentes cargos y perfiles ocupacionales que
requiere el Cedes.
duracin de dos meses y al final se efecta una evaluacin del plan de trabajo y
del desarrollo humano
con el propsito
haciendo nfasis en los puntos crticos. Tal estudio corresponde al jefe inmediato
y en una entrevista con la comisin de seleccin se comparten los resultados y se
informa en la reunin gerencial. De esta manera queda abierta la posibilidad para
la resocializacin
187
PERSONAL DE CEDES.
ha
188
teniendo en cuenta lo que les delegue su jefe inmediato, lo cual solo es posible
con personas preparadas por Cedes, puesto que
Se orienta esta
ha tenido que
hacer esfuerzos
habilidades.
Los espacios de creacin de Cedes estn en cada uno de los cargos que cada
empleado adelanta en la empresa, agudizando el intelecto, convirtiendo el
quehacer en algo motivante, porque
190
estos planes son la base fundamental para dar inicio a la evaluacin del desarrollo
humano.
EVALUACION DEL DESARROLLO HUMANO DE CEDES
191
La inteligencia
192
3.1.3. Motivacin:
energa y persistencia. Para Cedes una persona est motivada cuando siente un
fuerte impulso hacia el logro, cuando demuestra optimismo incluso frente al
fracaso y frente a su realizacin personal.
3.1.4. Compromiso: Se evala la destreza para entender y comprometerse con los
resultados de la empresa, identificndose el compromiso con los valores, las
actitudes el inters y la disposicin para el cumplimiento de la visin.
3.1.5. Las caractersticas de la evaluacin de la dimensin intelectual
Se refieren a la interaccin de la persona con la naturaleza y el medio ambiente,
verificando la interaccin de las personas con el conocimiento de las teoras que
deben ser aplicadas para mejorar el trabajo, haciendo uso de la creatividad, la
percepcin, la voluntad, la atencin, el pensamiento, el razonamiento analtico,
sistmico, inductivo y deductivo para contribuir al desarrollo tecnolgico. Cuando
se evala esta dimensin Cedes logra medir y evaluar la capacidad para
desempearse como operativo o profesional en un rea especfica de cada una de
las unidades de gestin a nivel tcnico, administrativo o gerencial. Para evaluar la
dimensin intelectual del talento humano, Cedes ha
parmetros:
1.Planeacin: Se evala la planeacin proyectada en el tiempo y en el espacio de
cada uno de los empleados asignados en las diferentes unidades de gestin , se
realiza el anlisis de la productividad de las acciones pasadas, se detectan sus
causas y sus consecuencias respectivas que permiten a la persona anticiparse de
manera consciente y voluntaria al futuro, para responder a los acontecimientos
venideros mediante la definicin de acciones que orientan los esfuerzos hacia la
consecucin de resultados y objetivos especficos. Incluye la toma de decisiones,
valorndola
correspondiente.
Las
Cedes
194
La empata:
los dems, tratar a las personas de acuerdo con sus reacciones emocionales.
Sus distintivos son la capacidad para fomentar y retener el talento, la sensibilidad
intelectual y el servicio a los clientes.
La resolucin de conflictos:
transformarlas en beneficios.
Sensibilidad interpersonal:
195
C
O
Planteamiento del
problema
N
C
E
p
T
U
A
L
I
Z
A
C
I
A
S
P
E
C
T
O
S
M
E
T
O
D
O
L
O
G
I
C
O
S
P
L
A
N
D
E
A
N
A
L
I
S
I
S
P
U
B
L
I
C
A
C
I
Objetivos
A
U
D
I
T
O
R
I
A
Marco
Variables
Conceptual
Tipo de Estudio
Descriptivo
Justificacin
Metodologa
E
N
Verificacin
S
I
S
T
E
M
A
UNIDAD DE TRABAJO
ACTORES
UNIDAD DE ANLISIS
CEDES
Comunidad educativa
ESCENARIOS
G
A
R
A
N
T
I
A
EVENTOS
Reunin informativa.
Prueba piloto.
Aplicacin de la encuesta de satisfaccin externa.
Aplicacin de la encuesta diagnostico (Interna).
Reunin de docentes.
Observacin Directa.
D
E
TCNICAS DE RECOLECCIN
Saturacin Terica
Bola de Nieve
L
A
Variables
Tendencias
Categoras - Anlisis
NIVEL DESCRIPTIVO
FLUJOGRAMA CRONOGRAMA - PRESUPUESTO
ASPECTOS TICOS
PLAN DE ANLISIS
INTERPRETACIN DE RESULTADOS
DISEMINACIN
C
A
L
I
D
A
D
C
E
D
E
S
VALIDACIN
Conclusiones y recomendaciones
D
E
196
Deteccin de Problemas
PRIORIZACIN
Reevaluacin
Implantacin de acciones
Anlisis Causal
Definicin de criterios
de mejora
Anlisis de Acciones
Diseo de Estudios
de mejora
de Evaluacin
197
INDICADORES
GUAS / ESTNDARES
BASE DE DATOS
198
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
AMENAZAS
Difcil
mercadeo del
Conocimiento producto por el
cientfico.
amplio ndice de
desempleo a nivel
nacional.
No tener
capacidad de
endeudamiento.
Nuevos convenios
docente asistencial.
Falta
reestructuracin
del proceso de
gestin.
Servicio de asesora y
auditora tcnica.
Falta
implementacin
del sistema de
informacin.
Proyeccin de
asesora laboral en los
sectores de tecnologa de
alimentos,
medicamentos, sistema
de certificacin,
potabilizacin del agua,
seguridad industrial,
fumigaciones, justicia
entre otros.
Licenciamiento
sanitario.
Competencias
gratuitas y
desleales.
Credibilidad y
rentabilidad social de la
empresa.
Aprobacin
de programas.
Falta de
participacin
poltica por parte
de la empresa.
Falta Mejorar la
estructura
nacional y la
planeacin
estratgica.
Falta mejorar el
plan de mercadeo.
Posibilidad de
inversin.
Proceso
histrico.
Situacin
socioeconmica
del pas.
Ampliacin
de la Red de
distribucin
sede principal y
seccionales.
199
Falta
estandarizar
algunos procesos.
Falta mejorar la
oferta del
producto o
servicio de venta.
Conocimiento y
amplia
trayectoria del
desempeo
tcnico,
profesional y
especializado del
talento humano.
Posicionamiento
del nombre de
CEDES y
credibilidad
social.
Forma de
contratacin.
Estructura
organizacional
Vinculo
empresarial.
200
ESPECIFICACIONES
1.
De acuerdo con la
experiencia que Usted ha tenido
con los Alumnos Docentes y
Directivas de CEDES. Como
califica su nivel de satisfaccin
con respecto a la calidad de la
Atencin en Salud que en
general ofrece CEDES a los
Usuarios.
CALIFICACIN
CUANTITATIVA
Excelente
95.0%
Excelente
98.1%
Excelente
97.3%
Excelente
92.7%
Buena
90.9%
a. Puntualidad y
Cumplimiento
Excelente
98.1%
Excelente
95.9%
Excelente
95.1%
Excelente
95.0%
Excelente
94.0%
a. Presentacin personal
(uniforme)
2. Como califica la imagen
Corporativa del CEDES, en
relacin con:
CALIFICACIN
CUALITATIVA
b. Seriedad de la empresa
c. Habilidad para
comunicacin
d. Trabajo de grupo
FACTOR DE
PONDERACIN
95.0% Excelente
93.9% Excelente
92.6% Excelente
201
f. Toma de decisiones
g. Solucin de Inquietudes.
Excelente
92.0%
Excelente
91.1%
h. Frecuencia de la visita de
supervisin
a. Amabilidad en la atencin
Suministrada.
b. Demuestran inters y
motivacin.
Regular
80.0%
Excelente
96.8%
Excelente
96.8%
c. Disponibilidad para el
trabajo.
Excelente
96.3%
d. Planeacin y organizacin
de la practica
Excelente
92.5%
Buena
90.1%
Buena
90.1%
Buena
90.1%
h. Diligenciamiento del
Registro clnico.
Buena
87.6%
i. Habilidad y destreza
tcnica
Buena
87.2%
j. Tcnicas de facturacin y
cobro
Buena
84.7%
Excelente
96.8%
Excelente
96.8%
Excelente
96.3%
Excelente
92.5%
e. Efectividad eficiencia y
eficacia en el desempeo.
f. Dominio de los conceptos
tericos.
g. Tcnica en la relacin de
los Procedimientos
especiales.
a. Amabilidad en la atencin
Suministrada.
b. Demuestran inters y
motivacin.
c. Disponibilidad para el
trabajo.
d. Planeacin y organizacin
de la practica
91.2% Excelente
92.1% Excelente
202
e. Efectividad eficiencia y
eficacia en el desempeo.
Excelente
92.4%
Excelente
91.1%
g. Tcnica en la relacin de
los Procedimientos
especiales.
Excelente
91.0%
Buena
89.5%
Buena
88.2%
Buena
86.8%
Excelente
94.5%
Excelente
93.0%
Excelente
91.4%
Buena
90.9%
Buena
90.0%
h. Diligenciamiento del
Registro clnico.
i. Habilidad y destreza
tcnica
j. Tcnicas de facturacin y
cobro
a. Aporte benfico al
proceso de evolucin del
Paciente
b. Actualizacin de las
tcnicas en Salud.
c. Recibo y entrega de
turno.
d. Atencin Integral.
6. Cmo califica Usted en
trminos generales la
satisfaccin de la Atencin en
Salud que realiza el Estudiante
del CEDES con respecto a:
a. Cumplimiento de
requisitos de Ingreso y
Egreso.
f. Claridad en la Informacin
Suministrada.
g. Alternativas de solucin
de Problemas y sugerencias
Que aportan.
h. Utilizacin del Material y
equipo
i. Conocimiento del proceso
88.5% Buena
Buena
88.6%
Buena
88.2%
Buena
85.7%
Regular
74.8%
203
92.22%
PONDERACIN TOTAL
EXCELENTE
204
Manual de Calidad
pl
Manual
de Procedimientos
Procedimientos
Formatos,
Registros
Manual
Especificaciones,
etc.
de
Procedimientos
Procedimientos
205
Diagrama de bloques
Diagrama de flujo
Tanto los diagramas de bloque como los de flujo utilizan smbolos que facilitan su comprensin. Los utilizados en nuestra
metodologa son los siguientes:
206
SMBOLO
SIGNIFICADO
Rectngulo = Operacin . Utilice este smbolo cada vez que ocurra un cambio en un
item. Se usa para sealar cualquier clase de actividad, desde perforar un hueco hasta
el procesamiento de datos en el computador. Normalmente, usted debe incluir en el
rectngulo una breve descripcin de la actividad.
207
Crculo grande = Inspeccin - Utilice un crculo grande para indicar que el flujo del
proceso se ha detenido, de manera que pueda evaluarse la calidad del procedimiento.
Este crculo tambin puede representar el punto en el cual se requiere una firma de
aprobacin.
SMBOLO
SIGNIFICADO
Rectngulo con la parte inferior en forma de onda = Documentacin - Utilice este
smbolo para indicar que el procedimiento de una actividad incluy informacin
registrada en papel. Por ejemplo, informes escritos, cartas o impresiones de
computador.
Rectngulo obtuso = Demora/Espera - Utilice este smbolo, algunas veces denominado
bala, cuando un item o persona debe esperar o cuando un item se coloca en un
almacenamiento provisional antes de que se realice la siguiente actividad programada.
Por ejemplo, esperar un avin, esperar una firma.
Crculo alargado = Lmites - Utilice un crculo alargado para indicar el inicio y el fin del
proceso. Normalmente dentro del smbolo aparece la palabra inicio o comienzo, trmino
o fin.
208
Flecha = Direccin de flujo - Utilice una flecha para indicar la direccin y el orden que
corresponde a los pasos del proceso. Se emplea una flecha para indicar el movimiento
de un smbolo a otro. La flecha indica direccin ascendente, descendente o lateral.
Flecha quebrada = Transmisin - Utilice una flecha quebrada para identificar aquellos
casos en los cuales ocurre la transmisin inmediata de la informacin. Por ejemplo,
transferencia electrnica de datos, fax, llamada telefnica.
Crculo pequeo = Conector - Emplee un crculo pequeo con una letra dentro del
mismo al final de cada diagrama de flujo para indicar que el procedimiento de esa parte
del diagrama de flujo servir como el base para otro diagrama de flujo.
209
210
211
212
ENTREVISTA
Porcentaje
a. Excelente
91 a 100%
b. Buena
81 a 90%
c. Regular
71 a 80 %
d. deficiente
213
Objetivo:
Buena
81 a 90%
Regular
71 a 80%
Deficiente
Buena
81 a
90%
Regular
71 a
80%
Deficiente
Menos del 70%
a. Seriedad de la empresa
b. Trabajo de Grupo
d. Habilidad comunicativa
Excelente
Buena
91 a 100%
81 a
Regular
90%
71 a
Deficiente
80%
a. Puntualidad y Cumplimiento
b. Relacin Docente - Alumno
c. Frecuencia de Visita de
supervisin
d. Toma de decisiones
e. Relaciones interpersonales
h. Solucin de Inquietudes.
215
Buena
81 a
Regular
Deficiente
90% 71 a
80%
f. Amabilidad en la atencin
Suministrada.
216
i. Planeacin y organizacin de la
prctica.
Buena
81 a
Regular
Deficiente
90% 71 a
80%
217
f. Amabilidad en la atencin
Suministrada.
i. Planeacin y organizacin de la
prctica.
218
Buena
81 a
Regular
90%
71 a
Deficiente
80%
a. Atencin Integral
e. Claridad en la Informacin
Suministrada.
219
h. Cumplimiento de requisitos de
Ingreso y Egreso.
i. Alternativas de solucin de
Problemas y sugerencias
Que aportan.
220
221
REQUISITOS DE DOCUMENTACIN
Manual de Procedimientos
Auditoras Internas
Acciones Preventivas y Correctivas
Control de Documentos
Control de Procedimiento No Conforme
FPN
222
FECHA
REV
CONTROL DE CAMBIOS
D
PAGINAS
223
ALCANCE GEOGRFICO.
224
225
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
226
VALORES Y PRINCIPIOS.
VALORES
PRINCIPIOS
HONESTIDAD
ORIENTACION AL CLIENTE
IDONEIDAD
RESPETO
CORRESPONSABILIDAD SOCIAL
LEALTAD
RESPONSABILIDAD
EFECTIVIDAD
AMOR
TRABAJO EN EQUIPO
227
Poltica de calidad
El Centro de Eeducacin en Salud CEDES busca satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad educativa y la
poblacin de los diferentes sectores del desarrollo, ejecutando sus servicios con calidad, orientados por los lineamientos
legales, tcnicos y los establecidos en la Norma NTC 5555 2007, asegurando su cumplimiento y continuo mejoramiento,
mediante el uso de tcnicas y tecnologas innovadoras que posibiliten la excelencia en el desempeo laboral de nuestros
egresados y el crecimiento institucional.
Es responsabilidad de todas las personas vinculadas con la Institucin, cumplir con la Poltica de Calidad, potencializando sus
habilidades y destrezas de manera permanente, lo cual nos permitir lograr la excelencia en la prestacin del servicio.
228
Objetivos de calidad
1. Satisfacer al cliente: Garantizar que el diseo y desarrollo de Los programas y servicios se ajusten a las necesidades de
la comunidad educativa y a la satisfaccin del sector Productivo, Educativo y Social, teniendo en cuenta la normatividad
legal vigente y el cumplimiento de los requisitos de la norma.
2. Contratar Personal Competente: Velar por la calidad y bienestar del recurso humano que desarrolla y apoya
los
programas y servicios de la institucin, potencializando sus habilidades y destrezas para un excelente desempeo
laboral.
3. Proporcionar el uso de tcnicas y tecnologas adecuadas e innovadoras para el desarrollo de procesos de ptima
calidad, que propendan por el crecimiento institucional y la excelencia de los egresados.
4. Mejoramiento continuo: Planificar e implementar los proceso de seguimiento, medicin y anlisis de los procesos
institucionales, para una retroalimentacin efectiva que nos permita alcanzar la excelencia en el servicio.
229
CONTRATANTES Y CLIENTES.
LINEAS DE SERVICIOS
Educacin en salud
Asesora
CONTRATANTES
CLIENTES
en
en general
general,
instituciones
pblicas
Privadas
Proyectos especiales
Investigacin
230
231
MAPA DE PROCESOS
232
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN
233
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN
MACROPROCESOS
PROCESOS GESTION
DIRECTIVA
PROCESOS
DOCUMENTOS APLICABLES
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO
PLANEACIN
FINANCIERA
COMUNICACIONES,
GESTION CONVENIOS.
PROCESOS
DESARROLLO
EDUCATIVO
GESTION ACADEMICA
DESARROLLO SOCIAL
ADMON DE TALENTO
HUMANO
PROCESOS GESTION
ADMINISTRATIVA Y
FINANCIERA
GESTIN
ADMINISTRATIVA
FINANCIERA
GESTIN DEL
RECURSO FSICO
COMPRAS
PROCESOS DE
GESTION DE LA
COMUNIDAD
PROCESOS DE
EVALUACIN
MERCADEO- VENTAS
PARTICIPACION DE LA
COMUNIDAD
EDUCATIVA
MEJORA DE LA
GESTIN
Seleccin,
contratacin,
induccin,
capacitacin, evaluacin de desempeo
Nomina, contabilidad, tesorera
234