Aplicativo de solicitud de soporte

tcnico

Todas las netbooks que integran el Programa Conectar Igualdad disponen de soporte tcnico integral durante un lapso de entre 2 y 3
aos, segn el modelo. El soporte y mantenimiento incluyen servicio
de reparacin, con provisin de repuestos originales y cambio de las
partes que sean necesarias, de modo gratuito. Para gozar de la garanta de reposicin o de servicio tcnico con que cuenta el equipamiento entregado se debe registrar obligatoriamente en forma previa
el equipo. Los alumnos y docentes lo harn ingresado a la seccin
Registra tu netbook en la pgina www.conectarigualdad.gob.ar,
mientras que el directivo lo har ingresando al aplicativo siguiendo las
opciones Escuela / Registracin de equipamiento y seguir los pasos
que se indican en los manuales de registracin de netbooks, tanto
de directivo como de alumno/docente, que se encuentran en http://
www.conectarigualdad.gob.ar/directivos-de-escuela/carga-de-datosy-matricula-escolar/.
Tambin se incluye en el servicio tcnico y garanta el equipamiento
informtico y de red que conforma el piso tecnolgico escolar como
servidores, Access Points, UPS y switchs.
El servicio tcnico se presta ante todo desperfecto, cualquiera sea su
origen. El proveedor contratado no puede alegar el mal uso, variaciones de tensin, vicio oculto no detectado o cualquier otra excusa para
no cumplir con el alcance de la garanta. Si las deficiencias no pueden
ser subsanadas, tiene la obligacin de proceder al reemplazo del equipo o de las unidades defectuosas.
En el caso de algn desperfecto tcnico con la computadora debe
dirigirse al referente tcnico o a la autoridad escolar. Estos verificarn,
en primera instancia, que la falla no est relacionada con el bloqueo
que se produce por la activacin del dispositivo de seguridad de las
netbooks.
Si se trata de un Bloqueo de netbook, deber contactarse con el referente escolar, el Equipo Tcnico Territorial (ETT) o el Equipo Tcnico
Jurisdiccional (ETJ). Caso contrario con el coordinador provincial.

92

De no poder resolver el problema, los referentes tcnicos, directivos o

quienes estos designen para la tarea deben ingresar la Solicitud de Servicio Tcnico del equipo al Aplicativo de Gestin de Reclamos,
utilizando la misma clave de la seguridad social asignada en la carga
de matrcula.
Una vez que ingres al aplicativo, deber ingresar a la solapa de
SERVICIO TCNICO y cliquear en el botn INGRESAR para generar
una solicitud de servicio tcnico. Se solicitar el nmero de serie del
equipo por el cual se desea generar la solicitud. Se deber verificar la
titularidad del equipo y en caso que haya que actualizarla se deber
actualizar, ya que para generar un nuevo servicio tcnico el equipo
debe estar asociado al titular actual.
El sistema solicitar un motivo que deber seleccionar de una lista
desplegable que se elije haciendo clic en equipamiento. El sistema
mostrar algunos datos correspondientes al nmero de serie informado y solicitar ingresar el detalle, telfono, E-mail y Disponibilidad.
Presionar Enviar cuando finalice la solicitud. Se mostrar un mensaje
informando que la solicitud fue generada correctamente e informa el
nmero de solicitud creado.
Cuando la solicitud sea ingresada se podr participar activamente ingresando comentarios y seguir la evolucin del caso hasta su cierre.
Recuerde que una vez el Proveedor de por resuelto el caso pasndolo
al estado Resuelto sin confirmar, usted tendr 30 das para hacer una devolucin de este estado, caso contrario se cerrar el ticket.
Opcin de Consultas Tcnicas y No Tcnicas
Por su parte, la Coordinacin de la Mesa de Servicio del Programa
Conectar Igualdad utiliza como canal de comunicacin el correo electrnico mds@anses.gob.ar, para la recepcin de consultas y asesoramiento en asuntos tcnicos o no tcnicos relacionados a los inconvenientes o dudas que se puedan presentar en la implementacin y
desarrollo del Programa.

93

Es condicin necesaria para asentar un ticket ante el envo de su consulta, que en el mail se incluya el CUE del establecimiento (Cdigo
nico de establecimiento).
Ser muy til para nuestra gestin que se incluyan los siguientes datos: Breve descripcin de su consulta, nombre de contacto y telfono
de contacto.

Procedimiento para la solicitud de servicio tcnico

A travs del Aplicativo Solicitud de Servicio Tcnico cada Referente Tcnico o Autoridad Escolar puede registrar en breves pasos
las fallas de equipos cada vez que sea necesario, a partir de la generacin de un ticket numrico de reclamo. Puede tambin hacer un
seguimiento del ticket de reclamo con la posibilidad de dar el consentimiento satisfactorio en el caso que as lo considere o rechazarlo para
su revisin. Este procedimiento de carga de Reclamos en el aplicativo
es IMPRESCINDIBLE para el Programa Conectar Igualdad porque
asegura un registro de las fallas y garantiza una pronta respuesta del
Servicio Tcnico en garanta.

94

(1) Para iniciar el proceso debe ingresar al portal www.conectarigualdad.gob.ar y luego acceder en Se rompi tu netbook?.
A continuacin hacer clic sobre Ingresar al Aplicativo de reclamo por
Servicio Tcnico.

Aqu debe completar Usuario (CUIL sin guiones ni puntos) y la Clave

(Clave de la Seguridad Social), generada en ANSES para el Referente
Tcnico Escolar o utilizar alguna de las claves de la Seguridad Social
habilitadas por el establecimiento para el proceso de Carga de Matricula Escolar. En el recuadro a continuacin de la frase Ingrese el cdigo
de la imagen, tiene que copiar el cdigo numrico que aparece sobre
ste.

95

(2) Una vez validados los datos, debe ingresar en la solapa de SERVICIO TCNICO. En la parte superior de la pantalla aparecen los datos
del referente tcnico y los datos de la escuela.

(3) Dentro de la seccin de Servicio Tcnico se encuentra el estado de

los tickets generados. En caso de ser el primer ingreso, los marcadores estarn en cero.
Para generar una nueva solicitud tcnica, debe cliquear en el botn
Ingresar. En Caso de querer verificar el estado de una SOLICITUD
ya generada, podrs optar en tu bsqueda por el nmero de caso
asignado o el nmero de serie del equipo reclamado.

96

(4) Al ingresar a la seccin Ingresar, se tendr que completar con

el nmero de serie del equipamiento a reclamar. Este nmero de serie
lo encontrars en la parte trasera de los equipos.

Es importante aclarar que habr tres tipos de nmeros de serie para

todo el equipamiento entregado (Netbooks, Servidores, Access Points, Switches, UPS); aquellos numricos compuestos de 10 dgitos
como lo indica la figura izquierda, aquellos que comienzan con dos
(2) letras, seguidas de diez(10) dgitos o aquellos nmeros de serie
alfanumricos como lo muestra la figura derecha (por ejemplo empiezan con SZSE para las netbooks; o empiezan con los nmeros 066
al 069 para los servidores, estos casos fueron los primeros equipos
entregados por el Programa Conectar Igualdad).
Se debe ingresar en el recuadro el nmero de serie obtenido previamente del equipo; y luego presionar Buscar.

(5) Una vez ingresado el nmero de serie el sistema mostrar automticamente los datos del equipo (marca, modelo adems del CUIL,
apellido, nombre y establecimiento) y le solicitar informacin adicional en los campos marcados con un asterisco (*). En la primera ventana desplegable se puede elegir el motivo del reclamo (puede elegir
entre los motivos preseleccionados cubiertos por la garanta; cualquier otro motivo debe ser revisado por el referente tcnico escolar).

97

En el campo Detalle se debe escribir una descripcin del motivo de

la generacin del ticket de reclamo.
Los siguientes campos tales como Telfono, E-mail y Disponibilidad son de suma importancia para la comunicacin entre el
Proveedor de Servicio tcnico y el Referente tcnico escolar.

98

Slo es necesario cliquear en el botn Enviar y aparecer una

ventana indicndole que la solicitud fue registrada correctamente y el
nmero de solicitud.

99

Finalmente solo cliquee Aceptar y la solicitud ingresar a la pestaa de solicitudes nuevas, y con el nmero de ticket obtenido se podr
gestionar el caso.
(6) Una vez generado el ticket se ubica automticamente en el estado
NUEVOS
Ingresando el nmero de serie en la pgina inicial del aplicativo podr
verificar el estado del ticket.

100

Informacin acerca de los estados de los tickets generados.

NUEVOS: Se ubican todos los tickets que ingresan por primera

vez generados por las escuelas. El Proveedor de Servicio Tcnico
an no se encuentra gestionando el caso.
EN RESOLUCIN: El proveedor se notifica de la recepcin del
ticket y analiza lo reclamado. Se pone en contacto con el reclamante que gener el caso. En este perodo el Proveedor de Servicio Tcnico debe tomar las acciones necesarias para la resolucin
del ticket.
EN TRNSITO PARA RETIRO: Son aquellos tickets donde el
proveedor informa que retirar el equipo del establecimiento escolar para llevarlos a reparar a su laboratorio.
EN TRNSITO PARA DEVOLUCIN: Son aquellos tickets
donde el proveedor informa que despach el equipo reparado con
destino al establecimiento escolar.
RESUELTO SIN CONFIRMAR: El proveedor informa que el
ticket ha sido resuelto. Una vez solucionado lo reclamado el proveedor ubica el caso en este estado. Corresponde a la escuela dar

101

su conformidad o disconformidad con respecto a la resolucin del

caso. Es importante aclarar que si el reclamante no indica su conformidad o disconformidad en un plazo de 30 das corridos, el ticket ser enviado automticamente al estado CERRADO y para
gestionar la reparacin del (los) equipo(s) se tendr que generar
un nuevo ticket, ya que no se podr reabrir el caso.
RESUELTO NO CONFORME: Sern enviados a este estado,
todos los casos en los que la escuela o la Mesa de Servicio, por
medio del reclamante consideren que no se resolvieron a su conformidad.
CERRADOS: Todos los tickets resueltos que hayan recibido la
conformidad de la escuela son ubicados en este estado. Tambin
se ubican los tickets de casos que estando en el estado RESUELTO SIN CONFIRMAR no recibieron la conformidad por parte de
la escuela en un plazo de 30 das. Por este motivo, es muy importante que la autoridad escolar registre su conformidad/disconformidad dentro del plazo mencionado.
ANULADOS: Aquellos tickets que la Mesa de Servicio da de baja
por inconsistencias del sistema.
EN EVALUACIN: El Proveedor de Servicio Tcnico pasa a este
estado todos los tickets en los cuales considere que la garanta no
aplica. La Mesa de Servicio analiza estos casos y ACEPTA o RECHAZA este estado. En el caso de RECHAZO, pasa los tickets al
estado RESUELTO NO CONFORME. En caso de aceptarlos pasan
a RESUELTO SIN CONFIRMAR. En caso de mantenerlos en el
estado EN EVALUACION, se analizar la mejor alternativa para
que el ticket quede resuelto.
PENDIENTE EN ESCUELA: Usado para recesos escolares por
vacaciones, interrupcin de actividades en la escuela, indicaciones
de cdigo de desbloqueo, maquinas no disponibles para retirar,
imposibilidad de contacto y todo tiempo adjudicable a la gestin
y/o actividades de la escuela. Una vez finalizada la gestin de
la escuela, la autoridad escolar deber pasar el ticket al estado
Nuevo.

102

Gestin de denuncias por robo o extravo

En caso de robo o hurto de la netbook se deber efectuar la denuncia
ante la dependencia policial correspondiente.
Para gozar de la garanta de reposicin por robo con que cuenta el
equipamiento entregado se debe registrar obligatoriamente en forma previa el equipo. Los alumnos y docentes lo harn ingresado a la
seccin Registra tu netbook en la pgina www.conectarigualdad.
gob.ar, mientras que el directivo lo har ingresando al aplicativo siguiendo las opciones Escuela / Registracin de equipamiento y seguir
los pasos que se indican en los manuales de registracin de netbooks,
tanto de directivo como de alumno/docente, que se encuentran en
http://www.conectarigualdad.gob.ar/directivos-de-escuela/carga-dedatos-y-matricula-escolar/.
En la denuncia debern figurar los siguientes datos:
Nombre y apellido de la persona quien firm el contrato de entrega en comodato del equipo.
DNI/CUIL de la persona quien firm el contrato de entrega en
comodato del equipo.
Domicilio de la persona quien firm el contrato de entrega en
comodato del equipo.
Marca y modelo de la Netbook.
N de serie de la Netbook.
Nombre y direccin de la escuela.
Telfono de la escuela o del Referente Tcnico.
Descripcin del hecho.
De no contar con los datos requeridos para tal fin, podr solicitar a la
Autoridad Escolar o al Referente Informtico; la impresin de la constancia de asignacin de equipo, la cual contiene los datos relacionados
al mismo.
El aplicativo permite y obliga como condicin necesaria, adjuntar la
denuncia policial. Son rechazados aquellos tickets que no poseen adjunta la denuncia. Si la Escuela desea conservar una copia, podr

103

hacerlo de manera independiente a lo que exige el aplicativo para su

reposicin.
La Autoridad Escolar ser quien solicite la reposicin de la netbook
robada; para ello debe ingresar al Aplicativo de Robo o Hurto, acreditando su identidad a travs de su clave corporativa y enviando en
forma completa el formulario de Declaracin Jurada dispuesto.
A partir del momento en que se complete el formulario, se inicia el
proceso de verificacin y auditora del incidente que determinar la
conformidad de activacin de la reposicin del equipo.

El Programa slo efectuar la reposicin por robo o
hurto por una nica vez.

Para ser direccionado al Aplicativo (el cual es el mismo usado para

los casos de Solicitud de Servicio Tcnico), se debe hacer clic sobre
el recuadro Ingresar al Aplicativo por Notificacin por robo,
hurto o extravo.

En la siguiente pantalla, deber completar los datos solicitados.

Usuario (CUIT) y Clave (Clave de la Seguridad Social) generada
en ANSES para la autoridad escolar. Donde figura el texto Ingrese
el cdigo de la imagen se deber ingresar el cdigo numrico que
se muestra en la pantalla y escribirlo tal cual en el espacio a completar. Presionar Iniciar Sesin.
Una vez validados los datos se desplegar una pantalla donde deber
seleccionar el establecimiento educativo en la carpeta de Servicios
Corporativos y Profesionales.
Una vez ingresado al sistema se ver arriba a la derecha la fecha, los
datos personales y los datos de la entidad escolar.
Luego deber ingresar en la solapa Denuncias.

104

La siguiente pgina mostrar un cuadro con la estadstica de los casos

cargados por la escuela. Se pueden verificar los casos aprobados o
rechazados. Adems si se desea hacer una bsqueda de casos cargados previamente en el recuadro Consulta de solicitudes.

Para generar un nuevo caso debe cliquear sobre el recuadro Ingresar.

105

A continuacin se le solicitar que ingrese el CUIL asociado al equipo

robado y deber seleccionar el nmero de serie. El equipo puede ser
tanto una netbook como un servidor. El mismo debe estar registrado
previamente, caso contrario, deber registrarlo antes de realizar la
denuncia. La reposicin a cargo del Programa Conectar Igualdad, se
efectuar por nica vez.
Al completar el formulario se aceptan las condiciones de una declaracin jurada, tal como se le indica en la frase en la parte inferior del
recuadro.

Una vez ingresado el CUIL, se mostrar un listado de las netbooks

asociadas a la escuela. Se debe seleccionar el nmero de serie correspondiente al CUIL ingresado.
En la pantalla siguiente, aparecern los datos asociados al CUIL ingresado, deber completar los campos obligatorios y adjuntar el archivo de
forma obligatoria. Luego hacer clic en Enviar Denuncia.

106

Finalmente gracias a este proceso, el caso quedar registrado con

un nmero que le permitir realizar el seguimiento del reclamo y la
verificacin del estado del mismo cuando usted lo solicite.
Una vez la solicitud sea aprobada por el Programa Conectar Igualdad,
se enviar al operador de logstica.

107