1 DEPARTAMENTO DE GRUPOS Y VENTAS

El departamento de ventas es uno de los pilares del hotel comercial y

obviamente la existencia del hotel depender de la venta de servicios al
pblico.
Un hotel tiene 3 productos bsicos:

Habitaciones
Alimentos
Bebidas

El negocio ms productivo suele ser habitaciones.

En la actualidad hay mucha competencia entre los hoteles, no solamente
en el servicio a huspedes sino en la venta de espacios para celebrar
eventos (convenciones, paquetes, fiestas) representan grandes
ingresos.
Por otra parte mucha de la gente que asiste a estos eventos se convierte
en clientes potenciales para el hotel.
El departamento de ventas surgi de la necesidad del desarrollo de la
industria hotelera, y es tambin parte integrante de la administracin.
Originalmente la labor del gerente de un hotel era recibir y saludar a los
huspedes, pero hoy en da con el desarrollo de la industria hotelera
tuvo que abandonar las relaciones pblicas para convertirse en ejecutivo
de negocios; con el resultado de este cambio las relaciones pblicas las
ha tomado el departamento de ventas. Actualmente el gerente de
ventas y su personal son los principales contactos del hotel con los
clientes.
Vara el departamento en funcin del tamao y ubicacin del hotel.
En los hoteles muy grandes el gerente no puede dirigir el programa de
ventas y en ese caso el esfuerzo se dispersa entre varios departamentos
y aumenta el peligro de que haya un programa poco coordinado. Por lo
tanto para evitar estas dificultades, los expertos recomiendan una
organizacin en la que todos los departamentos siguientes se
encuentren bajo la responsabilidad directa del director de ventas:
Recepcin, banquetes, convenciones, promocin de alimentos y bebidas,
departamento de historial de clientes, oficina de publicidad, oficina de
anuncios.

Los paquetes que ofrecen el departamento de ventas incluyen servicios

como transportacin, alojamiento y visitas guiadas.
El departamento de ventas opera en 3 divisiones de relaciones: con
clientes, relaciones comerciales y relaciones del personal; por tanto su
intervencin es determinante en las siguientes fuentes de negocios:

Convenciones: este es un rengln muy importante para la industria

hotelera ya que anualmente se celebran reuniones, asociaciones
sindicales y educativas, fraternidades y grupos profesionales ya sean
locales, estatales, nacionales o internacionales.

Promocin de servicios: servicios internos, como: tintorera,

restaurantes, salones de especialidades, tiendas y en el caso de las
operaciones en cadena otros hoteles del grupo. Razn por la cual los
hoteles disponen de gran variedad de instrumentos para su venta:
anuncios, tarjetas en las mesas, muestras en los vestbulos, letreros
en elevadores.

Estrategia para incrementar las ventas : se considera clave la

concesin de cortesas a agentes de viajes, personal de compaas
trasportadoras y directivos de importantes negociaciones cuyo
personal viaja con frecuencia.

2 Integracin del departamento de ventas

El gerente general participa activamente en esta rea por dos razones
bsicas: en primer lugar, las ventas y su desarrollo son una actividad
variada del hotel y no parte de las operaciones que se hacen da con
da; en segundo lugar, la poltica de ventas del hotel se entrelaza con la
imagen de ste ante el pblico, y el gerente general desea mejorar esa
imagen.
A continuacin se presenta un organigrama del departamento de ventas
del hotel.

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El departamento est encabezado por un director de ventas, al que se

conoce algunas veces como vicepresidente de ventas o puede llevar un
ttulo inferior como el de gerente de ventas. En cualquier caso es
responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas
subreas en las que normalmente se divide la funcin de ventas.
reas del departamento de ventas
Ventas a grupos y convenciones.
Dentro de la estructura del departamento de ventas del hotel, las ventas
a grupos y convenciones constituyen el mayor elemento, no slo en
cuanto a tiempo y esfuerzo, sino respecto al nmero de personas
empleadas. En un hotel grande para convenciones, el nmero de
personas que trabajan en las ventas a grupos y convenciones es de
ocho a diez.
Asignacin de habitaciones. Todo hotel que busca tener negocios
que se deriven por la venta a grupos debe evaluar el nmero de
habitaciones que desea asignar a estos grupos. La asignacin de
habitaciones para tal objeto variar de mes a mes, dependiendo del
volumen de negocios esperado de los huspedes transitorios regulares.
Por lo tanto, debe estimarse primero el volumen de negocios transitorios
y asignar el resto de habitaciones disponibles proyectadas a la venta a
grupos.
Planeacin. Es la responsabilidad ms importante de este
departamento en cualquier hotel.
En las ventas a grupos y
convenciones la necesidad de planeacin de largo alcance se vuelve
indispensable. Los negocios con grupos y convenciones no se
materializan de la noche a la maana. La mayora de las organizaciones
que tienen convenciones anuales o peridicas planean stas con muchos
meses de anticipacin, de hecho, en muchos casos de tres a cinco aos.
Por lo tanto, es imposible que los negocios de esta naturaleza sean

generados por el personal de ventas sin hacer nfasis en la planeacin.

Debe existir una comunicacin continua con estas organizaciones para
conocer las decisiones tomadas con respecto a las fechas y reas
geogrficas consideradas para futuras convenciones. Todava de mayor
importancia es el conocimiento de cundo estas decisiones estarn en
etapa de revisin y quin ser el responsable de tomarlas. Solo as
puede tenerse el contacto adecuado con la gente adecuada en el
momento adecuado.
Muchas organizaciones crean comits de planeacin para recomendar o
tomar una decisin sobre el sitio en que se celebrarn futuras
convenciones. Estos comits son normalmente designados en el curso
de una convencin.
Incentivos y grupos. Gran parte del volumen de ventas a grupos
y convenciones resulta de los programas de incentivos que mantienen
las grandes compaas.
Dentro de la industria de los viajes existen ciertas compaas, las
agencias de viajes o los operadores tursticos cuyo negocio principal es
el manejo de estos incentivos a grupos, y otras que se especializan en
otro tipo de ventas a grupos y convenciones. Estas fuentes de negocios
se encuentran diseminadas en todo el pas y es necesario que los
miembros del departamento de ventas a grupos y convenciones de un
hotel las visiten continuamente. A este respecto, las cadenas hoteleras
probablemente tienen una ventaja muy definida. Es extremadamente
difcil y costoso para un hotel independiente cubrir en forma continua y
completa todo el pas, y con cobertura limitada establecer prioridades y
oportunidades de futuros negocios. En cambio las cadenas pueden
utilizar a su personal regional de ventas para promover negocios para
todos sus hoteles, dndoles una ventaja definitiva, tanto en el alcance
de la cobertura como en la capacidad para repartir los gastos.
El coordinador. Tal vez la mayor herramienta de ventas para
lograr negocios con grupos y convenciones es el manejo adecuado de la
operacin ya reservada. La mayora de los hoteles que manejan este
tipo de negocios emplean un coordinador de grupos y convenciones,
puesto que es parte integrante o extensin de la funcin de ventas a
grupos y convenciones. La principal tarea del coordinador es trabajar
estrechamente con el dirigente o dirigentes del grupo para cerciorarse
de que todo el evento ser manejado con propiedad de principio a fin.
Aunque muchos grupos, particularmente aquellos procedentes de los
programas de incentivos, son manejados por lderes de grupo
profesionales, otros cuentan con lderes de grupos inexpertos en lo

concerniente a coordinacin. Por esta razn el coordinador del hotel es

requerido en muchos casos para resolver problemas, suavizar a
huspedes exaltados y atender emergencias. Debe estar disponible en
todo momento cuando el grupo se encuentre en el hotel.
Las siguientes son reas especficas en las que el coordinador tiene una
importante responsabilidad:
1. El manejo de llegadas al aeropuerto por vuelos regulares o
fleteados exige una coordinacin adecuada. Deben hacerse
trmites para facilitar el paso de los pasajeros por inmigracin y
aduanas, para que dispongan de transporte adecuado al hotel y
para que saluden a los miembros del grupo a su llegada.
2. El manejo del equipaje debe ser supervisado y coordinado junto
con el alojamiento de los huspedes.
3. Toda funcin debe ser adecuadamente vigilada para cerciorarse no
slo de que se desempea correctamente, sino de que las
necesidades del grupo se estn cumpliendo.
4. El coordinador debe verificar diariamente con el lder del grupo los
cambios en las cuentas maestra del mismo. De esta forma, se
evitarn discusiones al terminar la convencin y los problemas o
malentendidos quedarn resueltos en la medida en que ocurran y
antes de que se borren de la memoria.
Por lo tanto, el valor de un buen coordinador no puede ser exagerado en
lo que se atae a la reputacin del hotel y eventualmente a la
ampliacin de las ventas a grupos.
Registros. Las actividades del vendedor individual deber ser
vigiladas y registradas. Esto se logra mediante la preparacin de
informes de visita y hojas de reservacin para grupos. En el informe de
visita a un cliente potencial se registran los datos de esta. En la hoja de
reservacin para grupos se anotan los detalles de una venta potencial,
trtese de una solicitud, una tentativa o el cierre de la venta. Estas dos
formas se preparan con copias para permitir su seguimiento o para
informar a los interesados acerca de la visita a un cliente o la
reservacin para un grupo.

 3 Ventas a agencias de viajes

Las agencias de viajes requieren un buen volumen de de viajes por
parte del personal de ventas. Existen dos tipos de agencias de viajes: la
mayorista y la minorista.
Mayorista. Es cuando el hotel le vende a la agencia los cuartos a
una tarifa piso es decir la tarifa ms baja. Trabajan directamente con
los hoteles y las lneas areas para elaborar paquetes que pueden
venderse al pblico.
Minorista. Es aquella que vende al pblico. Adems de esto,
detrs del negocio de viajes, estn diversas agencias que trabajan al
mayoreo, con las que las agencias al menudeo hacen sus reservaciones
en lugar de hacerlas directamente con el hotel.
Existen unos folletos, diseados, impresos y pagados por las agencias
de viajes mayoristas que para informan al pblico de contenido del
paquete. Con el uso de estos folletos, la agencia de viajes al menudeo
vende al pblico el paquete que puede comprar del mayorista.
A travs de su relacin con los hoteles, el mayorista obtiene la
asignacin de cierto nmero de habitaciones que puede vender sin
verificar con el hotel.
Cuando los representantes de ventas visitan personalmente a las
agencias al menudeo, pueden indagar si los folletos y tarifas de su
representado o representados se encuentran ah. Al mismo tiempo,
tratan de motivar al personal para que vendan reservaciones para el
hotel o recomienden antes que otros. Al visitar a los mayoristas, el
principal objetivo es persuadirlos de que incorporen al hotel en sus
paquetes.
Es prctica comn en la industria hotelera ofrecer descuentos de varios
tipos al personal de las agencias de viajes que desee visitar el hotel.

Ventas de banquetes

Los banquetes son normalmente manejados por un gerente de ventas

de banquetes local.
El elemento ms importante en el desarrollo de este negocio es una
buena relacin personal entre el gerente de ventas de banquetes y los
ejecutivos de la compaa, existen ciertas tcnicas que pueden
promover este negocio:
1. Deben extenderse invitaciones peridicas a almuerzos y cocteles a
los ejecutivos indicados de las compaas.
2. Debe tomarse en cuenta la expedicin de tarjetas de crdito locales
que ser utilizadas slo en un hotel.
3. Tambin es importante pensar en la expedicin de tarjetas VIP a
aquellas personas de las compaas que son responsables de elegir
los sitios para sus funciones.
Los tipos de funciones que el gerente de ventas de banquetes puede
esperar vender son los siguientes:
1. Bodas
2. Cenas, tanto de negocios como de organizaciones.
3. Bailes y otros eventos sociales.
4. Cocteles.
5. Reuniones de organizaciones empresariales (que incluyen algunas
veces un alimento ligero o pausa para tomar un caf).
Para cualquiera de estos eventos
preestablecidos.

deben

utilizarse mens y precios

Ventas locales en general

Es un convenio que el hotel realiza para que siempre que llegue un
cliente a un destino y pregunte por un hotel le recomienden el suyo para
promover las ventas de un hotel. Y existen ciertas reas especficas:
Lneas areas: Muchas personas buscan alojamiento, al llegar a la
ciudad y preguntan en los mostradores que hoteles les recomiendan.
Operadores de Viajes Tursticos: Agencias de viajes ubicados
fuera de la ciudad atreves de la cual hacen reservaciones a hoteles.
Secretarias: En toda compaa es importante, algunas secretarias
son responsables de hacer las reservaciones. En muchos casos la
eleccin del hotel se encuentra en las manos de la secretaria

Taxistas: No solo se les pide una recomendacin directamente del

hotel sino que le dan recomendaciones sean favorables o no que puede
influir en la recomendacin del hotel.
Profesionistas:
Pueden
ser
doctores,
abogados,
etc.
Frecuentemente tienen clientes que vienen de fuera en muchos casos
clientes con potenciales de pagar tarifas altas por una larga temporada.
Embajadas: Estn ubicadas generalmente en las grandes ciudades
son clientes muy importantes porque generalmente no saben dnde
hospedarse y estn dispuestos a pagar tarifas completas por un tiempo
largo.
Relaciones pblicas
Muchos hoteles tienen un director de relaciones pblicas o un director
de relaciones con los huspedes que se hace responsable de promover
la imagen del hotel.
Su principal funcin externa son los visitantes VIP como publicidad en
los peridicos y estar en contacto con los directores de las empresas
como agencias de viajes.

Historial de los huspedes

Es un rea del departamento de reservaciones ms que del personal de

ventas.
Son solo para clientes que hayan estado por lo menos dos veces en el
hotel, sirve como notas que guarda el hotel sobre sus visitas pasadas
donde anotan problemas que pudo haber tenido algo que haya
agradado al cliente para poder llegar a tener un trato ntimo con el
cliente y poder hacer sus visitas prximas ms satisfactorias.
4 Responsabilidades especficas
Planeacin de ventas
Como ya se mencion anteriormente, la planeacin es la responsabilidad
ms importante del departamento de ventas de cualquier hotel. En
ciertas reas como las de ventas a grupos de convenciones, las
reservaciones se hacen de dos a cinco aos antes. En otras, como

sucede con las ventas de agencias de viajes y las ventas de banquetes,

el periodo puede ser ms corto, pero aun as se reservan con mucha
anticipacin a la fecha real.
Normas de ventas
En todas las fases de operacin del hotel deben establecerse ciertas
polticas y buscar su perfecta adopcin, particularmente en el rea de
ventas, ya que el proceso de vender debe hacerse considerando ciertas
polticas. Las polticas de ventas deben establecerse para lo siguiente:
1. Las tarifas para futuras reservaciones, trtese de grupos,
convenciones, agencias de viajes, individuos o banquetes.
2. Capacidad de los grupos que sern aceptados en ciertas pocas
del ao, segn las distintas temporadas.
3. Importe de los depsitos por anticipado que se obtendrn, y a qu
intervalos.
4. Pago de comisiones.
5. Requisitos, como listas de alojamiento, preetiquetado del equipaje,
preasignacin de habitaciones y trmites generales.
6. Nmero de cuartos gratuitos que se darn a los grupos.
7. Asignacin general de las habitaciones entre grupos e individuos.
Las polticas establecidas en relacin con cada uno de estos puntos
deben ser de tal forma que produzcan el mximo ingreso para el hotel.
Presupuesto de ventas
Ningn departamento de un hotel debe operar sin presupuesto. Debe
establecerse un presupuesto anual de comn acuerdo, y es
responsabilidad del director de ventas encargarse de que su
departamento opere dentro del mismo.
Cooperacin interdepartamental
Muchos hoteles tienen problemas que proceden de una falta de
comunicacin o cooperacin entre el departamento de ventas y los otros
departamentos. Vender un servicio es como vender un producto;

adems de venderlo, hay que entregarlo y es intil vender servicios o

caractersticas que no pueden proporcionarse.
Existen muchos ejemplos evidentes de este tipo de ventas. Un vendedor
promete a una convencin 300 habitaciones con vista al mar en un hotel
que en realidad cuenta con 200 de ellas. Un vendedor promete men en
el que hay ciertos ingredientes que no se consiguen en esa poca del
ao. Este es un ejemplo muy simple de la venta de un producto que no
puede ser entregado. Si le vendedor en cada caso se hubiera
comunicado primero con el departamento de reservaciones, no hubiera
colocado al hotel en una posicin en la que posteriormente tendra que
justificarse o pedir disculpas.
Este tipo de situacin puede evitarse si se pide a las personas integradas
al personal de ventas que trabajen en cada departamento por un tiempo
limitado.
La cooperacin entre el departamento de ventas y otros departamentos
del hotel es fundamental para la entrega correcta de los servicios
vendidos. A largo plazo, la reputacin por una entrega infalible es el
mayor activo del departamento de ventas.
Adiestramiento
El departamento de ventas de un hotel debe estructurarse sobre base
econmica razonable. Cierto, puede crearse una tremenda organizacin
de ventas al contratar una serie de ejecutivos altamente calificados y
con salarios elevados, pero esta rara vez resulta prctico. El
departamento con xito es el que puede capacitar al personal de ventas
menos experimentado en un periodo razonable corto. La direccin
correcta que seguir el entrenamiento es una parte importante de las
tareas del director de ventas.
Estmulo de ventas
Aunque los incentivos no son necesarios para motivar al personal de
ventas de un hotel, en la industria, stos son utilizados en cierto grado.
Sin embargo, donde se otorgan es importante que su pago se haga
hasta que se concrete el negocio y no al momento de la reservacin, ya
que es difcil justificar el pago de comisiones sobre negocios que no se
han materializado. Dado que las reservaciones para grupos importantes
se hacen con dos o tres aos de anticipacin, el valor de los incentivos
se vuelve aqu dudoso.

Personal de ventas
Un gran vendedor, independientemente de lo que venda, no siempre
resulta un gran administrador. De hecho, el impulso y entusiasmo
deseable en el vendedor puede provocar que se exaltacin por vender
pase por alto la necesidad de apegarse a las polticas establecidas; por
lo que el personal de ventas debe recibir las indicaciones adecuadas.
En consecuencia, la persona que ocupa el puesto de director de ventas
debe ser un administrador capaz de manejar el departamento adems
de realizar la venta.
Publicidad en muestras

Ventas internas
En aos recientes, muchos de los grandes conglomerados han ingresado
al negocio hotelero. Estas compaas tienen muchos otros elementos
que de ninguna forma estn vinculados a las operaciones hoteleras, pero
han hecho intentos por desarrollar negocios hoteleros vendiendo las
instalaciones del hotel a los empleados de otros segmentos de la gran
corporacin.
Correspondencia directa
El personal de ventas puede comunicarse con las posibles fuentes de
negocios por correo directo, mediante envos masivos tipo escopeta.
Esta tcnica se usa con mucha frecuencia en relacin con las agencias
de viajes, pero tambin puede utilizarse para tener acceso a
asociaciones y organizaciones similares. El valor de la tcnica para un
hotel depende de los resultados alcanzados. Los porcentajes de
respuesta previas a los diversos tipos de correo directo deben revisarse
peridicamente antes de hacer otro envos.
Anuncios generales

5 Actividades administrativas
1) Asignar cuota de ventas a cada vendedor.
2) Crear paquetes o tarifas especiales para efectos promocionales.

3) Organizar directorio de clientes a fin de enviarles informacin por

correo, acerca de los servicios que ofrece el hotel.
4) Supervisar la correcta presentacin del departamento de ventas.
5) Organizar sistema de registro de clientes potenciales, a travs de
formas especiales, en las cuales se registraran los progresos de las
visitas de los vendedores.
6) Asegurarse de disponer de material promocional para dotar a sus
vendedores.
7) Participar en juntas con sus superiores y otros jefes de
departamento, as mismo, realizar y presidir las juntas con sus
vendedores.
8) Presentar su reporte de gastos y el de sus vendedores, adjuntando
las notas correspondientes al gerente administrativo, para su
autorizacin, a ms tardar 15 das posteriores a la administracin del
viaje o promocin local.
Actividades para propiciar ventas
1) Visitar personalmente en forma sistemtica a los clientes potenciales
y personal clave de las empresas, a fin de promover la venta de
alojamiento, alimentos y bebidas del hotel.
2) Buscar nuevos mercados potenciales.
3) Investigar en detalle todo lo relativo a las convenciones que la
competencia ha captado, para ofrecer sus servicios para eventos
venideros.
4) Esforzarse por recuperar a los clientes que haya perdido.
5) Participar en todos aquellos eventos de carcter empresarial
gubernamental o industrial a travs de los cuales se presente la
oportunidad de captar negocios para el hotel.
6) Representar al hotel dignamente ante cualquier situacin, lugar y
momento.

Territorio de ventas

El territorio de ventas es el rea geogrfica asignada a cada vendedor,

una vez asignado el territorio, este deber investigar si el rea en
cuestin ya ha sido trabajado por otro, en caso contrario, deber
recaudar toda la informacin en trminos de tipo de comercio e industria
que integra a esa zona, as como un directorio de posibles proveedores.
El vendedor deber determinar el nmero de visitas que hara a las
diferentes empresas.
Publicidad
El hecho de publicar los nombres de los huspedes ms distinguidos
causa gran efecto en las personas, otra forma de publicidad son
pancartas en las carreteras.
Por otra parte la publicidad de la televisin causa mucho impacto
aunque es sumamente costoso, por esta razn, los hoteleros aprovechan
situaciones para la publicidad en forma gratuita al otorgar en algunos
programas premios para los participantes como disfrutar de un fin de
semana en el hotel.
Marketing
Otras fuentes de negocios
Los vendedores deben buscar otros contactos que puedan
proporcionarle negocios al hotel. Se considera que las compaas
transportistas como aerolneas comerciales, adems de las agencias de
viajes, son de vital importancia para los hoteles, ya que con frecuencia
se organizan paquetes.
Espacios pblicos
La renta de estos espacios para banquetes, reuniones, fiestas,
celebraciones de das festivos, etc. representa un ingreso considerable
para el hotel, por lo cual se debe tratar de captar ese negocio.