MANUAL

DEL SISTEMA INTEGRADO

DE GESTIN

VERSIN 02



NTCGP 1000:2009
ISO 9001:2008
ISO 14001:2004
OHSAS 18001:2007
ISO 27001:2005
MECI 1000:2005









GINA MARA PARODY DECHEONA
DIRECTORA GENERAL





Noviembre 2013


La Excelencia un Compromiso de Todos!

Versin: 02

MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO

DE GESTIN

Fecha aprobacin: Noviembre 2013

Cdigo: M-SIG-02

PRESENTACIN DE LA DIRECTORA GENERAL


En el 2012 el SENA asumi el reto de implementar un Sistema Integrado de Gestin. El trabajo realizado
permiti la construccin de los elementos estructurales tales como la promesa de valor, la red de procesos
y los objetivos del sistema, y la conformacin de un equipo nacional para su divulgacin, implementacin,
mantenimiento, y mejora.

El reto del SENA contina enfocado en la implementacin de un Sistema Integrado de Gestin moderno, til
y con visin de futuro para la Entidad ms querida por los Colombianos. Esto nos permitir evidenciar
nuestro compromiso con las partes interesadas con la calidad en la prestacin de nuestros servicios, con la
seguridad de la informacin institucional, el mantenimiento de la gestin dentro de un desempeo
ambiental y de seguridad y salud ocupacional, con altos estndares que nos lleven por el camino de las
mejores Entidades de formacin de Latinoamrica y el mundo.

El Sistema Integrado de Gestin hace parte de las cinco Polticas de Desarrollo Administrativo del Modelo de
Planeacin y Gestin que la Entidad tambin est implementando, es por eso que para cumplir la meta
institucional de implementar el Sistema, se requiere el compromiso y esfuerzo de todos los colaboradores
de la Entidad, labor que ser liderada desde la Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo,
como Representante de la alta direccin para el Sistema.

Los invito a que participemos y asumamos este reto con compromiso por el SENA, y sobre todo por los
jvenes colombianos.

Gina Mara Parody DEcheona
Directora General

Versin: 02

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1.
CONTENIDO DEL MANUAL

Este Manual incluye los elementos estructurales y todos los documentos que conforman el Sistema
Integrado de Gestin - SIG del SENA, para los cuatro subsistemas que lo conforman y para el Modelo
Estndar de Control Interno (MECI). Los documentos formalizados en el SIG se encuentran publicados,
controlados y a disposicin de todos los Clientes - Usuarios y partes interesadas en la herramienta dispuesta
por la Entidad para tal fin.

Los documentos del SIG definen los lineamientos, directrices e instrucciones y facilitan los formatos que
cada proceso requiere para dar cumplimiento a la misin, visin, poltica y objetivos de la Entidad, as como
a los objetivos de cada proceso, con eficiencia, eficacia y efectividad, para la satisfaccin sus nuestros
Clientes - Usuarios y partes interesadas.

Como es la gua para la gestin de la Entidad, su consulta y aplicacin es obligatoria por parte de todos sus
colaboradores.

Este manual se revisar y ajustar cada vez que la Comit Institucional de Desarrollo Administrativo lo
determine.

2.
OBJETIVOS DEL MANUAL

Describir el Sistema Integrado de Gestin del SENA.
Promover el cumplimiento de la Promesa de Valor y los objetivos del SIG.
Constituirse en medio de consulta para el cumplimiento de las responsabilidades asociadas a los
Procesos.
Promover la cultura de la mejora continua para la satisfaccin de los Clientes - Usuarios y partes
interesadas, y el cumplimiento de los requisitos legales, de las normas tcnicas y los requisitos
definidos por la Entidad

3.
CONTROL Y DIVULGACIN DEL MANUAL

El Manual del SIG como parte fundamental de la estructura documental del Sistema Integrado de Gestin,
describe de forma general cmo el SENA da cumplimiento a los requisitos de las Normas Tcnicas
implementadas.

Hace parte de la induccin del personal que ingresa al SENA y aplica a todos los funcionarios y/o particulares
que ejerzan funciones pblicas en la Entidad, sin excepcin alguna.

Toda copia que sea impresa por los colaboradores se considera como un documento no controlado, esto
quiere decir que la persona que lo imprime es responsable del mismo.


4.
PRINCIPIOS QUE RIGEN EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, en la bsqueda del mejoramiento continuo de su gestin, aplica
los principios de calidad promulgados por las normas tcnicas ISO 9001:2008 (del 1 al 8), y los de la Norma
Tcnica Colombiana para la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009 (del 1-10). Estos principios de gestin de la
calidad son:

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4.1.

4.2.

4.3.

4.4.

4.5.

4.6.

4.7.

4.8.

4.9.

Enfoque hacia el Cliente - Usuario: La razn de ser de las Entidades es prestar un servicio dirigido a
satisfacer a sus Clientes. Por lo tanto, es fundamental que las Entidades comprendan cules son las
necesidades actuales y futuras de los Clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por
exceder sus expectativas.
Liderazgo: Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta direccin de cada Entidad
sea capaz de lograr la unidad de propsito dentro de sta, generando y manteniendo un ambiente
interno favorable en el cual los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas
puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Entidad.
Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas: Es el
compromiso de los servidores pblicos y/o de los particulares que ejercen funciones pblicas, en
todos los niveles, compromiso que permite el logro de los objetivos de la Entidad.
Enfoque basado en procesos: En la Entidad existe una red de procesos, la cual, al trabajar
articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque del sistema para la gestin: El hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en
general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia,
eficiencia y efectividad de la Entidad en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: Siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejores para entregar
los productos o prestar servicios en la Entidad. Es fundamental que la mejora continua del
desempeo global de las Entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia
y efectividad.
Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: En todos los niveles de la Entidad las
decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin, y no simplemente en la
intuicin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: Las Entidades y sus
proveedores son interdependientes; una relacin beneficiosa, basada en el equilibrio contractual
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Coordinacin, cooperacin y articulacin: El trabajo en equipo, en y entre Entidades, es importante
para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus Clientes - Usuarios y que permitan emplear de
una manera racional los recursos disponibles.

4.10. Transparencia: La gestin de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras;
por tanto, es importante que la Entidad garanticen el acceso a la informacin pertinente de sus
procesos para facilitar as el control social.

5.
SUBSISTEMAS QUE CONFORMAN EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN SIG

El Sistema Integrado de Gestin del SENA, articula y armoniza, cuatro subsistemas de gestin reconocidos
internacionalmente, a saber: Gestin de la Calidad, Gestin Ambiental, Gestin de Seguridad y Salud

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Ocupacional, y Gestin de Seguridad de la Informacin, aplicando sistmicamente, sin duplicidades y con
carcter pertinente, sus correspondientes estndares en la versin vigente. Por tratarse de un Sistema
Integrado de Gestin, los requisitos que son comunes a los subsistemas se presentan desde los requisitos
del Sistema de Gestin de la Calidad

En la Gestin de Calidad, se busca mejorar la gestin por procesos con un enfoque a
resultados, que permita incrementar la conformidad en la prestacin de los servicios, para
lograr una mayor satisfaccin de nuestros Clientes - Usuarios externos con base en la

norma ISO 9001 y la Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTCGP 1000.

En la Gestin Ambiental, se busca un mayor compromiso con la proteccin del Medio
Ambiente, y la disminucin de impactos que puedan generar contaminacin ambiental. La
norma ISO 14001, es la base para la implementacin de este Subsistema.


En la Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional, se busca un mayor compromiso con el
tratamiento de peligros y riesgos que pueden afectar a los colaboradores que desarrollan,
sus actividades en la Entidad, asimismo, a los Clientes - Usuariosy dems partes
interesadas que puedan estar expuestas a peligros asociados.

El estndar internacional que complementa la legislacin nacional en materia laboral, es
OHSAS: 18001.

En la Gestin de Seguridad de la Informacin, se busca incrementar los mecanismos y
controles para asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad, de la informacin
institucional. Este subsistema se implementa con la aplicacin de la norma ISO 27001.



El Modelo Estndar de Control Interno, MECI, es una herramienta de gestin que busca
unificar criterios en materia de control interno para el sector pblico, estableciendo una
estructura para el control a la estrategia, la gestin y la evaluacin.

El MECI se gua por tres principios bsicos que son: Autogestin, Autocontrol y

Autoevaluacin. Se compone por 3 Subsistemas: Control Estratgico, Control de Evaluacin
y Control de Gestin, que para el caso del SENA se han implementado de manera
articulada con el Sistema de Gestin de la Calidad.


6.
ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SIG

Alcance
El Sistema Integrado de Gestin del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, bajo los estndares de las
Normas NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OSHAS 18001:2007 e ISO 27001:2005, aplica a
la Direccin General, las Regionales y los Centros de Formacin Profesional Integral adscritos a stas, a
travs de los cuales la Entidad cumple su misin prestando los servicios descritos en el presente manual,
mediante la ejecucin de los 17 procesos que conforman su Red, a saber:
Procesos Estratgicos.
Son aquellos que presentan las directrices y orientan el cumplimiento de las estrategias y las
polticas de la Entidad.
1. Gestin del Talento Humano.

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2.
3.

Gestin de Tecnologas de Informacin.

Direccionamiento Estratgico.

Procesos Misionales.
Son aquellos procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de
su objeto social o razn de ser del SENA.
1. Relacionamiento Empresarial y Gestin del Cliente.
2. Gestin de Formacin Profesional Integral.
3. Gestin por Competencias para las Cualificaciones.
4. Gestin de la Innovacin y la Competitividad.
5. Gestin de Empleo, Orientacin Ocupacional y Empleabilidad.
6. Gestin de Emprendimiento y Empresarismo.
7. Gestin de Articulacin Regional.

Procesos de Soporte.
Son aquellos encargados de dar apoyo a los procesos estratgicos y misionales del SENA, para que
stos puedan realizar sus actividades.

1. Gestin de Infraestructura y Logstica
2. Gestin de Contratacin y Convenios.
3. Gestin de Comunicaciones.
4. Gestin Documental.
5. Gestin para la Evaluacin y el Control.
6. Gestin Jurdica.
7. Gestin de Recursos Financieros.

Dentro de estos procesos se defini el proceso Gestin para la Evaluacin y el Control, encargado
de medir y recopilar datos destinados a realizar el anlisis del desempeo y la mejora de la eficacia
y la eficiencia del SIG.

Exclusiones
El SENA no tiene exclusiones en la implementacin de la Normas definidas en el alcance.

7.
INSTANCIAS, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD EN EL SIG

La Excelencia es un compromiso de todos, por esto cada uno de los colaboradores del SENA, cumple un rol
importante para el Sistema Integrado de Gestin, realizando su trabajo con responsabilidad en el da a da.

Esta participacin contribuye a una cultura organizacional orientada a la excelencia, por lo que se han
creado espacios de participacin incluyentes de capacitacin y/o de transferencia de conocimientos y
experiencias, para que tanto colaboradores de planta como de prestacin de servicios, contribuyan al
mejoramiento de la gestin.

Mediante Resolucin 01471 de septiembre de 2013, el SENA adopta el Sistema Integrado de Gestin SIG,
conforma sus instancias a nivel Nacional, define las funciones de ests y establece otras disposiciones. La
estructura organizacional para el SIG es la siguiente:

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I.
EQUIPO DIRECTIVO

Comit Institucional de Desarrollo Administrativo: Creado mediante Resolucin 646 de 2013. Es la instancia
superior para la toma de decisiones relacionadas con el diseo e implementacin de polticas que
promuevan el mejoramiento de la gestin de la Entidad a travs del SIG.

Representante de la Alta Direccin: Directivo designado para tal fin por el Director General, que tiene la
responsabilidad, autoridad y capacidad de decisin para dirigir, coordinar y asegurar la implementacin,
mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestin, alineado con las decisiones del Comit
Institucional de Desarrollo Administrativo.

Comit Regional del SIG: Instancia Regional de coordinacin para apoyar la implementacin,
mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestin en las Regionales y los Centros de Formacin.

II.
EQUIPO OPERATIVO

Responsables de Proceso: Rol que desempean los Directores de rea, Jefes de Oficina, Directores
Regionales y Subdirectores de Centros de Formacin, quienes responden por el cumplimiento de las
actividades definidas en la caracterizacin de los procesos.

Asesores SIG: Profesionales que conforman el Grupo de Mejora Continua Institucional de la Direccin de
Planeacin y Direccionamiento Corporativo en la Direccin General, liderado por su Coordinador. Equipo
encargado de gestionar la implementacin de las directrices impartidas por el Representante de la Alta
Direccin para el SIG y asegurar su cumplimiento, as como transferir conocimiento y proporcionar el
soporte requerido por los Responsables de los Procesos, Gestores y Lderes del SIG para el cumplimiento
eficiente y eficaz de las funciones asignadas a cada Rol.

Gestores SIG: Equipo conformado por los representantes de cada Regional, es la instancia de asesora y
apoyo al Director Regional y al Subdirector de Centro como Responsables de Proceso y a los Lderes SIG, en
todo lo relacionado con el Sistema Integrado de Gestin. El Gestor es designado y presentado al Grupo de
Mejora Continua Institucional por el Director Regional. Es la instancia de implementacin, mantenimiento y
mejora del Sistema Integrado de Gestin en la Regional y de asesora, apoyo y seguimiento a la
implementacin, mantenimiento y mejoramiento del SIG en los Centros de Formacin adscritos a la
Regional. Actan como enlace entre los Asesores SIG y los Lderes SIG de los Centros de Formacin.

Lderes SIG: Equipo conformado por los Representantes de las reas y Oficinas en la Direccin General y por
los representantes de los Centros de Formacin. El Lder SIG es designado y presentado al Grupo de Mejora
Continua Institucional por el Responsable de Proceso en Direccin General o por el Subdirector de Centro,
segn corresponda. Instancia de implementacin, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de
Gestin a nivel de las Dependencias en Direccin General, o del Centro de Formacin que representen.

Lderes Nacionales de Subsistema SIG: Director o Jefe de la Direccin General, que con su equipo de
trabajo, son los encargados de coordinar y responder por la implementacin, mantenimiento y mejora
continua de los elementos de los cuales es responsable dentro del Subsistema del cual es Lder Nacional.

III.
EQUIPO EVALUADOR

Oficina de Control Interno: Conformado por el Jefe y los colaboradores de la Oficina de Control Interno
quienes realizan la evaluacin independiente a la implementacin, mantenimiento y mejora del Sistema

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Integrado de Gestin y asesora en la aplicacin de la metodologa para la construccin de planes de
mejoramiento.

Auditores Internos del SIG: Equipo de apoyo para la Oficina de Control Interno, conformado por
profesionales vinculados a la Entidad, capacitados y certificados para realizar las auditoras internas al
Sistema Integrado de Gestin bajo las instrucciones, lineamientos y programacin de la Oficina de Control
Interno, dando cumplimiento al procedimiento de Auditoras Internas.

8.
ELEMENTOS ESTRUCTURALES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN SIG

Los elementos estructurales del SIG del SENA son:

8.1. Promesa de Valor del SIG

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8.2.

Objetivos del SIG

Subsistema de Gestin de la Calidad

1.

2.
3.

Incrementar la calidad, oportunidad, pertinencia y calidez, en la prestacin de los servicios de

formacin, a travs de programas y ofertas que respondan a las necesidades y expectativas de
Aprendices, sector productivo.
Aumentar las oportunidades de generacin de ingresos y empleabilidad, para la incorporacin y
el desarrollo de las personas con enfoque de inclusin social, en actividades productivas.
Incrementar acciones de gestin del conocimiento que conduzcan a la innovacin,
competitividad, excelencia y desarrollo tecnolgico, que contribuyan al posicionamiento
internacional del SENA como Entidad de clase mundial.

Subsistema de Gestin Ambiental

4.
5.
6.

Fortalecer la aplicacin de buenas prcticas ambientales, en los procesos, servicios y sedes de la

Entidad, para la proteccin de los recursos naturales.
Incrementar el compromiso con la medicin de huella de carbono y con acciones que
contribuyan a la compensacin ambiental.
Incrementar la generacin de conductas amigables con el medio ambiente, entre los
colaboradores del SENA y los diferentes grupos de inters.

Subsistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional

7.
8.
9.

Fortalecer las acciones que generen crecimiento humano, valores y competencias para la vida,
entre los grupos de inters de la Entidad.
Mejorar las condiciones de seguridad y salud ocupacional en los ambientes de trabajo y de
aprendizaje.
Controlar medidas que afecten el bienestar ergonmico y psicosocial de los colaboradores de la
Entidad.

Subsistema de Gestin de Seguridad de la Informacin

10. Incrementar la capacidad, el desarrollo y buen uso de las tecnologas de informacin y
comunicacin.
11. Fortalecer los controles que aseguren la Disponibilidad, confidencialidad e integridad de la
informacin institucional.
12. Incrementar la integracin de la informacin de los diferentes procesos y servicios de la Entidad.

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8.3.

Red de Procesos del Sistema Integrado de Gestin del SENA.

El Sistema Integrado de Gestin de la Entidad basa su gestin en la interaccin entre procesos, que
igualmente armonizan con la estructura orgnica de la Entidad.

El SIG establece como elementos de entrada en las caracterizaciones de sus procesos, los requerimientos de
las partes interesadas y describe las actividades requeridas para el cumplimiento del objetivo del proceso
bajo la metodologa "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA):

Planificar: establecer los objetivos y actividades necesarias para conseguir resultados, de acuerdo con los
requisitos del cliente, los legales aplicables, los de las normas tcnica y los de la Entidad.
Hacer: definir e implementar las actividades requeridas para cumplir el objetivo del proceso.
Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los resultados, evaluar al cumplimiento de los requisitos
que le aplican.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo del proceso.

As mismo describe los resultados de las actividades ejecutadas con las cuales se cumplen los requisitos de
sus clientes-usuarios y partes interesadas.

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9.
SERVICIOS DEL SENA Y CLIENTES USUARIOS/ PARTES INTERESADAS

9.1. Servicios
El SENA en cumplimiento de su misin ha caracterizado los siguientes servicios:

11

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9.2. Clientes
9.2.1. Cliente Usuarios externos
Para el SENA se determinan desde el punto de vista Misional los siguientes Clientes
El Aprendiz: Toda persona que reciba formacin en el SENA, ya sea en programas de formacin
titulada, complementaria o virtual.
Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de evaluacin y certificacin de
competencias.
Las personas Naturales (desempleados e independientes) que utilizan el servicio pblico de
empleo o solicitan certificacin por competencias.
9.2.2. Partes Interesadas
Sociedad
Proveedores
Organismos de Vigilancia y Control
Medios de Comunicacin
Entidades de Educacin
El Estado a travs de Presidencia de la Repblica, sus Ministerios, Entes Territoriales.
Instituciones y organizaciones empresariales y educativas con las que el SENA ha suscrito
convenios de cooperacin interinstitucional.
Los Sindicatos de la Entidad.
Ciudadana en general

9.2.3. Cliente Usuarios internos
Servidores Pblicos que prestan sus servicios en el SENA.
Particulares que ejercen funciones pblicas como asesores o contratistas que prestan sus
servicios al SENA.

10.
EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Y EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

Subsistema de Gestin de la Calidad y requisitos transversales a los dems Subsistemas

10.1. Gestin Documental
La administracin y el control documental de la Entidad se maneja en dos instancias: la documentacin del
SIG est a cargo de la Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo - Grupo de Mejora Continua
Institucional, y aquella producida y recibida por el SENA, correspondiente a su operacin propiamente dicha,
la cual est bajo la responsabilidad de la Secretara General -Grupo Administracin de Documentos, quien a
travs del Proceso de Gestin Documental, establece y ejecuta las actividades administrativas y tcnicas
para la planificacin, manejo, control y organizacin de la citada documentacin, con el fin de facilitar su
administracin y conservacin, teniendo en cuenta las disposiciones legales vigentes en la materia.

10.2. Control de Documentos
Para la administracin y control de la documentacin del SIG y dando cumplimiento a las normas tcnicas
que le aplican al SIG, la Entidad en la Resolucin 1471 de 2013 defini la manera como se aprueban y
formalizan los documentos del Sistema Integrado de Gestin, para lo cual elabor el Procedimiento Control
de Documentos, en el que se definen los lineamientos para la elaboracin, actualizacin, revisin,
aprobacin y control de los procedimientos y otros tipos documentales, alineados con la normatividad
vigente.

Los citados documentos conforman el Listado Maestro de Documentos de la Entidad y es responsabilidad de
cada funcionario consultar aplicar y utilizar nicamente la ltima versin de los documentos oficializados

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para cada proceso, por lo que debe consultar permanentemente la herramienta o aplicativo que la Entidad
dispuso para la administracin, mantenimiento y mejoramiento continuo del SIG, en donde se encuentran
publicados y disponibles los documentos vigentes.

Considerando que el mantenimiento documental del Sistema Integrado de Gestin es responsabilidad y
compromiso de todos los colaboradores de la Entidad, en el procedimiento se estableci, que la creacin y
actualizaciones y/o cambios que requieran los documentos del SIG est a cargo de los Responsables de los
Procesos y que la aprobacin de los mismos en el Sistema corresponde a los Responsable de los Procesos y
al Coordinador del Grupo de Mejora Continua Institucional de la Direccin de Planeacin y Direccionamiento
Corporativo.

10.3. Control de Registros
En cuanto al debido control de registros, la Entidad le da cumplimiento en el SIG a la Ley 594 del 2000 (Ley
General de Archivos) y a los requerimientos normativos que expide el Archivo General de la Nacin, los
cuales son de competencia de la Entidad.

El control de los registros se lleva en las Tablas de Retencin Documental (TRD), las cuales se pueden
consultar en el aplicativo del SIG o en la Intranet institucional

Los tipos documentales y registros de cada proceso se relacionan en las tablas de retencin documental de
la Entidad, de acuerdo con lo definido en estos listados y dando cumplimiento a las directrices establecidas
en el procedimiento denominado Control de Registros, asegurando su identificacin, almacenamiento,
proteccin, recuperacin y disposicin final.
Para los registros en medio magntico, cada proceso debe garantizar las copias de respaldo.

10.4. Responsabilidad y Compromiso de la Direccin
La Direccin General del SENA ha designado al Director de Planeacin y Direccionamiento Corporativo como
Representante de la Alta Direccin y responsable de la administracin, mantenimiento y mejoramiento del
Sistema Integrado de Gestin, en coordinacin con el Comit Institucional de Desarrollo Administrativo.

La Direccin General asegura la comprensin y el compromiso de los servidores a travs de sus Directivos,
quienes como Responsables de los Procesos cumplen funciones definidas para este rol dentro del Sistema.
As, los Directivos de la Entidad son los responsables de desplegar la informacin correspondiente al SIG a
sus respectivos equipos de trabajo, mediante una comunicacin adecuada y efectiva. Para el cumplimiento
de esta responsabilidad, se apoya en las instancias y roles establecidos para el SIG mediante la Resolucin
1471 de 2013.

10.5. Enfoque al Cliente - Usuario
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el Sistema Integrado de Gestin de la Entidad.
Los elementos estructurales del Sistema, Red de Procesos, Promesa de Valor y Objetivos, estn definidos
siguiendo este principio.

El Sistema Integrado de Gestin del SENA basa su gestin en la satisfaccin de sus Clientes Usuarios. Las
directrices, planes, programas, objetivos y metas que establezca la Entidad, siempre tienen como referencia
a sus Clientes Usuarios internos y externos, as como a las partes interesadas, por lo que le es primordial
conocer sus expectativas y sus necesidades.

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10.6. Comunicacin
La Alta Direccin asegura que se establezcan los medios apropiados de comunicacin interna y externa y
que sta se efecte considerando la eficacia del SIG. Por lo anterior, el SIG siempre contar con un Plan
Anual de Comunicaciones que ser ejecutado por las instancias de la estructura organizativa del SIG
definidas en la Resolucin 1471 de 2013.

10.7. Revisin por la Direccin
El SENA realiza una revisin peridica del avance y los resultados del Sistema Integrado de Gestin, de
conformidad con lo establecido en la Resolucin 1471 de septiembre de 2013, teniendo en cuenta los
insumos o elementos de entrada en los respectivos numerales que plantean las normas tcnicas, as:

Revisin por la Direccin Sistema Integrado de Gestin - SIG del SENA
ISO 9001:2008
Numeral 5.6.2
NCTCGP 1000:2009
Numeral 5.6.2

NTC -ISO 14001: 2004

Numeral 4.6

NTC - OHSAS 18001:2007

Numeral 4.6

NTC - ISO/IEC 27001: 2006

Numeral 7.2

Resultados de auditoras.

Resultados de las auditoras internas y

Resultados de las auditoras internas y
las evaluaciones de cumplimiento con
evaluaciones de cumplimiento con los
Resultados de las auditoras y revisiones
los requisitos legales aplicables y con los
requisitos legales y otros requisitos que
del SGSI.
otros requisitos que la organizacin
la organizacin suscriba.
suscriba.

Retroalimentacin del cliente.

Comunicaciones de las partes

interesadas externas, incluidas las
quejas.

Resultados de la participacin y consulta Retroalimentacin de las partes

(4.4.3).
interesadas.

Tcnicas, productos o procedimientos

Comunicacin(es) pertinentes de las
que se pueden usar en la organizacin
partes interesadas externas, incluidas las
para mejorar el desempeo y eficacia
quejas.
del SGSI.
Estado de las acciones correctivas y
Grado de cumplimiento de los objetivos
Estado de las acciones correctivas y
Desempeo de S y SO de la organizacin.
preventivas.
y metas.
preventivas.
Vulnerabilidades o amenazas no
Acciones de seguimiento de revisiones Estado de las acciones correctivas y
Grado de cumplimiento de los objetivos. tratadas adecuadamente en la
previas efectuadas por la direccin.
preventivas.
valoracin previa de los riesgos.
Seguimiento de las acciones resultantes Estado de las investigaciones de
Cambios que podran afectar al Sistema
de las revisiones previas llevadas a cabo incidentes, acciones correctivas y
Resultados de las mediciones de eficacia.
de Gestin de la Calidad.
por la direccin.
acciones preventivas.
Cambios en las circunstancias,
incluyendo la evolucin de los requisitos Acciones de seguimiento de revisiones Acciones de seguimiento resultantes de
Recomendaciones para la mejora, y
legales y otros requisitos relacionados anteriores de la direccin.
revisiones anteriores por la direccin.
con sus aspectos ambientales; y
Desempeo de los procesos y la
conformidad del producto y/o servicio.

Desempeo ambiental de la
organizacin.

Resultados de la gestin realizada sobre

los riesgos identificados para la entidad,
Recomendaciones para la mejora.
los cuales deben estar actualizados
(vase adems el numeral 4.1 literal g).

Circunstancias cambiantes, incluidos los

Cualquier cambio que pueda afectar el
cambios en los requisitos legales y otros
SGSI; y
relacionados con S y SO, y;
Recomendaciones para la mejora

Recomendaciones para la mejora.

10.8. Gestin de los Recursos

10.8.1. Provisin de Recursos
El SENA y la Alta Direccin aseguran que los recursos necesarios para implementar y mantener el SIG, se
establezcan en el Plan de Accin Anual. El Plan proyecta los recursos humanos, de infraestructura y
ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios del SENA y la
satisfaccin de sus Clientes - Usuarios.

Los Directivos de la Entidad como Responsables de los Procesos solicitan y destinan los recursos que sean
necesarios para la implementacin, administracin, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado
de Gestin.

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El Representante de la Alta Direccin es responsable de asegurar que dichos recursos sean incluidos dentro
del presupuesto de la Entidad.

Debido a que el Sistema Integrado de Gestin es un proyecto transversal a toda la Entidad, la
implementacin, mantenimiento y mejoramiento del mismo se encuentra distribuido en toda la gestin
institucional lo que justifica una asignacin adecuada de tiempo y recursos.

La estructura organizacional para el SIG establecida mediante Resolucin 1471 de septiembre de 2013, al
definir los roles que contribuyen en la administracin, mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema,
asegura un equipo nacional con dedicacin de tiempo para el cumplimiento de las funciones asignadas a
cada rol, segn la necesidad de cada dependencia.

Adicionalmente, todos los colaboradores de la Entidad, como actores de los procesos, deben dedicar tiempo
para conocer e implementar lo definido en los documentos del SIG, conocer los elementos estructurales del
SIG y participar en las actividades que se programen en la Entidad como parte de la administracin,
mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema.

10.8.2. Talento Humano
Para el SENA la Gestin del Talento Humano es de categora estratgica, pues entiende que es en las
personas, en los colaboradores de la Entidad en donde radica la prestacin de servicios de excelencia con
estndares de calidad de clase mundial que contribuyan a la productividad y desarrollo del Pas. El SENA, a
travs del Grupo de Relaciones Laborales selecciona, vincula y evala el recurso humano en funcin de los
requisitos de educacin, experiencia, formacin y habilidades que se encuentran determinadas en el
Especfico de Funciones, Requisitos Mnimos y Competencias Laborales, el cual se ajusta a la estructura
determinada por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica -DAFP, a la Planta de Personal, a la
nomenclatura de los cargos y a las funciones generales para los diferentes empleos pblicos de las Entidades
del Orden Nacional.

El citado Manual tiene como principal objetivo propiciar en la Institucin la dinmica del cambio tendiente al
logro de la competitividad, habida cuenta de la importante tarea del SENA frente al Pas de liderar la
Formacin Profesional Integral, al ciudadano y al cambiante mundo en que nos encontramos.

Competencia, formacin y toma de conciencia: Siendo el SENA una Entidad que forma por competencias
laborales a sus aprendices, entiende la importancia de la capacitacin de su talento humano. Para la
materializacin de este importante factor, a travs del Grupo de Formacin y Desarrollo del Talento
Humano el SENA genera un Plan Anual de Capacitacin, en el que plasma programas, actividades,
herramientas y recursos para la capacitacin de los Colaboradores de la Entidad, con las que asegura un
talento humano calificado para la ejecucin de sus procesos.

En la ejecucin del plan, hace especial nfasis en la capacitacin de los Instructores del SENA, toda vez que
es el talento humano que imparte la formacin profesional integral, principal servicio de la Entidad. La
capacitacin y actualizacin de este grupo de colaboradores, se enfatiza en acciones que promuevan la
actualizacin, el intercambio y el fortalecimiento de competencias de primer nivel, que luego los
instructores, por transferencia del conocimiento comparten con sus aprendices.

Con el propsito de brindarle al pas instructores de excelencia, formados bajo los ms altos estndares de
calidad, El SENA crea Escuela Nacional de Instructores Rodolfo Martnez Tono. All los instructores se
formarn en las competencias bsicas, pedaggicas y tcnicas necesarias para garantizar adecuados
mtodos de enseanza y acompaamiento a los aprendices.

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10.8.3. Infraestructura
El SENA asegura la dotacin, el mantenimiento y la sostenibilidad de la infraestructura necesaria para el
cumplimiento de los requisitos de sus servicios y establece los recursos necesarios para el sostenimiento
tanto de la infraestructura fsica y tecnolgica (equipos, Hardware, software) de la Direccin General,
Regionales y Centros de Formacin, en todo el Pas, con la implementacin del proceso de soporte Gestin
de Infraestructura y Logstica y del Plan de Accin Anual dentro del cual se encuentra el Plan de
Mantenimiento, cumpliendo en todo momento con la reglamentacin y normatividad vigente, y los
requisitos de los subsistemas que conforman el SIG.

10.8.4. Ambiente de Trabajo
El SENA garantiza todos los elementos y recursos para que sus colaboradores desarrollen sus funciones y
cumplimiento de su Misin en un ambiente de trabajo adecuado. Adems, cuenta con un programa de Salud
Ocupacional, que ejecuta en coordinacin y colaboracin de la ARL, y del Comit Paritario de Salud
Ocupacional (COPASO). Este requisito se desarrollar con mayor amplitud ms adelante en el captulo en
donde se define el cumplimiento de los requisitos del Subsistema Gestin de Seguridad y Salud
Ocupacional

11.
PRESTACIN DEL SERVICIO

11.1. Planificacin de la Prestacin del Servicio
La planificacin para la prestacin de los servicios del SENA se inicia con la formulacin del Plan Estratgico
Institucional elaborado por la Direccin General, aprobado por el Consejo Directivo y socializado en las
Direcciones Regionales y los Centro de Formacin, el Consejo Regional y los Comits Tcnicos de Centro, a
travs de los Grupos de Trabajo.

El Plan Estratgico se elabora a partir de un anlisis del entorno, de los planes sectoriales y de Gobierno y se
articula para dar respuesta a las metas de Gobierno y a las expectativas y necesidades de nuestros clientes
Usuarios y partes interesadas.

Con base en el Plan Estratgico del cuatrienio, las Dependencias de la Direccin General, las Direcciones
Regionales y los Centros de Formacin, identifican las necesidades del sector productivo, formulan los
planes de accin anuales segn las directrices enviadas por la Direccin General.

Adicionalmente, los procesos misionales definen en sus procedimientos actividades de alistamiento y
programacin (calendario acadmico y de labores) para la prestacin del servicio, as como las actividades
requeridas de verificacin, validacin y seguimiento y los criterios para la aceptacin de los mismos.

Los procedimientos establecen los registros que son necesarios para proporcionar evidencia de la planificacin,
realizacin seguimiento y validacin de los servicios prestados.

11.2. Procesos Relacionados con el Cliente
Los procesos misionales de la Entidad tienen definidos en sus procedimientos los mecanismos, parmetros e
instrucciones para realizar las actividades relacionadas con sus Clientes Usuarios. Para la prestacin de los
servicios, la Entidad cuenta con plataformas tecnolgicas que facilitan el relacionamiento con el Cliente
Usuario. Por ejemplo, para el servicio ms importante de la Entidad: Formacin Profesional Integral, se
cuenta con el aplicativo SOFIA PLUS, en donde el aspirante a aprendiz conoce y acepta las condiciones del
servicio cuando decide matricularse (la ficha de matrcula constituye un registro). Algunos criterios de

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aceptacin incluyen los itinerarios de formacin, la duracin, el horario, los contenidos y los recursos
necesarios.

11.2.1. Comunicacin con los Cliente Usuarios
El SENA cuenta con diversos medios de comunicacin institucionales para que los Clientes - Usuarios
conozcan y accedan a los servicios, productos y trmites que ofrece la Entidad, como los siguientes:
Oficinas de la Direccin General ubicada en la calle 57 # 8-69 en Bogot, atencin de 8:00 a.m. a
5.30 p.m.
33 Despachos Regionales
116 Centros de formacin
Central telefnica PBX 5461500
Lnea de atencin al Cliente - Usuario. Bogot 5925555 y lnea gratuita nacional 01800091270
Portal Web www.sena.edu.co
Correo electrnico de solicitud, quejas y reclamos a: servicioalciudadano@sena.edu.co
Portal de los cursos virtuales http://www.senavirtual.edu.co/
Emisora en lnea http://www.sena.edu.co/senalaire/
Programa institucional que se transmite por el canal Seal Institucional.
Programa de radio SENA PRESENTA RADIO que se transmite por la Radiodifusora Nacional, la
Emisora del Ejrcito Nacional y en la emisora de la polica Nacional.
Seal On Line de TV del SENA en http://www.sena.edu.co/senatv/

Adems, da a conocer sus servicios a travs de medios de comunicacin institucionales como carteleras,
divulgacin de su portafolio de servicios con volantes o difusin directa en poblaciones a travs de los
Instructores y los Subdirectores de los Centros de Formacin; asimismo, con la respuesta escrita a las
solicitudes presentadas por los Clientes - Usuarios del SENA, y con la participacin en eventos y ferias
relacionados con el sector objeto de la comunicacin.

11.3. Diseo y Desarrollo
En el SENA el diseo y desarrollo aplica para la construccin de los programas de formacin. El diseo
curricular en el SENA se define como la actividad que se realiza para organizar los programas de formacin,
con los cuales se da respuesta a las demandas y necesidades de formacin presentadas por el sector
productivo, el mundo laboral y la organizacin social.

El SENA para la elaboracin de sus diseos curriculares toma como insumo principal las normas de
competencia laboral, las cuales son elaboradas por las mesas sectoriales, instancia de concertacin del
SENA con el Sector productivo, cuyo objetivo es definir las reas prioritarias de atencin, elaborar normas de
competencia laboral y mejorar la gestin del talento humano en las empresas a partir de procesos
de certificacin del desempeo.

As mismo, la informacin que obtiene del observatorio laboral sirve como insumo para el desarrollo de los
diferentes programas.

Para la ejecucin de las etapas del diseo y desarrollo, el SENA establece el procedimiento de Diseo
curricular, el cual tiene por objeto orientar la elaboracin o actualizacin de los programas de formacin
profesional integral para desarrollar en el talento humano competencias que den respuesta a la demanda
actual y prospectiva del sector social y productivo del pas.

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11.4. Adquisicin de Bienes y Servicios
La contratacin del SENA se rige por las normas de derecho privado previstas en la legislacin mercantil,
financiera y civil, as como las dems codificaciones normativas.

Sin perjuicio de lo anterior, a la contratacin del SENA le son aplicables los principios de la Contratacin
Estatal, as como de la Funcin Administrativa y de la Gestin Fiscal de que tratan los artculos 209 y 267 de
la Constitucin Poltica.

Con el fin de asegurar la calidad de los procesos de compras, y de los productos y los servicios adquiridos a
travs de los mismos, se ha establecido el proceso Gestin de Contratacin y Convenios.

El SENA cuenta con un Manual de Contratacin y sus respectivos procedimientos, alineados con la
normatividad externa e interna vigente, para garantizar el suministro de bienes y servicios.

11.4.1. Informacin para la adquisicin de bienes y servicios
La informacin para la adquisicin de los bienes y servicios, as como la definicin de los requisitos
especificados para el producto o servicio, se determinan en los pliegos de condiciones, trminos de
referencia, anlisis de conveniencia y oportunidad, quedando especificados en el propio contrato, ste se
complementa con el anexo tcnico que forma parte integral del contrato y en el acta de inicio del contrato.
Las etapas precontractual y contractual cuentan con los siguientes elementos que hacen parte del Manual
de Contratacin:
Anlisis de conveniencia y oportunidad
Elaboracin de pliegos o pre-pliegos segn aplique el concepto
Publicacin o invitacin segn el tipo de contratacin
Recepcin de ofertas y su evaluacin jurdica, financiera, de experiencia y tcnica, en la que
participan los procesos que tengan la competencia para esta evaluacin
Informar a los oferentes el resultado de la evaluacin
Proyectar minuta de contrato para revisin del Proceso de Gestin Jurdica
Suscribir el contrato y anexo tcnico; ste ltimo si aplica para el objeto contenido en el documento
Tramitar el perfeccionamiento y la legalizacin del contrato

Seleccin de Proveedores
La seleccin de proveedores se realiza a partir de un estudio de mercados, para lo cual se oficia al potencial
de proveedores para recibir las cotizaciones que permitan realizar el estudio de precios. La consulta de
precios o condiciones de mercado se surte a travs de la solicitud de cotizaciones, anlisis histrico de
precios, estudios de planeacin y deducciones de la Entidad o de los organismos consultores o asesores
designados para tal finalidad y del Registro nico de Precios de Referencia (RUPR-SICE) a que se refiere la
Ley 598 de 2000 para el caso de los bienes y servicios all registrados.

Igualmente, se tiene en consideracin la capacidad jurdica, las condiciones tcnicas y de experiencia y la
capacidad financiera del oferente. Se selecciona la oferta que luego de analizados los factores jurdicos,
tcnicos y financieros, as como los valores agregados de calificacin, o slo los econmicos, segn se trate,
contenidos en las invitaciones o pliegos de condiciones, resulte ser la ms ventajosa para la Entidad, sin que
la favorabilidad la constituyan factores diferentes a los establecidos en dichos documentos.

Los proveedores quedan registrados en el aplicativo SIIF y en la pgina del SECOP, indicando: Nombre del
proveedor, nmero de identificacin tributaria, bien, obra o servicio que presta, direccin de
correspondencia, telfono o fax y, en lo posible, correo electrnico.

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11.4.2. Verificacin de los productos y/o servicios adquiridos
Segn el objeto del contrato y los anexos tcnicos que hagan parte del mismo, en los casos que aplique, en
el SENA se designa un supervisor o interventor de ste, que tiene a cargo realizar el seguimiento al
cumplimiento de lo pactado con el proveedor y establece los controles que estime necesarios en su
desarrollo, aplicando los mtodos que le permitan establecer el cumplimiento de las especificaciones para la
aceptacin del producto o servicio.

Las funciones del supervisor o interventor, estn sealadas en el Manual de Supervisin e Interventora , el
cual fue formalizado mediante Resolucin 965 de 2012.

11.5. Control en la Prestacin del Servicio
Los Procedimientos, Guas, Instructivos y Formatos definidos por los Procesos misionales, establecen las
actividades de seguimiento a la ejecucin de los servicios de la Entidad. Esta actividad es apoyada en
Comits formalizados por la Entidad en donde se realiza evaluacin y seguimiento peridico al
cumplimiento de metas y directrices.

Las instrucciones de trabajo definidas en los procedimientos de los procesos misionales, se armonizan con el
Manual de funciones, requisitos y competencias laborales de la Entidad, de manera que los servicios sean
prestado bajo los lineamientos organizacionales y normativos de la Entidad.

La identificacin, anlisis y tratamiento de los riesgos se consigna en una matriz de riesgos que est
estandarizada para cada proceso. La gestin y las acciones preventivas que se requiera adoptar estn a
cargo de cada Responsable de Proceso apoyado en el Gestor y Lder del SIG.


11.5.1. Validacin de la prestacin del servicio
Los servicios que presta el SENA pueden ser evaluados y validados durante cualquier etapa de la prestacin
del servicio.

En el SENA, la Validacin, corresponde a las actividades de controles descritas en los procedimientos de los
procesos misionales.

11.5.2. Identificacin y trazabilidad
Mediante el uso de los aplicativos de la Entidad, es posible identificar el estado de un servicio desde que se
inicia su prestacin, hasta cuando se termina. Adicionalmente en cada proceso misional se conservan
documentos que pueden complementar el sistema de informacin en cuanto a los documentos que
soportan la realizacin de un servicio.

En el SENA, se identifica cada una de las acciones de formacin a travs del nombre del Programa y un
nmero de orden. Todos los registros relativos a la formacin titulada se encuentran sistematizados en el
aplicativo SOFIA PLUS, a travs de la cual es posible hacer la trazabilidad a toda la historia de la prestacin
del servicio.

Adems, desde el momento en que los Clientes - Usuarios se inscriben en los aplicativos de la Entidad: SOFIA
PLUS, SPE, entre otros, son identificados con el nmero del documento de identidad, permitiendo conocer y
hacer trazabilidad de todo el servicio prestado al Cliente Usuario.

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En cuanto al proceso de asesora de planes de negocio y empresas tambin se registran con un cdigo y se
hace su caracterizacin en el mismo aplicativo, de manera que se dispone de la informacin pertinente
sobre cada uno, el asesor asignado y las horas de asesora ejecutadas.

Para el caso de normalizacin se cuenta con los archivos correspondientes, en los cuales se puede verificar
las acciones desarrolladas y su trazabilidad. Para el caso de Evaluacin Certificacin aplica la misma
trazabilidad en el aplicativo Gestion Acadmica de Centros.

11.5.3. Propiedad del Cliente
Como propiedad del Cliente Usuario, el SENA maneja la informacin personal registrada por cualquier
ciudadano en los documentos y bases de datos de los aplicativos de la Entidad, a los cuales accede para
realizar un trmite o tomar un servicio.
Los procedimientos diseados en el Sistema Integrado de Gestin permiten identificar y trazar la ubicacin y
estado de los documentos suministrados por el Cliente - Usuario, lo cual tambin se registra en las Tablas de
Retencin Documental.

11.5.4. Preservacin del Servicio
La alta direccin, proporciona los recursos y las directrices a las Direcciones Regionales y cada uno de las
Subdirecciones de los Centros de Formacin para garantizan la preservacin del servicio. Los procesos de
soporte Gestin de Infraestructura y Logstica y Gestin de Recursos Financieros definen los
procedimientos para que los procesos misionales tramiten la asignacin de los elementos de infraestructura,
tecnolgicos, logsticos y de almacenamiento necesarios para la prestacin de un buen servicio.

Siendo la informacin un elemento fundamental de los servicios del SENA, se ha determinado como proceso
estratgico la Gestin de Tecnologas de Informacin. Adicionalmente, se est implementando como
subsistema del Sistema Integrado de Gestin la seguridad de la informacin, basada en asegurar la
confidencialidad, integralidad, disponibilidad y conservacin de los datos, registros y la informacin del
SENA. Este requisito se desarrollar con mayor amplitud ms adelante en el captulo en donde se define el
cumplimiento de los requisitos del Subsistema de Seguridad de la Informacin.

11.6. Control de los Dispositivos de seguimiento y Medicin
El SENA para la prestacin de sus servicios utiliza diferentes herramientas y equipos, a los cuales se les
realiza mantenimiento preventivo o correctivo con el fin de verificar y ajustar su funcionamiento, para tal
fin el SENA contrata con terceros, segn el tipo de equipo y necesidad.

En cuanto al uso de la plataforma informtica (hardware y software), requerida para efectuar seguimiento y
medicin de las polticas emitidas, en cumplimiento de su misin, mediante el mantenimiento de la
infraestructura, polticas de seguridad y recurso humano idneo, los lineamientos son impartidos por el
proceso estratgico Gestin de Tecnologas de Informacin

Este proceso cuenta con procedimientos que garantizan que los programas informticos utilizados para la
gestin de la Entidad y para las actividades de seguimiento y medicin sean certificados por los proveedores
de los mismos antes de su entrega al usuario lder. As se asegura el cumplimiento de los estndares
esperados por la Entidad y que se hagan seguimientos peridicos para confirmar su disponibilidad.

Antes de iniciar su utilizacin se cuenta con pruebas de certificacin entregadas por los usuarios y se cuenta
con los servicios de soporte que cada aplicacin requiera.

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12.
Medicin, Anlisis y Mejora
El SENA planifica e implementa esquemas de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para
demostrar la conformidad de los servicios y asegurar la conformidad y la eficacia del Sistema Integrado de
Gestin.

12.1. Satisfaccin del Cliente Usuario
Para determinar la satisfaccin de los usuarios, el SENA cuenta con el procedimiento de Medicin de la
Satisfaccin del Cliente. Para conocer y realimentar la satisfaccin del Cliente - Usuario, se utilizan las
siguientes herramientas:
Encuesta para los aprendices, con tres etapas de aplicacin, durante el proceso de formacin.
Encuesta para los aprendices, de la plataforma del SENA Virtual.
Encuesta para los empresarios.

Los resultados de la medicin de la satisfaccin de los Clientes Usuarios del SENA se llevan a la reunin de
revisin por la direccin, lo cual le permite a la Entidad tomar acciones que aumenten su satisfaccin.

12.2. Auditoras internas
El Sistema Integrado de Gestin cuenta con el procedimiento de Auditoras Internas, que forma parte del
proceso Gestin para la Evaluacin y el Control el objetivo de este verificar si el Sistema Integrado de
Gestin es conforme con las actividades planificadas por la Entidad, con los requisitos de las Normas
implementadas, con los requisitos del Cliente usuario y los requisitos legales que le aplican a la Entidad.

De acuerdo con el procedimiento de Auditoras Internas, stas se realizan segn lo determine Oficina de
Control Interno como Responsable del Proceso Gestin para la Evaluacin y el Control, a los subsistemas
que conforman el SIG, El ciclo de auditoras internas obedece a un programa y plan de Auditoras, en los
cuales se determinan los procesos que se auditan. Para realizar las auditorias la Entidad cuenta con un grupo
de Auditores Internos, los cuales son seleccionados segn su competencia.
12.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos
El SENA realiza seguimiento y medicin de los procesos que conforman el Sistema Integrado de Gestin con
la finalidad de evaluar su capacidad para cumplir con los resultados planeados y mejorar su eficacia,
eficiencia y efectividad. Para tal fin se han establecido:

- Indicadores que evalan la eficacia, eficiencia y efectividad de la gestin de la Entidad y que son
administrados, medidos y comunicados por la Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo a
travs del Grupo de Gestin de la Informacin y Evaluacin de Resultados. Estos indicadores cuentan con
su respectiva ficha tcnica u hoja de vida y sus resultados se registran dentro de la periodicidad establecida
para cada uno de ellos, en los tableros de indicadores definidos para todos los niveles de la Entidad.

-Anlisis de datos reflejados las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), el resultado del los riesgos de los
procesos y el resultado del Servicio No Conforme (SNC), evaluados al interior de cada proceso y en los
Comits definidos como Instancias para el SIG.

- Procedimientos documentados que especifican los controles y mecanismos para darle seguimiento a las
actividades definidas en los mismos, a fin de verificar su capacidad para alcanzar los resultados planificados.

Adicionalmente, para el seguimiento a la Gestin, el SENA tiene conformados Comits divididos en dos
grupos:

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Comits cuya existencia est prevista por la Ley
Comits creados por la Entidad mediante Acto Administrativo

Ver en el Normograma las Resoluciones que reglamentan estos Comits.

Como resultado del seguimiento, cuando no se logra cumplir con los resultados planeados, se evala la
necesidad de tomar acciones preventivas y/o acciones correctivas, segn sea apropiado, para asegurar la
conformidad de los productos y servicios del SENA.

12.4. Seguimiento y Medicin de los Servicios
Con el objeto de asegurar que el resultado de la prestacin del servicio que se realiza, alcance un nivel de
calidad que satisfaga las necesidades y expectativas del Cliente - Usuario, se definieron las especificaciones a
controlar para cada uno de los servicios, como los requisitos ms importantes de los servicios que se
comprueba su cumplimiento con la aplicacin del procedimiento Control del Servicio No Conforme.

12.5. Control del Servicio No Conforme
Este control se establece en el procedimiento Control del Servicio No Conforme, en el cual se define que la
Entidad ejerce la verificacin de los servicios prestados, que han sido estandarizados a nivel nacional, a
travs de la aplicacin peridica del mismo por parte de los responsables de los procesos a travs de los
cuales se ejecutan dichos servicios.

Los resultados y los planes de mejoramiento de este control se llevan a los Comits pertinentes de la Entidad
para que se evalen sus resultados y se tomen acciones respecto de los hallazgos o no conformidades por
servicio no conforme.

Igualmente, este resultado es analizado en la revisin por la direccin que se realiza al SIG por lo menos una
vez al ao para establecer si se requieren acciones de mayor nivel a las implementadas por los Responsables
de los procesos misionales.

El control del servicio no conforme busca que el servicio que le llega al Cliente - Usuario est acorde con sus
requerimientos; por tanto, el tratamiento de las no conformidades detectadas es una tarea prioritaria por
parte de los responsables, y se realizar de acuerdo con el procedimiento respectivo.

El procedimiento Control del Servicio No Conforme, aplica a los procesos misionales definidos en la matriz
establecida para su registro.

12.6. Anlisis de Datos
La entidad para determinar la idoneidad, eficacia y adecuacin del SIG, realiza el anlisis de los datos
obtenidos en diferentes mediciones estadsticas y no numricas, el anlisis se realiza a: los resultados del
servicio no conforme, el tratamiento de no conformidades, la medicin de la satisfaccin del cliente, al
informe de PQRS, al seguimiento de indicadores.

El reconocimiento de debilidades y fortalezas del sistema y el impacto de las mismas permite realizar planes
de mejoramiento, teniendo presente la aplicacin de los principios de calidad.
Para la satisfaccin del Cliente: Se realizan encuestas a nivel nacional, las cuales son aplicadas a los
diferentes Clientes Usuarios. El objetivo de stas es evaluar tanto la satisfaccin de la prestacin del
servicio, como los diferentes canales de atencin con que cuenta la entidad para la participacin ciudadana.

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Versin: 02

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Fecha aprobacin: Noviembre 2013

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La conformidad con los requisitos del Cliente - Usuario se analiza a travs del anlisis del Servicio No
Conforme utilizando para su registro una matriz que permite identificar los servicios que no cumplen los
requisitos para su prestacin.

Para la presentacin del anlisis de las PQRS: la Entidad en cumplimiento de la Ley 1474 de 2011,
semestralmente realiza la revisin y anlisis de la informacin presentada por los clientes usuarios del
SENA.

Para el tratamiento de las acciones Correctivas y preventivas se utilizan herramientas estadsticas no
numricas, tales como Tormenta de ideas, Diagrama de causa y efecto, diagrama de Pareto, mediante las
cuales se determinan las causas de no conformidades.

No obstante lo anterior, los procesos, cuando lo requieran, pueden analizar su informacin haciendo uso de
herramientas numricas como:

Grficas de Barras o Histogramas
Diagrama de Pareto
Diagrama Causa Efecto:
Diagrama de flujo

12.7. Mejora Continua
El Equipo Directivo y Operativo del SIG y los Equipos de Trabajo de la Entidad, para gestionar la mejora
permanente del SIG, implementa la Poltica y los Objetivos del Sistema, hace seguimiento a los resultados de
las Auditoras Internas, a los indicadores de gestin, a los riesgos de los procesos, el anlisis de los datos, la
implementacin de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, al resultados de la Revisin por la
Direccin y la presentacin y ejecucin de los planes de mejoramiento.

12.8. Acciones Correctivas y/o Preventivas
El SIG, con el fin de eliminar las causas de las No Conformidades reales y potenciales ha establecido el
Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora en el cual se identifican las acciones que le
permitan mejorar la capacidad de la Entidad para cumplir con sus funciones.

Las acciones correctivas, preventivas y preventivas se identifican a travs de diferentes fuentes, a saber:
Auditoras, Control del Servicio No Conforme, PQR, matriz de riesgos, medicin de la Satisfaccin del Cliente,
autoevaluacin de la gestin, entre otras.

De acuerdo con el mismo Procedimiento, se establecen planes de mejoramiento, en donde se:
Registran las No Conformidades reales o potenciales y sus causas
Gestionan las acciones correctivas o preventivas que cada dependencia implementa para tratar las
NC.
Establecen los resultados de las acciones adoptadas, y
Determina la eficacia de las acciones correctivas o preventivas implementadas



GLOSARIO PARA EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

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Como apoyo pedaggico a continuacin se presenta un glosario con una seleccin de trminos relacionados
con la gestin de la Calidad, Gestin Ambiental, Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional y Gestin de
Seguridad de la Informacin, aplicables al Sistema Integrado de Gestin.

Estas definiciones son tomadas de las normas ISO 9000:2005 y NTCGP 1000:2009 para Gestin de Calidad, de
ISO14001:2004 para la Gestin Ambiental, de OSHAS 18001:2007 para Seguridad y Salud Ocupacional) y de ISO
27001:2005, para Seguridad de la Informacin:

1.
Aceptacin del Riesgo: Decisin de asumir un riesgo. ISO 27001.
2.
Accin correctiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad
detectada u otra situacin no deseable. ISO 27001.
3.
Accin preventiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad
potencial u otra situacin potencial no deseable.
4.
Activo: Cualquier cosa que tiene valor para la organizacin. ISO 27001.
5.
Adecuacin. Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos.
6.
Adquisicin de bienes y servicios. Cualquier modalidad de contratacin, convenio, concesin o
provisin de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la funcin de la entidad.
7.
Alta direccin. Persona o grupo de personas, del mximo nivel jerrquico que dirigen y controlan una
entidad.
8.
Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
9.
Anlisis de Riesgo: Uso sistemtico de la informacin para identificar las fuentes y estimar el riesgo.
ISO 27001.
10.
Aspecto ambiental: elemento de las actividades, productos o servicios de una organizacin que puede
interactuar con el medio ambiente.
11.
Auditora interna. Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias que, al
evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del sistema de gestin de la
calidad con los requisitos establecidos y que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,
eficiente y efectiva.
12.
Autoridad. Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegacin.
13.
Calidad. Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
14.
Capacidad de una entidad. Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o
prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio.
15.
Cliente. Organizacin, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
16.
Competencia. Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
17.
Concesin. Autorizacin para utilizar o liberar un producto y/o servicio que no es conforme con los
requisitos especificados.
18.
Confidencialidad: Propiedad que determina que la informacin no est disponible ni sea revelada a
individuos, entidades o procesos no autorizados. ISO 27001.
19.
Conformidad. Cumplimiento de un requisito.
20.
Control de la calidad. Parte de la gestin de la calidad orientada a la verificacin y al cumplimiento de
los requisitos de la calidad.
21.
Conveniencia. Grado de alineacin o coherencia del objeto de revisin con las metas y polticas
organizacionales.
22.
Correccin. Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
23.
Declaracin de Aplicabilidad: Documento que describe los objetivos de control y los controles
pertinentes y aplicables para el Sistema de Gestin de Seguridad de Informacin de la organizacin.
ISO 27001.
24.
Desempeo ambiental: resultados medibles de la gestin que hace una organizacin de sus aspectos
ambientales.

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DE GESTIN

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47.
48.
49.

Disponibilidad: Propiedad de que a informacin sea accesible y utilizable por solicitud de una entidad
autorizada. ISO 27001.
Documento. Informacin y su medio de soporte.
Efectividad. Medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados planificados como en
el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Eficiencia. Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Enfermedad: condicin fsica o mental adversa identificable, que surge, empeora o ambas, a causa de
una actividad laboral, una situacin relacionada con el trabajo o ambas.
Enfoque basado en procesos. Gestin sistemtica de la interaccin e interrelacin entre los procesos
empleados por las entidades para lograr un resultado deseado.
Evaluacin de riesgos: proceso general de estimar la magnitud de un riesgo y decidir si ste es
tolerable o no.
Evaluacin del Riesgo: Proceso de comparar el riesgo estimado contra criterios de riesgo dados, para
determinar la importancia del riesgo. ISO 27001.
Evento de Seguridad de la Informacin: Presencia identificada de una condicin de un sistema,
servicio o red, que indica una posible violacin de la poltica de seguridad de la informacin o la falla
de las salvaguardas, o una situacin desconocida previamente que puede ser pertinente a la
seguridad. ISO 27001.
Funcin de una entidad. Se entiende como el objeto social o la razn de ser de la entidad.
Gestin. Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una entidad.
Gestin documental. Conjunto de actividades administrativas y tcnicas tendientes a la planificacin,
manejo y organizacin de la documentacin producida y recibida por las entidades, desde su origen
hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilizacin y conservacin.
Gestin del Riesgo: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en relacin con
el riesgo. ISO 27001.
Habilidad. Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o comportamientos personales para
desempear una actividad.
Identificacin del peligro: proceso para reconocer si existe un peligro y definir sus caractersticas.
Impacto ambiental: cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o beneficioso, total de los
aspectos ambientales de una organizacin.
Incidente: evento (s) relacionado (s) con el trabajo, en el (los) que ocurri o pudo haber ocurrido
lesin o enfermedad (independiente de su severidad), o vctima mortal.
Incidente de Seguridad de la Informacin: Un evento o serie de eventos de seguridad de la
informacin no deseados o inesperados, que tienen una probabilidad significativa de comprometer las
operaciones del negocio y amenazar la seguridad de la informacin. ISO 27001
Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de
una entidad.
Integridad: Propiedad de salvaguardar la exactitud y estado completo de los activos. ISO 27001.
Manual de Gestin. Documento que describe y especifica el Sistema Integrado de Gestin de una
entidad.
Medio ambiente: entorno en el cual una organizacin opera, incluyendo el aire, el agua, suelo, los
recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.
Mejora continua. Accin permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos y optimizar el desempeo.
Meta ambiental: requisito de desempeo detallado aplicable a la organizacin o a partes de ella, que
tiene su origen en los objetivos ambientales y que es necesario establecer y cumplir para alcanzar
dichos objetivos.

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Fecha aprobacin: Noviembre 2013

Cdigo: M-SIG-02

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No conformidad. Incumplimiento de un requisito.

Objetivo ambiental: fin ambiental de carcter general, coherente con la poltica ambiental, que una
organizacin establece.
Objetivo de la calidad. Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Parte interesada. Organizacin, persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una
entidad.
Peligro: es una fuente o situacin con potencial de dao en trminos de lesin o enfermedad, dao a
la propiedad, el ambiente de trabajo o una combinacin de estos.
Planificacin de la calidad. Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.
Poltica ambiental: intenciones y direccin generales de una organizacin relacionados con su
desempeo ambiental, como las ha expresado formalmente la alta direccin.
Poltica de la calidad de una entidad. Intencin(es) global(es) y orientacin(es) de una entidad
relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta direccin de la entidad.
Prevencin de la contaminacin: utilizacin de procesos, prcticas, tcnicas, materiales productos,
servicios o energa para evitar, reducir o controlar (en forma separada o en combinacin) la
generacin, emisin o descarga de cualquier tipo de contaminante o residuo, con el fin de reducir
impactos ambientales adversos.
Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para generar valor y las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.
Proveedor. Organizacin o persona que proporciona un producto y/o servicio.
Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
ejecutadas.
Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Responsabilidad. Derecho natural u otorgado a un individuo en funcin de su competencia para
reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.
Revisin. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin, eficacia, eficiencia y
efectividad del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Riesgo (Calidad). Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situacin que pueda afectar el desarrollo
normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos.
Riesgo aceptable (S Y SO): riesgo que ha sido reducido a un nivel que la organizacin puede tolerar
con respecto a sus obligaciones legales y su propia poltica de s & so.
Riesgo Residual: Nivel restante de riesgo despus del tratamiento del riesgo. ISO 27001
Satisfaccin del cliente. Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Seguridad y salud ocupacional: condiciones y factores que inciden en el bienestar de los empleados,
trabajadores temporales, personal contratista, visitantes y cualquier otra persona en el sitio de
trabajo.
Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan con el fin de lograr un
propsito.
Sistema de gestin ambiental: la parte del sistema de gestin de una organizacin empleada para
desarrollar e implementar su poltica ambiental y gestionar sus aspectos ambientales.
Sistema de gestin de la calidad para entidades. Herramienta de gestin sistemtica y transparente
que permite dirigir y evaluar el desempeo institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social
en la prestacin de los servicios a cargo de las entidades. Est enmarcado en los planes estratgicos y
de desarrollo de tales entidades.

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Fecha aprobacin: Noviembre 2013

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Sistema de gestin de seguridad y salud ocupacional: parte del sistema de gestin total, que facilita la
administracin de los riesgos de s & so asociados con el negocio de la organizacin. Incluye la
estructura organizacional, actividades de planificacin, responsabilidades, prcticas, procedimientos,
procesos y recursos, para desarrollar, implementar, cumplir, revisar y mantener la poltica y objetivos
de s & so.
Seguridad de la Informacin: Preservacin de la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de
la informacin; adems, puede involucrar otras propiedades tales como: autenticidad, trazabilidad, no
repudio y fiabilidad. ISO 27001.
Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin: Parte del sistema de gestin global, basada en
un enfoque hacia los riesgos globales de un negocio, cuyo fin es establecer, implementar, operar,
hacer seguimiento, revisar, mantener y mejorar la seguridad de la informacin. ISO 27001.
Tratamiento del Riesgo: Proceso de seleccin e implementacin de medidas para modificar el riesgo.
ISO 27001
Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est
bajo consideracin (Por ejemplo un producto, un servicio, un proceso).
Valoracin del Riesgo: Proceso global de anlisis y evaluacin del riesgo. ISO 27001.

La Excelencia un COMPROMISO de todos!

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